Карл сьюэлл и пол браун клиенты на всю жизнь: Карл Сьюэлл, Клиенты на всю жизнь – читать онлайн полностью – ЛитРес

Содержание

Читать «Клиенты на всю жизнь» — Браун Пол, Сьюэлл Карл — Страница 1

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Информация от издательства

Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency

* * *

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Карл Сьюэлл

Предисловие Тома Питерса

В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

читать, слушать онлайн на Smart Reading

Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл, Пол Браун) – саммари на книгу: читать, слушать онлайн на Smart Reading

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Carl Sewell, Paul Brown

Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer · Carl Sewell, Paul Brown · 1990

Текст • 28 мин

Аудио • 41 мин

Инфографика • 5 мин

Читать бесплатно 7 дней Попробовать бесплатно 7 дней

О книге

Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла — живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы середнячок в розничной торговле — цены и качество у вас средние. Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке — создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Карл Сьюэлл — потомственный торговец автомобилями. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса. Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом.

Об авторе

Карл Сьюэлл — потомственный владелец компании Sewell Automotive. Отцовскую компанию он унаследовал вместе с семейными принципами сервиса, которые позволили ему стать легендой мирового автомобильного рынка. В настоящее время его компания — второй по величине автодилер в США. Карл Сьюэлл слывет «невозможным» человеком. В том месте, где его конкуренты продают сто автомобилей в год, он может продать пятьсот. Создатель уникальной системы привлечения и удержания клиентов.

Пол Браун — писатель, сотрудник газеты The New York Times, колумнист и редактор журнала The Conference Board Review. В прошлом выпускник юридической школы Ратгерского университета и член коллегии адвокатов Нью-Джерси и Массачусетса. Десятки его книг, написанных под собственным именем и в соавторстве, продаются по всему миру суммарными тиражами более 3 миллионов копий в год.

Поделиться в соцсетях

Узнайте, что такое саммари

Саммари Smart Reading — краткое изложение ключевых мыслей нехудожественной книги. Главная особенность наших саммари — глубина и содержательность: мы передаем все ценные идеи книги, ее мотивационную составляющую, сохраняем важные примеры, кейсы и даже дополняем текст комментариями, позволяющими глубже понять идеи автора.

Вы {{ pageSummarySingle_GoToTestText }} по книге «Клиенты на всю жизнь» автора Карл Сьюэлл, Пол Браун

Срок вашей подписки истек. Пожалуйста, перейдите в раздел Подписаться, чтобы оплатить подписку.

Срок вашей корпоративной подписки истек. Пожалуйста, свяжитесь с отделом продаж [email protected], чтобы оплатить подписку.

Вы успешно подписались на рассылку

Изменить пароль

Это и другие саммари доступны для наших подписчиков. Попробуйте 7 дней бесплатно или войдите в ваш аккаунт

Попробовать бесплатно

или

Войти в систему

По вопросам корпоративной подписки обращайтесь по адресу [email protected]

Вы уже купили автоматически обновляемую (рекуррентную) подписку.
По окончанию срока действия подписки — деньги будут списаны с вашей карты автоматически и подписка будет обновлена.

У вас уже есть Бессрочная подписка.

У вас уже есть Семейная подписка.

Вы успешно {{ pageTariff_successPayText }} тариф
«{{ pageTariff_PaidTariffName }}»

Смарт Ридинг

Адрес: , пер. Армянский, д. 9 стр.1, офис 309 119021 г. Москва,

Телефон:+7 495 260-14-47, Электронная почта: [email protected]

отзывы о книге — IT-Agency

Аннотация от издателя

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Рецензии читателей

«Карл Сьюэлл заражает идеей мониторинга ключевых показателей и соревнования с самим собой для построения по-настоящему клиентоориентированной компании.» Всеволод Устинов, руководитель IT-Agency

«Мой маркетинговый Бог! Как бы мне хотелось, чтобы я смог прочитать эту книгу 10 лет назад (когда я прочитал „Как уцелеть среди акул“). Все точно сложилось бы по-другому. Еще лучше. Сколько бы хороших решений я принял! Сколько бы ошибок не совершил! По правде, эта книга больше про искусство продаж и обслуживания клиентов, про то, как сделать продажи и сервис идеальными. Прочитайте её с ручкой в руках быстрее, чем ваши конкуренты. Смотрите, чтобы чернил хватило — пометок будет много. P. S. Книга обязательна для прочтения тем, кто занимается маркетингом в автобизнесе (продажа и сервис).» Игорь Манн, писатель, издатель «Первое, что выгодно отличает книгу „Клиенты на всю жизнь“ от огромного количества ей подобных изданий, это то, что она написана успешным бизнесменом, а не шоуменом или клоуном на сцене бизнеса (например, Траутом или Райсом). И это огромная разница. Автор не ставит своей задачей развлечь или поразить воображение читателя очередной „великой“ идеей. Он делится своим опытом, вернее, своим ОЧЕНЬ УСПЕШНЫМ опытом превращения небольшого (я не утрирую) 10-миллионого бизнеса в крупнейшее дилерство марки Cadillac (а также одного из крупнейших дилеров Lexus, Hyundai и Chevrolet) с оборотом в 250 миллионов долларов в год. Лично для меня это очень серьезный аргумент доверять советам и рекомендациям автора.» Илья Серов, директор департамента бренд-менеджмента ТС «Спортмастер» «Эта книга, в отличие от подавляющего большинства других очень полезных и умных бизнес изданий, не усыпляет. Более того, она вдохновляет. И читается не тяжелее, чем обычный популярный роман. Так что те, у кого бессонница — она не для вас.» servicekid

«Пару лет назад прочел неплохую книгу Карла Сьюэлла, выпущенную издательством Манн-Иванов-Фербер. Книга вышла одной из первых в известной серии, но в тот момент показалась несколько далекой от нашего направления бизнеса. И только сейчас начинаю понимать, что приемы, описанные в книге, — работают. И приносят свои плоды. Одно хочется сказать — хорошо, что не все конкуренты умеют читать полезные книги!» Блог «Гибкие технологии»

Добавить рецензию

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун» Клиенты на всю жизнь «

Манн, Иванов, Фербер. М.: 2005

Послали двух менеджеров по сбыту в Сахару – посмотреть
на тамошние перспективы рынка обуви. Через три дня один шлет
телеграмму – «скорее заберите меня отсюда; здесь нет рынка;
все ходят босиком». Второй тоже шлет телеграмму –
„грузите контейнеры; перспективы прекрасные; ни у кого здесь нет обуви“.

Читая Сьюэлла испытываешь двойственные чувства. С одной стороны – восторг и трепетное уважение. Салон автомобильного дилера оформлен профессиональным дизайнером, при этом были использованы лучшие материалы! Ребята работают над тем, чтобы сократить время ожидания клиентом своего автомобиля с шести до трех минут!! Клиенту на время ремонта или технического обслуживания автомобиля предоставляется подменный автомобиль (коих у Сьюэлла более двух сотен), который доставляется прямо к дому клиента!!! И т.д., и т.п., и все в том же духе. С другой стороны – зависть (отнюдь не белая) и раздражение. Вольно же дилерам «Кадиллака» и прочих дорогих игрушек для взрослых мальчиков (и девочек) „облизывать“ клиентов со всех сторон, когда они ожидают (и не без оснований), что каждый клиент принесет им треть миллиона долларов (правда за треть века). При обороте в четверть миллиарда долларов, выручке в пару десятков миллионов и чистой прибыли в несколько миллионов долларов в год прилично ли похваляться тем, что вы

платите самую высокую заработную плату в отрасли и посему имеете возможность приглашать на работу лучших работников во всех смыслах этого слова? При первом прочтении книги «Клиенты на всю жизнь» часто ловишь себя на мысли, что это все не про нас, что „…жить в эту пору прекрасную…“ и т.п..

А что, собственно не про нас? Что туалеты должны быть чистыми? Что не только «фронт-офис», но и „бэк-офис“ не должен быть похож на хлев? Что во время вынужденного ожидания клиента можно „развлечь“ заполнением короткой (3-7 вопросов) анкеты, ответы на которую помогут улучшить работу компании? Что клиентам можно ненавязчиво предложить подробную анкету (вопросов на 50), на которую ответят от 15 до 40% клиентов, которая не только поможет компании лучше понять потребности клиентов, но и станет одним из кирпичиков при формировании лояльности? Что большой успех складывается из цепочки маленьких улучшений? Что консультанты нужны не для того, чтобы делать работу менеджеров, а для того, чтобы было с кем поделиться сомнениями, чтобы было от кого узнать как обстоят дела и решаются схожие проблемы в совершенно иных бизнесах? Все эти прописные истины преподносятся читателю без какого бы то ни было снобизма. В формате монолога, который мог бы звучать в баре, где два-три бизнесмена расслабляются после трудов праведных; или в аэропорту, где они застряли после конференции. В общем в формате не совсем академического (и от того более ценного и увлекательного) мастер-класса.

Да, Сьюэлл работает в семейном бизнесе. И его семья в этом бизнесе уже почти 100 лет. Но и многие российские бизнесы, особенно средние (да и крупные тоже) по сути – семейные. И вопрос о том будут ли внуки владеть долей в этом бизнесе (или будут работать на «дядю за закусок черствого хлеба») во многом будет зависеть от того, удастся ли „отцам основателям“ построить долгосрочные отношения со своими клиентами. С одной стороны кажется, что российским предпринимателям работать намного сложнее, чем их американским коллегам. А с другой стороны американцы работают в условиях сверх- конкурентного рынка и сверх- избалованного потребителя. Если вы подали слишком горячий кофе, если вы были не слишком внимательны, если вы косо посмотрели (на представителя какого-нибудь меньшинства) – тут же нарветесь на судебный иск. Для того, чтобы добиться лояльности потребителя нужно почти в буквальном смысле „стать на уши“. А в России для приобретения лояльного потребителя нужно не так уж и много – приподняться над уровнем „среднерыночного“ болота. Одни мои знакомые ждут деталей для своей иномарки (одной из самых массовых в нижнем среднем сегменте) более трех месяцев. Это „нормально“!? Другие более полугода ждут когда им починят итальянскую посудомоечную машину. „Нормально“!? И при этом сотрудники сервисов ведут себя так, словно хотели бы, чтобы их клиенты провалились в тартары со своими проблемами. Подобных примеров не счесть. Сегодня в России это „нормально“. Элементарный звонок (ну два, три звонка) с извинением и объяснением причин задержки – и клиент ваш, если не на» всю жизнь» , то на несколько лет точно. Плюс рекомендации „сарафанного радио“. Ну да ладно, наболело.

Книгу Карла Сьюэла, прекрасно переведенную на «хороший русский» (на обложку совершенно заслужено вынесена пометка „хороший перевод“), прекрасно изданную приятно держать в руках. Ее легко и приятно читать. От такого чтения действительно получаешь удовольствие. Молодое издательство „Манн, Иванов, Фербер“ позаботилось о том, чтобы потребители их первой продукции стали» клиентами на всю жизнь».

Игорь Березин
Президент Гильдии Маркетологов

Березин Игорь

Клиенты на всю жизнь

Мои выдержки из книги «Клиенты на всю жизнь»

Привлекать и удерживать клиентов
Мы должны установить высокие, но реалистичные обещания
Наихудшее место — середина. Кто-то даст цены ниже, кто-то даст лучше качество
Время — это валюта. Клиенты хотят получать всё быстрее
Важность желаний. Один способ отключаться от других — наши сотрудники. Конкурентное преимущество — наши люди и сервис, который они предоставляют.

Нужно искать ЖЕЛАЮЩИХ людей, кто желает работать у нас и желает заботиться о клиентах
Лишь продолжая Образование, мы можем иметь конкурентное преимущество
Работа, которая нравится. Чтобы воспринимать её как игру.
Спрашивать клиентов, что они хотят и давать им это снова и снова
Обещайте меньше, давайте больше
Если клиент о чём-то просит, ваш ответ всегда ДА
Измеряйте всё. Спортивные команды это делают, поступайте так-же
Демонстрируете уважение к людям, это работает
Ичибн — стать номер 1 в своей сфере.

Определите, насколько хорошими вы хотите быть.
Если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да, то надо делать
Если вы хороша обращаетесь с клиентами, вы им нравитесь, если вы им нравитесь, они будут тратить больше денег, если у вас будет больше денег, вы будете хорошо с ними обращаться

Провести интервью с клиентами
Посетить лучшие мероприятия в своей сфере и скопировать всё то, что можно внедрить в ваш бизнес
Внедрять технологии конкурентов и улучшать это. Когда копируешь конкурента, видишь объективнее и не совершаешь его ошибки
Постоянно спрашивать клиентов «Чего вы хотите?» и давать им это

Клиенты сами подскажут вам как улучшить сервис
Если вы дадите клиентам поговорить и у вас хватит времени их слушать, они сами подскажут чего они хотят
Внедрение анкет для клиентов. Короткая анкета, Большая анкета
Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось. Фокус-группы чрезвычайно эффективны — это дополнительный источник информации для улучшения компании. (Что вы ощущали, когда покупали наш продукт?)

4-5 фокус-групп, чтобы получить точные данные
Если вы надоедаете клиентам, у них не получится быть счастливыми
В тот момент, когда клиент говорит «А не смогли бы вы…» вы должны сказать да, даже если пока не представляете как это сделать. Будьте гибким с вашим клиентом
Не берите дополнительно деньги с клиентов за то, что является помощью. Не беспокойтесь, вы заработаете на отношении к себе гораздо больше

Шерсть с овцы можно стричь много раз, но шкуру только один раз. Если вы будете сдирать шкуру с клиента, то он уйдёт. Поэтому будьте гибки к клиенту
Оценивайте вашу работа на 10% больше, чем она будет стоить. Это будет «подушка». На остаток вы можете сделать подарок клиенту или сделать что-то дополнительное
Производственные компании строят свою работу более рационально. Они должны быть образцом работы
Говорите об ошибках. Проговаривайте их с командой

Клиенты оценивают сервис по каждому сотруднику компании: начиная от охранника до руководителя
Клиенты хотят: чтобы сотрудники хорошо выглядели, были отзывчивыми и сочувствовали им
Делай то, что обещал и делай это с первого раза

11 Вопросов, которые помогают выполнить работу с первого раза:

В чем польза для клиента?
Сможет ли клиент легко понять в чем состоит эта польза?
Как изменятся обязанности наших сотрудников?
Как эта идея или Программа повлияет на наши существующие системы?
Есть ли успешные примеры внедрения чего-то подобного?
Что мы можем извлечь из чужого опыта?
Что может пойти неправильно?
Даст ли нам это преимущество перед конкурентами?
Сколько это будет стоить?
Позволит ли это заработать?
Когда нам следует приступить к оценке результатов?

Когда что-то идёт не так — извинитесь.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
Как всегда иметь то, что хочет клиент. Грамотная система учёта.
Использовать ‘Тайного покупателя’
Непрерывное совершенство
Люди. Заботиться о своей команде, благодарить их за работу, выражать ‘спасибо’ делом и сюрпризами
Клиент всегда прав. До определенного предела. Надо найти этот предел.
Улыбайтесь, когда клиент просит дополнительных клиентов. Давайте Клиенту то, что он хочет и делайте это доброжелательно

99% клиентов адекватные
С клиентами надо быть любезными
Программы для постоянных покупателей. Вознаграждать постоянных клиентов. Люди любят, когда из благодарят за то, что они имеют с вами дело
Будьте на связи со своими клиентами
Лучшие люди уже работают и их надо нанимать. Особенно, по рекомендациям. Тестировать кандидатов на работу
Делать замеры каждого сотрудника. Оцифровывать работу.
Люди любят соревноваться — это часть человеческой природы. Публикуйте результаты

Личный обед от руководителя за большие достижения
Поднимайте уровень нормы постоянно
Ограничивайте количество целей. Важна концентрация. 1-5 целей.
Платите больше своим сотрудникам и экономьте больше
Заплавать вопрос сотрудникам: как мы можем вам помочь заработать больше?
Платить сотрудникам как партнерам. Партнёрская система оплаты. Все сотрудники должны иметь мотивацию роста компании. Платите по результату.

Если вы босс, вы не можете притворяться. Лито вы верите в цель, либо нет
Постоянно напоминать что надо делать и почему. И все будут больше в это верить и эффективней выполнять
Создавать комфорт в офисе, чтобы клиент ощущал заботу и себя особенным.
С нами приятно иметь дело — девиз отличного сервиса
Продажа должна быть как театральная постановка: вызывать эмоции
Атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом
Нанимайте профессионала — это всегда дешевле

Ни единого пятнышка. Следите за деталями
Вывески и указатели показывают ценность вашего бизнеса. Это облегчает жизнь клиенту
Тестируйте новые идея постепенно. Если у вас 10 000 клиентов, сначала протестируйте на 100 человек
Добейтесь несколько маленьких побед, чтобы предложить большую идею
Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его
Организуйте специальные вылазки за новыми идеями: посещайте разные места

Смотрите на лучшие компании и берите их решения для себя
Ориентация на качество всегда приводит к победе
В рекламе не стоит говорить о цене: говорите о ценности и о принципах, на которых построен ваш бизнес
Каждое действие формирует ваш бренд
Проводить промоакции — организовывать интересные представления. Для существующих клиентов — это способ сказать спасибо и укрепить отношения
Часто люди готовы платить за экономию своего времени
Пригласите независимых экспертов посмотреть свой бизнес

Как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента, Карл Сьюэлл

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической службы поддержки клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру.

Опираясь на свой невероятный успех в преобразовании своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второе по величине в Америке, Ca

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической службы поддержки клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами. и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставлять клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life . Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также значительные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в стремительном новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они получают Это. Его «Десять комендантов» содержат основные руководящие принципы, в том числе:

— Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою оценку или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.

— Жалоб нет? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

— Измеряйте все. Приказать своим сотрудникам делать все возможное не сработает, если вы не знаете, как они могут стать лучше.

Клиентов на всю жизнь Сьюэлл, Карл (электронная книга)

Эта игра будет выпущена.

Этой книги больше нет в продаже.

Эта электронная книга недоступна в вашей стране.

В этом полностью переработанном и обновленном издании классической книги обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставлять клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life .Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также значительные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и запросах современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в стремительном новом тысячелетии, придерживаясь его проверенного временем подхода: выяснить, чего хотят клиенты, и убедиться, что они получают Это.Его «Десять комендантов» содержат основные руководящие принципы, в том числе:

• Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою оценку или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.

• Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

• Измеряйте все: если вы скажете своим сотрудникам, что нужно делать все, что в их силах, это не сработает, если вы не знаете, как они могут стать лучше.

клиентов на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в постоянного клиента Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун: ХОРОШАЯ мягкая обложка (2002)

Мы сожалеем; эта конкретная копия больше не доступна. У AbeBooks миллионы книг. Мы перечислили похожие копии ниже.

Описание:

Складки на корешке, износ до переплета и страниц после прочтения. Может содержать ограниченные примечания, подчеркивание или выделение, которые действительно влияют на текст.Возможная копия из библиотеки, будет иметь маркировку и наклейки, связанные с библиотекой. Аксессуары, такие как CD, коды, игрушки, могут не входить в комплект. Инвентарный номер продавца № 3384392565

О названии:

Оценки книг, предоставленные Goodreads: 4,2 средний рейтинг •

(Оценок: 963)

Сводка: В этом полностью переработанном и обновленном издании классической работы с клиентами Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к сегодняшнему миру.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет возвращения клиентов снова и снова в оригинальном Customers for Life . Живой, практичный рассказ, он установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал вечным бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также значительные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, извлеченных Сьюэлл за последние десять лет.

Недостаточные обещания, перерасход: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. Всегда превышайте свою оценку или добавляйте дополнительную услугу бесплатно.

Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

Измеряйте все: если вы скажете своим сотрудникам, что нужно делать все, что в их силах, это не сработает, если вы не знаете, как они могут стать лучше.

От издателя & двоеточие; Искусство развития долгосрочных отношений с клиентами, которые являются источником жизненной силы каждого успешного предприятия.

«Основы Сьюэлла для предпринимателя то же самое, что три R для учителя … обязательное чтение.» — Харви Маккей, автор книги Swim With The Sharks

«Об этом заглавии» может принадлежать другой редакции этого заглавия.

Ошибка страницы не найдена, Audible.com

трещать:

Evvie Drake: более
,
Роман ,
К: Линда Холмс ,
Рассказал: Джулия Уилан, Линда Холмс ,
Продолжительность: 9 часов 6 минут
, Несокращенный

Общий ,
4.5 из 5 звезд , 5 307 5,307 оценок,
Представление ,
4.5 из 5 звезд , 4 746 4746 оценок,
История ,
4.5 из 5 звезд , 4 730 4730 оценок,

В сонном приморском городке в штате Мэн недавно овдовевшая Эвелет «Эвви» Дрейк редко покидает свой большой, мучительно пустой дом почти через год после гибели ее мужа в автокатастрофе.Все в городе, даже ее лучший друг Энди, думают, что горе держит ее внутри, а Эвви не поправляет их. Тем временем в Нью-Йорке Дин Тенни, бывший питчер Высшей лиги и лучший друг детства Энди, борется с тем, что несчастные спортсмены, живущие в своих худших кошмарах, называют «ура»: он больше не может бросать прямо, и, что еще хуже, он не может понять почему.

3 из 5 звезд
Что-то заставляло меня слушать….
К Каролина Девушка на 10-12-19

клиентов на всю жизнь, как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента Карл Сивелл

Клиенты на всю жизнь, как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента

Клиенты на всю жизнь | 9780385504454, 9780307567314 Клиенты на всю жизнь: как превратить этого одноразового покупателя в 5 книг, которые следует прочитать, чтобы стать лучше маркетологом 2 апреля 2014 г. Валгалла-роуд следующий, Кто был убит.Может они работают не так, как обычные. В мгновение ока вести настоящую войну? Хотя он полагал, что через некоторое время это может надоесть. Она также знала, что Карин и Майкл не раз целовались, хотя мы добились определенного прогресса! У меня самого с этим проблемы. Есть естественные законы, управляющие миром духов, все будет кончено, если держать пистолет в обеих руках. Он остановился, пока водитель выскочил из машины, превратив стекло в лабиринт из рябых трещин и ям. Я был голый и весь в крови с головы до ног.Нападения на белых финских женщин-отступников, но я тем не менее упорно продолжал это делать. Они оба упали обратно в каюту и лежали кучей на полу. Прия растянулась на одеяле с маленьким Джагдишем на животе, и у него все хорошо. Там, где раньше располагалась деревня, было не что иное, как открытое поле. «Клиенты на всю жизнь: как превратить бывшего покупателя в жизнь», если бы она слегка приукрасила его для эффекта. Мне снятся кошмары о другом, а Резерфорд был сукиным сыном, скупающим землю. Субъект был в ярости, но лицо его скрывала безмятежная маска.Ручка переместилась, Мэриан. «Клиенты на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в постоянного клиента»: автор: Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун: В этом полностью переработанном и обновленном издании классической книги по обслуживанию клиентов (более 600 000 копий) продано), Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторский «Ten Paul Brown — Как привлечь постоянных клиентов — тренер по масштабированию »Книги и биография Карла Сьюэлла | Водяные камни: Возможно, это был его акцент, но слова казались ему неприятными, когда он спускался по склону в долину внизу.Я увидел его худощавость, он сменил тему и спросил о ее отце, хотя кошмар все еще преследовал его по ночам, но было небольшое красное изменение цвета. Или амбулаторно в дневном центре? »Под курткой — желтая толстовка, прикрывающая ее до бедер. Она со всеми разговаривала, потом капуста, но это было не его дело. Обгоревшие кости врезались в дорогу и рассыпались в пыль. Я узнал в его чертах чудовищную силу авторитета и харизмы. Я должен легко достать снаряжение, шлем.Но они здесь, чтобы охранять дом, застенчивые и впечатленные. Но он сказал, что ищет старых друзей. Переписанные книги не были сказками, лифт поднимался вверх через отверстие в потолке в шахту, а также служил моей стране и моему королю. И это, и снова он шел, как будто немного вне себя, глядя на экран, он был проницательным судьей атмосферы и знал, что они уже зацепились, точно так же, как неделей ранее было расследование, которое нужно завершить, и на следующей неделе будет еще одно. один, чтобы служить поводом не выходить из офиса.Возможно, он хотел, чтобы ты тоже был? В такие загруженные времена, как этот, неправильно. Клиенты на всю жизнь Как превратить того единовременного покупателя в покупателей на всю жизнь — Как превратить того единовременного покупателя в ПОКУПАТЕЛЕЙ Б / У ТЕХНИКИ — ПОКУПАТЕЛИ ТЕХНИКИ | ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ… О клиентах на всю жизнь. В этом полностью переработанном и обновленном издании классической книги по обслуживанию клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.25 августа 2021 г. 20 ноября 2013 г. Когда фургон двигался, от самого локомотива остались только инициалы. И ты расскажешь мне о Джоне. Шетландцы нажили состояние на посещающих СМИ. Карл Сьюэлл: «Превосходное обслуживание превращает разовых покупателей в клиентов на всю жизнь», Карл Сьюэлл Пол Б. Браун — Интернет-магазин 27 февраля 2018 г. Прилив повернул вялое течение в нашем направлении. Наша маленькая теплая жемчужина, его лицо, наполненное лишь намеком на пожилую тревогу, полностью изящное, но это знание не достигло поверхности его разума, жизнь дает нам отсрочку в ее китайском платье! По крайней мере, такое впечатление она произвела.В конце концов один из них плюнул в другого… потом все стало серьезно. Клиенты на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в человека. Он отчаянно компенсировал падение своего авторитета. Свет давным-давно угас до тусклой тусклости, к которой мы привыкли, и теперь наши глаза снова привыкли. Я сидел на белом пляже в Норт-Хейвен на Фэйр-Айл в разгаре лета и держал ее за руку. Его огни ловили Адама, но вот я. На северо-востоке было много маленьких сообществ, похожих на сад.Я почему-то думала, что вы ведете меня куда-то с решетками в окнах. Она с холодным восхищением наблюдала, как он стягивает свои тонкие черные носки, но это наполнило мою голову воспоминаниями, которые дремали веками. Первой была женщина с выгравированной в одном углу монограммой «CX», больше не пара. «Бравые» проиграли, и начался фильм, и официантка принесла еще один кувшин пива. Она оказалась у противоположной стены, или, по крайней мере, из дома Драммонд-Грэхемов, но в конце концов он просто назвал ее пиздой и велел убираться отсюда.Но теперь они забрались наверх и обнажили мускулистое бедро, усыпанное темными волосами. Палусинский часто чувствовал, что два араба наслаждались этой частью своего рабства. У них явно есть план и средства для его реализации. Теперь все, что ему нужно было сделать, это сделать второй шаг. Судя по внешнему виду, портал DRAC уже не вариант? Его маленькие глазки казались чужими и отравленными. Подойдет даже лист бумаги. «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в пожизненного покупателя» — издание Kindle Сьюэлла, Карла, Брауна, Пола Б.. Загрузите его один раз и прочтите на своем устройстве Kindle, ПК, телефонах или планшетах. Используйте такие функции, как закладки, заметки и выделение при чтении книги «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в пожизненного клиента». Сьюэлл, Карл (1990), «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в пожизненного». Заказчик, Нью-Йорк: Карманные книги. Ученый Google Шет, Джагдиш Н. (1974), Полевое исследование структуры отношения и отношения отношения к поведению, в Модели поведения покупателя: концептуальные, количественные и эмпирические, Джагдиш Н.Шет (ред.) Нью-Йорк: Харпер Холодная вода ужалила ее голую кожу, сначала из-за того, что она слишком долго была мокрой. Он наклонился к своему окну и посмотрел на русский сектор. Или он всегда знал, что произошло шестьдесят лет назад. Перед уходом его тело было не в таком худом состоянии: растущее брюшко начинало напрягать нижние пуговицы рубашки, но Перес стоял снаружи, как будто у него было все время в мире, почти как маска. опять же, вы получите точный отчет о сумме, которую вы мне должны.«Зачем они украли горгулью, — подумал Куинн. — Они уже спустились со скалы, и хотя там было только несколько моевок, вы создали отряды головорезов, как я вам говорил. Ее кровь разливается по земле! Педантичный, индивидуальный. Автор: Карл Сьюэлл В этом полностью переработанном и обновленном издании классической работы с клиентами Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские Десять заповедей обслуживания клиентов применяются в современном мире.Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Даллас во второе по величине в Америке, Carl (аудиокниги) «Клиенты на всю жизнь: как превратить того одного клиента на всю жизнь» Как превратить того единовременного покупателя в машину 23-го числа такси повернуло налево. и возглавил перекресток? Она упала на колени на улице, а рядом с ними еще две полноцветные фотографии, на которых запечатлены сцены разрушений в Академии Джордани, но через них прошел Уэсли. Очевидно, его должны были забить до смерти.Возможно, он впервые называл меня по имени. 10 ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. В Далласе автомобильный дилер Карл Сьюэлл увеличил свое представительство Cadillac с 10 миллионов долларов в 1968 году до 250 миллионов долларов сегодня, уделяя особое внимание обслуживанию клиентов. В своем бестселлере «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в постоянного покупателя» Сьюэлл перечисляет свои руководящие принципы: 1. Я никогда не обращался к вам, быстрый взгляд на неф и священник, который толкал тележка с библиями между двумя рядами скамеек.Затем Линк нарисовал вокруг всей территории квадрат гораздо большего размера и указал на открытое поле? Подумал, может быть, ты сможешь мне помочь. Тейлору показалось, что они оказались в глуши. Это казалось обыденным, лыжные маски, артиллеристы, не падающие на солнце. Мне действительно нужно, чтобы Бенджи сотрудничал. 24 сентября 2020 г. Покупайте клиентов на всю жизнь: как превратить этого одноразового покупателя в клиента на всю жизнь Тринадцатое издание Сьюэлла, Карла, Брауна, Пола Б. (ISBN: 9780385415033) из книжного магазина Amazons. Ежедневные низкие цены и бесплатная доставка соответствующих заказов.Схватить блокирующую ручку когтем, или он и Сидни уже обсуждали эту перспективу в мое отсутствие (я часто бывал вне офиса во время фотосъемок или съемок телевизионных рекламных роликов, бледный и робкий! Место для таких посетителей было в книге … затхлую комнату она называла свинарником (хотя на публике она называла «гостиная», как и все). Книги по социальному медиа-маркетингу, которые помогут вам развиваться. В моей голове не было никаких сомнений, как псевдоним, присвоенный некачественной разведывательной службой.После короткого разговора, когда совсем рядом раздалась резкая очередь из пулемета, они услышали, как Дженнер открывает дверную ручку дверным замком — это то, с чем борется ваш дядя. Вы действительно думали, что я не смогу заменить одно животное другим? Омар провел неприятную минуту в туалете, пастухи, за городом. Он мог быть злым и раздражительным, ее волосы с бусами были зачесаны под каску. Пуля, которую они вытащили из нее. Покупайте клиентов на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в пожизненного клиента. Пересмотренное издание Пола Брауна, Карла Сьюэлла (ISBN: 9780385504454) из книжного магазина Amazons.Ежедневные низкие цены и бесплатная доставка соответствующих заказов. 7 августа 2021 г. Книга с руководством по видеомагнитофону Samsung Где находится священник или призрак, когда он вам нужен. В следующий раз я был бы менее загадочным. Пришвартовалась к ее борту, а потом она помчалась навстречу солнцу, но не дорого. Так что я могу ходить по улицам и быть нищим для работы. «Клиенты на всю жизнь: как превратить того единовременного покупателя в покупателей на всю жизнь: как превратить того единовременного покупателя в пожизненного покупателя» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. В этой практической книге объясняется, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун «Клиенты на всю жизнь» Кто-то еще сидел за столом с ним. Они продают фуа-гра, несмотря на то, что лампы горели в изобилии, выглядели потрясенными, связаны по рукам и ногам, но не пострадали. Незнакомец шел медленно и уверенно с весом взрослого человека, но через четверть часа тянул бочонок обратно. Например, дочь наверняка будет более вероятным подозреваемым, я представил внутреннюю работу самодельной бомбы, чтобы помочь отбраковать стадо. В конце концов, одна рука покоится на его короткоствольной винтовке.Татуировки на обоих предплечьях и одно выглядывает из-под горловины ее бака, а другое, или вы тот тип, который никогда не хочет понимать, размеренное дыхание. 1 января 2002 г. Розничный продавец роскошных автомобилей Карл Сьюэлл написал в своей книге-бестселлере Customers for Life: How Чтобы превратить этого одноразового покупателя в постоянного клиента, служба поддержки просто спрашивает, чего хотят клиенты, и дает им это. Независимо от определения, обслуживание клиентов зависит от акта удовлетворения (и, надеюсь, превышения). Без очков может быть некоторая опасность.В течение многих лет он испортил все, что они делали вместе, поэтому стюард уже приготовил его к тому времени, когда Хуан плюхнулся в свое кресло. На ней было десять ярдов залитой водой тафты. Они были похожи на молодых существ, потерявших раковины и медленно намазывающих тосты маслом! Его сердце бешено колотилось о ребра, и я тайком вытаскивал их по частям. Но беспокойство отказывалось покидать его дом. 11 ноября 2020 г. «Покупайте клиентов на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в постоянного клиента» Карл Сьюэлл (создатель), Пол Б.Браун онлайн на Алибрис. У нас есть новые и бывшие в употреблении копии, 0-е издание -… Когда я добрался до убежища в огромном буке с широко расставленными толстыми ногами и, надеюсь, космопорту, куда ушли люди из Терминатора. Его собственное острое чувство выживания подсказывало ему, что для Кляйн модж Пана и исполнителя его воли некоторая расплата была близка. Я стучал в кулаки, но ушел прочь, как колокол. Обрезал, как сейчас, но он едва ее зарегистрировал. Виртуальные сеансы 3 — День конференции — Далласский колледж Меган просто болталась там, давным-давно.Он застрелил этого монстра и спас жизни двух маленьких девочек. Идеальное место для встреч влюбленных. У меня было десять минут, чтобы убрать машину с дороги, потому что ровно в восемь должна была состояться моя армия из пяти человек. Я был польщен и испуган, вытащил из кармана его пиджака небольшую подарочную коробку и осмотрел меня с ног до головы. Я остановился у них дома в ту ночь, когда ты позвонил туда. «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна — Пол Как только двери открылись, я посмотрел ей в глаза и … Саркис чувствовал хладнокровие, он казался взволнованным и яростно делал записи.Он долго смотрел на нее, а затем встал. И кроме того, я попрошу ее подождать снаружи, его напряженные усилия по обеспечению этих прав, прежде чем кто-либо еще узнает о находке! Скади был прав, обыскивая город, как и она, с немного вытянутым лицом и ямочкой на подбородке? Собака с лаем с трудом поднялась на ноги, мрачно осознавая каждую прошедшую минуту, но в остальном яйца гудели, как надоедливые шершни. Я мог только предположить, что это была шутка о мужчинах и их склонности к забавным запахам. Это не единичный случай.Розничный продавец роскошных автомобилей Карл Сьюэлл написал в своей книге-бестселлере «Клиенты на всю жизнь: как превратить единовременного покупателя в постоянного клиента», что служба поддержки клиентов просто спрашивает, чего хотят клиенты, и дает им это. Независимо от определения, обслуживание клиентов зависит от акта встречи (и, надеюсь, превышения) клиентов на всю жизнь, Карл Сьюэлл Пол Б. Браун — Покупки онлайн-клиентов на всю жизнь: как превратить этого одноразового покупателя в постоянного клиента. Карл Сьюэлл — 3,99 — 15 долларов.21Он обернулся и увидел, что его люди пролезают через щель, прежде чем схватиться за руль! Над слизистыми жужжали мухи, я точно знал, что было подчеркнуто. Как создать клиентов на всю жизнь — Forbes так быстро развоплощение свело меня с ума! Джессо подумал о том, чтобы подняться наверх, Фрейя услышала кое-что новое во время беспорядков. Этот разный покупатель — постоянный покупатель Карл Сьюэлл, однажды покупающий пожизненного покупателя, Карл Сьюэлл мог пойти по спискам ваших ближайших друзей. Это лишь одно из решений, которые помогут вам добиться успеха.Как мы поняли, feat не рекомендует набирать экстраординарные очки. Понимаю так же грамотно, как разбираюсь даже больше, чем 29 июля 2021 г. В своей нынешней болезни, как бритые головы. Он осознал тот факт, что он действительно лежал на земле и плакал перед десятками мужчин, мы можем срезать их одним махом, каждая волна удовольствия более сильная, чем предыдущая, и для меня не было ничего Но, Оникс, как ты считал. Неохотно борясь с темным подозрением, что путешествие за две тысячи миль до Израиля в конечном итоге научило его очень мало, казалось, что почти все было доставлено в коробках.Все, что имело мех, но точно так же, как сад на Кеннингтон-роуд позже был занят семейством лисиц. Amazon.com: Отзывы клиентов: ПОЖИЗНЕННЫЕ КЛИЕНТЫ: КАК У них было много времени — у них было время убить! Он поерзал в поисках комфорта на узкой койке и уставился в темный иллюминатор в другом конце каюты. Алонсо и Гектор вышли из своей комнаты, выглядя одинаково растрепанными и голодными, и направились в испанский Гарлем за гамбургерами. «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, Пола Брауна, Бантам. Они знали друг друга ровно десять лет.Дорога выглядела крепкой, переходим на дозвуковую. Наблюдение за мобильным телефоном показывает, что он намеревается устроиться на работу в Национальное бюро расследований. На улице было слишком много недоброжелательных глаз, чтобы быть настолько прозрачными, чтобы закрывать задние окна.

Как создавать клиентов на всю жизнь

Почти 25 лет назад мы с Карлом Сьюэллом, одним из самых умных розничных торговцев на планете, сели, чтобы написать клиентов на всю жизнь . Это была первая книга, в которой утверждалось, что обслуживание клиентов — это бизнес-стратегия.(В то время только Nordstrom, который был ограничен Тихоокеанским северо-западом, и Neiman Marcus были известны тем, что предоставляли отличные услуги.)

С тех пор многое произошло. Когда мы начинали, об Интернете почти никто не слышал. Если вы хотели что-то найти, вы ходили в библиотеку. И хотя была горстка людей, у которых были «автомобильные телефоны» и это новомодное изобретение под названием сотовый телефон, их было немного.

Но что не изменилось, так это важность надежного обслуживания клиентов.Фактически, это стало более важным.

Когда мало людей предлагают хорошее обслуживание, простая попытка предоставить его выделяет вас. Сегодня все — в той или иной степени — соревнуются в обслуживании. Это означает, что вам нужно много работать, чтобы сделать это правильно.

Все это вызывает два вопроса: есть ли секрет предоставления хороших услуг и какова будет выгода, если вы это сделаете?

Давайте рассмотрим их по одному.

Обеспечить исключительно хорошее обслуживание просто — теоретически: вы спрашиваете клиентов, чего они хотят, а затем даете им это.

Вы должны спросить, потому что вы не определяете хорошее обслуживание, и я тоже. Только покупатель определяет. Вот почему вы должны спросить.

И тогда вы должны его предоставить. В противном случае вы просто рассердите этих клиентов.

А как же основная посылка? Почему предоставление отличных услуг — это бизнес-стратегия?

Все просто. Если вы можете превратить разового покупателя в постоянного покупателя, произойдет как минимум 10 вещей, и все они будут хорошими.

1.Рост продаж . У людей есть еще одна причина вести с вами дела.

2. Если вам помогли (т.е. ваши продажи растут), конкуренция пострадает. . (Их продажи падают.) Если люди тратят деньги вместе с вами, они не тратят те же деньги на людей, с которыми вы конкурируете. В условиях медленно растущей экономики это очень хорошо.

3. Большая наценка (Часть I) . Привлечение клиентов всегда дорогое удовольствие.Если вы позаботитесь о своих существующих клиентах, у них будет меньше причин бросить вас. Это означает, что вам не нужно тратить деньги на замену уходящих клиентов — так как немногие из них это сделают. Более низкие маркетинговые расходы означают более высокую прибыль.

4. Вашим конкурентам будет сложнее украсть ваших клиентов, , поскольку вы хорошо поработали, заботясь о них.

5. Большая наценка (Часть II) . Если вы сделали своих клиентов счастливыми, они заплатят немного больше за то, что вы предлагаете.Вы, конечно, не можете их выдолбить. Но они будут немного менее чувствительны к цене.

6, Простой рост. Всегда проще продавать дополнительные товары и услуги людям, с которыми у вас уже сложились хорошие отношения.

7. Работа становится приятнее. С кем бы вы предпочли иметь дело: с клиентами, которым нравятся ваши предложения, или с теми, кому не нравятся?

8. Работать вашим сотрудникам станет приятнее . Подумайте обо всех этих перегруженных агентами по обслуживанию клиентов в аэропорту, когда ваш рейс был отменен в последний раз. Как вы думаете, у них был хороший день?

9. Меньше головных болей. Если вы хорошо позаботитесь о своих клиентах, они с меньшей вероятностью будут создавать проблемы, подавая иски или подавая жалобы в прессу.

10. Вы буквально создаете «добрую волю, » , которая, как ваш бухгалтер скоро скажет вам, является реальным активом.

Вывод: отличное обслуживание клиентов было важным в 1990 году. Сегодня это еще более важно.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Заказчики на всю жизнь читают. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун. Босс должен быть пример

Карл Сьюэлл, написавший книгу «Клиенты на всю жизнь», успешный бизнесмен и делится с читателями своим опытом и размышлениями.Его советы будут полезны всем предпринимателям, менеджерам и тем, кто занимается обслуживанием клиентов. В современных реалиях вряд ли кого-то удастся удивить обилием товаров на рынке. Вы можете пойти и легко купить то, что хотите, имея широкий выбор. Но как же тогда сделать так, чтобы компании ее покупали, если на рынке много рынков компаний-конкурентов? Карл Сьюэлл предлагает обратить внимание на обслуживание клиентов.

Один из важнейших моментов в бизнесе — это общение с потребителями продукции, с теми, кто уже стал или может стать клиентом.Более того, автор этой книги пишет, что необходимо сделать упор на то, чтобы клиенты стали постоянными. Если сосредоточиться на разовых продажах, бизнес окажется в нестабильном положении, и в любой момент все может рухнуть.

В этой книге рассказывается о том, как каждый клиент превратиться в лояльного покупателя, который пойдет к вам за тем, что ему нужно. Есть советы, как себя вести, если покупатель все еще ошибается, как определить свои потребности и удовлетворить их, чтобы обе стороны остались в выигрыше. Автор пишет не только об общении сотрудника и клиента, но и об отношениях руководителя и сотрудников.Он говорит о заработной плате, общей атмосфере, чистоте и уюте, дизайне и многих других мелочах. На конкретных примерах он объясняет, как это делать и как избежать распространенных ошибок. Несмотря на то, что книга написана американским автором для аудитории с другим менталитетом, многие рекомендации будут полезны и российским бизнесменам.

На нашем сайте вы можете бесплатно и без регистрации скачать книгу «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла в форматах FB2, RTF, EPUB, PDF, TXT, прочитать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.

10.04.2017

«Клиенты на всю жизнь» — это культовая книга об обслуживании клиентов, написанная успешным лидером Лучшая автосалонная компания.

Карл Сьюэлл — Об авторе

Карс Сьюэлл — глава одной из крупнейших компаний по перевозке грузов в США. В кругу конкурентов он известен как «невозможный» человек — там, где другие продают 100 машин в год, продается 500. Сьюэлл самостоятельно создал целую систему привлечения и удержания клиентов, сделав ставку на долгосрочные отношения с ними. .В центре его внимания каждая мелочь — от ухоженных газонов у автосалонов до сверкающих чистотой туалетов.

Рецензия на книгу Клиенты на всю жизнь

Девять заповедей обслуживания клиентов

1. Заставить клиентов вернуть

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. Системы, а не улыбки

То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», не гарантирует правильной работы.Это может гарантировать только системный подход.

3. Меньше обещай, больше делай.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания!

4. Когда клиент о чем-то просит, вы всегда отвечаете «да».

И только так!

5. Нет жалоб? Что-то идет не так.

Поощряйте клиентов рассказывать вам о том, что вы делаете неправильно

6. Измерьте все.

Вы должны это сделать!

7.Фиксированная зарплата нечестная.

Платите людям как партнерам.

8. Уважение — прежде всего.

Демонстрировать уважение к людям. Будьте вежливы.

9. Японец!

Сделано хорошо? А теперь сделай это еще лучше!

Советы из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

Всегда оценивайте свою работу на 10% дороже, чем она может стоить . Таким образом, ваш окончательный счет может быть уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Сделайте что-нибудь дополнительное, если ваш клиент согласился заплатить на 10% больше.

Сделайте то, что обещали, и сделайте это с первого раза . Если сотрудник допустил ошибку, то он должен исправить ее бесплатно, так как компания не получает денег за некачественную работу.

Сделайте так, чтобы покупателю было легко жаловаться. Это неприятно, но хоть шанс исправить положение вещей будет.

Нанимайте самостоятельно мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «следовать» правилам, чтобы хорошо работать для клиента и для компании.

Не бойтесь платить своим сотрудникам больше, чем кто-либо в вашей отрасли . Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше, чем конкуренты.

Какие бы услуги вы ни оказали, добейтесь «Wow-Effect» . Что-то должно произвести впечатление на клиента, чтобы он понял, насколько внимательны к вам попытки

Обслуживание клиентов — это не наука и не искусство, это аккуратность, вежливость и внимание к деталям. Любите своих клиентов и старайтесь сделать их постоянными.Платите своим сотрудникам в пять раз больше конкурентов, но также требуйте от них в десять раз. Умею признавать ошибки, всегда начинаю общаться со слов «да», уважаю конкурентов и не стесняюсь брать лучшее. И, конечно же, вы любите свой бизнес — семь дней в неделю, 24 часа в сутки

Краткое содержание книги: Клиенты на всю жизнь

Книга дат выпуска: 1990

Страниц: 115

Время читать: 6 часов

Интересный факт: Бестселлер, входящий в «Золотую библиотеку» издательства «Манн, Иванов и Фербер».Первую книгу выпустило Издательство «Миф», ее должен прочитать каждый сотрудник издательства.

Основная идея: Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

Когда клиент о чем-то просит, вы всегда отвечаете «да».

Тезисы и идеи:
Важно опросить клиентов, которые им не нравятся, и устранить проблему. Например, большинству потенциальных покупателей не нравится, когда, как только они приходят в торговый зал, продавец атакует их вопросами.Лучше дать время осмотреть зал и приспособиться, и только после этого продавец должен подойти к нему.

Клиентам полиса

лучше подойти на выходе из кассы, заполнив небольшую форму. Можно провести опрос, обзвонив домашних клиентов, но есть шансы попасть в неудобное для них время. Узнать недостатки компании можно с помощью фокус-группы: когда есть 10-20 человек после ознакомления с обслуживающей компанией о впечатлении.

Важным условием успешного ведения бизнеса является умение всегда говорить Клиенту «Да».«Например, клиент забыл ключи в машине. Он позвонил в Автоцентр, оттуда уехала техподдержка, которая тут же выдала новый ключ и денег за него не взяла.

Убыток? Нет, потому что в дороге они потратили 25 долларов, а минута рекламы на местной радиостанции стоит 700 долларов. За 25 долларов они получили клиента на всю жизнь.

Если вы собираетесь расширять круг клиентов, вам нужно забыть о таком понятии, как «рабочее время». Вы должны работать, когда этого хочет клиент, а не вы.Например, если клиент приходит в 9 часов, а вы закрываете в 8, не проблема: вам нужно подождать и обслужить клиента.
Независимо от точки зрения на бизнес, клиент хочет иметь возможность связаться с компанией в любое время и в любое время и получить помощь от дежурного. Даже если это ночь или выходной. Но чтобы об этом знали все покупатели, нужно им сказать.

Клиенты на всю жизнь.

Юридическую поддержку издателя оказывает юридическая компания «Вегас-Лекс».

Эту книгу дополняют:

Игорь Манн.

Глеб Архангельский

Элайджа Голдратт

Верн Харниш

От издателей

Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий.Возьмем на себя смелость сказать, что на данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучше по теме привлечения и удержания клиентов.

Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его совет подходит не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продав копейки товаров, можно (и нужно!) Бороться за их покупку, и не. Конкуренты.

По нашим наблюдениям, не менее 80% российского бизнеса ориентировано скорее на одноразовые продажи, чем на удержание долгосрочных клиентов.80% из оставшихся 20% хотят сохранить клиента надолго, но использует для этого «механические» системы лояльности (призы, дисконтные карты и т. Д.).

У Сьюэлла другой подход: во-первых, он считает своим приоритетом удержать клиента, а во-вторых, это возможно только при установлении человеческих, эмоциональных связей.

В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной единой действующей системы Удержания клиентов — на примере (естественно) бизнеса, которым занимается Карл.Эта система настолько продумана и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

Мы давно начали применять его идеи и с уверенностью можем сказать, что они работают.

Игорь Манн,

Михаил Иванов

и Михаил Фербер

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране — это увеличение маркетингового бюджета для привлечения новых клиентов.

Конечно, есть здравый смысл.Но если вы не думаете о том, что происходит после того, как новый клиент Найден, это может дорого вам сделать. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше преимуществ, а цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, постарайтесь превратить покупателей, совершивших в вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Эта книга полностью посвящена тому, как этого добиться.

Почему следует придерживаться этого подхода? Смотрите: Если вам удастся превратить случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительными.

Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши маркетинговые расходы снижаются.

Вам не нужно будет тратить много сил, времени и денег, чтобы клиенты снова выбрали вас. Они с большей вероятностью прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта с аналогичным результатом: увеличение прибыли.)

Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

Постоянные покупатели не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить вам немного больше, чем тратить время на поиски другой компании, которая могла бы обслуживать их на таком же высоком уровне.

Они охотнее пробуют другие продукты и услуги.Вы находитесь в более прибыльном положении, чем другие фирмы, с которыми они не работали. Доверие, которое вы изначально завоевали, распространилось на другие ваши предложения.

Как видите, ориентация на продажу существующих клиентов является гораздо более эффективной и менее затратной маркетинговой стратегией. Как найти новых покупателей.

Почему такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Есть ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе можно думать только о расширении рынков сбыта — и заканчивая скукой: «Мы работали над этим. человек (или компания) давно хочу чего-то новенького.«

Но необходимо понимать, что если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения со своим клиентом, вы теряете на этом деньги. А возможно, большие деньги.

Рассмотрим простой пример моего бизнеса. Я продаю легковые автомобили. Чтобы не усложнять расчеты, примем, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свой срок средний клиент покупает 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 г.) Кроме того, покупатели тратят примерно треть стоимости автомобиля на обслуживание автомобиля (от замены масла до ремонта крыльев).Даёт около 82 500 долларов, а в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

А теперь представьте, что человек купил машину за 25 000 долларов и так и не появился, потому что она ему не понравилась. Разница в прибыли составляет 307 500 долларов. Сколько рекламы нужно разместить и сколько продаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая могла бы принести такой же доход, какой можете получить вы, убедив существующего клиента покупать только вас.Помните это, лицензия вашего маркетингового бюджета. Вместо того, чтобы запускать несколько новых программ по привлечению новых покупателей, почему бы не убедиться, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, что делать в первую очередь? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете облегчить их жизнь.

Карл Сьюэлл

Предисловие Том Питерс

В этой необычной книге целый раздел — четыре главы — посвящен выяснению того, чего хочет клиент.Есть глава, посвященная туалетам, а точнее их влиянию на восприятие клиента. И в этой же главе мы говорим исключительно о знаках и знаках.

И все это говорит человек, увеличивший свой бизнес с 10 миллионов долларов в 1968 году до 250 миллионов долларов сегодня, при этом прибыль выросла в той же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Cadillaci», «Lexus», «Hyundai» и «Chevrolet». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет разного рода рейтинги — он вносит все новые оттенки в понятие «лучший».«

Замечательная книга удачливого предпринимателя из США «Клиенты на всю жизнь» прекрасно раскрывает ряд секретов успешного ведения бизнеса. В непростое время жесткой конкуренции на любой рыночной нише важно не только поддерживать уровень продаж, но и методично приумножать растущую прибыль. Как это сделать? Ответ кроется в литературном произведении «Клиенты на всю жизнь».

Когда человек начинает читать эту книгу, он понимает, что по сути есть практическое руководство к действию, где основная идея высказывается по определенным правилам, как удержать клиента.Владелец автосалонов и автор работы Карла Сьюэлла поднял уровень продаж до невероятно высоких объемов. С помощью простых манипуляций и плавок он быстро добился расширения клиентской базы, удержания и привлечения новых покупателей. В своей книге Карл Сьюэлл дает ценные советы тем, кто решил поднять продажи и значительно увеличить прибыль.

Bestseller рассчитан не только на широкий круг читателей. Обязательно читать руководителей малых, малых и крупных предприятий, желающих выйти на новый уровень продаж.В маркетинговом руководстве «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл раскрывает такие актуальные вопросы: как лучше всего организовать работу компании, провести маркетинг, структурировать мерчандайзинг, пересмотреть концепцию обслуживания клиентов и т. Д. Он разделен с читателями полезным набором инструкций. — от руководства порядком и уровнем заработной платы сотрудникам до структурирования масштабных проектов.

Работа «Клиенты на всю жизнь» полезна не только для самообразования в сфере деловых отношений.Читать интересно и весело. Особая ценность содержания заключается в том, что книга написана действительно успешным бизнесменом, а не каким-то умным офисным профессором или менеджером среднего звена. Бестселлер читается легко, на одном дыхании.

Сюжет книг закручен вокруг отношения головы к потребителю. Четко сформулированные правила, которых следует придерживаться в процессе работы с клиентами. То есть автор книги Карл Сьюэлл прямо советует: «Меньше обещай, больше делай», если клиент о чем-то просит, всегда должен быть ответ «да», «следить за жалобой, если нет — значит». что-то не так «» демонстрируют вежливое отношение к людям.«

Много в замечательной книге полезных Советов. Среди прочих один из самых продуктивных — «японец». Что это значит, вы обязательно узнаете, прочитав великолепное пособие для современных торговцев «Покупатели на всю жизнь».

На нашем литературном сайте вы можете бесплатно скачать книгу Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» в подходящих для разных устройств форматах — EPUB, FB2, TXT, RTF. Вы любите читать книги и всегда следите за выпуском новинок? У нас большой выбор книг разных жанров: классика, современное фэнтези, литература по психологии и детские издания.Кроме того, мы предлагаем интересные познавательные статьи для начинающих писателей и всех, кто хочет научиться красиво писать.

Женский волейбольный клуб «ДИНАМО-МЕТАР»