База знаний корпоративная: Корпоративная база знаний

Содержание

Что такое корпоративная база знаний?

Для начала разберемся с терминами. Под базой знаний, обычно, подразумевают корпоративную библиотеку, то есть единое облачное хранилище со всеми документами, шаблонами, регламентами компании, набором статей и должностных инструкций. Это своеобразная база данных, к которой можно обратиться с любым рабочим вопросом.
 
Как правило, структура базы знаний состоит из нескольких обязательных и необязательных разделов:

  1. Welcome book компании – это совокупность философии, истории, структуры и правил, с которыми обязан ознакомиться каждый новый сотрудник в первый день на рабочем месте.
  2. Общий регламент компании – это свод правил, требований, подсказок и инструментов, единых для всех сотрудников компании.
  3. Должностные инструкции  – отдельные для каждого отдела или сотрудника регламенты, то есть те правила и нормы, которые действуют по отношению к определенным должностям.
  4. База документов и шаблонов в компании – это “вместилище” всех документов, которые могут понадобиться в работе.
  5. Карта бизнес-процессов – схематичное описание основных бизнес-процессов компании.
  6. Описание KPI, задач и целей, а также ценного конечного продукта каждого сотрудника.
  7. Структура компании — схематичное “древо” системы подчинения и взаимодействия отделов.

Важно, чтобы структура корпоративной базы знаний имела удобную навигацию и настройки доступа, чтобы избежать хаоса в документации.


 
База знаний позволит навести информационный порядок в компании и избежать часто задаваемых однотипных вопросов. Вся информация компании будет своевременно описана и передана, а все документы находиться в одном месте для быстрого доступа.
 
Для чего именно нужна корпоративная вики:

  1. Обучение новых кадров тормозит работу «старожилов» компании и руководителей отделов. База знаний ускоряет и автоматизирует адаптацию новых сотрудников в компании. Теперь новичок сам может изучить все требования к своей должности, правила и лайфхаки, не отвлекая коллег от работы.  
  2. Корпоративная база знаний позволяет систематизировать знания компании, структурировать их, открывать доступ необходимым сотрудникам. Для того, чтобы база знаний  была полезна, и сотрудники ей регулярно пользовались, нужно постоянно актуализировать информацию, расширять её, обучать сотрудников, вносить изменения и позволять коллегам участвовать в наполнении базы знаний. Для эффективности заполнения корпоративной базы знаний нужно, чтобы каждый ценный сотрудник описал важные моменты своей работы доходчиво и структурировано.
  3. Wiki позволяет создать общее информационное пространство компании, в котором происходит управление знаниями. Поддержание этого процесса ведет к оптимизации процессов и развитию компании в целом.


 
Есть множество программных продуктов, которые позволяют создать базу знаний. Это могут быть и простые облачные хранилища, и сложные многофункциональные платформы. У каждого есть свои достоинства и недостатки.
 
Многие строят свою базу знаний в облачных хранилищах Яндекс.Диск и Google Docs. Но в них неудобно систематизировать информацию и контролировать её изучение сотрудниками компании. Когда статей становится много, хранилище превращается в свалку.
 
Важно выбрать онлайн-платформу интуитивно понятную для пользователя, с удобным интерфейсом и быстрой регистрацией новых участников, которая позволит создать корпоративную базу данных и поможет избежать хаоса в документах компании.

 
Одним из таких сервисов является WikiWorks. Это платформа для создания корпоративной вики, которая появилась не так давно, а поэтому в ней учтены все пожелания пользователей и ошибки сервисов предыдущего поколения. 
 
Это целый корпоративный портал, который построен вокруг базы знаний и имеет несколько модулей. При выборе тарифа, вы можете подключить только необходимые. На платформе можно создать наглядную и структурированную корпоративную библиотеку, внутрикорпоративную новостную ленту и структуру компании.  
 
Платформа имеет возможности дополнительного вовлечения сотрудников: можно ставить лайки и комментарии, отмечать актуальность статьи, добавлять её в избранное. Сделан упор на структуризацию документов. 
 
Доступен отдельный модуль со структурой компании, списком контактов сотрудников. Доступы к отдельным документам или целым папкам можно открывать для всех сотрудников или выборочно для отделов.
 
Сервис помогает осуществлять адаптацию и обучение новых сотрудников, а также поддерживать актуальность знаний и навыков у действующего штата специалистов.
 
К каждому материалу можно создать тесты. Тестирование поможет отслеживать понимание материалов сотрудниками. Также разработан модуль высчитывания премий и штрафов, который завязан на корпоративных регламентах.

Правильно подобранный сервис для составления корпоративной вики, который имеет вспомогательные модули, заменяет и автоматизирует многие задачи HR-менеджеров и руководителей отделов.

Корпоративная Википедия как универсальная база знаний — Личный опыт на vc.ru

За пределами IT-отрасли цифровые корпоративные базы знаний с актуальным содержанием до сих пор встречаются редко. В этой статье я расскажу о своём опыте создания Корпоративной википедии на оригинальном для большой Википедии движке MediaWiki.

{"id":63296,"url":"https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy","title":"\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0412\u0438\u043a\u0438\u043f\u0435\u0434\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439","services":{"facebook":{"url":"https:\/\/www.

facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy","short_name":"FB","title":"Facebook","width":600,"height":450},"vkontakte":{"url":"https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy&title=\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0412\u0438\u043a\u0438\u043f\u0435\u0434\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439","short_name":"VK","title":"\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435","width":600,"height":450},"twitter":{"url":"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy&text=\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0412\u0438\u043a\u0438\u043f\u0435\u0434\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439","short_name":"TW","title":"Twitter","width":600,"height":450},"telegram":{"url":"tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy&text=\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0412\u0438\u043a\u0438\u043f\u0435\u0434\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439","short_name":"TG","title":"Telegram","width":600,"height":450},"odnoklassniki":{"url":"http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy","short_name":"OK","title":"\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438","width":600,"height":450},"email":{"url":"mailto:?subject=\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0412\u0438\u043a\u0438\u043f\u0435\u0434\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439&body=https:\/\/vc.
ru\/life\/63296-korporativnaya-vikipediya-kak-universalnaya-baza-znaniy","short_name":"Email","title":"\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443","width":600,"height":450}},"isFavorited":false}

5291 просмотров

Ровно три года назад я погрузился в десяток электронных презентаций о новом для меня материальном продукте. Первый тип презентаций посвящался азам, другой - конкретным производителям, третий - как всё это продавать и т.д. Мне попадались как актуальные, так и устаревшие файлы. Причем версии презентации на одну тему различались настолько, что в них далеко не всегда можно было распознать преемственность. Через неделю мне пришла в голову мысль собрать “Каталог источников”. Логика инструмента была такая:

  • Имя каждого актуального нужного документа начиналось с кода, например, А301. Если впоследствие вам попадалась бумажка без кода, то, либо она устаревшая, либо это “апокриф”.
  • В списке документов напротив каждого пункта была указана дата последней правки с описанием изменений. Сотрудник мог проверить свой распечатанный документ по дате правки, указанной на нем.

  • Файлы ссылались друг на друга в стиле: “Посмотрите подробнее в Б205”.

Реализовано всё это было в виде Google Таблицы, постоянные ссылки из которой вели в папки для отдельных документов на диске Битрикс24. Таким образом было реализовано и разграничение прав доступа.

Как на любую реформу, на каталог источников много жаловались. Информация требовала постоянной корректировки и дополнений. Системе не хватало свободного поиска. В течение четырех месяцев я думал о развитии или альтернативе. Идея сбора всей информации в каком-то подобии википедии оказалась очень дерзкой, но воодушевляющей.

Довольно бегло я изучил возможности встроенного wiki-функционала Битрикс24, DokuWiki и остановился на MediaWiki. Последний движок казался понятнее мне самому, т.к. я уже правил некоторые статьи в большой Википедии.

Задача по создание профильной википедии с чистого листа была интересной для меня лично: я фанат букв, символов, языков и близко знаком с HTML. На 300 взаимосвязанных страниц (на этом значении в систему были впущены пользователи) у меня ушло 4 месяца. Использовать готовые презентации в чистом виде, просто перенося содержимое в вики-текст, не получалось: рвалась логическая цепочка. Постоянно приходилось что-то дописывать и дофотографировать. Особенно следует отметить действия по переделыванию ранее внесенного материала. Заполнял-заполнял, а потом понял, что нужно было по-другому.

Что из дополнений было доставлено к чистому дистрибутиву:

Википедия неплохо прокачивала и мои навыки UX-редактора. Система должна была не только отвечать на вопросы, но и предлагать узнать то, о существовании чего сотрудник попросту не знал. Например…

Человек вряд ли будет искать страницу с названием “Сводная таблица характеристик предметов XYZ”. Точнее, он будет искать ее только в том,случае, если есть уверенность, что таблица должна существовать. Как сообщить пользователю об этой таблице?

  • Встроить непосредственно в страницу с описание предмета XYZ? - Только, если таблица не очень большая.
  • Сделать ссылку со страницы с описанием предмета XYZ? (Вверху? Внизу? С каким текстом? Выделить шрифт цветом? Добавить эмодзи? Все ли подобные ссылки должны оформляться одинаково?)

  • Сделать графический баннер и поставить справа? (Данная информация должна быть заметна для тех, кто хотел бы ее получить, и одновременно, не должна отвлекать тех, кто занят поиском чего-то другого.)
  • Добавить страницу с редиректом под заголовком “XYZ (сводная таблица характеристик)”. Таким образом, человек, набирающий в поисковой строке “XYZ”, получит всплывающую подсказку из двух ссылок:

    “XYZ”
    “XYZ (сводная таблица характеристик)”

    Нужно ли дополнить заголовок первой страницы “XYZ” чем-то типа “XYZ (общее описание)”?


Среди пользователей всегда будут те, кто пытается найти нужную страницу через поиск, и те, кто запоминает путь из трех-четырех ссылок. Обеим категориям должно быть удобно.

Корпоративная википедия стала источником учебной информации для новичков и справочных данных для опытных сотрудников. Учебные курсы собираются из десятка отдельных страниц, которые просто транслируются в новое место через синтаксис шаблона. По причине того, что базовые курсы чаще изучаются в печатном виде (новичкам не сразу достается компьютер), встроенные видео были перенесены на отдельные страницы, а их место в тексте заняли QR коды. (Моя статья про использование QR кодов)

Конечно, в момент запуска википедия была сыровата, в ней постоянно чего-то не хватало. Работники смотрели на нее как на технологичную диковинку. Привычку заглядывать в википедию нужно было еще сформировать. Через два года страниц стало в два раза больше, помимо главного редактора добавилось 6 редакторов, отвечающих каждый за свое направление. Когда в компании был проведен опрос среди всех сотрудников, стоит ли википедия тех усилий, что в нее вкладываются, ответ был однозначным: стоит.

Интересуюсь научным подходом к управлению.

Специализируюсь на содержательной стороне корпоративных информационных потоков.

Пишу статьи о своем профессиональном опыте.

В настоящее время ищу предложения о работе.

Корпоративная база знаний для тех, кто сомневается: четыре шага от создания до использования

Мы написали эту статью, чтобы работа с базой знаний «Атлас24» или другим ресурсом по организации корпоративной энциклопедии была эффективна.

Для чего нужна база знаний?

Этот инструмент поможет вам избежать хаоса в документации и сократить рутинную работу. Сотрудникам не надо будет тратить время коллег и задавать одни и те же вопросы — вместо этого достаточно кликнуть по ссылке нужного раздела базы знаний.

Каждый сотрудник знает свои задачи, роли коллег, может помочь с проблемой или найти решение своей. Однако на практике есть нюансы. Мало просто создать и заполнить базу знаний. Тем более не стоит делать это «нахрапом». Рекомендуем разделить процесс на несколько шагов: сначала соберите контент, потом определитесь с классификацией и оформлением.

Шаг первый: с чего начать?

Создайте папку «Основные инструкции», попросите представителя hr и редактора подобрать и оформить документы. 

Отталкивайтесь от той информации, которую чаще всего запрашивают сотрудники, например:

  • инструкции по организации рабочего времени;
  • правила компании;
  • инструкции по эксплуатации рабочей техники;
  • шаблоны документов на отпуск и больничный;
  • стандартные указания и рекомендации для непредвиденных ситуаций на рабочем месте;
  • памятки для новичков.

Структуризация — преимущество базы знаний перед другими хранилищами. В «Атлас24» можно распределить файлы по тематическим папкам и указать ключевые слова к каждому документу, чтобы облегчить поиск.

Шаг второй: вовлечённость

Распределите роли и задействуйте каждого в создании базы знаний, обсудите, какой тип информации первым «переедет» на новый ресурс.

Чтобы добавить веселья в этот процесс, можно устроить небольшое соревнование. Подготовьте подарочные карты в качестве мотивации. Объявите о проведении «марафона знаний», обозначьте сроки, чтобы каждый сотрудник мог принять участие. Пусть сбор материала для заполнения базы знаний пройдет в игровом ключе — наградите авторов наиболее полезных идей.

В процессе коллеги будут общаться друг с другом, обмениваться опытом и важной информацией, вместе создавать документы, редактировать их и находить спорные моменты в организации бизнес-процессов компании. Уже на этом этапе база данных начнёт выполнять свою функцию.

Шаг третий: распределяем роли

База знаний — живой инструмент, над которым должны работать живые люди, чтобы она не превратилась в свалку контента. Каждому разделу нужен «опекун» — эксперт, который сможет заполнить пробелы и ответить на вопросы.

Назначьте ответственного за заполнение базы знаний в каждом отделе, чтобы статьи вносились последовательно

После назначения эксперта, опросите сотрудников разных отделов поделиться профессиональной информацией и экспертными знаниями: какими документами и инструкциями для выполнения рабочих задач они пользуются чаще всего.

Пусть сотрудники каждого отдела заполнят созданные ранее черновые папки, а ответственный следит за тем, чтобы документы и данные не дублировались

В «Атлас24» — древовидная структура папок для удобной организации информации, поисковик для быстрого поиска, облако тегов, встроенные текстовый редактор с возможностью поделиться мультимедийными файлами.

Сделайте задачу по актуализации документов в зоне ответственности каждого руководителя/менеджера ежемесячной

Используйте понятные названия страниц. Цель каждой статьи в вашей базе знаний должна быть предельно ясна. Всегда ставьте вопрос, на который отвечает ваш документ.

Не пренебрегайте расстановкой тегов к каждому документу  —  в дальнейшем это сможет существенно облегчить работу с базой для фильтрации информации при поиске и просмотре.

Шаг четвёртый: формируем привычку заглядывать в корпоративную энциклопедию 

Вводим правило: отвечать на вопросы коллег статьёй из базы знаний. Нет нужного материала? Напишите его, разместите в базе — и отвечайте ссылкой. 

Изменения и улучшения в компании — это ценность. Любой бизнес должен меняться, чтобы соответствовать растущим запросам потребителя. Все изменения начинаются с людей.

Надеемся, эта статья поможет создать единое информационное пространство внутри компании и устная традиция сохранения знаний канет в Лету. Если вам понравилось — зарегистрируйтесь в «Алтас24» и подпишитесь на наш блог, если хотите получать уведомления о новых статьях.

проблема выбора — CMS Magazine

 

5 октября Никита Михеенков, директор по развитию компании Nimax, обратился за советом к Facebook-сообществу:

Снова нужна помощь общественности в выборе инструментария. На этот раз для базы знаний. Сейчас мы собираем инструкции, регламенты и прочее в Google.Docs. Информацию о проектах тоже раскладывают в папках Google.Docs. К сожалению, по мере увеличения количества контента, это становится неудобным.

Ищем специализированный инструмент для ведения корпоративной базы знаний. Основные типы данных:

— Инструкции и регламенты;
— Списки учебных материалов по специальностям;
— Справочная информация по проектам;

Нужна система, которая позволяет формировать не сухую базу знаний, а что-то вроде внутреннего издания, которое интересно читать новым и старым сотрудникам.

Wiki-разметка не нужна. Информация об обновлении документов желательна. Разграничение доступа не обязательно.

MediaWiki не подходит из-за разметки. Confluence на нашу численность сотрудников слишком дорога. Собственное «красивое» решение уже делали и задолбались поддерживать.

Буду рад совету.

Сразу же выяснилось, что тема эта весьма животрепещущая — дискуссия продолжается до сих пор. Люди подписывались на обсуждение, чтобы быть курсе, что об этом думают и как решают данную проблему руководители других компаний.

И сразу же недоумение — а почему не воспользоваться самописным ПО?

Ну, и конечно же, в таком обсуждении просто не невозможно было не упомянуть Битрикс-24.

Предлагались и другие продукты:

Однако, с небольшим перевесом «победил» Google.Docs. Но вовсе не потому, что на это есть объективные причины, а скорее от безысходности. Очевидно, что это не самый удобный инструмент, но на что его заменить — решительно непонятно:

Подытожим: варианты, безусловно есть. Однако большинство участников обсуждения сошлись в одном: все существующие системы нуждаются в доработке под формат каждой компании.

На данный момент вопрос остается открытым. База знаний компании — важнейший источник информации для сотрудников и любому руководителю необходимо, чтобы инструмент работал четко, логично и достаточно просто. Поэтому будем рады продолжению дискуссии. Возможно, все же найдется найти идеальное решение.

Кстати, мы у себя в CMS Magazine, тоже используем Google.Docs, так что — пишите, если есть идеи на этот счет. Как сказал Роберт Киосаки: «Ищите свой правильный ответ, но не останавливайтесь на нем. Найдите еще минимум два. Неограниченный выбор — ключ к свободе».

Иллюстрация: http://www.designboom.com/wp-content/uploads/2013/03/gest04.jpg

Системы для создания корпоративной базы знаний


18.03.21. Wikipedia запускает платный сервис для крупных компаний

Компания Wikimedia Foundation анонсировала свой первый платный сервис - Wikimedia Enterprise - API для крупных компаний, активно использующих информацию онлайн-энциклопедии для собственных сервисов (к примеру, для научных исследований, майнинга знаний, голосовых цифровых ассистентов). Компании смогут получать с помощью Wikipedia API самую актуальную информацию, отсортированную и отформатированную под конкретные требования. Запуск новой платформы запланирован на лето, при этом для обычных пользователей Wikipedia условия использования останутся прежними.

2018. Корус Консалтинг представил модуль База Знаний для 1С-Битрикс:Корпоративный портал

Компания КОРУС Консалтинг разработала модуль Базы знаний для 1С-Битрикс24 корпоративный портал, который помогает компаниям создавать внутреннюю wiki-систему для самообразования сотрудников, накопления и обмена опытом с коллегами.  Модуль представляет собой структурированную библиотеку статей с возможностью быстрого поиска по различным параметрам, тегам и содержимому. Основная задача решения – помочь менее опытным сотрудникам найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы. База знаний помогает пользователям корпоративного портала в быстром поиске ответа на любой рабочий вопрос или проблему. Сервис собирает и систематизирует нормативную документацию, накопленные знания компании и пользовательский опыт, формируя wiki-среду для внутреннего использования и сбора обратной  связи. Любой из пользователей может стать автором статьи, описав в ней тот или иной продукт или методологию процесса; материал передается тематическому или выпускающему редакторам, которые вносят коррективы, возвращают на доработку и публикуют текст на портале.

2010. Liferay Portal 6 - новая версия последнего независимого корпоративного портала

Вышла новая версия open-source Java-решения для создания корпоративных порталов Liferay Portal 6 Enterprise Edition. Среди обновлений - более удобный, персонифицированный пользовательский интерфейс, новый модуль Базы Знаний, более гибкие настройки для распределения прав доступа  и усовершенствованный модуль управления бизнес-процессами (это в основном нужно для тех, кто использует Liferay в качестве системы управления корпоративным контентом). Теперь пользователи смогут создавать собственные процессы или использовать сторонние workflow-системы, интегрируемые с Liferay посредством API. Напомним, кроме Enterprise-версии, Liferay предоставляет и бесплатную Community-версию, которая рапростраяется по лицензии LGPL v2.1. В последнем отчете Gartner по рынку корпоративных порталов 2010 года, Liferay стал единственным независимым open-source вендором в квадранте Лидеры (по соседству с Oracle, Microsoft, SAP и IBM, которые поглотили практически всех своих конкурентов).


2010. Обучение персонала на корпоративном портале

Переход к дистанционному обучению сотрудников собственными силами – стратегический шаг в управлении персоналом компании. В первую очередь, это значительная экономия на внешних тренингах, курсах и преподавателях. Еще один аргумент «за» – возможность одновременно обучать неограниченное количество сотрудников. При этом электронные средства тестирования облегчают контроль знаний, позволяют анализировать результаты, вести статистику. Такие решения все более востребованы на рынке. Корпоративный портал в данном случае самая удобная платформа для реализации системы дистанционного обучения. ***

2008. Softline внедрила SharePoint-портал в дочерней компании Газпрома

В России довольно много компаний с территориально распределенной структурой. И совсем не понятно, как они могут работать без единого информационного пространства для хранения информации и совместной работы. Вот как-то так и работала до сих пор «Газпром Геофизика», у которой 15 филиалов по всей стране. Сотрудники из разных филиалов друг друга не знали, не знали, кто чем занимается, к кому обращаться по тому или иному вопросу. Документы было не найти, а если найти - то непонятно, последняя ли это версия. Опыт и знания между филиалами не передавались. Ужас...Но не волнуйтесь, все закончилось хорошо. Пришла компания Softline Consulting Services и установила Microsoft Office SharePoint Server 2007. Теперь вся документация упорядоченно хранится в одном месте, с контролем версий. И любой документ можно легко найти (если есть права доступа). Появилась база знаний, где можно получить ответ на волнующий вопрос. А если не нашел - есть справочник сотрудников, где написано, кто чем занимается и у кого можно спросить.

2008. «Северсталь» усовершенствует свой корпоративный портал

Компания TopSBI осуществила миграцию корпоративного интранет-портала ОАО «Северсталь» на новую программно-аппаратную платформу, включающую новую версию программного продукта Oracle Portal. В настоящее время портал содержит большой набор информационных разделов и интерактивных сервисов, среди которых новости группы компаний и входящих в ее состав предприятий, мониторинг СМИ, информеры, интерактивная контактная книга сотрудников, виртуальные проектные офисы, корпоративная база знаний, форумы и опросы, различные сервисы обработки заявок и т. д.  Модернизация портала позволила не только снизить время, затрачиваемое сотрудниками на получение нужной информации, но и предоставить доступ к ресурсам портала всем сотрудникам холдинга, решив тем самым задачу создания единого информационного пространства компании.

2001. IBM интегрирует базу знаний в Websphere Portal

Корпорация IBM подписала партнерское соглашение с небольшой фирмой Atomica, которое позволит предоставить пользователям Websphere Portal Server  доступ к контекстной базе знаний. Приложение Answer Delivery способно любое слово на Web-сайте портала превратить в гиперссылку, нажав на котороую пользователи смогут обратиться к соответствующим данным из корпоративной базы знаний или сайта Atomica Topic Warehouse. Это очень напоминает технологию Smart Tags, которая была интегрирована в Windows XP, однако затем Microsoft изъяла эту возможность, после того как корпорацию обвинили в использовании недобросовестной практики привлечения пользователей к принадлежащей ей самой Web-ресурсам. В отличие от технологии Smart Tags, которая предлагает доступ к заранее отобранным Web-сайтам и фрагментам данных, механизм Atomica может быть настроен таким образом, чтобы пользователь мог получить доступ к информации из корпоративной базы знаний или из библиотеки данных самой Atomica. Эта библиотека, получившая название Topic Warehouse, включает в себя самые разные данные, от описания профилей акционерных компаний до определений из словаря American Heritage Dictionary.

Зачем бизнесу база знаний и как ее лучше создать? | Информатика и Сервис

Каждая компания обладает некоторым объемом информации о своем бизнесе и рынке, на котором работает. Но далеко не все компании ее систематизируют и приводят в удобный для сотрудников вид. Сегодня есть немало инструментов, позволяющих создать корпоративную базу знаний и обеспечить к ней доступ. Мы подготовили обзор, который поможет подобрать наиболее удобное решение.

Зачем и кому нужна база знаний?

Обращаться с деловой документацией и иной информацией, которая ежедневно нужна в работе, можно двумя основными способами — хаотично или упорядоченно.

В первом случае нет единого хранилища, где бы по полочкам (реальным или виртуальным) была разложена вся служебная информация от должностных инструкций до сценариев новогоднего корпоратива. Это усиливает негативное влияние человеческого фактора: поиск нужного документа начинается с определения сотрудника или отдела, где бы он мог находиться. В худшем случае носителем информации окажется сам сотрудник. Как вы понимаете, если он уйдет на больничный или уволится, вместе с ним пропадет и ценная информация.

Другим примером неудобства такого подхода является обучение нового сотрудника. Эта роль во многом ложится на коллег и отнимает у них время на то, чтобы рассказать правила внутреннего распорядка (а, возможно, и не один раз), показать, как пользоваться оборудованием, подсказать, как решить ту или иную задачу. В процессе, к сожалению, есть риск что-то упустить.

Второй вариант — когда в неком хранилище (в облаке или на локальных компьютерах) собрана вся служебная информация, с которой новый сотрудник может легко ознакомиться самостоятельно. Это касается всех повторяющихся бизнес-процессов. База знаний создается однократно, а потом только корректируется и дополняется. Само ее существование сокращает временные ресурсы на всевозможные объяснения.

Базы знаний могут быть самыми разнообразными. Даже интернет — это тоже база знаний, только глобальная. В ней найдется многое, но не все применительно к вашему бизнесу. Для решения рабочих вопросов нужна другая база, корпоративных знаний, которыми обладаете только вы. Это не зависит от масштаба компании. Просто у крупного бизнеса и база знаний скорее всего будет крупнее, но суть останется прежней.

Что внутри?

Содержание документов и папок в каждом случае уникально, но сама база знаний — это всегда некая среда, где хранится вся информация о работе компании. От идеологии (информация о миссии и ценностях компании) до бытовых вопросов (где пообедать или что делать, если опоздал на работу). Это могут быть внутренние регламенты и инструкции, скрипты для работы с клиентами, архив реализованных проектов, сборник полезных статей — все, что вы посчитаете нужным.

Главное — не запутаться во всем этом информационном потоке. Представьте, что вы пришли в библиотеку, а там ни каталогов, ни буквенных указателей на полках, а вся литература свалена в кучу. Вряд ли вы быстро найдете нужную книгу. С корпоративной базой знаний то же самое. Ее с самого начала надо вести, во-первых, аккуратно, чтобы любой пользователь мог отыскать нужную информацию, а во-вторых, грамотно, чтобы, прочитав, каждый мог ее понять и применить.

Кто составляет базу знаний?

Честно говоря, практически все подразделения компании — от эйчаров до отдела продаж и лично генерального директора. У каждого отдела есть своя специфическая информация, которая должна быть зафиксирована. Ценность состоит в том, что знания не завязываются на отдельных сотрудниках, а принадлежат компании, могут накапливаться и передаваться. При этом они могут предназначаться для всех или только для части персонала. Как это обеспечить, расскажем далее.

Сервисы для ведения корпоративной базы знаний

Аналитическое агентство Tagline составило рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний и хранения документации. Он опубликован в 2016 году, но по-прежнему остается актуальным. Какие возможности предоставляют самые распространенные сервисы?

На первом месте рейтинга находится Битрикс24. На его платформе есть несколько решений, которые мы рассмотрим в отдельной главе. А пока пойдем ниже.

Практически все эти продукты (за исключением Atlassian Confluence и wiki-движков) объединяет то, что создание базы знаний не является их основным предназначением. Облачные сервисы схожи по функционалу, а различаются разве что интерфейсом и ценовой политикой для бизнеса. Есть также небольшие отличия в настройке прав доступа. Какой сервис и для чего использовать — вопрос личных предпочтений и привычки.

Общий недостаток всех этих решений — необходимость работать в «отдельном окне». Как показывает практика, пользователи обычно идут по пути наименьшего сопротивления и им не хочется открывать новую программу для решения той или иной задачи. И вот тут на помощь как раз и приходят приложения для Битрикс24.

Google Drive — это файловый хостинг от компании Google. Позволяет хранить текстовые документы, таблицы и презентации в интернете, дает к ним доступ для чтения, комментирования и редактирования. Сам не является базой знаний, но может использоваться для ее формирования при совместном использовании с другими программами онлайн-сервиса G Suite.

Atlassian Confluence — самая известная в мире wiki-система для создания баз знаний компаний и рабочих команд. Дает возможность собрать всю необходимую информацию в одном месте, создавать документы, структурировать их и публиковать с различными правами доступа.

Redmine — открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами. Имеет инструменты для создания wiki-документов, но это не главное назначения данного продукта.

Dropbox — еще один файловый хостинг. Включает персональное облачное хранилище, синхронизирует файлы и дает к ним доступ со всех устройств. Как базу знаний использовать можно с большими ограничениями.

MediaWiki и DokuWiki - wiki-движки с открытым кодом, которые можно использовать для создания любой документации, интернет-энциклопедии или блога. Простые в применении, но малоопытным пользователям может потребоваться дополнительный инструктаж. Использовать их для создания корпоративной базы знаний довольно трудоемко.

GitHub — ведущий в мире веб-сервис для хостинга IT-проектов и их совместной разработки. Подходит для создания базы знаний в среде программистов. Для компаний из других отраслей бизнеса вряд ли может быть полезен.

Basecamp — известный онлайн-инструмент для управления проектами, совместной работы и постановки задач. Позволяет добавлять сторонних участников, собирать команду, составлять индивидуальный график работы. Функционал для создания базы знаний практически отсутствует, почему этот продукт попал в рейтинг, нам не совсем понятно.

Яндекс.Диск — облачное хранилище файлов от компании Яндекс. Позволяет хранить свои документы в облаке и передавать их другим пользователям в интернете, но в отличие от G Suite здесь нет возможности создавать и редактировать документы.

База знаний компании внутри Битрикс24

Для создания базы знаний в Битрикс24 есть встроенный модуль, основанный на wiki-технологии. У него сильно непонятный для обычного пользователя интерфейс и недостаточный функционал по разделению прав доступа к документам. В результате этим решением мало кто пользуется.

Базу знаний можно создавать с помощью модуля Битрикс24.Диск. Фактически являясь аналогом Яндекс.Диска или Goоgle Drive, он позволяет загружать документы, структурировать их по папкам и задавать права доступа к ним самым разнообразным способом. Но для того чтобы работать с этим функционалом полноценно, то есть создавать и редактировать документы, необходимо наличие программ Microsoft Office на компьютере или доступ в облачные сервисы Office365 или G Suite. Для многих компаний, использующих Битрикс24, это становится препятствием для быстрого и легкого формирования простой и доступной базы знаний.

Но зато в маркетплейсе Битрикс24 доступны для установки три специализированных приложения для создания и развития базы знаний в компании. Представим все три:

  • «База знаний» от Информатики и Сервиса (более 9200 установок)
  • «База знаний» от АйТи-Солюшн (более 2500 установок)
  • «База знаний» от Эм Си Арт (более 3200 установок)

Все три приложения на сегодняшний день позволяют создавать отдельные документы, папки, разделы, назначать права доступа к ним и работать с документами в рамках окна Битрикс24.
Информатика и Сервис была в этой нише первопроходцем. К настоящему времени у нашего приложения больше всего установок и активных пользователей, а также, на наш взгляд, самый простой и дружелюбный интерфейс.

А началось все с того, что три года назад мы столкнулись с необходимостью создания базы знаний для своей компании, и очень хотелось, чтобы эта база работала внутри Битрикс24, ведь мы уже активно использовали его в ежедневной работе. Встроенный wiki-модуль нам решительно не понравился, поэтому мы решили разработать приложение для формирования базы знаний самостоятельно.

В итоге, в июне 2015 года мы опубликовали в каталоге приложений Битрикс24 первую версию нашей Базы знаний.

Приложение очень простое и легкое в использовании. Не имеет ничего лишнего, а обладает ровно тем функционалом, который нужен для быстрого формирования базы знаний любой компании в виде простых текстовых документов. Вероятно, поэтому наше приложение так полюбилось пользователям Битрикс24. За два года его установили более 9000 раз, и мы неоднократно получали как положительные отзывы о его значении для компаний, так и запросы на улучшение функциональных возможностей.

В октябре 2017 года в нем произошло несколько важных изменений. Улучшен механизм назначения прав доступа. По-прежнему есть три уровня − просмотр, редактирование, добавление/удаление. А вот настроить права стало проще: на экран выводится перечень всех сотрудников компании, и возле имени каждого ставится соответствующая галочка.

Также теперь добавился поиск по документам и полностью обновился дизайн. Кстати, по сравнению с альтернативными решениями у нас есть возможность экспорта/импорта данных − это может пригодиться при переезде на другой портал Битрикс24. Документы сохраняются в формате JSON и загружаются в новую базу данных. Мы всегда прислушиваемся к мнению наших пользователей и постепенно совершенствуем продукт под их запросы.

Резюме

Основная цель создания и использования корпоративной базы знаний — сократить время и трудозатраты на решение типовых задач, например интеграцию и обучение нового сотрудника в компании. По сути, это сборник рабочей информации, который может быть представлен в разном, но главное удобном и доступном виде. Создавать, хранить и редактировать документы для базы знаний можно в различных файловых хостингах или в Confluence. Но если ваша компания уже работает в Битрикс24, то удобнее всего делать это на вашем корпоративном портале. В этом случае вся информация для сотрудников будет структурирована и доступна в единой рабочей среде компании.

Обновленное приложение «База знаний» от Информатики и Сервиса можно бесплатно установить из маркетплейса Битрикс24.

Оригинал статьи размещен здесь: https://infoservice.ru/blog/bitrix24/knowldge-base-app/

Цикл статей про управление знаниями: 5 в 1

Давайте последовательно рассмотрим этапы создания базы знаний в компании.


Этап 1. Сбор знаний


Сбор знаний можно начать с имеющегося в наличии учебного контента. Это могут быть как полноценные курсы в LMS, так и различные инструкции, своды правил, методические указания, сборники советов и рекомендаций, видеоролики с тренингов, раздаточные материалы очных мероприятий. Не забудьте про электронную библиотеку, консультационные форумы, памятки для новичков и лучшие практики (best practices, которые чаще всего хранятся в бизнес-подразделениях и не являются частью LMS).

Учтите, что некоторый имеющийся контент может сейчас находиться в “сыром” виде, но потенциально он также является элементом базы знаний. Например, конспекты занятий наставников, которыми они пользуются при обучении новичков и которые не переведены в электронный вид и не выставлены на ресурсах компании. С помощью функционала LMS даже неструктурированный контент можно быстро преобразовать в стандартные шаблоны с помощью разработки экспресс-курсов. В бизнес-подразделениях могут существовать карты знаний: описанный набор знаний и умений для сотрудников определенной должности. Такой материал пригодится при дальнейшей разбивке собранной информации и контента на тематические категории.

Скорее всего вы обнаружите, что в компании существуют несколько источников одних и тех же знаний, а какая-то информация дублируется на разных ресурсах и обновляется различными сотрудниками в произвольном виде. Формирование единой базы - отличная возможность избавиться от “хлама”, привести в порядок весь контент и стандартизировать информацию. Когда все учебные материалы будут находиться в едином месте, можно будет с уверенностью утверждать, что, например, все кассиры, изучают одну и ту же актуальную инструкцию.

Также обратитесь к знаниям, которые находятся у сотрудников и которой они могли бы поделиться. Это может быть профессиональная информация, накопленная за время работы в компании, или конспекты и записи лекций, посещенных ими вовне.

Особенно обращайте внимание на знания экспертов - сотрудников, потеря которых создаст существенные проблемы для компании. Обратитесь к руководителям ключевых подразделений и найдите специалистов, которые имеют наилучшие компетенции в своей отрасли и профессии. Для этого можно использовать информацию из резюме, рекомендации руководителей и коллег, и отзывы от самих сотрудников на корпоративных ресурсах. Обычно, люди, имеющие ценные профессиональные знания, так или иначе ими делятся: кто-то напишет комментарий про неактуальность курса, кто-то научит коллегу работе в некой программе, кто-то поможет руководителю с формированием отчета. Эксперты также могут проявлять свою активность в социальных сетях, например вести блог или youtube-канал.

Мы не просто так подробно рассматриваем варианты поиска экспертов. Именно эти люди станут сообществом практиков - основой для зарождения культуры самообучения и обмена знаниями в компании. Они не только сами смогут генерировать знания, они также будут подталкивать коллег к тому, чтобы делиться опытом, анализировать удачные и неудачные проекты, делать выводы и формировать те самые лучшие практики. Именно эксперты могут стать модераторами категорий и форумов в базе знаний, а также онлайн-тренерами.


Стоит учесть, что не все знания можно перевести в электронный или другой материальный формат. И. Нонаки и Х. Такэути  в своей книге «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах» описывали некие кинестетические знания, которые необходимы при замешивании теста для выпечки хлеба. Возможно, для сохранения таких знаний в компании пригодятся рекомендации о том, как приобрести тот или иной навык, контакты экспертов и ссылки на очные учебные курсы.

Одним словом, вам нужно описать все имеющиеся в компании ресурсы и таким образом собрать в едином месте все, что может стать источником знаний.

Так как вам нужно будет работать не только с имеющейся, но и с вновь сгенерированной в компании информацией, то продумайте, как новые знания будут появляться в общей базе: по каким признакам новая информация будет отнесена к базе знаний и как это будет осуществлено технически.


Этап 2. Систематизация знаний

Обучающие материалы и любые информационные ресурсы, которые станут элементом базы знаний, необходимо структурировать. Для этого весь собранный материал распределяют по темам, разделам, целевым аудитории, типам информации и так далее, в зависимости от преследуемых целей. Стоит учесть различные варианты не только классификации, но и последующей фильтрации знаний. Например, кодекс корпоративной этики может быть одновременно отнесен как к разделу базовых знаний о компании, так и к разделу обязательного обучения для новичков. К этому материалу также может быть применен фильтр по формату файлов, если он представлен в виде электронного курса для изучения на рабочем месте и аудио-дорожки для прослушивания в дороге.


Для систематизации знаний вам потребуется специальная методика, в которой будут прописаны:

- основные принципы классификации как имеющейся, так и вновь поступающей информации,

- ответственность за актуальность информации (благодаря функционалу LMS можно назначить ответственного за определенный элемент или определенный раздел базы знаний),

- правила внесения информации в базу знаний (решите, какой контент к базе знаний не относится, иначе ресурс грозит превратить в свалку различного рода документов, решений и инструкций).

LMS является наиболее подходящим инструментом для организации базы знаний. С одной стороны, внутри системы обучения уже содержится большое количество нового и постоянно создаваемого контента, который может автоматически становиться элементами базы знаний. С другой стороны, функционал LMS позволяет:

- структурировать всю имеющуюся учебную информации,

- настроить удобный поиск,

- упорядочить контент по категориям,

- распределить информацию по ролям и доступам,

- автоматизировать различные процессы внутри базы знаний (отслеживание актуальности информации, назначения обучения,  создание уведомлений и другое),

- дополнить базу знаний элементами, необходимыми для реализации следующих двух этапов - распространения и обмена знаниями.

Можно, конечно,  организовать накопленную в компании информацию в сетевой папке на общедоступном корпоративном ресурсе, на гугл-диске или на специально созданном сайте. Только при этом стоит учесть, что подобные варианты не содержат инструментов для управления всем собранным объемом знаний и со временем база превратится в заброшенную библиотеку документов с неопределенным уровнем актуальности. Потому необходимо найти не только место размещения, но и функционал для управления всем собранным контентом. В противном случае, мы просто потеряем время и веру в пользу такого инструмента как база знаний.

На самом деле систематизация учебного контента средствами LMS заслуживает отдельного тщательного рассмотрения.  Тут необходимо и знание функционала платформы, и понимание процесса организации обучения, и умение настроить все это в LMS.

Ключевой элемент, на котором мы сейчас остановимся - это необходимость автоматизации, которая позволит вам управлять базой знаний:

 - размещать новые элементы в базе знаний и рекомендовать их изучение определенным категориям сотрудников,

 - давать возможность посетителям базы загружать файлы, создавать элементы знаний средствами LMS и делиться ими с коллегами,

 - информировать уведомлениями или почтовыми рассылкам  о появлении новых элементов знаний,

 - анализировать изучение назначенных элементов знаний,

 - просматривать отчеты по использованию базы знаний и прохождению назначенного обучения,

 - предоставлять доступы руководителям к аналитике использования базы знаний их сотрудниками,

 - предоставлять доступы экспертам к работе над определенными разделами базы знаний,

 - подключать к базе знаний геймификационные элементы  (баллы, уровни, рейтинги, призы)

 - использовать элементы социальных сетей  (лайки, возможность поделиться понравившейся информацией),

 - возможность хранить архивные версии учебных материалов,

 - собирать обратную связь с помощью анкетирования,

 - и еще многое другое.

 

Этап 3. Распространение знаний

База знаний - это проект, необходимый для всех сотрудников компании. И будет обидно обнаружить, что этот ресурс непопулярен и бесполезен. Для того, чтобы не допустить этого, следует провести целую рекламную кампанию по распространению знаний.


Во-первых, как и в случае с LMS, если о базе знаний не слышал никто, кроме отдела обучения и HR-подразделения, то внедрили этот проект только силами того самого отдела обучения. А это печально, потому что о базе знаний должны были узнать и услышать еще на этапе сбора информации.

Параллельно со сбором знаний во время первого этапа внедрения мы можем “прочувствовать”, насколько есть потребность в таком проекте, кто в нем заинтересован, кто готов помогать. И, постепенно двигаясь от сбора к систематизации информации, отдел обучения готовит “почву” для нового проекта.

Внедряя любые изменения, мы можем встретить сопротивление и даже бойкотирование. Поэтому заранее рассказывайте о преимуществах базы, проводите опросы и анкетирование, демонстрируйте результаты опросов (например, 70% сотрудников подтвердили, что нуждаются в мобильном доступе ко всем профессиональным знаниям), делайте баннеры-анонсы нового проекта, привлекайте волонтеров, создавайте видеоролики и трейлеры-анонсы, делайте новостные рассылки. В общем, морально и информационно подготовьте персонал компании к появлению базы знаний.


Во-вторых, постарайтесь разработать настолько четкий и лаконичный сайт для нового ресурса, чтобы не нужны были никакие инструкции для использования. Протестируйте на пилотной группе, насколько удобно пользоваться базой знаний, как люди ищут информацию, каких возможностей им не хватает, корректно ли работает ресурс в мобильном формате, ко всем ли материалам есть доступы и так далее.


Основной смысл базы знаний для сотрудника - это получить быстрый доступ к нужной информации в удобное время в удобном месте. Только в случае, когда сотрудник в нужный момент нашел полезную для себя информацию, он будет готов ею поделиться. Для этого также нужны удобные инструменты: кто-то готов поставить “лайк”, а кому-то захочется оставить комментарий, поделиться ссылкой с другом, дополнить учебный материал при наличии доступа либо запросить такой доступ. То есть для распространения знаний потребуется ряд функционала, который необходимо продумать на этапе выбора платформы для базы знаний.

Чаще всего в корпоративном секторе мы говорим о формальном и неформальном обучении. Первый вид наиболее распространен и представляет собой набор назначенных учебных элементов, которые необходимо изучить в определенные сроки и закрепить тестированием. Второй вид обучения многие представляют как доступ к различным внутренним и внешним информационным ресурсам либо же изучение материала вне работы.


Когда мы говорим об управлении знаниями с помощью создания базы (которая может выступать как в роли формального, так и в роли неформального обучения), то появляются два новых вида обучения - адаптивное и персонализированное. Честно говоря, эти понятия вполне могут проявиться в современной или в уже опытной LMS, но чаще возникают именно в теме knowledge management или обзора трендов. В любом случае, при управлении знаниями необходимо знать, о чем идет речь.

Если сотрудник обращается к базе знаний с вопросом “подскажите, что еще мне нужно изучить, исходя из моих предыдущих достижений”, то это адаптивное обучение. Подобные рекомендации и адаптивные траектории можно настроить функционалом LMS и без инициативы сотрудника, исходя из его результатов обучения. Если же сотрудник обращается к базе знаний с просьбой “дайте мне то, что мне нужно по моему запросу в том виде, в котором мне будет удобно”, то это персонализированное обучение. Эти пояснения достаточно просты, поэтому для более глубокого погружения в тему, начните с Википедии и обязательно подробнее почитайте про набирающий популярность тренд адаптивного тестирования.

В-третьих, распространением знаний может и должен заниматься сам отдел обучения. Для этого потребуется тот самый функционал для автоматизации процессов: новостные рассылки, письма-рекомендации, баннеры-анонсы, всплывающие окна - подсказки и напоминания, награждение активистов и волонтеров базы знаний. Не смотря на то, что база знаний это, по сути, обычный информационный ресурс, он в глазах пользователя должен быть достаточно коммуникабельным и визуально привлекательным. Для этого подойдут различные игровые механики, такие как рейтинги, баллы, призы, и социальные элементы, такие как количество лайков и подписки на обновления определенной темы, раздела или базы знаний в целом.


Этап 4. Обмен знаниями

Не часто люди готовы делиться своими знаниями только потому, что они у них есть. К тому же у многих из нас может появиться такая мысль: “Если я этим поделюсь, то это больше не будет ценно”. Например, лучший продавец депозитов может подумать так: “Если все мои коллеги станут использовать мою “фишку” из best practices, то в следующем месяце я уже не получу премию как лучший сотрудник”.

Для того, чтобы побудить делиться своими знаниями и не бояться потерять нечто ценное, необходимы существенные изменения в корпоративной культуре компании. И это должно обсуждаться с топ-менеджерами при подготовке стратегии нового проекта по внедрению базы знаний. Какими бы игровыми механиками и элементами социальных сетей мы не подталкивали сотрудников к обмену знаниями, этому может препятствовать сложившаяся корпоративная культура. Knowledge management возможен только при поддержке и вовлеченности топ-менеджеров компании.

Представим, что мы предварительно прописали стратегию внедрения базы знаний и предусмотрели различные виды поощрений за обмен полезной профессиональной информацией. При этом сотрудник понимает, что поделиться значит не потерять нечто, а приобрести. Например, авторитет, репутацию, реальные денежные бонусы за идею, возможность включения в кадровый резерв и так далее.


Давайте рассмотрим, каким образом можно обменяться знаниями.


Обмен ссылками на ресурсы.


Среди вариантов распространения знаний мы уже рассмотрели обмен понравившимися ссылками. Это хороший способ, и при этом он еще не ведет к обратной реакции от получателя этой полезной информации. Для того, чтобы запустить эту реакцию, сотрудников надо научить общаться в подобном формате.


Обмен ссылками с просьбой оставить комментарий или выполнить задание.

Попробуйте показать пример общения через ссылку на ресурс, когда вы не просто пересылаете линк, но и просите оставить комментарий. Например, “Отличная книга. Мне понравились простые советы по продажам. А ты читал, что запомнилось?”. Отправить ссылку на книгу может наставник группы новичков и оставить в своем комментарии задание. Например “Вам необходимо прочитать данную книгу, найти в ней различные техники продаж и кратко описать их в форуме (ссылка на форум)”. Таким образом база знаний начнет расширяться за счет рекомендаций, комментариев и обсуждений. При этом учтите, что для каждого форума нужен модератор, который будет следить за соблюдением этики общения и тематического развития комментариев.


Создание знаний на основе имеющихся

В базе знаний может находиться контент, не очень удобный для восприятия. Например, инструкция по ведению кассовых операций или сложный нормативный документ. Наверняка, в компании есть специалист, который сможет структурировать эту информацию и перевести ее в понятный читабельный вид. Привлеките таких людей. Обычно, именно к ним все ходят на консультации по теме данной инструкции или нормативного документа. Не пугайтесь отказа (естественно, все эксперты ограничены во времени), предложите свою помощь в записи и структурировании информации. Далее постарайтесь ввести подобную традицию адаптации контента и подключайте других сотрудников.


Генерация новых знаний


Для того, чтобы не просто отметить понравившуюся информацию в базе знаний, а решиться на создание новой, пользователю необходимы две вещи:

- удобные инструменты для генерации новых знаний

- высокая мотивация к тому, чтобы поделиться своими знаниями.


Размещение новых элементов знаний без специального доступа

Непосредственно созданием нового контента при наличии базы знаний может заниматься любой сотрудник компании. Для этого продумайте варианты доступа. Например, добавление лайка или комментария, загрузка файла допустимого размера в форум и ведение личного блога может быть доступно всем, от новичков до сотрудников со стажем.

Иногда у человека есть только идея, которую хочется высказать и обсудить. Дайте простую возможность генерировать такие идеи, после чего находите модераторов или экспертов, которые будут из обсуждения отфильтровывать информацию, структурировать элементы знаний, создавать, например, интеллект-карты (mindmap).

Еще одним способом генерации новой информации могут служить вики-инструменты для совместной работы над существующим документом либо созданием нового. При этом учтите необходимость контролировать данный процесс и решите, какого рода материал можно таким образом создавать и как минимизировать количество возможных ошибок вследствие некорректности информации.

Размещение новых элементов знаний при наличии доступа.   

Размещение учебного контента в основные блоки базы знаний, указание рекомендаций и целевой аудитории, загрузка видеофайлов большого размера, написание постов, создание учебных курсов - все это требует подготовки, и, возможно, сертификации. Первыми к генерации новых знаний подключайте заинтересованных лиц: например, специалиста, который создает учебный контент по правилам денежных переводов и впоследствии предоставляет доступ к ПО, где осуществляются эти операции.

Помогите желающим разместить свои знания краткими инструкциями и специальными шаблонами для размещения контента в базе знаний. При этом доступ должен быть простым, а загрузка контента быстрой. Чем сложнее воспользоваться функционалом базы знаний для создания учебного контента, тем меньше будет желающих.

Некоторые специалисты не будут готовы создать целый курс или записать вебинар, поэтому можно предложить им вести блог для советов и рекомендаций новичкам.

Стимулирование экспертов к передаче знаний и выявление потребностей в знаниях.


Появлению новых знаний может способствовать спрос на определенную тему. В одном из российских банков был внедрен проект “Эксперт”, где опытные сотрудники сами инициировали проведение обучения в формате вебинаров и тренингов. С одной стороны, это поддержка статуса эксперта, с другой стороны, это свободный выбор сотрудниками актуальных для них тем и спикеров. Для записи на мероприятия в этом проекте был предусмотрен специальный календарь. Если какой-то темы не было в анонсах, то любой сотрудник мог оставить тему-заявку и выставить ее на голосование. Если тема получала большое количество “лайков”, кто-то из экспертов принимал заявку или уже сам отдел обучения подыскивал преподавателя. Запись вебинара, групповые наработки после тренинга и прочий материал впоследствии может размещаться в базе знаний. И, в целом, различные проекты могут стать не только отличным объединяющим социальным стимулом, но и источником новых знаний, появившихся в ходе взаимодействия группы сотрудников.

4. Безопасность информации в базе знаний

Может возникать вопрос о том, как сохранить накопленную информацию в базе знаний и не допустить ее оттока, например, в компанию-конкурента через уволившегося сотрудника.

С одной стороны, в функционале LMS есть возможность ограничить доступ к особо важным и ценным знаниям, составляющим информационную или коммерческую тайну. Для этого можно, например, сделать защиту от записи и загрузки файлов, предоставить ограниченный доступ к определенным материалам или разделам или организовать мобильную версию базы знаний с помощью реплики основного ресурса.

С другой стороны, в современном мире знания больше не являются ключевым фактором успеха компании. Значение имеют не сами знания, а их движение и использование в компании: то, каким образом они применяются, какими людьми, что нового они могут создавать, как могут изменить и улучшить бизнес-процессы.

Сейчас компании могут продавать свой информационный продукт с открытым кодом, что дает возможность вносить в него изменения самостоятельно или с привлечением экспертов. Есть примеры, когда банки обучают своих клиентов, раскрывая для них принципы финансовой грамотности, а фармацевтические организации разрабатывают курсы по первой медицинской помощи и особенности применения различных лекарственных препаратов. У компаний из одной сферы деятельности могут быть похожие технологии, и при этом кто-то более успешен, а кто-то менее.

Как видите, само наличие информации у компании не является ценностью или преимуществом. Более того, современный мир с различных сторон демонстрирует готовность делиться накопленными знаниями.

Поэтому, конечно, к доступу к информации в базе знаний нужно отнестись внимательно. И в тоже время, нет смысла держаться за накопленный багаж, ведь его ценность не в наличии, а в использовании, обмене и генерации новых знаний. А без всех этих возможностей, обычная, хоть и строго засекреченная, библиотека информационных ресурсов, будет бесполезна.

От темы безопасности информации в базе знаний можно логично переходить к управлению талантами, то есть к взаимодействию с людьми, которые преобразуют информацию в реальные проекты и совершенствуют бизнес-процессы в компании. И это будет логичным развитием e-learning проекта от LMS к TMS (talent management system).



5. Взаимодействие с экспертами

Взаимодействие с экспертами - один из вопросов в управлении знаниями, который, на мой взгляд, нуждается в конкретных советах. В e-learning мы часто сталкиваемся с экспертами: читаем книги, посещаем учебные мероприятия, взаимодействуем при разработке электронного контента. И можно заметить, что по степени готовности делиться накопленным опытом экспертов можно отнести к одной из двух категорий:

1) те, которые открыто делятся своими знаниями, "фишками" и практическими наработками,

2) те, которые не хотят делиться.

Первые пишут книги, проводят практические полезные вебинары, раскрывают свои секреты в учебном контенте. Вторые завлекают промо-вебинарами, рекламными выступлениями и анонсами учебных материалов, за которыми следует продажа этого самого накопленного опыта.

Интересно то, что первые ведь тоже зарабатывают, но у них это получается как-то логично и параллельно с открытостью. То есть какие-то знания даются свободно, а другие вы можете получить за деньги (более структурированные в виде вебинара, более глубокие в виде курса или тренинга, более удобные в виде книги как альтернативы постов в блоге). А благодаря тому, что эти эксперты постоянно практикуют, у них появляются все новые и новые идеи, "фишки", знаниями, которыми не страшно поделиться. Потому, что вслед за ними появятся еще.

Похожие ситуации возникают при разработке электронных курсов и попытках собрать лучшие практики от сотрудников. Люди не готовы делиться накопленным опытом из-за боязни потерять свою статусность или уменьшить доход.


Те, кто готов делиться информацией, уже по каким-то причинам перешли на следующий этап обмена опытом. Скорей всего, тому способствовала окружающая их среда (например, эксперт помимо основной работы имеет дополнительный доход за счет консультаций или достаточно прочную экспертизу, которая постоянно расширяется благодаря практике). В компании эту среду рождает благоприятная корпоративная культура, которая способствует взаимодействию сотрудников и генерации новых знаний из уже имеющихся. Это мы обсудили ранее. Также мы уже говорили о ценности накопленной информации, которая выражается не в самом наличии знаний, а в их циркуляции, трансформации и применении. Имея похожие технологии, компаний одной сферы рынка могут достичь различного уровня успеха потому, что эти самые технологии по-разному используются.

Переход к новому мышлению экспертов и их желание делиться опытом говорит о готовности компании к внедрению базы знаний. Поэтому предлагаю сейчас остановиться на конкретных советах по взаимодействию с экспертами в среде, благоприятной к обмену опытом и знаниями.

Как получить поддержку экспертов при внедрении базы знаний


  1. Постарайтесь понять эксперта. Ощутите себя на его месте в ежедневной рабочей обстановке. Прочувствуйте его загрузку, потому что это ритм, в котором он будет искать свободное время, чтобы поделиться опытом.

  2. Поясните, что такое электронный курс, вебинар или лучшая практика. Расскажите, как готовится контент для такого формата обучения, потому что это может стать открытием. Подчеркните его экспертизу в теме и вашу готовность перенести этот опыт в электронный формат наиболее эффективным способом. Покажите удачные примеры и поясните, почему такой контент хорошо сделан.

  3. Задавайте вопросы и записывайте ответы. Уточняйте. Не додумывайте за эксперта. Попробуйте коучинг-подход с наводящими вопросами, пока не проясните нужный момент.

  4. Договоритесь о правилах взаимодействия, сроках и способах коммуникаций. Вам должно быть понятно и удобно работать над общим проектом. Развейте сомнения и страхи эксперта в отношении затрат времени. Сообщайте о промежуточных этапах разработки и сдвиге тайминга, если он произошел.

  5. Будьте конструктивны и дипломатичны, давая обратную связь. Не критикуйте предоставленный материал. Постарайтесь выделить ценное.

  6. Сконцентрируйте эксперта на практике -  какие конкретные действия в работе будет выполнять сотрудник после обучения. Беспощадно сокращайте "то, что может понадобиться". Взглянем правда в глаза: на последнее у сотрудников нет ни времени, ни мотивации.

  7. Выделите контент, который будет доступен для дополнительного изучения. Если вопрос отказа от накопленной теории болезненный, то рассмотрите вариант дополнительных материалов, которые смогут загрузить себе любознательные ученики.

  8. Учтите, что объем знаний эксперта достаточно большой, чтобы  легко его упростить и вернуться к точке отсчета - состоянию новичка. Помогите ему в этом.

  9. После завершения проекта не ограничивайтесь фразой "Спасибо за сотрудничество". Вовлеките эксперта в общение с сотрудникам, которые проходят его курс. Соберите обратную связь и покажите ее эксперту. Если есть возможность, организуйте очную встречу, вебинар или постоянно действующий форум по теме, где эксперт сможет отвечать на вопросы. Этим вы мотивируете к дальнейшему взаимодействию

  10. Работайте в одной команде, если взаимодействуете сразу с несколькими экспертами над проектом. Обязательно прорабатывайте все этапы вместе и приходите к общему мнению.

>> Книги по управлению знаниями<<

  • Питер Сенге “Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации”

  • Питер  Сенге “Танец перемен. Новые проблемы самообучающихся организаций”

  • И. Нонаки и Х. Такэути «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах»



12 основных советов для лучшей компании База знаний

Знания, которые накапливает ваша компания, являются вашим основным конкурентным преимуществом. Ни у кого нет такого опыта и понимания, как у вас.

Вот почему сильная база знаний компании может улучшить каждый аспект вашего бизнеса. Вам может быть интересно…

Какова цель базы знаний?

База знаний - это хранилище компании, в котором организована вся внутренняя информация.Это лучший вариант для хранения данных о клиентах, рыночных отчетов, сведений о продуктах и ​​документов сотрудников. Это помогает сотрудникам получить доступ к важной информации для решения проблем обслуживания клиентов, решения проблем и получения информации о совместной работе сотрудников.

Думайте о базе знаний как о личном Google вашей компании - все, что имеет отношение к повседневной работе, доступно для поиска и всегда доступно. Это повышает эффективность и продуктивность, потому что сотрудники могут найти то, что им нужно, где бы они ни находились.

Когда дело доходит до того, что вы используете для своей онлайн-базы знаний, ваша интрасеть является идеальным решением, если она поддерживает управление знаниями. С программным обеспечением для интрасети у вас есть множество интуитивно понятных поисковых индексов, инструментов для совместной работы, а также вы поощряете более целенаправленный персонал, храня внутреннюю информацию в том же месте, где сотрудники выполняют свою работу. (Например, общение с коллегами, объявления компаний и ответы на вопросы.) На одну платформу меньше для ваших сотрудников - значит больше сэкономленного времени.

Централизуйте все, что нужно вашим отделам, и наблюдайте, как повышается удовлетворенность и удержание клиентов, растет прибыль и более довольные сотрудники берут на себя ответственность за выполнение своих функций. Поразительно, что вы можете сделать, если организовать свою информацию так, чтобы люди могли найти то, что они ищут.

Вот 12 важных советов, которые помогут создать лучшую онлайн-базу знаний для вашей компании.

1. Получение и повторное использование знаний.

Программное обеспечение с сильной базой знаний позволяет вашей компании применять ориентированные на знания подходы во всех аспектах вашего бизнеса, таких как поддержка клиентов, обучение сотрудников и адаптация сотрудников.Вот почему вы хотите, чтобы ваша база знаний была наполнена актуальной информацией и ресурсами, созданными для ваших сотрудников. Подумайте о добавлении часто задаваемых вопросов, важных вопросов и тем, а также руководств для разных команд в вашей компании.

Вы также упростите многие другие процессы, требующие обмена информацией, с помощью инструментов совместной работы в Интернете.

Этот ориентированный на знания подход разработан, чтобы помочь вашим отделам работать более эффективно. Представители службы поддержки клиентов могут найти похожие дела, над которыми они работают, новые сотрудники могут найти руководства по обучению, а сотрудники отдела продаж могут найти шаблоны электронных писем для обработки конфиденциальных сделок.Чтобы иметь надежную онлайн-базу знаний, вам необходимо убедиться, что ваш контент актуален и его легко найти. Заботьтесь о методологиях и приемах, которые вы используете для сбора, структурирования, использования и повторного использования знаний - ваши сотрудники будут вам благодарны.

2. Сделайте это просто.

Чтобы сделать базу знаний вашей компании настоящим ресурсом для ваших сотрудников, ваш контент должен быть легко усваиваемым. Подумайте, для кого предназначен контент и какова цель. Например, если вы создаете документ с распространенными вопросами о поддержке клиентов, вы можете сформулировать свою информацию в виде вопросов и ответов.Другим группам, например юридическому отделу, могут потребоваться более подробные документы.

Недостаточно просто добавить кучу документов в базу знаний вашей компании. Просмотрите содержимое с помощью гребешка с мелкими зубьями. Информация, которую вы предоставляете своим сотрудникам, должна быть удобной для чтения и соответствовать их конкретным потребностям.

3. Ответьте на общие вопросы.

Сталкиваются ли члены вашей команды с аналогичными проблемами в своих отделах? Скорее всего, да. Если да, поделитесь этим мнением и опытом в своей онлайн-базе знаний.Это может быть страница часто задаваемых вопросов, кейсы или вики. Создание базы знаний лучше всего работает, когда вы документируете решения общих проблем или ситуаций.


4. Поддерживайте актуальность базы знаний вашей компании с помощью нового содержания.

Ваша онлайн-база знаний должна быть обновлена ​​новой информацией, иначе ваши сотрудники не получат от нее достаточной пользы. Он должен иметь новое понимание и данные всякий раз, когда появляется новая информация.

Сколько сделок вы заключили во втором квартале прошлого года? Были ли у вас новые релизы проектов? Каковы были результаты вашего опроса о степени удовлетворенности клиентов? У вас есть электронные таблицы с маркетинговыми материалами для вашего отдела продаж?

Эта информация должна находиться в базе знаний вашей компании.Это помогает вашим сотрудникам хорошо выполнять свою работу, быть в курсе достижений вашей компании и сокращает узкие места.

Поощряйте сотрудников быть частью вашей базы знаний. Когда сотрудники взаимодействуют с вашей базой знаний, они могут постоянно просматривать информацию и добавлять отзывы, используя социальные функции. Если есть ошибки, любой - или несколько избранных - может обновить содержание или довести до сведения вышестоящего уровня. Такой подход сохраняет вашу базу знаний в лучшем виде, приглашая ваших сотрудников работать как сообщество и принимать участие в общем росте вашей компании.

Но не волнуйтесь, мы обсудим больше о том, как вырастить передовой опыт эффективного взаимодействия с сотрудниками, с вашей базой знаний в № 8.

5. Делитесь статьями, основанными на знаниях, для поддержания максимальной производительности.

Если вы не будете постоянно развиваться как компания, вы, скорее всего, отстанете. Вот почему так важно поощрять сотрудничество, прислушиваться к идеям и поддерживать сотрудников с помощью образовательных ресурсов, имеющих отношение к их работе.

Ваша онлайн-база знаний может хранить эти статьи, чтобы каждый мог получить к ним доступ сегодня, завтра или через несколько месяцев.Позвольте вашим людям комментировать, ставить лайки и делиться контентом с членами команды или другими отделами. Вы создадите привлекательное сообщество, которое будет поддерживать личностный рост каждого члена вашей организации.

Другая идея: иметь готовые шаблоны под рукой, когда сотрудники создают свой собственный контент. Таким образом, сотрудники могут легко вносить вклад в вашу интрасеть, сохраняя при этом свою рабочую форму.

6. Создайте упрощенную, оптимизированную таксономию.

Содержимое базы знаний вашей компании должно быть доступно для поиска.Иначе какой в ​​этом смысл? Оптимизированная навигация поднимет ваш пользовательский опыт на новый уровень. первоклассный пользовательский интерфейс - таким образом, ваши сотрудники будут легко собирать, обмениваться и обновлять информацию.

7. Поощряйте создание контента и сотрудничество.

Ваша онлайн-база знаний упрощает внешние коммуникации с потенциальными потенциальными клиентами, текущими клиентами и посетителями вашего общедоступного веб-сайта, поскольку информация доступна для всех. Поощряйте своих сотрудников из разных команд создавать блоги и статьи в маркетинговых целях. Благодаря этому ваши сотрудники будут осведомлены о различных фракциях в вашей компании и сразу же ответят на вопросы ваших клиентов.

Ваша служба поддержки клиентов может опубликовать статью «Часто задаваемые вопросы». Ваша команда по связям с общественностью может продемонстрировать свой опыт, создав сообщения на отраслевые темы. Если вы используете свои знания, чтобы предоставить клиентам отличный опыт, это видно.

8. Зажигайте разговоры.

Программное обеспечение для управления знаниями побуждает ваших сотрудников делиться своими мыслями и вносить свой вклад в ваше процветающее сообщество.Включив социальные функции на своей платформе, каждый в вашей организации может взаимодействовать друг с другом и в своей работе.

Допустим, один из ваших торговых представителей написал статью о том, как справляться с трудными ситуациями с потенциальными клиентами. Торговый представитель, который недавно пришел на работу, читает статью и находит ее полезной. Ура! Она ставит лайк статье. Другой продавец, проработавший в вашей компании десять лет, заметил, что отсутствуют две ключевые ситуации, и команде необходимо об этом знать.Он оставляет комментарий со своими дополнениями, а автор добавляет его. Точно так же ваши сотрудники участвуют, учатся и растут вместе.

9. Настройте страницы с использованием фирменного стиля вашей компании.

Добавление фирменного стиля вашей компании в вашу онлайн-базу знаний не требует больших усилий, но дает мощный эффект. Фактически, индивидуализация - одна из главных тенденций в области управления знаниями в этом году. Когда вы добавляете свой логотип или цвета компании, ваш контент становится более интересным. Это также сближает ваших сотрудников с вашей организацией.

Гордитесь инструментами, которые вы предоставляете своим сотрудникам, и они будут гордиться работой, которую они создают с вашими ресурсами.

10. Используйте профили сотрудников.

Найдите минутку и представьте, как выглядит база знаний вашей компании. Вы можете изображать документы, справочник сотрудника, отчеты, электронные таблицы и заметки. Или, может быть, вы визуализируете свое программное обеспечение. В конце концов, эта информация, составляющая вашу онлайн-базу знаний, состоит из опыта и работы, внесенной вашими сотрудниками.

Надежный каталог сотрудников позволит создавать связи - мощный способ обмена знаниями в вашей организации. Убедите своих сотрудников полностью заполнить профили сотрудников. Выйдите за рамки стандартных вопросов и включите также личные интересы и прошлый опыт. Используйте личные ленты активности, чтобы другие могли видеть, кто над чем работает, и задавать вопросы.

11. Включите свою базу знаний в свою интрасеть.

Ваша интрасеть является идеальным домом для базы знаний вашей компании, поскольку она упрощает выполнение работы вашими сотрудниками.Когда все находится в одном месте, сотрудники не тратят время на поиск файлов, переключение между разными платформами или случайный просмотр старых версий документов.

Они могут даже совместно работать над одним и тем же документом.

Забота о своей базе знаний в Интернете - это забота о внутреннем росте вашей компании. Когда вы предоставляете своим сотрудникам ценные инструменты, которые упрощают их повседневную работу, производительность резко возрастает.

12. Всегда ищите способы стать лучше.

Чтобы поддерживать эффективную базу знаний компании, нужно относиться к ней как к растущей, живой системе, которая должна со временем развиваться. Ищите способы стать лучше. Мы рекомендуем поговорить с вашими сотрудниками - это те, кто из первых рук понимает, что работает, и что можно использовать для настройки. Создавайте содержательные опросы сотрудников или планируйте встречи небольших команд с менеджерами, чтобы получить обратную связь.

Если ваши сотрудники уже получают много писем и собраний, есть другие способы проверить, что работает.Вы также можете отслеживать активность участников с помощью инструмента аналитики. Поймите, какой контент получает больше всего просмотров и вовлеченности.

Ваша онлайн-база знаний растет вместе с вашей компанией. Поэтому важно проверяться в течение всего года.

В заключение.

Создавая лучшую базу знаний компании, важно всегда помнить о своих сотрудниках. В конце концов, это они будут его использовать. Когда информация легкодоступна и сотрудники поощряются к тому, чтобы вносить свой вклад в этот растущий объем знаний, ваши сотрудники могут гордиться своей ролью.

Хорошо организованная база знаний сэкономит деньги вашей организации за счет сокращения времени, затрачиваемого на поиск информации. Он обеспечивает эффективность на всех направлениях бизнеса - запросы клиентов, обучение сотрудников и совместная работа. Онлайн-база знаний - один из наиболее экономически эффективных каналов поддержки, поскольку она дает клиентам легкий доступ к информации, которая в противном случае потребовала бы контакта с персоналом компании.


Как развернуть базу знаний компании, которую на самом деле использует каждый | Аманда Сильвер | Стартап

Независимо от того, работаете ли вы в команде из 5 человек или 500 человек, база знаний - невероятный ресурс для централизации процессов и стандартов компании.База знаний - это еще одно слово для внутреннего FAQ, который ваша команда может использовать для создания и совершенствования своих институциональных знаний, давая каждому возможность получить доступ к необходимой информации, когда она им нужна.

Если вы думали о внедрении базы знаний компании, но не совсем понимали, с чего начать, или пытались внедрить ее в прошлом, и она не прижилась, выполните следующие простые шаги, чтобы развернуть база знаний, которую все любят использовать.

Следующие шаги частично включают 8-ми ступенчатую модель управления изменениями Kotter.Эта структура подчеркивает повышение осведомленности, участие и подотчетность.

На протяжении всего этого процесса помните, что вы вносите значительные изменения для всех в своей компании - в способах доступа к информации, в том, как они включают инструменты в свой рабочий процесс и в том, как они делятся информацией с другими. Если вы нетерпеливы и просто бросите новый инструмент в каждого без особого планирования, они могут сопротивляться, проигнорировать или даже отклонить изменение.

Есть несколько замечательных программных инструментов, которые упрощают создание и масштабирование вашей базы знаний.На эту тему есть много сообщений в блогах, так что исследуйте, взвешивая затраты и функции, которые имеют наибольший смысл. Лично у меня был хороший опыт использования Confluence, который является частью набора продуктов Atlassian.

Если у вас еще нет ресурсов для покупки программного обеспечения, вы можете проявить творческий подход с электронными таблицами и общими документами на Google Диске или Dropbox. Вот шаблон, который вы можете использовать для индекса базы знаний, с несколькими ссылками на документы процесса шаблонов.

На этом этапе вы сообщаете всем сотрудникам компании о приближении этого изменения, объясняете, почему это так интересно, и побуждаете их участвовать в создании инструмента.

Во всех коммуникациях выражайте преимущества централизации знаний, такие как обеспечение согласованности, улучшение опыта адаптации новых сотрудников и повышение производительности. Подробнее о преимуществах читайте в статье Building Clocks: образ мышления для оперативной автономии.

Вот несколько действий, которые вы должны предпринять, чтобы распространять информацию:

  • Объявите - сделайте это пунктом повестки дня на различных собраниях, таких как собрание всех рук, обязательно ответив на любые вопросы вашей команды; рассылать электронные письма всей компании и т. д.
  • Crowdsource - соберите идеи по содержанию в компании, опросив всех, попросив их перечислить 10 практических рекомендаций, которые, по их мнению, следует включить в базу знаний; встретиться 1: 1 с членами команды, чтобы узнать их мнение о том, что следует использовать в инструменте
  • Обучайте - проведите семинар о важности документации с помощью этого забавного 30-минутного упражнения
  • Зарегистрируйте чемпионов - спросите руководителей отделов или других товарищи по команде, чтобы поддержать изменения и держать свои команды подотчетными за внедрение инструмента
Пример опроса, который вы можете разослать в краудсорсинговые идеи для статей базы знаний

Это самый длинный шаг в процессе, потому что он включает в себя рассмотрение всего вашего вклада полученный от вашей команды до сих пор, и фактически добавлял его в новый инструмент. Причина в том, чтобы сделать базу знаний полезной сразу после ее выпуска. Если люди нажимают на этот новый инструмент только для того, чтобы найти массу пустых страниц, они продолжат свои привычки и не увидят смысла изменений.

Вам нужно убедиться, что у вас есть правильный скелет, что немного сложнее, чем кажется. Обязательно обсудите варианты среди руководителей компании для достижения консенсуса. Вот несколько способов структурировать контент:

  • По отделам - примеры: Руководство по успеху клиентов, Руководство по развитию бизнеса и т. Д.
  • По этапам цикла взаимодействия с клиентом - примеры: Руководство по адаптации клиентов, Руководство по устранению неполадок службы поддержки клиентов
  • По категориям содержимого : примеры: Процессы, административные документы
Выше представлен скелет базы знаний, организованный по отделам с Руководство для сотрудников по общим политикам

После того, как у вас будет скелет, начните переносить любую существующую документацию, которая живет за пределами нового инструмента . Стоит предпринять дополнительный шаг, чтобы добавить ссылку на место нового содержания в вашем старом документе.Вам не нужно разбираться во всем, но постарайтесь найти как минимум 50% существующих документов, перенесенных в вашу базу знаний.

На последнем этапе вы встретились и опросили различных товарищей по команде, чтобы найти идеи для контента. Эти вклады являются ключевыми, поэтому не забудьте добавить заголовков этих идей контента в базу знаний, даже если тело пустое. Это отличный способ для всех увидеть, что нужно задокументировать, а также по-настоящему включить идеи вашей команды в инструмент.

В рамках развертывания примите следующие меры для обеспечения беспрепятственного внедрения:

  • Общение - объявите дату, когда инструмент будет доступен по крайней мере за неделю, и добавьте эту дату в календарь компании; четко сообщить, что инструмент неполный и требует их участия, чтобы сделать его максимально полезным
  • Обучайте - создайте статью базы знаний о том, как использовать сам инструмент, проведите веб-семинар или лично ознакомьтесь с продукт, включая то, как настроен контент
  • Разъяснение ответственности - каждому процессу нужен кто-то, кто им владеет. Хотя вы хотите побудить людей в вашей компании взять на себя инициативу в добавлении нового контента и поддержании его в актуальном состоянии, руководители отделов должны быть полностью подотчетны, поэтому могут потребоваться дополнительные инструкции по данным ожиданиям.

Чтобы помочь вам с последним пунктом выше, вы можете сделать несколько вещей, чтобы побудить свою команду добавлять статьи и контент. Это особенно важно, потому что для того, чтобы сделать инструмент полезным для всех, требуются большие предварительные вложения, поэтому вам нужно будет приложить усилия, чтобы всех заинтересовать.Вот несколько идей:

  • Spotlight - выкрикивайте людей, которые добавляют контент, хваля его на публичных форумах, таких как собрания All Hands или Slack
  • Gameify - сделайте соревнование с денежным вознаграждением, раздавая подарочные карты топ-3 сотрудника, которые больше всего добавили в базу знаний за первые 2 недели; выделите время для действия, в котором вы просите кого-то из другой команды следовать случайному процессу, и если ему удастся выполнить задание, он выиграет

Инструктаж команды о важности базы знаний и ее развертывание недостаточно для долгосрочного успеха инструмента.Последний шаг и, возможно, самый важный - это создание механизма, обеспечивающего актуальность содержания инструмента. Я выделил лучшие стратегии в «От Pathfinder к процессу: введение в документацию по запуску», но для удобства перечислю их ниже:

  • Документация зависает - ежеквартально блокируйте неделю, чтобы «заморозить» или ограничить любые новые добавления процессам. В течение этой недели попросите членов каждой команды просмотреть существующую документацию и при необходимости добавить обновления
  • Обратная связь во время обучения - при привлечении новых сотрудников поощряйте их отмечать все, что кажется устаревшим, неясным или неправильным, поэтому что вы собираете отзывы о том, насколько полезна ваша документация и используете свежий взгляд
  • Регулярные опросы - уточняйте у своих команд, как часто они обращаются к документации для выполнения своей работы, насколько она полезна для них и есть ли там отсутствуют какие-либо большие пробелы

База знаний - это инвестиция в долгосрочный успех вашей команды. Вместо того, чтобы полагаться друг на друга, чтобы быстро понять, как выполнить задачу, вы создаете систему, которая снимает бремя с людей. Но чтобы сделать это успешно, вы должны убедиться, что все владеют инструментом и понимают его преимущества.

Вовлекая всех в процесс, настроив инструмент таким образом, чтобы он был незамедлительно полезен, и гарантируя, что контент остается актуальным, вы можете продвигать вперед изменения, которые сохранятся.

Ссылки по теме

6 инструментов для создания базы знаний компании - Timely Blog

Рост 101: по мере роста вашего бизнеса ваша цифровая инфраструктура должна масштабироваться вместе с вами.Многие компании старательно применяют это правило к своим наиболее важным рабочим инструментам, но немногие рассматривают более широкую паутину знаний компании и информационное разрастание, которое приходит с ними.

Это приводит к ситуации, когда 19,8% общего рабочего времени теперь тратится на поиск информации - это 2,5 часа, теряемые каждым сотрудником каждый день просто на поиск информации, необходимой для эффективного выполнения своей работы.

Очевидно, что для повышения эффективности рабочие места должны помогать людям беспрепятственно получать доступ к знаниям компании и обмениваться ими - от протоколов и контрактов до документов, шаблонов и руководств.Это становится еще более актуальным по мере того, как все больше компаний предлагают возможности удаленной работы, но, возможно, это не менее важно для продуктивного сотрудничества в офисе.

Каждому бизнесу нужна эффективная система для каталогизации, обмена и обновления информации - от адаптации сотрудников и эффективного общения до более быстрого решения проблем и оказания помощи людям в выполнении важной важной работы. Вот всего шесть инструментов, которые можно использовать вместе или по отдельности для создания прочной базы знаний компании.

Разработанный для G Suite, Happeo представляет собой универсальную интрасеть, корпоративную социальную сеть и платформу для совместной работы для общения в масштабах компании. Благодаря безупречной интеграции с Gmail, Документами, Диском, Чатом и Календарем не требуется никаких дополнительных настроек - все затем тщательно связывается друг с другом с помощью вкладок «Каналы», «Страницы» и «Люди».

Из каналов вы можете легко создавать документы, обмениваться файлами и публиковать идеи для своих проектов. Pages позволяет централизовать все ваши глобальные формы и инструкции, такие как HR-материалы, политики и презентации компаний.Затем люди предоставляют профили для каждого сотрудника с контактными данными, наборами навыков и информацией об отделе, обеспечивая прозрачность и взаимосвязь между всеми вашими сотрудниками.

Изначально созданный как инструмент управления проектами, Basecamp обеспечивает идеальную основу для организации и структурирования корпоративной информации. Вы можете создать столько групп, сколько вам нужно - в Memory у нас есть одна глобальная группа для всей корпоративной информации и отдельные группы для каждого активного проекта. Просто отметьте коллег, работающих над каждым проектом, чтобы держать их в курсе.

Доска объявлений Basecamp особенно полезна для управления живыми документами, создания цепочки обновлений документов, улучшений и идей. Интегрируя его с Google или Outlook, вы можете гарантировать, что все будут в курсе любых изменений.

Документы и таблицы - это основная составляющая бизнеса, но отсутствие структуры и единообразия может быстро затруднить навигацию по ним. Coda стремится полностью изменить способ создания, организации и управления этими документами, чтобы упростить обмен информацией.

Разработчики Coda рассматривают каждый новый документ как отдельное приложение со своими собственными операциями и функциями - от предложений продуктов и инвентаря до редакционных ресурсов и руководств по стилю дизайна. Предлагая стандартные блоки шаблонов, такие как информационные панели, таблицы, графики и статьи, Coda эффективно предоставляет способ объединить все документы вашей компании в одно интеллектуальное пространство.

Удобное управление файлами и обмен ими начинаются с Box. Он предоставляет единое безопасное облачное пространство для централизации всего вашего бизнес-контента.Мощная поисковая навигация помогает командам быстро находить определенные документы, а удаленный доступ гарантирует, что каждый сможет найти информацию о компании, где бы он ни находился.

Box также предоставляет пространство для совместной работы, позволяя пользователям создавать, публиковать и редактировать контент в режиме реального времени. Функции комментирования и заметок позволяют коллегам обмениваться идеями и быть в курсе любых изменений документа, гарантируя, что все остаются на одной странице.

Airtable удается объединить электронные таблицы, документы и базы данных в одно гармоничное пространство.Airtable, особенно любимый командами разработчиков, предлагает гибкое разнообразие различных «представлений», которые позволяют командам организовывать и группировать работу таким образом, чтобы это им было удобно. Выберите представление в виде сетки, календаря, галереи или Канбан и подключите к своим полям практически любой тип информации - от длинных текстовых заметок, изображений и флажков до внешних ссылок и штрих-кодов.

Все это включает мощную фильтрацию, сортировку и группировку, и вы можете быстро связывать записи между таблицами для облегчения навигации.Airtable также предлагает удобные шаблоны для управления проектами, списки дел, CRM, отслеживание расходов, каталогизацию, коммуникации и многое другое, что упрощает создание новых информационных записей.

DocuWare, заявленная как система управления документами для обработки счетов, управления персоналом и продаж, обещает значительно упростить основные процессы, обеспечивающие развитие вашего бизнеса. Самая большая его выгода - автоматизация рабочего процесса - оцифровка и оптимизация ежедневного управления формами.

Он может сканировать документы, утверждать запросы и счета-фактуры, а также подписывать формы в цифровой форме, чтобы вы могли сократить ручную работу, связанную с ведением вашего бизнеса. Благодаря полностью облачному решению ко всей информации можно получить удаленный доступ из любого места в любое время.

Эффективность сотрудников: 10 вещей, которые менеджеры всегда должны знать

Корпоративная вики-страница против базы знаний

Что такое корпоративная вики-вики?

Если вы знакомы с тем, как работает Википедия (открыта для нового контента и редактирования от всех), вы получите основы того, что такое корпоративная вики, за исключением того, что вместо того, чтобы разрешать доступ и редактировать кому-либо, только людям из компании может.Вики-сайт компании - это центральная база данных, в которую сообщество сотрудников может вносить или редактировать контент, связанный с процессами, проектами, продуктами и услугами компании. Идея компании, использующей программное обеспечение вики, состоит в том, чтобы предоставить экспертам по различным вопросам - от информации о клиентах до конкретных процессов обучения, прошлых и текущих моделей ценообразования - возможность регулярно добавлять и обновлять информацию, чтобы ее могли легко найти другие сотрудники. . Это сокращает время, которое члены команды тратят на поиски или постукивание по плечу, чтобы найти ответы на свои вопросы.

Преимущества корпоративных вики-сайтов

Корпоративные вики-страницы позволяют сотрудникам быстро и легко обмениваться, обновлять и искать информацию для выгоды всего бизнеса. Когда люди делятся своим опытом по определенной теме, эти знания становятся доступными для следующего человека, который в них нуждается, без трудоемкого поиска. Другие преимущества включают:

  • Сохраненные знания - Чем больше знаний у ваших сотрудников, тем эффективнее они могут обслуживать клиентов и выполнять свои должностные обязанности.Наличие справочной точки в корпоративной вики для конкретной проблемы клиента, вопроса о процессе или деталей ценообразования может сэкономить сотрудникам много времени и сэкономить нервы.
  • Централизованная точка поиска - Важная информация о компании разбросана по руководствам, веб-сайтам, справочникам, электронным письмам, записанным разговорам и даже в умах ваших сотрудников. Корпоративная вики-страница может объединить все эти знания в одном доступном для поиска месте.
  • Экономия времени - Упорядочение информации и наличие единого источника правды могут не только дать сотрудникам возможность действовать автономно, но и помочь им сэкономить время. Вместо того, чтобы обращаться по разным каналам и спрашивать нескольких сотрудников об официальной политике вашей компании при возникновении общей или конкретной проблемы, корпоративная вики-страница может собрать ответы на общие вопросы и позволить вашей команде быстро и уверенно действовать.
  • Устранение путаницы - По мере развития вашей компании хорошо поддерживаемая корпоративная вики-страница помогает устранить путаницу в отношении более старых версий документов, которые могут быть устаревшими.Растущие предприятия часто меняют способ работы или накапливают больше знаний в определенных областях. Использование корпоративной вики-страницы в качестве единого источника правды может помочь гарантировать, что ваша команда имеет доступ к наиболее точной и актуальной информации по заданной теме в любой момент времени.
  • Расширенное сотрудничество - Вики компании побуждают членов команды делиться тем, что они узнали, с намерением улучшить ваш бизнес. Сотрудники могут быть заинтересованы в том, чтобы внести свой вклад в этот общий успех, а люди, вносящие потенциально связанный контент, могут стать соавторами в будущих проектах.
  • Связанные ресурсы - Возможность связывать пользовательский контент в вики компании обеспечивает дополнительную глубину для поисковика. Они могут узнать больше о конкретном предмете или проверить информацию, обсуждаемую более чем в одной области.

Вызовы традиционных корпоративных вики

Для создания эффективной корпоративной вики необходимо участие команды. Почему? Потому что вам нужны постоянные участники, чтобы добавить достаточно полезной информации в централизованный репозиторий, и люди, чтобы обновлять и редактировать контент, когда он нуждается в обновлении.Некоторые проблемы, с которыми компании могут столкнуться при таком участии в традиционных вики:

  • Дополнительный рабочий фактор - Ожидается, что сотрудники будут вносить знания в вики, даже если это не является частью их основной работы. Создание или редактирование содержимого вики требует времени, поэтому сотрудник может не захотеть тратить свое драгоценное время на эти цели. Ключевым моментом является информирование с самого начала о том, что сильная, работающая корпоративная вики-страница в конечном итоге сэкономит всем время и что небольшая работа сейчас сократит объем работы, необходимой в дальнейшем.
  • Слишком много надзора - Хотя лидеры должны следить за общим качеством корпоративной вики, идея состоит в том, что она должна быть совместной. Если руководитель сообщает сотрудникам, что именно они могут или не могут вносить или редактировать, цель внутренней вики теряется.


  • Проблемы с навигацией - Вики-страницы некоторых компаний, особенно те, которые основаны на более старом программном обеспечении, слишком сложны и не интуитивно понятны для пользовательского поиска.Более новое программное обеспечение и совместный вклад в стратегию вашей организации могут помочь.
  • Вне рабочих процессов - Традиционные вики обычно существуют вне повседневного рабочего процесса. Это означает добавление еще одного веб-приложения, которое выведет вас за пределы того места, где вы работаете. Системы управления контентом, которым не хватает интеграции с вашими существующими приложениями, нанесут ущерб производительности вашей команды. Доступ к информации в реальном времени на лету важен, особенно для современных отделов поддержки клиентов и продаж.
  • Отсутствие аналитики - Традиционные корпоративные вики-страницы обычно не дают подробного понимания того, как сотрудники потребляют контент. Это приводит к пробелам в содержании. База знаний со встроенным инструментом аналитики позволяет понять, что члены вашей команды часто ищут. Раскрывая эти неотвеченные вопросы, вы можете укрепить свой внутренний обмен знаниями и скрыть эти пробелы в содержании.

Что такое база знаний?

База знаний - это онлайн-хранилище информации, к которой ваша команда может получить доступ по желанию, чтобы узнать больше о предложениях, политиках, услугах и многом другом вашей компании.База знаний, обычно расположенная в Интернете, помогает компании эффективно собирать, систематизировать и извлекать информацию для внутреннего использования - или для использования клиентами или широкой публикой. Программное обеспечение базы знаний компании помогает компаниям в самообслуживании клиентов, поэтому сотрудники могут тратить меньше времени на ответы на стандартные вопросы и больше на сложные вопросы.

Есть несколько типов баз знаний. Внутренняя база знаний позволяет сотрудникам собирать и обмениваться критически важной информацией, важными тренингами, подробными часто задаваемыми вопросами о продуктах, процедурами адаптации новых сотрудников и т. Д. Узнайте больше о базах знаний в нашем справочном руководстве .

Преимущества баз знаний

Современное программное обеспечение баз знаний предлагает ряд значительных преимуществ для сотрудников - и вашего бизнеса в целом - по сравнению с корпоративной вики.

  • Функция быстрого и надежного поиска - Программное обеспечение базы знаний часто предлагает более продвинутый механизм поиска документов и возможности связывания по сравнению с вики компании.
  • Удобные инструменты редактирования - Программное обеспечение базы знаний позволяет пользователям обновлять контент без использования специального языка разметки. Ваша группа по надзору за контентом извлечет выгоду из этого типа управления курированием и настройкой. Кроме того, когда члены вашей команды смогут редактировать контент, они смогут сделать его более удобоваримым и удобным для пользователя.
  • Возможность определять роли и разрешения - С помощью базы знаний вы можете установить разрешения, позволяющие определенным людям создавать и редактировать определенные типы и темы контента.Это повышает качество контента и упрощает проверку. Это также позволяет пользователям доверять , что найденная информация актуальна и точна.
  • Интеграция с аналитикой - Получите лучшее представление о самом популярном и полезном контенте и узнайте, куда пользователи переходят дальше. Аналитика, встроенная в базу знаний, может дать вам представление о том, где вам нужно больше контента и интуитивно понятных ссылок.
  • Интеграция с рабочими процессами - Традиционные вики обычно существуют вне повседневного рабочего процесса.Системы управления контентом, которым не хватает интеграции с вашими существующими приложениями, нанесут ущерб производительности вашей команды. Доступ к информации в реальном времени на лету важен, особенно для современных отделов поддержки клиентов и продаж. Сильная база знаний должна предоставить вам нужную информацию там, где вы уже находитесь.
  • Проверка и проверка содержимого - Функциональность программного обеспечения базы знаний поддерживает автоматическую идентификацию дублирующегося, устаревшего или противоречащего содержимого, чтобы пользователи могли более легко удалить или изменить это содержимое и обеспечить оптимизированный поиск .

Проблемы, связанные с базами знаний

Несмотря на то, что база знаний имеет много преимуществ по сравнению с корпоративной вики, при создании базы знаний будут возникать проблемы, которые можно решить с помощью тщательного планирования внедрения:

  • Участие сотрудников - Будут ли сотрудники воспринимать вашу новую базу знаний как очередной новый протокол в длинной череде инициатив «сегодня-ушел-завтра»? Будут ли они возмущены заменой собственных способов поиска и обмена информацией? План внедрения базы знаний должен включать способы, которыми вы будете устанавливать ожидания в отношении использования базы знаний, обучать всех сотрудников ее использованию и поощрять позитивное поведение.
  • Безопасность платформы - Ваша база знаний просто ваша. Необходимо установить безопасные разрешения, чтобы знания передавались соответствующим сотрудникам, а не вашим конкурентам.
  • Точность знаний - Убедитесь, что в вашей базе знаний есть встроенные правила для модерирования и проверки всего содержимого, а также пометки содержимого для обновления.

Что такое внутренняя база знаний?

Несколько команд в рамках одной компании могут поддерживать свои собственные внутренние базы знаний, соответствующие их потребностям, но лучше всего создать единую центральную базу знаний, содержащую информацию со всей компании, чтобы уменьшить трение и обеспечить сотрудничество.

Какая информация содержится в базе знаний компании?


В то время как любая группа может иметь такую, внутренние базы знаний обычно используются компаниями для сбора знаний, необходимых сотрудникам для правильного выполнения своей работы, и могут включать информацию о:

  • Информация о компании - Адреса офисов, складские запасы символ (ы), контакты для прессы и веб-сайты
  • Преимущества - Доступные льготы, как и когда зарегистрироваться, а также открытые периоды регистрации
  • Адаптация - Чего следует ожидать новым сотрудникам в первые недели, какие технологии они? будут выданы, как все работает и к кому обращаться по вопросам
  • Техническая помощь - ИТ-информация с полным комплексом услуг и самообслуживания, базовая безопасность устройства
  • Организационная структура - Цепочка команд, процедуры эскалации и где работают команды
  • Компенсация - Как получить доступ к квитанциям о заработной плате и налоговым документам, а также к информации о ежегодном цикле обзора
  • Календарь ars - Списки корпоративных праздников и важных дат
  • Маркетинговые исследования - Внешние статьи, информация о конкуренции и ценах
  • «В курсе» информация - Внутренние обновления процессов (временные или постоянные), обходные пути, объявления компании

Информация также должна фиксироваться на уровне команды для облегчения обмена знаниями в организациях.Например, представителям службы поддержки клиентов потребуется доступ к внешним часто задаваемым вопросам и данным об использовании клиентов; для управления аккаунтом могут потребоваться данные об использовании и финансах; инжинирингу потребуются анонимные данные об использовании, но доступ к специальным инструментам и информации, требующим собственной документации.

Из-за этих перекрывающихся и дискретных потребностей база знаний компании должна быть гибкой и обширной, происходить из стратегии управления знаниями сверху вниз, но при фактическом обслуживании и создании статей, принадлежащих снизу вверх.

Как создать внутреннюю базу знаний

1. Определите, что вам нужно решить.

Если вы в первую очередь смотрите на обмен знаниями в реальном времени, вам следует подумать о базе знаний. Если вы ищете периодическое обучение, вы можете подумать о системе управления обучением (LMS). Узнайте о различных типах инструментов управления знаниями .

2. Создание стратегии управления знаниями

Стратегия управления знаниями (KM) - это особый план, который помогает вашей организации управлять информацией, данными и знаниями на благо вашей организации и всех заинтересованных сторон.Выясните, каков ваш план, прежде чем приступить к созданию базы знаний, чтобы вовремя и предотвратить разочарование. Узнайте о стратегиях управления знаниями .

3. Создайте план внедрения

По своей сути внедрение УЗ - это упражнение по управлению изменениями, но оно содержит собственное решение, поскольку обмен знаниями упрощает управление изменениями. Прежде чем писать одну статью, подготовьте свою базу знаний для успешного внедрения. Узнайте, как внедрить новую базу знаний .

4. Выберите программное обеспечение базы знаний

Существует 6 основных типов баз знаний. Выбираете ли вы FAQ, документ, вики или новую платформу, убедитесь, что вы понимаете преимущества и проблемы. Узнайте о различиях между корпоративными вики и внутренними базами знаний .

5. Создайте свою базу знаний!

Ознакомьтесь с нашим простым руководством по , создавая свою базу знаний .

Как структурировать внутреннюю базу знаний

Внутренняя база знаний должна быть интуитивно понятной. Он должен быть разработан таким образом, чтобы подчеркнуть простоту доступа и возможность поиска, а не просто хранение информации. При таком рассмотрении иерархическая структура имеет значение только в том смысле, что она упрощает форматирование информации. Связанная информация должна быть связана либо через гиперссылку, либо через теги, либо и то, и другое, чтобы дать более полный контекст. Какая бы структура ни работала для вашей компании, вы должны использовать ее. Посмотрите, как программное обеспечение внутренней базы знаний Guru упрощает структурирование вашей информации.

Как написать статью для внутренней базы знаний

Самое важное, что нужно иметь в виду при построении внутренней базы знаний, - сохранять актуальность, легкость понимания и легкость поиска .

Информация должна быть краткой и актуальной, чтобы не допустить путаницы при ее интерпретации. По возможности избегайте размещения информации на более длинных страницах или документах, состоящих из нескольких тем.По возможности создавайте информацию по одной теме. Связывайте вместе связанные темы, но сделав каждую статью максимально сфокусированной, поиск станет намного более простым, поскольку читателю не нужно просматривать несколько абзацев (или страниц), чтобы найти ответ. Узнайте, почему более короткие знания легче использовать .

Вот несколько примеров отличных статей внутренней базы знаний:

4 основных совета по внедрению внутренней базы знаний

Многие компании внедряют базу знаний для своих клиентов или клиентов - это может быть огромным благом для обслуживания клиентов.Многие компании не осознают, что база знаний может оказаться столь же полезной для улучшения их внутренних операций .

По мере роста и развития компании часто сталкиваются с огромным объемом информации и процедурами, которые сотрудники должны знать и которым необходимо следовать. Создание внутренней базы знаний помогает решить эту проблему за счет централизации вашей информации и улучшения коммуникации.

В этой статье мы рассмотрим, почему внутренняя база знаний так важна, а затем предложим четыре ключевых совета по совершенствованию собственной внутренней базы знаний.Давайте начнем!

Создайте внутреннюю базу знаний - простой способ!

Создайте внутреннюю базу знаний с возможностью поиска и удерживайте свою команду на одной странице.

Получить тему

Почему так важна внутренняя база знаний

Нельзя отрицать, что создание внутренней базы знаний потребует времени и усилий. Однако предварительная работа окупится позже.Вот лишь некоторые из преимуществ:

  1. Централизованная информация. Практически все, что нужно вашим сотрудникам, будет в одном удобном месте.
  2. Снижение затрат на обучение и сокращение времени обучения . Если новички быстрее освоят свою роль, прочитав вашу документацию, это поможет сэкономить время и деньги при обучении.
  3. Более быстрые рабочие процессы. Наличие организованного центра для ваших процедур и практик поможет избежать потери времени, потраченного на поиск документов.

В конечном итоге внутренняя база знаний может помочь оптимизировать ваши коммуникации, и сэкономить время, помогая ускорить процесс обучения сотрудников во время обучения - беспроигрышный вариант!

4 основных совета по внедрению внутренней базы знаний

Внутренняя база знаний - это не то, что вы просто бросаете и надеетесь на лучшее. Его ценность будет увеличиваться пропорционально вашей работе по разработке. Имея это в виду, вот четыре ключевых совета, которые следует учитывать при проработке вашего пути.

1. Тщательно подумайте, какую информацию вы будете включать

Самое важное решение, которое вы примете в отношении своей базы знаний, - это то, что в нее включить. Важно предложить все, что, по вашему мнению, может понадобиться сотрудникам, при этом не перегружая их.

Ключевым моментом здесь будет наличие плана. Взгляните на свою компанию и ее рабочий процесс, поговорите с как можно большим количеством сотрудников и постарайтесь выделить общие проблемы, вопросы и трудоемкие действия, связанные с вашими процессами.Это определит некоторые темы, которые вы потенциально могли бы затронуть в своей базе знаний.

Затем свяжите этот список до самой важной информации. Например, это может быть контактная информация для экстренных случаев, правила и рекомендации вашей компании, конкретные процедуры для задач и проектов или список передовых методов.

Следующий шаг - выяснить, какая часть этого контента уже доступна, и перепрофилировать его. Все остальное нужно будет создать с нуля, прежде чем ваша база знаний будет запущена.

2. Найдите надежное программное обеспечение базы знаний

Использование специального, постоянно доступного решения для создания базы знаний, вероятно, обеспечит вам беспроблемный опыт, а также будет иметь соответствующие функции для загрузки.

Вот где на помощь приходит KnowAll. Это тема WordPress, разработанная, чтобы предоставить почти все, что вам понадобится при создании как внутренних, так и внешних баз знаний. Это идеальное решение по ряду причин:

  • Известная мощная поисковая система позволит сотрудникам быстро находить то, что они ищут.
  • Он поставляется со специальными виджетами, которые предлагают такие функции, как организация категорий и отображение списков статей.
  • Он гибкий и настраиваемый, поэтому легко создать базу знаний, подходящую для вашей компании и ее потребностей.

Поддержка KnowAll всегда доступна с исчерпывающей документацией. Мы считаем, что это, естественно, лучшее решение для создания внутренней базы знаний!

3. Создание и поддержание эффективной структуры

Структура (и последовательность) вашей внутренней базы знаний поможет сэкономить время и повысить продуктивность, поэтому очень важно делать все правильно.

Во-первых, выясните, как он будет структурирован, прежде чем начинать добавлять контент. Это может быть так же просто, как мозговой штурм с вашей командой, хотя все, что вы выберете, должно основываться на потребностях вашей компании.

Затем воспользуйтесь преимуществами категорий и тегов WordPress, чтобы убедиться, что ваш контент легко найти. Сделайте их конкретными и целенаправленными, но достаточно гибкими, чтобы их можно было разбить на более мелкие подкатегории.

В конечном счете, специальное решение для базы знаний, такое как KnowAll, позволит персоналу выполнять поиск по вашему контенту и даст вам необходимый контроль над структурой вашей базы знаний.

4. Обеспечьте возможность обратной связи с персоналом

Следуя нашим советам до сих пор, вы должны быть на пути к созданию удобной и экономящей время внутренней базы знаний. К сожалению, несмотря на ваши самые лучшие намерения, у вас все еще есть контент, который местами сбивает с толку, не имеет ключевой информации или используется не по назначению.

Прослушивание (и реализация) отзывов пользователей - отличный способ справиться с этой проблемой. Вы можете предоставить своим сотрудникам возможность комментировать и отвечать на вашу базу знаний по телефону:

  • Включение системы обратной связи в саму базу знаний.Например, KnowAll поставляется с несколькими системами, которые можно использовать для сбора отзывов пользователей и отслеживания аналитики.
  • Проведение периодических опросов всех, кто пользуется базой знаний. Задайте вопросы об их опыте, а также о том, какие части они находят полезными или сбивающими с толку.
  • Предложите пользователям более широкий доступ к базе знаний, если это возможно, чтобы они могли напрямую комментировать статьи и документы или даже редактировать их в определенных случаях.

Эффективная база знаний должна со временем расти и развиваться, как и ваша компания.Убедившись, что каждый вносит свой вклад в его содержание, вы сможете сослужить хорошую службу в долгосрочной перспективе.

Заключение

Организация и общение - ключ к бесперебойной работе вашего бизнеса. Внедрение внутренней базы знаний - это разумный способ собрать всех на одной странице и сократить время, потраченное на путаницу и бесплодные поиски информации.

Помните об этих ключевых советах при планировании своей внутренней базы знаний:

  1. Тщательно выберите информацию, которую нужно включить.
  2. Найдите надежное программное обеспечение с базой знаний (например, KnowAll).
  3. Создавайте и поддерживайте эффективную структуру.
  4. Обеспечьте возможность обратной связи с персоналом.

У вас есть вопросы о внедрении внутренней базы знаний? Дайте нам знать в комментариях ниже!

Как создать свою внутреннюю базу знаний

Обновлено в июне 2019 г. Первоначально опубликовано в феврале 2018 г.

Знания (/ ˈnɒlɪdʒ /) -

Факты, информация и навыки, полученные в результате опыта или образования.

Это определение знания в OED. Они используют пример предложения: «жажда знаний». В ИТ термин «знания» используется для обозначения всего, что хранится на компьютере. И похоже, что у моего компьютера неутолимая жажда. Документы, правила, электронная почта - мы, офисные работники, с невероятной скоростью загружаем наши компьютеры этим материалом.

Кто-нибудь действительно знает, что скрыто глубоко в вашем Google Диске?

В Twine мы пытаемся изменить людей, обрабатывающих их информацию, чтобы ничего не терялось и никто не тратил время зря.Вот почему мы составили это руководство - полное руководство из 4 частей, которое поможет организовать все важные знания вашей компании в доступной базе знаний.

Содержание

Часть 1. Что такое база знаний?
Узнайте, что такое база знаний и зачем она вам нужна

Часть 2 - Планирование базы знаний
Где поставить звезду

Часть 3 - Написание отличного контента
Создавайте контент, который заставит людей возвращаться снова и снова

Часть 4 - Поддержание актуальности содержимого
Поддерживайте актуальность своей базы знаний

Часть 1 - Что такое база знаний?

Внутренняя база знаний - это библиотека, используемая для хранения информации о компании, такой как политики, справочники и руководства по бренду.Эти библиотеки самообслуживания предоставляют вашим сотрудникам необходимую информацию, когда они в ней нуждаются. Их также иногда называют вики - вы можете думать о них как о Википедии только для вашей компании.

Содержимое знаний может варьироваться от коротких статей до многостраничных документов и мультимедийных галерей. Вот несколько примеров из базы знаний нашей компании:

В чем разница между внутренней и внешней библиотекой?

База знаний может принимать разные формы. Внутренняя база знаний (та, которая нам интересна) предназначена для ваших сотрудников или команды.Внешняя библиотека ориентирована на клиентов. Вы, вероятно, использовали последний, поскольку он есть в большинстве онлайн-продуктов и услуг (вот наш).

Во всех смыслах они идентичны: оба состоят из контента, призванного помочь их конечным пользователям что-то делать. Разница в том, что ваш конечный пользователь - ваш сотрудник.

Примеры использования

База знаний Twine построена вокруг категорий. Вы можете иметь столько подкатегорий, сколько захотите - вы можете даже пойти настолько глубоко, насколько захотите, с подкатегориями подкатегорий подкатегорий... - вы поняли.

Вы можете ограничить доступ к этим категориям для определенных групп, отделов или местоположений. Это называется сегментацией. При правильной сегментации единая база знаний может быть адаптирована для различных случаев использования, например:

1. Подключение новых начинающих

Начало новой работы может сбивать с толку - все эти новые политики и процессы невозможно запомнить. Здесь на помощь приходит база знаний.

У нас есть категория под названием «Новое руководство для начинающих», которая находится в самом верху нашей базы знаний.Здесь можно найти все, что нужно новому сотруднику, например:

  • Кто есть кто?
  • Политика работы на дому
  • Как заявить о расходах и т. Д.

Предварительно наша адаптация была проведена с использованием устных инструкций, электронных писем и PDF-файлов. Теперь у нас есть все, что нужно новичку, в виде простых коротких статей, которые они могут прочитать, когда захотят.

При первой настройке мы использовали инструмент Twine Mandatory Read , чтобы уведомлять и напоминать новичкам обо всех этих статьях.Однако мы обнаружили, что 20 обязательных чтений перегрузили их. Теперь у нас есть только одна статья, помеченная как обязательная: Добро пожаловать в команду . Это небольшая вводная статья, в которой они приветствуются и содержат ссылки на полезные страницы центра адаптации.

2. Документация

База знаний похожа на библиотеку - это место, где хранится информация, на которую позже можно будет ссылаться.

Например, большая часть нашей библиотеки знаний предназначена для наших разработчиков. Они документируют все, что делают.Это потому, что у них есть невероятное количество инструментов и протоколов, которые необходимо запомнить. Если все задокументировано, жизнь будущего разработчика намного проще. Когда они в этом нуждаются, есть материалы, которые могут им помочь.

3. Обучение и развитие

Twine - это удаленная компания, разбросанная по всему миру, поэтому обучение младших товарищей по команде сложнее, чем в обычной офисной компании. Вот почему мы рассматриваем часть нашей базы знаний как облегченную LMS (систему управления обучением).Каждый раз, когда руководитель группы находит в Интернете интересный ресурс, он добавляет в свою группу собственную категорию L&D. В зависимости от размера команды это может варьироваться от простой ссылки на статью (как на экране ниже) до исчерпывающего списка ресурсов.

Часть 2 - Планирование базы знаний

Создание библиотеки знаний требует серьезной работы. Большинство компаний переполнены информацией и политическими документами, которые устарели, их невозможно найти или они просто неточны.Чтобы воплотить это в стратегию управления знаниями, необходимо тщательное планирование. Итак, прежде всего, нам нужно подвести итоги того, что у вас есть.

Аудит

Мы начнем с полного аудита контента: проанализируем его, выясним, что у вас есть, чего вам не хватает, и начнем думать о том, как его следует структурировать.

Бесполезно слепо копировать документы и текст из старой системы - нерелевантный контент неизбежно попадет в новую систему, и те же проблемы останутся.

Переход на новую платформу - это возможность просмотреть свой контент и очистить его. Со временем контент станет устаревшим, неточным или нерелевантным. Если это сохранится в новой библиотеке знаний, она потеряет доверие как надежный источник информации. Сейчас идеальное время, чтобы исправить это.

Вот контрольный список для начала:

Контрольный список для аудита контента
  1. Что у нас есть?
  2. Какова его цель?
  3. Сколько ему лет?
  4. Фактически все еще верно?
  5. Кто это написал?
  6. На кого нацелено?
  7. Насколько легко это читать сейчас?
  8. Нужен ли вам уровень знаний, чтобы понять это?
  9. Как это устроено?

Будьте безжалостны

Это не увлекательно, это требует много времени и требует тщательного планирования, чтобы сделать все правильно, но это важно.К счастью, есть много ресурсов, которые могут вам помочь; Вот наши фавориты:

Структура

После того, как вы пересмотрели то, что у вас есть, вы хотите подумать, как вы собираетесь организовать свой чистый, только что собранный контент. Это включает в себя планирование и выполнение согласованной структуры - мы называем это информационной архитектурой. Ваши пользователи должны иметь возможность находить контент, необходимый им для работы, и он должен быть таким же интуитивно понятным, как и окружающий его интерфейс.

Это также включает обдумывание ключевых слов, тегов и заголовков, чтобы гарантировать, что ваш контент будет хорошо работать в поиске.Вы можете отобразить все это в простой таблице, но скромная заметка также работает довольно хорошо.

Эти статьи являются хорошей отправной точкой:

Часть 3 - Создание отличного внутреннего контента

Теперь, когда у вас есть скелет на месте, пора положить на него немного мяса. Это означает, что необходимо действовать в соответствии с тем, что вы узнали в ходе аудита контента, чтобы создавать новый контент, в котором отсутствует информация, обновлять старый контент, чтобы он был точным, и следя за тем, чтобы все статьи имели единый стиль и макет.

Избегайте PDF-файлов

Мы хотим отдать должное вашему содержанию. Но мы часто разговариваем с пользователями, которые спрашивают одно и то же: нельзя ли просто прикрепить все наши PDF-файлы и закончить день?

Наш ответ прост: вы можете это сделать, но эти документы трудно читать на мобильном телефоне. Чтобы читать PDF-файл или Google Doc на мобильном устройстве, нужно много щипать и прокручивать. Мы не хотим этого - мы хотим, чтобы наши пользователи быстро находили информацию.

У вас есть два варианта, один плохой и один хороший:

  1. Скопируйте и вставьте содержимое из PDF-файлов
  2. Получить редактор

Очевидно, мы всегда рекомендуем второй вариант.

Конечно, документы могут быть полезны для таких вещей, как формы для печати. Однако, если содержимое PDF-файла можно так же легко использовать на веб-странице, уберите его оттуда.

Рассмотрите возможность использования видео, а не слов.

Это может хорошо работать с такими вещами, как инструкции. Это может быть так же просто, как записать изображение с экрана, говорить в микрофон ноутбука и объяснять людям, как использовать программное обеспечение или процесс. Это может быть гораздо более личный способ обучения, чем когда люди читают инструкцию - это недостаточно используемый носитель во внутренней коммуникации.

Twine поставляется с инструментом приветствия. Это означает, что всякий раз, когда пользователь входит в систему в первый раз, он увидит ваше приветственное видео.

Убедитесь, что ваш стиль является последовательным и последовательным.

Правильно соблюдайте правила (стиль, тон и голос) - все ваши писатели будут на одной странице и будут писать в едином стиле. Если у вас нет времени или ресурсов для создания собственного руководства по стилю, ознакомьтесь с руководством по стилю GOV.UK, и вы обязательно напишете краткие и последовательные статьи.Если вы хотите сделать все возможное, я бы порекомендовал прочитать руководство Monzo по тону голоса - я гарантирую, что это сделает ваш контент в 10 раз более интересным.

Дополнительная литература

Год из жизни контент-команды GOV.UK - взгляд изнутри на реальную контент-команду из блога Gov.uk.
«Контентная стратегия для Интернета» - книга обо всем, что касается контент-стратегии.

Пример использования

Когда одна компания, у которой было около 200 политик и форм, которые требовали переноса, спросила:

«Это всего лишь случай копирования и вставки из слова / PDF в текстовое поле для создания HTML-страницы? По вашему опыту, сколько времени, по вашему мнению, это может занять - примерно? "

Мы ответили:

Время, проведенное здесь, зависит от вашего подхода.Если вам нравится просто использовать то же содержимое, что и в PDF-файлах, это может быть довольно быстрый процесс (1 месяц). Мы говорим о копировании и вставке текста и загрузке изображений. Эта работа может быть довольно трудоемкой, поэтому многие компании предпочитают нанимать стажера, который будет выполнять здесь черновую работу.

Однако, если у вас есть ресурсы, мы рекомендуем просмотреть существующий контент и переработать его, чтобы он был оптимизирован для Интернета. Это будет включать в себя добавление ссылок там, где это необходимо, создание ключевых слов и обеспечение того, чтобы все статьи были написаны на «простом английском» и следовали хорошему руководству по стилю.Вы также захотите рассмотреть возможность аудита контента (чтобы увидеть, что у вас есть) и обзора информационной архитектуры (планирование структуры категорий).

Это, очевидно, требует больше времени от вашей команды связи, но, на мой взгляд, стоит сделать это как следует. Я бы порекомендовал вам назначить редактора для проекта, чтобы убедиться, что стандарты согласованы и качество высокое. Для 200 политик, включая аудит контента - я бы оценил около 2 месяцев, чтобы все исправить. На мой взгляд, время потрачено не зря на преимущества доступности.Правительственная команда хорошо поработала, объяснив преимущества HTML-документов в одном из своих сообщений в блоге.

Часть 4 - Обоснование необходимости технического обслуживания

Теперь, когда ваш контент упорядочен, пора разработать план того, как вы собираетесь его поддерживать.

Жалобы номер один от компаний, которые обращаются к нам, заключается в том, что в их интранете невозможно ориентироваться. Это происходит не из-за дизайна интерфейса, а из-за того, что содержимое на нем устарело, неактуально или дублируется.

Вам нужно понять три вещи:

  • Последовательность: получите правильные рекомендации (стиль, тон и голос) - все ваши писатели будут на одной странице и будут писать в едином стиле.
  • Актуальность: регулярно просматривайте контент, ставьте предупреждения о том, что контент станет устаревшим.
  • Полезно: собирайте и просматривайте отзывы, регулярно просматривайте свою аналитику.

Внедрение - это начало, а не конец

Слишком часто развертывание рассматривается как конец проекта: вы оцениваете его, создаете, развертываете.

Когда технологии и привычки пользователей меняются так быстро, это просто неэффективный подход. К тому времени, как вы запустили свой дизайн, вещи, для которых вы его создавали, уже начали меняться. Через год после внедрения все станет устаревшим. Немного похоже на игру «Сколько времени, мистер Вольф?»: Если вы отвернетесь от разработки, вы обнаружите, что все сдвинулось с места.

Вот почему так важно непрерывное итеративное развитие.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *