Протокол встречи с клиентом пример: Протокол переговоров образец | Стандарт права

Протокол встречи с клиентом образец — Решения руководителя — Каталог образцов

34 Ограниченность концепции \»четыре П\»

Изложенное выше наглядно демонстрирует ограниченность маркетинговой концепции \»четыре П\» (см. 114), так как менеджера по маркетингу, который работает в рекламном агентстве, интересует не только четвертое из этих \»П\» — \»пр ромоушн \», т.е. стимулирование сбыта Реклама должна соответствовать последовательности или хронологическом порядке событий в сфере маркетинга Понятно, что агентства разработки нового продукта существуют именно с этой причине Они пренебрежительно относятся к идее планирования рекламной кампании уже готового продукта, однако желают присутствовать на всех уровнях структуры маркетинга Согласно старому маркетинговые-м иксом \»четыре ИГ что является таким популярным среди американских специалистов по маркетингу (или тех, кого учили исходя из американской маркетинговой концепции\» четыре П »), рекламной деятельности следует почин ать лишь на последних стадиях маркетинговой кампании Но если мы абстрагируемся от концепции \»четыре П\», то увидим, что настоящая рекламная кампания разворачивается на протяжении всех стадий маркетинговой камп ании Это означает, что представителю агентства и менеджеру компании по маркетингу лучше начать обсуждать решение о рекламной кампании можно раньше (см. также 194 рішення щодо рекламної кампанії якомога раніше (див. також 19.4).

Тот факт, что события не часто развиваются по сходному сценарию, является еще одним доказательством неправильного понимания рекламного дела, которым отмечаются некоторые менеджеры по маркетингу и возможной причиной которого является ограниченность маркетинговой концепции \»четыре ееи її.

Протокол совещания, стенограмма обсуждения. Пример, шаблон, образец. Структура. Составление. Составить, написать. Инструкция

Структура, шаблон протокола совещания

Дата, время и место проведения мероприятия

Инициатор

Лицо, организующее мероприятие, (с контактной информацией)

Список участников (с указанием должностей и контактной информацией)

Состав секретариата / ФИО секретаря (с контактной информацией)

Стенограмма выступления первого докладчика

Первый вопрос (комментарий) к первому докладчику (Кто задал, стенограмма)

Ответ на первый вопрос (Стенограмма)

Второй вопрос (комментарий) к первому докладчику (Кто задал, стенограмма)

Ответ на второй вопрос (Стенограмма)

.

Последний вопрос (комментарий) к первому докладчику (Кто задал, стенограмма)

Ответ на последний вопрос (Стенограмма)

Стенограмма выступления второго докладчика

Принятые решения

Первое внесенное предложение (формулировка, кем внесено)

Итоговая формулировка с учетом внесенных и принятых корректив и поправок

Результаты голосования (обобщенные — при тайном, подробные — при поименном)

Принято / отклонено / направлено на доработку

Второе внесенное предложение

Итоговая формулировка с учетом внесенных и принятых корректив и поправок

Результаты голосования

Принято / отклонено / направлено на доработку

Материалы к совещанию

Перед совещанием участникам направляются материалы, необходимые для подготовки собрания и принятия решения, например, информационные записки, предварительные версии документов (планов, договоров, бюджетов и т. д.), которые нужно утвердить на совещании. Всем участникам совещания направляется информация о дате, времени и месте проведения, о том, кто выступил инициатором проведения, о контактном лице, которое занимается организацией мероприятия. Контактному лицу можно задавать вопросы организационного характера (как добраться, как заказать пропуск, где парковать машину). Вопросы по существу задаются контактным лицам, которые обязательно должны быть указаны в материалах. По разным материалам могут быть указаны разные контактные лица.

Пример, образец протокола

Дата, время и место проведения совещания: 01.10.2010 12:30 — 13:30 Центральный офис. Переговорная N34.

Инициатор: Генеральный директор Свистунова Ольга Васильевна

Список участников

Свистунова Ольга Васильевна (генеральный директор)

Иванов Сергей Семенович (начальник службы безопасности) ([email protected], вн. т. 02345)

Ерохин Андрей Анатольевич (начальник службы информационных технологий) ([email protected], вн. т. 02455)

Трифонов Геннадий Петрович (начальник финансового департамента) ([email protected], вн. т. 01003)

Секретарь собрания: Помощник генерального директора Ерофеев Григорий Анатольевич

К совещанию направлялись:

Служебная записка начальника службы безопасности о правилах формирования электронных адресов сотрудников

Предложения начальника службы информационных технологий о мерах по борьбе со спамом

Доклад начальника службы безопасности

В компании приняты правила кодирования электронных адресов сотрудников (инициалы и первые две буквы фамилии), которые позволяют сторонним лицам легко узнать e-mail любого сотрудника. Это приводит к потокам несанкционированных писем с разнородными коммерческими предложениями и другой бесполезной информацией.

Вопросов по выступлению задано не было.

Доклад начальника службы информационных технологий

Возможности отказаться от имеющихся адресов нет, так как они известны ключевым контрагентам и регулирующим органам. Вношу предложение завести всем сотрудникам еще один ящик электронной почты — для активной переписки. Кодировку разработать такую, чтобы не было возможности идентифицировать по ФИО сотрудника его адрес. Настроить фильтры почты так, чтобы почта на старые адреса подвергалась жесткой фильтрации. Фильтрацию почты на новые адреса сделать более мягкой. По возможности уведомлять контрагентов об изменении адресов. Работы выполнить силами управления информационных технологий.

Вопрос к докладчику задан начальником финансового департамента: Прорабатывались ли затраты на организацию предложенной системы силами управления информационных технологий? Может быть, более эффективно отдать эти работы на аутсорсинг?

Ответ . Нет, вопрос не прорабатывался.

Комментарий начальника финансового департамента: Предлагаю утвердить решение в такой редакции: Управлению информационных технологий разработать меры по исправлению ситуации с адресами электронной почты и проработать вопрос с затратами на их реализацию своими силами и силами аутсорсеров. Принять наименее затратный вариант.

Ответ . Возражений нет.

Принятые решения

Изменить порядок кодирования электронных адресов. Электронные адреса в старой кодировке сохранить, но письма, приходящие на них, подвергать строгой фильтрации.

Для выполнения поставленной задачи управлению информационных технологий в течение пяти рабочих дней разработать задание на выполнение работ. В течение еще пяти рабочих дней определиться с затратами на выполнение работ своими силами и затратами на аутсорсинг. Определиться с тем, как будут выполняться работы, на основе расчета затрат. Провести работы своими силами или силами аутсорсеров за 15 рабочих дней. Контроль за исполнением решения возложить на начальника службы безопасности.

Голосование: За: 4, Против: 0, Воздержались: 0. Решение принято единогласно.

Образец. Форма протокола

ФОРМА ПРОТОКОЛА

Наименование

предприятия

ПРОТОКОЛ

«__»______ 20__ г.

Nо. ______________

__________________

__________________

1. _____________________________________________________________

_____________________________________________________________________

2. _____________________________________________________________

__________________________ — ___________________________________

(Ф.И.О. должность)               (содержание доклада)

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

ВЫСТУПИЛИ:

___________________________ — __________________________________

(Ф. И.О. должность)            (содержание выступления)

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Составляем краткий протокол оперативного совещания

В.Ф. Янковая, канд. ист. наук, зам. директора ВНИИДАД

Практически во всех организациях проводятся совещания, на которых рассматриваются вопросы оперативного характера. Очень часто такие совещания так и называют – оперативные. Проводят их руководители разного уровня: от руководителя организации до руководителей структурных подразделений. Оперативные совещания проводятся с установленной периодичностью (как правило, раз в неделю) и обычно протоколируются. Если в структурном подразделении или у руководителя, который проводит совещание, нет секретаря, ведение протокола оперативного совещания может поручаться одному из сотрудников подразделения.

Наш словарик

Протокол – документ, содержащий последовательную запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов* .

Проблемы и решения

Составление протоколов оперативных совещаний часто вызывает трудности. Рассмотрим наиболее распространенные.

Проблема: секретарь или один из младших по должности сотрудников, который ведет протокол, может не понимать сути обсуждаемого вопроса, и следовательно, испытывает затруднения при записи хода обсуждения вопроса.

Что делать? В таких ситуациях секретарь должен обращаться к сотруднику, выступавшему на совещании, или к любому другому сотруднику, который может дать разъяснения.

Проблема: поскольку оперативные совещания часто ведутся без жесткого регламента, секретарь может не успевать записывать все, что происходит в ходе совещания.

Что делать? В этом случае может помочь ведение звукозаписи во время заседания и составление протокола на основе ее расшифровки.

Проблема: при обсуждении вопроса может высказываться как существенная, так и малосущественная или вообще несущественная информация, и для секретаря может быть трудным выделение главной (существенной) информации, которую и нужно зафиксировать в протоколе.

Что делать? В этом случае до составления протокола секретарь должен проанализировать всю информацию, отделить главное от второстепенного и включить в протокол только самые важные сведения.

Общие правила оформления протокола

Протокол составляется на основании звукозаписи или черновых рукописных записей, которые ведутся во время заседания секретарем или иным работником, а также материалов, подготовленных к заседанию (текстов докладов, выступлений, справок, проектов решений, повестки дня, списков участников и др.).

Если на заседании велась звукозапись, после заседания она перепечатывается, затем письменный текст редактируется и в обработанном виде включается в протокол. Срок, отводимый для оформления протокола заседания, не должен превышать трех – пяти дней со дня заседания.

Протоколы оперативных совещаний составляются и оформляются в день заседания или в течение одного-двух дней после заседания.

Протоколы бывают полными и краткими. Полный протокол содержит запись всех выступлений на заседании, вопросы, заданные докладчику, выступления лиц, принявших участие в дискуссии, и принятые решения. Краткий протокол включает только фамилии тех, кто выступал, тему выступления, запись выступления в краткой форме и принятые решения.

Ход оперативных совещаний, как правило, фиксируется в кратких протоколах.

Протокол заседания оформляется на общем бланке, стандартном листе бумаги формата А4 или специально спроектированном бланке протокола.

Обязательными реквизитами протокола являются:

· наименование организации

· наименование вида документа (ПРОТОКОЛ) с указанием вида заседания

· дата заседания

· регистрационный номер протокола

· место проведения совещания

· подписи.

Текст краткого протокола

Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной.

Во вводной части краткого протокола указываются фамилии председателя и секретаря, должности и фамилии участников (присутствующих) и приглашенных лиц, повестка дня. Если участников заседания более 15, в протоколе допускается указывать общее количество участников, а список присутствующих с указанием должностей и фамилий приводится в приложении к протоколу, например:

Присутствовали: члены дирекции в количестве 16 чел. (список прилагается).

Фамилии лиц, приглашенных на заседание, указываются после слова «Приглашенные» с указанием должности лица и наименования организации.

В повестке дня указываются вопросы, являющиеся предметом рассмотрения, дополнительно может указываться должность и фамилия докладчика (выступающего). Если вопросов несколько, они нумеруются арабскими цифрами и располагаются в порядке обсуждения. Вопросы повестки дня формулируются с предлогом «о» («об»), например:

Ведение протокола встречи

По окончании собрания или совещания необходимо составить протокол, в котором будут описаны принятые решения, а также зафиксировано, кто из присутствующих получил задание. Было бы разумно попробовать оценить собрание: подумать, что получилось и над чем еще нужно поработать, чтобы в следующий раз мероприятие прошло более успешно.

Нежелательно, чтобы протокол вел председатель собрания. Записи должен делать профессиональный секретарь, для того чтобы у председателя была возможность контролировать обсуждение.

В ходе заседания

Человек, который ведет протокол, должен делать следующее:

• записывать важные мысли напротив каждого вопроса, вынесенного на повестку дня фиксировать принятое решение и лицо, ответственное за его выполнение

• помогать председателю вести собрание (особенно при проведении официальных встреч) согласно правилам

• иметь под рукой протокол и повестку дня предыдущего собрания, а также дубликаты этих документов для неинформированных участников

• контролировать время, предназначенное для обсуждения каждого вопроса. Это поможет не задерживаться на какой-либо одной теме.

Иногда во время проведения собрания приходится одновременно делать стенограмму и краткие записи.

Убедитесь, что секретарь очень внимательно слушает и записывает важные детали и ключевые фразы. Также он должен записывать имена и фамилии всех выступающих, чтобы предупредить возможные недоразумения.

По окончании совещания

После совещания протокол необходимо оформить согласно правилам. Это лучше сделать сразу же после совещания, по горячим следам. Откладывать на потом – плохое решение.

В протоколе обязательно должны быть:

• шапка с указанием целей встречи и даты проведения

• список присутствующих лиц

• список лиц, не пришедших на собрание

• краткое содержание принятых решений, вклад участников заседания в решение того или иного вопроса

• принятые решения и перечень сотрудников, получивших задание.

Протокол должен содержать краткое описание собрания в деловом стиле. Для этого необходимо:

• использовать только косвенную речь, писать в прошедшем времени. Например: «Джим Смит отметил, что…», «Джейн Браун сказала, что это не сложно, потому что…», «Было решено…»

• записывать только основные факты, не указывая личных мнений

• выделять задания жирным шрифтом или же записывать в таблице с заданиями, указывая фамилию и должность человека, отвечающего за их выполнение.

Прежде чем напечатать протокол, убедитесь, что его содержание соответствует реальному положению дел, так как неточности могут привести к недоразумениям.

Необходимо помнить, что протокол не конечный результат собрания, а руководство к дальнейшим действиям. Имея протокол, вы будете уверены, что все сотрудники в курсе обсуждавшихся на совещании вопросов и принятых решений.

Оценка совещания или собрания

Большинство людей, которые проводят совещания или собрания, утомившись от этого нелегкого занятия, радуются их завершению и поэтому не утруждают себя подробным анализом проведенной встречи. Если вам приходится проводить заседания постоянно, по окончании заседания следует обдумать, все ли получилось, как запланировано. Также во избежание ошибок при проведении следующего совещания желательно поинтересоваться мнением других его участников.

Наиболее простой способ узнать мнение других людей – попросить их заполнить небольшую, заранее подготовленную анкету.

Можно задать следующие вопросы:

• Было ли полезным для вас это собрание? (Да/нет. )

• Сказали ли все, что было необходимо? (Да/ нет.)

• Довольны ли вы организацией собрания? (Да/нет.)

• Знаете ли вы, что нужно делать по окончании собрания? (Да/нет.)

• Есть ли у вас комментарии?

Получив ответы (даже если на вопрос о комментариях никто не даст развернутого ответа), вы сможете оценить, насколько успешно прошло собрание, допущены ли какие-нибудь оплошности. И в следующий раз попытаетесь провести собрание на более высоком уровне.

Составление протокола – очень важный вид деятельности при проведении собрания. Ведение протокола позволяет сохранить содержание всей встречи в письменном виде и позднее избежать искажения принятых решений.

Протокол составляется в лаконичной форме непосредственно после заседания. Протокол должен быть четким и понятным для всех, а также способствовать тому, чтобы люди приняли к сведению полученные задания. Этот документ поможет вам быть уверенным в том, что встреча прошла успешно и результативно.

Источники: uchebnikionline. com, hw4.ru, www.bddo.ru, www.profiz.ru, www.k2x2.info

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Протокол встречи

Назначение бланка:

Аудиторская процедура 210.1 «Протокол встречи» предназначена для подготовки перечня вопросов, которые необходимо выяснить у потенциального заказчика.

Источники данных:

Список вопросов для обсуждения формируется автоматически из шаблона методики аудита – справочник «Тесты» — «

Протоколы».

Порядок работы с бланком:

Выберите «Дату проведения встречи» при помощи календаря. Поля, выделенные желтым цветом, доступны для ручного ввода информации.

Вручную заполните поля: «Начало встречи», «Место проведения» и «Участники встречи».

Для добавления дополнительных строк в таблицу «Участники встречи», нажмите правой кнопкой мыши на соответствующей строке и в контекстном меню выберите «Добавить кадр», либо установите курсор на строку и нажмите «Insert». Новая строка добавится ниже текущей позиции.

Для удаления строки, нажмите правой кнопкой мыши на соответствующей строке и в контекстном меню выберите «Удалить кадр», либо установите курсор на строку и нажмите «Del».

Список вопросов для обсуждения формируется автоматически из шаблона методики аудита. При нажатии на многоточие возле конкретного вопроса, откроется его форма и вариант ответа. 

Поля, выделенные желтым цветом, доступны для изменения и ручного ввода информации. Поле примечание предназначено для заполнения ответа в свободной форме «по умолчанию». В поле примечание следует внести ответ по умолчанию, который будет автоматически отображаться при нажатии кнопки «Заполнить».

Ненужные вопросы могут быть удалены из списка, как описано выше. Добавление вопросов для обсуждения вручную, непосредственно в бланке процедуры, происходит по нажатию кнопки «+».

В поле «Комментарий» необходимо внести результат обсуждения каждого вопроса.

При необходимости, пользователь может прикрепить доказательства (фото, видео или скриншот) к рабочему документу на вкладке «Прикрепленные документы».

Для восстановления значений бланка по умолчанию нажмите кнопку «Заполнить». При этом, все изменения будут удалены кроме прикрепленных к документу файлов.

После завершения работы с бланком всю информацию необходимо сохранить.

Для этого можно воспользоваться иконкой «Записать» на «Панели инструментов» сверху, клавишей «F2», либо кнопкой «ОК», в панели справа.

Настройка РД:

Для редактирования перечня вопросов потребуется внести изменения в методику проекта.

Внимание! Изменения методики в критически важных местах могут снять ваш проект с поддержки (Не будет доступен механизм обновления методики проекта.) Перед внесением изменений в методику настоятельно рекомендуем сделать резервную копию проекта.

В начале следует открыть интерфейс настройки тестов методики, для этого воспользуйтесь меню: Сервис — Настройка — Тесты.

В появившемся дереве элементов раскройте: «Наименование вашего проекта» – «Протоколы» — «Протокол встречи».

Здесь можно отредактировать перечень вопросов для обсуждения, используемых при заполнении рабочего документа.

Этапы проведения встречи «B2B»

Владимир Иванов
Практикующий бизнес-тренер, автор курсов по продажам

дата: 23.01.2019

скачать презентацию

---

Содержание:

1. Виды переговоров В2В
2. Переговоры В2В

• Импровизация
• Этапы переговоров

---

Виды переговоров В2В:

1. ✓ Презентация (работа с большой аудиторией. Цель — продать гипотезу, возможный вариант работы с продуктом)


2. ✓ Групповая встреча (встреча с одной компанией, продукт является экспертным. Принимает решение не один человек, а кворум. Есть этапность проведения групповых переговоров, сложность — угодить всем)


3. ✓ Встреча на своей территории / нейтральной (есть правила и специфика как принимать гостей, либо проводить переговоры в кафе и пр.)


4. ✓ Первая встреча (самая сложная, фундаментальная для формирования бизнес-связей с потенциальным клиентом)


5. ✓ Телефонные переговоры (отличается от первой встречи. По сложности превосходит первую встречу, так как не предполагает визуального общения. Влияние на потенциального клиента — только голос и харизматичность речи)


6. ✓ Переговоры через мессенджеры (активно развивается с середины 2000-х годов. Это особый формат, важно проявлять индивидуальность и избегать формальность)


7. ✓ Деловая переписка (нельзя обменяться эмоциями, все зависит от настроя адресата).

Переговоры В2В

Импровизация

«Против»

В импровизации безусловно есть свои преимущества, но вместе с тем нужно учитывать, когда импровизация непозволительна. Реальный опыт переговоров у человека появляется от 1,5 лет работы в одной сфере (клиенты, база), в более сложных случаях люди добиваются опыта на протяжении 3 лет.

Пример

Чаще всего люди попадают в аварию тогда, когда у них стаж вождения превышает 6 месяцев, но еще не достиг 1 года. Психологи говорят о том, что первые шесть месяцев водитель невероятно внимателен и старается соблюдать все правила, после полугода вождения у него появляется уверенность, что все хорошо, но навыки еще не отточены. Уверенность + отсутствие опыта = аварии.

Совокупность уверенности и отсутствия опыта исключает импровизацию, необходимо следовать правилам.

Если клиент ценный, то рисковать и импровизировать не стоит.

«За»

Импровизировать можно, когда:

• ✔ Огромный опыт
• ✔ Знание всех этапов
• ✔ Вхождение в канал доверия (открывает безграничные возможности работы с клиентом)
• ✔ Отсутствие времени
• ✔ Постоянная диагностика состояния собеседника

Работая в самой неустойчивой зоне, связанной с человеческим фактором, предвидеть модель поведения собеседника почти невозможно. Поэтому нужно ориентироваться «на ходу».

Этапы переговоров

Все зависит от шагов: если они большие, то это начало и конец переговоров, если поменьше — то начало, середина, конец.

Чем больше этапность переговоров, тем выше детализация встречи.

Подготовка к встрече позволит провести предварительный анализ собеседника (данные в интернете, соц. сети) и дополнительно вооружиться необходимыми знаниями.

Цель этапов — вхождение в канал доверия.

Безусловно конкурент предпринимает попытки подорвать Ваш авторитет в глазах клиента, и только находясь в канале доверия, можно быть уверенным в том, что клиент будет за Вас заступаться.

Приветствие

Цель приветствия — установление контакта.

Согласно учению Зигмунда Фрейда, когда человек видит человека в первый раз, он угадывает его модель поведения на 80%. Далее во время общения знания о человеке идут на спад. Так происходит, потому что у каждого человека есть эго, которое, в свою очередь, является главным исказителем восприятия человека.

При первой встрече человек начинает неосознанно адаптироваться в первые 30-120 секунд.

Для того чтобы человек не закрывался и присвоил Вам статус положительного персонажа, необходимо следовать трем важным правилам:

1. ✔ Во время адаптации, когда человек неосознанно выбирает, какой статус Вам присвоить, ни в коем случае нельзя нарушать его пространство восприятия. Необходимо задержаться на 2 секунды, а потом уже медленно проходить.
2. ✔ При создании первого впечатления/приветствии необходимо «громко улыбаться».
3. ✔ Во время адаптации собеседника необходимо использовать жест «открытых рук», это способствует неосознанному расслаблению собеседника

Гнездо

Как окружение влияет на переговоры? Что из элементов вокруг является важным?

В вооруженных силах понятие «гнездо» означает то место, откуда снайпер ведет стрельбу. В свою очередь, у переговорщиков тоже есть «гнездо» — место, где переговорщик может отработать свою задачу максимально эффективно.

Садиться на переговорах «лоб в лоб» нежелательно, поскольку создается эффект конфронтации. Лучше выбирать позу «бочком».

Отвлеченная беседа

В этом этапе заключается вся американская школа ведения переговоров.

О чем говорить нельзя?

• ❌ о религии
• ❌ о политике
• ❌ о спорте

У многих коммерсантов есть привычка поднимать тему погоды, надеясь вывести собеседника на эмоции. Однако это не всегда срабатывает.

Необходимо также избегать предсказуемости.

Регламент

Для переговорщиков этот блок является одним из фундаментальных.

Выстраивание коридоров переговоров — заведомая прорисовка важных моментов в переговорах, которая позволяет закрыть ненужные темы и открыть нужные.

Регламент сглаживает переговоры, исключает «ступени-переходы» от одной темы к другой и одновременно ставит «предохранитель» от «соскока» с выявления потребностей.

При озвучивании регламента важно фокусировать внимание на последнем слове «хорошо?».

Презентация компании

Основные ошибки в момент презентации компании:

• ✔ Спикер увлекается и говорит больше, чем два предложения.
• ✔ Цифры в презентации должны быть всегда (география, сколько лет на рынке, объем продаж, прирост клиентов, прогнозы).
• ✔ Никогда в презентации не стоит скатываться на сам продукт.

Выявление потребностей

Выявление потребностей — это зона определенной импровизации.

«Спин-продажи» по Нилу Рекхему.

Нил Рекхем — психолог, не продажник. Был приглашен в компанию с целью выявить максимально эффективные способы ведения переговоров непосредственно на встречах. Он открыл, что при выявлении потребностей вопросы должны быть ситуационные, наводящие, извлекающие. Необходимо раскрыть определенную тему (боль клиента), предположить, как эта боль в дальнейшем скажется на компании клиента, что клиент сейчас планирует делать, чтоб исключить проблему.

Нил Рекхем рекомендует начать выявление потребностей со следующего вопроса: «возникают ли у Вас проблемы, связанные с . ..?». Навряд ли эта манипуляция будет эффективна для отечественной ментальности. С высокой вероятностью клиент ответит, что у него все в порядке. Поэтому методика Нила Рекхема будет эффективна в совокупности со старой школой выявления потребностей.

Психология переговоров берет очень много из криминалистики, которая говорит: никогда не задавайте вопрос, если не знаете на него ответ.

Презентация решения

Прежде чем сделать презентацию продукта, обязательно необходимо проговорить все то, что вы по кирпичику собрали во время выявления потребностей (основные боли клиента).

Говоря о том или ином продукте, необходимо упомянуть разнообразность спектра предложений, но акцентировать внимание на одном продукте («все продукты хороши, но именно для Вас вот этот продукт будет самым лучшим»).

В формировании презентации решения Ваша роль должна быть — роль спасителя!

Преодоление возражений

Даже если Вы предложили клиенту лучший и нужный продукт, абсолютно нормальными будут возражения с его стороны. Переговоры считаются сложными, когда клиент не высказывает своих сомнений.

Пример

При выборе одежды у покупателя в магазине сомнения возникают чаще всего в примерочной, когда он надел на себя ту или иную одежду. В этом случае задача консультанта — убедить в правильности выбора.

Возражения бывают также закрытые и не истинные.

В НЛП преодоление возражений берет свое начало со старой школы, которую описывал Блез Паскаль: «никогда не спорьте с собеседником. Всегда встаньте на его точку зрения, а потом помогите увидеть ему чуть больше».

Пример

Любимое изречение Брюса Ли: «в одно помещение пригласили учеников и подняли тему для обсуждения. Не прошло и двух минут, как в зале поднялся крик: каждый пытался отстоять и доказать свою точку зрения. Как только их вывели и на их место привели учителей, задав им тот же вопрос, в ответ было абсолютное согласие. У учителя достаточно широкий взгляд на те или иные вещи, а у ученика достаточно высокое забрало».

Групповые возражения

При групповом общении часто возникают ситуации, когда Вы, общаясь с группой людей, максимально уверены и прокачены в продукте, но от одного из ключевых лиц звучит возражение. Вы его преодолеваете, в этот момент другие ключевые лица также включаются в переговоры с возражениями. Помня очередность, Вы отвечаете первому, потом переключаетесь на второго, а третий думает, что он был второй, соответственно начинает относиться к Вам с негативом.

Важный момент: переходя к ответу другого человека, необходимо отметить, что Вы помните про другого человека и добавить «хорошо?».

Любое возражение должно быть закрыто, когда оно не является личностным. При переключении внимания с продукта на конкретную личность человек начинает чувствовать себя уязвимым.

Подведение итогов

Когда коммерсант провел переговоры, и все довольны, он начинает радоваться преждевременно.

Однако гештальт не завершен, и договоренности не закреплены.

Когда клиент позволяет Вам сдвинуть дедлайн заключения контракта, то ничего ему не мешает его двигать и дальше.

На моменте подведения итогов важно еще раз обрисовать, о чем Вы договорились с клиентом. Нужно ограничить клиента по времени (специальное предложение, дополнительная скидка, дополнительная услуга).

Для закрепления договоренностей всегда формируйте протокол встречи.

Завершение встречи

Завершение встречи — это еще одна возможность взять «дополнительное призовое место», сформировать о себе еще более положительное мнение со стороны клиента.

К примеру, находясь на переговорах на производстве, можно инициировать небольшую экскурсию по производству. У собственника бизнеса возникает желание хвалиться.

Скрытые этапы

Анализ собеседника —весомый, тяжелый, емкий этап проведения переговоров, который идет всегда. Благодаря этому этапу, деловые встречи становятся максимально эффективными.

Лучше всего анализировать собеседника при обсуждении отвлеченной темы либо при выявлении потребностей.

Эффективные методики анализа собеседника:

• ✔ по Эрику Берну «трансактный анализ» (в каком состоянии находится сейчас человек).
• ✔ ведущий канал восприятия информации, отсюда складывается моделирование Вашего предложения.
• ✔ по Виктору Пономаренко «семь радикалов».
• ✔ мотиватор — что движет человеком при принятии решения.

файнтюним скилы владения великим и могучим

Чтобы вы знали — мы не ханжи. И даже не вечно брюзжащие старцы. Прогресс неумолимо движется вперед — и это чудесно — но иногда вместе с совершенно замечательными вещами, типа видеоконференцсвязи, приходят сущности, которые не то чтобы не упрощают, а наоборот, делают жизнь сложнее. Например, посмотрите, что происходит с языком. Еще вчера вы преспокойно обсуждали с коллегой грядущий итоговый отчет, а уже сегодня ваш уютный офис превратился в опенспейс, кофе с молоком — в макиато, шаверма — в буррито с фалафелем, а дата сдачи отчета — в дедлайн. Среди всех этих англицизмов простого русского человека одолевает желание порвать на груди косоворотку и верхом на медведе умчаться в глушь, в Саратов, как завещал классик. Но без паники. Команда MANGO OFFICE поможет. Специально для вас мы подготовили краткий ликбез по современному бизнес-сленгу, чтобы вы чувствовали себя модно, стильно, молодежно.

Чекнуть — точно узнать, проверить информацию.Чекать можно статус доставки, договор на соответствие законодательству и готовность макарон на офисной кухне. В случае, если вопрос действительно важный, приходится даблчекать — проверять дважды.
Пример: Варя, чекни этого ИП-шника, какой-то он мутный.

АСАП (от англ. ASAP — As Soon As Possible) — означает “срочно” в деловой переписке. Чтобы дополнительно подчеркнуть интенсивность полыхания сроков, добавляют слова-усилители: супер-АСАП, ваще-АСАП, очень-АСАП.
Пример: Бухгалтерия, нам суперультрагипер-АСАП нужно закрыть этот платеж до обеда!!1! Подрядчик в бешенстве!!!11!!!!111!

Синк — ежедневная планерка, на которой сотрудники докладывают о статусе выполняемых задач. Большинство считают синки пустой тратой времени. Иногда – не без оснований.
Пример: Слушайте, давайте перенесем сегодня синк на после обеда? У меня отчет АСАП-ный, не успеваю вообще.

Фоллоуап — протокол, итоги совещания, которые в письменном виде высылаются всем участникам встречи для контроля выполнения поставленных задач.
Пример: Антон, сделай фоллоуап сегодняшнего синка, а то начнется опять, что кто-то забыл, а кто-то не слышал.

Адженда — повестка дня, список вопросов, который будет обсуждаться на синке. Абсолютная формальность, потому что все синки так или иначе сводятся к тому, что что та или иная ситуация давно вышла за рамки мегасупер-АСАПа, кто ответственный за фоллоуап и почему все чекают лайки в инсте, вместо того, чтобы слушать адженду.
Пример: “Ну что, сначала расскажу про адженду или сразу к делу?”

Зафайнтюнить, файнтюнить (от англ. fine tuning) — доработать, улучшить с учетом правок.
Пример: Ребят, чекнем последние правки клиента, быстро зафайнтюним раздел и к концу недели выпустим в релиз.

Консёрн — сомнения, опасения. Обязательная часть планирования, которая существенно влияет на сроки исполнения.
Пример: Мой главный консёрн касается дедлайнов. Июль — это нереально. Мы еще по предыдущим комментам не начали файнтюнить.

Коммитменты — обещание, принятие на себя определенных обязательств.
Пример: Вчера на синке ты обещал дофайнтюнить презентацию к утру. Я не прошу ничего сверхъестественного. Просто выполняй коммитменты.

Пушить — 1) Напоминать ответственному исполнителю о сроках выполнения задачи. 2) Продвигать информацию с помощью маркетинговых инструментов (например, социальных сетей).
Пример: 1) Я не собираюсь дополнительно никого пушить. Фоллоуап был выслан всем, смотрите почту. 2) Мы уже пушили пост об акции? Лойсов мало. У меня консёрн, что с аудиторией промахнулись.

Хайскилд (от англ. high skilled) — очень опытный человек, мастер своего дела.
Пример: Ребята из MANGO OFFICE просто хайскилд в телефонии. Сами все прочекали, за 15 минут подключили и настроили.

Пример работы психолога с клиентом. Образец протокола индивидуальной психологической консультации

Как уже указывалось выше, среди обращений, поступающих на «Горячую линию» в связи с ЧС, встречаются такие, в которых содержится явный или скрытый запрос на оказание психологической помощи. Режим работы «Горячей линии» не всегда предполагает возможность глубокой проработки этих запросов в силу объективных обстоятельств (на «Горячей линии» работают специалисты, не имеющие психологического образован; в первые часы работы «Горячей линии», когда основной запрос – информационный, поступает очень большое количество обращений). Однако, в любом случае, выявление и распознавание таких запросов входит в обязанности сотрудника «Горячей линии», а работа с ними — в компетенцию специалиста-психолога.

Лица, переживающие острое горе, утрату.

Лица, переживающие страх и тревогу за физическое или эмоциональное состояние пострадавшего родственника/близкого.

Лица, получившие информацию о том, что их родственники/близкие числятся в списках пропавших без вести или имеющие противоречивую и недостаточную информацию о судьбе близких.

Лица, получившие информацию о том, что их родственникам/близким, находящимся в зоне ЧС не может быть оказана немедленная помощь.

Лица, имеющие родственников, утративших своего родственника/близкого или еще не знающих о гибели своего родственника/близкого.

Лица, пережившие психологическую травму вследствие их нахождения на месте ЧС в момент ее возникновения (среди них могут быть получившие легкие физические травмы, а также свидетели и очевидцы произошедшего).

Лица, испытывающие сильные негативные последствия ЧС, выражающиеся в появлении выраженных фобических и депрессивных реакциий, панических атак и других психоэмоциональных проблем.

Лица, переживающие утрату имущества, вынужденный переезд, переселение, существенное ухудшение условий жизни при отсутствии информации о ресурсах и возможностях преодоления жизненно важных проблем.

Консультирование клиентов, переживших экстремальные ситуации.

Если на телефон экстренной психологической помощи обращается человек, недавно переживший экстремальную ситуацию, можно рекомендовать консультанту следующие подходы в работе с таким абонентом:

Поощряйте клиента к рассказу о его чувствах.

Не ждите, что мужчина будет справляться с травмой лучше, чем женщина.

Напоминайте клиенту, что его переживания нормальны. Дайте информацию о нормальных реакциях на стрессовую ситуацию.

Не пытайтесь уверять клиента, что все будет хорошо, – это невозможно.

Не пытайтесь навязывать клиенту свои объяснения того, почему все случилось.

Постарайтесь убедить клиента, что не важно, почему он оказался в этой ситуации, важно то, что он из нее вышел (переход из категории «жертвы» в категорию «героя»).

Не говорите клиенту, что вы знаете, что он переживает.

Будьте готовы вообще не говорить. Может быть достаточным просто «быть с клиентом».

Не бойтесь спрашивать, как человек справляется с травмой. Но не задавайте вопросов о деталях травмы. Если клиент говорит об этом, слушайте его. Самое лучшее, что вы можете сделать в этой ситуации, – следовать за клиентом.

Абонентам, испытывающим негативные последствия ЧС, проявляющиеся в возникновении или обострении психологических проблем, следует дать рекомендацию в дальнейшем обратиться за очной консультацией к специалисту.

Пример

На ГЛ в связи со взрывом в вагоне метро, произошедшем в результате террористического акта, позвонила женщина, которая в момент взрыва находилась в соседнем вагоне. Она попросила ей помочь справиться с чувством страха перед предстоящей ей завтра поездкой на метро. Женщина сообщила, что ей почти ежедневно приходится проезжать через станцию, на которой произошел взрыв и сейчас она обдумывает возможные варианты пользования наземным транспортом. Но это очень усложнит ей дорогу. Абонентка пожаловалась, что от мысли о необходимости поездки на метро ее охватывает страх, который она не в силах контролировать, хотя при этом она не отвергает разумных доводов о том, что повторения взрыва ожидать не имеет смысла. Женщина попросила специалиста «Горячей линии» порекомендовать ей то, что она могла бы предпринять, чтобы уменьшить свой страх. Поскольку абонентка осознавала иррациональность собственной реакции страха и хорошо понимала причину ее возникновения, специалист «Горячей линии» обсудил с ней особенности проявления ее реакции страха в связи с общими закономерностями проявления подобных реакций, имеющими как положительное, так и отрицательное влияние факта наличия способности испытывать страх. А также дал практические рекомендации, направленные на создание нескольких вариантов плана ее действий в случае, если страх возникнет в момент поездки в метро, чтобы абонентка могла осознавать наличие собственной свободы выбрать заранее предусмотренный практический прием и таким образом почувствовать, что она может воздействовать на ситуацию возникновения страха, управлять ею. Также специалист «Горячей линии» рекомендовал женщине обратиться за очной консультацией, если ее проблема будет присутствовать длительное время. Если бы абонентка испытывала страх в момент обращения, специалист «Горячей линии» должен был бы выбрать другую стратегию, также как и в случае, если абонент уже испытывал психологическую или психиатрическую проблему, обострившуюся вследствие возникновения ЧС.

Свидетели, сторонние наблюдатели, люди, напрямую не связанные с ЧС, но узнавшие о ней из СМИ, так же могут испытывать переживания, аналогичные переживаниям непосредственных участников событий и нуждаться в психологической помощи. В работе с ними целесообразно использовать те же методы и подходы.

Абоненты, которые оказались очевидцами событий ЧС, или получившие легкие повреждения и вернувшиеся домой после оказания им амбулаторной помощи, как правило, сами обозначают прямой запрос на психологическую помощь, если ощущают необходимость в ней. Иногда могут звонить их близкие с такой просьбой. Если нет возможности оказать психологическую помощь таким абонентам в условиях очной встречи, нужно оказать помощь по телефону. По возможности, сначала следует определить степень тяжести негативного эмоционального состояния абонента. Любая экспрессия – наилучшая реакция со стороны таких абонентов. В некоторых случаях достаточно просто выслушать его, но иногда требуется обсудить с ним его текущие эмоциональные переживания и то, что он может в текущий момент и в дальнейшем с ними сделать, чтобы облегчить свое состояние. В некоторых случаях, такого абонента следует направить на получение очной консультации и организовать для него такую возможность.

Пример

Молодая женщина позвонила на «Горячую линию», открывшуюся в связи со взрывом в аэропорту в результате террористического акта. Она попросила выслушать ее и сообщила, что находится в перегруженном эмоциональном состоянии. Женщина рассказала, что в момент взрыва ее 7-месячный сын и пожилая мать находились отдельно от нее и она, не видя их, предположила, что они погибли, основываясь на том, что она оставила их ожидать именно в том месте, где произошел взрыв. По счастливому стечению обстоятельств, пожилая женщина, устав стоять, вместе с ребенком отошла в сторону, чтобы присесть, и это произошло непосредственно перед взрывом. В течение того времени, пока молодая женщина, услышав взрыв, возвращалась на то место, где оставила своих близких, она переживала сильное эмоциональное потрясение. Она нашла маму и сына живыми и здоровыми, однако последствия эмоционального потрясения проявились уже после того, как она с семьей вернулась домой. Молодая женщина нуждалась в общении со специалистом «Горячей линии», поскольку самостоятельно она никак не могла успокоиться.

Специалист «Горячей линии» выслушал молодую женщину, рассказ о ее переживаниях и чувствах в связи со случившимся, задавая вопросы по мере изложения обстоятельств ситуации абоненткой. Поскольку абонентка вела себя экспрессивно и полностью изложила все, что чувствовала и переживала, то по окончании общения со специалистом «Горячей линии» ей удалось прийти к мыслям и переживаниям, ведущим к осмыслению произошедшей ситуации. Ее эмоциональное состояние стало более уравновешенным.

ИТОГОВАЯ РАБОТА ПО КУРСУ

« ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ОТ ДИАГНОСТИКИ К ПУТЯМ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ»

1. Описание ребенка – Анна К.

Возраст 11, пол — женский, класс – 5»А».

Состав семьи: отец, мать, дочь 16 лет и дочь 11 лет.

Социальное положение — высокое.

Основная проблема: обостренное протекание возрастного кризиса.

Эта проблема проявляется в поведении ребенка в форме конфликтов с одноклассниками.

2. Инициатива встречи.

Родитель пришел сам и сформулировал причину встречи так: «Девочка подросла и начались конфликты со сверстниками. Дома конфликтов нет. Она ранимая, не жадная. Есть сестра, с которой ругаются, а потом мирятся».

3 . Помещение, где проводилась консультация — отдельный кабинет, со столом у окна. У стола – стул и стул перед столом. Психолог и родитель сидели на стульях у стола. Расстояние между ними около 70-80 см

4. Описание консультации.

Установление контакта с родителем через приветствие и представления себя, краткого описания процесса консультирования и сообщение принципа конфиденциальности. Так же были отмечены учебные успехи ребенка.

Родителю была представлена возможность выговориться: «Расскажите, пожалуйста, что вас беспокоит в поведении ребенка?» Во время слушания были применены техники паузы, пассивного слушания с вербальными компонентами, расспрашивание, парафраз и обобщение.

По завершении рассказа родительницы, ей был задан вопрос «что вы чувствуете, когда сейчас рассказываете мне об этом?» и, таким образом, были легализованы чувства и переживания клиента (тревожность, беспокойство за отношения с дочерью, опасение снижения успеваемости дочери, страх возможной конфронтации дочери с одноклассниками и т. п.).

Затем был произведен анализ содержания проблемы. Затруднение заключалось в возникших конфликтах с одноклассниками, чего раньше не было, так как девочка спокойная, «взрослее своих лет». Родительница узнала о том, что дочь не все говорит о происходящем с ней в школе. Обратилась к психологу, так как стали поступать жалобы от классного руководителя на поведение дочери, и она сама чувствует, что ей с дочкой стало труднее общаться.

Возникла эта ситуация в начале этого учебного года, когда Аня перешла в 5 класс. Локус жалобы: наибольшую трудность клиент обозначил как «она меня не слышит».

Самодиагноз: мама связывает проблемы с тяжелой адаптацией к новой школе при поступлении в нее в 4 классе, когда девочка была «новенькой» и часто терпела издевки от некоторых девочек из этого класса.

Первичная формулировка проблемы и запроса – ребенок иногда не слышит того, что требует от него мать, девочка стала более агрессивно себя вести по отношению к некоторым одноклассникам.

Аналитическая ступень. Родительнице было разъяснено, что описанные им трудности могут быть вызваны различными причинами и следующим шагом работы станет выявление этих причин. В конце встречи клиенту было предложено встретиться через несколько дней, провести диагностику отношения родителя к подростку и подростка к родителю (методика «Неоконченные предложения»), наблюдение за девочкой в течение следующей недели, встреча и беседа с ней, а также итоговая встреча по завершении этих мероприятий с родительницей.

Волнующая клиента проблема могла быть вызвана следующими факторами: ребенок не удовлетворен характером взаимодействия со сверстниками и взрослыми (некоторые одноклассники и некоторые члены семьи). В результате консультации мной была выдвинута диагностическая гипотеза о неверных представлениях родительницы о закономерностях детского развития и неэффективных способах взаимодействия с ребенком. Родительнице было предложено ознакомиться с особенностями адаптации при переходе в 5 класс, а также об особенностях подросткового возраста.

Организационная ступень. В работе с подростком и родительницей была использована методика «Неоконченные предложения для родителей и подростков» (см. Приложение 1, 2), диагностическая встреча с подростком, наблюдение за поведением девочки в школе, беседа с ее классным руководителем.

Далее происходило обсуждение результатов диагностического этапа, на котором клиент сформулировал новый запрос – как правильно общаться с младшей дочерью? В ходе встречи была использована техника информирования, цель которой – повышение психологической компетентности клиента (особенности подросткового возраста). Также были использована техника рекомендации. Рекомендации были сформулированы в форме правил общения с подростком (см. Приложение 3).

Приложение 1

	Родитель о подростке	Подросток о маме	Сходство в восприятии друг друга
«Открытая»	«хочу, чтобы у нее в жизни все получилось», «хочет быть лидером», «любит быть первой»	«думает обо мне», «очень вспыльчивая и немного «психованная»», «бывает расстроена»	Дочь не всегда понимает причины эмоций мамы
Сравни-тельная оценка	«взрослее своих лет», «. . ведет себя скованно, если видит в чем-то преимущество у сверстника»	«добрей, больше для меня что-то делает, уважает меня…настолько, будто … «Президента»», «начинает вести себя совсем по- другому» (требовательно и строго, если находятся на людях -прим.)	Есть взаимопони-мание, и все же дочь не понимает «перемены» в поведении мамы при посторонних
Значимые характе-ристики	«доброта», «театральное мастерство»	«умная и справедливая (иногда не очень, по моему мнению)», «самая, самая, самая, самая Лучшая»
Позитивные особенности	«слушает меня и понимает», « доброта по отношению к родным, сочувствие»	«не болеет и… все получается, и когда мы не ссоримся», «ее доброта ко мне, …Все (нравиться – прим.)»
Идеальные ожидания	« была счастлива», «достигла своей цели», «больше занималась спортом», «хорошо учиться»	«больше уделяла мне внимания, скорее лучше ко мне относилась», « сняться в каком-то фильме», «стала поспокойней», «достаточно строгая»
Возможные страхи, опасения	«растерянность, излишнее доверие к людям, несдержанность, ревность к сестре», «может что-то случиться (заболеет)», « все было хорошо, понимания»	«немного раздражительная», «я могу где-то потеряться и «разбить» маме и папе сердце», «у мамы никогда не болела спинка и все остальное»
Реальные требования	«больше внимания чтению», «иногда грубо мне отвечать (спокойно отвечала)»	«уделяла внимание мне и когда я занимаюсь модельным или театральным она относилась к этому серьезно (интересоваться ходом ее занятий и успехами в них, разговаривать с этими педагогами- прим. ) », «перестала кричать»	Акцент на взаимном столкновении при выражении негативных эмоций, требование со стороны дочери интереса к ее деятельности
Причины трудностей	«меня не слышит», «когда она долго смотрит фильмы», «нерешительность и рассеянность»	«у меня что-то не получается», « иногда, если мне кажется, что она любит мою сестру больше, чем меня», «стать поспокой-ней»	Ревность к сестре, потребность в более терпеливом и менее экспрессив-ном отношении к дочери; мать хотела бы видеть подростка более сговорчивым и послушным.
стические данные	«не была обделена вниманием», «была более активной», «переход в 4 класс»	«всегда надо мной подшучивали, смеялись и любили», «она нравилась многим мальчикам, не грубила моей бабушке…хорошо училась»
Интересы, предпочте-ния	«театрально мастерство, модельное агентство, очень любит читать стихи», «готовить, принимать друзей, когда ей уделяют много внимания, похвалу», «согласиться со мной, хотя не сразу»	«моя учеба и настроение», «у меня все получается», «чтобы у нас все было хорошо с Машкой и уехать, когда я выйду замуж вместе со мной в Париж»
действие	«делать то, что нам обоим нравиться», «очень близки в отношениях», «хорошее»	«в согласии», «как настоящие «не разлей вода подруги» и как маленькие дети, которые постоянно играются между собой», « очень хорошие, иногда бывает мы с ней сильно ссоримся, но всегда есть HAPPY END(придумала вчера после сильной ссоры)»

Приложение 3

ПРОБЛЕМА — «Мой ребенок меня не СЛЫШИТ».

Правило 1. Обращаясь к ребенку, говорите меньше, а не больше. В таком случае у вас повышается вероятность быть понятым и услышанным. Почему? А потому, что детям требуется больше времени на осмысление того, что они слышат, прежде чем что-то ответить (у них совсем иная скорость переработки информации, нежели у взрослых). Таким образом, если вы задаете своему чаду вопрос или просите о чем-нибудь, подождите, по крайней мере, пять секунд — ребенок воспримет больше информации и, вполне возможно, даст адекватный ответ. Постарайтесь говорить кратко и точно, избегайте длительных монологов. В этом возрасте ребенок становится восприимчивее, если знает, что не придется выслушивать целую лекцию. Например: «Убери, пожалуйста, в шкафу перед тем, как пойдешь гулять», «Сейчас тебе надо выучить физику» и т. д. Иногда достаточно одного слова-напоминания: «Уборка!», «Литература!».

Правило 2. Говорите доброжелательно, вежливо — как бы вы хотели, чтобы говорили с вами, — и… ТИХО. Пониженный, приглушенный голос обычно застает человека врасплох, и ребенок обязательно остановится, чтобы послушать вас. Ведь недаром учителя так успешно используют этот прием, чтобы привлечь внимание разбушевавшегося класса.

Правило 3. Будьте внимательным слушателем, не отвлекайтесь на посторонние дела, когда ребенок вам что-то рассказывает. Слушайте его в два раза больше, чем говорите. Ваше взрослеющее дитя просто не сможет стать внимательным слушателем, если ему не у кого этому учиться. Убедитесь, что сами можете служить примером того, что требуете от своего ребенка (обращайте внимание на то, как вы выслушиваете мужа, друзей, родных и, конечно же, самого ребенка).

Правило 4. Если вы очень сильно раздражены, разговор начинать не стоит. Ваше раздражение, агрессия моментально передадутся вашему ребенку, и он вас уже не услышит. Это связано с тем, что одной из психологических особенностей данного возраста является эмоциональная нестабильность, в большей мере обусловленная гормональными изменениями, происходящими в организме ребенка.

Правило 5. Прежде чем что-то сказать, установите зрительный контакт с ребенком. Сначала убедитесь, что он смотрит на вас, а не в сторону (если нет, то попросите посмотреть на вас — этот прием работает и со взрослыми, например с мужьями). Когда вы смотрите друг другу в глаза — ребенок в вашем распоряжении, можно формулировать свою просьбу или вопрос. Если делать так все время, когда вам нужно внимание ребенка, это приучит его слушать вас.

Правило 6. Нередко подросткам бывает сложно с ходу переключить свое внимание на ваш вопрос, особенно если они заняты тем, что им очень нравится. Мало того, ребенок и вправду может вас не слышать (такова особенность внимания в данном возрасте). В таком случае делайте предупреждения — установите временное ограничение: «Я хочу с тобой поговорить через минуту, пожалуйста, отвлекись» или «Мне понадобится твоя помощь через две минуты». При этом установленный временной интервал не должен превышать пяти минут, иначе подросток просто забудет.

Под техникой психологического консультирования понимаются специальные приемы, которые психолог-консультант, действуя в рамках тех или иных процедур консультирования, использует для выполнения этих процедур на каждом из этапов психологического консультирования. Поскольку данные этапы и процедуры мы уже

рассматривали в предыдущей главе, можно непосредственно приступить к подробному описанию связанной с ними техники психологического консультирования.

Эта техника может быть универсальной, одинаково успешно применимой на каждом этапе психологического консультирования, и специфической, более подходящей для того или иного, частного этапа психологического консультирования.

Технику психологического консультирования мы будем рассматривать поэтапно в связи с различными процедурами консультирования, особо не выделяя приемы консультирования, носящие универсальный характер.

Встреча клиента в психологической консультации

В рамках общей процедуры встречи клиента (первый этап психологического консультирования) психологу-консультанту рекомендуется применять следующий технический прием: выбирать место своего расположения при встрече клиента таким образом, чтобы в момент встречи оказаться лицом к лицу с клиентом и проводить его на место.

Здесь может встретиться ряд частных ситуаций, в которых требуется вести себя иначе. Рассмотрим эти ситуации подробнее.

Если, войдя в помещение психологической консультации, клиент там никого не встретит, то он, наверное, растеряется, и это определенно скажется на его дальнейшем поведении во время консультации. Если клиент войдет в помещение и увидит людей, которые не обратят на него никакого внимания, то клиент может не только растеряться, но и обидеться, особенно если впоследствии выяснится, что среди них были психолог-консультант или его помощник.

Возникновение неожиданных препятствий на пути продвижения клиента к своему месту также может изменить не в лучшую сторону его психологический настрой.

Допускается, однако, чтобы клиент сам приходил на место проведения консультации, но в этом случае должна быть обеспечена полная гарантия того, что при поиске своего места в консультации у клиента не возникнут проблемы.

Если клиент уже вошел в помещение, где будет проходить консультация, а те люди, кто в это время находится в помещении, встречают его сидя, особенно если это делают психолог-консультант или его помощник, то клиент почти наверняка воспримет это как проявление невнимания и личного неуважения к нему. Установить нормальный психологический контакт с таким клиентом будет нелегко.

Данная рекомендация касается не только психолога-консультанта и его помощника, но и других людей, которые в это время могут оказаться в помещении психологической консультации. Если, например, консультант и его помощник встанут при входе клиента в помещение, а другие люди будут продолжать сидеть, то у клиента также могут возникнуть не очень приятные эмоции. Дело в том, что при других стоящих людях могут, по существующим правилам этикета, сидеть или люди старшего возраста, или те, кто занимает более высокое служебное положение. И то и другое для проведения психологической консультации не очень хорошо, так как по существующему положению вещей наиболее авторитетным лицом в психологической консультации для клиента должен быть консультант-психолог, а не какой-либо другой человек.

Психологу-консультанту или его помощнику желательно, указав клиенту место, где он будет сидеть во время проведения консультации, пропустить его вперед и дать возможность первому занять свое место. Это рекомендуется делать потому, что данное действие может предупредить возникновение у клиента чувства растерянности и психологически определить для него ситуацию, не ставя его в неловкое положение, предоставив ему возможность вести себя раскованно и вполне самостоятельно. Кроме того, уже в этот момент, наблюдая за тем, как клиент идет к своему месту, как он садится и какую при этом занимает позу, психолог-консультант может сделать о нем немало полезных выводов для дальнейшего успешного проведения консультации.

Если психолог-консультант сядет на свое место первым, то клиент это может воспринять как демонстрацию консультантом своего превосходства перед ним, что совершенно нежелательно для нормального проведения психологического консультирования. Особенно неблагоприятно такое действие психолога-консультанта может повлиять на проведение психологической консультации в том случае, если клиент окажется сам авторитетным и достаточно самолюбивым человеком, с повышенным чувством собственного достоинства. В любом случае психолог-консультант должен занимать свое место в психологической консультации или после клиента, или одновременно с ним.

Никаких специальных разговоров с клиентом не рекомендуется начинать до тех пор, пока клиент не займет свое место и не расположится на нем достаточно удобно. Во-первых, вести с человеком разговор на ходу, особенно тогда, когда он идет на свое место и садится, невежливо. Во-вторых, человек, идущий, ищущий свое место и занимающий его, в момент совершения подобных действий сосредоточивает свое внимание в основном на том, что он делает, и поэтому будет не очень внимательно слушать то, что ему говорит психолог-консультант. В-третьих, любой человек, который только что пришел в психологическую консультацию, вначале будет не вполне готов к серьезному и содержательному разговору с психологом-консультантом по поводу своей проблемы. Клиент или будет волноваться, или еще некоторое время находиться во власти переживаний и мыслей, связанных со своими предыдущими делами. В любом случае клиенту необходимо время для того, чтобы успокоиться и психологически настроиться на серьезный разговор с консультантом.

В момент появления клиента в помещении психологической консультации там должно быть тихо, и желательно, чтобы никто, кроме психолога-консультанта и, возможно, его помощника, в помещении не находился.

Если клиент войдет в неубранное помещение психологической консультации, то это почти наверняка сразу же вызовет у него отрицательную эмоциональную реакцию. Бесполезно и бессмысленно проводить психологическое консультирование там, где царят хаос и беспорядок. Каким бы опытным специалистом ни был психолог-консультант, он вряд ли добьется высокого результата в психологическом консультировании, проводимом в подобных, неблагоприятных условиях, так как во время консультации его настроение под воздействием некомфортной обстановки постоянно будет плохим.

Если в помещении, где проводится психологическая консультация, будет находиться немало посторонних, непонятно для чего здесь расположенных вещей, то это может вызвать недоумение и состояние повышенного беспокойства у клиента, особенно если он обнаружит, что некоторые из этих вещей могут нести для него потенциальную угрозу (например, магнитофон, видеокамера, микрофон и др. ). В этом случае вряд ли можно будет рассчитывать на проявление открытости и откровенности со стороны клиента, особенно на стадии проведения исповеди.

Несколько слов о подобающей одежде психолога-консультанта. Желательно, чтобы он был одет неброско, но со вкусом, не празднично, но и не слишком буднично. Психологу-консультанту не рекомендуется использовать спецодежду, например халат врача, так как это может вызвать тревожность у клиента и ненужные для психологической консультации ассоциации с медицинским учреждением.

Если клиент физически и психологически вполне здоровый человек, то он может просто обидеться на то, что его встречают и к нему относятся как к больному. Если же он на самом деле больной человек, но ошибочно обратился не к врачу, а в психологическую консультацию (например, в силу того, что ему в медицинских учреждениях не смогли оказать помощь, на которую он рассчитывал), то встреча человека в халате вновь вызовет у него те неприятные воспоминания, которые связаны с его неудачным прошлым опытом. Вследствие этого у него может возникнуть недоверие к специалисту-психологу и неверие в то, что он сможет ему – клиенту – реально помочь.

Слишком яркая одежда психолога-консультанта говорит о его экстравагантности и нередко – о наличии у него самого проблем психологического характера. Это также может быть неблагоприятно воспринято клиентом и породить у него недоверие к психологу-консультанту.

С другой стороны, слишком праздничная одежда психолога-консультанта может выглядеть контрастно по сравнению с будничной одеждой клиента, и он в этом случае также будет чувствовать себя неловко. К примеру, у клиента может возникнуть ощущение, что у психолога-консультанта в это время происходит какое-то важное событие, праздник и ему не до проблем, волнующих клиента. Это, естественно, не настроит клиента на доверительное отношение к консультанту и на обстоятельное обсуждение с ним того, что волнует клиента. Наконец, слишком простая, небрежная, почти домашняя одежда психолога-консультанта может навести клиента на мысль о том, что консультант просто лично не уважает его.

Начало беседы с клиентом

Техника, относящаяся к началу беседы с клиентом, включает в себя приемы, которые может использовать психолог-консультант, лично знакомясь с клиентом и приступая к детальному выяснению его проблемы.

Встретившись лицом к лицу с клиентом после того, как он занял свое место и удобно расположился, психолог-консультант, с внимательным и доброжелательным выражением лица (возможно, улыбнувшись клиенту), может обратиться к нему с такими, например, словами:

«Я рад видеть вас здесь. Хорошо, что вы обратились к нам. Я надеюсь, что наш разговор, наша совместная работа будет приятным и полезным делом как для вас, так и для меня. Прежде всего давайте познакомимся поближе…»

После этого психолог-консультант обычно делает паузу в беседе с клиентом, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту возможность собраться с мыслями и обстоятельно ответить на поставленные перед ним вопросы.

Если пауза затягивается и клиент затрудняется ответить на заданные ему вопросы, волнуется или, начав разговор, вдруг прерывает его, то психологу-консультанту не рекомендуется сразу же вмешиваться в сложившуюся ситуацию. Консультанту в этом случае лучше терпеливо и доброжелательно ждать, пока клиент сам не продолжит разговор.

Если же пауза затягивается слишком надолго и становится ясно, что клиент попал в затруднительное положение, не знает, что говорить дальше, то психологу-консультанту рекомендуется самому обратиться к клиенту, воспользовавшись, например, репликами следующего типа:

«Я вас внимательно слушаю, продолжайте, пожалуйста». «Для нашей с вами плодотворной работы мне лично очень интересно все то, о чем вы говорили, продолжайте, пожалуйста».

Если и после этого клиент будет молчать, то психолог-консультант может его спросить: «Объясните, пожалуйста, почему вы молчите? Может быть, что-то мешает вам говорить? Давайте обсудим это, и я постараюсь вам помочь».

В том случае, если клиент сам после этого продолжит разговор, психолог-консультант со своей стороны должен будет вновь взять на себя роль терпеливого, внимательного и доброжелательного слушателя и слушать клиента, не перебивая его. Если клиент все же будет молчать, испытывая явные затруднения в разговоре, волноваться, делать слишком большие, неоправданные паузы, не знать, что говорить дальше, то психологу-консультанту рекомендуется, ориентируясь на содержание тех вопросов, которые он уже поставил перед клиентом, или на содержание тех ответов, которые он уже получил от клиента на ранее поставленные вопросы, продолжать задавать клиенту наводящие вопросы – преимущественно такие, на которые клиент мог бы легко и свободно отвечать. При достаточном умении и опыте психолога-консультанта через систему наводящих, дополнительных вопросов он сможет довольно быстро «разговорить» клиента, сняв у него психологический барьер, и получить от него необходимую информацию.

В случае серьезных затруднений клиента при ответе на вопросы психолога-консультанта рекомендуется воспользоваться следующими приемами, которые помогут снять у клиента излишнюю психологическую напряженность, сделать его более открытым:

1. Незаметно удалить из помещения, где проводится психологическая консультация, всех посторонних лиц, например, секретаря, лаборанта или помощника психолога-консультанта, оставшись наедине с клиентом. Это всегда можно сделать под каким-либо благовидным предлогом.

2. Можно поступить и наоборот: ввести в помещение консультации кого-либо из достаточно близких к клиенту людей, кто может его успокоить и облегчить разговор с психологом-консультантом. Данного человека (или данных людей, если их несколько) можно разместить рядом с клиентом или же между ним и психологом-консультантом.

3. Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, психолог-консультант сам мог легко и свободно общаться с ним, не испытывая затруднений. В противном случае его собственное волнение, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

4. Поскольку в реальной жизни практически у всех людей, в том числе и у достаточно опытных консультантов-психологов, встречаются трудности в общении с людьми, начинающему психологу-консультанту рекомендуется самому пройти тренинг общения и по мере возможности избавиться или свести к минимуму подобные проблемы у самого себя. Полезно бывает перед началом встречи с клиентом прорепетировать предстоящий с ним разговор, особенно его начало.

5. Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков психологу-консультанту рекомендуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами в психологической консультации могут оказаться ему полезными.

Формы приветствия человека и формы приглашения войти в помещение:

– Здравствуйте.

– Проходите, пожалуйста.

– Добрый день.

– Заходите, пожалуйста.

– Рад вас приветствовать.

– Прошу вас…

– Добро пожаловать…

Формы выражения радости при встрече:

– Какая приятная встреча!

– Рад вас видеть!

– Наконец-то вы пришли, очень рад!

– Очень рад видеть вас!

Формы знакомства:

– Я хочу (хотел бы) с вами познакомиться.

– Давайте познакомимся.

– Будем знакомы.

– Позвольте представиться. Меня зовут…

– А как вас зовут? Представьтесь, пожалуйста. Формы обращения к человеку с вопросом:

– Скажите, пожалуйста. ..

– Вас не затруднит сказать…

– Извините, не могли бы вы сказать…

– Можно вас спросить…

– Будьте добры (будьте любезны) сказать мне…

– Не могли бы вы сказать…

Процедура успокоения клиента, нейтрализации действия имеющихся у него комплексов и снятия психологических барьеров в общении может включать в себя технические приемы, создающие для клиента атмосферу физического и психологического комфорта, обеспечивающие его психологическую безопасность. Это могут быть, например, следующие приемы:

– Дать клиенту возможность некоторое время побыть одному, например, посидеть в одиночестве две-три минуты, не общаясь ни с кем. В это время психолог-консульт; 1 и I может заняться каким-либо делом здесь же, в психологической консультации, или же выйти на несколько минут из помещения.

– Включить в помещении консультации негромкую и приятную музыку в то время, когда клиент находится в нем и настраивается на предстоящий разговор с консультантом.

– Дать в руки клиенту во время беседы какой-либо приятный, привлекательный небольшой предмет, например игрушку.

– Предложить клиенту что-либо делать своими руками во время разговора с психологом-консультантом под предлогом, например, оказания психологу-консультанту небольшой услуги, помощи.

Действия, описанные выше, можно применять на практике в самых различных комбинациях, и в отдельности, и в различных сочетаниях друг с другом.

Снятие психологического напряжения у клиента и активизация его рассказа на стадии исповеди

Исповедью в психологическом консультировании называется адресованный психологу-консультанту подробный, искренний, эмоционально насыщенный рассказ клиента о себе и о своей проблеме.

Создать благоприятную психологическую атмосферу для исповеди клиента кроме описанных выше приемов, используемых в основном в начале проведения психологического консультирования, можно также с помощью следующих практических действий психолога-консультанта, предпринимаемых уже во время проведения самой исповеди.

1. Вербальная поддержка того, что говорит и делает клиент во время исповеди – прием требует пояснения. Иногда во время исповеди клиент может говорить то, с чем психолог-консультант не согласен, например высказывать свои, не вполне обоснованные, претензии к психологу-консультанту, к проводимой консультации, к обстановке и т.д.

В этом случае психолог-консультант не должен открыто возражать клиенту, тем более – начинать спорить с ним. Гораздо разумнее при возникновении подобной ситуации поступить следующим образом: признав прямо или косвенно, открыто или молча право клиента на критику, предложить ему отложить спорные вопросы и обсудить их в конце консультации.

В этом случае к клиенту можно обратиться со следующими, например, словами:

«Вполне возможно, что вы, по существу, правы, и я готов обсудить с вами то, что вас волнует. Но давайте вместе подумаем, как это лучше сделать. Если мы сейчас прервем консультацию и перейдем к обсуждению спорных вопросов, то не сможем найти способ решения основной, волнующей вас, проблемы. В этом случае я вряд ли смогу вам реально помочь, так как наше с вами время ограничено и будет затрачено на дискуссию, не имеющую прямого отношения к вашей проблеме. Я предлагаю поступить по-другому: на время отложить обсуждение спорных моментов, связанных с проведением консультации, и продолжить работу по заранее намеченному плану. Затем мы найдем дополнительное время и договоримся, когда и где обсудим и решим все волнующие вас вопросы».

Если клиент все же настаивает на немедленном обсуждении данных вопросов и, более того, требует, чтобы поставленные им вопросы были решены здесь и теперь, то консультант-психолог может поступить одним из следующих способов:

1) прервать на время консультирование и постараться как можно быстрее разрешить спорные вопросы;

2) отложить психологическую консультацию и перенести ее на другое, более подходящее, время, когда все спорные вопросы будут решены;

3) вообще отказаться от дальнейшего проведения психологической консультации, вежливо извинившись перед клиентом и объяснив ему, почему консультацию пришлось прервать и почему поставленные им вопросы не могут быть решены, а претензии – удовлетворены.

В том случае, если клиент говорит психологу-консультанту нечто такое, что прямо не относится к условиям проведения консультации, но связано с сутью обсуждаемой проблемы, консультант может переключиться на разговор по вопросу, поднятому клиентом, если ему, конечно, есть что сказать клиенту по соответствующему поводу.

Тем не менее в процессе исповеди все же не желательно, чтобы психолог-консультант выражал свое несогласие с клиентом в чем-либо. Лучше не возражать клиенту, а поступить следующим образом: отметив про себя и для себя тот пункт в действиях и высказываниях клиента, который требует обсуждения и возражений, продолжать далее внимательно и доброжелательно, до конца слушать исповедь клиента. К обсуждению же спорных вопросов стоит вернуться только после того, как консультация будет завершена и принято решение по основной проблеме, волнующей клиента.

2. «Зеркализация» – прием заключается в незаметном для клиента повторении его высказываний и движений; «зеркализировать», в частности, можно жесты, мимику, пантомимику, интонацию, ударение, паузы в речи клиента и т. п.

Зеркализация особенно важна в те моменты проведения исповеди, когда клиент бросает мимолетные взгляды на консультанта, рассказывая о себе и о своей проблеме.

3. «Перифраза» – краткая, текущая реплика психолога-консультанта, произносимая им во время исповеди клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что говорит клиент.

В случае применения перифразы психолог-консультант, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко, своими словами, в виде утверждений или вопросов повторяет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента подтверждения или опровержения правильности его понимания.

Перифразу можно начинать, например, словами: «Итак,…», «Вы сказали…», «Правильно ли я вас понял, вы сказали…».

Можно просто повторить последние слова, произнесенные клиентом, но в вопросительной форме, ожидая, соответственно, от него подтверждения или опровержения правильности сказанных слов.

4. «Обобщение» – прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к целому высказыванию, состоящему из нескольких суждений или предложений. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет последнюю мысль клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу его мысли в обобщенной форме.

Обобщение можно начинать, например, со следующих слов: «Итак, если обобщить и в краткой форме выразить то, что вы сказали, то можно ли это сделать так…?» «Если подвести краткий итог сказанному, то можно ли это передать так…?» «Если я вас правильно понял, то смысл сказанного вами сводится к следующему… Так ли это?»

5. Прием эмоциональной поддержки клиента, когда психолог-консультант внимательно выслушивает клиента, следует за его мыслью, стараясь в нужные моменты исповеди, в то время, когда клиент обращает на него внимание, внешне выражать поддержку того, что говорит клиент, в том числе демонстрировать положительные эмоции, подкрепляющие слова и действия клиента. Это может быть, например, выражение клиенту сочувствия, сопереживания, удовлетворения тем, что он говорит.

6. Прием постановки перед клиентом стимулирующих его мышление вопросов типа «Что?» «Как?» «Каким образом?» «Зачем?» «Почему?». Он обычно используется тогда, когда психологу-консультанту необходимо что-либо прояснить для себя в мыслях клиента, а также тогда, когда сам клиент испытывает определенные затруднения в том, что и как говорить дальше.

7. Овладение и использование в разговоре с клиентом особенностей его языка – прием психологического консультирования, который заключается в следующем. Консультант, внимательно слушая клиента, старается уловить особенности стиля его речи, обращая внимание на слова, фразы, выражения и обороты, часто используемые клиентом. Определив и усвоив это, психолог-консультант через некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом, то есть незаметно для клиента начинает воспроизводить особенности его речи.

В результате между клиентом и психологом-консультантом возникает психологическая общность и большее взаимопонимание, чем было вначале. Клиент, в свою очередь, бессознательно начинает воспринимать психолога-консультанта как психологически близкого к нему человека и оказывается более расположенным к нему.

Важно, однако, не переборщить в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что психолог-консультант передразнивает его.

Техника, применяемая при интерпретации исповеди клиента

Для того чтобы сделать правильные выводы из исповеди клиента и не ошибиться в оценке его проблемы, а также для того, чтобы

убедить самого клиента в верности интерпретации его исповеди, психолог-консультант в процессе интерпретации исповеди должен придерживаться следующих правил:

1. Не спешить, не торопиться со своими выводами. Желательно после окончания исповеди клиента сделать паузу в общении с ним длительностью от 10 до 15 минут, заполнив ее каким-либо делом, позволяющим отвлечься от слушания, поразмышлять, сделать выводы. Такой перерыв нужен не только психологу-консультанту, но и клиенту. За время перерыва он сможет отойти от исповеди, успокоиться, психологически настроиться на выслушивание консультанта и на конструктивный диалог с ним.

Рекомендуется, например, организовать во время такого перерыва чаепитие, пригласив к участию в нем клиента и сказав ему о том, что во время чаепития может быть продолжен разговор о его проблеме. Перерыв, кроме того, даст возможность психологу-консультанту собраться с мыслями и задать, если нужно, дополнительные вопросы клиенту.

2. Консультанту важно проследить за тем, чтобы при интерпретации исповеди клиента не были упущены какие-либо существенные детали и подробности, чтобы среди тех фактов, на основе которых будут сделаны выводы о проблеме клиента и о способах ее решения, не оказалось таких, которые противоречат, не согласуются друг с другом. Если при интерпретации исповеди это важное правило не будет соблюдено, то противоречия в фактах неизбежно проявятся и в противоречиях в выводах, которые следуют из этих фактов. Это – известный закон логики мышления.

3. Необходимо также следить за тем, чтобы предлагаемая интерпретация фактов не оказалась односторонней, т.е. чтобы в ней не было явного предпочтения какой-либо одной теории или интерпретации перед другими.

Данное требование обусловлено тем, что любая из существующих теорий личности или межличностных отношений, которая может быть положена в основу интерпретации исповеди, неизбежно (по природе самих современных психологических теорий) является неполной и не учитывает все возможные факты.

Для того чтобы на практике не происходило односторонней интерпретации исповеди, необходимо еще на этапе общенаучной теоретической подготовки психолога-консультанта, а затем и на этапе приобретения им соответствующего профессионального опыта в интерпретации исповедей клиентов научить его умело пользоваться положениями самых различных теорий.

4. Из сказанного выше вытекает следующий важный вывод: любая из исповедей, какая бы она ни была по содержанию, не может

иметь одну, единственно возможную интерпретацию. Таких интерпретаций обязательно должно быть несколько и, как правило, столько, сколько существует разных теорий личности и межличностных отношений в психологии. Имеются в виду, конечно, не буквально все без исключения психологические теории, а только те из них, которые в понимании личности и межличностных отношений взаимно дополняют друг друга. Предлагаемых интерпретаций, вместе с тем, не должно быть слишком много, так как в противном случае их трудно будет согласовать друг с другом и в них можно будет просто запутаться.

Предлагая клиенту свою интерпретацию его проблемы, психолог-консультант должен все же, в конечном счете, дать единую, но не единственную (в теоретическом плане) трактовку данной проблемы.

Данное требование не противоречит тому, о чем говорилось выше. Дело в том, что положения, сформулированные в предыдущих пунктах, касаются в основном мышления самого психолога-консультанта, а не понимания сути проблемы самим клиентом. Ему в доходчивой и доступной форме необходимо сообщать сами выводы, а не теорию, на которой они основываются, т. е. только то, к чему в результате своих размышлений, в том числе теоретических, пришел психолог-консультант. И, кроме того, делать это следует в простой, доходчивой, а не в наукообразной, форме.

Из сказанного следует, что для того, чтобы научиться теоретически правильно, разносторонне и интегрировано интерпретировать исповедь клиента, психолог-консультант сам должен стать разносторонне теоретически подготовленным практическим психологом. Хорошая общетеоретическая подготовка психолога-консультанта предполагает его глубокое знакомство с разными психологическими теориями, охватывающими круг тех проблем, с которыми люди могут обратиться в психологическую консультацию.

Но этого недостаточно, нужна, оказывается, еще и разносторонняя практическая подготовка психолога-консультанта в интерпретации проблем клиента. Она, в частности, предполагает выработку умения не только интерпретировать исповедь клиента, но и правильно формулировать свои выводы, пользуясь различными теориями.

Такие практические умения лучше всего вырабатываются в коллективной работе разных психологов-консультантов – специалистов, на хорошем профессиональном уровне владеющих различными психологическими теориями. Рекомендуется также чаще проводить так называемые психологические консилиумы, которые включают в совместную работу над одними и теми же проблемами разных по своей профессиональной ориентации специалистов. Такие

консилиумы особенно полезны в начале самостоятельной практической деятельности психолога-консультанта.

Для того чтобы клиенту были вполне понятны предлагаемые психологом-консультантом советы и рекомендации, а также для того, чтобы клиент смог ими с успехом воспользоваться и добиться желаемого практического результата, при формулировке советов и рекомендаций психологу-консультанту следует придерживаться таких правил:

Правило 1. При формулировании советов и рекомендаций по практическому решению проблемы клиента желательно, как и при интерпретации исповеди, предлагать ему не один-единственный, а сразу несколько, по возможности – разных, советов и рекомендаций.

Это связано с тем, что разные способы решения одной и той же проблемы требуют соблюдения различных условий и выполнения разных действий. Некоторые из них в силу тех или иных обстоятельств могут оказаться недоступными клиенту, что значительно снизит эффективность практического действия соответствующих рекомендаций.

К примеру, психолог-консультант может рекомендовать клиенту такой способ поведения, который потребует от него незаурядной силы воли и ряда других качеств личности, которые у данного клиента могут оказаться относительно слабо развитыми. Тогда предложенные ему рекомендация вряд ли окажутся практически полезными и достаточно эффективными. Или, например, совет психолога-консультанта клиенту может предполагать наличие у последнего достаточно большого количества свободного времени, которого на самом деле у клиента может не оказаться.

В общем случае число предлагаемых клиенту различных способов решения его проблемы должно быть два или три, и все эти способы должны учитывать реальные условия жизни клиента, его возможности, а также его индивидуальные психологические особенности. Число предлагаемых способов решения проблемы также должно быть таким, чтобы клиент был в состоянии выбрать из них то, что его вполне устраивает и полностью подходит для него.

В этой связи психологу-консультанту необходимо еще до того, как он начнет предлагать ему практические рекомендации, хорошо узнать клиента как личность.

Сформулируем и на этот счет несколько дополнительных советов, которые помогут психологу-консультанту провести общую психодиагностику личности клиента в процессе практической работы с ним. Эти советы, в частности, вытекают из материалов, представленных в известной книге А. Пиза «Язык телодвижений».

О личности клиента и о его психологическом состоянии можно судить по следующим признакам»:

» Многие из этих замечаний и наблюдений за поведением клиентов во время консультации настолько важны, что в конце учебника для их лучшего усвоения они будут повторены для начинающих психологов-консультантов.

Поза «руки на пояс» характерна для решительного, волевого человека,

Наклон туловища вперед, сидя на стуле, говорит о том, что человек, как только закончится разговор с ним, уже готов будет действовать,

Человек, который сидит, закинув ногу на ногу и обхватив ее руками, часто обладает быстрой реакцией и его трудно убедить в споре,

Прижатые друг к другу лодыжки во время сидения говорят о том, что человек имеет негативные, неприятные мысли и чувства в данный момент времени,

Собирание с одежды несущественных ворсинок характеризует человека, который не вполне согласен с тем, что ему в данный момент времени говорят,

Прямая голова во время разговора свидетельствует о нейтральном отношении человека к тому, что он слышит,

Наклон головы в сторону во время слушания говорит о том, что у человека пробудился интерес,

Если голова человека наклонена вперед, то это чаще всего является признаком того, что он отрицательно относится к услышанному,

Скрещивание рук на груди – признак критического отношения и защитной реакции,

Иногда скрещивание рук свидетельствует о том, что у человека возникло чувство страха,

Перекрещивание ног – признак негативного или оборонительного отношения,

Жест «поглаживание подбородка» означает, что данный человек пытается принять решение, связанное с тем, что ему только что сказали,

Отклонение назад на спинку стула или кресла – движение, свидетельствующее об отрицательном настроении человека,

Если после того, как человека попросили сообщить о своем решении, он берет в руки какой-либо предмет, то это означает, что он не уверен в своем решении, сомневается в его правильности, что ему еще необходимо подумать,

Когда голова слушающего человека начинает склоняться к руке, чтобы опереться на нее, то это означает, что у него пропадает интерес к тому, что ему сейчас говорят,

Если человек потирает затылок ладонью и отводит глаза – это значит, что он говорит неправду,

Люди, часто потирающие затылочную часть шеи, склонны проявлять негативное, критическое отношение к окружающим,

Те люди, которые часто трут свой лоб, обычно являются открытыми и покладистыми,

Закладывание рук за спину свидетельствует о том, что человек расстроен,

Прикосновение во время произнесения слов к частям лица и головы – признак того, что данный человек не вполне искренен и говорит неправду,

Положение пальцев во рту свидетельствует о том, что человек в данный момент времени нуждается в одобрении и поддержке,

Постукивание пальцами по крышке стола или по чему-либо другому во время слушания свидетельствует о нетерпении человека,

Открытые ладони ассоциируются с искренностью, доверчивостью и честностью,

Скрытые ладони, напротив, говорят о закрытости, нечестности, неискренности человека,

Властный человек при рукопожатии старается держать свою руку сверху,

Покорный человек во время рукопожатия стремится держать свою ладонь снизу,

Тот, кто рассчитывает на равноправные отношения, старается во время рукопожатия держать свою ладонь на одном уровне с тем человеком, с кем он обменивается рукопожатием,

Не вполне уверенный в себе человек тянет руку другого на себя во время рукопожатия,

Сцепленные пальцы рук во время разговора могут означать разочарование.

В мимике человека также может встретиться ряд признаков, которые с высокой степенью вероятности могут свидетельствовать о его невротичности. Рассмотрим и эти признаки:

У вечно улыбающегося человека оптимизм чаще всего является наигранным и, как правило, не соответствующим его реальному внутреннему состоянию,

Тот, кто внешне демонстрирует свою, якобы безукоризненную, выдержку, в действительности часто прикрывает этим хорошо скрываемое беспокойство и напряженность,

У невротика углы рта чаще всего бывают опущенными книзу, а на лице – выражение уныния и отсутствия интереса к людям. Такой человек обычно нерешителен,

Взгляд у невротика напряженный, а глаза раскрыты шире обычного,

Выражение лица у невротика испуганное, цвет – бледный и болезненный,

Невротику нелегко рассмеяться от души, его улыбка часто напоминает ироническую усмешку или ухмылку.

Приведем еще несколько полезных наблюдений, которыми психолог-консультант может воспользоваться, оценивая клиента как личность.

Оговорка содержит намек на то, о чем человек на самом деле думает, но не хочет говорить открыто или вслух.

Память человека удерживает в основном те переживания, которые связаны со значимыми для него людьми и событиями.

Если человек опаздывает на встречу или вовсе забывает о ней, то с большой долей уверенности можно предположить, что он бессознательно избегает этой встречи.

Если человек постоянно забывает имена, то с достаточной уверенностью можно утверждать, что у него нет особого интереса к людям, и в первую очередь к тем, чьи имена он забывает.

Если человек чрезмерно многословен по и так вполне ясному вопросу, если, кроме того, в его голосе чувствуется дрожь и он, как говорится, ходит вокруг да около, не высказываясь определенно, значит, ему не вполне можно доверять.

Если человек что-то бормочет про себя и выражается неясно, то он, наверное, не горит желанием сблизиться с тем, кому он это говорит.

Если человек говорит медленно, старательно подбирая слова и тщательно контролируя свою речь, то он испытывает внутреннее психологическое напряжение.

Усиленные возражения клиента психологу-консультанту могут восприниматься как свидетельство того, что клиент не вполне уверен в себе и в истинности тех слов, которые сам произносит.

Правило 2. Психологу-консультанту следует предлагать клиенту не только советы как таковые, но также и собственные оценки этих советов с точки зрения легкости или трудности следования им в решении возникшей проблемы.

Речь идет о том, что клиент должен иметь достаточно полную информацию о каждой конкретной рекомендации, предлагаемой

психологом-консультантом, т.е. знать, чего ему будет стоить следование той или иной рекомендации и с какой степенью вероятности такое следование приведет к решению волнующей его проблемы.

После того как психолог-консультант предложил клиенту альтернативные советы по решению его проблемы, в голове у клиента (в силу его психологической, профессиональной неподготовленности и недостаточности жизненного опыта, а также по причине избыточности полученной от консультанта информации) далеко не сразу складывается вполне адекватный образ ситуации. Клиент далеко не сразу в состоянии сделать правильный выбор из числа предложенных ему альтернатив. Более того, он, как правило, и не располагает достаточным для этого временем. В силу указанных причин клиент не сразу может принять нужное и верное решение.

Для того чтобы облегчить клиенту поиск такого решения, психолог-консультант в то время, когда клиент еще размышляет над полученной информацией, сам должен предложить ему аргументированные собственные оценки эффективности разных способов поведения, раскрывая перед клиентом их положительные и отрицательные стороны.

Принимая окончательное, самостоятельное решение, клиент должен отдавать себе отчет в том, что если он предпочтет один из способов поведения другим, то в результате получит какую-то выгоду и что-то почти наверняка упустит.

Правило 3. Клиенту необходимо предоставлять возможность самостоятельно выбирать тот способ поведения, который он считает для себя наиболее подходящим.

Никто, кроме самого клиента, не в состоянии полностью знать его личные особенности и условия жизни, поэтому никто, кроме клиента, не сможет принять оптимальное решение. Правда, может ошибаться и сам клиент. Поэтому психолог-консультант, предоставляя клиенту возможность осуществить самостоятельный выбор, обязан все же выразить и свою точку зрения.

Одна из действенных форм оказания практической помощи в данном случае клиенту со стороны психолога-консультанта заключается в том, что консультант и клиент на некоторое время как бы меняются ролями: психолог-консультант просит клиента объяснить ему сделанный выбор и обосновать его, а сам, внимательно слушая клиента, задает ему вопросы.

Правило 4. В заключение психологической консультации очень важно обеспечить клиента действенными средствами самостоятельного контроля успешности предпринимаемых практических действий по решению проблемы.

Поскольку психологическое консультирования является в основном методом самостоятельной психокоррекционной работы, рассчитанной на собственные силы и возможности клиента, на то, что исправлять недостатки в собственной психологии и поведении клиенту придется самому, то очень важно обеспечить его средствами самоконтроля эффективности предпринимаемых им же действий.

Конкретно в данном случае речь идет о том, чтобы точно сообщить клиенту, как он на практике может проконтролировать себя, и по каким признакам он будет судить о том, что его поведение правильное, а предпринимаемые действия на самом деле дают положительный результат.

Правило 5. Предоставление клиенту дополнительной возможности получения от психолога-консультанта необходимых советов и рекомендаций уже в процессе практического решения проблемы.

Это правило связано с тем, что далеко не всегда и не сразу клиенту все бывает понятно и все без исключения полностью удается. Нередко, причем даже тогда, когда клиент, казалось бы, все достаточно хорошо понял, принял рекомендации психолога-консультанта и уже практически приступил к их выполнению, в процессе реализации полученных рекомендаций вдруг обнаруживается множество непредвиденных обстоятельств и дополнительных вопросов, требующих срочных ответов.

Для того чтобы эти вопросы оперативно решались, необходимо, чтобы клиент имел возможность постоянно поддерживать связь с психологом-консультантом, в том числе и после завершения консультации и получения нужных рекомендаций. А для этого психологу-консультанту необходимо, расставаясь с клиентом по завершении консультации, точно сообщить ему, где и когда он – клиент – сможет при необходимости получить от него нужную оперативную помощь.

Правило 6. Прежде чем завершить работу и предоставить клиенту возможность действовать самостоятельно, психолог-консультант обязан убедиться в том, что клиент действительно все понял правильно, принял и без сомнений и колебаний готов действовать в нужном направлении.

Для того чтобы практически убедиться в этом, в конце консультации желательно вновь предоставить слово клиенту и попросить его ответить на следующие, например, вопросы:

1. Все ли для вас понятно и убедительно?

2. Расскажите о том, как вы собираетесь действовать дальше. Иногда полезно задать клиенту ряд конкретных вопросов, в ответах на которые выясняется степень понимания и принятия клиентом рекомендаций, полученных от психолога-консультанта.

Написал Alex в рубрике

Ко мне на консультацию пришел клиент, с которым мы уже некоторое время очень плодотворно работали. Он находится в хорошем контакте с самим собой, своими эмоциями и поэтому работа у него идет быстро и легко. Мы начали консультацию с обсуждения тех изменений, которые произошли с прошлой нашей встречи. Потом наша беседа плавно перешла в сферу его отношений с девушкой.

Он сказал, что не уверен в своем отношении к ней. С одной стороны, многое в ней ему очень нравится, с другой стороны, он понимает, что им не по пути. Тогда я решил расспросить, как именно он понимает, что не по пути? Что конкретно является критерием оценки. Задумавшись на какое-то время, клиент ответил, что девушка принимает его таким, какой он есть, а это значит, что в будущем он может расслабиться, облениться, потолстеть и никуда не двигаться, ничего не добиться. Мне стало интересно. Я продолжил расспрашивать, и в результате выяснилось, что он ожидает от девушки, что она будет задавать ему направление развития, подымать планку. Тогда я выдал фразу, что обычно это паттерн мальчиков-отличников ожидать, что другие за них знают, как им жить. Сперва они все делают для мамы, потом когда подрастают, им нужно найти другую “маму”, чтобы уже она рассказывала, как им жить и ставила оценки. Он со мной согласился и подтвердил, что я попал в точку. Мы решили поработать с этой темой, помочь ему разобраться, чего же он сам хочет, найти его собственные цели.

Клиент замечательно визуализирует. То есть, если его что-то попросить представить, он легко это представляет. Я сам визуал, поэтому мне легко работать с другими визуалами. Я спросил его:

– До скольких лет Вы планируете прожить?

Он ответил:

До 60 примерно.
– А почему не до 80?
– Я не знаю, что я буду делать после 60.
– Посмотрите как-нибудь семинар Фрэнка Пьюселика, может появится какая-то идея.
– Ок.
– А сейчас, пожалуйста, представьте себе, что Вы подошли к концу жизни. Как бы это было, если бы Вы были удовлетворены своей жизнью, тем, как Вы ее прожили? Что бы Вы увидели, если бы посмотрели назад на прожитые годы? Какими событиями она наполнена? Что запомнилось Вам больше всего? Что доставляет больше всего радости? – здесь я уже говорил немного трансовым голосом, погружая клиента в легкий транс, чтобы он как можно более ярко представил себе все эти события.
– Но я не удовлетворен своей жизнью и тем как она прошла.
– Как бы это было, если бы Вы были удовлетворены? Или спросите себя, что стоит изменить или добавить в этой жизни, чтобы чувствовать удовлетворение?

На какое-то время он ушел в себя. Потом клиент рассказал мне, что ему представилась красивая жена, дети, друзья, как они проводят время, где отдыхают, как он достигает целей и зарабатывает деньги и т.д.

Убедившись, что именно это ему приносит удовлетворение, я попросил его представить свою линию времени и позволить этим событиям разместиться на ней в периоде между настоящим и 60 годами. Клиент немного задумался, а потом сказал, что у него не получается. Что, будто бы, линия отдельно, а эти приятные картинки отдельно. И вообще, у него после 30 лет на линии времени темнота и пустота. До 30 все ярко и красочно, а на 30 стоит какая-то перемычка, за которой нет ничего. Я предложил заполнить эту пустоту и отправить туда эти события. Но что бы он туда не отправлял – все словно проваливалось в дыру.

Клиент сказал:

– Такое ощущение, будто уже поздно. Будто, надо было все это получить до 30 лет, а сейчас я уже опоздал и ничего с этим не сделаешь.
– А если бы Вы получили все это до 30, что было бы потом?
– Потом бы я просто жил.
– А что именно Вы бы делали? Чем была бы наполнена жизнь?

Я продолжал задавать вопросы, но они явно не проясняли ситуацию. Он был убежден, что есть вещи, которые нужно сделать до 30, и если время упущено, если основа не заложена, ничего уже не поделаешь. Я же понимал, что это только установка в его голове, но ни мои примеры, ни какие-то обоснования не приводили к изменению. Тогда мне пришла мысль, что стоит копнуть глубже, что чего-то не хватает, чего-то я еще не увидел. Я предложил ему развернуть линию времени и войти в нее, представив себе ее в виде дороги. Когда он сделал это, то оказалось, что он находится на красочной красивой дороге. Я предложил ему идти вперед, но когда он начал идти, стало очевидно, что ничего не меняется. Он как будто шел на месте. Это был некий защитный механизм, который ограждал его от движения вперед, потому что, если он реально пойдет дальше, то попадет в эту пустоту. Я попросил его поискать выход, и он каким-то образом поднял эту красивую “ширму”, чтобы пройти дальше. Как только он погрузился в эту пустоту, сразу почувствовал себя очень одиноким и потерянным. Я попросил его идти дальше. И он шел, приближаясь к старости. По мере того, как он шел, таяли его силы, но ничего не менялось в лучшую сторону. Все выглядело очень пессимистично, но я знал, что решение где-то есть. Метафоры – это всегда, как кубик Рубика, который, если умело покрутить, рано или поздно получится собрать.

Я попросил его описать эту темноту и пустоту, какая она. Он сказал:

– Как будто она идет изнутри меня.
Тогда у меня возник в голове замечательный вопрос, который и помог сделать сдвиг в этой работе:
– Чего хочет эта пустота? Спросите у нее.

Он спросил и получил ответ, что пустота хочет защитить его.

– От чего она хочет Вас защитить?
– От боли.
– Кто или что причиняет боль?
– Другие люди.

Где-то здесь он смог заглянуть за эту пустоту и увидел там реальный мир и какой-то конус, который торчал из него, начал колоть в грудь. Это было больно, а эта темнота защищала, закрывала его от боли. И таких вещей, как этот конус, в мире достаточно. “Они не злые”, – сказал он мне, – “просто они там есть и будут мне встречаться. Но они опасны, они могут разорвать на части”. И стало понятно, что нужно что-то с этим делать.

Он нашел решение. Увидев себя со стороны, клиент сказал, что этому человечку (подразумевая себя) нужно укрепиться, стать сильнее, чтобы эти конусы не могли его разорвать, чтобы он мог проходить сквозь них, как люди идут сквозь листья в лесу. При этом листья могут порезать кожу, но не могут причинить серьезного вреда.

Чтобы укрепить себя – ему следовало выпить некую жидкость, которая появилась там же. Но, когда он ее выпил, произошло,будто бы, какое-то разделение. Что-то внутри было отделено от оболочки. При этом оболочка была сделана из софт-тач пластика. В какой-то момент из него начала выходить какая-то слизь. Он начал идти вперед, а тьма перед ним раскрывалась. И по мере того, как он шел, из него выходила слизь, а сам он становился все крепче. И мир вокруг становился более ярким. Наступил момент, когда уже не нужно было идти дальше, когда вся слизь вышла. Тогда он сказал, что нужно ее убрать.

После уборки его линия времени стала чистой, и на ней была “проявлена” жизнь. Я снова предложил ему сделать то, что мы делали в самом начале нашей работы, а именно, представить все те замечательные моменты, которые должны наполнить его жизнь и разместить их на линии времени. В этот раз все отлично получилось и на этом мы закончили работу.

Пара слов о том, что это было. Судя по той работе, что мы проделали, в результате какой-то травмы у клиента выработался защитный механизм, с помощью которого он прятался от жизни. В результате он не видел своего будущего, точнее не хотел видеть, не планировал особо ничего. Жизнь с ним просто случалась. То есть, он плыл по течению и имел некую неосознаваемую установку, что дальше уже ничего хорошего не будет. В нашей с ним работе мы трансформировали защитный механизм, помогли ему начать смотреть вперед и наполнить жизнь своими целями.

О результатах работы напишу через несколько месяцев. Такие глубокие изменения требуют времени.

Эту консультацию я проводил в кабинете в Киеве. Обратился ко мне парень. Очень симпатичный, высокий, спортивный. Выглядит уверенным в себе. Свободно общается, без зажимов. При этом он обращается ко мне с просьбой помочь разобраться в отношениях с противоположным полом.

Общий сбор информации показал, что общение с девушками у него не вызывает особых затруднений, и нравится он им даже очень. Но отношения как-то не получаются, чего-то не хватает. Я продолжал задавать и задавать вопросы, но никак не мог от него добиться четкой формулировки. Он почему-то считал, что важно иметь больше денег. Для чего сам не знает, поэтому не может толком ответить, с какой бы стороны я не зашел. Тогда я дал ему тетрадку с ручкой и предложил поиграть….

Сперва я попросил нарисовать отношения с женщинами, как они есть сейчас. Он нарисовал фигуру и рядом солнышко.

Вот это я – показывает на фигуру, а это девушка, – показывает на солнышко.
– Девушка – это солнышко? – спросил я?
– Не совсем – и он дорисовал листик и стебелек. Так лучше. Она скорее подсолнух.
– И какие между вами отношения?
– Я ее поливаю и удобряю? (полив и удобрение – символизирует вкладывание ресурсов). Я как бы садовник и ухаживаю за ней.
– А что она делает?
– Да она только растет.
– Хм. Только растет?
– Угу.

Вот таким получился рисунок (все рисунки публикую с позволения автора):

Хорошо. Тогда вот здесь – показываю на нижнюю часть листа – нарисуй, пожалуйста, отношения такими, какими бы они тебя устроили.

Вот что он нарисовал:

А что это?
– Вот этот, побольше – это Бум-бокс, то есть я, а вот это поменьше, радио – это девушка. Они между собой как бы общаются.
– Расскажи подробнее, какие между вами здесь отношения.
– Я независим и она независима, но мы вместе общаемся.
– И это тебе нравится, это те отношения, которых бы ты хотел?
– Да.
– Хорошо, напиши это рядом. А теперь, пожалуйста, вот здесь – указываю на средину – нарисуй то, что тебе мешает иметь такие отношения.

Он рисует деньги (доллар).

Что это?
– Это деньги.
– А как они мешают тебе иметь вот такие отношения? – показываю на нижний рисунок.
– Не знаю…. Может и не мешают… Сам не могу понять.
– А в чем разница между тем, что есть сейчас – показываю на верхний рисунок, – и тем, что ты хочешь получить – показываю на нижний рисунок?
– Ну, вот здесь – показывает на верхний, – мне как бы плевать на этот цветок. Я его поливаю, когда хочу. Но если надоест, я просто перестану. Меня с ним ничего не связывает.
Здесь мы оба участвуем в отношениях, здесь мы более равны – теперь показывает на нижний. А вот здесь – показывает опять на верхний, – я особо не сближаюсь, я играю роль садовника. Здесь я главный.
– А зачем ты строишь такие отношения, зачем играешь эту роль? – показываю на верхний.
– Не знаю….
– Что тебе мешает строить вот такие отношения? – снова показываю на нижний, – нарисуй первое, что придет в голову.

Он рисует очки.

Что это?
– Это очки.
– А что это за очки?
– Это что-то вроде маски. Я ее одеваю в отношениях.
– А зачем ты ее одеваешь?
– Чтобы не показывать себя настоящего.
– Нарисуй вот здесь себя настоящего, которого не хочешь показывать. Первое, что придет в голову.

Он рисует человечка.

А что такого в этом тебе настоящем? – показываю на человечка.
– Это я в футболке и шортах. Здесь я какой-то слишком молодой.
– И это его ты прячешь? (делаю дополнительную диссоциацию)
– Да.
– А сколько ему лет? (Здесь я ожидал, что это ребенок. Привык находить детские травмы. А это оказалось убеждение полученное во взрослом возрасте).
– Примерно 19. Он какой-то не взрослый, несерьезный.
– И он прячется за этими очками, которые мешают строить вот такие отношения? – показывая опять на нижний рисунок.
– Да. Я одеваю очки, чтобы ездить телкам по мозгам?
– Ездить по мозгам?
– Да, я преувеличиваю какие-то вещи, стараюсь казаться круче… – находится в трансе и задумчивости, видно сам только осознал.
– Напиши это вот здесь рядом с очками…

А что нужно сделать, чтобы у тебя были вот такие отношения? – опять тыкаю в нижний рисунок?
– Снять маску и одежду….
– Что за одежда?

Тут он рисует пальто рядом с деньгами и объясняет, что оно символизирует статус.

А ты мог бы снять его прямо сейчас?
– Да. Снимаю пальто и выбрасываю в мусор.
– Хорошо. А очки?
– Нет, очки не могу – смущенно – тогда я буду выглядеть малым.
– Малым? А когда ты малой, какие у тебя отношения с девушкой? Что представляется? (мы плавно выходим на образ травмирующей ситуации, которая привела к таким решениям, к тому, что он себе создал эту защиту, одел маску).
– Будто она больше меня и я для нее малой. Она отвернется от меня и найдет кого-то взрослей.
– Хм…. А давай мы тебе туда добавим РЕСУРС и сделаем тебя взрослей?
– Можно

Выбираем ресурс и проделываем технику

Ну как? Он вырос?
– Вырос.
– Сколько ему?
– Ну, этак 21 – 22.
– Маловато. Давай еще (реальный возраст парня 24 года)
– Есть.
– А сейчас он достаточно вырос?
– Вроде да.
– Как отношения с этой девушкой?
– Вроде как на равных……(вижу по невербалике как-то неуверенно)
– Какой у него возраст сейчас?
– Похоже 23
-Давай еще…
Делает….
– А сейчас?
– Сейчас он достаточно взрослый…. (действительно так. вижу как по лицу разлилась краска)
– Какие теперь у тебя отношения с девушкой? (ассоциирую его с повзрослевшим образом обратно)
– Сейчас все хорошо. Я даже выше немного.
– Теперь ощущаешь себя достаточно взрослым?
– Да.
– Прими этот образ отношений внутрь себя.
– Сделал.
– Как сейчас? (Можно было и не спрашивать – и без того все видно по лицу. )
– Теперь все хорошо.
– Теперь очки можно снять?
– Снял, теперь они в руке.
– Они тебе еще нужны? (Хочется, чтобы он окончательно принял решение и больше не возвращался к старой стратегии. В данный момент новое убеждение еще не принято до конца, поэтому это легкая проверка на случай, если есть еще скрытые причины для возврата)

Подумал… (В данном случае это очень хороший признак. Указывает на то, что идет внутренняя работа, а не просто игра в изменения).

Нет, не нужны. Я их только что бросил на пол и раздавил ногой… (при этом одновременно зачеркивает очки, ставя на них крестики, а на лице все признаки транса и задумчивости. Это и есть момент, где он окончательно отменил свое старое решение принятое в 19 лет)
– Хорошо. А теперь сможешь строить вот такие отношения? – опять показываю на нижний рисунок.
– Да, смогу – отвечает очень уверенно и конгруэнтно.
– Представь, пожалуйста отношения с девушками в будущем. Что изменилось?
– Я смогу с ними просто честно общаться – все еще в глубокой задумчивости рассматривает рисунок, – просто как есть.
– Очень хорошо.

Даю ему немного времени переварить. А он все смотрит и смотрит на рисунок.

Ты хочешь что-то спросить? – читаю у него на лице.
– Нет. Просто хотел сказать, что я понял, что это было… Теперь все стало ясно. Когда мне было девятнадцать, мне нравилась девушка. Но она начала встречаться с другим парнем, который был старше, работал и покупал ей разные вещи, водил ее куда-то. Я был младше тогда, учился, не работал, сильно переживал по этому поводу, а потом решил, что нужно быть круче, взрослее….Хотя причина была в другом совсем. Сейчас смотрю на этот рисунок, и мне кажется, что этот садовник – это был не я…..

Через несколько дней он с восторгом сообщил мне, что на следующий же день после консультации провел незабываемое свидание и почувствовал значительные изменения в отношениях с девушкой.

Ниже привожу полный рисунок сессии:

Главная » Баня » Пример работы психолога с клиентом. Образец протокола индивидуальной психологической консультации

ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

4.

СТОИМОСТЬ И ОПЛАТА

4.1 СТОИМОСТЬ

Цены, связанные с бронированием Услуг, указываются до, во время и после бронирования.
Для Гостиничных услуг цены указываются за номер для указанного количества человек и выбранных дат.
При подтверждении бронирования Услуги общая стоимость указывается с учетом налогов в торговой валюте Учреждения (которая в некоторых случаях может отличаться от местной валюты Учреждения) и действительна только в течение срока, указанного на Сайте.
Если оплата бронирования Услуги в Учреждении производится в валюте, отличной от подтвержденной в бронировании, расходы по операциям с валютой несет Клиент. Следует отметить, что курс конвертации подтвержденной в бронировании валюты в другую валюту, который может отображаться на Сайте, служит справочной информацией и не является частью договора, особенно с учетом возможного изменения обменных курсов между датой бронирования и датами пребывания в Учреждении.
Если на Сайте не указано иное, дополнительные опции (например, завтрак, полупансион, полный пансион и т. д.), которые не предлагаются при бронировании Услуги, не включены в стоимость.
Гостиничный сбор, указанный при бронировании Услуги, должен быть оплачен непосредственно на месте, в Учреждении, за исключением случаев предварительной оплаты через Интернет до заезда, когда сумма налога может быть включена в общую стоимость.
Цены указаны с учетом НДС, применимого в день бронирования, и любое изменение ставки НДС будет отражено в цене, указанной на дату выставления счета.
Любое изменение или введение новых налогов или регулирующих сборов, взимаемых компетентными органами, будет автоматически отражено в цене, указанной на дату выставления счета.
Наконец, некоторыми рекламными предложениями можно воспользоваться только на Сайте; они недоступны для приобретения на стойке регистрации Учреждения.

4.2 ОПЛАТА

Клиент сообщает свои платежные реквизиты (i) для предоплаты бронирования до заезда, или (ii) в качестве гарантии бронирования, или (iii) в рамках процедуры онлайн-регистрации, предложенной для Услуги Welcome, как описано в пункте 4. 3 ниже, путем прямого ввода данных в зоне, предусмотренной для этой цели (безопасный вход с помощью SSL-шифрования): в случае платежной карты для предоплаты через платежные платформы, указанные ниже, вводится номер карты без пробелов между цифрами, срок ее действия (используемая банковская карта должна быть действительна в течение времени пребывания) и код на обороте карты.
Для обеспечения безопасности онлайн-платежей с помощью кредитной карты компания ACCOR выбрала OGONE / Ingenico Payment Services (т. е. Платежный сервис) / Cybersource / Adyen / Stripe / Casino Bank / Silkpay / Sharegroop / Asiapay / FirstData. Кредитная карта Клиента проверяется этими партнерами и может быть отклонена по нескольким причинам: карта украдена или заблокирована, достигнут лимит, ошибка входа и т. д. В случае возникновения каких-либо проблем Клиент должен будет обратиться в свой банк, с одной стороны, и в Учреждение или к какому-либо иному субъекту, с другой стороны, чтобы подтвердить бронирование Услуги и свой способ оплаты.
Оплата через Интернет (платежная карта, онлайн-кошелек и т. д.), доступная и упомянутая на странице оплаты Сайта, может быть выполнена с помощью карт Visa и Mastercard, American Express, JCB, Diners, China UnionPay, Post Finance, ELO, Bancontact, Sofort, iDeal, Przelewy24, PayPal, Alipay, WeChat, Sharegroop, Banque Casino. Этот список может пополняться.
При оплате Учреждению или любому другому юридическому лицу каждое Учреждение или любое другое юридическое лицо может принимать различные способы оплаты, но Клиент должен представить Учреждению платежную карту, которая позволяет ему гарантировать бронирование или произвести предоплату. Помимо этого, Учреждение может попросить предоставить удостоверение личности с целью предотвращения мошенничества с помощью кредитной карты.
Если Клиент не внес онлайн-предоплату за проживание, Учреждение может по прибытии потребовать от Клиента внесения депозита или разрешения на блокирование определенной суммы на кредитной карте для гарантии оплаты сумм, соответствующих потребленным на месте услугам.
Участники программы лояльности ACCOR могут использовать свои баллы для полной или частичной оплаты бронирования соответствующей услуги Accor на Сайте в соответствии с условиями, описанными в программах лояльности.
В случае неявки после бронирования Гостиничной услуги (то есть в случае, когда Клиент не прибыл, а бронирование при этом не было отменено), которое было подтверждено кредитной картой, Учреждение единовременно взимает с Клиента сумму в размере стоимости первой ночи, списывая эту сумму с кредитной карты, которая была предоставлена в качестве гарантии бронирования; любые дополнительные ночи бронирования будут аннулированы без взимания платы, если иное не указано в Особых условиях.
На момент предоплаты сумма, которая списывается при бронировании Услуги, включает общую сумму, указанную при бронировании (включая все применимые налоги), и, если применимо, стоимость дополнительных опций, выбранных Клиентом, таких как описанные в пункте 4.1 выше.

4.3 УСЛУГА WELCOME (РЕГИСТРАЦИЯ ЗАЕЗДА И ОТЪЕЗДА ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ)

Чтобы воспользоваться услугой Welcome, Клиент должен безоговорочно соблюдать положения этой статьи.
В целях ускорения и упрощения процедуры выезда Клиента из Учреждения компания ACCOR ввела Услугу Welcome — цифровую процедуру, позволяющую выполнить регистрацию заезда или выезда через Интернет до прибытия Клиента и при условии, что бронирование соответствует критериям для этой услуги.
Клиент получит ответ от Учреждения о возможности воспользоваться этой услугой в течение двух (2) дней после запроса.
В некоторых случаях онлайн-регистрация заезда может быть осуществлена только в том случае, если регистрация выезда также производится через Интернет. В этом случае Клиент по своему усмотрению может отказаться от регистрации выезда через Интернет (также называемой «быстрым выездом»), что отменит запрос на регистрацию заезда через Интернет, как и использование Услуги Welcome.
В тех случаях, когда регистрация выезда через Интернет не является обязательной, Клиент может зарегистрировать заезд через Интернет, а регистрацию выезда произвести на месте в Учреждении.
При онлайн-регистрации выезда в банке Клиента запрашивается авторизация блокирования суммы на карте (также называемая «предварительное блокирование»). Эта процедура заключается в получении гарантии, действительной для предполагаемой суммы для оплаты проживания, и дает Учреждению разрешение на списание определенной суммы, рассчитанной на основе реальных расходов Клиента, до утвержденного предела. При выезде Клиента в конце его пребывания Учреждением списывается только фактическая сумма по счету без необходимости физического присутствия Клиента или нового подтверждения с его стороны.
Сумма к блокированию в запросе авторизации включает в себя сумму бронирования (или оставшуюся сумму к оплате при частичной предоплате бронирования) и единовременную сумму для покрытия предположительных расходов Клиента на месте (завтрак, если он не включен в стоимость, ресторан, бар, гостиничный сбор, если таковой имеется, и т. д.). Эта фиксированная сумма определяется Учреждением в зависимости от количества гостей и количества забронированных ночей.
Пример: 2 ночи по 130 евро + 40 евро за дополнительные услуги => запрос авторизации на 300 евро.
При запросе авторизации блокирования суммы на карте не происходит немедленное списание запрошенной суммы, но она блокируется для последующей оплаты, утвержденной банком Клиента, который временно уменьшает используемый для гарантии возможности последующего дебета лимит кредитной карты. Однако в некоторых случаях блокирование суммы на карте может отобразиться как списание с банковского счета, связанного с используемой картой, в состоянии ожидания.
Когда авторизация блокирования суммы на карте активирована и подтверждена банком, в конце срока пребывания Учреждение отправляет в банк Клиента дебетовый запрос, соответствующий сумме счета.
• Если сумма в счете-фактуре меньше заблокированной на карте суммы, фактическая сумма списания с карты будет равна сумме, фактически причитающейся с Клиента. Затем лимит карты будет пересчитан (увеличен) банком клиента с учетом этой разницы (с некоторой задержкой по времени в зависимости от банка).
Пример: запрос на авторизацию 300 евро, окончательный счет на 260 евро => списание 260 евро и аннулирование запроса на блокирование оставшихся 40 евро.
• Если сумма в счете-фактуре превышает сумму, заблокированную на карте, заблокированная сумма будет полностью переведена Учреждению. Оставшаяся неоплаченная часть расходов будет дополнительно списана с той же карты. Таким образом, со счета Клиента будут выполнены два списания. Одно из них представляет собой сумму, заблокированную по запросу авторизации, а другое — остаток по выставленному счету. Тем не менее Клиенту рекомендуется обратиться на стойку регистрации, чтобы уточнить сумму блокирования на карте или оплатить расходы напрямую.
Пример: запрос на авторизацию 300 евро, окончательный счет на 320 евро => списание 300 евро + списание 20 евро.
В некоторых Учреждениях валюта, используемая Учреждением для выставления счета, может отличаться от валюты, используемой при запросе авторизации на блокирование суммы на карте. В этом случае фактически списанная сумма также может отличаться от запрошенной к блокированию суммы, учитывая возможную динамику обменных курсов между датой запроса авторизации и датой выставления счета.
В редких случаях запрос на авторизацию может привести к списанию суммы банком Клиента до вступления в силу фактического дебета. Списание с карты в этом случае не будет производиться дважды. Разница между заблокированной на карте суммой и суммой в фактическом счете, если она в пользу Клиента, будет автоматически зачислена банком на счет Клиента.
Если по предложению Учреждения Клиент желает оплатить весь срок пребывания по прибытии, любые возможные дополнительные расходы в Учреждении не могут быть добавлены к счету номера и будут оплачены непосредственно в отеле на момент потребления.
Если бронирование отменено после активации запроса авторизации блокирования суммы на карте, запрос на отмену запроса авторизации автоматически отправляется в банк владельца карты. В некоторых случаях эта отмена может отобразиться как возврат.
Следует отметить, что учет разблокирования предварительно утвержденной суммы (или возврат) обычно занимает от двадцати четырех (24) до сорока восьми (48) часов, но задержка может составлять до семи (7) рабочих дней или более в зависимости от банка.
Для активации запроса авторизации блокирования суммы на карте Клиенту предлагается сообщить данные своей кредитной карты в рамках своей подписки на Услугу. Клиенту сначала предоставляется информация с описанием запроса авторизации, и запрос на авторизацию активируется только с его согласия. Данные кредитной карты хранятся у поставщика услуг платежей ACCOR с соблюдением строгой политики безопасности банковских данных.
Если Клиент предоставил данные своей кредитной карты в качестве гарантии бронирования:
• ему предлагается использовать эту же карту для активации запроса авторизации блокирования суммы на карте, и в этом случае он просто дает свое согласие на активацию и вводит трехзначный код на обороте карты;
• он также может выбрать другую банковскую карту для запроса авторизации, и в этом случае ему предлагается повторно ввести данные новой карты.
В случае, если Клиент не выполняет гарантированное бронирование, но активирует запрос авторизации блокирования суммы на карте, который подтверждается, его бронирование становится гарантированным посредством карты, использованной для запроса авторизации.
В случае отказа банка по запросу авторизации или технического сбоя, который не позволил активировать запрос авторизации, бронирование остается в исходном состоянии (бронирование, в качестве гарантии которого выступает выбранная при бронировании карта, или бронирование без гарантии).
При использовании банком Клиента системы безопасности 3D Secure банк может отправить своему Клиенту SMS-сообщение с указанием списания со счета Клиента. Это не будет означать немедленное списание.

Как отправить эффективный отчет о совещании или последующее сообщение по электронной почте (с шаблоном и примером)

1. Развитие карьеры
2. Как отправить эффективный отчет по совещанию или последующее сообщение по электронной почте (с шаблоном и примером)

Автор: редакционная группа Indeed

Февраль 22, 2021

После встречи сотрудникам важно напомнить о том, что обсуждалось, чтобы они могли запомнить важные действия или объявления. Отправка отчета о собрании может суммировать обсуждения и важные детали для участников или сотрудников, которые не смогли присутствовать на собрании. Резюме должно содержать ценную и простую для понимания читателем информацию.

В этой статье мы обсудим, что такое отчет о собрании, как отправить отчет о собрании, а также предоставим пример и шаблон, которые помогут вам написать собственный отчет, который будет напоминать и вдохновлять сотрудников или клиентов.

Что такое подведение итогов встречи?

Резюме встречи — это сообщение, часто в формате электронной почты, которое отправляется сотрудникам или клиентам после встречи. Резюме встречи дает общий обзор встречи и напоминает получателям о том, какие действия необходимо выполнить, сроки назначенных проектов и любую другую важную информацию, которая была рассмотрена.

Отчеты о встречах часто рассылаются, чтобы помочь участникам запомнить важные детали, и к ним можно обратиться позже. Эти резюме также могут быть полезны всем сотрудникам или клиентам, которые не смогли присутствовать на встрече и нуждаются в обновлении важных деталей, которые были упущены.

Связано: Написание дополнительного электронного письма: советы, шаблон и пример

Как отправить отчет о встрече

Отчет о встрече должен быть правильно напечатан в электронном письме и отправлен правильной аудитории.Следуйте приведенным ниже инструкциям, чтобы узнать, как правильно отправить резюме встречи сотрудникам или клиентам.

1. Делайте заметки во время встречи.

2. Решите, кто должен получать электронное письмо.

3. Спасибо всем за потраченное время.

4. Перечислите, что обсуждалось на собрании.

5. Выделить действия или следующие шаги.

6. При необходимости приложите подтверждающие документы.

7. Включите напоминание о дате следующей встречи.

8. Вычитка и отправка получателям.

1. Делайте заметки во время собрания

Посещая собрание, старайтесь делать заметки только о важных событиях, происходящих на собрании. Это могут быть такие случаи, как задачи, назначенные конкретным сотрудникам или клиентам, любые пройденные голоса или сделанные объявления. Если были реализованы важные изменения, которые могут повлиять на отдел или компанию, обязательно укажите это в примечаниях к собранию, чтобы сотрудники могли сослаться на них и отметить.

2. Решите, кто должен получать электронное письмо

После закрытия собрания вы должны немедленно начать печатать свои заметки, чтобы не забыть включить все важные обсуждаемые детали. Решая, кому отправить его, вы должны адресовать его всем участникам встречи и другим сотрудникам или клиентам, которые были приглашены, но не смогли присутствовать. Если вы не знакомы со всеми людьми, присутствующими на собрании, часто бывает полезно раздать лист посещаемости с контактной информацией, чтобы собрать адреса электронной почты участников.

Если лист посещаемости не был роздан, вы можете связаться с лицом, отправившим приглашение на собрание, или спросить своего руководителя, кто, по его мнению, должен получить отчет о собрании. Это помогает гарантировать, что вы отправляете резюме всем получателям, которым будет полезна информация на собрании.

3. Поблагодарите всех за уделенное время

Когда вы будете писать резюме, поблагодарите участников за то, что они нашли время в течение дня, чтобы посетить собрание. Если какие-либо сотрудники или клиенты предоставили презентации или отчеты, вы можете поблагодарить их за предоставление этой информации.Вы также можете выразить свое волнение по поводу обсуждаемых действий и достигнутых целей. Это поможет вашему письму начаться с позитивной ноты и задаст восторженный тон вашему сообщению.

4. Перечислите, что обсуждалось на собрании

Первые несколько предложений в теле письма должны освещать важные обсуждения, затронутые на собрании. Это может включать в себя обсуждения, которые установили цель, план на будущее или предложения, которые были приняты. Старайтесь включать только краткие обзоры обсуждений и информацию, относящуюся к собранию и его участникам.

5. Выделите пункты действий или следующие шаги

Вторая половина основного абзаца должна включать важные пункты действий, которые были установлены. Это часто включает в себя новые проекты или задачи, назначенные сотрудникам, или следующие шаги стратегии или плана. Когда вы выделяете эти пункты действий, не забудьте указать сроки, установленные руководителями на собрании.

Вы можете перечислить эти действия в отдельных пунктах списка и выделить имя человека, назначенного для выполнения задачи.Также может быть полезно выделить дату выполнения, чтобы сотрудник мог легко найти и сослаться.

6. При необходимости прикрепите подтверждающие документы

Если участники предоставили вам какие-либо дополнительные документы или супервайзеры поручили вам включить их, вы можете прикрепить их к своему электронному письму. Сотрудникам может быть полезно получить какие-либо инструкции или рекомендации по проекту, если им был назначен сложный проект во время встречи. Вы также можете приложить отдельный документ, в котором перечислены стратегия или план, обсуждаемые на собрании, с установленными шагами, которым должны следовать сотрудники для выполнения задания.

7. Включите напоминание о дате следующей встречи

В конце письма напишите, когда будет дата следующей встречи, если она была установлена. Это поможет сотрудникам не забыть добавить эту дату в свои календари при чтении электронной почты. Если дата не обсуждалась на собрании, вы можете указать дату как «необходимо определить» или запросить дату собрания у своего руководителя или руководителя собрания.

8. Вычитка и отправка получателям

После того, как вы написали свое электронное письмо, вы можете добавить свою подпись.Проверьте электронное письмо на наличие ошибок в правописании, грамматике или ясности. Убедитесь, что ваша электронная почта краткая и содержит только актуальную информацию. После того, как вы откорректируете документ, вы можете отправить его своему руководителю или руководителю собрания на утверждение. После получения одобрения вы можете отправить документ нужным получателям.

Связано: Как написать профессиональное электронное письмо

Шаблон отчета о собрании

Для создания убедительного электронного письма с отчетом о собрании требуются краткие предложения, которые сообщают смысл и важные детали для читателей.Используйте приведенный ниже шаблон, чтобы создать резюме встречи, которое должным образом информирует ваших получателей.

Тема письма: Итоги встречи [Текущая дата]

Привет всем,

[Спасибо всем за участие в встрече. Выразите волнение по поводу всех обсуждаемых вопросов и достигнутых целей.]

[Первые несколько предложений должны охватывать то, что обсуждалось на собрании. Вы можете выделить любые достигнутые цели, завершенные проекты или важные объявления, которые были сделаны.] [Если обсуждалось много вопросов, которые вы хотели бы осветить, вы можете перечислить их в пунктах ниже]:

• [Первая тема обсуждения и детали]

• [Вторая тема обсуждения и подробности]

• [Третья тема обсуждения и подробности]

[В следующих предложениях следует обсудить время действия, которое необходимо выполнить, а также любые планы или стратегии, которые были разработаны. Перечислите действия, сроки и людей, назначенных в пунктах ниже:]

• [Первое действие, лицо, назначенное для задачи и срок выполнения]

• [Второе действие, лицо, назначенное для задачи и срок дата]

• [Третье действие, назначенное лицо и срок выполнения]

[Укажите дату следующей встречи]

С уважением,

[Ваше имя]

Резюме встречи 9001

Вы можете использовать приведенный ниже пример в качестве руководства, чтобы написать отчет о встрече для сотрудников или клиентов.

Тема сообщения: Итоги встречи — 9 января 2020 г.

Всем привет,

Спасибо всем за участие во встрече сегодня днем. Мы рассмотрели много важных вопросов и достигли нескольких целей, которые были поставлены на предыдущей встрече. Прекрасная работа!

На сегодняшней встрече мы обсудили контент-стратегию нашей предстоящей весенней маркетинговой кампании. Мы рассмотрели, какие задачи были выполнены с момента последней встречи, и перечислили дополнительные проекты. Вот более подробная информация об этих дискуссиях:

• Скайлер проинформировала нас о ходе работы над календарем редакционных статей и социальных сетей — они завершены и готовы для контента.

• Команда решила, что тема стратегии контент-маркетинга на весну будет связана с цветами.

• Райли поделилась презентацией, рассказывающей о нашей зимней кампании. Ключевой вывод заключался в том, чтобы ориентироваться на более молодую аудиторию через платформы социальных сетей.

После наших обсуждений стратегия была принята. Были назначены следующие проекты и сроки:

• Джордан должен написать три сообщения в блоге и поддерживающие сообщения в социальных сетях.Крайний срок: 20 февраля.

• Скайлер будет редактировать эти сообщения. Крайний срок: 3 марта.

• Райли опубликует эти посты в соответствующих изданиях. Крайний срок: 30 марта.

Наша следующая встреча состоится 5 марта, на которой будут представлены обновления по каждому проекту, назначенному на сегодняшней встрече.

Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас есть какие-либо вопросы.

С уважением,

Тейлор Ричардс

Часто задаваемые вопросы о встречах

Чтобы узнать больше об отчетах о встречах, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами ниже:

В чем разница между подведением итогов встречи и протоколом встречи?

Для некоторых более формальных совещаний требуется, чтобы сотрудник составлял протокол собрания либо дословно, либо подытоживая детали, обсуждавшиеся на совещании.Хотя они оба предоставляют обзор собрания, протоколы будут перечислены в более формальном документе, который часто прикрепляется к электронному письму, а не пишется в теле письма. Протокол собрания также содержит более подробную информацию по конкретным обсуждаемым вопросам и может даже детализировать некоторые разговоры на собрании, если это требуется руководством.

Связанный: 8 лучших практик для делового этикета электронной почты

Должен ли я отправлять резюме после звонков по продажам?

Если вы проводите виртуальную встречу по телефону для обсуждения информации, связанной с продажами, с клиентами или потенциальными клиентами, вы можете отправить им резюме по электронной почте с кратким изложением вашего разговора и любыми последующими шагами. Это может помочь вам напомнить клиентам или потенциальным клиентам о том, что обсуждалось. Вы также можете отправить CC своему менеджеру по электронной почте, чтобы сообщить ему о вашем разговоре с клиентом или потенциальным клиентом.

В электронном письме с отчетом о встрече можно кратко пояснить информацию, которую вы получили во время разговора с клиентом. Затем вы можете поделиться ресурсами, которые у вас есть, чтобы помочь им преодолеть любые проблемы, о которых они могли упомянуть на собрании. В конце письма вы можете спросить, хотят ли они увидеть демонстрацию вашего продукта или запланировать звонок, чтобы договориться о продаже.

Кто обычно отправляет электронные письма с резюме?

Если вы отправляете резюме по электронной почте после внутренней встречи, исполнительный помощник или менеджер может написать и отправить резюме по электронной почте. Для встречи с клиентами обычно менеджер по работе с клиентами или непосредственное контактное лицо клиента может отправить клиентам резюме по электронной почте. Если вы отправляете его клиентам, не забудьте напомнить им, чтобы они связывались с вами по любым вопросам о встрече, и включите свою контактную информацию в электронное письмо.

Эффектный и эффективный шаблон заметок о встрече

Привлечение нужных людей «в комнату» — это только половина дела встречи.Заметки, которые вы делаете и которыми делитесь, — это вторая половина.

Они фиксируют наиболее важные аспекты каждой встречи — принятые решения, участников, контекст и все, что нужно участникам встречи (и удаленным командам!), чтобы оставаться в курсе и выполнять то, что обсуждалось.

Но большинство заметок о встречах — это тарабарщина, бессвязные мысли и идеи, которые после встречи становятся бесполезными в 90% случаев.

Давайте рассмотрим каждый аспект хороших заметок о совещании (традиционно называемых «протоколами совещаний») и методы их записи, чтобы они действительно имели значение для вашей команды.

Почему заметки о встречах обычно неэффективны

После встречи заметки словно уплывают в Бермудский треугольник, и о них больше никогда ничего не слышно. Если это происходит после ваших встреч, эти тщательно сделанные заметки совершенно бессмысленны.

Мари Пулен — специалист по цифровой стратегии и дизайнер, которая помогает предприятиям создавать системы для своей работы. Иногда у нее бывает до 18 встреч в неделю — от внутренних командных синхронизаций до консультаций с клиентами. С таким количеством совещаний Мари всегда ищет неэффективность в процессе своих собраний и протоколов совещаний.

Вот несколько распространенных ошибок, которые она выявила:

• Неиспользование пользовательских шаблонов — у каждой встречи свои потребности. В зависимости от типа встречи Мари может быстро развернуть шаблон, не беспокоясь о том, что ей нужно обсудить. Все уже есть в шаблоне. Еженедельные победы и похвалы в шаблоне командной синхронизации. Цели, потребности и сроки в шаблоне консультации клиента. Это не только упрощает все, но и создает процесс, которому она и ее растущая команда могут следовать на каждой встрече.

• Заметки о совещании не связаны с другими результатами — большинство совещаний связаны с каким-либо результатом. Но обычно заметки только указывают на работу. Ссылка здесь, скриншот там. Программное обеспечение, которое связывает текущую работу с вашими обсуждениями о ней, делает эти разговоры более содержательными.

• Последующие действия отсутствуют — участники, покидающие собрание, должны знать, что делать дальше. «Что вы делаете с информацией, которую вы собрали?» — спрашивает Мари.«Это должно быть действенным». Она права. И убедитесь, что участники знают, кто за что отвечает. Будь то пометка их в программном обеспечении для заметок о собраниях или общение через Slack, всем участникам должно быть ясно, что делать дальше. Чтобы еще больше сделать их действенными, вы можете установить напоминания, чтобы получать уведомления, предлагающие вам вернуться к заметкам или выполнить определенные действия.

Наша цель в этой статье — устранить эти неэффективности, рекомендуя новые, лучшие практики.

Попробуйте Notion сегодня

Наш персональный план бесплатен навсегда.

Для Интернета, мобильных устройств, Mac и Windows

Компоненты отличных заметок о встречах

Лучшие заметки о встречах состоят из трех этапов. Убедившись, что все подготовлены перед встречей, на протяжении всей встречи фиксируются важные идеи, и все знают, что им следует делать после, хорошие заметки сделают ваши встречи максимально полезными.

Сколько раз ваши встречи начинались так: «Хорошо, так о чем мы снова говорим?» Или, что еще более вероятно, «Итак, чем все заняты?»

Мари предлагает раздать все материалы встречи заранее, чтобы все были готовы.

Убедитесь, что все эти элементы включены в ваш шаблон заметок к собранию — таким образом, они будут служить вашим контрольным списком при подготовке.

• Создайте повестку дня собрания — в пунктах повестки дня должны быть указаны пункты, которые вам необходимо осветить. Для еженедельного стендапа это могут быть проекты, над которыми ваша команда работает на этой неделе. Если это пост-мортем запуска, коснитесь того, где все прошло хорошо, а где могло бы быть лучше. Вот шаблон повестки дня собрания, который вы можете использовать.

В Notion вы можете создавать шаблоны для каждого типа встреч вашей команды.

• Отметьте участников — может показаться очевидным, что участники собрания знают, что они участвуют в собрании, но эти вещи ускользают от внимания. Еще лучше, если у вас есть программное обеспечение, позволяющее отмечать участников в заметках о собрании. Возможно, люди, с которыми вы встречаетесь, являются частью команды. В зависимости от того, какую платформу вы используете для заметок о встречах, вы даже можете пометить всю команду сразу.

В этом шаблоне заметок к собранию есть место для пометки участников собрания.

• Предоставление материалов для подготовки — в дополнение к повестке дня обязательно предоставьте участникам встречи любые материалы, которые необходимо просмотреть заранее. Будь то релевантные интервью с пользователями или спецификация продукта, важно заранее отметить их контекст. Вместо того, чтобы хихикать и хихикать, ваша команда готова.

Заранее поделитесь материалами со всеми, кто готов к встрече.

Сделайте все это примерно за 24 часа до встречи, чтобы у всех было достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и идеями и прибыть на встречу готовыми поделиться.

Вот как мы проводим вскрытие в Notion.

Свяжите цели своей команды в верхней части повторяющихся собраний

Нажмите, чтобы развернуть

Совещания могут быть лихорадочными играми в словесный пинг-понг.

Всего не захватить. Это не обязательно должны быть формальные протоколы собраний. Но имея цели, блокираторы и действия в шаблоне заметок к собранию, ваши заметки будут иметь цель. Если говорят что-то, относящееся к этим трем областям, обязательно запишите это.

Используйте свой шаблон, чтобы стимулировать важные обсуждения во время совещаний.

• Цель встречи — это может быть включено в подготовку к встрече, но это должно быть ясно в начале каждой встречи, потому что это держит собрание в нужном русле. И постарайтесь сделать его максимально конкретным и измеримым. Для неформальной встречи, такой как мозговой штурм, это может быть «придумать три идеи для кампаний по электронной почте». Для более официальной деловой встречи это может быть «определение новых потенциальных клиентов».«Что бы это ни было, цель придаст встрече настоящий север.

• Резюме — если ваша встреча повторяется, может быть полезно рассказать о том, что было сделано со времени вашей предыдущей встречи. Что было сделано? t … и почему?

• Блокировщики — если совещание посвящено конкретному проекту, понимание блокировщиков и зависимостей является ключом к прогрессу. лучший способ разблокировать их к следующей встрече.

• Действия — возможно, самая важная часть любой встречи, действия дают всем ощущение ясности выполнения, когда собрание закончено. Сделайте их большими, смелыми и видимыми для всех. Вы даже можете пометить членов команды, чтобы дважды щелкнуть то, за что они знают, что они несут ответственность. Вы также можете установить напоминание для последующих действий. Они закончились? Если нет, то какие блокираторы?

Отметка товарищей по команде в задачах после встречи помогает продвигать проекты вперед.

Что еще можно добавить? Престижность. Мари любит выделять место на собраниях своей команды, добавляя раздел «Престижность» в свой шаблон собрания. Это хороший способ отметить тяжелую работу каждого.

Как правильно вести заметки на совещании

Нажмите, чтобы развернуть

Ваша работа не будет завершена, когда все уйдут с конференции Zoom, а вы неуклюже начнете смотреть на себя в камеру.

На самом деле самая важная часть встречи наступает после нее — вам нужно очистить все заметки и назначить действия, чтобы превратить разговор в конкретные результаты.

• Сделайте свои заметки разборчивыми — так же, как рукописные заметки, может быть трудно понять стенограмму из заметок о встрече. Ведущий заметок должен совершенствовать заметки для удобства использования. Различные заголовки, сбор ссылок, если кто-то упоминает сторонние ресурсы, завершение фрагментированных идей, добавление визуальных эффектов или индивидуальности с помощью смайликов. Все это помогает сделать заметки более читабельными и, следовательно, более полезными постфактум.

В Notion есть все инструменты, которые помогут вам систематизировать заметки.

• Отправка действий нужным людям — это должно быть главным результатом встречи. Будь то команда или отдельный человек, участники должны знать, за что они несут ответственность после встречи. Это может быть легко пропущено в документе Google. Найдите программное обеспечение, которое позволит вам четко сообщать о действиях, сроках и многом другом. Вы также можете зайти через несколько дней после собрания, чтобы проверить статус этих вопросов.

Быстро и легко делитесь своими заметками со встречи с товарищами по команде.

Бонус: подключите свои заметки к нужным проектам

Используя Notion, вы можете легко связать все свои заметки о встрече с проектами, которые вы обсуждали (или вы можете обратиться к сертифицированному консультанту Notion, чтобы создать свою индивидуальную настройку). Это может происходить как на странице, так и в рамках системы.

• Внутренние заметки о встрече — используя косую черту Notion, введите / , чтобы увидеть все встраивания, которые может использовать ваша команда, от PDF-файлов до досок Miro.Если ваша встреча предназначена для рассмотрения проекта дизайна, вы можете встроить файл Figma, набрав /figma и связав файл. Если вам нужно просмотреть код вместе с вашей командой инженеров, вы можете ввести / код и вставить код прямо в поле кода для семинара в реальном времени.

• Создание базы данных всех заметок о встречах — если ваша команда использует Notion для управления проектами, вы можете связать заметки о встречах с этими соответствующими проектами.

  • Предположим, ваша команда инженеров работает над сокращением времени запуска мобильных устройств.Каждый раз, когда вы встречаетесь по этому поводу, вы можете связать эти заметки о встрече с проектом, используя свойство отношения. Таким образом, все, что связано с проектом, находится в одном месте, поэтому команды имеют полное поле зрения.

  • У нас есть специальные инструкции по созданию систем заметок и документов для совещаний только для инженеров и дизайнеров.

Вы можете связать заметки о встречах с соответствующими проектами, чтобы ничего не потерять и не пропустить.

В Notion вы можете создать структуру для всех ваших заметок о встречах — таким образом, вы можете легко их централизовать, чтобы все межфункциональные команды (или люди, которые пропустили день) могли быстро получить доступ к заметкам, чтобы оставаться в курсе событий.В то же время вы создаете институциональные знания, на которые каждый может ссылаться вечно.

Вот шаблон заметок о встрече для всей вашей команды или компании, чтобы вы могли начать работу .

Это система для всех заметок о встречах, которая отслеживает дату встречи, ее тип и участников. Он также включает шаблоны для отдельных встреч, которые вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Если вам нужны более конкретные шаблоны для вашей команды, ознакомьтесь с ними.

Они полностью настраиваемые — считайте эти шаблоны отправной точкой, которая поможет вам раскрыть истинный потенциал вашей встречи.

Образец протокола

<имя> АССОЦИАЦИЯ
  Совет директоров
Протокол очередного <ИЛИ специального ИЛИ экстренного> собрания
<дата собрания>

<< ПРИМЕЧАНИЕ : Форматирование протоколов зависит от ассоциации к ассоциации и зависит от личного стиля. Например, некоторые секретари используют римские цифры (I., II., III.), а другие нет. Формат полезен для читабельности, но не критичен. IS важна информация, содержащаяся в протоколе.>>

1.   ПРИЗЫВ К РАБОТЕ
     Президент <> объявил собрание открытым в 18:30. в <место>.

2. Roll Call
A. Участники платы
<имя>, президент
<имя>, вице-президент
<имя>, секретарь
<имя>, казначей (отсутствует)
<имя>, член в большом участии по телефону

       Б.Другие нынешние
<имя>, менеджер
<имя>, секретарь записи
<имя>, ассоциация доверенности

3. Открытый форум

3. Открытый форум

4. Об утверждении протокол протокола
Протокол договоренности <Дата> как представлено.

5.   ФИНАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
Поскольку казначей находится в отпуске, <имя> предоставил следующий отчет казначея:
      A.Итого активы на <дата>
      B. Операционные операции $
      C.  Резервы $
      D. Просроченные платежи <$>
      E. Залоговое право на APN <> утверждено Советом директоров. [ ПРИМЕЧАНИЕ : Невключение этого в протокол может стать основанием для судебного оспаривания иска о лишении права выкупа.]

6.   ОТЧЕТ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
      A.  Реконструкция фасадного входа – работа завершена.
      B.  Ремонт плантатора – завершена гидроизоляция, покраска запланирована на следующую неделю.
      C.  Телевизор в комнате отдыха — приобретены и установлены телевизор с диагональю 46 дюймов и настенное крепление.
      E.  Противопожарные спринклеры – проверены пожарной службой и подписаны.
      G. Консультант по сантехнике – 3 фирмы связались по поводу расследования жалоб на сантехнику.
           Ожидаются ответы.

7.  НЕЗАВЕРШЕННОЕ ДЕЛО
      A. Фонтан. Правление обсудило пересмотренное предложение по установке фонтана в здании клуба. После обсуждения заявка не была одобрена, так как было подано всего две заявки, и они превышали сумму, предусмотренную в бюджете работ.Правление отправило проект обратно в комитет для дальнейшего рассмотрения и рекомендаций.

8.   NEW BUSINESS
      A. Пандус для инвалидных колясок. Домовладелец запросил разрешение на установку временного пандуса для инвалидных колясок за его счет для проведения предстоящей операции. Чтобы разумно удовлетворить запрос и в соответствии с рекомендациями юрисконсульта ассоциации, Совет одобрил запрос при условии доказательства того, что подрядчик владельца имеет лицензию и застрахован.

      Б.Резервное исследование. Поскольку ежегодные обновления резервов требуются по закону и поскольку специалист ассоциации подготовил исследование, которое в настоящее время используется ассоциацией, правление рассмотрело и одобрило предложение <имя специалиста по резервам> обновить прошлогоднее исследование по цене <$___ >.

9.   ДАТА СЛЕДУЮЩЕЙ ВСТРЕЧИ . Следующее ежемесячное заседание Правления назначено на <дата> в 18:30.

РЕЗЮМЕ ЗАСЕДАНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА
<Заседания заседания Исполнительного совета обычно должны быть отмечены в протоколе следующего открытого собрания совета директоров.>

Правление провело исполнительное заседание <дата> в <время> и приняло следующие меры:

1. Контракты.
     а. Рассмотрение предложений по ремонту кровли клубного дома.
     б. Утвержден контракт на покраску здания клуба.

2. Просрочки.
     а. Утвержден иск о лишении права выкупа в отношении APN <#> за просроченные оценки. [ ПРИМЕЧАНИЕ : Невключение этого в сводку протокола может быть основанием для судебного оспаривания действия по обращению взыскания.]
     б. Утверждено списание безнадежной задолженности в размере $<сумма> на APN <#> в связи с банкротством.

3. Дисциплинарные слушания.
     а. Было проведено дисциплинарное слушание в отношении владельца, арендатор которого нарушает установленные ассоциацией ограничения по шуму.
     б. Утвержден штраф в отношении домовладельца за повторное нарушение.
     c. Утвержден штраф в отношении домовладельца, который был отменен на шесть (6) месяцев в ожидании повторного нарушения.

4.Слушание о возмещении ущерба. Утверждена оценка возмещения домовладельцу расходов на сантехнику, оплаченных ассоциацией и признанных ответственностью домовладельца.

20:00 Встреча отложена.

<Подпись секретаря>

      *****

ПРИМЕЧАНИЕ . Протокол собрания может быть подписан любым из следующих способов:

1. Простая строка подписи:

_________________________
Джейн Смит, секретарь

2.Строка подтверждения и подписи:

Настоящий протокол утвержден Советом директоров.

_________________________
Джейн Смит, секретарь

3. Строка сертификации и подписи:

СВИДЕТЕЛЬСТВО СЕКРЕТАРЯ
 

Подтверждаю, что вышеизложенное является верной и правильной копией протокола, утвержденного Советом директоров.

________________________________                ____________
Джейн Смит, секретарь                                           Дата


ПОМОЩЬ : Ассоциации, нуждающиеся в юридической помощи, могут связаться с нами.Чтобы оставаться в курсе вопросов, затрагивающих общественные ассоциации, подпишитесь на информационный бюллетень Davis-Stirling.

Заметки о встречах с клиентами – юридические заметки стали проще

Алекс Брэдли, инженер, сейчас вице-президент по исследованиям программного обеспечения и специализированным бизнес-приложениям в Tech World. Алекс покидает TW как можно скорее, чтобы основать компанию по разработке программного обеспечения в Торонто. Передовая программа, готовая к маркетингу в ближайшее время. Программа разработана Алексом и его женой Мириам. (Настроить встречу с IP-группой.)

Алекс начал TW 10 лет назад.Инкорпорейтед Онтарио. Очень успешный. Продал TW компании Duttons 2 года назад. Даттоны переехали в главный офис TW — отдел маркетинга и администрирования. – из ТО в Ванкувер. Алекс возглавляет команду R&D в TO.

Алекс продан по сокращению работы по уходу за Мириам — неизлечимо больной. 2 мальчика подростка. Даттоны были клиентами TW. Даттонс хотел, чтобы исследовательская группа расширялась до Онтарио. рынок. Цена продажи 3 млн. Последний платеж (500 000 долларов США) через 6 месяцев. Даттоны отказываются платить. Заявите, что Алекс неправильно представил дебиторскую задолженность. Алекс в ярости.

Занятость А. К. отдельно от коммерческой деятельности К. Уведомление за 30 дней до прекращения. Пункт 10: Ограничительный договор:

Работник ни по какой причине, прямо или косвенно, в течение срока действия настоящего соглашения или в течение 3 лет после расторжения соглашения, независимо от того, каким образом должно произойти расторжение, не должен выполнять обязанности, аналогичные тем, которые он взял на себя обязательство, будучи частью Компании, в любом городе или муниципалитете, в котором Компания работает или ведет бизнес.

Ограничительные соглашения, распространенные в индустрии разработки программного обеспечения. Не проверен юристом перед подписанием, так как AB думал, что он всегда будет в TW.

Duttons и административный персонал (20 человек) управляют повседневными операциями и продажами. Алекс возглавляет группу по исследованиям и разработкам в области специализированных программных приложений для бизнеса. Обычно не связано с разработкой других — более общих — коммерческих приложений, продаваемых оригинальной компанией Даттона. Потенциальные клиенты часто называют Алекса маркетологом Tech World в качестве первого контакта для клиентов, которым нужны индивидуальные приложения — основной рынок Tech World перед продажей.

Алекс проводит оценку потребностей и переговоры по контракту, а также определяет сроки. Также курирует разработку продукта, бета-тестирование, внедрение и оценку после внедрения, хотя другие члены команды встречаются для этого с клиентами.

Через 9 месяцев после продажи TW Мириам вышла из ремиссии. М умер через 6 месяцев. Алекс приезжал в офис 2-3 дня в неделю. Старший специалист по исследованиям и разработкам взял на себя прямые контакты с клиентами, пока Алекса не было. Алекс уехал через 2 месяца после смерти М, проводил время с мальчиками.

TW реорганизован без консультации с Алексом.Реорганизовали команду, переназначили ассистента А, изменили структуру отчетности, превратили офис А в конференц-зал, получив каморку без окон. Алекс прилетел в Ванкувер, чтобы встретиться с Даттонами, которые не сдвинулись с места. Кричащий матч. D говорят о 30-процентном падении в подразделении индивидуальной продукции. Рост числа новых клиентов за последние десять месяцев составил менее 10%. Обвинил Алекса в том, что он продает, бросает и не проявляет инициативы. Пригрозили, что не заплатят последний платеж.

Алекс все еще ходит в офис TW.3 ключевых исследователя последуют за ними, чтобы работать в новой компании. Даттонам все равно, пойдет ли Алекс на образовательный рынок. Но они будут вызывать «жадность». Алекса не интересуют клиенты TW.

Повторная встреча на следующей неделе.

Как писать эффективные заметки о встречах (с шаблонами и образцами)

Независимо от того, участвуете ли вы в интенсивных маркетинговых встречах или вам поручено записывать официальные заседания совета или комитета, эффективное ведение заметок или протоколов совещаний может быть возведено в форму искусства, изменяя динамику и фактор успеха любой организации.

Возьмите на заметку

Вы когда-нибудь уходили с долгой встречи, ломая голову над вопросом: «Что только что произошло?» Это, вероятно, потому, что а) руководитель встречи все испортил или б) вы сделали почти нулевые заметки.

Вы не можете контролировать «а)», но вы, черт возьми, можете улучшить свои навыки ведения заметок. Независимо от того, предназначены ли заметки к собранию для вас одного или для вашей команды, ответственность за информирование и участие в собрании лежит на вас.

Преднамеренное ведение заметок, ориентированных на действия, может вывести фактор успеха вашей команды на новый уровень эффективности. Ваша команда будет «читать с одной страницы» или «петь с одного псалтыря» (выберите свою метафору).

Делайте заметки для своих совещаний

Подготовьте

Прежде чем наполнить кружку кофе, проверьте технику проведения конференций и сядьте на эргономически правильный стул, найдите время, чтобы войти в правильное «пространство для собраний». Когда вы настроите инструмент для создания заметок (подробнее об этом позже), запишите, как вы планируете делать заметки. Ответьте на следующие вопросы:

1. Кто будет читать заметки? Подумайте о своей аудитории — это ваши коллеги или внешние партнеры? Какие ожидания они приносят на встречу? Что они ожидают от вас после встречи?
2. Что на повестке дня? Знай это.Любить это. Будьте повесткой дня. Сформировав шаблон заметок до встречи с включенной повесткой дня, вы избежите соблазна сбиться с пути.
3. Прогнозирование ожиданий. Какую информацию ваша команда, скорее всего, запросит из ваших заметок? Веб ссылки? Ссылки на прошлые документы? Списки задач? Прогнозируйте инструменты и держите их под рукой.
4. Не изобретайте велосипед. Мы включили несколько наших фаворитов в конце этой статьи.

На встрече

Теперь несколько слов о тактике встречи.

1. Попросите участников соблюдать правила «совещания без устройств», чтобы помочь всем оставаться сосредоточенными и вовлеченными в обсуждение.
2. Назначенный ведущий заметок, а в настоящее время — автоматический ведущий заметок с искусственным интеллектом, также может помочь обеспечить подотчетность и вовлеченность участников собрания.
3. Не отвлекайтесь на сторонние обсуждения, сплетни или офисную политику, которые так часто мешают направлению и цели встречи.
4. Лучший способ не сбиться с пути — всегда следовать плану.Это не означает поощрения негибкости. Скорее хорошо составленная повестка дня отражает оптимальные цели встречи; ваши заметки должны быть сосредоточены на этих моментах.
5. Говоря об аудитории, ваша команда является аудиторией ваших общих заметок, поэтому пишите на их уровне понимания. Склонны ли вы использовать жаргон, который может быть непонятен в разных отделах?
6. Напишите для ясности. Рассмотрение. Редактировать.
7. Используйте Otter.ai для своих совещаний, и вы получите автоматические стенограммы совещаний для дальнейшего использования.Вы также можете выделить важные части в режиме реального времени.
Автоматизируйте заметки о встрече

После встречи

Встреча окончена; ты снова за своим столом. У вас есть коллекция фактов, цитат, задач, графиков — словом, сырье для потрясающих заметок.

После того, как вы создали и отредактировали свои заметки, пришло время отправить ваш шедевр команде. Несколько вещей, которые следует помнить:

1. Своевременно раздавайте заметки. Не зацикливайтесь на каждой мелочи.Убедитесь, что вы обновили контактные данные для каждого участника.
2. Отправляйте заметки оптимальным для вашей команды способом. Часто это означает электронную почту, но вам может потребоваться отформатировать свои заметки для работы с приложениями для управления проектами, такими как Jira, Slack, Asana или Microsoft Teams.
3. Перед тем, как нажать «Отправить», попросите другого участника собрания, чьим суждениям вы доверяете, просмотреть заметки. Это может предотвратить будущую критику. Ну, скорее всего, не будет — в лучшем случае сведет к минимуму — потому что…
4. Ваши хорошо сделанные, потрясающие заметки будут подвергнуты критике.Будь готов. — Это не так! «Моя команда никогда не соглашалась с этим планом действий». Не беспокойтесь: у вас есть новая стратегия борьбы с неизбежными обвинениями или разногласиями по поводу исхода рассматриваемой встречи. Больше никаких споров, так как вы всегда можете поделиться фрагментом синхронизированных заметок о собрании Otter, чтобы урегулировать любые разногласия.

Note Tech

Ваше превращение в мастера по созданию заметок может зависеть от вашего уровня комфорта в приложениях для создания заметок.Стоит приложить усилия, чтобы исследовать, изучать и использовать новейшее и лучшее программное обеспечение для заметок на собраниях.

Убедитесь, что вы используете хорошо известное, удобное для пользователя приложение, которое можно легко интегрировать в большинство ИТ-устройств и операционных систем. Приложения для заметок о собраниях должны, как минимум, предлагать:

1. Инструменты для совместной работы, позволяющие комментировать в реальном времени и групповое редактирование (если постредактирование уместно).
2. Интеграция. Ведущий заметки на собраниях должен вписываться в ваш существующий рабочий процесс для собраний.
3. Функция вставки файлов, позволяющая членам группы просматривать соответствующие документы, электронные таблицы и т. д.
4. Мультимедийные возможности для максимизации изображений, графики, видео и аудио.
5. Истории документации для отслеживания правок, а также отслеживания действий.
6. Кросс-платформенная/кросс-девайсная гибкость. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно просматривать заметки о собраниях на всех устройствах.

Ресурсы

Otter for Teams предлагает множество функций для совместной работы, которые выводят на новый уровень возможности создания заметок.

• Умные заметки, которые синхронизируют аудио, текст и изображения
• Функции поиска, воспроизведения, редактирования, систематизации и совместного использования с любого устройства
• Безопасный общий доступ к группам
• Организация бесед с личными папками
• Интеграция с Zoom, Dropbox, G Люкс и офисный пакет.

Бесплатная встреча Примечание Шаблоны

1. Команда Строительство минут
2. Организация заседаний Протокол
3. Классическая встреча минут
4. Официальная встреча протокол

Мин.

Команда Средства встречи

Скачать версию Google Docs здесь

[Команда Собрание]

1

[Дата] / [Время] / [Расположение]

участников

[x]

повестки дня

40

Последнее собрание

новый бизнес

• [Добавить ваш текст здесь. ]
• [Добавьте текст сюда.]

Заметки

• [Добавьте текст сюда.]
• [Добавьте текст сюда.]
• [Добавьте текст сюда.] [Добавьте текст здесь.]
• [Добавьте текст здесь.]

Действия

1. [Добавьте текст здесь.]
2. [Добавьте текст здесь.]

Ваш текст здесь.]

---

Организация встречи минут

— скачать Google Docs версия здесь

[Организация / Имя комитета]

Продолжительность заседаний

[Дата]

Открытие

Очередное собрание [название организации/комитета] было созвано в [время] [дата] в [место] [имя координатора].

Настоящее

[Насесенные имена]

Утверждение повестки дня

Повестка дня [единогласно одобрено как распределенное.]

Одобрение протокола протокола

Протокол предыдущего собрания [единогласно одобрено как распределено. ]

Открытые вопросы

[Подведите итоги обсуждения по каждому существующему вопросу, укажите результат и назначьте любой пункт действия.]

Новое дело

[Подведите итоги обсуждения новых вопросов, укажите следующий шагов и назначить любой элемент действия.]

Повестка дня следующей встречи

[Перечислите вопросы для обсуждения на следующей встрече.]

Перерыв

Заседание было закрыто в [время] [имя ведущего]. Следующее общее собрание состоится в [время] [дата] в [место].

минут представлены:

Имя:

Одобрено:

Имя:

Имя

---

Классическая встреча минут

— Загрузка Google Docs версия здесь

Вызов на заказ

Название организации или команды] проводилось в [Место] [Дата].Среди участников были [перечислите имена участников]. Члены, не присутствовавшие, включали [список имен].

Утверждение протокола

[Замените любой текст-заполнитель своим собственным. Для достижения наилучших результатов не включайте пробел слева или справа от символов, включая квадратные скобки, в вашем выборе.]

Отчеты

[Добавьте текст здесь.]

Незавершенное дело

[ Добавьте текст сюда.]

Движение

[Добавьте текст сюда.]

Новый бизнес

[Добавьте свой текст здесь.]

Объявления

[Добавьте свой текст здесь.]

Открытие

[Добавьте ваш текст здесь.] Секретарь

Дата одобрения

---

Формальная встреча минут

— Скачать Google Docs версии здесь

Продолжительность встречи

[Дата]

I.Звоните, чтобы заказать

Имя фасилитатора, вызванное для организации очередного собрания организации/комитета Имя в указанное время в указанном месте.

II. Перекличка

Имя секретаря провела перекличку. Присутствовали следующие лица: имена участников

III. Утверждение протокола последнего собрания

Имя секретаря зачитать протокол последнего собрания. Протокол утвержден как прочитанный.

III.Открытые вопросы

a) Открытый вопрос/резюме обсуждения

b) Открытый вопрос/резюме обсуждения

c) Открытый вопрос/резюме обсуждения

V. Новое дело

a) Новое дело /резюме обсуждения

b) Новое дело/резюме обсуждения

c) Новое дело/резюме обсуждения

VI. Отсрочка

Имя фасилитатора на тот момент отложило встречу.

Протокол составлен: Имя

Протокол утвержден: Имя

Как лучше вести заметки о звонках клиентов

Возможно, вы заметили, что в последнее время вы чаще проводите встречи с клиентами.Ускорение тенденции работы на дому в некотором смысле вернуло вам часть вашего времени.

Возможно, вы экономите время, избавляясь от необходимости каждый день ездить в офис, или работаете удаленно эффективнее.

В любом случае, для некоторых это сэкономленное время означает больше времени, доступного для общения с клиентами по видеозвонкам.

И теперь подключают клиентов по электронной почте и касаются базы по звонкам Zoom — это новая норма.

По мере того, как почтовых ящиков трещат по швам, а программное обеспечение для чата, такое как Slack, укрепляет свое место в деловом мире, встречи всегда будут иметь важное значение для построения отношений с клиентами — виртуальными или нет.

Вот несколько советов, как лучше вести заметки о звонках клиентов.

Почему важно делать заметки во время разговоров с клиентами 

Для некоторых бухгалтеров делать заметки во время звонков – вторая натура. Другим кажется неестественным останавливаться и писать во время разговора. Но ведение заметок о звонках клиентов не должно тормозить диалог и является ценным по нескольким причинам:

1.

Хранение информации

Даже если вы уделяете пристальное внимание тому, что ваш клиент говорит и просит во время встречи, исследования показывают, что мы теряем около 40% информации, которую мы услышали в течение 24 часов без подкрепления.И почти весь разговор теряется в течение недели.

Но делать заметки и просматривать их повышает вероятность того, что вы сохраните больше информации, услышанной во время разговора.

2. Совместное использование работы

Делать заметки также полезно, если вы делитесь учетными записями или проектами с коллегами. Совместное использование ваших заметок о встрече может информировать всех о любой передаче информации и помочь организационной практике вашей бухгалтерской фирмы.

Убедитесь, что у вас есть единственный источник достоверной информации для ваших заметок, чтобы вы и ваши коллеги всегда были на одной волне.

Карбон отличный вариант для этого. Вся информация о клиенте, включая контактные данные, учетную информацию, рабочую и электронную почту, находится в одном месте и может быть использована для вашего продукта. Заметки о встречах также можно сохранять как заметки на временной шкале клиента, что позволяет всем сотрудникам вашей фирмы быть в курсе всех взаимодействий с клиентами.

3. Добавление ценности для ваших клиентов с помощью подведения итогов

Клиенты также должны быть на одной странице. Вы можете сделать это, поделившись с ними краткими заметками о собрании.

Что включить в заметки о встрече

Если вы привыкли хвататься за ручку и любой лист бумаги, когда разговариваете с клиентом, возможно, пришло время для стратегии.

Прежде чем писать, помните о своей аудитории:

• Эта заметка предназначена для личного пользования?

• Вы делитесь им с сотрудниками?

• Сможет ли клиент запрашивать доступ к заметкам?

Это важные моменты, которые следует учитывать при составлении любого названного документа, особенно при работе с клиентами, которые подпадают под защиту ЕС GDPR .

Перед встречей

Управление расписанием

Подготовив заметки к встречам с клиентами, вы повысите свою способность контролировать направление, время и темп.

Например, при составлении повестки дня встречи вы можете обнаружить, что вам нужен доступ к последним отчетам о прибылях и убытках клиента. Выделив ресурсы, которые нужно принести на собрание в своих заметках о подготовке, вы не будете застигнуты врасплох, когда придет время обсудить какие-либо вопросы.

Вы также можете установить ограничение по времени для обсуждения каждой темы на собрании.Он не должен быть жестким. Но полезно определить, продуктивна ли беседа. Если вы обнаружите, что уже на полпути к разговору и вам еще многое предстоит обсудить, вы можете мягко предложить перейти к следующему пункту или предложить другое время для подробного обсуждения вопроса.

Вы также можете использовать такие инструменты, как Клиентские задачи Karbon , чтобы устанавливать напоминания и автоматизировать запросы перед звонком.

Перечитайте записи с прошлых встреч для вдохновения

Ссылки на вопросы, обсуждавшиеся на прошлых встречах, помогают клиентам почувствовать, что их помнят, уважают и ценят. Возможно, вам будет полезно перечитать заметки о прошлых встречах с клиентом, особенно если с момента вашей последней встречи прошло некоторое время.

Если вы уже используете Karbon, вы можете использовать представление «Хронология» для любого контакта или рабочего элемента, чтобы быстро увидеть, как обстоят дела. подумайте о конце встречи до ее начала, но чистое закрытие встречи с клиентом оставит хорошее впечатление.

Запланируйте завершение встречи знакомым заключительным диалогом, чтобы все поняли, что встреча подходит к концу.

Например, вы можете попросить клиента задать вопросы или подписать, когда вы в следующий раз свяжетесь с ним.

Во время встречи

Будь то лично или виртуально, делайте заметки открыто, но осторожно. Сообщите клиенту, что вы будете делать заметки во время звонка, но не позволяйте макушке вашей головы и яростному каракулю или набору текста быть их главным выводом со встречи.

Минуты и более

Помимо таких элементов, как присутствующие и отсутствующие, вы можете включить любые решения, принятые во время звонка, результаты действий между собраниями и вещи, требующие дальнейших действий.

Еще один пункт, который необходимо включить, это то, что было решено , а не . Не забудьте добавить в свои заметки все, что требует дальнейшего обсуждения или дальнейших действий.

Болевые точки

Включите любые болевые точки, о которых говорят клиенты во время разговора.Иногда они могут быть тонкими или говориться окольными путями. Вы получите очки домового, «читая их мысли» и избегая болевых точек или облегчая их.

Будьте кратки

Делая заметки, не пытайтесь записать все. Расшифровка редко бывает полезной, а для удержания лучше записывать только самые важные части встречи. Сегодня вы можете легко записывать встречи — с согласия каждого. Запись совещаний может помочь вам сосредоточиться на ключевых моментах собрания, оставив все остальное, чтобы при необходимости сослаться на него позже.

После встречи

Запишите любые мысли, идеи, вопросы или чувства после встречи, когда вы размышляете о звонке. Иногда в тишине после звонка рождаются лучшие идеи.

Материалы и методы

Сегодня существует так много вариантов. Но слишком большой выбор может также привести к путанице и разочарованию. Ведение заметок может быть упрощено до двух стандартных методов и одного популярного метода ускорения:

Традиционная ручка и бумага

Ручка и бумага — это удобный способ ведения заметок для многих людей.Хотя рукописные заметки часто являются наиболее привычным способом документирования встречи, необходимо учитывать конфиденциальную информацию клиента.

Если вы делаете рукописные заметки, подумайте, как вы будете их хранить и как долго.

Переход на цифровые технологии

Создание заметок в цифровом виде может быть чрезвычайно полезным. Цифровые заметки:

• Экономия времени: простая загрузка в программное обеспечение для управления практикой, такое как Karbon, и доступ к нему с теми, кто вам нужен

• Экономичность: доступны бесплатные и недорогие приложения, такие как Evernote и Notability, вам больше никогда не придется вкладывать средства в десятки блокнотов для юридических лиц

• Безопасность: храните заметки под паролем или в защищенной системе, такой как Karbon

Использование сокращенной записи

Один прием, чтобы сделать быстрее примечания, чтобы написать или напечатать в стенографии. Стенография может быть как сложной, так и простой, как вам нравится.

Изучение языка стенографии 

Вы можете посвятить некоторое время изучению языка стенографии, написанного от руки. Некоторые языки стенографии, такие как Teeline , могут похвастаться скоростью рукописного ввода до 120 слов в минуту. Часто языки стенографии совершенно неразборчивы для тех, кто не изучил этот метод, поэтому лучше использовать эти методы для личных заметок. Вы всегда можете расшифровать заметки, если вам нужно ими поделиться.

Придумайте свой собственный

Вы также можете составить свой собственный сокращенный код или использовать упрощенные коды. Например, вы можете положиться на способность мозга читать упрощенные версии слов, включая только самые необходимые буквы и обращаться к вашей бухгалтерской фирме и клиенту, используя указанный акроним.

Написание любой сокращенной версии поначалу может показаться странным, но со временем вам даже не нужно будет дважды думать.

Не переусердствуйте

Если вы хотите сохранить больше информации, произвести впечатление на клиентов и облегчить сотрудничество с коллегами, разработайте свою практику записи совещаний.Держите его простым и практичным для ваших нужд.

Доступность и систематизация ключевой информации позволят вам работать наилучшим образом.

5 бесплатных шаблонов повестки дня для проведения более эффективных совещаний

Вы когда-нибудь посещали собрания и чувствовали, что это не самое продуктивное использование вашего времени?

Вместо того, чтобы сосредоточиться и сосредоточиться, вы ловите себя на том, что возвращаетесь к этому срочному отчету (сейчас он почему-то кажется ужасно срочным) на вашем столе, который нужно закончить.

Вероятно, это потому, что собрание было не так организовано, как могло бы быть, что, к сожалению, несколько размыло его цель.

Любой, кто работал в офисе, вероятно, понял, что встречи ради самих встреч — не лучшая трата времени. Если вы организуете встречу, это должно быть связано с тем, что вам нужно связаться с членами вашей команды или клиентом, чтобы обсудить важные области бизнеса.

Если вы хотите избежать чувства пустой траты времени на бессмысленную встречу, один простой способ облегчить это — планировать заранее и иметь четкие ожидания.И лучший способ сделать это — составить заранее спланированную повестку встречи.

В этом посте мы рассмотрим:

---

Получите набор из 5 бесплатных шаблонов повестки дня собрания, каждый из которых предназначен для определенного типа собрания. 👇

---


Что такое повестка собрания?

Повестка дня собрания — это простой способ записать все основные моменты собрания, в том числе, кто там будет и что будет обсуждаться. По сути, это список тем для вашей встречи, организованный таким образом, чтобы помочь вам эффективно общаться с коллегами, клиентами или потенциальными клиентами.

Независимо от того, встречаетесь ли вы лично или общаетесь по видеосвязи из-за удаленной работы, это поможет вам достичь целей встречи. Это простой способ сообщить присутствующим о том, что произойдет и какие решения необходимо принять.

Общие пункты повестки дня эффективной встречи

Стандартный шаблон повестки дня собрания состоит из нескольких разделов, в том числе:

• Список участников
• Приветствие и введение в повестку дня
• Презентация
• Просмотр хода выполнения действий
• Обновление проектов
• Открытое обсуждение
• Ответы на вопросы участников
• Действия, над которыми нужно поработать перед следующей встречей

Как составить повестку дня эффективных совещаний

Хорошая повестка дня собрания должна включать все важные пункты действий и излагать их в виде четких и лаконичных пунктов.Хотя время, необходимое для проведения эффективной встречи, может быть разным, вы должны сделать ее как можно короче. В отчете Doodle о состоянии совещаний указано, что стоимость плохо организованных совещаний в 2019 году достигла примерно 399 миллиардов долларов. Это время — и деньги — вы не можете вернуть.

Итак, для оптимизации ваших совещаний необходимо учитывать несколько ключевых моментов:

Отправить приглашение заранее

Повестки дня собраний наиболее эффективны, когда они разосланы заранее. Таким образом, участники могут убедиться, что у них есть любая информация, которая может им понадобиться во время встречи, а также подумать о возможных вопросах или темах для обсуждения.

Вы можете отправить повестку собрания в виде приглашения по электронной почте. Здесь вам нужно будет указать время, дату и место. Если вы похожи на большинство современных людей, ваши встречи не всегда проводятся в офисе. Фактически, онлайн-встречи стали обычным явлением, поскольку все больше и больше работодателей предлагают гибкий график работы.

Некоторые платформы для видеоконференций позволяют быстро и эффективно запланировать новую встречу, чтобы вы могли быть уверены, что все участники находятся в нужном месте и в нужное время. Вы даже можете указать место встречи в качестве идентификатора виртуальной встречи при ее создании. Например, RingCentral интегрируется как с Календарем Google, так и с Outlook, чтобы автоматически заполнять информацию о вашей онлайн-встрече.

Например, если вы нажмете кнопку «Добавить видео RingCentral» на верхней панели инструментов, появится боковая панель с параметрами встречи для таких вещей, как безопасность:

Затем все, что вам нужно сделать, это нажать «Добавить собрание», и оно заполнит ваше приглашение по электронной почте всеми необходимыми данными.Просто добавьте информацию о повестке дня встречи, и все!

Включить введение

Всегда начинайте с краткого введения и обзора того, что будет дальше. Людям нравится быть в курсе событий. Это также дает им возможность подготовить любые заметки по последующим пунктам повестки дня. Это также прекрасное время, чтобы выделить любые изменения, которые могли произойти с момента отправки повестки дня.

Ставить цели

Эффективный шаблон повестки собрания должен содержать список целей собрания.Эти цели могут быть сосредоточены на KPI или касаться новых технологий. Они также могут быть более ориентированными на команду, например, сделать заметку, чтобы спросить о том, как они находят новый проект.

Включить сеанс вопросов и ответов

Цель собрания — убедиться, что все согласны друг с другом. Включение сеанса вопросов и ответов в конце собрания может помочь устранить любую путаницу и обеспечить понимание вашей командой предстоящей работы. Каждый участник встречи должен уходить с четким представлением о том, какие следующие шаги ему необходимо предпринять.

При необходимости обсуждайте бизнес-цели

Бизнес-цели обычно обсуждаются на собраниях руководителей. Это может быть что-то столь же простое, как привлечение нового клиента на месяц, или что-то столь же крупное, как ваш бизнес, желающий запустить новую услугу. Например, владелец ресторана, желающий увеличить доход за счет корректировки цен или предложения еды на вынос, может проконсультироваться с акционерами на собрании.

Используйте правильное программное обеспечение

Наконец, убедитесь, что вы используете отличное программное обеспечение, особенно если собрание виртуальное.В настоящее время, с гибким рабочим графиком, не все встречи проходят с глазу на глаз. Люди могут работать из любой точки мира. И, если ваша компания является глобальной, вам, вероятно, потребуется связаться с клиентами за границей.

Программное обеспечение для видеоконференций

, такое как RingCentral, позволяет вам иметь до 200 участников в одном звонке. Вы также можете добавлять программы собраний в приглашения с помощью календаря Google или Outlook, что идеально, если ваши участники используют другое программное обеспечение. Благодаря этой простой интеграции с календарем отправка повестки собрания становится простой задачей, поэтому нет никаких оправданий тому, чтобы не запланировать и не разослать ее до начала собрания:

Еще одним преимуществом использования RingCentral является то, что участникам вашей встречи не нужно загружать приложение RingCentral (хотя мы считаем, что оно отличное, и нет причин, по которым вы не хотели бы этого делать 😉).Ссылка и идентификатор встречи в вашем приглашении по электронной почте позволят им присоединиться к встрече прямо из своего интернет-браузера — загрузка не требуется:

---

🕹️ Узнайте, как работает RingCentral, заказав экскурсию по продукту:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы приблизительно оценить, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки общения вашей команды друг с другом и клиентами.

---

Поделиться протоколом собрания

Хотя это и отличается от обмена повесткой дня собрания, его стоит формализовать.Кто-то должен нести ответственность за ведение протокола собрания и распространение его. Некоторые команды используют Google Docs, поощряя всю команду добавлять записи в заметки о собрании. Хотя это может работать, это лучше всего подходит для небольших команд.

Вы можете использовать повестку дня в качестве руководства для подготовки этих протоколов, и это поможет людям вернуться к конкретным областям обсуждения.


5 бесплатных шаблонов повестки дня собрания

Здесь мы рассмотрим несколько примеров повесток дня собраний.Они в основном предназначены для больших встреч, так как обсуждения один на один не требуют строгой повестки дня. Независимо от того, есть ли у вас собственная или удаленная команда, использование этих шаблонов поможет вам проводить продуктивные собрания.

1. Образец повестки дня собрания персонала

Этот пример повестки дня собрания ориентирован на простоту. Вы можете использовать его для различных собраний сотрудников, будь то продажи или маркетинг.

№

Идеально подходит для неформальной обстановки или фуршетов, когда у вас нет достаточно времени на конференц-зал.В идеале он должен включать только несколько пунктов повестки дня. Для более полных повесток дня более поздние шаблоны могут быть лучше.

Тип встречи, дата и время Список участников Приветствие и обзор повестки дня (Включите цели встречи, например, обсудите эффективность работы клиента и решите, следует ли поднять их на более высокий уровень.)  Презентация (при необходимости) Пункты повестки дня (Обновление, обсуждение, решение.) Обновление: проверьте производительность клиента с момента последнего действия Обсуждение: оправдывает ли их производительность изменение уровня? И стоит ли это дополнительных затрат? Мозговой штурм. Решение: стоит ли переместить их на уровень выше? Тема 2, 3, 4+ (при необходимости) – Обновление, обсуждение, решение. Действия для следующей встречи

2. Повестка дня внутреннего собрания группы

Собрание группы иногда бывает неформальным, потому что оно внутреннее.Тем не менее, он должен иметь эффективную повестку дня собрания. Эти встречи часто проходят раз в неделю, и на них проверяют работу команды.

Они особенно полезны, если команда работает над групповым проектом. И, если это так, программное обеспечение, такое как RingCentral, может помочь ему работать максимально гладко.

Если вы проводите эту встречу удаленно, вы можете отправить идеи и файлы во время встречи, чтобы помочь в совместной работе над проектом. Функции обмена командными сообщениями RingCentral позволяют вам сделать это.Вы можете перетаскивать файлы, закреплять документы и делиться ими прямо из Gmail благодаря их интеграции с приложениями.

Тип встречи, дата и время Список участников Приветствие и обзор повестки дня — Включите цели встречи и темы для обсуждения, например: 1) Просмотрите ключевые показатели эффективности и обсудите, достигаются ли отдельные цели 2) Спланируйте адаптацию новых клиентов и кто их возьмет на 3) Проверьте новое программное обеспечение — хочет ли команда продолжать его использовать? Признание Презентация или новости компании (при необходимости) Обновления руководителя группы — Изменяются ли какие-либо процессы? Были ли приняты/ушли клиенты? Круглый стол – Каждому коллеге: имя, последние победы, над чем в настоящее время работают, все, с чем им нужна помощь. Тема повестки дня 1 обсуждение   Обсуждение темы 2 повестки дня Обсуждение темы 3 повестки дня Сеанс решения проблем – Все, что команда хочет добавить. Сессия вопросов и ответов. Время мозгового штурма. Действия для следующей встречи

3. Повестка делового собрания

Шаблон повестки дня деловой встречи должен охватывать ряд тем, относящихся к потребностям бизнеса.Здесь принимаются некоторые из наиболее важных бизнес-решений, например, увеличение или уменьшение бюджета и обсуждение клиентов.

Деловое общение имеет жизненно важное значение, и встречи являются его важной частью. Эта повестка дня лучше всего подходит для общих собраний, на которых обсуждается, как работает бизнес, а не для рассмотрения конкретных проектов.

Тип встречи, дата и время Список участников Приветствие и обзор повестки дня – Включите цели встречи, например.г., обсудить эффективность бизнеса за последний квартал Презентация (при необходимости) Обзор действий — Просмотрите действия с последней встречи и обсудите, были ли они выполнены. Пункт Ответственный Срок оплаты Обзор бизнеса — Обзор ключевых показателей, ключевых показателей эффективности, основных целей  Отчет о проделанной работе — Включить обновление статуса всех инициатив и просмотреть бюджет Тема повестки дня 2, 3, 4+ (при необходимости) – Актуализация, обсуждение, принятие решения. Ключевые моменты – Общие решения. Просмотрите варианты и примите ключевые решения и новые цели. Действия для следующей встречи

4. Официальная повестка дня

Более официальная повестка собрания будет следовать традиционной структуре собрания. Этот тип собраний становится все более и более редким и часто приберегается для заседаний комитетов или клубов.

Подразделение/название компании повестка дня собрания Координатор встречи: [Имя] Приглашенные: Список участников Звонок для заказа – Тип встречи, дата и время.Включите такую ​​информацию, как имя председателя и имя секретаря. Перекличка Члены с правом голоса Гости Неприсутствующие члены Утверждение протокола последнего собрания – Например, предложение утвердить протокол последнего собрания было сделано [имя] и поддержано [имя]. Отчеты офицеров Открытые вопросы Описание проблем Описание проблем Описание проблем Описание нового бизнеса Описание нового бизнеса Описание нового бизнеса Э.г., [имя предложения] от [имя], поддержанное [имя]. Предложение было [принято или отклонено] [#] за и [#] против. Ключевые объявления Отсрочка

5. Образец повестки дня заседания правления

Эффективная повестка дня собрания совета обычно должна быть более формальной, чем многие другие типы собраний. Он охватывает бизнес-цели и задачи, а также обсуждение того, что бизнес может улучшить для достижения целей.

В заседаниях совета директоров

может участвовать множество членов со всего мира, что иногда затрудняет глобальную коммуникацию в офисе. Использование надежного программного обеспечения для видеоконференций в формате HD может иметь решающее значение, особенно если в разговоре участвует несколько человек. С RingCentral вы можете поделиться своим экраном, чтобы лучше объяснить идеи, а также начать видеозвонок из цепочки сообщений.

Подразделение/название компании повестка дня собрания Координатор встречи: [Имя] Приветствие и обзор встречи – Включает ключевые моменты для обсуждения на встрече. Звонок для заказа – Тип встречи, дата и время. Перекличка Члены с правом голоса Гости Неприсутствующие члены Утверждение протокола последнего собрания – Например, предложение утвердить протокол последнего собрания было сделано [имя] и поддержано [имя]. Отчеты комитетов Исполнительный директор Финансовый директор Комитет по назначениям Комитет по управлению Комитет по связям с общественностью Финансовые отчеты Новый бизнес Описание нового бизнеса Описание нового бизнеса Описание нового бизнеса Описание старого бизнеса Описание старого бизнеса Описание старого бизнеса Пункт 1 Пункт 2 Пункт 3 Ключевые сообщения Отсрочка

Время составить суперэффективную повестку дня

Теперь, когда у вас есть несколько полезных примеров и ключевых функций, которые сделают повестку дня эффективной, вы готовы создать свою собственную.Помните, что с правильным программным обеспечением организация совещаний и управление ими может быть намного проще.

Разошлите приглашение календаря членам команды через интеграцию RingCentral и добавьте свою повестку собрания. Не забудьте поручить участникам подготовить все необходимые заметки. И, если ваша встреча проводится удаленно, убедитесь, что вы все используете одно и то же высококачественное программное обеспечение для видеоконференций.

Первоначально опубликовано 3 декабря 2020 г., обновлено 23 июня 2021 г.

.