а. Лучше спланировать обучение сотрудников.
Например, понять, какие именно тренинги действительно нужны участникам кадрового резерва.

б. Повысить эффективность сотрудников за счет повышения самооценки.
Например, человек несправедливо считает, что у него нет лидерских задатков и не рискует брать на себя ответственность за проекты. После признания коллегами лидерских качеств, он может обрести уверенность в себе и браться за более ответственные задачи.

в. Подобрать проектную команду, выявить сотрудников, способных работать над сложными проектами.
г. Повысить эффективность руководителей, устранить конфликты.

Пример.
Руководитель дал подчиненному более высокие оценки по методу 360, чем все остальные. С помощью дополнительных проверок руководитель выяснил, что переоценивал деловые качества сотрудника в силу личной приязни, давая ему несправедливые преференции перед более компетентными сотрудниками, и что коллектив демотивирован наличием «любимчика» и часть сотрудников собирались сменить работу.

Руководитель начал принимать более взвешенные решения и давать всем равные возможности. Психологический климат исправился, всех сотрудников удалось сохранить.

Другой пример.
Менеджера нижнего звена включили в кадровый резерв для подготовки на более высокую управленческую должность.

Для составления плана индивидуального развития провели опрос по методу 360 градусов.
В числе прочего были вопросы, связанные с развитием и поддержкой подчиненных. Сам менеджер, его коллеги и руководители высоко оценили его качества в этой области.

Мнение подчиненных стало неожиданностью для «резервиста»: почти все подчиненные выбрали варианты «мой руководитель никогда не поддерживает мои инициативы и начинания», «руководитель никогда не защищает меня перед руководством».

HR-специалист обсудил результаты с «резервистом». Выяснилось, что оцениваемый менеджер применял на практике популярную установку «защищай своих сотрудников перед остальными отделами и начальством, отстаивай их интересы, но с самими сотрудниками будь строг и требователен». На всех совещаниях он пробивал хорошие условия, возможности, льготы, «зеленый свет» для своих подчиненных. А в личном общении с этими подчиненными крайне редко хвалил их и не озвучивал предпринятые в их интересах шаги; зато не упускал возможности сделать замечание, выговор за малейшие недоработки.
В итоге сотрудники видели в нем лишь «придирчивого начальника», а результаты его усилий считали просто благоприятным стечением обстоятельств.

Менеджер был очень расстроен и согласился, что необходимо изменить сценарий общения с подчиненными. В его программу развития включили несколько целевых коммуникативных тренингов. Спустя полгода повторный опрос 360 показал гораздо более позитивное отношение подчиненных; KPI группы под его руководством за это время повысился на 16%.

Третий пример (приводила Светлана Иванова на одном из вебинаров).
Подчиненные и коллеги поставили руководителю среднего звена высокие оценки; вышестоящие руководители оценили деловые качества этой дамы низко.

HR-эксперту удалось «вытащить на поверхность» важную психологическую установку этой сотрудницы: она очень не любила людей, «заискивающих перед начальством», «подлизывающихся». В связи с этим с руководителями она часто разговаривала резко, с оттенком грубости, что отрицательно влияло на её профессиональный имидж. С коллегами и подчиненными, в то же время, она вела себя корректно.

С помощью тренингов удалось устранить эту особенность поведения сотрудницы, что положительно повлияло на её карьеру.

6.2. Для каких целей НЕ ПОДХОДИТ оценка 360:
а. Отбор в кадровый резерв.
б. Оценка для принятия решений о кадровых перестановках, изменении оплаты труда.
в. Аттестация.
Для перечисленных целей нужно использовать объективные методы оценки: экзамены для оценки профессиональных навыков (hard skills), тестирование, ассессмент для оценки «надпрофессиональных» навыков (soft skills).
Применяя метод оценки 360 для кадровых перестановок, оценивающий получает недостоверные данные, потому что сотрудники начинают искажать ответы:
✓завышают оценки, пытаясь помочь коллеге продвинуться по службе или сохранить работу,
✓ занижают оценки, мешая коллеге, к которому нет симпатий, продвинуться по службе,
✓ занижают оценки, сводя личные счеты,
✓ завышают оценки по просьбе коллеги, чтобы тому подняли зарплату.
Результаты оценки становятся недостоверными.

Блог мне судья: зачем нужен цифровой этикет

Пока все дома и тихо сходят с ума, мы говорим — друзья, вы не сумасшедшие. Просто в этом хаосе цифровых событий действительно трудно жить, если не договориться о правилах

Аудиоверсия материала:

Ваш браузер не поддерживает аудиоплеер.

Теперь материалы РБК Трендов можно не только читать, но и слушать. Ищите и подписывайтесь на подкаст «Звучит как тренд» в Apple Podcasts, «Яндекс.Музыке», Castbox или на другой платформе, где вы слушаете подкасты.

Зачем вообще нужен этот «цифровой этикет»?

Предположим, вы пришли на свидание с человеком, с которым познакомились в dating-приложении. Он/она кладет смартфон на стол, и, небрежно отпивая капучино, бросает взгляд на экран, где почти ежеминутно возникают уведомления того самого dating-приложения. Как вы это воспринимаете? Очевидно, не очень, а ваш собеседник — а) дурак, б) бестактен, с) не имеет к вам ни малейшего уважения.

Откуда эти оценочные и такие верные суждения, после которых, допив оплаченный кофе, можно идти смотреть сериалы с банкой мороженого? Из внутреннего ощущения культуры, которое формировалось вместе с ценностями за прожитые годы. Законы этики и писаны и не писаны в то же время, потому что из «не убий» и «не укради» вовсе не так очевидно следует «веди себя так, как хотелось бы, чтобы вели себя с тобой другие». Кожа у всех разной толщины, а чутье вместе со способностью обрабатывать и анализировать информацию — и подавно.

Если этическая интуиция не развита, но вы верите, что добро победит, то вам нужно сделать первый шаг — признать свое несовершенство и начать работать над ошибками. Возможно, через несколько лет на глобальном уровне примут непреложные правила поведения в сети, и, заглянув в справочник перед свиданием, который непременно какой-нибудь Tinder разместит в помощь встречающимся в офлайне, он/она уберут смартфон со стола, отключат уведомления и улучшат матримониальную статистику. Пока же нам приходится формулировать правила из опыта и ощущений, опираясь на 21-летнюю историю блогосферы и пытаясь перенести в цифру свой экзистенциальный опыт.

Если Господь ошибся, может, мы все исправим?

Офлайн-этика знакома нам со времен Древней Греции, когда были заложены основы права и норм поведения в обществе. Числовых доказательств плохих или хороших поступков нет, есть априорные суждения, и за столетия мы опытным путем накопили некий багаж нормативов и поведенческих паттернов.

Вместе с сетью появилась и новая социальная «страта» — программисты. Они вроде бы создали новый мир, где не было никаких правил поведения, и эту территорию можно было бы считать вторым шансом. Место дозволенности того, что недопустимо в реальной жизни — такова была иллюзия сети и блогосферы в целом. Но и тут проявились противоречия человеческой природы.

Интернет 2.0, в основе которого лежало создание и потребление контента, дал нам блоги, социальные сети, возможность обмена медиа-контентом, eBay, YouТube, Facebook и все крупные платформы, которые теперь против нас, а мы являемся всего лишь единицами монетизации.

Потеряв свободу, мы стали мечтать о новом тренде интернет-этики — создании идеально свободного цифрового пространства, где человеку зло «не будет дано» онтологически. Таким Создателем можно сейчас считать отца всемирной паутины Тима Бернса Ли. Он говорил, что, создавая свое детище под названием «интернет» в конце 1980-х, он не мог представить, как скоро и насколько сильно сеть потеряет свободу. Сейчас Бернс Ли все сделал бы по-другому: оказалось, что сеть можно и нужно делать так, как если бы Господь при сотворении мира загрузил в него встроенные ограничения поведения, а не дал бы нам мучительную свободу выбора.

Бернс Ли работает над проектом нового варианта всемирной сети с априорными возможностями только правильного поведения вместе с MIT, и это будет правильный интернет. Называется это «семантическая паутина», она открывает доступ к четко структурированной информации независимо от платформы языков программирования. Сеть сможет сама находить нужные ресурсы, классифицировать данные, выявлять логические связи, делать выводы и даже принимать решения на основе этих выводов. Разумеется, она будет построена на блокчейне как ключевом инструменте территории доверия. Это могло бы быть самое этичное пространство, когда-либо созданное человеком для человека.

Как насчет императива, категорического и не очень?

Второй тренд интернет–этики — это модерация, в формате сервиса или собственного внутреннего императива. Со времен Канта бытует идея о том, что законы берутся не извне, а живут в нас априорно, и из опыта их сформулировать невозможно. Значит мы как-то сами решаем, что правильно, а что нет, в неопознанных опытом обстоятельствах. На это и рассчитывали блоги, ресурсы и платформы на заре зарождающейся цифровизации. Тогда же возникла такая дилемма: кого считать плохим — забор, на котором написано слово из трех букв, или человека, написавшего это?

Одним из первых интернет-прецедентов для суда был как раз случай с форумом в сети, владельцам домена которого предъявили штраф за то, что о компании разместили ложную информацию на форуме. Суд решил, что организация, владеющая «стеной», на которой что-то написали, не несет ответственности за саму надпись и от штрафа освобождается. Поэтому долгое время Facebook и другие ресурсы не считали нужным заниматься контент-модерацией, имея вполне легальное право этого не делать — они просто организация, которая владеет стеной, на которой можно писать что угодно. Но потом появился финансовый фактор, а законы стали чуть жестче: тогда платформы стали бороться за право быть «комфортным местом» и стали вводить модерацию, чтобы наращивать число пользователей. При этом даже самые умные нейронные сети не в силах совладать с количеством «плохих» людей в сети, и модерация в основном осуществляется людьми.

Недавно издание The Verge выпустило статью на основе исследований работы модераторов, в том числе в Facebook. Было подтверждено, что эта работа влечет тяжелые психологические последствия и даже расстройства. Диагноз, который ставился модераторам, сопоставим со случаями людей, выживших в теракте или пришедших с войны.

Тренинг модераторов выглядит так: новички должны отделить хороший контент от плохого, для этого тренер включает им видео, где человека сначала мучают, а потом убивают. Тренер Хлоя рассказала о своем опыте журналистам The Verge. Она не перестает рыдать во время рабочего дня в туалете и мучается паническими атаками. Среди запрещенного контента — детское порно, террористические угрозы, онлайн-самоубийства и издевательства над животными, не говоря уже о словестной брани космического уровня оскорбительности.

Зарплата западного модератора невелика — но история с Хлоей закончилось тем, что Facebook выплатил компенсацию департаменту модерации контента. Между прочим, в России модераторы в VK первое время вообще работали бесплатно из любви к соцсетям.

Дело в том, что в отсутствие законов в каждом отдельном случае для оценки контента нужно руководствоваться собственной трактовкой ситуации. Например, тем же модераторам VK задают на тестировании вопросы типа: чем эротика отличается от порно, чем спам отличается от флуда и где грань между острой дискуссией и намеренным оскорблением. Как это определить? Первое — эмпирически, второе — интуитивно, но по-прежнему официального ответа нет, как и в случае с дилеммой «плохое/хорошее».

Главное — выбрать хорошее время

Основным мерилом принимаемых решений в сети остается чувство такта пользователя, а «неэтичность» определяется как бестактность. Первые приметы бестактности описал древнегреческий философ Теофраст в своем труде «Характеристики». Согласно Теофрасту, бестактность — это неумение выбрать подходящий момент для общения, что причиняет собеседнику неприятность. Например, плохо — прийти за советом к занятому человеку, поносить женский пол на свадьбе, начать рассказывать все сначала, когда суть дела уже понята собравшимися, пускаясь в пляс, потащить за собой еще не пьяного соседа. Если перевести это на цифровой лад, суть неэтичного поведения интуитивно ясна. Как пример: активничать в комментариях к посту, где обсуждение закончилось месяц назад, или от безделья и скуки бомбить месседжеры работающего друга — явная цифровая бестактность.

Главным оценочным качеством в любой ситуации, где требуется вынести этическую оценку, остается человеческая гибкость. Здесь работают четыре фактора: обстоятельства, оптика — например, религиозная или светская, степень эстетического — в артхаусе и контакт гениталий крупным планом может расцениваться как художественный жест, и просто — такт.

Что цифровой этикет может изменить глобально?

Обойти тему цифрового этикета уже невозможно по той причине, что если раньше человек мог выбрать — идти в онлайн или нет, то сейчас выбора нет. Можно ненавидеть своего начальника и круглосуточно получать от него «любовные» сообщения в чатиках — это странная и непривычная ситуация для нашей психики. Возможно, компании, до которых еще не достучалось цифровое безумие, вскоре сформулируют свои этические гайдлайны для сотрудников и заставят следовать им, как Библии.

Старейшим в мире коучинговым агентством по современным манерам является Debrett’s, основанное в 1769 году в Лондоне. Компании с мировым именем отправляют к ним сотрудников на курсы, где в каждом как минимум половина времени выделена на ознакомление с цифровыми манерами. Руперт Вессон, директор по этикету в Debrett’s, попытался количественно определить, сколько времени требуется, чтобы произвести впечатление. Оно составило семь секунд в онлайне, тогда как в реальной жизни первое и зачастую ошибочное суждение можно вынести за милисекунды. «Слова на экране просто заставляют нас дольше анализировать собственные эмоции, хотя мозг все еще не перестает выносить суждения», — говорит он.

PwC в своем исследовании оценивает этикет 59% компаний, включая крупнейшие, на три из пяти, и только в каждой пятой компании есть специальный сотрудник, занимающийся вопросами внутрикорпоративной цифровой этики. «Цифровая этика является первостепенной темой для компаний. Фирмы, которые устанавливают правила и стандарты для ответственного подхода к цифровизации, получают признание клиентов и доверие общества. Это обеспечивает их долгосрочный успех в бизнесе», — комментирует Даниэла Ханауэр, партнер и эксперт по риск-консалтингу в PwC, Германия. Становится очевидно: этика в современном мире прекрасно монетизируется и всячески способствует формированию позитивного образа бренда.

При этом компании склонны формировать у сотрудников и потребителей собственные императивы, которые позволят существовать в условиях любых культурных особенностей. Например, Сингапур запрещает платформам, в частности Facebook, предлагать пользователям fake news. В противном случае компании грозит штраф. Не проще ли подтолкнуть людей к формированию собственного чутья? Эта стратегия находит все больший отклик в самых разных масштабах и частях света. Цифровой этикет — глобальный тренд, в котором все еще нельзя подвести общего знаменателя под всеми культурами мира.

Чему мы научились в сети за это время?

Рабочее:

1. Делать свое сообщение максимально удобным для получателя, а не для отправителя.

2. Не пересылать переписку с фразой «посмотри плз». Стоит давать в письме четкую задачу, не заставляя человека гадать — что ему нужно сделать.

3. Изучать профайл малознакомого коллеги, чтобы правильно обратиться. Mrs, Miss, Dr или универсальное Ms? Это особенно касается множества женских статусов, о которых лучше узнавать заранее на персональной странице сотрудника или сотрудницы на сайте компании/организации.

4. Быть лаконичными. В деловой коммуникации сказать и написать — очень разные вещи. Говорить коллегам то, что приходит вам в голову в оффлайне — вполне приемлемо, но писать десять писем в час — нет, потому что их просто перестанут читать. Лучше объединять по пунктам свои соображения в одном письме или подождать, пока вдохновенный поток идей иссякнет, и можно будет подвести итог.

5. Помогать коллегам не сойти с ума и не посылать им писем и сообщений в рабочие чаты после 19:00.

6. Время стало дорогим ресурсом в цифровом пространстве — поэтому прежде чем проводить зум-встречу, лучше прописывать тему и тезисы так, чтобы участники понимали, что не потратят этот час зря и узнают что-то новое.

7. Показывать эмоции в переписке (в пределах разумного). Иногда один смайл способен полностью прояснить ситуацию и помочь правильно проинтерпретировать полученное от вас сообщение.

8. Стараться включать видео в зуме. Это помогает не терять социальный контакт с коллегами, к тому же — есть масса лайфхаков, как выглядеть классно на зум-совещании.

9. Не вступать в перепалку с троллями — ни в соцсетях ни в рабочей переписке. Старайтесь повышенный тон обращать в деловой, три абзаца усушить в одно предложение, а в копию письма поставить вашего начальника.

Личное:

1. Следить за цифровым следом смолоду. Размещать в сети только то, за что нам не будет стыдно ни перед друзьями, ни перед работодателями. Кроме того, цифровое слово — не воробей, вылетит — не поймаешь.

2. Никогда не лезть в сети своего партнера, иначе цифра станет причиной раздора или развода. На самом деле, то, что происходит в сети, чаще всего так и остается в сети (On the Internet, nobody knows you’re a dog, как гласит известный мем), а закрыв на это глаза, можно избежать трагедии.

3. Уважать приватность других людей. Перед важным и долгим разговором стоит отправить человеку месседж — готов ли он к этому? После ответа можно его отвлечь.

4. Проверять факты перед репостом и не транслировать чужие ошибки, не применяя к ним критической оптики.

5. Проверять сообщения в месседжере и не томить собеседников, гипнотизирующих отметку «не прочитано».

Лайфхак WhatsApp:

Знаете, что такое blue ticking? Это явление, которое реально может свести с ума и касается оно месседжеров, в частности WhatsApp. Когда ваш собеседник получает сообщение — вы видите две серые галочки под текстом, когда он его прочитал — эти галочки стали голубыми. Если сообщение важное, можно начать грызть ногти или потихоньку вырывать на себе волосы в ожидании ответа. Так вот, есть возможность отключить эту функцию в настройках конфиденциальности (опция read receipts, где нужно снять флажок), перестать себя фрустрировать и спокойно лечь на диван с бумажной книгой в руках.

6. Не класть на стол телефон, если вы на встрече, ужине, свидании, и тем более не заглядывать в него поминутно. Если, конечно, мы не хотим изгнать собеседников из нашего круга доверия.

7. Формулируя ответы в чатах — сопоставлять их с теми, которые мы вербализировали бы в реальности. Это создает tone of voice в общении с нами и позволяет всегда однозначно интерпретировать наше мнение.

8. Не быть двусмысленными. Публикуя контент открыто, при этом намекая, что он «не для всех, потому что поймут только те, кто в теме», мы проводим черту между собой и социумом. Лучше отредактировать доступность публикации для того, чтобы выбрать именно тех людей, которые смогут адекватно на нее отреагировать.

9. Делить контакты в сетях на профессиональные и личные. По работе — в LinkedIn, остальная коммуникация — в Facebook, VK и Instagram.

10. Не постить негатив и не критиковать общепринятые ценности. Быть может, мы и устали от фото счастливых семейных завтраков на даче, одиноко наблюдая за ними из четырех стен пустых городских квартир. Но быть против всех, тем более — против смысловых опор человеческого бытия, просто неэтично.

11. Стараться использовать акронимы в сообщениях только с людьми, которые к этому готовы. И тем более — не в рабочей почте, ведь очевидно — за клавиатурой лэптопа есть возможность написать слово полностью, а тем более — на русском.

12. Не делать «Войну и мир» из постов в Facebook и не изливать в них душу. Публичное место — не кушетка психотерапевта.

13. Эстетика — прекрасное дополнение к этике. Мы научились (или почти) делать классные сторис в Mojo или графику в Canva, а за вдохновением ходить к хорошим людям в Pinterest, чтобы все было благо как в жизни, так и в сети.

Чем рабочее отличается личного и зачем нам детокс?

Культ продуктивности играет с нами злую шутку — люди пытаются быть продуктивными всегда, даже когда это не нужно. Проблемой № 1 для многих стало разделение рабочего и личного. Размазывая работу на целый день, а иногда и на выходные, мы, оставшись без нее, просто не знаем, что делать. С переходом на удаленку работа не остается где-то там, в офисе или в кафе, но прилепляется к вашей пижаме, домашним тапкам и переползает на близких.

Цифровой этикет сегодня организует все наши взаимодействия. Если ты не справляешься — с тобой никому не комфортно, ни близким, ни коллегам. Умение останавливаться, быть собой и просто так — величайший (и редчайший) навык современности. Чтобы мы могли это осознать — должно что-то произойти. Встряски всегда заставляли человека сойти с накатанных рельсов и искать новые способы сосуществования в обновленном мире. Особенно, если он уже не просто «человек разумный», но — homo digitalis.

Что такое нетворкинг, зачем он нужен и как работает?

Нетворкинг — не просто “новомодное словечко”, введенное как всепоглощающая дань англицизмам. Это довольно серьезный принцип взаимодействия, даже можно сказать стиль жизни, который подразумевает постоянное “обрастание” полезными для бизнеса связями и их поддержание. И прежде всего отвечающий на вопрос “как заводить нужные знакомства”, если их пока нет. Соответственно, прежде всего умение заводить связи, полезные для карьеры и бизнеса — неотъемлемая и важнейшая часть нетворкинга.

Консерваторы скажут, что идея не нова: ранее на различных отраслевых выставках или случавшихся деловых встречах было принято как минимум обменяться визитками, возможно даже вежливый small talk на пару минут в стиле “как добрались?” (и подобного вида обсуждение “погоды”). И будут правы. Однако стоит обозначить, что это — не нетворкинг.

Эффективный нетворкинг — это когда объединенные некой связующей идеей люди достаточно плотно общаются. Например, если это разговор “вживую” — то полноценный обмен интересами и идеями хотя бы в течение часа. То есть это далеко не рамки вежливого разговора “перед тем как приступить к сути”. Это скорее искреннее общение, личная привязка в рамках профессиональных интересов, и с последующей возможной выгодой для бизнес-задач. Когда вы можете сказать не просто “у меня есть знакомый в строительном бизнесе”, а “у меня есть свой человек…”. И задача нетворкинга — это построение сети “своих людей” в как можно больших сферах, должностях и уровнях. Причем все будет работать, когда эти люди аналогично будут считать Вас — “своим”, ведь это взаимовыгодный процесс.

Идея нетворкинга берет свое начало из теории шести рукопожатий: разработанная в 1969 году двумя американскими психологами, она позднее была многократно подтверждена различными исследованиями. Даже Google, подведя подсчеты, заключил, что любой человек может “дойти” до любого выбранного в среднем через 6-7 человек — общих знакомых. А значит, новые полезные знакомства — это лишь дело желания и времени.

Виды нетворкинга

Так как понятие стоит очень близко с общим определением “общения”, то и в этом случае основное деление ожидаемо происходит на “личный” и “бизнес”-нетворкинг. Который в свою очередь делится на несколько типов, о которых поговорим несколько ниже.

В рамки личного нетворкинга входят родственники, друзья и в том числе все те специалисты, которым вы доверяете для выполнения личных задач — например, семейный врач или “свой” стилист-парикмахер, стоматолог и так далее.

Бизнес-нетворкинг же — это именно деловые контакты. Они помогают во множестве целей, например:

• Подбирать проверенных подрядчиков
• Выходить на “нужных” людей гораздо быстрее, проще, более того, Вас могут представить под нужным “соусом” для более легко протекающего знакомства и последующего уже прямого налаживания контактов
• Это также самый эффективный, если можно сказать “конверсионный” инструмент рекламы в узких кругах
• Получать релевантный опыт в нестандартных ситуациях, ведь в вашей “сети” формируется круг близких по духу, сфере бизнеса, ступени развития людей.

Нетворкинг также принято разделять на подвиды, исходя из характера построения знакомств и отношений:

1. “Позитивный” нетворкинг (посев зерен в плодородную почву)

Проще говоря, это принцип “больше отдаю, чем беру” (он может быть как осмысленный, так и “так получается”). Он больше подходит для людей на старте карьеры, с прицелом на то, что спустя время от полученных знакомых можно будет “забрать должок”, а пока – помощь, либо опыт предоставляются с Вашей стороны. Также этот тип взаимодействия часто наблюдается у собственников, выстраивающих команду — очевидно, что на этом этапе он вкладывается гораздо больше, но потом эти люди принесут бизнесу пользу.

2. Негативный (больше или только забираю)

Это бег на более короткие дистанции: подход “ты — мне, я — тебе”, иногда практически в открытой форме. Даже вопрос заведения новых знакомств в рамках негативного нетворкинга рассматривается с точки зрения “могу ли я рассчитывать на ответную выгоду?”

3. Смешанный (золотая середина с преобладанием позитива)

В этом случае не забываем про себя, однако и не создаем видимости манипулятора и человека, настроенного исключительно на свою выгоду. Крайности вообще редко заканчиваются хорошо: при переборе с “позитивом” Ваш круг знакомых с преобладающей вероятностью может “присесть на шею”, а при склонности к чистым “рыночным” отношениям Вам не получить искренней привязанности, доверия и инструментов воздействия.

При всем этом разумно помнить, что мы не живем в мире “белого и черного”, не бывает всегда хороших или всегда плохих методов или принципов. Соответственно манера поведения и принятия решений подбирается под ситуацию, окружение и конечную цель. Также не стоит забывать о том, что у каждого человека есть свой набор качеств, в силу которых формируется склонность к тому или иному типу ведения коммуникации и построения отношений.

Какой бы вид нетворкинга Вы ни применяли, есть ряд ключевых объединяющих правил и важных моментов. На них стоит обратить отдельное внимание.

Правила нетворкинга

При дальнейшем рассмотрении основных правил возьмем за отправную точку наиболее эффективное соотношение “позитивности” — смешанный вид нетворкинга. Их соблюдение поможет в качестве отправной точки в ответе на вопрос “как завести нужные связи”. Итак:

1. Основная группа вопросов, которые нужно задать себе.

Эти вопросы запускают рабочий механизм искренних взаимоотношений (а обратную помощь и что немаловажно — устойчивость связей Вы получите с критически большой вероятностью, только если о Вас будет искреннее впечатление). Например:

• “Чем я могу быть полезен этому человеку?”
• “Что полезное я могу привнести для него/нее?”
• “Какую проблему или боль я могу решить, каким опытом поделиться?”

Важно в этот момент не бояться сделать первый шаг бескорыстно. Это вовсе не синоним “простака, которого все используют” — ведь мы говорим пока именно о начальном этапе. Более того, людям намного больше свойственно помогать в ответ, чем вы думаете.

2. Без фанатизма, или “приоритизация”.

Представим, Вы на отраслевой выставке или тренинге. Конечно же, не нужно ради галочки пытаться завести знакомства со всеми — так нетворкинг не работает, это не соревнования на количество. Для начала нужно определиться (и помнить), какими желательными критериями обладают Ваши потенциальные полезные новые знакомые — каков разброс должностей, отраслей работы, навыков?

3. Все начинается с хорошего Small Talk

И вся магия заключается в умении задавать правильные вопросы, без преуменьшения — искусстве спрашивать. Соответственно, закрытые вопросы здесь мало чем помогут. Наша цель — получать развернутые ответы (высший пилотаж — когда ответ еще и “с огнем в глазах”), а в ходе беседы чувствовать собеседника, ритм, уместность и реакцию. И конечно, это не должно походить на допрос — делитесь мнениями, рассказывайте о себе и деле.

4. Маленькие, но важные тонкости (или сила невербальных сигналов)

Вроде бы неважный момент, но он может свести весь тон беседы на “нет”. Держите одну руку ничем не занятой, даже если Вы не склонны активно жестикулировать. Чтобы понять истинность утверждения, достаточно представить перед собой человека со свободными руками или же одной занятой рукой (блокнотом, или скажем чашкой кофе). И наоборот — когда в обеих руках документы, телефон, кошелек, да что угодно — такой человек создаст впечатление, что он сейчас слишком занят для непринужденной беседы — согласитесь, это не совсем располагает к заведению новых знакомств.

5. Важность грамотной самопрезентации

Никого не удивишь выражением вида [имя]+[должность]. Нестандартность запоминается намного лучше и создает гораздо более полезное впечатление. Лучше воспользоваться принципом как бы ответа на вопрос [что полезного я привношу в этот Мир] — например, “я помогаю разрабатывать действительно работающие техники продаж”, или “я помогаю ресторанам оптимизировать бюджеты”. Это должна быть с одной стороны емкая, а с другой — лаконичная форма своего представления. И не забывайте о невербальных посылах — даже идеально составленная речь не сработает с каменным лицом. Старайтесь привносить умеренный позитив.

6. Пожалуйста, не стремитесь что-либо продать при первом же знакомстве!

Даже если она длится, например, три часа, но это ваш первый-второй разговор — вы легко можете все испортить. Ключевой принцип и акцент нетворкинга — не продажа (и уж тем более “здесь и сейчас”), а расширение круга знакомств. Ключ ко всему — не натянутый, искренний интерес к партнеру и его делу. Во всем можно найти те тонкости, которые могут Вас заинтересовать — именно на них и делайте упор. Ибо фальшь всегда будет чувствоваться, а нам с вами нужно несколько иное.

7. Самовоспроизведение нетворкинга, или “еще больше связей”

Чтобы Вас кто-то знакомил с новыми людьми, то же самое при возможности должны делать и Вы. Не забывайте знакомить и представлять друг другу на встречах, конференциях и различных бизнес (и не только бизнес) тусовках.

На самом деле этот принцип помогает больше Вам, чем наоборот. Ведь потенциальный новый партнер обязательно заметит, как Вы обошлись с уже имеющимся знакомым — пригласили ли его в разговор новой компании для избежания чувства неловкости, насколько помогли. Так он оценит — насколько вы поможете и ему в будущем, и внутренне уже примет решение.

Мораль проста и донельзя логична: чем больше людей Вы собираете вокруг себя — тем шире Ваш нетворкинг. Также полезно, когда у Вас есть знакомые из самых разных отраслей (избегайте однородности).

8. Инвестиции должны работать, а не простаивать

А Ваши контакты, вернее, время и силы на них потраченные — это несомненно, тоже инвестиция. И она должна работать на Вас. А в случае деловых связей — как нельзя важно ее поддерживать и “встряхивать” время от времени. Если Вы познакомились с человеком, но больше с ним так и не пообщались — то все ваши так и не сложившиеся отношения сойдут на нет. Приглашайте людей из Вашего нетворкинга на обед, семинар, или просто созвонитесь обсудить личные вопросы — главное периодически поливать “ростки ранее посаженных зерен”.

9. Поэтапность

И в заключение, для начала новых знакомств — не пытайтесь завести “лучшего друга” в первый же день. И даже особенно длинный разговор Вам не обязателен. Ключевое для первого шага — это просто произвести хорошее впечатление, запомниться. Ваше знакомство должно пройти легко, поэтому постарайтесь не перегрузить и не быть навязчивым. А уже после этого, в следующие Ваши встречи или разговоры, можно переходить к более продолжительному общению.

В целом, в нетворкинге работают в основной массе все те же правила, что и при общении между открытыми и тактичными людьми. Хоть эти правила и работают, пробуйте внедрять их аккуратно, по одному — иначе Вы рискуете утерять естественность.

Где еще вооружиться знаниями?

Конечно же, нетворкинг, как и любое искусство, не ограничивается небольшим сводом правил. Это целый свод принципов, методов, подходов, это целая философия и даже стиль жизни. А освоение любых навыков (и рассматриваемый сегодня пример — не исключение) делится на теоретическую и практическую часть. Плюс стоит помнить, что теория (возьмем, например, книги, даже уважаемые издания) имеет свой срок актуальности, несмотря на некоторую “молодость” понятия нетворкинга. Рассмотрим оба варианта.

Теория. Какие книги помогут понять основы?

На сегодняшний день себя довольно хорошо зарекомендовали некоторые издания, и для начала понимания основных принципов и философии нетворкинга это может быть хорошим базисом. Ниже приведем некоторые из них:

• К. Феррацци. «Никогда не ешьте в одиночку».
• Алексей Бабушкин. «Эффективный нетворкинг. Как прокачать полезные связи для успеха в бизнесе и жизни».
• Л. Бугаев. «Мобильный нетворкинг. Как рождаются деловые связи».
• Девора Зак. «Нетворкинг для интровертов».
• Дарси Резак. «Связи решают всё».

Реальные шаги к нетворкингу и практическое обучение.

Несколько нестандартным, но весьма эффективно работающим методом как заведения действительно полезных знакомств, так и менторской помощи в приобретении этого важнейшего для бизнеса навыка выступает обучение по программам MBA в крупнейших бизнес-школах. И это решение оптимально по целому ряду параметров:

• Прежде всего, люди склонны к устойчивым дружеским связям при совместно пережитых нестандартных ситуациях, либо интенсивном обучении, где неизбежен обмен как личным опытом, так и мнениями в процессе учебы. Соответственно, MBA-школа дает крепкие деловые и личные связи и представителями бизнес-элиты (так как в окружение попадают либо прошедшие отбор опытные топ-менеджеры, либо преподаватели-практики, имеющие лидирующие в своих отраслях бизнесы)
• Процесс обучения не имеет основной целью построение нетворкинга, соответственно, полученные связи будут достаточно искренними и подкрепленными общими интересами
• Неоценимая, огромная польза и прогресс в карьере за счет основного продукта – овладение программами повышения квалификации, либо MBA-программами

И если выбирать с точки зрения полезности для карьеры и роста бизнеса, если идти в бизнес-школу, то выбирать следует имеющую достаточно международных и котируемых аккредитаций (в этом плане лидером выступает ИБДА РАНХиГС, как единственная в России школа MBA, получившая международную престижнейшую аккредитацию AACSB International).

Подводя итоги

Связи решают если не все, то очень многое, и бизнес нетворкинг — прямой ключ к успешному их построению. Это самый актуальный тренд в современном бизнес-сообществе, и на сегодня свой нетворкинг — это скорее необходимость, которую необходимо наверстывать и расширять.

Для начала стоит попробовать освоить несколько базовых принципов, не лишним будет подкрепить матчасть достойными книгами. Однако, по-настоящему выстроить систему связей, причем довольно быстро и устойчиво, а также отточить приобретаемые бизнес-навыки на сегодняшний день наилучшим образом позволяет хорошая бизнес-школа.

Деловой этикет в переписке и деловые письма

• Уважение чужого мнения.
• Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру. 
• Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
• Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
• Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах. 
• Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

• Формате аргументации. 
• Способах обращения. 
• Способах выражения просьб, отказов, претензий.
 

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания. 

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания. 

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу. 

Обращение в деловой переписке 

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий: 

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!» 

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени  и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением». 

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа: 

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась». 

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц. 

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями. 

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества: 

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству». 

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность: 

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки». 

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ. 

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению: 

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…». 

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность: 

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату». 

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.  

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

• Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении». 
• Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру». 
• Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…». 
• Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. 

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений. 

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам: 

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».  

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Зачем и как вести small talk с иностранными коллегами

Small talk в контексте делового общения – это короткий непринужденный разговор на нейтральные темы в начале рабочей встречи с коллегой, партнером или заказчиком. Он помогает немного узнать собеседника, если вы с ним ещё не знакомы, расслабиться и снизить градус волнения или напряжения. 

Но действительно ли small talk нужен, почему нельзя сразу начать обсуждать работу, не теряя времени? Есть ли у этого разговора какая-то структура? Почему русскоговорящим людям тяжело поддерживать непринужденное общение с иностранными коллегами? Эти и другие вопросы мы задали преподавателю бизнес-английского в EPAM Ирине Даниловой. Она уже рассказывала нам про частые проблемы, связанные с изучением английского.

Small talk в начале встречи помогает вам с собеседником сформировать друг о друге первое впечатление и задать тон встрече. Здорово, если во время разговора вы сможете выяснить, какие у вас есть общие интересы и взгляды, это автоматически расположит вас друг к другу. Такая схема хорошо перекладывается на дальнейшие переговоры, где вы сначала ищете точки соприкосновения, а только потом начинаете отстаивать свою личную позицию и о чем-то договариваться. 

Читайте также: полезные фразы на английском для онлайн-встреч 

Я бы сказала, что пренебрегать коротким диалогом в начале встречи не стоит ни в общении с западными коллегами, ни со своими соотечественниками. Однако всё же бывают ситуации, когда можно сразу перейти к сути. Например, если встреча назначена экстренно. Допустим, на проекте случился форс-мажор и вы с коллегами решаете созвониться в течение пяти минут, чтобы оперативно решить проблему. Конечно, разговор о погоде тут будет не к месту. 

Ещё одна ситуация – когда на встрече собралось довольно много людей. Оптимальный размер компании, в которой можно провести small talk, на мой взгляд, – не больше пяти человек. В ином случае все либо начинают говорить одновременно, либо молчат. Я не хочу сказать, что в большой компании не нужно проводить small talk. Организатору просто заранее стоит подумать, как он будет его модерировать. 

И ещё один пример, который приходит в голову, – когда ваши отношения с собеседником находятся в кризисе, вы конфликтуете или ведете жесткие переговоры. Будет довольно странно менять интонацию вашего разговора. Но до конфликтов, конечно, лучше не доводить. 

Классическая тема для small talk – это погода. Можно также завести разговор о хобби, о планах на выходные или отпуск, о мировых спортивных или социальных новостях, о достопримечательностях вашего города или страны, о грядущих или прошедших праздниках. Если хотите сделать разговор интереснее, можно до встречи почитать, на какие темы чаще всего разговаривают представители разных национальностей. В США, например, абсолютно приемлемо обсудить тему инвестирования и доходов, а вот в Германии – это табу. Я слышала, что в Индии любят разговаривать на тему семьи, а в арабских странах могут поговорить на тему религии (вероятно, если у вас с собеседником одно вероисповедание). 

А вот политика, религия, семейное положение, сексуальная ориентация, общественные веяния – это всё темы для дискуссий, а не для легкого разговора. Старайтесь избегать оценочных суждений, ведь цель small talk – найти то, что людей объединяет, а не наоборот. 

В самом определении small talk зашито, что это непринужденный разговор. Если следовать четкой структуре, то он перестает быть таковым. Но я понимаю, что людям, у которых нет практики, нужно на что-то опираться. 

Я предлагаю структуру, которая построена по принципу пинг-понга:

• приветствие со стороны собеседника — ваше ответное приветствие;
• вопрос, как у вас дела — ответ и зеркальный вопрос;  

• ответ собеседника и вопрос на нейтральную тему — ответ и дополнительный вопрос собеседнику, развивающий тему;

• несколько серий пинг-понга «вопрос – ответ»;
• переход к теме встречи. 

Как правило, small talk занимает примерно три-пять минут. Если вы не уверены в том, кто должен инициировать разговор, доверьтесь принципу Let the host lead the way. Дословно это переводится как «позвольте организатору управлять процессом». Это очень важно, так как в разных культурах в этой роли могут выступать разные люди. В демократичных странах Запада это может быть как инициатор встречи, так и любой другой участник. В азиатских странах, где четко выстроена социальная иерархия, первое слово всегда за старшим по должности. 

В некоторых странах короткий, ни к чему не обязывающий разговор в магазине или на улице – это часть культуры, а где-то – нет.  Первые легко переносят small talk из повседневной жизни в бизнес, а вторым нужно этому учиться. 

Недавно мне попалась интересная статья, где объясняется, почему у людей из России и других стран постсоветского пространства есть проблемы со small talk. Автор пишет, что причина – в нашем воспитании. В детстве родители говорили нам, что с незнакомыми людьми разговаривать нельзя, и если незнакомец начинает диалог, он хочет нам что-то продать или обмануть. Мы не разговариваем с консультантами в магазине, избегаем случайных прохожих на улице, не всегда здороваемся с людьми в лифте. В приложении для вызова такси у нас даже есть услуга «молчаливый таксист». 

У нас не развит навык расслабленного, непринужденного, в определенном смысле поверхностного общения. Зато мы любим серьезные глубокие разговоры и привыкли отвечать откровенно и подробно, если знакомые люди спросили нас о чем-то личном. На вопрос, как дела, можем рассказать про все свои проблемы и конфликты – западных коллег такая откровенность во время рабочей встречи может ввести в ступор.

Но не думайте, что только русскоязычные люди сталкиваются со сложностями во время small talk – это не так. У меня была группа вьетнамских студентов, для которых я вела курс English for virtual communication. Первый модуль там как раз посвящен основам small talk. Поначалу ребята чувствовали себя довольно зажато, им потребовалось несколько занятий, чтобы начать активно участвовать со мной в этом самом small talk. 

Small talk – это фундамент вашего будущего общения: если строить диалог без него, то вся коммуникация может посыпаться. Этот короткий словесный пинг-понг уже стал неотъемлемой частью международной деловой культуры. В большинстве курсов по деловой коммуникации и переговорам, правилам этикета в международном общении на Coursera обязательно есть блок про small talk. 

Если вы не будете участвовать в этом коротком разговоре и с первых секунд начнете говорить о делах, ваши иностранные собеседники могут счесть вас грубым и неприветливым. 

Чтобы научиться органично поддерживать small talk, нужно практиковаться и помнить, что:

• Цель этого короткого разговора – «растопить лёд» во время встречи, снизить градус волнения и напряжения, создать атмосферу, в которой будет комфортно вам и собеседникам.

• Стоить принимать во внимание культурные и национальные особенности стран собеседников. Если у вас есть желание и время, углубитесь в тему. 

• Small talk – это не интервью, не экзамен и не презентация. Никто не хочет узнать всю вашу подноготную и залезть в душу. Поэтому стройте диалог по принципу пинг-понга – отвечайте на вопросы и задавайте встречные, не вдаваясь в излишние подробности.

6 основных вопросов, которые возникают у лидеров о коммуникации

Я подумал, что отвечу на шесть основных вопросов, которые задают лидеры о коммуникации.

Шесть основных вопросов, которые возникают у руководителей о коммуникации

Коммуникация часто рассматривается как «дополнение» к «сложным» или «техническим» деловым навыкам. Общение часто воспринимается как чужая работа. Иногда руководители тратят свое время и ресурсы, сосредотачиваясь на целях, которые напрямую влияют на итоговую прибыль, не зная, что общение тоже.

И существует множество мифов о коммуникации, которые мешают, такие как «разговор — это общение» или «люди не будут интерпретировать ситуации и не придают им значения, если лидеры не говорят о них», — оба из них являются далеко от истины.

Сегодняшние лидеры должны быть эффективными лидерами-коммуникаторами и использовать стратегическое общение как способ достижения желаемых бизнес-целей. Ведущий общается; нельзя отделить общение от лидерства. Без коммуникации сотрудникам не хватает направления и они не могут измерить свою работу. Им не хватает способности видеть себя и свою работу как часть более широкой картины. Они не могут повысить ценность, внося свой вклад как мыслящий член команды.

И что самое главное, вы не можете руководить, если не можете выразить себя.

Ваши технические навыки и способности могут увести вас далеко. Лидерство — это намного больше. Речь идет о достижении цели и продвижении бизнеса через других людей.

Очень важно задавать вопросы и слушать. Лидеры создают взаимодействие, сосредотачиваясь на производительности, создании морального духа и построении отношений.Прежде чем вы сможете понять бизнес-проблему или достичь цели, вы должны понять, в какой ситуации. Задавать вопросы — лучший способ подойти к проблеме с разных точек зрения. Если лидер решает проблему на основе предположений или только имеющейся информации, он или она не будут эффективны.

Самая большая проблема, с которой сталкиваются лидеры, — это не помнить, что все, что они делают, передает общение. Намерены они или нет, все, что лидеры делают (и не делают), что-то сообщает, так почему бы не общаться хорошо? Не секрет, что люди будут читать ваше поведение. Они интерпретируют ситуации и придают им смысл, независимо от того, говорите вы об этом или нет. Коммуникация предоставляет правильную информацию и предотвращает дезинформацию.Руководители должны помнить, что они каждый день создают погоду для своих людей.

Вы можете спросить у других. Вы можете послушать (а потом послушать еще). Вы также можете использовать 360º, чтобы оценить, как вы на самом деле общаетесь, по сравнению с тем, как вы, , думаете, вы делаете.

У всех нас есть слепые зоны, и большинство из нас склонны переоценивать свои навыки. Лидеры-экстраверты обычно говорят и делают много, но страдает качество их общения.С другой стороны, интроверты склонны думать, что они общаются больше, чем есть на самом деле.

Эффективные лидеры-коммуникаторы тренируются так же, как великие спортсмены. Посмотрите на Серену Уильямс. Она одна из лучших теннисисток в мире, но все еще тренируется каждый день. Лидерам не обязательно быть безупречными, но всем нам нужно работать над тем, чтобы напрягать свои лидерские мускулы, чтобы со временем они становились сильнее. Отличное место для начала — это прислушаться, чтобы увидеть, как вы справляетесь с удовлетворением потребностей своей команды: прислушивайтесь к вопросам, которые задают люди, смотрите в зеркало и проверяйте свое отражение.

Испытание на высокое лидерство заключается в обеспечении понимания как в тяжелые, так и в хорошие времена. Лучшие лидеры-коммуникаторы еще больше общаются в трудные времена. Они делают больший упор на двусторонний диалог и личное (или, по крайней мере, голосовое) общение, и они заметны. Они больше слушают, чем говорят. Они задают вопросы.

Они искренние, честные и отзывчивые.

Будьте уверены, что для руководителя нормально не иметь ответов на все вопросы. Три лучших слова, вызывающих доверие, которые может сказать лидер: «Я не знаю» (а затем выйди и найди ответ).

Как эти ответы могут помочь вашим коммуникативным навыкам лидера?

—Дэвид Гроссман

Щелкните ниже, чтобы загрузить электронную книгу — Can You Hear Me Now? Сделайте то, что вы говорите, значимым и повысьте свои шансы быть услышанным — чтобы получить доступ к секретам обмена сообщениями о том, как общаться и общаться с вашей командой:

Значение вопросов в деловом общении

Мы задаем правильные вопросы?

Вы когда-нибудь задавали кому-нибудь вопрос, и они смотрели на вас с недоумением?

Полученный вами ответ не совпадает с тем, что, как вы думали, вы спросили?

На прошлой неделе в нашей группе Mastermind тема была сосредоточена на развитии навыка сильного вопрошания.Это была прекрасная тема, продолжившая прошлый Mastermind, где мы обсуждали, как развить профессиональные навыки слушания в рамках нашего процесса делового общения.

Стоимость вопросов

Сегодня давайте посмотрим, как мы можем более эффективно использовать вопросы в деловом общении.

Вопросы можно разделить на множество категорий: Традиционный вопрос «Кто, что, почему, где, когда и как» является открытым, что означает, что получатель должен ответить более чем «да» или «нет».Цель состоит в том, чтобы другой человек более подробно остановился на обсуждаемых темах, чтобы вы могли узнать, как лучше всего ответить.

Каждое бизнес-решение принимается на основе предположений. Вот несколько ключевых идей, которые следует учитывать, чтобы обеспечить четкое деловое общение.

Первый вопрос — спросить себя: «Что я предполагаю в этом сценарии (ситуации, которую мы обсуждаем)?

Знайте, что всегда есть две стороны истории, ваша и их. Что нужно или чего хочет другой человек от меня? Что мне от них нужно или что мне нужно? Очень важно посмотреть на ситуацию с обеих сторон.

Спросите больше, скажите меньше

Не стесняйтесь больше спрашивать, чем рассказывать. Задавая вопросы, чтобы прояснить, что вы знаете, по сравнению с тем, что вы думаете, что знаете, вы сможете отличить факты от предположений.

Задавайте соответствующие дополнительные вопросы. Погрузитесь глубже, чтобы получить ответы, необходимые для развития разговора.

Не комментируйте каждый ответ, данный другим человеком, так как настоящий ответ, который вам нужен, может не быть раскрыт, пока вы не углубитесь в несколько вопросов.

Привыкайте к тишине, пока собеседник обдумывает ответ. Вы можете быть удивлены полученной информацией после нескольких секунд паузы в разговоре.

В недавно вышедшей книге «Вопросы силы» даны рекомендации о важности вовлечения других, задавания наводящих на размышления вопросов, поиска решений, проявления интереса к другим, построения отношений и познания самого себя. Правильные вопросы приводят к новым возможностям и успеху в бизнесе.Прочтите книгу здесь.

Самый плохой вопрос

Хотите знать, какой самый плохой вопрос задать? В этой статье «Абсолютно худший вопрос, который нужно задавать» есть отличные идеи. Прочтите здесь.

Еще раз взгляните на представленную здесь информацию и определите хотя бы одну новую идею, которую вы можете применить на этой неделе.

Business Success Dynamics обеспечивает дополнительную поддержку и защиту посредством бизнес-коучинга. Свяжитесь со мной, чтобы провести вводную сессию, чтобы обсудить, как добиться успеха с помощью эффективных деловых коммуникаций.

Задавая правильные вопросы | Деловое общение | Эффективное общение | Коммуникационный план | CEO Online

Правильные вопросы, которые нужно задать, могут существенно повлиять на наш успех. Отсутствие достоверной информации или неполучения ответов, необходимых нам при выполнении нашей работы, может иметь решающее значение в мире.

Трудно понять, что это зачастую наши собственные дела. Сколько раз вы были удивлены, узнав о повороте событий, а затем спрашивали своих сотрудников: «Почему вы мне этого не сказали?», А они отвечали: «Вы меня не спрашивали!».Поскольку душить их, когда они говорят что-то подобное, незаконно, лучше всего выяснить, как избежать таких ловушек в общении.

Информация

Секретное оружие переговорщиков о власти — это умение задавать вопросы. Почему? Одна из причин заключается в том, что вопросы стимулируют общение и побуждают собеседника говорить, делиться с вами информацией. И то, что вы всегда ищете, — это информация, особенно то, чего вы не знаете.

Даже если вы думаете, что знаете ответы, возьмите за привычку задавать вопросы; по крайней мере, это подтвердит ваши знания. И если вы каким-то образом упустили возможность задать действительно правильный вопрос, ответ, который вам нужен, скорее всего, получится, чем больше собеседник будет вынужден говорить, и чем больше вы будете говорить меньше.

Конечно, речь не идет о жестком допросе. Есть разница между заданием соответствующих вопросов и требовательным огнем допроса, как если бы вы были начальником полиции.Такие действия могут быть от оскорбительных до устрашающих. И вы не хотите заставлять людей защищаться. Задавая вопрос типа «Как вы могли совершить такую ​​ошибку?» ничего не решит. Человек просто будет чувствовать себя обязанным защищать свои действия.

Что-то вроде «Что нам нужно сделать, чтобы этого больше не случилось?» с большей вероятностью даст вам нужные ответы. Ваша цель — сделать так, чтобы людям было комфортно открываться и общаться с вами.

Открытые вопросы

Научитесь задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», но которые требуют более длинных и развернутых ответов.Вопросы, которые начинаются с вопроса «почему» или «что» или «кто», как правило, побуждают к большему общению. И у вас будет больше шансов получить всю необходимую информацию.

У меня есть вопрос, который я стараюсь не забывать задавать каждый раз, когда сотрудник обсуждает со мной ситуацию. В конце нашего обсуждения я спрашиваю: «Есть ли еще что-нибудь, что мне нужно знать?». Или он может принимать форму «Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно обсудить?».

Здесь важны слова «все остальное». После того, как спросили, я делаю паузу и жду ответа.Это мое справедливое предупреждение об их обязательствах и их возможности рассказать мне все, что имеет отношение к этой ситуации. Никаких сюрпризов позже. Так что возьмите в привычку выполнять этот небольшой распорядок. У вас будет меньше сюрпризов, и никто больше никогда не сможет спрятаться за маской «ну, ты меня не спрашивал» или «Я не знал, что ты хотел знать».

Прослушивание

Иногда мы не получаем нужных нам ответов, потому что не слушаем. Научитесь быть хорошим слушателем. Будьте внимательны к возможности того, что вы задаете своим коллегам правильные вопросы, но не слушаете их, когда они пытаются ответить.Или, может быть, вы настолько быстры и уверены в своем собственном мыслительном процессе, что прерываете их и не даете им возможности закончить то, что они говорят, прежде чем вы вмешаетесь. Или вы закончите их ответ за них. Обуздайте эти тенденции.

Прослушивание не пассивное; хороший слушатель может полностью контролировать обмен мнениями между людьми. Когда вы внимательно слушаете, вы заслуживаете доверие окружающих. Люди приходят к вам со своими проблемами и возможностями, когда они чувствуют, что могут доверять вам выслушать.

Ваши уши могут быть рецептором звуков, которые вы слышите, когда слушаете, но кое-что еще в вас не менее важно: ваши глаза. Если вы не смотрите в глаза или постоянно двигаетесь, другой человек не будет «чувствовать», что вас слушают. Они будут знать, что их на самом деле не слышали.

Смотрите прямо на человека, пока он говорит. Если это особенно длинная диссертация, вы можете отвести взгляд или посмотреть вниз, чтобы сделать заметку, но только на секунду, прежде чем снова взглянуть на них.Когда вы не поддерживаете это прямое внимание, человек будет чувствовать, что вы не думаете, что то, что он говорит, в любом случае ценно для вас, так зачем вообще полностью отвечать на ваши вопросы или приходить к вам с информацией.

Наличие достоверной информации имеет решающее значение в современном бизнесе. Это ваш (правильный) вопрос!

Базовое деловое общение: 7 вопросов для самопроверки, чтобы освежить ваши коммуникативные навыки

Home »Коммуникационные навыки» Основное деловое общение: 7 вопросов для самопроверки, чтобы освежить ваши коммуникативные навыки

Эффективные менеджеры понимают основы делового общения.Речь идет не о ярких слайдах в PowerPoint или многословных отчетах. Эффективное деловое общение — это значит быть понятым. Задайте себе эти 7 основных вопросов делового общения, чтобы освежить свои коммуникативные навыки.

1. Кто моя аудитория?

Они молодые, старые, много или мало? Какая у них биография? Их уровень образования? Их интерес к предмету? Знание своей аудитории ответит на многие вопросы о том, как лучше всего с ней общаться.

2. Какие отношения у меня с ними?

Вы общались раньше или впервые? Есть ли «багаж», который может усложнить ваше сообщение? Что вы можете сделать, чтобы построить, а затем сохранить отношения?

3.Каковы мои намерения?

Люди с большей вероятностью ответят на ваше сообщение, если они четко понимают, чего вы от них хотите. Знайте, чего вы хотите от общения, прежде чем начнете, и вы добьетесь большего успеха.

4. Как мне с ними общаться?

Электронная почта, лично, по телефону, голосовая почта, текст, факс, почта, открытки, онлайн-чат, форумы, флип-чарты, листовки, собрания в ратуше, собрания с пропуском уровня — список бесконечен. Вам нужно выбрать правильную среду для общения и, возможно, даже использовать комбинацию, чтобы ясно донести ваше сообщение.

5. Какие существуют препятствия к пониманию?

Существуют ли какие-либо физические или психические препятствия для понимания, такие как глухота, плохое зрение или способности? Есть ли языковые или культурные различия? У всех участников одинаковое техническое оборудование, программное обеспечение и одинаковые возможности? Насколько старшие или младшие люди в организации? Все чепуха, если вы тоже не говорите тарабарщины.

6. Использовали ли вы простой английский?

Зачем использовать 100 слов, если подойдет 10 или даже одно.Вот отличный ресурс, который поможет вам не ошибиться — кампания Plain English. В самом деле, нужен ли вам вообще язык — что было бы эффективнее — картинка или диаграмма?

7. Как я могу проверить понимание?

Чистая коммуникация приводит к действию. Может помочь обеспечение дополнительной резервной связи — часто задаваемые вопросы, телефонная линия поддержки, онлайн, политика открытых дверей и т. Д. И будьте готовы сделать все это снова. Общение редко бывает разовым, поэтому ваше сообщение, возможно, придется повторить, чтобы его приняли и поняли.

Эти 7 основных вопросов по навыкам общения представляют собой краткий контрольный список, который может улучшить ваше общение. Щелкните здесь для получения дополнительных статей о навыках общения

Скачать «Основы делового общения» в формате pdf

Навыки делового общения — влияние, задавая вопросы

Навыки делового общения — влияние, задавая вопросы

Продавая продукт, услугу или идею, люди часто думают, что лучше предоставить больше информации.Чем больше точек данных, тем больше шансов убедить собеседника. Это не обязательно так. За исключением охотников за данными, большинство людей не любят быть перегруженными информацией. Но люди ценят возможность говорить о том, чего они хотят и в чем нуждаются. Поэтому, если вы хотите что-то продать, дайте людям возможность поговорить.

Я никогда не забуду один из моих первых коммерческих звонков в начале своей карьеры. Я продавал Дейл Карнеги Тренинг. После шести месяцев звонков потенциальному клиенту он согласился провести со мной десять минут.В спешке я разложил все наши учебные брошюры и быстро рассказал ему обо всех предлагаемых нами программах. Затем я спросил, не хочет ли он что-нибудь купить. Он этого не сделал.

Если бы я задал несколько вопросов и выслушал его ответы, я мог бы предоставить информацию только о тех программах обучения, которые ему нужны, вместо того, чтобы давать ему список возможных нерелевантных вариантов.

Продажа продукта или услуги ничем не отличается от продажи идеи. Вы пытаетесь убедить кого-то в своем образе мышления.Не поддавайтесь искушению убеждать исключительно путем обучения. Вместо этого задавайте вопросы, выслушивайте ответы, а затем рассказывайте человеку то, что вы слышали от него. Если вы посещали уроки аудирования, вы научились перефразировать то, что кто-то сказал. Перефразирование — очень старая и очень эффективная практика.

Люди должны чувствовать, что их слышат и понимают. По моему опыту, задавая соответствующие вопросы, демонстрируя, что вы слушали ответы, перефразируя сказанное человеком, и предоставляя уместную и краткую информацию, люди должны принять решение.

О Шари Харли

Шари Харли — основатель и президент компании Candid Culture, обучающей компании в Денвере, которая возвращает искренность на рабочее место, облегчая предоставление обратной связи на работе. Шари — автор книги по деловому общению Как сказать что-нибудь кому угодно: Руководство по построению действительно эффективных деловых отношений . Она является основным докладчиком на конференциях и проводит тренинги по всей территории США. Узнайте больше о программах обучения Шари Харли и Candid Culture на сайте www.Candidculture.com.

Теги: задавать вопросы, деловое общение, обслуживание клиентов, вопросы по обслуживанию клиентов, продажи, вопросы по продажам

Что такое деловое общение? Почему вам это нужно?

То, как мы общаемся с другими, настолько привычно для нас, что мы редко останавливаемся и думаем об этом. Это также означает деловое общение. В конце концов, организации — это не безликие сущности, а группы реальных людей.

Эффективная коммуникация влияет на процессы, эффективность и на все уровни компании.

В организациях с подключенными сотрудниками наблюдается всплеск производительности с до 25% .

Как повышение производительности на 25% повлияет на успех вашей компании? Вы бы заметили рост доходов?

Лучшее обслуживание клиентов и, следовательно, более счастливые клиенты? Более высокая прибыль?

Все вышеперечисленное (и многое другое)?

В этом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать, чтобы наладить успешный процесс делового общения.

Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми внутри компании и за ее пределами.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют для достижения целей организации. Его цель — улучшить организационную практику и уменьшить количество ошибок.

Важность делового общения также заключается в:

• Варианты презентации / новые бизнес-идеи
• Составление планов и предложений (деловая переписка)
• Исполнительные решения
• Достижение соглашений
• Отправка и выполнение заказов
• Успешная продажа
• Эффективные встречи

Связано: Отчет о деловых коммуникациях показывает новые шокирующие тенденции в 2020 году

Вся организованная деятельность в компании опирается на процесс делового общения.Это может быть что угодно, от управленческого общения до технического общения с поставщиками.

И как только связь становится нечеткой, основные системы компании рискуют развалиться. Данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации. Возможные причины включают незнание, с чего начать, следующих шагов или , как рассчитать рентабельность инвестиций .

Сильные деловые коммуникации в компании, вероятно, приведут к более высокой вовлеченности сотрудников.

Компании с привлеченной рабочей силой увеличивают операционную прибыль на 19,2% на за 12-месячный период. Те, у кого низкий уровень вовлеченности, зарабатывают на 32,7% меньше.

Насколько успешнее вы были бы, если бы у вас было больше вовлеченности сотрудников?

И как вы можете обеспечить процесс делового общения, который сделает это возможным?

Ознакомьтесь с отчетом о деловых коммуникациях
Более 1000 профессионалов делятся полезными мыслями.

Давайте сначала выделим основные типы коммуникации в типичной организации.

Внутреннее деловое общение может быть:

• Связь снизу вверх: любое сообщение, исходящее от подчиненного к менеджеру. Или от другого человека выше по организационной иерархии.
• Нисходящая коммуникация / Управленческая коммуникация : все, что исходит от начальника к подчиненному.
• Боковое общение / Техническое общение : внутреннее или межведомственное общение между коллегами

Внешнее деловое общение — это любой обмен сообщениями, который покидает ваш офис и внутренний персонал. Это включает в себя работу с клиентами, поставщиками или всем, что влияет на ваш бренд.

Все коммуникации в этом спектре можно разделить на четыре типа делового общения.

1. Получение и получение инструкций и заданий как вверх, так и вниз. Это включает эффективное делегирование от одного человека другому. Большинство проблем в бизнесе начинаются с нечетких коммуникаций в этой области.
2. Обмен и обсуждение информации, включая обмен информацией на собраниях. Когда связь в этой области нарушается, задачи выполняются неправильно или не выполняются вовсе.
3. Обеспечение обратной связи, исправления и дисциплины для людей, которые подчиняются вам, чтобы они могли обладать знаниями и инструментами, необходимыми для лучшего выполнения своей работы. Отличная и полезная обратная связь — ключевой навык для любого, кто занимает руководящую позицию. Здесь также играют роль невербальное общение и язык тела.
4. Встречи и обсуждения для решения проблем и принятия решений. Эти обсуждения считаются одними из самых важных для любой организации. Это требует более высокого критического мышления и лучших коммуникационных технологий.

Когда на самом деле происходит деловое общение, это устно или письменное .

Кроме того, общение осуществляется либо лично / лицом к лицу , либо удаленно .

Ни один из этих вариантов не является лучше или хуже для вашей компании сам по себе и полностью зависит от контекста.

Письменное общение отлично подходит для документирования принятых решений и действий, а также для разработки стратегий и планов. Вербальные взаимодействия позволяют мгновенно генерировать идеи и более открытый поток мыслей.

Некоторые компании находятся в одном офисе. У некоторых есть офисы в разных часовых поясах. Другие полностью удалены и не имеют физического местоположения ( Buffer и Zapier — отличные примеры компаний, не зависящих от местоположения).Это методы делового общения, применимые к некоторым или всем вышеперечисленным сценариям:

Сюда входят повседневные каналы связи, такие как электронная почта и приложения для обмена мгновенными сообщениями (такие как Slack, Hangouts или даже Nextiva Chat).

Преимущества электронной почты и сообщений заключаются в возможности вести частные беседы в загруженной офисной среде, а также обмениваться сообщениями сразу с множеством людей — от нескольких до сотен.

Phones устранил географический барьер для проведения продуктивных и динамичных встреч. Это позволяет лучше обмениваться идеями благодаря невербальному общению (тон голоса) по сравнению с письменным общением. Облачные телефонные системы могут ускорить процесс адаптации и совместной работы команды.

Отличные системы видеоконференцсвязи позволяют людям в удаленных местах проводить встречи, которые кажутся максимально приближенными к личным встречам.Они делают телефонные встречи на шаг впереди.

Личные встречи могут помочь бизнесу быстро продвигаться вперед с идеями. Исследования показывают, что личные встречи генерируют больше идей, чем виртуальные.

Связано: Деловые коммуникации: 10 лучших примеров обслуживания клиентов

Тем не менее, для эффективных встреч важно иметь твердую повестку дня. 46% сотрудников редко или никогда не покидают встречи, зная, что им делать дальше.

Документирование действий, которые влияют на других людей и отделы, является важной частью хорошо отлаженной системы делового общения.

Возможность сослаться на письменный документ в любой момент снижает вероятность путаницы или разногласий и обеспечивает дополнительную ясность в общении.

Презентации, поддерживаемые отчетами и презентациями PowerPoint, часто используются для проведения собраний с большими группами.

Они отлично подходят для обмена новыми идеями таким образом, чтобы оставлять место для вопросов и любых уточнений.

Внутренняя область, где сотрудники могут отвечать на часто задаваемые вопросы по различным темам отдела и задавать новые, которые сделают их более продуктивными и актуальными.

Внутренний опрос клиентов и опрос клиентов — идеальный способ собрать отзывы и оценки по важным темам.Опросы способствуют созданию здорового цикла улучшений с обратной связью и открывают канал связи между всеми уровнями внутри организации.

Связанный: 60+ Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов, которые можно взять напрокат

Это может включать любую деятельность по работе с клиентами. Примеры включают поддержку в чате, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), процесс адаптации клиентов, отзывов клиентов, и многое другое.

Следующий логичный вопрос, который у вас, вероятно, возникнет:

Ответ во многом зависит от размера и предпочтений вашего бизнеса. Не существует универсального решения. Одно можно сказать наверняка: вы настроите себя на успех, используя только бизнес-коммуникаций методов, которые вам нужны, и фактически будете использовать .

Вам нужна доска форума, поэтому вы и ваши сотрудники потратите недели на поиск лучшего решения и его настройку.

Через некоторое время вы узнаете, что никто не использует его, потому что они быстрее получают ответы от своей команды или документов. Ненужное решение стоило вам драгоценного времени и денег.

Или вы устанавливаете качественную систему видеоконференцсвязи, когда на самом деле вам нужна только надежная бизнес-телефонная система для проведения удаленных встреч.

Каждый бизнес будет использовать общение через Интернет. Однако все остальные методы будут зависеть от обстоятельств конкретной компании.Найдите время, чтобы внимательно обдумать ценность каждого из них для вашей уникальной ситуации.

Четкое и эффективное деловое общение имеет решающее значение для команд, сотрудников, менеджеров и руководителей , чтобы они могли выполнять свою работу и выполнять свои обязанности .

Без правильных процессов и инструментов поток информации прерывается, и люди остаются в неведении. Это может привести к серьезным последствиям для компании: от недовольства сотрудников и клиентов до упущенной выгоды.

Прозрачный поток информации — очевидная всеобъемлющая цель процесса делового общения. Но какие более глубокие проблемы решает успешное деловое общение ?

На многих рабочих местах люди просто перегружены количеством сообщений, которые они получают за один день. В своей книге «Сообщение не получено» Фил Саймон сказал, что средний человек получает от 120 до 150 писем в день .

Мы легко теряем или полностью упускаем из виду важную информацию. Имея систему бизнес-коммуникации, компании могут уменьшить количество отвлекающих факторов, и создать пространство для идей и размышлений.

Часто команды и отделы не обмениваются важной информацией. В других случаях нет простого способа связаться с менеджером отдела, когда внутри команды возникла проблема.Эти разрозненности образуются легко и часто незаметно для всех, но их легко исправить с помощью плана коммуникации.

Удаленная работа никуда не денется. Отчет о состоянии удаленной работы из Buffer показывает, что подавляющее большинство сотрудников хотели бы работать удаленно хотя бы часть времени.

Они перечисляют сотрудничество и общение в числе трех основных проблем, когда дело доходит до удаленной работы, что доказывает ценность правильных систем связи.

Связано: Telecommuting Technology: Essentials for Remote Work

Потеря идеальных людей из вашей организации подвергает риску вашу способность обслуживать клиентов. К тому же это дорого.

Потеря сотрудника может стоить на удвоенной годовой зарплаты , но когда компании действительно общаются эффективно, они на 50% с большей вероятностью сообщат об уровне текучести кадров ниже среднего по отрасли.

Если в организации плохо общаются, случаются две вещи, когда дело касается службы поддержки клиентов . Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не получат нужной информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.

Фактически, одно исследование показало, что улучшение отношения сотрудников влияет на удовлетворенность клиентов, что затем приводит к увеличению доходов.

5 шагов для настройки процесса делового общения

Надежный бизнес-коммуникационный процесс важен для счастья ваших сотрудников и клиентов. В конечном итоге это приводит к финансовой стабильности.

Согласно одному отчету, 29% сотрудников считают, что их текущие инструменты для внутренней коммуникации не работают.

Вот некоторые из причин, которые они перечислили:

Нерелевантная информация, исключение, нечестность и отсутствие доступа к ключевой информации — это то, с чем, вероятно, столкнулись и ваши сотрудники.

Исследование Salesforce показало, что 86% руководителей, сотрудников и преподавателей считают неэффективное общение причиной сбоев на рабочем месте.

Мы больше не можем игнорировать важность командной работы и химии и их влияние на производительность, вовлеченность и защиту сотрудников. Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы обеспечить успешный процесс делового общения.

Независимо от стадии вашего бизнеса, вам необходим план бизнес-коммуникаций.

Тем не менее, вы сделаете его наиболее полезным, если сосредоточитесь на областях, которые сейчас нуждаются в наибольшем улучшении, а затем продолжите свой путь ко всем остальным областям.

Например, это могут быть некоторые из причин, по которым ваше сообщение требует повторного посещения:

• Низкая удовлетворенность сотрудников или высокая текучесть кадров
• Объемы производства по компании ниже ожидаемых
• Быстрый рост, ведущий к потере информации
• Непрозрачность информации из-за удаленной работы

Вы можете столкнуться с несколькими из них или с совершенно другим сценарием.Определите его и на его основе установите цели для вашего бизнес-коммуникационного процесса. Например, ваши цели могут включать:

• Определенная текучесть кадров или степень удовлетворенности
• Уровень удовлетворенности клиентов
• Количество реализованных проектов
• Количество взаимодействий между отделами

… и другие.

Изучите структуру своей организации и все группы, участвующие в ее способности функционировать.

Обратите внимание на каждую группу, которой требуется информация для функционирования. Это должно включать:

• Горизонтальная классификация , то есть отделы (операции, маркетинг, дизайн, человеческие ресурсы, продажи, поддержка клиентов, финансы и т. Д.)
• Вертикальная классификация : профессионалы в командах, руководители групп, руководители отделов, руководители
• Внешние группы : клиенты, поставщики, партнеры и др.

Отсюда, учитывая работу, которую они делают на постоянной основе, и ожидаемые результаты.Определите, как им нужно общаться, чтобы выполнять свою работу.

В зависимости от размера вашей компании это может оказаться сложной задачей, поэтому уделите себе достаточно времени. Вот некоторые из основных вопросов, на которые нужно ответить:

• Какие команды и люди должны с кем разговаривать ежедневно? А как насчет еженедельного, двухнедельного и ежемесячного?
• Какое общение происходит только тогда, когда продолжается кризис ?
• Как менеджеры и руководители групп поддерживают прогресс в своих отделах? Как работает отчетность?
• Есть ли библиотека знаний, которая может сократить количество ненужных встреч и разговоров?
• Какие проекты и процессы требуют одобрения других сотрудников компании? Как запрашиваются и упрощаются утверждения?

Как минимум, эти ответы должны дать вам представление о необходимом количестве электронных писем, сообщений, звонков, собраний и документов, чтобы все произошло в установленные сроки.

Затем выберите методы коммуникации, которые соответствуют целям вашего делового общения, а также взаимодействию между основными группами в вашей компании.

Просмотрите список методов связи, которые мы обсуждали ранее, и обязательно добавьте любые уникальные для вашей компании:

• Связь через Интернет
• Телефонные встречи
• Видеоконференцсвязь
• Личные встречи
• Отчеты и официальные документы
• Презентации
• Форумы и часто задаваемые вопросы
• Обзоры
• Деятельность по управлению клиентами

Какие из них необходимы вашей организации для достижения своих целей? Что необязательно и может встретить сопротивление при усыновлении? Какие из них создают риск добавления слишком большого количества инструментов и должны быть упрощены?

Относитесь реалистично к своим конкретным потребностям.

Например, стартап из пяти человек, где все работают в одном офисе, скорее всего, сосредоточится на:

• Связь через Интернет
• Личные встречи
• Управление клиентами

Полностью удаленная компания из 50 человек вложит больше ресурсов в:

• Телефонная и видеоконференцсвязь
• Документирование организации, чтобы иметь возможность тщательно отслеживать свои процессы

Крупное глобальное предприятие, вероятно, будет использовать все перечисленные методы коммуникации и для многих из них будут выделены специальные группы.

Нет справочника, который определял бы, какие инструменты лучше всего подходят для каждой цели.

Gmail против Outlook. Google Диск против Dropbox. Slack против Nextiva Chat.

Сражения продолжаются, но ваш выбор полностью зависит от ваших предпочтений и ваших предпочтений.

Хотя мы не можем дать вам список программных инструментов и оставить вас в покое, мы можем поделиться этими советами, когда дело доходит до выбора правильных инструментов:

• Используйте облачное хранилище для хранения важных документов и других данных.Включите автоматическую синхронизацию и резервное копирование, чтобы избежать человеческой ошибки и забыть вручную сохранить в нее информацию.
• Используйте единую платформу для электронной почты и календарей.
• Используйте единый инструмент для обмена сообщениями в чате. Например, если некоторые люди используют Slack и другие Hangouts в своих Gmail, это вызовет трения и замедлит общение.
• Внедрите простую в использовании и надежную телефонную систему VoIP для бизнеса , если многие из ваших встреч проходят удаленно.
• Разработайте брендовые и редакционные правила, детализирующие тон голоса и использование элементов бренда.Таким образом, все общение становится единым, внутренним и внешним.

Наконец, запишите все, что вы делаете во время этой настройки, и превратите в общий документ, видимый для всей организации.

Таким образом, каждый сотрудник может обратиться к специально разработанному коммуникационному плану и решить, какое действие лучше всего подходит для ситуации, в которой он находится.

Этот документ также поможет новым сотрудникам легко освоить все инструменты и передовые методы коммуникации.

Вы можете создать повторяющееся календарное напоминание для себя и своей команды, чтобы пересматривать документ раз в квартал. Таким образом, вы убедитесь, что план по-прежнему служит наилучшему назначению, и при необходимости обновите его.

Плохая коммуникация несет в себе слишком много рисков для организации, чтобы их можно было подсчитать.

Однако отличное общение дает возможность для выдающегося взаимодействия с сотрудниками и клиентами.Это обеспечивает ясность, более значимые результаты и рост доходов и прибыли.

По теме: что такое телефон VoIP и как он работает?

Независимо от того, есть ли у вас система делового общения или вы еще не создали ее, не забудьте:

• Установите и пересмотрите свои коммуникационные цели как компании, исходя из текущего состояния коммуникации в вашей компании
• Определите всех, кто участвует в процессах, которые заставляют вашу компанию выполнять свою работу день за днем ​​
• Проанализировать их потребности в общении друг с другом и определить методы, которые делают возможным информационный поток
• Найдите наиболее подходящие инструменты и платформы, которые позволят использовать указанные вами методы
• Открытый доступ к этой настройке для всей организации

В результате вы увидите счастливых, продуктивных людей, готовых работать над проектами и добиваться значимых результатов на благо всех участников.

Гаэтано ДиНарди является директором по формированию спроса в Nextiva и имеет успешный опыт работы с такими брендами, как Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker и Outreach.io. Помимо маркетинга, Гаэтано — опытный музыкальный продюсер и автор песен. Он работал с такими крупными артистами, как Толстый Джо, Шэгги, и любит сочинять музыку, чтобы оставаться на высоте. Чтобы связаться с ним, подпишитесь на него в LinkedIn.

Навыки и методы опроса | SkillsYouNeed

Сбор информации — это основная деятельность человека. Мы используем информацию, чтобы учиться, помогать нам решать проблемы, помогать нашим процессам принятия решений и более четко понимать друг друга.

Опрос — это ключ к получению дополнительной информации, и без него межличностное общение может потерпеть неудачу. Опрос — основа успешного общения — все мы задаем вопросы и получаем вопросы, когда участвуем в разговоре.

Мы находим вопросы и ответы увлекательными и интересными — политики, репортеры, знаменитости и предприниматели часто добиваются успеха благодаря своим навыкам задавать вопросы — задавая правильные вопросы в нужное время, а также отвечая (или нет) должным образом.

Хотя вопросы обычно имеют вербальный характер, они также могут быть невербальными. Поднятие бровей может, например, означать: «Вы уверены?» Мимика может задавать всевозможные тонкие вопросы в разное время и в разных контекстах.

См. Наши страницы: Устное общение и Невербальное общение для получения дополнительной информации.

Эта страница посвящена устному опросу.

Зачем задавать вопросы?

Хотя следующий список не является исчерпывающим, он описывает основные причины, по которым вопросы задаются в общих ситуациях.

• Для получения информации:

  Основная функция вопроса — получить информацию: « Который час? ’

• Для поддержания контроля над разговором

  Когда вы задаете вопросы, вы контролируете беседу, но настойчивые люди с большей вероятностью возьмут под контроль беседу, пытаясь получить необходимую информацию с помощью вопросов. (Также см. Наши страницы на Напористость )

• Выразить интерес к другому лицу

  Опрос позволяет нам узнать больше о респонденте, это может быть полезно при попытке установить взаимопонимание и проявить сочувствие или просто лучше узнать другого человека.(См. Также Building Rapport и Empathy )

• Для уточнения пункта

  Вопросы обычно используются в общении, чтобы прояснить то, что сказал говорящий. Вопросы, используемые в качестве пояснения, важны для уменьшения недопонимания и, следовательно, для более эффективного общения. (См. Также пояснение )

• Чтобы исследовать личность и / или трудности, которые могут быть у другого человека

  Вопросы используются для изучения чувств, убеждений, мнений, идей и установок опрашиваемого.Их также можно использовать для лучшего понимания проблем, с которыми может столкнуться другой человек — как в примере с врачом, пытающимся поставить диагноз пациенту. (См. Нашу страницу Что такое консультирование? )

• Проверить знания

  вопросов используются во всевозможных викторинах, тестах и ​​экзаменах для проверки знаний респондента. ‘ Какая столица Франции? ’например.

• Чтобы побудить к дальнейшим размышлениям

  Вопросы можно использовать, чтобы побудить людей задуматься о чем-то более глубоко.Вопросы можно сформулировать таким образом, чтобы заставить человека по-новому взглянуть на тему. ‘ Как вы думаете, почему Париж — столица Франции? ”

• В групповых ситуациях

  Опрос в групповых ситуациях может быть очень полезным по ряду причин: для включения всех членов группы, для поощрения более широкого обсуждения вопроса, для удержания внимания, задавая вопросы без предварительного предупреждения. Эти примеры легко соотнести с классом школьников.

Как задавать вопросы

Быть эффективным коммуникатором во многом зависит от того, как задаются вопросов. После того, как цель вопроса установлена, вы должны задать себе несколько вопросов:

• Какой тип вопроса следует задать — См. Нашу страницу: Типы вопросов.
• Подходит ли вопрос к человеку / группе?
• Сейчас подходящее время, чтобы задать вопрос?
• Как мне ожидать ответа от респондента?

Когда на самом деле задаете вопросы — особенно в более формальной обстановке, некоторые механики, которые следует учитывать, включают:

Структурируется

В определенных ситуациях, например, если вы выполняете исследовательский проект или работаете по профессии, требующей записи информации, может возникнуть необходимость задать большое количество вопросов.

В таких случаях обычно рекомендуется проинформировать респондента об этом до того, как вы начнете, предоставив некоторую исходную информацию и аргументировав мотивы, по которым вы задаете вопросы. Поступая так, респондент становится более открытым для вопросов и почему вы можете их задавать.

Они также знают и могут принять тип вопросов, которые могут возникнуть, например, « Чтобы помочь вам с заявлением о страховании, мне необходимо будет спросить вас о вашей машине, вашем здоровье и обстоятельствах. что привело к аварии ».

В большинстве случаев взаимодействие между спрашивающим и респондентом будет более гладким, если в обмене будет некоторая структура.

Использовать тишину

Использование тишины — мощный способ задать вопросы.

Как и в случае других межличностных взаимодействий, паузы в речи могут помочь выделить моменты и дать всем сторонам несколько минут, чтобы собраться с мыслями, прежде чем продолжить.

Пауза продолжительностью не менее трех секунд перед вопросом может помочь подчеркнуть важность того, что задают.Трехсекундная пауза сразу после вопроса также может быть полезной; это может помешать спрашивающему немедленно задать другой вопрос и указывает респонденту, что ответ необходим.

Повторная пауза после первоначального ответа может побудить респондента продолжить свой ответ более подробно. Доказано, что паузы менее трех секунд менее эффективны.

Поощрение участия

В групповых ситуациях лидеры часто хотят вовлечь в обсуждение или дебаты как можно больше людей.

Этого можно хотя бы частично достичь, задавая вопросы отдельным членам группы.

Один из способов максимизировать преимущества этого метода — перенаправить вопрос от активного члена группы к тому, кто менее активен или менее склонен отвечать без прямой возможности. Следует проявлять осторожность в таких ситуациях, так как некоторые люди находят общение в групповых ситуациях очень напряженным и легко могут почувствовать дискомфорт, смущение или неловкость.

Поощряйте, но не принуждайте к участию более спокойных членов группы.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.