Содержание

Управление знаниями, создание базы знаний. А что на практике? / Хабр

Продолжая тему двух предыдущих постов (первый и второй), в которых проводилось исследование на тему управления знаниями и были рассказаны основные результаты, хотелось бы углубиться в практическую составляющую данной проблемы. Вопросов для обсуждения здесь предостаточно, но основной — существуют ли инструменты, позволяющие удовлетворить все потребности бизнеса в части управления знаниями? Попробуем ответить на этот вопрос со своей «колокольни».

Классификация систем управления знаниями

Рынок программного обеспечения по управлению знаниями крайне неоднозначен. Это связано с тем, что направление относительно молодое, а само определение понятия «управление знаниями» трактуется разными авторами по-разному, о чем мы уже говорили в первом топике на эту тему. Наиболее известная классификация приведена на картинке ниже (по материалам — www.bigc.ru/publications/bigspb/km/itkm). Отнесение такого широкого класса ПО к системам управления знаниями (СУЗ) объясняется тем, что в СУЗ знаниями называют все виды информации, включая неструктурированный контент (письма, эскизы, фото), данные (в базах данных и хранилищах данных), и знания (как закономерности предметной области, позволяющие специалистам решать свои задачи).

Конечно же, анализировать каждую ветвь этого пусть и небольшого дерева не имеет смысла, поэтому направление для детализации было сильно сужено с учетом жизненных реалий и результатов исследования. Полноты ради не могу не упомянуть про два примера создания базы знаний (БЗ) именно в ИТ области. Первый, это БЗ крупной консалтинговой компании IBS. Информация достаточно старая, с тех пор наверняка что-то поменялось. Упомянуть хотелось бы лишь некоторые основные моменты, остальное вы сами можете посмотреть в презентации.

Основным понятием в БЗ IBS является документ. Вся работа с БЗ от пополнения до использования вертится именно вокруг документов. В качестве ПП для такого, казалось бы, простого подхода используются сразу три разнородных и дорогостоящих решения. Это Documentim, SAP R/3 и Lotus. Согласитесь, троица впечатляющая. Хочется верить, что на тот момент особых альтернатив не было, а к сегодняшнему дню уже что-нибудь поменялось. Представителей компании случайно нет на хабре?

Второй пример, это компания «ЭлиСи», занимающая АСУ ТП в нефтегазовой отрасли. Там в качестве базиса корпоративной СУЗ предлагается внедрять депозитарии знаний с использованием метаданных, метаописаний и онтологий. Таким обазом можно найти компромисс между необходимой кодификацией знаний и дороговизной этого процесса. Т.е. в качестве СУЗ компании будет выступать семантическая надстройка над информационной системой предприятия. Подход более современный и осмысленный, потому что появляется семантика, а значит попытка заглянуть внутрь, поближе именно к знаниям. Примечательно, что инициатором проекта был генеральный директор компании, параллельно защищавший диссертацию на данную тему.

А что нам нужно

В предыдущем параграфе были показаны российские работающие примеры. Ниже попытка выбрать направление и критерии, на которые я обращал внимание, когда обрисовывал СУЗ:

  1. Использование семантических технологий. При работе со знаниями, семантику игнорировать не стоит. Один из основополагающих моментов.
  2. Ориентация на малый и средний бизнес. Понятно, что с помощью Documentum можно закрыть массу вопросов, связанных с ИТ-инфраструктурой, а SharePoint по мнению Microsoft умеет вообще всё, но нужно что-то более приземленное.
  3. Поддержка совместной работы и высокая степень интероперабельности. Если с коллаборативностью у большинства корпоративных информационных систем дела более-менее, то интеропребельность (не люблю заимствованные термины) везде разная. Очевидно, что БЗ не должна быть закрытой и обособленной ИС.
  4. Мелочи-полезности, которые проявились из опроса, а именно: увязка БЗ с workflow и использование визуализации (в частности, mind mapping).

Учитывая все эти факторы, направление сузилось до вики-систем. По многим причинам, одна из которых — результат опроса, который показал, что вики уже активно используются, а значит хорошо знакомы своим потенциальным пользователям. Ну и конечно же их простота, легкость развертывания и зачастую открытость.

Возник главный вопрос, а где же использование семантических технологий, ведь оно стоит на первом месте? Оказалось, что среди вики-систем уже давно выделяют семантические вики, и именно этому контексту будет посвящен остаток этой статьи. Был очень удивлен, что на хабре упоминаний, посвященных этой теме совсем немного. Если вкратце, то основная отличительная особенность по сравнению с традиционными вики — возможность указывать тип ссылок между статьями, типы данных внутри статей, а также информацию о страницах. Это предложение из одноименной статьи в википедии, за полным описанием туда.

Другими словами, семантические вики позволяют организовывать и структурировать информацию более эффективно. Многие семантические вики поддерживают rdf и owl, что позволяет добиться более жесткой формализации, а вместе с ризонерами (reasoner) и поддержки логического вывода. С первого взгляда кажется, что всё это — лишнее усложнение, которое станет еще одним препятствием для конечного пользователя. Однако на практике работу с типизированными данными можно организовать с помощью семантических форм, и для пользователя это будет выглядеть как очередная анкета, с которой просто оперировать.

Семантические вики. Увы их тоже много

Самым показательным примером семантических вики является надстройка над движком MediaWiki, называющаяся лаконично и понятно Semantic MediaWiki. Распространяется под хорошей лицензией GNU GPL v.2 Идеально для тех, кто уже использует media wiki, хочет открытости, простоты и прочих возможностей подобной политики лицензирования. Расширений у нее очень много, полезных и не очень. В общем взглянуть стоит.

Среди всех прочих семантических вики я остановлюсь только на двух, с которыми имел возможность хоть немного, но поработать. Обе они распространяются под коммерческими лицензиями, но имеют также и community версию с несколько ограниченным функционалом. Почему на них? потому что они имеют бОльшую корпоративную направленность.

Первая — это semantic media wiki plus. Базируется на том же самом расширении semantic media wiki и дополнена богатым и крайне важным функционалом, упрощающим и одновременно расширяющим возможности семантических вики. Плюс всё необходимое сразу собрано в один пакет, что было важно для меня, когда я присматривался и выбирал конкретную систему. Рекламировать больше не буду, за меня гораздо эффективнее это сделает сайт продукта. Что понравилось:

Прекрасные возможности по интеграции, в т.ч. числе и уже разработанные. Например, с продуктами Microsoft Office (Word, Project), электронной почтой, тем же SharePoint. Сюда же — возможность написания коннекторов для своих приложений.

В качестве примера использования можно установить уже созданные онтологии project и risk management. Наглядно, понятно, еще бы кто-нибудь попробовал на деле. В случае чего структуру всегда можно изменить под себя, это на самом деле несложно. Так же понравилось, что в вики с описанием самой системы были выделены типичные роли, которые показательны для такого класса систем: ontologist, gardener, end user, developer, administrator. Пожалуй, двух абзацев достаточно, подробнее можно и на сайте посмотреть.

Второй продукт, с которым довелось совсем немного познакомиться, подойдет для тех, кто по тем или иным причинам предпочитает java-технологии. Называется Information Workbench (IWB). Продукт ровно как и компания его разработавшая относительно молодые. Не буду писать про возможности и прочие полезности, предлагаю взглянуть на архитектуру и отправиться на сайт разработчика за всей информацией. Отмечу лишь то, что реализация пока сыровата, но все делается грамотно и профессионально. и научно;) Как мне сказала представитель компании: «оба наших директора Ph.D.»

Визуализация — Mind map, WorkFlow и Confulence

В данной части вкратце остановлюсь на этих трех разнородных словах.

Не таю, что визуализации с самого начала уделял много внимания. Даже вопрос отдельный завел в опроснике. Причина — информацию мы воспринимаем лучше в визуальной форме (перечитывал свой текст, еще раз убедился в этом). Для работы со знаниями самая лучшая визуализация — использование mind map (тут кстати статья неплохая была про данную методологию).

Так вот. Во всех вики с этим дела обстоят так себе. У freemind только есть возможность вставки (embed), уже хорошо. Может, конечно, где-нибудь что-нибудь опустил.

Впрочем есть и альтернативные подходы. Например в IWB есть представление онтологии, лежащей в основе вики в виде графа. Очень удобно. Это можно эффективно использовать. Если семантическая вики поддерживает SPARQL endpoint можно попробовать прикрутить RelFinder, который будет сторонним визуализатором БЗ. Чтобы понять механизм действия можно посмотреть готовый пример с Энштейном и Гёделем. Или самостоятельно выяснить, что общего, например, у Москвы и Пушкина.

WorkFlow. Знания в отрыве от практической деятельности не нужны. Какой в них смысл, если их не применять. Повседневная деятельность может быть отражена в WorkFlow. Что здесь?

А здесь тоже не очень. С одной стороны тот же SMW+ заявляет, что smw+ “tool that well suited for organizations or teams dealing with heterogeneous and informal workflows”. Но нормального прагматичного решения увязки workflow и базы знаний нет. Вот хороший комментарий на этот счет:

Some first ideas (I deliberately don’t make a real distinction between a workflow and a BP here)

— using the wiki to create/improve workflows/processes => The ideal is if you can generate a process from the (final) wiki info

— using the wiki do document workflows/processes

— using the wiki to support running workflows/processes (info on background, how to, share experiences, Q&A …)

— using the workflow/BPM to steer KM processes => push info, trigger people/apps, collect info,

— using the workflow/BPM to steer wiki publishing => approvals etc

Впрочем у BPM пакета Bizagi process modeler есть выгрузка всех отрисованных блоков построенных моделей в категории и статьи Media Wiki. Можно очень удобно их использовать в связки, облегчая себе работу.

Автор комментария на английском дал мне ссылку, где wiki и workflow работают более тесно — www.adhocworkflows.com Это плагин сторонних разработчиков к Confluence. Не ставил, не пробовал, не тестил. Никак прокомментировать не могу, но поделиться считаю, что нужно. Тем более Confulence и Jira совсем рядом, а последней много кто пользуется. Так же для Confluence есть и семантическая надстройка — www.zagile.com/products/wikidsmart.html Отличная альтернатива для тех кто строит вики не с нуля, а перепроектирует уже наполненную имеющуюся. Тоже не тестил, ничего добавить от себя не могу.

А что еще

Как известно, основная проблема в управлении знании в целом и создании базы знаний в частности — нехватка времени и нежелание наполнять базу знаний. Свободное время зачастую тратится на серфинг Интернета, на общение с коллегами. Мысль вслух: «пусть в следующий раз выполняя схожую задачу, мне придется что-то судорожно вспоминать и заново искать, все равно сейчас базой знаний я не займусь, хоть она и поспособствует более благоприятной работе в далеком будущем». Но от этого никуда не деться, только как-то дополнительно стимулировать сотрудников.

В качестве альтернативы рассмотренных выше вики, есть подход, ставящий во главу угла процесс коммуникации. Отчасти здесь фигурирует знание, что подтверждается наличием одного из процесса трансформации знания по известному японскому специалисту Нонака — социализации, левый верхний квадрант.

Здесь я прежде всего имею в виду проект rizzoma. Когда только начинал заниматься поднятым вопросом, очень понравилась одна из их первых статей. Тогда проект был еще под старым именем. Если вкратце, то rizzoma — это продолжение концепции Google Wave, где всё обсуждение строится волнами или blip-ами. «Rizzoma — collaboration-сервис, включающий в себя wiki-систему, мессенджер и, в скором будущем, таск-трекер.» Сервису еще много чего нужно докручивать, тех же тасков сейчас нет, да и вики в привычном понимании не угадывается, но перспективы развития есть. Мне особенно в нем понравилось отображение структуры волн в mindmap. При грамотной организации получается хорошо воспринимая для постороннего человека структура. Имхо — такой подход лучше всего работать будет в связке с семантическими вики, если привить культуру общения в rizzoma, а структурирование возложить на вики.

Жду ваших комментариев. Может быть кто-нибудь пользовался упомянутыми продуктами. Интересно было бы узнать стороннее мнение.

P.s. извините за простыню. не хотелось разбивать топик на несколько, чтобы в очередной раз не затягивать со следующим постом.

habr.com

Корпоративная база знаний

Корпоративная википедия

Главная цель базы знаний — найти нужную информацию или помочь менее опытным людям найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы.

Пожалуй сложно недооценить то, что информацию которую приходится получать в компаниях становится все больше и больше,
и ведь просто хранить уже не достаточно, необходимо выстраивать систему хранения поиска и анализа данных, именно по этому без быстрого досутпа к стуркутрированной информации
выжить в нынешних условиях крайне сложно, информация нужна уже сейчас а не завтра, конкуренты не спят.

База знаний как необходимость

Нашей компенией был протестирован целый ряд продуктов на пригодность централизации информации и была выбрана открытая база wikimedia.

Преимущество именно wikimedia в области корпоративной базы знаний состоит в следующем:

  • Открытый исходный код, возможность модификации
  • Бесплатность (лицензия GNU/GPL Public)
  • Большое колличество модулей под большинство задач
  • wikipedia рабоатет на базе исходного кода wikimedia
  • есть возможность видеть кто что и когда исправлял в базе
  • возможность шифровать текст
  • Быстрый поиск, централизованное хранение
  • Не требует дорогого хостинга, или размещается в офисе.

    Скорость — ваше преимущество

    Да! имея под рукой всю самую необходимую информацию в режиме онлайн вы сможете принимать быстрые решения,
    новые люди смогут быстро входить в курс дела, а существующие не забывать то что уже было и есть.

    5 отличий между интернет wiki и корпоративной

    1. Пространства имен

    В интернет wiki зачастую весь контент размещен в одном “месте”, то есть любой пользователь может видеть все содержимое сайта целиком. Корпоративные wiki предоставляют возможность организовывать информацию в пространства имен (индивидуальные wiki, которые являются частью корпоративной wiki) основанные на проектах, отделах, группах и т.д., и предоставлять доступ в эти пространства определенным группам пользователей.

    2. Безопасность

    В интернет Wiki зачастую разрешено чтение и редактирование для всех, иногда даже без необходимости авторизации. Корпоративные wiki обычно не являются публичными или открыты частично, т.е. некоторые пространства открыты, остальные – нет. Для доступа к корпоративной wiki вы должны авторизоваться, и для вашей учетной записи должны быть установлены права доступа к определенным пространствам. Права также могут быть установлены на уровне страниц, так что человек может авторизоваться, зайти в определенное пространство и иметь права на редактирование отдельных страниц, а для других страниц права только на просмотр.

    3. Интеграция

    Корпоративные wiki направлены на то, чтобы разрешить учетной записи пользователя или группе доступ к информации, предоставленный системами идентификации, такими как LDAP и Active Directory, для того чтобы человек мог войти на корпоративную wiki с теми же полномочиями, которые он использует для доступа к электронной почте, корпоративной сети и т.д.

    4. Типичное использование

    Корпоративные wiki обычно используются для:

    • Совместного создания документации
    • Создания и ведения баз знаний
    • Управления проектами
    • Сбора неявных знаний (знаний, не связанных с каким-либо конкретным проектом, но необходимых для сотрудников организации)
    • Управления совещаниями, от повестки дня до принятия решений.

    Как правило, корпоративная wiki будет использоваться более разнообразно, чем интернет wiki, потому что она предназначена для поддержки широкого спектра потребностей людей внутри организации.

    Интернет-wiki, как правило, используется главным образом для одного основного применения, как в случае с Wikipedia.

    5. Уровень вклада

    О публичных wiki – мы часто говорим о теории 90-9-1, которая объясняет, что 90% пользователей “прячутся” или просто просматривают страницы, 9% пишут контент иногда и 1% пишет часто, и на них приходится большая часть вклада в wiki.

    В корпоративных wiki уровень вклада намного выше в связи с тем, что люди вносят свой вклад как часть повседневной работы, а не на добровольных началах, как в общественных Интернет-wiki. Этот вклад не всегда является обязательным, так как императив сверху-вниз, как правило, тормозит адаптацию к wiki больше, чем помогает. Напротив, хорошо внедренными стратегиями адаптации к wiki являются те, которые помещают wiki в центре основной деятельности группы, как, например, управление совещаниями, создание базы знаний, или совместное написание документации по продукту.

    Источник: блог Александра Лобача

    Итак, приступим к делу…

    Внедрение вики состоит из шагов:

  • Техническая установка базовой части
    Для сисадминов/IT специлистов www.sysadminwiki.ru/wiki/MediaWiki
  • Прикручивание модулей (Extensions)
  • Отключение правок и переименований страниц
  • Создание пользователей имеющих возможность правок
  • Формирование иерархии для отделов
  • Ежелневный контроль на предмет новых статей и заполнения в течении 3 месяцев

    Для квалифицированной помощи в создании корпоративной базы можно обращатсья в нашу компанию при этом оплата будет расчитываться из стоимости нормо часа, в среднем полная установка и запуск в работу требует порядка 3 часов.

     

  • www.ti-it.net

    База знаний для Битрикс24 — Информатика и Сервис

    Зачем и кому нужна база знаний?

    Обращаться с деловой документацией и иной информацией, которая ежедневно нужна в работе, можно двумя основными способами — хаотично или упорядоченно.

    В первом случае нет единого хранилища, где бы по полочкам (реальным или виртуальным) была разложена вся служебная информация от должностных инструкций до сценариев новогоднего корпоратива. Это усиливает негативное влияние человеческого фактора: поиск нужного документа начинается с определения сотрудника или отдела, где бы он мог находиться. В худшем случае носителем информации окажется сам сотрудник. Как вы понимаете, если он уйдет на больничный или уволится, вместе с ним пропадет и ценная информация.

    Другим примером неудобства такого подхода является обучение нового сотрудника. Эта роль во многом ложится на коллег и отнимает у них время на то, чтобы рассказать правила внутреннего распорядка (а, возможно, и не один раз), показать, как пользоваться оборудованием, подсказать, как решить ту или иную задачу. В процессе, к сожалению, есть риск что-то упустить.

    Второй вариант — когда в неком хранилище (в облаке или на локальных компьютерах) собрана вся служебная информация, с которой новый сотрудник может легко ознакомиться самостоятельно. Это касается всех повторяющихся бизнес-процессов. База знаний создается однократно, а потом только корректируется и дополняется. Само ее существование сокращает временные ресурсы на всевозможные объяснения.

    Базы знаний могут быть самыми разнообразными. Даже интернет — это тоже база знаний, только глобальная. В ней найдется многое, но не все применительно к вашему бизнесу. Для решения рабочих вопросов нужна другая база, корпоративных знаний, которыми обладаете только вы. Это не зависит от масштаба компании. Просто у крупного бизнеса и база знаний скорее всего будет крупнее, но суть останется прежней.


    Что внутри?

    Содержание документов и папок в каждом случае уникально, но сама база знаний — это всегда некая среда, где хранится вся информация о работе компании. От идеологии (информация о миссии и ценностях компании) до бытовых вопросов (где пообедать или что делать, если опоздал на работу). Это могут быть внутренние регламенты и инструкции, скрипты для работы с клиентами, архив реализованных проектов, сборник полезных статей — все, что вы посчитаете нужным.

    Главное — не запутаться во всем этом информационном потоке. Представьте, что вы пришли в библиотеку, а там ни каталогов, ни буквенных указателей на полках, а вся литература свалена в кучу. Вряд ли вы быстро найдете нужную книгу. С корпоративной базой знаний то же самое. Ее с самого начала надо вести, во-первых, аккуратно, чтобы любой пользователь мог отыскать нужную информацию, а во-вторых, грамотно, чтобы, прочитав, каждый мог ее понять и применить.


    Кто составляет базу знаний?

    Честно говоря, практически все подразделения компании — от эйчаров до отдела продаж и лично генерального директора. У каждого отдела есть своя специфическая информация, которая должна быть зафиксирована. Ценность состоит в том, что знания не завязываются на отдельных сотрудниках, а принадлежат компании, могут накапливаться и передаваться. При этом они могут предназначаться для всех или только для части персонала. Как это обеспечить, расскажем далее.


    Сервисы для ведения корпоративной базы знаний

    Аналитическое агентство Tagline составило рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний и хранения документации. Он опубликован в 2016 году, но по-прежнему остается актуальным. Какие возможности предоставляют самые распространенные сервисы?

    На первом месте рейтинга находится Битрикс24. На его платформе есть несколько решений, которые мы рассмотрим в отдельной главе. А пока пойдем ниже.

    Практически все эти продукты (за исключением Atlassian Confluence и wiki-движков) объединяет то, что создание базы знаний не является их основным предназначением. Облачные сервисы схожи по функционалу, а различаются разве что интерфейсом и ценовой политикой для бизнеса. Есть также небольшие отличия в настройке прав доступа. Какой сервис и для чего использовать — вопрос личных предпочтений и привычки.

    Общий недостаток всех этих решений — необходимость работать в «отдельном окне». Как показывает практика, пользователи обычно идут по пути наименьшего сопротивления и им не хочется открывать новую программу для решения той или иной задачи. И вот тут на помощь как раз и приходят приложения для Битрикс24.

    Google Drive — это файловый хостинг от компании Google. Позволяет хранить текстовые документы, таблицы и презентации в интернете, дает к ним доступ для чтения, комментирования и редактирования. Сам не является базой знаний, но может использоваться для ее формирования при совместном использовании с другими программами онлайн-сервиса G Suite.

    Atlassian Confluence — самая известная в мире wiki-система для создания баз знаний компаний и рабочих команд. Дает возможность собрать всю необходимую информацию в одном месте, создавать документы, структурировать их и публиковать с различными правами доступа.

    Redmine — открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами. Имеет инструменты для создания wiki-документов, но это не главное назначения данного продукта.

    Dropbox — еще один файловый хостинг. Включает персональное облачное хранилище, синхронизирует файлы и дает к ним доступ со всех устройств. Как базу знаний использовать можно с большими ограничениями.

    MediaWiki и DokuWiki — wiki-движки с открытым кодом, которые можно использовать для создания любой документации, интернет-энциклопедии или блога. Простые в применении, но малоопытным пользователям может потребоваться дополнительный инструктаж. Использовать их для создания корпоративной базы знаний довольно трудоемко.

    GitHub — ведущий в мире веб-сервис для хостинга IT-проектов и их совместной разработки. Подходит для создания базы знаний в среде программистов. Для компаний из других отраслей бизнеса вряд ли может быть полезен.

    Basecamp — известный онлайн-инструмент для управления проектами, совместной работы и постановки задач. Позволяет добавлять сторонних участников, собирать команду, составлять индивидуальный график работы. Функционал для создания базы знаний практически отсутствует, почему этот продукт попал в рейтинг, нам не совсем понятно.

    Яндекс.Диск — облачное хранилище файлов от компании Яндекс. Позволяет хранить свои документы в облаке и передавать их другим пользователям в интернете, но в отличие от G Suite здесь нет возможности создавать и редактировать документы.


    База знаний компании внутри Битрикс24

    Для создания базы знаний в Битрикс24 есть встроенный модуль, основанный на wiki-технологии. У него сильно непонятный для обычного пользователя интерфейс и недостаточный функционал по разделению прав доступа к документам. В результате этим решением мало кто пользуется.

    Базу знаний можно создавать с помощью модуля Битрикс24.Диск. Фактически являясь аналогом Яндекс.Диска или Goоgle Drive, он позволяет загружать документы, структурировать их по папкам и задавать права доступа к ним самым разнообразным способом. Но для того чтобы работать с этим функционалом полноценно, то есть создавать и редактировать документы, необходимо наличие программ Microsoft Office на компьютере или доступ в облачные сервисы Office365 или G Suite. Для многих компаний, использующих Битрикс24, это становится препятствием для быстрого и легкого формирования простой и доступной базы знаний.

    Но зато в маркетплейсе Битрикс24 доступны для установки три специализированных приложения для создания и развития базы знаний в компании. Представим все три:

    Все три приложения на сегодняшний день позволяют создавать отдельные документы, папки, разделы, назначать права доступа к ним и работать с документами в рамках окна Битрикс24.

    Информатика и Сервис была в этой нише первопроходцем. К настоящему времени у нашего приложения больше всего установок и активных пользователей, а также, на наш взгляд, самый простой и дружелюбный интерфейс.

    А началось все с того, что три года назад мы столкнулись с необходимостью создания базы знаний для своей компании, и очень хотелось, чтобы эта база работала внутри Битрикс24, ведь мы уже активно использовали его в ежедневной работе. Встроенный wiki-модуль нам решительно не понравился, поэтому мы решили разработать приложение для формирования базы знаний самостоятельно.

    Перейти на сайт приложения

    В итоге, в июне 2015 года мы опубликовали в каталоге приложений Битрикс24 первую версию нашей Базы знаний.

    Приложение очень простое и легкое в использовании. Не имеет ничего лишнего, а обладает ровно тем функционалом, который нужен для быстрого формирования базы знаний любой компании в виде простых текстовых документов. Вероятно, поэтому наше приложение так полюбилось пользователям Битрикс24. За два года его установили более 9000 раз, и мы неоднократно получали как положительные отзывы о его значении для компаний, так и запросы на улучшение функциональных возможностей.

    В октябре 2017 года в нем произошло несколько важных изменений. Улучшен механизм назначения прав доступа. По-прежнему есть три уровня − просмотр, редактирование, добавление/удаление. А вот настроить права стало проще: на экран выводится перечень всех сотрудников компании, и возле имени каждого ставится соответствующая галочка.

    Также теперь добавился поиск по документам и полностью обновился дизайн. Кстати, по сравнению с альтернативными решениями у нас есть возможность экспорта/импорта данных − это может пригодиться при переезде на другой портал Битрикс24. Документы сохраняются в формате JSON и загружаются в новую базу данных. Мы всегда прислушиваемся к мнению наших пользователей и постепенно совершенствуем продукт под их запросы.


    Резюме

    Основная цель создания и использования корпоративной базы знаний — сократить время и трудозатраты на решение типовых задач, например интеграцию и обучение нового сотрудника в компании. По сути, это сборник рабочей информации, который может быть представлен в разном, но главное удобном и доступном виде. Создавать, хранить и редактировать документы для базы знаний можно в различных файловых хостингах или в Confluence. Но если ваша компания уже работает в Битрикс24, то удобнее всего делать это на вашем корпоративном портале. В этом случае вся информация для сотрудников будет структурирована и доступна в единой рабочей среде компании.


    Обновленное приложение «База знаний» от Информатики и Сервиса можно бесплатно установить из маркетплейса Битрикс24.


    Хотите создать собственную Базу знаний?


    Установить приложение


    Установить Битрикс24 с Базой Знаний

    infoservice.ru

    как обучить сотрудников c её помощью

    Менеджмент
    50527

    генеральный директор


    Кто много знает, тот гибок; кто знает что-либо одно, тот горд. Первый видит, чего ему недостает, второй подобен петуху на навозной куче.


    Т. Гиппель

    Если бы это было возможно? Таки да, с базой знаний! 🙂


    кому: топ-менеджерам, руководителям

    Как “пересадить” свои мозги подчинённым и коллегам?


    Часто ли Вы ловите себя на мысли: “Чёрт возьми, ну как же мне ему пересадить свои мозги?” Трансплантология — дело опасное. Существует куда более безболезненный способ. Об этом и пойдёт рассказ.


    Часто ли Вы сталкиваетесь с расширением или заменой персонала? Знакома ли Вам утрата квалификации действующими сотрудниками? Сколько месяцев у Вас занимает обучение новичков? Три? Шесть? Или все двенадцать месяцев?


    Сложно поверить, что все эти задачи решаются в несколько раз быстрее за счёт наличия базы знаний организации. Сначала — как база знаний может помочь, а потом — из каких элементов она состоит. Не любите читать? Тогда смотрите подготовленный мной видео-урок.

    Программа “минимум” для базы знаний: решить злободневные проблемы

    Проблема №1. Расширение или замена персонала


    Первая проблема стандартная, это когда вы либо расширяете, либо заменяете часть людей. И отсюда что вытекает? Длительное время на обучение новичков и крайне низкая производительность труда первые 2-3 месяца работы.


    Я Вас уверяю, что с помощью хорошо построенной системы и базы знаний, про которую мы поговорим ниже, Вы сможете решать эту задачу гораздо быстрее. Конечно, время её решения будет зависеть от квалификации человека, которого Вы меняете и ещё от многих параметров…


    Но, при прочих равных, при наличии базы знаний Вы сэкономите значительное количество времени. А время, хочу Вам напомнить, — это деньги. Это и затраты на оплату труда, и недополученная Вами прибыль.

    Проблема №2. Утрата квалификации сотрудниками

    Искать заново способ решения для ранее решенных задач — это сродни тому, чтобы биться головой об стенку


    Ещё одна типовая проблема — если люди что-то давно не делали, то это постепенно забывается. Поэтому цель внедрения базы знаний — предотвратить подобные ситуации. С ней всегда можно вспомнить, что же необходимо делать.

    Проблема №3. Стандарты качества каждый понимает по-своему, важно иметь живые примеры


    Важная часть базы знаний — примеры работ, видеосеминары, видеозаписи и аудиозаписи успешных переговоров, разговоров с клиентами, с контрагентами.


    На мой взгляд, это то, что наглядно задает стандарты качества работы. Вы пишете «вежливо общаться» в регламенте, но эти слова каждый поймет по-своему, исходя из своего бэкграунда воспитания, жизненного опыта. Прослушивая эталонные записи, сотрудник услышит живые примеры. “Делай, как я” всегда работает лучше, чем “делай, как я сказал”.

    Приземление “звёзд” и плюсы самообучения


    Предположим, у Вас в компании есть “звезда” среди сотрудников, он знает очень много. Вам такая ситуация, мягко говоря, не выгодна. Важно, чтобы эти знания использовались всеми вашими сотрудниками, пускай и не звездами. Ведь они Вам могут принести больше денег, чем сейчас.


    Ну, я уж не говорю про выгоды для непосредственно линейных руководителей, самих сотрудников, когда они могут обучаться, апгрейдиться с помощью базы знаний.

    Почём у Вас время руководителей?


    Корпоративная база знаний сильно экономит время руководителя на обучение подчинённых. Получается тройной выигрыш.


    Первое: экономится время сотрудника, который обучается, он обучается быстрее. Второе: компания получает больше прибыли за счет того, что сотрудник обучается быстрее. И третий очень важный момент: компании требуется меньше управленческих ресурсов. Управленческие ресурсы обходятся компании обычно дороже всего. Не правда ли?

    Идеальная цель — программа “максимум”


    Цель «максимум» в данном случае – организовать работу так, чтобы ваши сотрудники сами расширяли базу знаний, поддерживали её в актуальном состоянии. Потому что неактуальная база знаний — это неработающая база знаний. Иначе люди не будут к ней обращаться и пользоваться.

    Видео-урок “База знаний компании” (с реальными примерами реализации)


    Видео-урок с подробным рассказом материала статьи и с живой демонстрацией примеров

    Состав корпоративной базы знаний


    Пройдёмся кратко по технологиям, которые используются при организации базы знаний. 

    1. Регламенты базы знаний


    Перво-наперво, это регламенты. Регламент не только задаёт стандарты качества, но являются и алгоритмом выполнения работы. Про необходимость системы регламентов я писал в статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя”.


    Работает, как часы. Если сотрудник забывает, как делать то или иное действие, он открывает такой регламент-алгоритм и вспоминает.

    Пример: Регламент по регистрации домена и хостинга для наших Клиентов


    У нас есть в компании регламент, который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. В этом регламенте прописаны общие вещи, общие стандарты качества, и алгоритмы решения тех или иных задач. Например, организация планирования. (см. подробнее в статье “Ежедневный план и отчёт: Как организовать, чтобы сотрудники сами планировали свой рабочий день”).


    Например, есть прописанный порядок регистрации хостинга и домена для клиента. Вот чтобы таких вопросов не было каждый раз: «что делать?», или «как правильно регистрировать?», то написан отдельный алгоритм.


    Я уверен, что данная работа выполняется в заданном стандартом качестве, и я могу не обучать новых сотрудников выполнению этих действий. Это достигается за счёт максимально подробного описания процесса. Как говорят в таких случаях: «Справится и блондинка».

    2. Шаблоны документов


    Шаблоны документов – заранее заготовленные специальные файлы. Используя шаблон, Вы можете путём копирования создать новый документ. Шаблон может иметь формат Google Docs, Microsoft Word, Excel, AutoCAD и т.д.

    Проработанные шаблоны значительно ускорят производство качественных результатов


    Например, у нас есть шаблон чек-листа по проверке текущего статуса проекта, в Google Docs. В нём выписаны все вопросы, которые необходимы. Когда решается задача по управленческой проверке, нет необходимости искать или составлять (придумывать) новый документ.


    Сотрудник просто берет шаблон, копирует и по нему отрабатывает. Это значительно экономит время. Поэтому важно давать ссылку на шаблоны в регламентах.

    3. Видео-уроки


    Поехали дальше. Важный момент, о котором почему-то забывают многие — это видео-уроки. Вы можете делать их сами или поручить своим коллегам.


    Например, у Вас есть бухгалтерия из 5 человек. Дайте поручение главному бухгалтеру записать видео-уроки по выполнению каких-то важных операций, чтобы в случае если бухгалтер будет в отпуске, их могли выполнить его коллеги. Ну и опять же, в любой компании важно ликвидировать вот элемент незаменимости. Банально человек шёл, на него свалился кирпич и всё, теперь эту операцию никто не может выполнить. 

    Чем записать видео-урок?


    Я использую для записи видео-уроков программу Camtasia. Как я это делаю? Выбираю тему, например, «Как подготовить договор», «Как разработать документацию». 


    Могу сымитировать подготовку нового договора, взяв реквизиты действующего клиента, и записать сам процесс. Могу записать видео в тот момент, когда мне необходимо выполнить эту работу для реального Клиента.


    Таким образом, я буду решать и задачу одновременно, и фактически сделаю руководство по её решению для своих подчинённых и коллег. Для руководителя видеоуроки — это бесценный инструмент делегирования. 

    Где размещать видеоуроки?


    Дальше. Выкладывайте видеоурок на YouTube и добавляйте в регламенте ссылку на это видео. Например, возьмём работу с шаблонами документов в “Открытой Студии”. 


    В нашем регламенте по работе с шаблонами есть видеоурок «Структура документов Google Docs», где рассказывается, как работать с документами, как искать их, как структурированы документы Google Docs в нашей компании, основная логика. И, по-моему, там даже сказано, как работать с шаблонами, то есть, как их копировать, как добавлять стили.


    Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео.


    Аналогично я записал видеоурок для шаблонов Microsoft Word. Для меня важно, когда у нас появляется пример очередного Дополнительного соглашения к договору, и мы решим его шаблонизировать, чтобы это мог сделать исполнительный директор или ещё кто-то из моих коллег.


    Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео. Кто знает, какой сервис будет следующим в санкционном списке! :-)

    4. Примеры выполненных работ — эталон качества


    Когда Вы выполнили некую работу с эталоном качества, то вы можете говорить: «Результат вашей работы должно выглядеть также».

    Какие будут стандарты качества и эталонные примеры — такой и результат работ получите!


    Например, техническое задание, которое я делал для сайта “Открытой Студии”. Что я говорю своим коллегам? Я говорю: «Смотрите вот сюда». При постановке задачи прямо даю ссылку на этот пример. И говорю: «Вот пример реального тех. задания, на которое нужно ориентироваться. Здесь всё расписано подробно максимально. Сделайте мне такое же по детализации и подробности».


    Какие задачи здесь я решаю? В следующий раз, когда кто-то будет писать тех. задание, он посмотрит на этот пример, и я думаю, что ему станет понятно, что делать. В идеале ещё и заснять видеоурок, как Вы пишете тех. задание. Таким образом, это сразу превращается в мастер-класс. Вот вам урок, вот вам результат, — при таком подходе обучать сотрудников одно удовольствие!

    5. Записи внутренних семинаров, вебинаров, выступлений и т.д.


    Может быть, Вы или ваши коллеги проводите внутренние семинары? В таком случае, они должны быть записаны на видео и выложены в базу знаний!


    Например, я провожу вебинары, где рассказываю про стратегии контент-маркетинга, про возможные варианты SEO-продвижения. В дальнейшем я использую эти записи для обучения менеджеров, для обучения своих Клиентов.


    Мне не надо объяснять каждому и проводить отдельных семинаров.


    Все, кто работает с клиентами, кто осуществляет продажи в нашей компании, видят, что я рассказываю клиентам. Мне не надо объяснять каждому и проводить каких-то отдельных семинаров. В крайнем случае, я могу ответить на вопросы, которые возникли у моих коллег по итогам просмотра вебинаров.

    6. Записи успешных телефонных переговоров


    В большинстве компаний подключена IP-телефония, в которой ведутся записи разговоров автоматически. Если есть пример, как Вы отработали возражение клиента, опыт успешных переговоров, опыт успешной продажи, как вы построили диалог с клиентом, выяснение его ожиданий и потребностей, то обязательно выкачивайте эту запись и добавьте в базу знаний!

    Записывайте наиболее успешные переговоры и добавляйте в базу знаний!


    Но, естественно, Вы её не размещаете в общий доступ, этого делать нельзя. Плюс с теми сотрудниками, кто имеет доступ к этой записи, желательно, чтобы было заключено соглашение о конфиденциальности. Будет некрасиво, если записи разговоров утекут куда-то. 


    Если в разговоре обсуждаются какие-то приватные личные моменты, то из этих записей разговоров точно не делайте обучающих материалов для других.

    Итоговые выводы по записям телефонных разговоров


    После прослушивания ваших записей сотрудники (или коллеги) будут знать, как Вы работаете, как отрабатываете возражения, как отвечаете на вопросы клиента, какой у Вас тон голоса и какой у Вас настрой. Самые удачные ходы, которые появляются разговорах, добавляйте в клиентский FAQ (подробнее о нём ниже).

    7. Клиентские FAQ


    FAQ – это ответы на часто задаваемые вопросы. Клиентский FAQ — список типовых вопросов с заранее подготовленными ответами от клиентов. Как я рекомендую их структурировать? Первое — типовые вопросы о работе вашей компании: время, схемы работы, условия оплаты, какие документы нужны для заключения договора, кому жаловаться, кому писать благодарственные письма.

    Вспомните все злободневные вопросы от Клиентов и смело добавьте их в общий FAQ


    По каждой ключевой услуге / товарной категории желательно иметь отдельный файл. Например, у нас есть отдельный FAQ по SEO-продвижению, отдельный — по разработке сайта на типовом решении 1C-Битрикс, отдельный — по контекстной рекламе. В них собраны вопросы, которые относятся именно к этой услуге.


    У этих файлов есть ещё одно преимущество. Во-первых, их видят естественно сотрудники, они понимают четко заданные стандарты, уже не внутренние, а те, которые транслируются вовне. Во-вторых, Вы можете донести именно свои ключевые принципы с минимальными искажениями. Как вариант, при заключении договора у Вас должно стоять обязательным пунктом в регламенте, что клиент с этим FAQ должен быть ознакомлен. 


    На мой взгляд, очень важно разобрать все неоднозначные вопросы в FAQ, то есть не кривить душой, а говорить клиентам правду. Клиентский FAQ — один из лучших способов сформировать правильные ожидания клиентов.

    Бонус для читателей — пример общего FAQ


    Хотите получить боевой пример нашего основного клиентского FAQ? Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте комментарий к статье (в самом низу): своё мнение или опыт использования базы знаний. 2) Отправьте запрос на получение FAQ через мои личные аккаунты в социальных сетях:

    8. Корпоративная библиотека: книги, видео-тренинги


    Важное звено базы знаний. Собирайте лучшие книги, которые Вы прочитали, может быть, которые Вам порекомендовали эксперты. Если вашему коллеге необходимо прокачать знания и навыки в какой-то области, то рекомендуете ему соответствующую книгу / видео тренинг.


    Например, есть хорошая книга по отработке негатива — простая, очень хорошо читается «Психологическое айкидо». Подробнее в моём “Обзоре книги Михаила Литвака «Психологическое айкидо»”. Сразу её в библиотеку и сделать обязательной к прочтению всем менеджерам!


    Сейчас, когда появляются электронные книги, я поступаю просто. Покупаю электронную книгу и добавляю её в нашу электронную библиотеку (хранится на внутреннем сервере). Аналогично и с видео-семинарами. Кто предпочитает бумажные, у меня ещё осталась со старых времен большая-большая библиотека бумажных книг.

    9. Типовые планы обучения сотрудников


    Предположим, в вашей компании стандартный профиль рабочего места. Разберу на примере «руководитель проектов» у нас. Мы знаем, что одна из его компетенций — это знание платформы “1С-Битрикс”. Дальше что необходимо сделать? Мы определяем, что нужно, чтобы эти знания были у руководителя проектов на приемлемом уровне для выполнения качественных работ. Эти пункты мы вставляем в план обучения.

    Не забывайте включать в типовые планы обучения прочтение книг!


    В частности, для “1С-Битрикс” необходимо как минимум успешно изучить два курса. Первый — «контент-менеджер»; и второй — «администратор: базовый». После этого руководитель проекта сможет ставить задачи программистам и ориентироваться в административной панели “1С-Битрикс”. И взаимодействовать с клиентом, отвечать на какие-то вопросы.


    Мы составляем план под каждый профиль. Дальше рассматриваем конкретного человека, который к нам пришёл работать. Есть ли у него необходимая компетенция? Если она отсутствует, Вы ему сразу создаете план обучения. Не забывайте в план обучения включать книги, видео-семинары и все остальные материалы.

    10. Wiki-документы


    Wiki-документы — как правило, не регламенты, а наборы ссылок, каких-то фишек, решений. И снова разберём на примере. Есть у нас услуга SEO-продвижение сайтов. Если кем-то из моих коллег была найдена хорошая статья, хорошая книга, полезная информация, сервис какой-то важный по данной тематике — сразу добавляет её в соответствующий wiki-документ.


    Создавайте отдельный wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису


    Имеет смысл заводить wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису. У нас есть такие документы по разработке сайтов, по контекстной рекламе, для менеджеров — отдельная папка по продажам, по бизнес-процессам веб-агентств и так далее.


    Например, wiki-файл по работе с Microsoft Word. Есть какие-то проблемы, с которыми я столкнулся в процессе работы с Word’ом. Нахожу их решение и сразу заношу в документ. Если кому-то понадобится решение такой же проблемы, он откроет файл и найдёт его. Плюс документ использую лично (в следующий раз не трачу время на поиск решения).

    Мои принципы обучения сотрудников


    Про базу знаний поговорили достаточно. А что же насчёт обучения? Есть несколько хороших принципов в обучении сотрудников, которыми я руководствуюсь. 

    Обучение “в бою”


    Как человек может пройти обучение? Частично “в бою”. Когда он уже непосредственно выполняет задачу с той компетенцией, которая у него развита слабо. И, естественно, он в процессе выполнения задачи и обучается. При этом, по таким работам рекомендую давать своим клиентам скидку.


    Мы в таких случаях, даём неявную скидку. К слову сказать “Открытая Студия” работает только в формате оплаты часов специалистов. Например, задачу делал человек со слабой компетенцией и затратил 3 часа на её выполнения. И мы понимаем, что ту же самую задачу другой, более опытный человек с уровнем компетенции, которую мы считаем нормой, сделал бы за 2 часа. В таком случае мы пишем клиенту только 2 часа.

    Обучение за счет работодателя


    Под обучение за счёт работодателя подпадают специфические знания, которые мало где могут пригодиться сотруднику в будущем. К таким знаниям я отношу в первую очередь: как организованы внутренние процессы, внутренние стандарты работы и качества, регламенты.


    Обучение неким сервисам, программам из разряда «вот такого нет нигде» также осуществляется за счет работодателя.

    Самое эффективное обучение, когда оно за свой счёт

    Да, да… В противном случае счёт для компании будет гигантский (умножьте на количество сотрудников!)


    Всё остальное сотрудник изучает за свой счет. Например: как работать с email-рассылками, принципы контент-маркетинга, те же самые курсы “1С-Битрикс”.


    Я считаю это справедливым, потому что хорошее обучение повышает стоимость сотрудника на рынке труда, плюс его перспективы в жизни. Какой вклад здесь с моей стороны? Я составляю индивидуальную программу обучения для сотрудника и помогаю осваивать материалы, отвечаю на вопросы.


    Плюс у нас внедрена в компании система грейдов, когда человек с большими знаниями — больше денег и получает. Работает система просто. Заранее оговариваем с сотрудником список, что нужно изучить, чтобы получать, например, на 5-10 тысяч больше, к текущему окладу. Про систему грейдов подробно расскажу в одной из следующих статей.

    База знаний компании: подведение итогов


    Ещё раз про задачи, которые решает база знаний:

    • Снижение времени на обучение новых и действующих сотрудников.
    • Увеличение качества обучения.
    • Развитие компании. Если Вы не аккумулируете текущие знания, то что же будете развивать? Когда идёт сбор знаний коллектива компании, Вы можете их оценивать, анализировать на предмет эффективности и уже дальше идти по пути развития, улучшения бизнес-процессов.
    • Выигрыш для всех: сотрудников и руководителей.


    Удачи Вам, коллеги, при внедрении базы знаний! Если у кого-то будут вопросы, я с удовольствием готов с Вами обсудить: как лучше внедрять, с чего начать. А, возможно, — и помочь построить базу знаний  для вашей компании.

    Рекомендуемые услуги «Открытой Студии»

    openstud.ru

    Есть ли в вашей компании электронная база знаний? / Хабр

    Каждый сотрудник является носителем определённых знаний — это могут быть знания по технологиям, по архитектуре, технические контакты, навыки, текущее состояние разработки, планы на перспективу и ещё много чего. Это всё составляет базу знаний (knowledge base).
    Знания в электронном виде — это документация на продукты в нескольких форматах (для разработчиков, для тестировщиков, для техподдержки, для конечных пользователей), документация на технологии и техники разработки, списки технических и деловых контактов, история переписки, приказы, объявления и прочее.

    Думаю, не сильно совру, если скажу, что перенос знаний в электронную форму не практикуется. Потому что нет опыта, это не принято, нет технических средств, на это не выделяют время и другая тысяча причин. Получается, большая часть всех этих знаний хранится в головах сотрудников или, может быть, в блокнотах, но не на электронных носителях. Передать такие знания сложно.

    А может быть я не прав?

    Из википедии:

    Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти уже существующее описание способа решения какой-либо проблемы.

    Один из сценариев того, как я вижу себе работу с базой знаний:

    Вася уходит в отпуск, Петя его частично заменяет. К Пете с технической проблемой обратился старый клиент Иван Иванович, который до этого общался с Васей. Может ли Петя посмотреть переписку Ивана Ивановича с Васей, определить текущее состояние их переговоров или историю технической проблемы? Может ли самостоятельно найти в базе знаний ответ и решить проблему Ивана Ивановича.

    Или вот такой: Вася стал крут и его повысили или даже перевели в другой филиал. Петя будет работать вместо Васи. Стало быть Пете надо знать, чем занимался Вася, на чём остановился, к чему всё должно было прийти.

    Третий вариант: расширили штат администраторов, Вася и Петя — джуниоры, устроились на работу с разницей 2 недели. А техлидер отправлен на месяц на курсы повышения квалификации и может по телефону или в скайпе рассказать технические подробности работы, но рассказывать одно и тоже два раза ему не хочется.

    А вот самый неприятный для компании вариант: Вася уволился, у него заканчиваются две недели отработки, а Петю на замену ему ещё не нашли. Имеющиеся сотрудники не обладают квалификацией Васи либо заняты срочными задачами, от которых невозможно отвлечься. В общем, ушёл Вася.

    В результате это только кажется, что человек — винтик и незаменимых нет. По навыкам — да, можно найти человека с такими же навыками. Новый программист будет уметь программировать, аналитик — пользоваться Microsoft Visio, офис-менеджер — принимать почту. А с точки зрения объёма корпоративной базы знаний будет потеря. Новый программист сделает всё на руби, системный аналитик спроектирует новые модули без учёта имеющихся технических решений, офис-менеджер забудет поздравить коллег с днём рождения 🙂

    Однажды я наблюдал, как за 2 месяца компанию покинули около 30% коллектива, а именно менеджеры и технический отдел. Лично мне, разработчику веб-приложений на ASP, пришлось заняться техническими вопросами IP-телефонии уровня трассировки пакетов Radius и дебагом кода на С++. Я не смог найти аргументов и уверенности в голосе, чтобы отказаться. И почти ничего не запомнил из того, что мне уходящие попытались передать за 4 часа непрерывного потока сознания. Стал ли я квалифицированным специалистом за 4 часа? Могу ли я полноценно заменить их и хотя бы устранить текущие технические проблемы, а тем более развивать направление разработки?

    Лично меня это беспокоит. Я хочу положиться на своих коллег, хочу, чтобы даже в сложных вопросах они были способны заменить меня. И аналогично хочу быть им надёжной опорой. Иначе это может привести к такой ситуации, как перенос отпуска на неудобное время, или в случае цейтнота придётся заниматься двумя-тремя проблемами одновременно. Поэтому с согласия руководства проводится накопление информации об исследованиях, технических решениях, протоколы переговоров, даже виде-записи переговоров, документацию для разработчиков и пользователей хранят в wiki. Не самое удобное место для хранения медиа-информации (фактически это всё аттачменты к статьям), но уже лучше чем ничего.

    По результатам работы проводятся обмен опытом, междусобойчики, семинары. Не так часто и не по всем вопросам, как хотелось бы, но это лучше, чем вообще ничего.

    А вы делитесь своими знаниями?

    habr.com

    База знаний компании — Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня. (Тони Шей)

    Содержание:
    1. Записывать знания? Вот глупость какая.
    2. Интрасайт? Файлы? Бумага?
    3. Функционал Корпоративного портала.
    4. Корпоративный портал ПАРД.

    Говорят, что человечество испытало как минимум два важных скачка в своем развитии: первый — это когда научилось записывать знания и это привело к тому что они стали накапливаться и совершенствоваться, второй — когда научилось печатать и это привело к их быстрому распространению и обмену знаниями, что в свою очередь повысило накапливание и совершенствование.

    Наши бизнесы это не совсем человеческие образования, наши бизнесы знания любят хранить в головах. Совсем немного доверяют бумаги и самую малую толику доверяют современным информационным системам.

    А ведь ни кто не отменял принципа — записанные знания имеют свойство накапливаться и совершенствоваться.

    Что за знания я имею ввиду? Без понимания какие знания есть у предприятия, трудно понять о чем речь.

    Протестируйте свое предприятие, если хотите.

    — Где записаны на вашем предприятии способы привлечения клиентов?
    — Где записаны личные дела сотрудников?
    — Где записаны истории всех собеседований которые вы проводили?
    — Где записаны правила корпоративного этикета, которые приняты на вашем предприятии?
    — Как выглядит структура вашего предприятия и где она записана?
    — Где находиться информация о всех обучениях которые проходили в компании? О аттестациях?
    — Бизнес-план?
    — Цели компании?
    — График отпусков?
    — Если все это записано, то как организован доступ к этим знаниям сотрудников?
    — Описания бизнес-процессов?

    Уверяю вас — все это должно быть записано, а не находиться у собственника в голове.

    Мало того , что знания будут записаны, так нужно организовать к ним удобный доступ сотрудников иначе они будут мертвы. Если не организовать свободного доступа и обмена знаниями, то вероятность того что они порастут пылью чрезвычайно высока.

    Совершенствование, изменяемость и накапливаемость — неотъемлемые атрибуты базы знаний.

    Думаю не нужно объяснять, что знания удобнее хранить в облачном сервисе к которому есть доступ с любого устройства подключенного к интернету. Так как это корпоративная база знаний, то еще и в защищенном виде.

    Особо “продвинутые” руководители хранят знания в виде файлов и папочек на внутреннем сервере компании. Совсем продвинутые знают что такое Dropbox и SugarSync. Но та же суть — много папочек в которых лежат файлы.

    Давайте подумаем. Что такое знания? Правильно — это некоторая информация которая хранится в каталогизированном виде. А теперь представьте, что вы клиентам вместо интернет сайта, создаете какой то каталог папок в которых лежат разные файлы о вас и вашем продукте. Пусть копается по ФТП и ищет то что ему нужно.
    Глупо правда?

    А почему же ваши сотрудники должны рыться в папках?

    Правильный путь — это создание внутреннего корпоративного портала. Сайта, на котором будут во всем привычной форме вложены знания, в виде интернет-страниц. Такое ведение базы знаний, найдет максимально-положительный отклик у сотрудников. Ведь мы все с вами привыкли пользоваться сайтами и без труда сможем разобраться.

    Как же должен функционировать такой корпоративный портал, что бы приносить максимальную отдачу.

    Удобный доступ к знаниям
    Каждый сотрудник должен иметь возможность обратиться в любой момент к этим знаниям.
    Знания должны быть удобно структурированы. Удобно визуально представлены.

    Я не буду в этой статье углубляться в тему визуализации информации, это тема для отдельной большой статьи. В наш информационный век формат подачи знаний порой не менее, а более важен, чем содержание знаний.

    На этом корпоративном портале должны быть возможность размещать аудио и видео. Картинок и текста.

    Если у вас внедрена система совместной работы с документами ГуглДокс или Офис 365, то вы понимаете о чем я говорю. Так вот, в вашей базе должна быть реализована возможность размещения на странице документов созданных в похожих сервисах.

    Удобный способ наполнения корпоративного портала.

    Генерировать знания в базу должны почти все сотрудники, а это значит, что возможность добавления или изменения знаний должна быть реализована так, что бы это мог делать хотя бы каждый руководитель подразделения. И по возможности каждый сотрудник. Если это будет сайт с администрированием которого смогут разобраться только ИТ-специалисты, то грош цена такому корпоративному порталу.

    Например — если вы ведете в базе знаний страницу  “предложения сотрудников”, то естественно, что добавлять туда информацию должен иметь возможность любой сотрудник.

    Очень важна возможность разграничивать права пользователей, кто то должен редактировать а кто то только читать, а кто то и читать не все разделы. Это позволит любые знания размещать в одном месте. Даже если руководитель не хочет открывать доступ своим сотрудникам к каким то документам, он все равно сможет размещать все в одном месте, ограничивая доступ.

    Социализация.
    Очень удобно если на корпоративном портале будут работать сервисы для общения сотрудников. Возможно корпоративная лента новостей, форум или чат. Для компаний с удаленными офисами это очень важно, что бы сотрудники находясь друг от друга могли общтся и знакомиться друг с другом. Это помогает формировать единую корпоративную культуру.

    Информационные возможности
    Корпоративный портал должен стать единым каналом распространения корпоративной информации, это могут быть — приказы, свежие прайсы, объявления, документы и т.д.
    Поэтому желательно, что бы работала система уведомлений для таких разделов. Что бы сотрудники могли подписаться на уведомления о изменениях информации.

    Интеграция с другими корпоративными сервисами
    Желательно, что бы была возможность создания единой информационной среды в компании, в которой под одним логином сотрудник получал доступ к корпоративному порталу, документам, почте, календарю, системе управления задачами, CRM и другим сервисам.

    Функционал можно додумывать и расширять, уже сейчас видно что компании Google и Майкрософт пытаются все это реализовать. Есть две вселенные — Googl Aps и Office 365

    Первыми на этом поле стали работать Гуглы, вот в их вселенной и обитает Корпоративный портал ПАРД.

    В продолжении я подробно расскажу о нашем корпоративном портале

    pardus.livejournal.com

    Корпоративная база знаний — интеллектуальные консервы

    Увольнения сотрудников, сопровождающиеся оттоком ценных знаний и наработок, легче переносят те компании, у которых создана корпоративная база знаний.

    Некапиталоемкая инициатива практически полностью решает проблему зависимости компании от ее ключевых специалистов, их идей и инновационности.

    Компания Coca-Cola тщательно оберегает секрет приготовления своего фирменного напитка. Говорят, что согласно политике компании его рецепт хранится в банковском сейфе в Атланте, доступ к которому имеют только два топ-менеджера Coca-Cola, которым запрещено путешествовать на одном и том же самолете (чтобы исключить риск гибели обоих при авиакатастрофе).

    Над тем, чтобы аккумулировать и хранить как зеницу ока не только эксклюзивные и сверхприбыльные ноу-хау, но и пока не достигшие необходимого уровня знания и опыт сотрудников, сейчас работают многие фирмы. Кто-то не жалеет средств и создает полноценные базы знаний, кто-то ограничивается «экспро- приацией» у увольняющегося человека ежедневника со всеми контактами, идеями и наработками. Более жизнеспособен и полезен, безусловно, первый вариант.

    «Рано или поздно в любой компании возникает ситуация, когда необходимо срочно собрать информацию о других подразделениях, конкретном сотруднике, проанализировать опыт уже реализованных проектов, найти доклады с конференций, к примеру, в Мюнхене или Брюсселе и т. п. Если подобные ситуации превращаются в закономерность, это сигнал к принятию мер по упорядочению данных и созданию базы знаний компании», — делится опытом менеджер по обучению и развитию персонала одной из крупнейших строительных корпораций Украины «Золотые Ворота» Ольга Белик (строительную компанию со штатом более 5 тысяч сотрудников. К созданию базы данных привел стремительный рост проектов, персонала и объемов информации).

    Обобщение коллективного разума: пошаговый план

    На первый взгляд может показаться, что создание базы знаний предприятия — задача трудновыполнимая, поскольку предстоит выделить и обобщить довольно абстрактную вещь — знания людей, их прошлый опыт, идеи и суждения. На практике же оказывается, что все, что нужно сделать по большому счету — это создать такие условия и такой инструмент, когда систематизация знаний станет обычной частью работы каждого сотрудника. И первый шаг на пути к такому укладу корпоративной жизни — четкое определение области знаний, которые будут систематизироваться. Обычно такая база знаний включает информацию о компании, деятельности ее подразделений, выполненных и перспективных проектах, данные о специфике работы компании, идеи сотрудников и пр.

    Затем определяется формат представления знаний. «Каждая компания, исходя из своих потребностей, может создавать базу собственного вида. Это могут быть собранные в одном месте документы определенного характера, видеоматериалы (например, запись выступления специалиста на семинаре, лекции либо тренинге). Запись видео — тренинга, к примеру, можно использовать на «живом» тренинге как иллюстративный материал, добавляя новые данные (в случае если в данной теме появились обновления, например, по вопросу конкурентных преимуществ компании). Это может быть и электронная библиотека общего доступа, портал в системе интранет (внутренний сайт компании), где удобно регулярно обновлять информационную базу», — делится опытом директор подразделения по работе с персоналом киевского дочернего предприятия компании «ВОЛЯ» Юлия Марющенко (офисы компании работают в 19 украинских городах, персонал — более 3000 человек).

    По словам Гайера Исена, международного консультанта норвежской консалтинговой компании Free code, занимющейся внедрением подобных систем, наиболее популярным на Западе сейчас является формат базы знаний в форме «Википедии». Как известно, «Википедия» — это свободно доступная интернет-энциклопедия, которую может редактировать любой. Большое преимущество данного формата в том, что механизм работы «Википедии» любая компания может на абсолютно законных основаниях бесплатно скачать в интернете.

    Ларчик в картинках

    Показать, как работает база знаний, мы решили с помощью мини-кейса. Достаточно интересен в этой практике опыт системного интегратора компании «Инком».

    Вся совокупность знаний здесь объединена в блоки по ряду признаков. Например, предметная область или внутренняя целевая аудитория (продавцы, технические специалисты и т. д.). Разумеется, для этих целей IТ-компания использует информационные технологии — портальные решения Microsoft SharePoint. Укрупнено в «Инкоме» десять направлений деятельности, каждое из которых дробится на отдельные технологии, которые, в свою очередь, имеют различные варианты технической реализации. В совокупности это составляет огромный массив данных, который необходимо собирать, актуализировать, доводить в удобном виде до персонала. С этой целью создан ресурс «Инновационный «Инком», на котором выкладываются и систематизируются знания по каждому из направлений: информация о новых продуктах, правила, инструкции и методологии работы, сертификации, а также маркетинговая оболочка. Эта информация публична для всех сотрудников компании. Ответственным за наполнение и актуализацию информации по продуктовому направлению является директор профильного департамента.

    Подобные порталы есть и у операционных департаментов компании. Например, на внутреннем сайте отдела продаж можно найти информацию о нормативной документации для продавцов, тренингах, программах обучения. Там же представлены ответы на типовые вопросы, информационные материалы, ссылки и пр.

    Данные о клиентах в компании систематизируются с помощью CRM-решения. Здесь фиксируется информация о содержании работы «Инкома» с ними, о заключенных сделках и маркетинговых активностях, контакты. Внесенные данные используются для составления аналитических отчетов и принятия управленческих решений. И хотя CRM используется прежде всего для того, чтобы оптимизировать деятельность компании, одним из «побочных» плюсов ее использования является создание комплексной базы данных.

    Работе в областях знаний, не регламентированных компанией, (например, что касается идей сотрудников), в «Инкоме» также уделяют пристальное внимание. Для этого созданы два инструмента. Первый — внутренний корпоративный портал «Википедия». Здесь хранятся знания, которые сотрудники находят сами и которые не поддаются портальной систематизации. Второй — ресурс «Генератор идей». Как объясняют в компании, это некий форум, где любой работник может поднять вопрос на любую волнующую его тему. Например, какие решения будут востребованы в условиях кризиса. Каждый такой вопрос, поднятый на форуме, впоследствии становится либо задачей одного из сотрудников, либо частью проекта для группы. К примеру, кто-то поднял тему, как улучшить систему мотивации продавцов. В ходе обсуждения она обретает форму предложения или плана действий. Руководство компании регулярно интересуется вопросами, затронутыми на «Генераторе идей». После их анализа и внесения своих замечаний руководитель поручает реализацию того или иного предложения ответственному специалисту. За идеи и проекты, которые доходят до стадии реализации, сотрудники получают материальное поощрение.

    Выжать максимум

    Чтобы база знаний не стала очередной никому не нужной в компании формальностью, при ее создании следует учитывать несколько простых вещей. Во-первых, она должна быть востребована и действительно необходима людям. Например, как поделилась опытом директор по работе с персоналом компании МКС (В 20 филиалах компании работают более 2000 человек) Наталья Исаева, в какой-то момент компания ощутила необходимость в том, чтобы собрать успешный опыт обслуживания клиентов, обобщить его и передать эти знания в доступной форме всем продавцам-консультантам розницы. «Так появилась наша корпоративная книга продаж. Ее уникальность в том, что она написана продавцами для продавцов — просто, со смешными и наглядными примерами, с советами из реального опыта, а не из теоретических книг. Хотя процесс написания, конечно, контролировали опытные тренеры со стороны. Сначала это была печатная книга, потом ее электронный вариант выложили на внутреннем сайте. Сегодня она постоянно дополняется», — рассказывает Наталья Исаева. Регулярное обновление, а значит, актуальность и «живость» этого корпоративного ресурса — один из важных компонентов его востребованности и эффективности.

    Второе ключевое условие эффективной работы базы знаний компании состоит в том, что персонал должен быть мотивирован на ее использование и заполнение. Ведь, как точно подметила Юлия Марющенко, по этому вопросу у сотрудников и компании полярно разные цели. Задача любой организации — сохранить знания, обезопасив себя от ухода ценного специалиста, а задача работника — повышать собственную исключительность за счет своих уникальных знаний и, соответственно, свою ценность для компании. Поэтому мотивация узких специалистов — делиться своими знаниями — минимальна, а мотивация компании — получить и сохранить эти знания — максимальна. По этой причине без целенаправленной дополнительной мотивации персонала компании не обойтись.

    В некоторых организациях эту проблему решают другим путем. К примеру, руководство «пиарит» наполнение базы знаний при каждом удобном случае. Интерес к обмену знаниями может подогреваться дайджестами, которые в том числе напоминают о том, что в конце года коллективу предстоит аттестация. Проверить активность использования базы знаний можно по статистике посещений данного ресурса, и уже исходя из нее, формировать целевые показатели профильным руководителям.

    Еще один актуальный вопрос для любой организации, решившей создать базу знаний, — как защитить этот ресурс, ведь от утечки информации не застрахован никто. Как показывает практика, обычно компании находят выход из этой ситуации, ограничивая доступ персонала к определенным областям базы знаний. Но так поступают не везде. Как рассказали в «Инкоме», в свое время руководство компании понимало: либо оно дает свои знания сотрудникам и становится компетентной инновационной компанией, либо скрывает эти знания. «Половинчатое решение здесь невозможно. Мы пошли по пути того, чтобы дать максимум знаний нашим специалистам, чтобы они смогли работать эффективно. Нужно понимать, что информационные технологии сегодня развиваются очень быстро. И мы знаем, что наша информация попадает во многие компании. Но тут уместно привести пример «Тойоты». Работа этой компании публична, ее все знают, но ни одна компания не может работать так, как работает «Тойота». Точно так же и в нашем случае», — отметил директор по продажам «Инкома» Николай Довженко, добавив, что от создания базы знаний компания только выиграла.

    www.prostobiz.ua

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о