Этика деловой переписки: Как соблюдать этику деловой переписки – Новости – Вышка для своих – Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Содержание

Как соблюдать этику деловой переписки – Новости – Вышка для своих – Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Какие рекомендации следует соблюдать в части отправки писем?

1. По возможности отправляйте письма в рабочее время, при необходимости используйте настройку отложенной отправки.

2. Если к письму добавлены вложения, прокомментируйте это в письме, укажите их содержание и цель приложения к письму, убедитесь, что файлы соответствуют теме письма. Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится.

3. Перед отправкой письма удостоверьтесь, что ответили на все вопросы адресата, проверьте орфографические, пунктуационные, речевые ошибки. В письме должны использоваться корректные формулировки.

4. Убедитесь, что оправляете письмо правильному адресату.

5. При переписке, в которой участвует двое и более людей, в поле «Кому» указывайте только того человека, в чей адрес направляется письмо. Сохраняйте адресата в переписке, о добавлении дополнительного адресата спрашивайте у всех участников переписки.

6. При ответе в переписку с участием нескольких лиц в адресатах оставьте тех, кому именно направляется ответ, а остальных – сохраните и/или перенесите в копию, не удаляйте.

7. В поле «Копия» указывайте всех заинтересованных в переписке лиц.

8. Не используйте раздел «скрытая копия».

9. Не пересылайте переписку без согласия всех ее участников на внешние адреса электронной почты.

10. Если в переписке содержатся персональные данные других работников или обучающихся университета, либо имеется оповещение о том, что сообщения и любые документы, приложенные к ним, содержат конфиденциальную информацию и предназначены исключительно для использования работниками НИУ ВШЭ, не пересылайте данные письма лицам, не участвующим в переписке, а также на внешние адреса электронной почты, в том числе на личные почтовые адреса участвующих в переписке работников за пределами корпоративной почты НИУ ВШЭ.

Этика деловой переписки по электронной почте: основные правила

Чтобы собеседникам в рамах деловой электронной переписки было приятно и удобно общаться друг с другом, важно соблюдать общепринятые правила.

Вы узнаете:

Какие существуют правила этикета в деловой переписке.
Как соблюдать субординацию в деловой переписке при общении по e-mail.
Как сделать деловую переписку легкой и необременительной.

Этикет деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте является стандартом взаимодействия в бизнесе. Электронный диалог соответствует правилам телефонного этикета: кто инициировал общение (начал переписку), тот его и заканчивает.

У каждого электронного письма существует несколько основных блоков, рассмотрим их.

Поле «От кого» и тема письма

По общему правилу, корпоративные адреса формируются как имя/фамилия@домен_компании. Для деловой переписки нежелательно использовать неперсонализированные адреса (info@, support@, sales@), а также адреса с неочевидным названием.

Существует следующее правило деловой переписки по электронной почте: если вы вступаете в деловую переписку как частное лицо (пример – при отправке резюме), заведите для этого специальный электронный адрес, который не будет содержать ненужных символов (цифр даты рождения и прочего).

Всегда заполняйте тему письма, которая должна соответствовать содержимому (обсуждаемому вопросу). Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов.

Приветствие

Необходимо всегда здороваться с получателем сообщения. Несмотря на то, что в современной переписке встречается конструкция «Доброго времени суток!», использовать ее не рекомендуется, лучше использовать приветствие «Здравствуйте» или «Добрый день».

Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если вы пишете ответ на письмо, обратите внимание на то, как отправитель обозначил ФИО в подписи. Чаще всего в поле «От кого» используется только имя и фамилия (иногда на английском языке), поэтому ориентируйтесь на подпись – часто в ней используется отчество. Если в поле «От кого» стоит «Марина Иванова», а в подписи – «Марина Викторовна Иванова», используйте обращение «Марина Викторовна».

Текст письма

Классическая структура текста предполагает краткую вводную часть, основное содержание письма и завершение, в котором будет указано, какие выводы следуют из содержания или какой реакции вы ожидаете от получателя.

Если вы пишете первое письмо, инициируя общение, будет нелишним напомнить получателю, где и при каких обстоятельствах вы познакомились, или сообщить, кто передал вам контактную информацию. Сегодня деловая переписка отходит от обращения на «Вы» с большой буквы, при обращению к единственному получателю все чаще используется просто «вы».

Не используйте профессиональный сленг и аббревиатуры, если они могут смутить вашего собеседника. По правилам этикета все, что может оказаться непонятным, требует расшифровки и пояснений.

Не приветствуется разноцветный текст, использование курсива и подчеркиваний. Выберите стандартный шрифт и иногда выделяйте ключевые моменты более жирным, этого будет достаточно. Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке. Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.

В деловой переписке, как правило, не используются эмодзи (смайлики). Однако при условии установившихся хороших отношений и неформального общения некоторые базовые эмодзи могут использоваться, но крайне редко.

Отвечая на письмо, формируйте историю переписки, так собеседник сможет при необходимости освежить в памяти, о чем шла речь ранее.

Подпись

Начинайте подпись с вежливых шаблонных фраз («С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.). Встречаются рекомендации в тексте письма добавлять менее официальную подпись, например, предложение для работников сферы пищевой промышленности писать в подписи «Вкусного дня!», но по общему правилу в деловой переписке такие варианты не используются.

В подписи всегда указывайте ваше имя и фамилию (если в компании приветствуется более официальный стиль обращения, то и отчество), должность и название организации. Используйте в подписи не все возможные контакты, а только те каналы, по которым вы наиболее доступны.

Вложения

Все вложенные файлы называйте так, чтобы из их названия было понятно, что содержится внутри. Это позволит получателю среди нескольких приложенных к письму файлов легко найти нужный.

Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком.

Если вы работаете на компьютере с операционной системой Mac, всегда помните, что стандартные офисные программы недоступны для получателей с операционной системой Windows. Экспортируйте такие файлы в формат, читаемый для собеседника (по умолчанию это файлы, читаемые в программах пакета Microsoft Office: Word, Excel и т. д.).

Оптимальный объем вложений – до 5 Мб. Кроме того, что большие вложения могут блокироваться корпоративным почтовым сервером, их получение и просмотр часто неудобно при переписке с мобильного телефона. Объемные файлы можно передать через стороннее файловое хранилище, отправив письмом ссылку на скачивание.

Коллективное взаимодействие в деловой переписке

Если вы пишете письмо нескольким получателям, принимающим одинаковое участие в обсуждении вопроса, их можно упомянуть списком в поле «Кому». Если вы собираетесь ответить на письмо, в котором кроме вас упомянуты и другие сотрудники, используйте вариант «Ответить всем» (если только вы не хотите сообщить информацию только отправителю сообщения).

Получатель, которого собираются ввести в курс дела, но его участие в переписке не требуется, ставят в поле «Копия». Обычно так поступают, когда необходимо проинформировать руководителя о ходе рабочего процесса, но его вмешательство не требуется.

В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности. Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности.

Для таких случаев существует правило: письмо отправляется себе, а все адресаты помещаются в поле «Скрытая копия» и не видят электронных адресов друг друга.

Если получателей письма несколько, используйте обезличенное обращение: «коллеги», «друзья», «господа» и т. д. Не оставляйте коллективное письмо без обращения.

Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.

Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы). Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ. Аналогичным образом следует поступить в том случае, если для ответа на вопрос нужно собрать дополнительную информацию или привлечь к решению проблемы третье лицо.

В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.

Если вы отправились в отпуск, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.

Несколько советов

Совет 1. Регулярно (хотя бы пару раз в неделю) просматривайте папку «Спам». Несмотря на то, что почтовые серверы становятся все более «умными», нередки случаи попадания деловых писем в спам.

Совет 2. Используйте папки для сортировки корреспонденции. Почтовые программы позволяют настроить автоматическое перемещение писем по заданным параметрам во вложенные папки.

Статья для журнала «Коммерческий директор»

Поделиться с друзьями

речевые и языковые нормы письма, этика личного и письменного общения, культура деловой переписки по электронной почте

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте! ).

Виды деловых писем

Различают следующие типы посланий:

рекламные предложения;
благодарственные;
сопроводительные;
гарантийные;
напоминания;
предупреждения;
предложения о сотрудничестве.

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

В заключительной части послания можно выразить как формальные, так и более личностные чувства. Общепринятыми считаются формулировки «С уважением… », «С наилучшими пожеланиями… » («best regards» по-английски) или более эмоциональное пожелание «Хорошего дня! ».

В личной подписи обязательно указывать фамилию и имя (а в некоторых кругах, ещё и отчество). Также должны стоять номера телефонов, по которым можно дозвониться: мобильный и служебный городской. В последнее время в моду вошла электронная подпись с логотипом компании.

Дополнительная ссылка на электронный портал организации служит дополнительной рекламой и в перспективе может увеличить трафик этого сайта.

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме.

Не стоит упоминать о том, что быстрый ответ на электронные письма свидетельствует о вашей серьёзности и мобильности в решении рабочих вопросов.

Нужны ли нам штампы

В среде творческих деятелей использование штампов не принято и, более того, высмеивается и порицается. Но в деловой переписке штампы помогают отражать стандартные ситуации.

Полезно завести себе виртуальную копилку устойчивых выражений и фраз. Ведь на этих клише и строится структурированное общение, делопроизводство, решение формальных вопросов. К примеру, сочувствие выражается оборотом «К сожалению, мы вынуждены сообщить вам… ». Чувство признательности отражено в этой дежурной формуле: «Благодарим вас за неоценимый вклад… ». И, наконец, радость: «С гордостью сообщаем вам, что… ». А вот завершающая фраза: «Рассчитываем на дальнейшее плодотворное сотрудничество» выражает надежду на дальнейшие деловые контакты.

Итак, мы рассказали об этикете деловой переписки. Эти правила нужны для того, чтобы сделать общение максимально комфортным и плодотворным. Используйте их, и вы увидите, что ваши дела на службе пошли на лад!

Подробнее об правилах деловой переписки, в том числе электронной, смотрите в следующем видеоролике.

Этика деловой переписки — Дело

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.
[Лихтенберг Георг Кристоф]
Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.
[Античный афоризм]
Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.
[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью.

Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров.

Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

Письмо всегда начинаем с обращения
Тема письма должна быть обязательно
Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
В письме должны быть корректные формулировки
Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Содержание

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись
Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.
В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.
С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия
Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.
Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?
В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.
В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?
Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.
Структура письма:

Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац
Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.
Отступы
Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить.

Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.
Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.
Читайте другие статьи цикла:
Этика коммуникаций I. Дресс-код

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 1. 10 основных ошибок снижения управляемости организации

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 2. 10 золотых правил субординации

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно! На мастер-классе вы узнаете: ✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок ✓ Как эффективно готовить и проводить совещания ✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Источник: https://rulesplay.ru/articles/ETIKA-delovoy-perepiski/

Этика деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам.

Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений.

Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
Внутри страны и международные.
Электронные и бумажные.

Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно.

Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением.

Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели.

Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы.

Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования.

Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь.

Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО!!!!», «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

не раздражает;
не манипулирует;
не обманывает;
краток;
информативен.

Правильный заголовок приковывает внимание к письму и показывает адресату, о чём пойдёт речь

Содержание

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

не относятся к теме письма;
не помогут второй стороне решить вашу проблему;
перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы.

Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО !!!», а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику.

Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Вложения

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Позаботьтесь о том, чтобы другой стороне было легко и приятно читать письмо

Подпись

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет.

Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма.

Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании. Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Проверьте письмо перед отправкой: уберите лишнюю информацию, исправьте опечатки, резюмируйте

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы.

Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка.

Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Источник: https://biztolk.ru/raznoe/etika-delovoj-perepiski-po-elektronnoj-pochte.html

Речевой этикет в деловой переписке

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

Уважение чужого мнения.
Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру.
Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах.
Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

Формате аргументации.
Способах обращения.
Способах выражения просьб, отказов, претензий.

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».
Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.
Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:
«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату.

Составителям деловых писем не рекомендуется:

Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру».
Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…».
Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav

Источник: https://uprav.ru/blog/322721/

— Этикет деловой переписки

Всем нам приходилось получать или самим писать и отправлять деловые письма. Деловыми они потому и называются, что их пишут или отправляют строго по делу. Самыми деловыми оказались англичане. Именно они полтора столетия назад стали первыми отправлять деловые письма в том виде, которые мы с вами видим сегодня. Англичане изрядно потрудились над правилами составления таких писем и этикета деловой переписки. Об этом можно судить уже только потому, что этими правилами пользуются деловые и не очень люди по сегодняшний день.

Не берусь говорить точно – таких данных, наверное, и нет – но, как мне кажется, множество отличных сделок и предложений не пришли к эффективному финалу только потому, что письмо с деловым предложением было неправильно оформлено.

Могу сказать точно – мой босс даже вникать не будет, если письмо написано без соблюдений правил деловой переписки.

Зачем тратить время на человека, который даже письмо не удосужился написать по правилам? Вывод: это свидетельствует о том, что и к бизнесу он относится спустя рукава.

Правила этикета деловой переписки распространяется не только между организацией и человеком, но и внутри компании. И очень важно донести какую-либо информацию до коллег. Мало того – донести, нужно, чтобы была и обратная связь.

Не знаю, как Вас, но лично меня очень раздражает, когда на твоё письмо, в котором содержится информация, требующая ответа, нет реакции. От слова ВООБЩЕ. Особенно часто это происходит с письмами, у которых несколько адресатов. Отвечают на такие письма процентов 40 респондентов.

Приходится рассылать повторно с пометками «Важно» и с уведомлениями, чтобы знать наверняка, что получили и прочли. Итог: письма отправлены, ответы получены, время и нервы потрачены.

Бывает и такое: выясняя какую-то насущную проблему, переписка напоминает «роман с продолжением», состоящий из нескольких десятков писем с однозначными вопросами и, еще более, однозначными и короткими ответами. Таким образом, деловая переписка превращается в общение в чате.

Чтобы избежать подобных казусов и неприятностей, существуют очень простые правила — Этикет деловой переписки – соблюдая которые Вы облегчите жизнь и себе, и своим оппонентам по переписке.

ПРАВИЛО №1. Письмо для одного адресата.

По правилам не только деловой переписки, но и хорошего тона настоятельно рекомендуется отправлять письмо одному адресату.

ПРАВИЛО №2. Если Вы получили письмо – Вы просто ОБЯЗАНЫ ответить.

Тут главное не растекаться мыслью по древу. Стиль деловой переписки сухой, канцелярский и ответить надо только по сути письма.

Если у Вас есть свободное время, чтобы поиграть в Машу и Дубровского с записочками, то это совершенно не значит, что это время есть у Вашего корреспондента.

Составьте письмо или ответ так, чтобы оно требовало минимум пояснений и разъяснений. Не забывайте: одно письмо – один ответ. Цикл завершен.

ПРАВИЛО №3. Если Вам необходимо, чтобы смысл Вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия».

В этом случае, обязательно должен ответить только тот, кому адресовалось данное письмо. То есть, человек, чьи инициалы стоят в строке «Кому». Он ответить обязан (см. Правило №2), хотя бы из вежливости.

Все остальные, чьи адреса стоят в строке «Копия» в этом случае отвечать не обязательно. Если у них возникнет желание ответить – милости просим. А на нет – и суда нет.

Их просто поставили в известность

ПРАВИЛО №4. Делать массовую рассылку многим адресатам можно в тех случаях, когда на Ваше письмо Вы не ожидаете ответа.

Это, например, рассылка прайсов клиентам или уведомлений о графике работы сотрудникам и т.д. Причины для таких писем, на самом деле, не так уж и много, поэтому не стоит делать массовую рассылку без особой нужды

ПРАВИЛО №5. В письме всегда должна быть указана тема. Для этого и существует поле «Тема»

Экономьте своё время! Указанная тема сократит Вам поиск Вашего письма или ответа на Ваше письмо среди прочей корреспонденции.

ПРАВИЛО №6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату.

Совершенно не имеет значения – кем Вам приходится ваш адресат: коллега или совершенно незнакомый человек. Вы обращаетесь по имени-отчеству и человек понимает, что он для Вас важен. Поверьте, пользы от этого много!

ПРАВИЛО №7. Грамотность письма – прежде всего!

Вам приходилось получать письма с орфографическими ошибками? Это просто кошмар! Вы пишите письмо в компьютере – не поленитесь, проверьте орфографию, чтобы потом не было мучительно стыдно за безграмотное письмо. Это, казалось, бы мелочь, но всё же оставляет неприятный осадок.

Вот, собственно, и всё! Как Вы сами видите, ничего сложного – всё очень просто. Если следовать этим простым правилам постоянно – они станут для Вас привычными и вы будете соблюдать их на автомате. И своим личным примером научите других придерживаться этих простых правил.

Красивый, правильный стиль письма говорит не только о Ваших деловых качествах, но и о Вас, как о человеке. К тому же это отлично дисциплинирует.

Помните: деловое письмо зачастую является первым контактом, по которому о Вас и о Вашей компании будет составлено первое впечатление. Поэтому, оставьте о себе впечатление, как о профессионале своего дела и специалисте высокого класса!

Результативной деловой переписки!

Источник: http://sekretarus.ru/encyclopedia/53/

Этика деловой переписки

28.07.2015

Снежана Иванова

Если человек собирается вести деловую переписку, ему необходимо знать несколько составляющих. Итак, на что следует обратить внимание?

Жизнь современного человека не обходится без постоянного взаимодействия с другими людьми. В наш век бурно развивающихся информационных технологий люди все чаще обращаются к электронным письмам, подчас заменяя необходимость в личных встречах виртуальным общением. Этика деловой переписки подразумевает соблюдение некоторых важных правил, оказывающих влияние на результат заочных собеседований.

По сути, деловая переписка является значительным элементом делового общения. В некоторых случаях без нее нельзя обойтись. Если человек собирается вести деловую переписку, ему необходимо знать несколько составляющих. Итак, на что следует обратить внимание?

Грамотность речи

Если при устной беседе еще можно допустить речевую ошибку и собеседник отнесется к этому со снисхождением, то в деловом письме наличие подобных огрехов совершенно недопустимо. Ваш адресат в таком случае, скорее всего, отложит письмо и не станет продолжать читать. Кому бы вы ни писали, постарайтесь делать это грамотно, без орфографических и пунктуационных ошибок.

Грамотность речи ценится везде. Знания такого сотрудника повсюду будут приветствоваться. Иногда старательностью можно заменить недостаток знаний, которые при желании можно наверстать, получить различными путями.

Лаконичность и четкость изложения

В деловом письме необходимо излагать только суть информации, которая представляет практическую ценность. Совершенно недопустимо пускаться в длинные пространные рассуждения, утомлять своего адресата ненужными подробностями. Все эти детали не принесут пользы, а только разочаруют его, приведут к мысли о ненужности и бесполезности предлагаемой информации.

В деловом письме информация должна подаваться очень структурировано и лаконично. Ваша задача – донести до собеседника конкретную мысль, новость, а не приводить его к глубоким размышлениям о жизни.

Соблюдение сроков

При деловой переписке крайне важно соблюдать сроки отправки письма и стараться отвечать как можно более оперативно.

Скажем, если состоявшийся клиент ждет от вас немедленного ответа по какому – то важному вопросу, то откладывание и любое промедление может привести к нежелательным последствиям, как то: аннулирование контракта, срыв важной сделки и т.д.

Отправлять электронные письма вовремя необходимо еще и потому, что тем самым вы показываете своему оппоненту, насколько он значим для вас.

Оформление электронного письма

При составлении электронного послания крайне важно учитывать несколько важных моментов. От того, как оно будет оформлено, зависит, какое впечатление сложится о вас у адресата.

Заполнять поле «Тема»

Удивительно, но на практике часто встречается ситуация, когда важные письма, в которых содержится нужная и необходимая информация, остаются без указания соответствующей темы! Подобная невнимательность или намеренное нежелание обременять себя лишними действиями на деле оборачивается сорванными сроками, увеличением вероятности того, что письмо вовсе не будет открыто адресатом.

По этой причине заполнять поле «Тема» нужно обязательно. Это необходимо делать даже в том случае, когда ничего существенного вы сообщить собеседнику не собираетесь. В сети достаточно высокий процент спамеров, которые намеренно засоряют электронную почту и распространяют вредоносные программы.

Наличие персонального обращения

Согласитесь, гораздо приятнее читать письма, в которых фигурируют обращения к адресату, чем безликие и непонятно к кому обращенные. Наличие индивидуального обращения в письме подчеркивает его важность. Кроме того, тем самым вы негласно говорите об уважении к своему заочному собеседнику. Не нужно допускать фамильярностей, обращайтесь всегда к адресату по имени и отчеству.

Правильный адрес

Скольких ошибок можно было бы избежать, если бы все пользователи интернет – ресурсов были предельно внимательными при заполнении электронного адреса.

Несмотря на то, что потенциальные клиенты или другие лица, с которыми приходится ежедневно контактировать, часто оставляют записанными свои электронные адреса на бумаге, позже выясняется, что делают они это крайне неразборчиво.

Именно по этой причине и возникает множество вариантов, когда составленное и готовое письмо оказывается не отправленным или вовсе уходит на ошибочный адрес. Всегда уточняйте адрес важного оппонента, старайтесь самостоятельно зафиксировать его в ежедневнике или просите прислать вам пробное письмо.

Работа с информацией

Прежде чем направлять готовое письмо адресату или группе адресатов, стоит поработать с оформлением информации.

Иногда приходится пересылать посредством электронной почты довольно большие объемы информации. В этом случае гораздо разумнее сделать архив данных.

Фотографии и иные документы следует прикреплять к письму отдельным файлом. Никогда без надобности не перегружайте письмо лишней информацией.

Таким образом, этика деловой переписки подразумевает четкое следование разумным нормам и правилам, которые должен знать каждый уверенный пользователь персонального компьютера.

Источник: https://psyh.info/article/delovoe-obshhenie/etika-delovoj-perepiski.html

Этика деловой переписки по электронной почте: основные правила — Лаборатория трендов

Вы узнаете:

Какие существуют правила этикета в деловой переписке.
Как соблюдать субординацию в деловой переписке при общении по e-mail.
Как сделать деловую переписку легкой и необременительной.

Этикет деловой переписки по электронной почте

У каждого электронного письма существует несколько основных блоков, рассмотрим их.

Поле «От кого» и тема письма

Приветствие

Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если вы пишете ответ на письмо, обратите внимание на то, как отправитель обозначил ФИО в подписи.

Чаще всего в поле «От кого» используется только имя и фамилия (иногда на английском языке), поэтому ориентируйтесь на подпись – часто в ней используется отчество.

Если в поле «От кого» стоит «Марина Иванова», а в подписи – «Марина Викторовна Иванова», используйте обращение «Марина Викторовна».

Текст письма

Не приветствуется разноцветный текст, использование курсива и подчеркиваний. Выберите стандартный шрифт и иногда выделяйте ключевые моменты более жирным, этого будет достаточно.

Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке.

Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.

Подпись

Вложения

Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком.

Если вы работаете на компьютере с операционной системой Mac, всегда помните, что стандартные офисные программы недоступны для получателей с операционной системой Windows. Экспортируйте такие файлы в формат, читаемый для собеседника (по умолчанию это файлы, читаемые в программах пакета Microsoft Office: Word, Excel и т. д.).

Коллективное взаимодействие в деловой переписке

В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности.

Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности.

Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.

Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы).

Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ.

Аналогичным образом следует поступить в том случае, если для ответа на вопрос нужно собрать дополнительную информацию или привлечь к решению проблемы третье лицо.

Несколько советов

Статья для журнала «Коммерческий директор»

Источник: https://t-laboratory.ru/2019/08/15/jetika-delovoj-perepiski-po-jelektronnoj-pochte-osnovnye-pravila/

Этика делового письма | Про профессии.ру

В Век прогресса компьютерных технологий, переписка ведется в электронном виде. Письмо набирается на компьютере, и с помощью электронной почты будет успешно доставлено адресату.

Рассмотрим общепринятые правила этикета при деловой переписке в сети Интернет, регламентирующиеся, как «Сетикет».

При переписке в электронном виде, можно сразу переходить к делу, опускать приветствие и обращение.

Но если вы хотите придать электронному письму официальный характер, тогда следует использовать такую форму обращения: «Добрый день» или «Уважаемая (ый)». После этого, можете переходить к написанию непосредственной цели вашего обращения.

По правилам «Сетикета» предусмотрено, что размер электронного письма должен быть в два раза короче, в сравнении с обыкновенным письмом.

Вы не должны утомить адресата не нужными рассказами о своей личной жизни или о своих увлечениях, пишите кратко, по существу, при этом старайтесь передать весь необходимый смысл делового письма.

Если есть необходимость переслать важную и объемную информацию, значит, в самом письме составьте сопроводительный список, а информацию оформите в виде вложения.

И, в заключении, следует оставить электронную подпись, с включением в нее несколько возможных способов для связи с вами.

Стиль делового письма, как следует правильно его оформить

Что следует понимать под стилем делового письма – это именно то, как оно написано. Стиль выступает продуктом целого ряда следующих факторов и правил, с включением основной тематики письма:

слова, которые используются,
структура предложений,
общая длина текста,
его внешний вид.

Идеальным вариантом – это выбрать тот стиль, который будет подходить для получателя, для правильно и четко выраженной цели вашего сообщения. Поэтому, прежде чем составить письмо, и в каком стиле, следует продумать такие вопросы.

Кому адресовано ваше письмо, что ожидает получатель, что ему может не понравиться, цель письма.

Хотите повлиять на адресата, или просто ему что-то сообщить.

Обязательно продумайте, какой необходимо выбрать тон при переписке, что более приемлемо к адресату:

официальный,
благодарный,
возмущенный,
дружеский
или другой.

Продумайте правильное оформление письма, заинтересует ли оно адресата. Будет ли у письма, хоть один шанс на прочтение, или его сразу удалят.

Предварительно перечислив эти вопросы, ответив на них, вы сможете составить соответствующее письмо.

Этика деловой переписки – это стопроцентная гарантия того, что при трудоустройстве, ваше письмо не будет выкинуто в корзину не прочтенным, особенно, если придерживаться перечисленных, элементарных правил деловой переписки.

Этика делового письма, написанного в электронном виде

Вы пишите свое первое электронное письмо адресату, не стоит пытаться добавить в переписку различные смайлы. Это совершенно не приемлемо, при переписке с работодателем, особенно, если у вас только начинаются деловые отношения.

Возможно Вас заинтересуют:

Этика деловой переписки — База знаний «ЭКОПОЛИМЕР»

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ

Правило 1: рабочий email используется только для служебной переписки.

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем, сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2: Определите круг адресатов вашего послания

— Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия».

Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству.

— Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма.

Правило 3: Кому / Копия

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие, от него автор письма и ждет ответ.

Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле «Кому» более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.

— Если получателей письма несколько, используйте обезличенное обращение: «коллеги», «друзья», «господа» и т.д. Не оставляйте коллективное письмо без обращения.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма, но его участие в переписке не требуется.

Если вы собираетесь ответить на письмо, в котором кроме вас упомянуты и другие сотрудники, используйте вариант «Ответить всем» (если только вы не хотите сообщить информацию только отправителю сообщения).

— В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности. Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности. Для таких случаев существует правило: письмо отправляется себе, а все адресаты помещаются в поле «Скрытая копия» и не видят электронных адресов друг друга.

— Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.

— Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы). Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ. Аналогичным образом следует поступить в том случае, если для ответа на вопрос нужно собрать дополнительную информацию или привлечь к решению проблемы третье лицо.

— В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.

— Если вы отправились в отпуск, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.

Правило 4: Тема письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Всегда заполняйте тему письма, которая должна соответствовать содержимому (обсуждаемому вопросу).

ВАЖНО! — В нашем случае лучше использовать название проекта или хотя бы город, в котором находится этот объект. Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов.

Например:

— не допустимо – Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «Запрос исходных данных», «из Москвы», «доработанный вариант»

— примеры удачных тем: «Запрос исходных данных по проекту (название)_г. Ульяновск», «Приказ И.О. начальника ОП_М от 11.09.2020г.», «О предоставлении предложений по основным положениям ГОСТ по технической эксплуатации систем ВиВ»; «Приглашаем Вас на II Международную конференцию «Комплексные решения очистки сточных вод».

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5: Приветствие

«Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

ВАЖНО! — Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если письмо требует ответа, а вы обращаетесь к нескольким адресата, то необходимо обратиться к каждому по имени от кого должны прийти ответы. Если же только от одного адресата требуется ответ, то в поле «Кому» ставим одного получателя, а остальных в поле «Копия».

если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении — ставьте запятую.

Правило 6: придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

Приветствие и обращение;
Основной блок;
Резюмирующий блок;
Подпись Контактная информация.

Правило 7: лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» — золотой девиз деловой переписки. Изложение мыслей должно быть: конкретным; последовательным; лаконичным; понятным. Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию. Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью.

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки.

Правило 8: используйте вложения для дополнительной информации.

Всю уточняющую, дополнительную и факультативную информацию можно прикрепить к тексту в виде отдельного файла. В теле основного сообщения обязательно сообщите о вложении и дайте его название и имя файла. Расширение вложенного файла не должно быть EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR. Его не пропустит антивирус адресата.

Правило 9: не забывайте про подпись и контактную информацию

Подпись и контактная информация не должны занимать больше 5-6 строк:

Фамилия и имя автора письма; Должность; Название компании; Телефон; Email и адрес сайта. Перед подписью можно и даже нужно написать: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями».

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 10: старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение. Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 11: используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 12: не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 13: перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо, проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 14: отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.

15 правил деловой электронной переписки | GeekBrains

Современный этикет.

https://d2xzmw6cctk25h.cloudfront.net/post/1714/og_cover_image/5a9d63dc789b974445fb22510d3afaec

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида [email protected] вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

Звуковое оповещение может разбудить адресата.
Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

о коммуникациях и этических вопросах в бизнесе | Малый бизнес

Автор: Джейн Томпсон Обновлено 19 августа 2020 г.

Компании любого размера полагаются на общение во многих формах — личном, печатном и цифровом — чтобы помочь менеджерам, сотрудникам и клиентам понять, что и как следует делать. быть сделано. В то же время корпоративные коммуникации практически не регулируются. Это оставляет место для творческих, вводящих в заблуждение, а иногда и неверных сообщений.Где вы проводите черту? Этика может дать ответ.

Что такое этическое общение в бизнесе?

Мир бизнеса в значительной степени ориентирован на транзакции с акцентом на доход, рост и размер прибыли. Давление продавать велико. В то же время все больше и больше голосов призывают к честности, прозрачности и уважению на рабочем месте — не только между бизнесом и клиентом, но и внутри самого бизнеса.

Этичное общение — это тип общения, в основе которого лежат определенные этические принципы, сообщает SMB Advisors.Эти принципы включают в себя открытость, правдивость и ответственность в отношениях с другими людьми, чтобы не вводить в заблуждение. Он указывает, что есть определенные вещи, которые вы не делаете, например, лгите или намекаете клиенту на то, что ваш продукт принесет лучшие результаты, чем продукт конкурента, для увеличения продаж.

Характеристики этического общения

Хотя у каждого бизнеса будет свое собственное руководство, этическое общение обычно включает следующие принципы.

Честность

Главный принцип этического общения — честность, и все остальные характеристики проистекают из этого ядра. Честность — это акт передачи сообщения ясным и правдивым образом. Любая попытка помассировать или приукрасить информацию не является этичным общением. Также не будет лгать, когда менеджер задает сложные вопросы, потому что, говоря правду, вы будете плохо выглядеть.

Отличный способ измерить честность — спросить: «Советую ли я своим клиентам открыто, честно и независимо от того, будут ли они в конечном итоге покупать у кого-то? меня? Могут ли слова, которые я использую, вводить в заблуждение? »

Прозрачность

Можно говорить правду, но не всю правду, и частичное общение редко бывает этичным.Например, сотрудник может опубликовать полностью подлинный обзор продуктов компании на сайте онлайн-обзоров, но если он делает это анонимно, не заявляя о своей заинтересованности в бизнесе, то он действует неэтично. Потребители могут пострадать из-за нарушения объективности и прозрачности информации.

Профессионализм

Этичное общение в бизнесе — это не просто вопрос личных моральных стандартов, но и выражение профессионализма.Как сообщает Forbes, способ профессионального общения — это долгосрочные мысли. Бывают моменты, когда вы можете почувствовать желание кричать и кричать на кого-то или подавлять его, и это может даже заставить вас почувствовать себя сильным и контролирующим. На самом деле потеря профессионализма может разрушить ваши будущие отношения на рабочем месте.

Готовность к спокойному, взвешенному диалогу — основное требование этического общения. Спросите себя: «Думаю ли я и действую таким образом, что могу уверенно смотреться в зеркало по утрам?»

Согласованность

Согласованность требует, чтобы информация, которую вы представляете разным сторонам, была логичной и совместимой, чтобы вы не могли запутать людей противоречивыми сообщениями.Последовательность означает спрашивать себя: «Регулярно ли я проверяю, что я говорю и делаю, чтобы видеть, продолжаю ли я общаться так, как задумал?»

Ответственность

Как отправитель сообщения, вы несете ответственность за способ его получения. Этичное общение означает, что вы не пишете двусмысленное сообщение, чтобы дать себе правдоподобное отрицание, если получатель неправильно воспримет сообщение. Это также требует, чтобы вы адаптировали свое сообщение, чтобы преодолеть любые потенциальные препятствия, например, разговаривать с клиентами на простом английском языке без корпоративного жаргона.

Этичные коммуникаторы воздерживаются от манипуляций, уклонений и другой лингвистической гимнастики. Они осмеливаются быть максимально прозрачными. Хороший способ оценить свой уровень ответственности — спросить: «Действую ли я последовательно в интересах получателя моего сообщения? Находлю ли я время, чтобы проверить и убедиться, что сообщение понято?»

Справедливость

Справедливость — это принцип общения без осуждения или прерывания и без предположения, как другой человек собирается ответить.Активное слушание является важным навыком, сообщает платформа Mind Tools, посвященная решениям для карьерного и управленческого обучения, поскольку это гарантирует, что все будут прислушиваться к отзывам и задавать подробные вопросы для разъяснения, поскольку они стремятся понять.

Справедливость также требует открытого рассмотрения жалоб. Вы можете оценить свой уровень справедливости, спросив: «Делаю ли я все, что могу, чтобы слышать отзывы других и быть лучшим советником для своих клиентов и сотрудников?»

Зачем нужна этическая коммуникация?

В бизнесе этика и производительность неразрывно связаны.Клиенты, которые считают, что компания дает им справедливые советы, обычно остаются и совершают повторные покупки. Они награждают честное поведение более высокими продажами, лояльностью и положительными рекомендациями. Этичные компании могут рассчитывать на максимизацию прибыли, рост и успех продаж именно потому, что они сосредоточены на этических принципах коммуникации.

Ссылаясь на академические исследования о том, окупается ли этика, журнал D сообщает, что предприятия, которые вели себя неэтично, потеряли 41 процент своей рыночной стоимости.Во многом это снижение было связано с подрывом репутации.

Юридические последствия неэтичного общения

Распространение слухов, разговоры за чьей-то спиной, обсуждение финансовой или личной информации клиента с кем-то за пределами компании или передача конфиденциальной информации — все примеры неэтичного общения в бизнесе — иногда могут быть правонарушения тоже.

Например, Закон 1996 года о переносимости и подотчетности медицинского страхования, краткое содержание которого можно найти на веб-сайте Центров по контролю и профилактике заболеваний, запрещает работникам здравоохранения раскрывать любую личную медицинскую информацию о своих пациентах и клиентах.Нарушение HIPAA является уголовным преступлением и наказывается штрафом до 250 000 долларов.

Многие деловые контракты заключаются с оговорками о конфиденциальности. Нарушая их, компания может оказаться в стороне от судебного процесса о нарушении контракта, который, скорее всего, будет включать требование о возмещении денежного ущерба, сообщает Эдвард Аллен Ло. Ложные заявления о ком-либо могут попасть на территорию диффамации, что приведет к судебным искам и нанесет ущерб репутации компании.

Разработка стратегии этического общения на рабочем месте

Чтобы этическое общение применялось в организации, руководство должно учитывать следующее:

Этическое общение — это стратегия сверху вниз.Лидерство должно сделать это приоритетом и последовательно закрепить ценности в корпоративной стратегии, если сотрудники хотят придерживаться правильного коммуникативного поведения на местах.
Компании как субъекты не могут практиковать этическое общение; это могут делать только сотрудники. Чтобы привлечь внимание людей к этой теме, компания должна записать политику в формализованном кодексе поведения или этическом кодексе.
Для того, чтобы этическое общение стало стандартом, а не просто «приятным занятием», требуется как последовательность, так и выполнение четких дисциплинарных мер за этические нарушения.
Этическое общение пронизывает каждую транзакцию внутри организации, и поэтому внутренние структуры должны быть проверены, чтобы убедиться, что они не мешают. Ни при каких обстоятельствах сотрудники не должны чувствовать, что они находятся в невыгодном положении, если они действуют в соответствии с этическими стандартами. Например, неуместно просить продавцов открыто и честно общаться с покупателями, одновременно заставляя их нарушать правила, чтобы «продавать, продавать, продавать».»

Этика и организационная коммуникация — организационная коммуникация

CC0 Общественное достояние

Наши действия влияют не только на нас самих, но и на окружающих. Многие из наших профессиональных решений связаны с этикой. Если мы солгаем, мы можем потерять чье-то доверие и подорвать собственную честность. Если мы используем некачественные материалы или ненадлежащее качество изготовления, мы можем поставить под угрозу безопасность других.

Вопросы морали и этики можно найти на всех уровнях общества.Этическое поведение одинаково важно как на рабочем месте, так и в нашей личной жизни. Везде, где ведется бизнес, важна этика.

Успешный бизнес зависит от доверия различных сторон — сотрудников, менеджеров, руководителей, клиентов, поставщиков и даже конкурентов. Шесть этических терминов формируют фундамент доверия, на котором строится этическая деловая практика:

Этика
Значения
Мораль
Целостность
Персонаж
Законы

Этика

CCO Public Domain

Этика — это набор правил, описывающих приемлемое поведение в обществе.Этика служит ориентиром для нравственной повседневной жизни и помогает нам судить, можно ли оправдать наше поведение.

Этика относится к пониманию обществом правильного образа жизни в повседневной жизни. Это достигается путем установления правил, принципов и ценностей, на которых мы можем основывать свое поведение. Понятия, наиболее непосредственно связанные с этикой, — это истина, честность, справедливость и беспристрастность.

Хотя этика является общественным интересом, она имеет решающее значение для профессий, которые служат обществу. Поскольку такие специалисты, как врачи, поверенные, инженеры, управляющие недвижимостью и учреждениями, предоставляют услуги, влияющие на наше благополучие, они разрабатывают профессиональные этические кодексы, устанавливающие профессиональные стандарты поведения.

Примеры типов стандартов, содержащихся в кодексах профессиональной этики, включают:

Поверенный или врач, обеспечивающий конфиденциальность информации о клиенте и пациенте
Бухгалтер, не использующий информацию о клиенте в личных целях

Библиотека GSC Артикул:

Тревиньо, Л. К., Уивер, Г. Р., и Браун, М. Е. (2008). Прекрасно наверху: иерархические уровни, идентичности и представления об организационной этике. Business Ethics Quarterly , 18 (2), 233-252.

http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=31883734&site=eds-live

Значения

CCO Public Domain

Ценности определяются как действия, обычаи и институты, которые группа людей считает благоприятными. Заявления о стоимости обычно содержат слова одобрения, неодобрения и обязательства. Некоторые из этих слов могут быть хорошими, плохими, должны и не должны. Однако оценочные суждения не обязательно должны содержать конкретные ценностные слова.«Это ложь» не содержит конкретного слова неодобрения, но подразумевается, что ложь неверна.

Ценности — это то, что для нас действительно важно — то, о чем мы заботимся. Например, преданность семье, уважение к окружающей среде и упорный труд за дневную плату — три ценности, которые могут вызвать отклик у многих людей.

Мораль

CCO Public Domain

Мораль — это набор правил или образа жизни, на которых основано общество.Некоторые моральные элементы универсальны, например, законы, запрещающие убийство, и основные обязанности творить добро и способствовать благополучию других. Философ Роберт Соломон говорит, что мораль служит основой общества, поэтому нам следует помнить о четырех моментах.

Моральные правила важны : В целом моральные правила — это правила, которые помогают обществу функционировать цивилизованным образом.
Нравственность состоит из универсальных правил : они применяются ко всем, везде и всеми признаются необходимыми.
Нравственность объективна. : Они не принимают во внимание личные предпочтения. Правильно — правильно, а неправильно — неправильно.
Нравственность влияет на других людей : Нравственность предполагает рассмотрение благополучия других в соответствии с Золотым правилом: поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами.

Целостность

CCO Public Domain

Быть честным — значит быть честным и искренним. Честность определяется как соблюдение морального кодекса при ежедневном принятии решений.Когда люди и бизнес обладают честностью, это означает, что им можно доверять. С другой стороны, компании, которым не хватает этого качества и которые вводят клиентов в заблуждение некачественной продукцией или ложной рекламой, пострадают от последствий.

Персонаж

CCO Public Domain

Этика — это не только то, как мы думаем и действуем. Речь также идет о характере. Характер управляет тем, что мы делаем, когда никто не смотрит. У каждого человека есть возможность создать, изменить или даже уничтожить своего собственного персонажа.Мы можем построить свой характер через образ жизни — думая хорошие мысли и совершая хорошие поступки. Точно так же плохие мысли и поведение могут разрушить нашего персонажа.

Человек с характером обладает высокой моралью и во всех ситуациях будет действовать нравственно по своему выбору, а не силой. Человек с характером будет выполнять свои обязательства. Характер также относится к организациям. Компания с высоким характером достойна доверия и уважения, действует честно и выполняет свои обещания.

Законы

CCO Public Domain

Закон представляет собой серию правил и положений, разработанных для выражения потребностей людей.Законы защищают людей от самых вопиющих и подлых посягательств на мораль, таких как убийства, изнасилования и воровство.

Законы часто дают нам представление о том, что правильно, а что нет, и направляют наше поведение, но не всегда. Хотя убийство является нарушением закона, закон не всегда останавливает кого-то от убийства другого из ненависти, гнева или в защиту личной философии.

Законы установлены как понятия справедливости и имеют тенденцию быть конкретными, но разнообразными в разных обществах. Законы всегда были тесно связаны с моралью, этикой и ценностями.Но не все законы этичны.

Законы легализовали рабство, сегрегацию, сексизм и апартеид. Хотя эти законы могли отражать ценности общества на момент их принятия, они не могли и никогда не смогут оправдать аморальное поведение. Точно так же в бизнесе нет ничего незаконного в том, чтобы солгать коллеге или в заявлении о приеме на работу, но и то, и другое неверно с этической точки зрения.

Эти шесть концепций — этика, ценности, мораль, честность, характер и законы — формируют основу доверия, на которой строится этическая деловая практика.

Кодексы профессиональной этики

Многие профессии и корпорации разработали кодексы этики для решения своих уникальных бизнес-ситуаций. Фактически, 90 процентов компаний из списка Fortune 500 и почти половина всех корпораций имеют кодексы этики, которые могут применяться ко всем сотрудникам. Разрабатывая этический кодекс, организация дает понять, что сотрудники и члены не могут заявлять о незнании в качестве защиты от неэтичного поведения.

Преимущества корпоративного этического кодекса

Кодексы этики

помогают сотрудникам находить баланс между целями и средствами, используемыми для их достижения.Этот баланс может быть одним из самых сложных аспектов этической организации.

Федеральные правила вынесения приговоров для организаций предоставляют дополнительный стимул для прохождения корпоративных кодексов этики и обучения этике. Компании, которые приложили все усилия для предотвращения неэтичного и незаконного поведения, скорее всего, понесут менее суровое наказание, если сотрудник будет признан виновным в нарушении закона. Неэтичное поведение нескольких сотрудников может повлиять на всю корпорацию.

Преимущества профессионального этического кодекса

Кодекс профессиональной этики устанавливает стандарт, которому должен соответствовать каждый член профессии. Это обещание действовать таким образом, чтобы защищать благополучие общества. Кодекс профессиональной этики информирует общественность, чего ожидать от врача, юриста, бухгалтера или управляющего недвижимостью. Пока профессионалы соблюдают эти стандарты, общественность желает, чтобы их профессиональные ассоциации создавали свои этические кодексы и обеспечивали их соблюдение.

В случаях, когда эти кодексы неоднократно и грубо нарушаются, общественность, скорее всего, потребует защитного законодательства. Закон Сарбейнса-Оксли 2002 года был принят в ответ на такие нарушения и вызванный ими общественный резонанс. Большинство профессионалов предпочли бы контролировать самих себя, а не иметь навязываемый извне набор правил. Это основная причина, по которой они создают этические кодексы.

Успешное применение этического кодекса

Внутри корпорации поддержка сверху вниз имеет решающее значение.Если высшее руководство не действует этично и не поддерживает других, которые поступают так, этический кодекс организации не будет иметь большого значения. Для менеджеров и руководителей очень важно:

действовать в соответствии с этическими стандартами компании
применяют эти стандарты в отношениях с сотрудниками

Признание и поощрение тех, чье поведение согласуется с этическим кодексом компании, провозглашает всем, что этическое поведение действительно ценится. С другой стороны, поощрение и предоставление бонусов сотрудникам, успехи которых частично объясняются неэтичным поведением, посылают нежелательный сигнал.

Сохранение этических норм — не статичный вопрос. Это требует обзора и оценки. Компаниям необходимо периодически пересматривать свои приоритеты и вносить необходимые корректировки. В противном случае их стандарты и обучение устареют.

Этика — это принципы и ценности, которые человек использует для управления своей деятельностью и решениями. В организации этический кодекс — это набор принципов, которыми организация руководствуется в своих программах, политике и решениях для бизнеса. Этическая философия, которую использует организация для ведения бизнеса, может повлиять на репутацию, производительность и чистую прибыль.

Создание этической культуры в бизнесе: Брук Детерлайн на TEDxPresidio

Список литературы

Эндрюс, К. (1989). Этика на практике. Harvard Business Review (сентябрь-октябрь): 99-104.

Лау, К. (2010). Шаг вперед: этическое образование имеет значение! Журнал деловой этики , 92 (4),

565-584. DOI: 10.1007 / s10551-009-0173-2

Этические принципы письма — профессиональные коммуникации

По завершении этой главы вы сможете

описать плагиат и способы его избежать;
описывают авторское право и то, как этично использовать чужие работы;
описывает функции кодексов этики и поведения на рабочем месте, связанные с доступом к информации и управлением записями;
определяет, будет ли образец письменного резюме данного исходного материала считаться плагиатом или нет; и
идентифицируют этические нарушения в предоставленных сценариях, связанных с письменными рабочими документами.

Введение

Вам нравится новая работа в магазине специализированного спортивного снаряжения. Как член маркетинговой группы вы получаете идею написать несколько фальшивых отзывов на популярном онлайн-портале отзывов, чтобы дать вашей компании и вашей команде преимущество. Что в этом плохого? Никто не узнает. Это не обязательно плохо, потому что это не противоречит закону. Но будет ли большинство людей считать это правильным?

Этика определяется как «моральные принципы, регулирующие поведение человека или его деятельность» (Oxford Dictionaries, n.д.). Этичное поведение побуждает вас беспокоиться о том, что по своей сути является правильным или неправильным в данной ситуации. Правильный поступок не всегда может быть очевиден, и иногда вы сталкиваетесь с этической дилеммой, когда нет четкого ответа.

Чтобы помочь в ситуациях, когда вы пытаетесь вести себя и общаться этично, в большинстве организаций есть руководящие принципы, помогающие людям действовать более правильным, чем неправильным образом.

Плагиат, «практика брать чужую работу или идеи и выдавать их за свои собственные» (Oxford Dictionaries, n.г.) сильно осуждается и обычно влечет за собой большие штрафы. Эффективное использование источников и предоставление кредита там, где это необходимо, — один из способов избежать этого.

Авторское право, о котором вы вкратце узнали в главе модуля «Основы» «Картинка стоит 1000 слов: использование визуальных элементов», — это закон, который помогает искоренить плагиат и другое несанкционированное использование интеллектуальной или творческой собственности. Creative Commons основывается на авторском праве, обеспечивая гибкость и открытость за счет указания авторства и совместного использования, сохраняя при этом условия, направленные на предотвращение несанкционированного использования.

Поскольку организации содержат так много информации, часто существуют протоколы, определяющие, кто имеет доступ к информации и при каких обстоятельствах — несанкционированный доступ обычно считается неэтичным. Точно так же принципы и руководящие принципы управления записями также существуют в большинстве организаций, потому что сотрудники должны проявлять большую осторожность, чтобы обеспечить безопасность записей и другой личной или частной информации компании.

Кодексы поведения можно найти во многих организациях, которые содержат руководящие принципы этичного или надлежащего поведения.

Способность сочетать потребность в скорости и ясности при сохранении этических норм означает, что нужно развивать навыки почтительного письма. Слова сильны, особенно в письменных документах. Уважительное письмо направлено на то, чтобы уравновесить вежливость, профессионализм и лаконичность таким образом, чтобы учитывать предполагаемую, вторичную и скрытую аудиторию.

Плагиат

Плагиат может быть преднамеренным или случайным. Это также может быть результатом давления на производительность, ошибок в суждениях, полного незнания или множества других причин.Вот почему важно проявлять бдительность и стремиться быть безупречным в своем стремлении писать и общаться этично. Изучите следующие громкие примеры плагиата о декане медицины Университета Альберты и бывшем главе школьного совета округа Торонто, чтобы понять, как это выглядит и какие могут быть возможные последствия.

Есть несколько основных способов избежать выдачи чужой работы: а именно: отдавать должное там, где полагается. Всегда.Если идея, поговорка, фраза или мысль возникла не у вас самостоятельно, процитируйте свой источник и проясните, откуда пришли слова или идеи; это важный первый шаг. Однако, чтобы оставаться на правильной стороне закона и придерживаться надлежащей этической практики, вам часто нужно делать больше, чем просто цитировать источник, чтобы избежать плагиата.

Плагиат может принимать разные формы и быть преднамеренным или непреднамеренным. Следуйте этому онлайн-руководству, в котором вы опишете, определите типы плагиата и продемонстрируете, как его избежать: http: // www.ucd.ie/library/elearning/plagiarism/story.html

Проверьте свое понимание

Заполните модуль ниже о плагиате:

Авторские права и Creative Commons

Авторское право и творческие ресурсы являются одними из наиболее полезных форм интеллектуальной собственности инструментов, которые вы будете использовать при составлении рабочих документов. К другим формам защиты интеллектуальной собственности относятся патенты, товарные знаки и промышленные образцы (Всемирная организация интеллектуальной собственности, n.д.). В модуле «Основы» мы узнали, что авторское право — это исключительное и передаваемое законное право, предоставленное создателю на фиксированное количество лет на печать, публикацию, исполнение, съемку или запись литературных, художественных или музыкальных материалов. По истечении срока действия авторского права (в Канаде обычно через 50 лет после смерти правообладателя) произведение становится общественным достоянием. Произведение переходит в общественное достояние, когда права интеллектуальной собственности автора истекли, были утрачены или стали неприменимыми.Мы также узнали, что Creative Commons (CC) — это некоммерческая организация, деятельность которой направлена на расширение диапазона творческих работ, доступных для других, для легального развития и распространения; организация бесплатно предоставила общественности несколько лицензий на авторское право, известных как лицензии Creative Commons.

Организации особенно заинтересованы в защите себя от судебных исков, а также от нанесения ущерба своему бренду. Если вы отвечаете за составление документов на своем рабочем месте, вы можете знать, что в большинстве случаев ваша организация будет владеть авторскими правами.Если вас что-то не понимает в отношении создаваемого вами документа или чего-либо, связанного с обеспечением надлежащего протокола в отношении интеллектуальной собственности, лучше всего связаться с соответствующим лицом в отделе кадров и / или лицом, ответственным за правовые вопросы в вашей организации. Информация, которую мы предоставляем здесь, носит общий характер и не должна рассматриваться как юридическая консультация.

Лицензирование

Creative Commons — это что-то новенькое. В то время как люди уже некоторое время пытаются толковать законы об авторском праве, риск лицензирования Creative Commons состоит в том, что это не так просто, как кажется.Люди часто думают, что они используют лицензии правильно, но некоторые лицензии более совместимы с одними лицензиями и менее совместимы с другими. Вот полезная диаграмма, которая показывает, какие лицензии можно, а какие нельзя комбинировать.

Проверьте свое понимание

Заполните модуль ниже по авторскому праву:

Доступ к информации и управлению записями

Здесь мы сосредоточены на этических подходах к доступу к информации в отношении написания и работы в организациях.Имея вокруг нас так много информации, организации часто стремятся эффективно и рационально управлять доступом к информации. В зависимости от вашей работы или функции у вас может быть доступ к нескольким конфиденциальным документам, базам данных или репозиториям, которые могут включать такие вещи, как коммерческие тайны, информация о сотрудниках, патенты, финансовые записи или информация о клиенте / клиенте. С одной стороны, у вас есть точка зрения потребителя. где люди хотят знать, какую информацию о них собрали организации. В Канаде у нас есть законы, такие как Закон о конфиденциальности и PIPEDA (также известный как Закон о цифровой конфиденциальности), чтобы гарантировать соблюдение определенных стандартов в отношениях с правительством и другими организациями, а также информацию о том, какую информацию они имеют и могут собирать.Однако, с другой стороны, у нас есть работники, которым доверяют информацию компании, которые должны управлять ею ответственно и этично. Вот несколько коротких примеров из практики, чтобы проиллюстрировать наиболее распространенные проблемы, касающиеся доступа к информации и управления записями (с поучительными комментариями в следующем разделе):

Ситуация 1

Брат Шаны Дилан начинает встречаться с девушкой по имени Зои. Шана, гражданский служащий в местном отделении полиции, считает Зои довольно ненадежной и не доверяет ей.Она решает использовать свое положение, чтобы узнать о Зои.

Ситуация 2

Феликс работает в службе поддержки клиентов в одной из крупных телефонных компаний. Его мама хочет сдать комнату зрелому студенту колледжа, но он настороженно относится к платежеспособности этого человека. Он решает просмотреть записи компании, чтобы узнать, есть ли у студента послужной список своевременной оплаты телефонных счетов.

Ситуация 3

Алисия занимается финансовым анализом и в ходе своей работы наталкивается на удивительную инвестиционную возможность.Она решает незаметно вложить деньги, а также поощряет свою сестру, испытывающую финансовые трудности, вкладывать деньги, пока жарко.

Ситуация 4

Роджер, новый отец и новый домовладелец, только начал работать старшим администратором в компании, предоставляющей профессиональные услуги своей мечты. Менее чем через 90 дней его начальник приходит к нему в панике и требует, чтобы он все бросил и начал измельчать коробки с документами. Когда Роджер спрашивает, что такое спешка, его босс говорит ему, что на них собираются совершить набег, и что головы полетят, в том числе и Роджера, если копы получат то, что находится в этих документах.

Ситуация 5

Профессор Смит любит красивого и умного ученика из ее класса. Однажды студент приходит к ней с цветами и грустной историей о том, что он не может получить стипендию, если его A‒ не станет A +. Она обращается к его бумажной записи и просто проводит вертикальную черту через середину знака минус.

Ситуация 6

Билли Уотсон пишет экзамен в колледж. Ему трудно вспомнить свои учебные заметки, которые он составил накануне вечером.Он решает взглянуть на свой мобильный телефон, пока наблюдатель повернут спиной, чтобы получить правильные ответы. Он думает, что дома свободен, пока другой инспектор экзамена не попросит Билли следовать за ним после экзамена.

Кодексы поведения на рабочем месте

Кодексы поведения в организациях принимают различные формы. Часто во время ориентации на новый найм работники будут знакомиться с глубиной и диапазоном политик компании, которых они должны придерживаться в качестве условия найма.В зависимости от вашей роли или положения в организации некоторые кодексы поведения могут быть более применимы к определенным людям, которые могут оказаться в определенных сценариях.

Мы не можем предоставить исчерпывающий пример всех возможных кодексов поведения в каждой организации, но мы можем привести краткие примеры типов политик, которые будут применяться к пяти сценариям, которые вы прочитали выше (в разделе «Доступ к информации и управлению записями»), поскольку следует.

Ситуация 1 связана с конфиденциальностью и доступом к информации.Независимо от того, получила ли Шана доступ к записям сама или убедила кого-то другого, имеющего авторизованный доступ, сделать это, двумя основными проблемами здесь являются нарушение конфиденциальности и несанкционированный доступ к информации. Подрыв репутации сил такими действиями может подорвать доверие к организации.
Феликса — это еще один случай, когда доступ к информации, конфиденциальности и, в данном случае, к финансовым записям, таким как кредитные отчеты, был получен неэтичным и, возможно, незаконным образом.
В случае Алисии здесь, вероятно, будут применяться кодексы поведения, касающиеся инсайдерской информации / торговли и конфликта интересов.
Самая большая проблема Роджера здесь, если он будет следовать инструкциям своего босса, будет заключаться не столько в соблюдении кодексов поведения, сколько в уголовном деле об уничтожении улик.
Профессор Смит должен побеспокоиться о получении взятки и фальсификации записей.
Обман Билли нарушил кодекс поведения студентов и привел к академическому испытательному сроку.

Кодексы поведения и другие документы, связанные с этикой, ценностями и правилами, которые пытаются регулировать поведение, могут не охватывать все возможные ситуации или исходы.Тем не менее, важно познакомиться с теми, кто работает в вашей организации, а также проникнуться вашим собственным чувством ценностей. Обычно известный как «тест живота» , всякий раз, когда вы сталкиваетесь с этической дилеммой или другой сомнительной моральной ситуацией на рабочем месте, использование комбинации кодексов поведения на рабочем месте в сочетании с вашим собственным представлением о том, что правильно, а что неправильно, вероятно, является лучшим. путь идти.

Пишите с уважением

В модуле «Основы» мы узнали о способах письма.Мы узнали, что это не самый информативный метод, но письменное слово, особенно когда оно опубликовано на бумаге, считается довольно формальным. Мы также узнали о нашей аудитории и о том, как удовлетворить их потребности и ожидания.

Когда мы пишем с уважением, мы стремимся сочетать вежливость, профессионализм и лаконичность.

Предоставлено

Вы заметите, что в большинстве рабочих документов вежливость заложена в самих документах. Возьмем, к примеру, деловое письмо, которое начинается с обращения к адресату «Уважаемый.«Когда вы вежливы, это говорит аудитории, что вы рассматриваете их и стремитесь уважать их. Когда аудитория чувствует себя уважаемой, она обычно более открыта для восприятия вашего сообщения.

Мы узнали о первичной, вторичной и скрытой аудитории в модуле «Основы». Быть вежливым — значит учитывать потребности и ожидания всех потенциальных зрителей. Стремление к вежливости как средству уважения — это освященная веками традиция человеческого общения, и ее выражение может варьироваться от одной среды к другой.Если вы пишете для аудитории или аудиторий за пределами вашей среды, нашей культуры, имеет смысл проконсультироваться с кем-то, кто более знаком с целевой средой, чтобы убедиться, что ваше вежливое сообщение может быть получено так, как задумано.

Профессионализм

Профессионализм описывается как «компетентность или навыки, ожидаемые от профессионала». В эту компетенцию и умение входят качества, обычно встречающиеся в этических принципах различных профессиональных организаций, такие как правдивость, порядочность, конфиденциальность, уважение и социальная ответственность.Быть профессионалом и писать с уважением — значит помнить обо всех этих элементах и даже заставлять их превосходить желание ваших собственных представлений о личном самовыражении. Рабочие документы — это не то место, где можно выражать свое мнение или ссылаться на ваше право на свободу слова. Быть профессионалом означает понимать, что есть время и место для всех видов самовыражения, а ваше рабочее место — это время и место, чтобы поставить вашу организацию на передний план и в центр ваших коммуникаций.

Лаконичность

Деловые люди не любят читать больше, чем должны.Это не значит, что им не нравятся романы или статьи; это просто означает, что они с большей вероятностью будут читать документы на рабочем месте, если смогут определить, что информация полезна, своевременна и соответствует их потребностям. Это возвращает нас к идее делать вещи краткими и по существу (как обсуждалось в разделе, посвященном простому языку в модуле «Основы»), но таким образом, чтобы уравновешивать лаконичность с профессионализмом и вежливостью.

Уважительное письмо делает ваше сообщение более приемлемым для различных аудиторий, профессионализм обеспечивает соблюдение этических норм и компетентности, а использование принципов простого языка сохраняет лаконичность в эпоху информационной перегрузки.

Уважительное письмо может показаться относительно простой целью, но это важный навык, которым нужно овладеть, поскольку мы стремимся общаться этично.

Заключение

Теперь вы узнали определение этики и несколько сценариев, демонстрирующих этические проблемы, которые могут возникнуть, когда вы пишете или работаете с документами на рабочем месте. Вы узнали о плагиате и его подводных камнях, а также о том, как защититься от него с помощью таких методов, как эффективный поиск источников и использование законов и лицензий об авторском праве, таких как Creative Commons.Вы видели подводные камни, связанные с доступом к информации и управлением информацией, и как этические кодексы вместе с вашим собственным «тестом живота» могут защитить вас или вашу компанию от попадания в горячую воду. Наконец, вы узнали о достоинствах уважительного письма, в том числе о стремлении всегда быть вежливым, профессиональным и кратким в контексте делового письма.

Определение этики — это «моральные принципы, которые регулируют поведение человека или ведение деятельности».
В письменной форме на рабочем месте существует несколько общих этических проблем, включая плагиат.
Авторские права и Creative Commons могут использоваться в качестве инструментов для защиты от плагиата, обеспечивая при этом упоминание в тех случаях, когда это необходимо.
Вы можете использовать «тест живота» или кодексы поведения в качестве методов защиты от этических ошибок, связанных с конфиденциальностью или управлением информацией.
Уважительное письмо считается этичным способом общения и включает в себя вежливость, профессионализм и лаконичность в деловом письме.

Если вы хотите узнать больше о поиске, использовании и атрибуции материалов, лицензированных Creative Commons, посетите следующие сайты:

Ассоциация делового общения.(2005). Профессиональная этика: Кодекс поведения. Получено с http://www.businesscommunication.org/page/ethics.

Этика. (нет данных). В Оксфордских словарях. Получено с сайта http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/ethics.

Плагиат. (нет данных). В Оксфордских словарях. Взято с http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/plagiarism.

Профессионализм. (нет данных). В Оксфордских словарях. Взято с http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/professionalism.

Всемирная организация интеллектуальной собственности. (нет данных). Что такое интеллектуальная собственность? Получено с http://www.wipo.int/about-ip/en/index.html#ip.

Заявление об авторстве (Этические правила написания)

Эта глава представляет собой ремикс, содержащий контент из различных источников, опубликованный под различными открытыми лицензиями, включая следующие:

Содержание главы

Оригинальный контент, предоставленный группой разработчиков OER Olds College из Olds College в открытый учебный план по профессиональным коммуникациям в рамках CC-BY 4.0 лицензия.
Рисунок 2.4.1. Совместимость лицензий Creative Commons включает:

Тестовые задания, созданные Фондом электронных границ для преподавания Авторское право; опубликовано по адресу http://www.oercommons.org/courses/definitions-of-copyright-what-do-they-know/view под лицензией CC BY 3.0.

советов по распространению этических норм на рабочем месте

Этика в широком смысле слова — это моральные принципы, которым компания следует как для соблюдения законов, так и ожиданий и стандартов поведения, которые заинтересованные стороны, партнеры, клиенты и сообщество в целом сочтут приемлемыми.В то время как у большинства людей есть набор личных этических норм, которые определяют их поведение, например их подход к тому, как они ведут дружбу, относятся к своим семьям и поддерживают романтические отношения, этика на рабочем месте является по сути моральными стандартами, которые определяют поведение человека на рабочем месте.

Согласно данным Global Benchmark on Workplace Ethics 2018 г., каждый пятый сотрудник чувствует давление, чтобы пойти на компромисс. Глобально. Около 33% сотрудников заявили, что они лично были свидетелями проступков на рабочем месте за последние 12 месяцев.
Другое исследование, проведенное Walker International, показало, что только 59% работающих взрослых в США считают, что их организация в целом очень этична.

Неэтичное поведение может иметь самые разные последствия: от откровенно незаконных и приводящих к уголовным обвинениям против отдельных лиц и / или участвующих компаний, до бойкота потребителей, потери дохода, падения цен на акции и, в крайнем случае, краха всей компании.

Примеры добросовестной этики на рабочем месте

Во многих компаниях есть заявления о корпоративных ценностях, которые подчеркивают для сотрудников и широкой общественности, что компания отстаивает.Хорошая этика на рабочем месте — это еще один шаг вперед.

Этика

может варьироваться в зависимости от профессии или отрасли ваших сотрудников. В секторе здравоохранения, например, у врачей и медсестер будет другой набор этических норм, чем у юристов, полиции или бухгалтеров.

В целом, однако, это считается хорошей этикой:

Надежность
Действовать честно
Лояльность
Прозрачность
Подотчетность
Справедливость
Ответственность
Респект
Недискриминационный
Инклюзивность
Ответственность

Многие клиенты имеют свои собственные стандарты и ожидания в отношении этики и компаний, особенно в отношении таких проблем, как рабство, обращение с рабочими, коррупция и то, способствует ли компания изменению климата.

Например, они могут искать одежду или кофе, которые были произведены компанией, которая понимает свою цепочку поставок и может гарантировать, что продукт произведен устойчивым образом, а также работниками, получающими прожиточный минимум.

В последние годы компании были вынуждены изменить многие аспекты своего бизнеса, такие как использование одноразовых пластиковых соломинок или пластиковых пакетов и упаковки, которая не может быть переработана, поскольку клиенты, обеспокоенные изменением климата, сопротивляются этому.

Примеры неэтичного поведения на рабочем месте

По данным Общества управления человеческими ресурсами, неэтичные действия привели к более чем половине крупнейших банкротств в мире за последние 30 лет. Заголовки обрушиваются на такие компании, как WorldCom. Сюда входят Lehman Brothers и Enron, которые обходятся экономике примерно в 1,228 триллиона долларов.

Общие этические дилеммы на рабочем месте включают:

Неэтичные проступки со стороны руководства — например, когда генеральный директор или другие старшие менеджеры имеют возможность ненадлежащим образом тратить деньги, брать взятки, запугивать или преследовать подчиненных или заставлять сотрудников действовать незаконно или неэтично.
Дискриминация и домогательства — как мы видели на примере глобального движения #metoo, сексуальные домогательства, нападения и сексуальная дискриминация на рабочем месте стали серьезной проблемой для многих отраслей. Другие типы дискриминации могут включать инвалидность, расу, религию и сексуальные предпочтения.
Низкая культура на рабочем месте — поговорка «рыба гниет с головы до ног» применима ко многим компаниям, где плохое руководство приводит к токсичной культуре на рабочем месте, где распространены издевательства, мошенничество и другое неэтичное поведение.
Мошенничество — мошенничество не всегда означает, что кто-то крадет деньги или акции компании, они также могут ненадлежащим образом использовать ресурсы компании для личной выгоды.
Неправильное использование технологий — это стало более распространенным явлением в современную эпоху. Многие компании предоставляют Интернет своим сотрудникам с параметрами, которые они не возражают, если они экономно используют его в личных целях. Иногда сотрудники злоупотребляют этим и проводят весь день в социальных сетях и даже просматривают такие материалы, как неприемлемые видео, на компьютерах компании.
Ложь — лгут ли руководство сотрудникам, коллеги лгут друг другу, сотрудники лгут руководству или компания лгут своим клиентам, нечестность никогда не является хорошей идеей. Когда ложь разоблачается, обычно возникают негативные последствия для того, кто ее сказал.
Неподходящие отношения на рабочем месте — отношения между коллегами могут стать беспорядочными по многим причинам. Это может привести к заявлениям о фаворитизме, когда отношения устанавливаются между менеджером и подчиненным.Если отношения связаны с внебрачными отношениями, последствия могут быть и вне работы.

Как улучшить этику на рабочем месте

Понимание принципов этики может помочь в поведении ваших сотрудников. Когда они понимают, что считается приемлемым, а что неприемлемым, они с большей вероятностью примут лучшие решения и предпримут соответствующие действия. Вы можете предпринять следующие шаги:

Кодекс поведения для сотрудников , в котором излагается этическое поведение, которого вы ожидаете от них, является отправной точкой для улучшения этики на рабочем месте.Сотрудников, не соблюдающих кодекс, могут предупредить и даже уволить, в зависимости от нарушения.
Создайте позитивную культуру , в которой сотрудники чувствуют, что они могут без взаимных обвинений или репрессий высказаться и сообщить о любом неэтичном поведении. Предоставьте им систему для сообщения о таком поведении.
Обучите своих сотрудников этике в рамках их процесса введения в компанию, а затем проведите ежегодное повышение квалификации.
Сообщайте о важности честности везде, где это возможно.
Пусть ваш генеральный директор и старшие менеджеры подадут пример .

Этика коммуникации внутри вашей компании

Помните о важности этики, если вы хотите улучшить этическое поведение на рабочем месте. Информирование о важности этичного поведения должно происходить постоянно — не полагайтесь только на то, что у вас есть политика, и ожидайте, что люди ее найдут и прочитают.

В небольшой компании, где не так много сотрудников, высшему руководству может быть проще узнать и лично взаимодействовать с каждым сотрудником для обсуждения этических норм.Когда сотрудников мало, более вероятно, что высшее руководство может видеть, чем их сотрудники делают каждый день.

Когда у вас много сотрудников, разбросанных по разным географическим точкам, и к вам постоянно приходят новые люди, важно сообщать об этической позиции вашей компании, чтобы ваши стандарты добросовестности не сбивались.

Способы распространения этических норм включают:

Подавать пример.
Сделайте эту тему постоянным пунктом на собраниях команды или компании.
Включите информацию об этике в свои внутренние информационные бюллетени.
Убедитесь, что ваш кодекс поведения, ценности компании, процедуры информирования о нарушениях и т. Д. Легко найти и разместить ссылки на них в Интернете и на сайтах интранета.
Используйте корпоративные обои, заставки и цифровые вывески на экранах всей компании, чтобы закрепить свой кодекс поведения и ценности с помощью такой системы, как DeskAlerts.
Опросите своих сотрудников, чтобы определить их уровень знаний в области этического поведения.

Деловая этика: типы и примеры

В каждой компании есть кодекс поведения, применимый как к бизнесу, так и к его сотрудникам. Деловая этика — вот что движет этим кодексом поведения. Компании часто добровольно принимают принципы корпоративной этики, но иногда эти принципы навязываются законодательством. Деловая этика компании может формировать то, как ее видит мир, ее деловые партнеры и клиенты, поэтому она может быть ключом к ее успеху. В этой статье исследуется деловая этика, что это такое, почему она важна и ее различные типы.

Что такое деловая этика?

Деловая этика — это набор моральных принципов, которыми руководствуется компания. Эти принципы регулируют все аспекты жизни компании, включая ее взаимодействие с правительством и другими предприятиями, ее отношение к своим сотрудникам и ее отношения с клиентами. Всякий раз, когда возникают какие-либо этические дилеммы или разногласия, компания будет обращаться к этим основополагающим принципам, чтобы помочь разрешить эти ситуации.

Почему важна деловая этика?

Во-первых, он следит за тем, чтобы компания работала в соответствии со всеми применимыми законами.Законная деятельность, будь то на местном или национальном уровне, поддерживает уважение компании среди ее коллег и потенциальных клиентов или заказчиков и позволяет ей продолжать работать.

Деловая этика компании также помогает привлекать квалифицированных сотрудников. Компании, которые заботятся о своих сотрудниках на всех уровнях и относятся к ним в соответствии с высочайшими этическими стандартами, привлекательны для соискателей. Кроме того, если вы работаете в компании, которая уважает своих сотрудников, у вас больше шансов хорошо работать и оставаться в бизнесе надолго.

Наконец, бизнес, который относится к своим клиентам этично, строит с ними доверие, а также постоянные отношения. Эти клиенты будут постоянными клиентами, и они, вероятно, будут рекомендовать этот бизнес людям, находящимся в их сфере влияния. Кроме того, компания, известная своими высокими этическими принципами, может завоевать уважение и повысить качество своего бренда.

Связано: 12 примеров деловой этики и почему они важны

Типы деловой этики

Существуют различные типы деловой этики.Как характер бизнеса компании, так и место ее нахождения могут повлиять на этические нормы, на которые она обращает внимание. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных принципов деловой этики.

1. Личная ответственность

Ожидается, что каждый человек, работающий в компании, будь то на руководящем или начальном уровне, будет проявлять личную ответственность. Это может означать выполнение задач, поставленных перед вами вашим руководителем, или просто выполнение обязанностей, указанных в описании вашей должности.Если вы допустили ошибку, вы признаете свою вину и сделаете все возможное, чтобы исправить ее.

2. Корпоративная ответственность

Компании несут ответственность перед своими сотрудниками, клиентами или заказчиками и, в некоторых случаях, перед советом директоров. Некоторые из них могут быть договорными или юридическими обязательствами, другие могут быть обещаниями, например, вести дела справедливо и относиться к людям с достоинством и уважением. Какими бы ни были эти обязательства, бизнес несет ответственность за их выполнение.

3. Лояльность

Ожидается, что как предприятия, так и их сотрудники будут проявлять лояльность. Сотрудники должны быть лояльны к своим коллегам, руководителям и компании. Это может включать в себя позитивный отзыв о бизнесе публично и решение кадровых или корпоративных вопросов только в частном порядке. Лояльность клиентов или клиентов важна для компании не только для поддержания хороших деловых отношений, но и для привлечения бизнеса за счет хорошей репутации.

4. Уважение

Уважение — важная деловая этика, как в отношении бизнеса к своим клиентам, клиентам и сотрудникам, так и в отношении сотрудников друг к другу.Когда вы проявляете к кому-то уважение, этот человек чувствует себя ценным членом команды или важным клиентом. Вам небезразлично их мнение, вы выполняете данные им обещания и быстро работаете над решением любых проблем, которые могут у них возникнуть.

5. Надежность

Бизнес культивирует доверие к своим клиентам, клиентам и сотрудникам за счет честности, прозрачности и надежности. Сотрудники должны чувствовать, что они могут доверять бизнесу в соблюдении условий их найма.Клиенты и заказчики должны иметь возможность доверять бизнесу свои деньги, данные, договорные обязательства и конфиденциальную информацию. Надежность побуждает людей вести с вами дела и помогает поддерживать положительную репутацию.

6. Справедливость

Когда бизнес проявляет справедливость, он применяет одни и те же стандарты ко всем сотрудникам, независимо от ранга. Те же ожидания в отношении честности, порядочности и ответственности, которые возлагаются на сотрудников начального уровня, применимы и к генеральному директору.Компания будет относиться к своим клиентам с равным уважением, предлагая всем одинаковые товары и услуги на одинаковых условиях.

7. Ответственность перед обществом и окружающей средой

Предприятия будут действовать этично не только по отношению к своим клиентам, клиентам и сотрудникам, но также по отношению к сообществу и окружающей среде. Многие компании ищут способы помочь своим общинам за счет волонтерской работы или финансовых вложений. Они также примут меры по сокращению отходов и созданию безопасной и здоровой окружающей среды.

Связано: Полное руководство по этическому лидерству (с примерами)

Примеры деловой этики

Есть много способов, которыми компании выражают свою этику. Как правило, у компании есть кодекс поведения, информирующий сотрудников об их этических обязанностях. Компании могут также опубликовать заявление о ценностях, рекламирующее этические стандарты, которых они придерживаются. Это несколько примеров того, как бизнес может соблюдать этические нормы.

1. Защита данных

Компании часто собирают информацию о своих клиентах. Это может быть только адрес электронной почты, но это также может быть их физический адрес, медицинская или финансовая информация, в зависимости от характера бизнеса. Компании, которые собирают данные о клиентах, обычно обещают защитить эту информацию и не передавать ее без разрешения клиента. То же самое и с информацией о сотрудниках. Деловая этика обычно защищает личные данные сотрудников и разрешает доступ только тем, кто действительно нуждается в этой информации.

2. Приоритизация клиентов

Один из способов, которым компания проявляет уважение к своим клиентам, — это приоритезация потребностей клиентов, даже за счет компании. Например, если клиент покупает товары или услуги, которые не удовлетворяют его требованиям, бизнес сделает все возможное, чтобы вознаградить клиента. Если это неисправный продукт, компания предложит замену или возврат средств. Если клиент столкнулся с плохим обслуживанием, компания обычно извиняется и предлагает скидку или другую форму компенсации.

3. Разнообразие рабочего места

Бизнес может выразить справедливость, придавая большое значение разнообразию рабочего места. Обеспечение разнообразия рабочего места означает использование методов найма, которые предоставляют равные возможности людям из разных этнических, гендерных и социальных групп. Это может добавить времени и усилий к процессу найма, но того стоит. Наем самых разных людей дает бизнесу преимущества с разных точек зрения. Это также демонстрирует, что компания серьезно относится к равенству и уважительному отношению ко всем людям.

4. Защита информаторов

По мере роста бизнеса становится все труднее проверять, соблюдают ли сотрудники этические стандарты, установленные компанией. Иногда компания будет полагаться на информатора, чтобы привлечь внимание к неэтичным действиям в компании. Чтобы побудить сотрудников сообщать о неэтичных действиях, предприятия часто принимают меры по защите от негативных последствий. Благодаря такой защите сотрудникам не нужно бояться потерять работу или подвергнуться дисциплинарным взысканиям за указание на неэтичное поведение.

5. Корпоративная прозрачность

Бизнес, практикующий прозрачность, будет четко общаться как с сотрудниками, так и с клиентами или заказчиками. Используемый язык будет однозначным, поэтому не будет сомнений в политике или приоритетах, которыми руководствуются бизнес-решения. Прозрачные корпоративные коммуникации также будут честными и правдивыми. Каждый, кто работает в компании или взаимодействует с ней, должен доверять ее словам.

6. Работа с общественностью

Компании часто чувствуют этическое обязательство отдавать деньги сообществам, в которых они ведут бизнес.Это может принимать форму волонтерских программ, на которые сотрудников поощряют тратить время, возможно, даже за счет компании. Такие программы могут включать обслуживание в столовой, помощь в ремонте дома, уборку после стихийного бедствия или обучение навыкам в местном общественном центре. Эти программы не только помогают нуждающимся, но и укрепляют уважение и доверие в обществе.

7. Экологическая осведомленность

Многие компании серьезно относятся к проблемам окружающей среды, будь то сокращение объема отходов или очистка земли, воды и воздуха.Предприятия могут действовать по-разному, например, сократить количество авиаперелетов и максимально использовать технологии телеконференций. Предприятия могут также способствовать переработке отходов в своих офисах, предоставляя емкости для сбора перерабатываемых отходов и организовывая их регулярное опорожнение.

8. Компенсация сотрудникам

Компании, придерживающиеся принципов справедливости и уважения, будут выплачивать своим сотрудникам справедливую заработную плату за выполняемую ими работу, исходя из их опыта, образования и характера работы.Они также будут регулярно проверять вознаграждение сотрудников и корректировать его, чтобы убедиться, что оно по-прежнему справедливо отражает положение и опыт сотрудника. Компании часто награждают выдающиеся результаты бонусами сотрудников. Это хороший стимул для сотрудников усердно работать и оставаться в компании. Это также способ выразить благодарность сотрудникам за их усилия.

1.3 Принципы коммуникации — Коммуникация в реальном мире

Цели обучения

Обсудите, как общение интегрируется в различные аспекты вашей жизни.
Объясните, как общение отвечает физическим, инструментальным, личным и личностным потребностям.
Объясните, как понятие «процесс» вписывается в общение.
Обсудите способы, которыми общение определяется культурой и контекстом.

Этот курс изменит ваш взгляд на общение. Большинство людей признают, что общение важно, но часто оно остается в глубине души или рассматривается как нечто, что «просто происходит». Ставить общение во главу угла и лучше понимать, как вы общаетесь, может быть информативным и иметь много положительных эффектов.Когда я впервые начал изучать общение в бакалавриате, я начал видеть концепции, которые мы изучаем в классе, в своей повседневной жизни. Когда я работал в группах, я смог применить то, что я узнал о групповом общении, для улучшения моей производительности и общего опыта. Я также заметил межличностные концепции и теории, когда я общался в рамках различных отношений. Независимо от того, анализировал ли я опосредованные сообщения или рассматривал этические последствия решения до того, как я его принял, изучение коммуникации позволило мне больше увидеть, что происходит вокруг меня, что позволило мне более активно и компетентно участвовать в различных коммуникативных контекстах.В этом разделе, когда мы изучаем принципы общения, я призываю вас обратить внимание на аспекты общения, о которых вы раньше не задумывались, и начать применять принципы общения в различных сферах своей жизни.

Общение — неотъемлемая часть нашей жизни

Эта книга призвана помочь людям понять ценность общения в реальном мире и в нашей реальной жизни. Когда я говорю « реально », я не имею в виду, что есть какая-то часть нашего мира или жизни, которые не реальны.Поскольку общение — это такая практическая область изучения, я использую слово реальный , чтобы подчеркнуть, что то, что вы читаете в этой книге, касается не только теорий и словарного запаса или прохождения теста и хорошей речи. Я также не имею в виду, что существует разрыв между классом и реальным миром. «Реальный мир» — это то, что мы переживаем в любой момент. Чтобы исследовать, как общение интегрируется во все части нашей жизни, я разделил нашу жизнь на четыре сферы: академическую, профессиональную, личную и гражданскую.Границы и границы между этими сферами не являются твердыми, и есть много совпадений. В конце концов, многое из того, что происходит в классе, присутствует в профессиональной среде, и класс уже давно рассматривается как место, где ученики готовятся стать активными и ответственными гражданами в своей гражданской жизни. Философия, лежащая в основе этого подхода, называется интегративным обучением, которое побуждает студентов размышлять о том, как контент, который они изучают, связан с другими предметами, которые они посещали или посещают, их профессиональными целями и их гражданскими обязанностями.

Академический

Наверное, нетрудно научить вас, учащихся коммуникативного класса, понять, насколько общение имеет отношение к вашей академической жизни. По крайней мере, в этом семестре изучение общения важно для получения хорошей оценки в классе, верно? Помимо соответствия вашей оценке в этом классе, я призываю вас попытаться установить четкую связь между этим курсом и курсами, которые вы посещали ранее и которые сейчас посещаете. Затем, когда вы покинете этот класс, я хочу, чтобы вы связали содержание будущих классов с тем, что вы узнали здесь.Если вы начнете видеть эти связи сейчас, вы сможете развить базовые коммуникативные навыки, которые вы усвоили здесь, чтобы стать более компетентным коммуникатором, что, несомненно, также принесет пользу вам как студенту.

Хорошие коммуникативные навыки могут помочь вам добиться успеха в учебе и подготовить вас к успешному обучению в аспирантуре.

Бенджамин Дарфлер — Выпускной — CC BY-NC-ND 2.0.

Помимо желания получить хорошую оценку в этом классе, вы также можете быть искренне заинтересованы в том, чтобы научиться лучше общаться.Если это так, то вам повезло, потому что исследования показывают, что даже люди со слабыми коммуникативными навыками могут улучшить широкий спектр вербальных, невербальных и межличностных коммуникативных навыков, пройдя вводные коммуникативные курсы (Zabava & Wolvin, 1993). Коммуникативные навыки также связаны с академической успеваемостью. Было показано, что плохие навыки слушания в значительной степени способствуют провалу на первом году обучения в колледже. Кроме того, учащиеся, проходящие курс общения, более уверены в своих коммуникативных способностях, и у этих учащихся средний балл выше, и у них меньше шансов бросить школу.Многое из того, что мы делаем в классе — будь то межличностное взаимодействие с одноклассниками и профессором, индивидуальные или групповые презентации или слушание — обсуждается в этом учебнике и может быть использовано для создания или дополнения основы хороших коммуникативных навыков и знания, которые могут быть перенесены в другие контексты.

Профессиональный

Национальная ассоциация колледжей и работодателей обнаружила, что работодатели больше всего хотят хороших коммуникативных навыков у выпускников колледжей, которых они могут нанять (Национальная ассоциация колледжей и работодателей, 2010).Желаемые коммуникативные навыки варьируются от профессии к карьере, но, опять же, этот учебник обеспечивает основу, на которой вы можете развить коммуникативные навыки, характерные для вашей специальности или области обучения. Исследования показали, что вводные коммуникативные курсы обеспечивают важные навыки, необходимые для работы на начальном уровне, включая аудирование, письмо, мотивацию / убеждение, навыки межличностного общения, информационное интервью и решение проблем в малых группах (DiSalvo, 1980). Навыки межличностного общения также высоко ценятся потенциальными работодателями, которые постоянно входят в десятку лучших в национальных опросах (Национальная ассоциация колледжей и работодателей, 2010).Плохие навыки слушания, отсутствие краткости и неспособность дать конструктивную обратную связь были определены как потенциальные проблемы общения в профессиональном контексте. Работодатели ценят хорошие навыки слушания и способность лаконично общаться, потому что эффективность и ясность часто напрямую связаны с производительностью и успехом с точки зрения прибыли или завершения задачи / проекта. Несмотря на хорошо задокументированную потребность в коммуникативных навыках в профессиональном мире, многие студенты все еще сопротивляются посещению уроков общения.Возможно, люди думают, что у них уже есть хорошие коммуникативные навыки, или они могут улучшить свои навыки самостоятельно. Хотя для некоторых это может быть правдой, изучение общения может только помочь. На таком конкурентном рынке труда возможность документально подтвердить, что вы получили инструкции по коммуникации и прошли обучение у специалистов по коммуникациям (преподавателей вашего отдела коммуникаций), может дать вам преимущество, необходимое для того, чтобы выделиться среди других соискателей или сотрудников.

Личный

Хотя многие студенты знают на собственном опыте и из распространенности консультирования по вопросам коммуникации в телевизионных ток-шоу и в книгах по самопомощи, что общение формирует, поддерживает и прекращает наши межличностные отношения, они не знают, в какой степени это происходит.Я уверен, что когда мы дойдем до глав этого учебника, посвященных межличностному общению, вы будете заинтригованы и, возможно, даже взволнованы актуальностью и практичностью обсуждаемых там концепций и теорий. Мои студенты часто отмечают, что они уже знают на собственном опыте многое из того, что обсуждается в рамках курса межличностного общения. Хотя мы учимся на собственном опыте, пока мы не выучим конкретную лексику и не разовьем фундаментальные знания концепций и теорий коммуникации, у нас нет инструментов, необходимых для осмысления этого опыта.Наличие словарного запаса для обозначения коммуникативных явлений в нашей жизни увеличивает нашу способность сознательно изменять наше общение для достижения наших целей, избегать недопонимания, а также анализировать наши неизбежные ошибки и извлекать уроки из них. Я уверен, что когда мы углубимся в книгу, личные последствия общения станут очень ясными.

Гражданский

Связь между общением и нашей гражданской жизнью немного более абстрактна и трудна для понимания студентами.Многие молодые люди еще не имеют представления о «гражданской» части своей жизни, потому что академическая, профессиональная и личная части их жизни имеют гораздо большее значение в повседневной жизни. Гражданское участие означает работу, направленную на то, чтобы изменить положение к лучшему в наших сообществах, улучшая качество жизни членов сообщества; повышение осведомленности о социальных, культурных или политических проблемах; или участие в самых разных политических и неполитических процессах (Ehrlich, 2000). Гражданская часть нашей жизни развивается через участие в процессе принятия решений в нашем обществе на уровне малых групп, местном, государственном, региональном, национальном или международном уровне.Такое участие варьируется от работы в консультативном совете соседства до отправки электронного письма сенатору США. Обсуждения и решения, которые влияют на наши сообщества, происходят вокруг нас постоянно, но чтобы стать частью этого процесса, нужно время и усилия. Однако это позволяет нам стать частью значимых для нас групп или причин, что позволяет нам работать на общее благо. Этот тип гражданской активности имеет решающее значение для функционирования демократического общества.

Голосование — это один из способов сохранить гражданскую активность, но вы также можете участвовать в принятии решений в неполитическом контексте.

Ученые в области коммуникации знали о связи между коммуникацией и гражданской активностью или гражданством человека на протяжении тысяч лет. Аристотель, который написал первую и самую влиятельную всеобъемлющую книгу о коммуникации 2400 лет назад, учил, что именно через наш голос, нашу способность общаться, мы взаимодействуем с окружающим миром, участвуем в жизни нашего общества и становимся «добродетельными гражданами». . » Это общепризнанный и досадный факт, что молодые люди в возрасте от восемнадцати до тридцати лет являются одними из наименее политически активных и заинтересованных членов нашей демократии.Гражданское участие включает в себя, но не ограничивается политическим участием, которое включает такие вещи, как выбор политической партии или отстаивание кандидата в президенты. Хотя молодые люди, как правило, не так политически вовлечены, как другие возрастные группы, нынешнее поколение шестнадцати-двадцати девяти лет, известное как поколение миллениалов, как известно, очень активно занимается волонтерством и общественными работами. Кроме того, некоторые исследования показали, что студенты колледжей стремятся к гражданской активности, но не находят необходимых им ресурсов в своих кампусах (Jaschik, 2012).Американская ассоциация колледжей и университетов выступила с рядом инициатив и собрала множество ресурсов для студентов и преподавателей, касающихся гражданской активности. Я рекомендую вам изучить их веб-сайт по следующей ссылке и попытаться определить некоторые способы, с помощью которых вы можете продуктивно интегрировать то, что вы изучаете в этом классе, в гражданский контекст: http://www.aacu.org/resources/civicengagement.

Связь удовлетворяет потребности

Надеюсь, теперь вы понимаете, что общение — это гораздо больше, чем передача информации.Обмен сообщениями и информацией важен по многим причинам, но этого недостаточно для удовлетворения различных потребностей, которые есть у нас как людей. Хотя содержание нашего общения может помочь нам в достижении определенных физических и инструментальных потребностей, оно также влияет на нашу идентичность и отношения, намного превосходя содержание того, что мы говорим.

Физические потребности

Физические потребности включают потребности, которые поддерживают работу нашего тела и ума. Общение, которое мы чаще всего связываем с нашим мозгом, ртом, глазами и ушами, на самом деле имеет гораздо больше связей и влияет на наше физическое тело и благополучие.На самом базовом уровне общение может предупредить других о том, что наши физические потребности не удовлетворяются. Даже младенцы плачут, когда они голодны или болеют, чтобы предупредить своего опекуна об этих физических потребностях. Если вы спросите друга, можете ли вы остаться в его доме из-за того, что вас выселили или выгнали из собственного дома, это поможет вам удовлетворить вашу физическую потребность в убежище. Также существует тесная связь между социальной функцией общения и нашим физическим и психологическим здоровьем. Люди — существа социальные, поэтому общение важно для нашего выживания.Фактически было показано, что длительная изоляция серьезно повреждает человека (Williams & Zadro, 2001). Помимо выживания, коммуникативные навыки также помогают нам процветать. Люди с хорошими навыками межличностного общения лучше адаптируются к стрессу и меньше подвержены депрессии и тревоге (Hargie, 2011). Общение также может быть терапевтическим, что может уменьшить или предотвратить физические проблемы. Исследование показало, что супруги жертв самоубийства или несчастного случая, которые не рассказали о смерти своим друзьям, чаще имели проблемы со здоровьем, такие как изменение веса и головные боли, чем те, кто разговаривал с друзьями (Грин, Дерлега и Мэтьюз, 2006 г.).Удовлетворение физических потребностей необходимо для нашего физического функционирования и выживания. Но для того, чтобы социально функционировать и процветать, мы также должны удовлетворять потребности в инструментах, отношениях и идентичности.

Инструментальные потребности

Инструментальные потребности включают потребности, которые помогают нам выполнять повседневные задачи и достигать краткосрочных и долгосрочных целей. У всех нас есть краткосрочные и долгосрочные цели, над которыми мы работаем каждый день. Достижение этих целей — постоянная коммуникативная задача, что означает, что мы тратим большую часть нашего времени на общение для инструментальных нужд.Некоторые общие инструментальные потребности включают влияние на других, получение необходимой нам информации или получение поддержки (Burleson, Metts, & Kirch, 2000). Короче говоря, общение, которое отвечает нашим инструментальным потребностям, помогает нам «делать дела».

Общение для инструментальных нужд помогает нам добиваться результатов. Подумайте, сколько инструментального общения требуется для постройки дома.

Для удовлетворения инструментальных потребностей мы часто используем коммуникацию стратегически. Политики, родители, начальники и друзья используют общение, чтобы влиять на других для достижения целей и удовлетворения потребностей.В коммуникации есть область исследования, которая изучает коммуникацию, направленную на достижение согласия, или коммуникацию, направленную на то, чтобы заставить людей что-то делать или действовать определенным образом (Gass & Seiter, 1999). Получение согласия и общение для инструментальных нужд отличается от принуждения, которое заставляет или манипулирует людьми, заставляя их делать то, что вы хотите. В Разделе 1.3 «Принципы коммуникации» мы обсудим этику коммуникации и узнаем, что открытое общение, свободное от ограничений и давления, является важной частью этического общества.Общение для достижения согласия отличается от убеждения, которое мы обсудим более подробно в главе 11 «Информативная и убедительная речь». В то время как исследования убеждения обычно фокусируются на публичных выступлениях и на том, как говорящий убеждает группу, исследования по достижению согласия фокусируются на нашем повседневном межличностном взаимодействии. Исследователи определили множество тактик, которые люди обычно используют в общении с целью достижения согласия (Gass & Seiter, 1999). Когда вы прочитаете следующий список, я уверен, что многие из этих тактик будут вам знакомы.

Общие тактики, используемые для достижения соответствия

Предлагая награды. Добивается соответствия положительным образом, обещая прибыль, вознаграждение или в целом положительные результаты.
Угроза наказания. Негативно стремится к соблюдению, угрожая негативными последствиями, такими как потеря привилегий, основание или судебный иск.
Использование опыта. Стремится к согласию, подразумевая, что один человек «знает лучше», чем другой, исходя из опыта, возраста, образования или интеллекта.
Нравится. Стремится к согласию, ведя себя дружелюбно и помогая улучшить настроение другого человека, прежде чем просить его что-то сделать.
Долг. Добивается согласия, прося прошлых одолжений и показывая, что один человек «должен» другому.
Альтруизм. Стремится к согласию, утверждая, что один человек хочет только «лучшего» для другого и заботится о «наилучших интересах» другого человека.
Почитай. Стремится к согласию, утверждая, что другие люди будут больше думать о человеке, если он или она подчиняется, или меньше думают о человеке, если он или она не подчиняется.

Потребности в отношениях

Потребности в отношениях включают потребности, которые помогают нам поддерживать социальные связи и межличностные отношения. Общение для удовлетворения наших инструментальных потребностей помогает нам функционировать на многих уровнях, но общение для удовлетворения потребностей в отношениях помогает нам достичь социальных отношений, которые являются неотъемлемой частью человеческого существования.Коммуникация удовлетворяет наши потребности в отношениях, давая нам инструмент, с помощью которого можно развивать, поддерживать и прекращать отношения. Для развития отношений мы можем использовать невербальное общение, чтобы оценить, заинтересован ли кто-то в разговоре с нами или нет, а затем использовать вербальное общение, чтобы завязать разговор. Затем, благодаря взаимному процессу самораскрытия, со временем формируются отношения. После того, как мы сформировались, нам необходимо поддерживать отношения, поэтому мы используем общение, чтобы выразить нашу неизменную симпатию к кому-то.Мы можем устно сказать что-то вроде «Ты такой хороший друг» или проявить себя, демонстрируя наши инвестиции в отношения, например, организовать вечеринку по случаю дня рождения. Хотя наши отношения различаются по степени близости и интимности, у всех людей есть потребности в отношениях, и все отношения требуют поддержания. Наконец, общение или его отсутствие помогает нам прекратить отношения. Мы можем сообщить о нашей ухудшающейся приверженности отношениям, избегая общения с кем-либо, устно критикуя его или ее или явно прекращая отношения.Общение — от совместного времяпровождения до общения с партнерами по общению с помощью текстовых сообщений, социальных сетей или лицом к лицу, до празднования достижений и оказания поддержки в трудные времена — общение является строительным блоком наших отношений. Однако общение для удовлетворения потребностей в отношениях не всегда положительно. У некоторых людей «потребности в отношениях» негативны, неэтичны или даже незаконны. Хотя мы можем чувствовать «потребность» быть пассивно-агрессивными или контролирующими, эти коммуникативные модели не являются позитивными и могут навредить нашим отношениям.В главе 6 «Процессы межличностного общения» и главе 7 «Коммуникация во взаимоотношениях» мы более подробно исследуем «темную сторону» коммуникации.

Идентификационные потребности

Потребности в идентичности включают в себя нашу потребность представить себя другим и быть особым и желаемым. Какие прилагательные вы бы использовали, чтобы описать себя? Вы забавный, умный, верный или причудливый? Ваш ответ основан не только на том, кем вы себя считаете, поскольку многое из того, что мы думаем о себе, основано на нашем общении с другими людьми.Наша идентичность меняется по мере того, как мы продвигаемся по жизни, но общение является основным средством установления нашей идентичности и удовлетворения наших потребностей в идентичности. Общение позволяет нам особым образом представлять себя другим. Подобно тому, как многие компании, знаменитости и политики создают публичный имидж, мы хотим представить разные лица в разных контекстах. Влиятельный ученый Эрвинг Гоффман сравнил самопрезентацию с перформансом и предположил, что мы все играем разные роли в разных контекстах (Goffman, 1959).Действительно, компетентные коммуникаторы могут успешно управлять тем, как их воспринимают другие, адаптируясь к ситуациям и контекстам. Родитель может выполнять роль сурового главы семьи, поддерживающего плеча, на котором можно поплакать, или бедного и культурно осведомленного друга, в зависимости от ситуации, в которой они находятся со своим ребенком. Вновь принятый на работу сотрудник может сначала выполнять роль мотивированного и приятного коллеги, но позже, после продвижения по службе, будет проявлять больше лидерских качеств. Мы узнаем больше о различных лицах, которые мы представляем миру, и о том, как мы развиваем наши представления о себе посредством взаимодействия с другими в главе 2 «Коммуникация и восприятие».

Связь — это процесс

Коммуникация — это процесс, который включает обмен вербальными и / или невербальными сообщениями в непрерывной и динамической последовательности событий (Hargie, 2011). Когда мы говорим о коммуникации как о процессе, мы подразумеваем, что у нее нет четкого начала и конца и нет определенной последовательности событий. Может быть сложно отследить происхождение коммуникативной встречи, поскольку коммуникация не всегда следует четкому и заметному формату, что затрудняет изучение коммуникационных взаимодействий или явлений.Каждый раз, когда мы извлекаем какую-то часть процесса для изучения или более тщательного изучения, мы искусственно «замораживаем» процесс, чтобы изучить его, что невозможно при общении в реальной жизни. Но иногда ученые хотят выделить конкретную стадию процесса, чтобы получить представление, например, путем изучения обратной связи или зрительного контакта. Это изменяет сам процесс, и к тому времени, когда вы изучите конкретный этап или компонент процесса, весь процесс может измениться.Эти снимки полезны для научного исследования процесса общения, а также могут помочь нам оценить наши собственные методы общения, устранить возникшие у нас проблемы или замедлить работу, чтобы учесть различные контексты, прежде чем мы начнем общаться (Dance & Larson, 1976).

Мы уже узнали в транзакционной модели коммуникации, что мы общаемся, используя несколько каналов, а также отправляем и получаем сообщения одновременно. Вокруг нас также есть сообщения и другие стимулы, которые мы на самом деле никогда не воспринимаем, потому что мы можем обращать внимание только на определенное количество информации за один раз.Динамический характер коммуникации позволяет нам исследовать некоторые принципы коммуникации, связанные с ее процессуальным характером. Далее мы узнаем, что коммуникационные сообщения различаются по уровню сознательного мышления и намерений, коммуникация необратима, а коммуникация неповторима.

Поскольку общение — это такой динамичный процесс, трудно определить, где оно начинается и где заканчивается.

Некоторые ученые предложили определения коммуникации, в которых говорится, что сообщения должны быть предназначены для того, чтобы другие могли их воспринимать, чтобы сообщение могло «считаться» коммуникацией.Это узкое определение включает только сообщения, которые адаптированы или, по крайней мере, нацелены на конкретного человека или группу, и исключает любое непроизвольное общение (Dance & Larson, 1976). Поскольку внутриличностное общение происходит в наших головах и не предназначено для восприятия другими, его нельзя рассматривать как общение. Но представьте себе следующий сценарий: мы с вами едем в автобусе, а вы сидите напротив меня. Я сижу и думаю о предстоящей напряженной неделе, морщу лоб, качаю головой и подпираю голову руками.Увидев это, вы думаете: «Этот парень, должно быть, изрядно встревожен». В этом сценарии имело место общение? Если бы я действительно не хотел, чтобы кто-то видел невербальную коммуникацию, которая сопровождает мое внутриличностное общение, тогда это определение говорило бы нет. Но даже несмотря на то, что не обменивались словами, вы все равно извлекали смысл из сообщения, которое я непреднамеренно отправлял. Как специалист в области коммуникации, я не использую такое узкое определение коммуникации. Основываясь на определении коммуникации из начала этой главы, сценарий, который мы только что обсудили, будет считаться коммуникацией, но сценарий иллюстрирует то обстоятельство, что коммуникационные сообщения отправляются как намеренно, так и непреднамеренно.

Коммуникационные сообщения также различаются по количеству осознанных мыслей, которые вкладываются в их создание. В целом, мы можем сказать, что намеренное общение обычно включает в себя больше осознанных мыслей, а непреднамеренное общение обычно включает меньше. Например, какое-то общение является реакционным и почти полностью непроизвольным. Мы часто кричим, когда напуганы, говорим «ай!» когда мы топаем ногой, и тупо смотрим, когда нам скучно. Это не самый богатый вид общения, но это — это сообщений.Некоторые из наших взаимодействий немного более существенны и включают в себя более осознанные мысли, но по-прежнему носят рутинный характер. Например, мы говорим «извините», когда нам нужно пройти мимо кого-то, говорим «спасибо», когда кто-то придерживает нам дверь, или говорим «что случилось?» к нашему соседу мы проходим каждый день в холле. Только что рассмотренные реакционные и рутинные типы коммуникации являются обычными, но сообщения, наиболее изучаемые специалистами в области коммуникации, считаются сконструированной коммуникацией. Эти сообщения включают в себя больше осознанных мыслей и намерений, чем реакционные или рутинные сообщения, и часто выходят за рамки обмена информацией, чтобы также удовлетворить потребности в отношениях и идентичности.Как мы узнаем позже, более высокая степень осознанного мышления и намерения не обязательно означает, что общение будет эффективным, понятным или этичным. Кроме того, этичные коммуникаторы не могут избежать ответственности за последствия того, что они говорят, заявляя, что они не «намеревались», чтобы их общение вызвало нежелательный эффект. Коммуникация имеет краткосрочные и долгосрочные эффекты, что иллюстрирует следующий принцип, который мы обсудим: коммуникация необратима.

Динамический характер коммуникационного процесса также означает, что коммуникация необратима.После того, как первоначальное взаимодействие пошло не так, персонажи ситкомов и романтических комедий часто используют фразу «Можем ли мы начать все сначала?» Как бы удобно это ни было, иметь возможность повернуть время вспять и «повторить» неудавшуюся или неловкую коммуникационную встречу, но это невозможно. Непонимание может произойти независимо от степени сознательной мысли и намерения, вложенных в сообщение. Например, если Дэвид рассказывает анекдот, который оскорбляет его коллегу Бет, то он не может просто сказать: «Ой, забудь, я это сказал» или «Я не хотел, чтобы это было оскорбительно».«Сообщение отправлено, и его нельзя вернуть. Я уверен, что мы все хотели бы взять что-то обратно из того, что мы сказали. И наоборот, когда общение идет хорошо, нам часто хочется воссоздать его. Однако, помимо того, что общение необратимо, оно также неповторимо.

Если вы попытаетесь воссоздать хороший опыт собеседования, задавая одни и те же вопросы и рассказывая одни и те же истории о себе, вы не можете ожидать тех же результатов. Даже попытка повторить коммуникативную встречу с одним и тем же человеком не принесет того же результата и не приведет к одинаковым результатам.Мы уже узнали, какое влияние оказывают контексты на общение, и эти контексты часто меняются. Даже если слова и действия останутся прежними, физический, психологический, социальный, относительный и культурный контексты будут меняться и в конечном итоге изменят общение. Вы когда-нибудь пытались рассказать о забавном или интересном событии другу, который, кажется, не слишком впечатлен? Эти моменты «я полагаю, вы должны были быть там» иллюстрируют тот факт, что общение неповторимо.

Общение определяется культурой и контекстом

Как мы узнали ранее, контекст — это динамический компонент процесса коммуникации. Культура и контекст также влияют на то, как мы воспринимаем и определяем общение. Западная культура имеет тенденцию больше ценить отправителей, чем получателей, и содержание, а не контекст сообщения. Эти культурные ценности отражены в наших определениях и моделях общения. Как мы узнаем в следующих главах, культуры различаются с точки зрения более индивидуалистической или более коллективистской культурной ориентации.Соединенные Штаты считаются индивидуалистической культурой, где упор делается на индивидуальное самовыражение и успех. Япония считается коллективистской культурой, где упор делается на сплоченность и гармонию группы. Это сильные культурные ценности, которые заложены в том, как мы учимся общаться. Во многих коллективистских культурах больше внимания уделяется молчанию и невербальному контексту. Будь то в Соединенных Штатах, Японии или другой стране, люди социализируются от рождения до общения культурно специфическими способами, которые различаются в зависимости от контекста.В этом разделе мы обсудим, как изучается общение, правила и нормы, влияющие на то, как мы общаемся, а также этические последствия общения.

Связь изучается

Большинство людей рождаются со способностями и способностями к общению, но все общаются по-разному. Это потому, что общение приобретается, а не является врожденным. Как мы уже видели, коммуникативные модели соотносятся с контекстом и культурой, в которой человек общается, и многие культуры имеют разные языки, состоящие из символов.

Ключевой принцип коммуникации — символичность. Коммуникация символична в том смысле, что слова, из которых состоят наши языковые системы, не соответствуют чему-либо в действительности. Вместо этого они заменяют что-то или символизируют что-то. Тот факт, что способы коммуникации сильно различаются между людьми, контекстами и культурами, иллюстрирует принцип, согласно которому слова, которые мы используем, не имеют значения. Например, вы едете во Францию в отпуск и видите в меню слово пуассон .Если вы не умеете читать по-французски, вы не узнаете, что этот символ совпадает с английским символом рыба . Эти два слова совсем не выглядят одинаково, но символизируют один и тот же объект. Если вы посмотрите, как это слово выглядит само по себе, вы можете подумать, что французское слово, обозначающее рыбу, больше похоже на английское слово , яд , и не выбирайте его для своего ужина. Размещение изображения рыбы в меню определенно поможет иностранному туристу понять, что они заказывают, поскольку изображение является реальным изображением объекта, а не его символом.

Все символические коммуникации изучаются, согласовываются и динамичны. Мы знаем, что буквы b-o-o-k относятся к связанному объекту с несколькими написанными страницами. Мы также знаем, что буквы t-r-u-c-k относятся к транспортному средству с кроватью сзади для перевозки вещей. Но если бы мы узнали в школе, что буквы truck относятся к связанному объекту с написанными страницами, а book относятся к транспортному средству с кроватью сзади, тогда это имело бы такой же смысл, потому что буквы не на самом деле относятся к объекту, а само слово имеет только то значение, которое мы ему приписываем.В главе 3 «Устное общение» мы узнаем больше о том, как работает язык, но общение — это не просто слова, которые мы используем.

Мы все социализированы на разных языках, но мы также говорим на разных «языках» в зависимости от ситуации, в которой мы находимся. Например, в некоторых культурах считается неуместным публично говорить о проблемах семьи или здоровья, но это не так. будет странно слышать людей в продуктовом магазине небольшого городка в Соединенных Штатах, говорящих о своих детях или предстоящей операции.Некоторые коммуникативные модели характерны для очень большого количества людей, а некоторые характерны для диады — например, у лучших друзей есть собственная внутренняя терминология и выражения, которые не имеют смысла ни для кого другого. Эти примеры различаются по масштабу с разными языками, но они все же указывают на то, что общение усвоено. Они также показывают, как правила и нормы влияют на то, как мы общаемся.

Правила и нормы

Ранее мы узнали о транзакционной модели общения и о мощном влиянии, которое социальный контекст, а также роли и нормы, связанные с социальным контекстом, оказывают на наше общение.Вербальное или невербальное, опосредованное или межличностное общение регулируется правилами и нормами.

Фатическое общение — поучительный пример того, как мы общаемся под влиянием правил и норм (Senft, 2009). Фатическое общение относится к заданным сценариям и рутинным вербальным взаимодействиям, которые предназначены для установления социальных связей, а не для фактического обмена смыслами. Когда вы проходите мимо своего профессора в зале, обмен может происходить следующим образом:

Студент:
«Привет, как дела?»

Профессор:
«Хорошо, как дела?»

Студент:
«Отлично.”

В чем смысл этого взаимодействия? Конечно, это не значит, что нужно спрашивать друг друга о благополучии. У нас есть подобные фатические взаимодействия, когда мы комментируем погоду или тот факт, что сегодня понедельник. Мы часто шутим о фатическом общении, потому что видим, что это бессмысленно, по крайней мере, на первый взгляд. Студент и профессор могут просто пройти в холле и сказать друг другу следующее:

Студент:
«Общий приветственный вопрос.”

Профессор:
«Типовой ответ на приветствие и вопрос».

Студент:
«Общий ответ».

Это пример коммуникационных сообщений, которые на самом деле не требуют высокого уровня сознательного мышления, не передают много фактического содержания или не создают много смысла. Итак, если фатическое общение настолько «бессмысленно», почему мы это делаем?

Правила и нормы определяют большую часть нашего общения.Подумайте обо всех негласных нормах поведения в переполненном лифте.

Термин фатическое общение происходит от греческого слова phatos , что означает «разговорный», и слова общение , что означает «связь или связь». Как мы обсуждали ранее, общение помогает нам удовлетворить наши потребности в отношениях. Мы находим общение не только через пищу или религию, но и через слова. Но степень, в которой и при каких обстоятельствах мы участвуем в фатическом общении, также зависит от норм и правил.Обычно американцы считают тишину в социальных взаимодействиях неудобной, что является одной из социокультурных норм, ведущих к фатическому общению, потому что мы заполняем молчание бессмысленными словами, чтобы соответствовать социальной норме. Также нормально здороваться с людьми, когда вы их встречаетесь, особенно если вы их знаете. Мы все знаем, что нельзя перекладывать наши физические и психические нагрузки на человека, который спрашивает: «Как дела?» или просмотрите наш список дел вместе с человеком, который спрашивает: «Что случилось?» Вместо этого мы приспосабливаемся к социальным нормам посредством этого рутинного типа вербального обмена.

Фатическое общение, как и большинство аспектов общения, о которых мы узнаем, также относительны в культурном отношении. Хотя в большинстве культур существует фатическое общение, темы и поводы для фатического общения различаются. Сценарии приветствия в Соединенных Штатах распространены, но сценарии отъезда могут быть более распространены в другой культуре. Спросить о чьем-либо благополучии может быть приемлемым фатическим общением в одной культуре, а вопрос о здоровье чьей-либо семьи может быть более распространенным в другой.

Связь имеет этические последствия

Другой относительный в культурном и ситуативном отношении принцип коммуникации — это тот факт, что коммуникация имеет этические последствия. Коммуникационная этика касается процесса переговоров и размышлений о наших действиях и общении относительно того, что мы считаем правильным и неправильным. Аристотель сказал: «На арене человеческой жизни почести и награды достаются тем, кто проявляет свои хорошие качества в действии» (Pearson et al., 2006). Аристотель фокусируется на действиях, которые являются важной частью этики общения.Хотя этика как часть философии изучалась со времен Аристотеля, ее начали применять совсем недавно. В этике общения нас больше интересуют решения, которые принимают люди о том, что правильно, а что неправильно, чем системы, философии или религии, которые определяют эти решения. По большей части этика — серая зона. Хотя мы говорим о принятии решений с точки зрения того, что правильно, а что нет, выбор редко бывает таким простым. Далее Аристотель говорит, что мы должны действовать «в нужной степени, в нужное время, с правильным мотивом и правильным образом».Эта цитата связана с коммуникативной компетенцией, которая фокусируется на эффективном и надлежащем общении и будет более подробно рассмотрена в Разделе 1.4 «Коммуникационная компетенция».

Этика имеет дело с нашими убеждениями о том, что правильно и что неправильно, но выбор часто не столь однозначен.

Джастин Бадер — В ту сторону — CC BY 2.0.

Коммуникация имеет большое этическое значение. Позже в этой книге мы обсудим важность этического слушания, как избежать плагиата, как этично представлять доказательства и как применять этические стандарты к средствам массовой информации и социальным сетям.Это всего лишь несколько примеров того, как коммуникация и этика будут обсуждаться в этой книге, но, надеюсь, вы уже видите, что коммуникационная этика интегрирована в академический, профессиональный, личный и гражданский контексты.

Говоря о коммуникационной этике, трудно утверждать, что что-то на 100% этично или неэтично. Я говорю своим ученикам, что все мы ежедневно делаем выбор, более этичный или менее этичный, и мы можем уверенно принять решение только позже, чтобы узнать, что это не самый этичный вариант.В таких случаях проверяются наша этика и добрая воля, поскольку в любой конкретной ситуации может показаться уместным несколько вариантов, но мы можем выбрать только один. Если в какой-то ситуации мы принимаем решение, размышляем над ним и понимаем, что могли бы сделать более этичный выбор, делает ли это нас плохим человеком? Хотя многие виды поведения легче назвать этичными или неэтичными, общение не всегда бывает таким ясным. Убийство кого-либо обычно считается неэтичным и незаконным, но многие случаи оскорбительных высказываний или даже того, что некоторые считают языком ненависти, были защищены как свобода слова.Это показывает сложную взаимосвязь между защищенной речью, этической речью и законом. В некоторых случаях люди считают своим этическим долгом сообщать информацию, которая, по их мнению, отвечает интересам общества. Например, люди, стоящие за WikiLeaks, опубликовали тысячи секретных документов, связанных с войнами, сбором разведданных и дипломатическим общением. WikiLeaks утверждает, что разглашение этой информации привлекает политиков и лидеров к ответственности и держит общественность в курсе, но правительственные чиновники заявляют, что разглашение информации следует рассматривать как преступное деяние.Обе стороны считают общение друг друга неэтичным, а собственное — этичным. Кто прав?

Поскольку многие из решений, которые мы делаем, когда дело доходит до этики, являются ситуативными, контекстными и личными, в различных профессиональных областях были разработаны этические кодексы, помогающие членам ориентироваться в областях, которые в противном случае могли бы быть серыми или неопределенными. В следующем блоке «Критика» содержится информация об этическом кредо Национальной коммуникационной ассоциации. Врачи клянутся не причинять вреда своим пациентам, а журналисты следуют этическим принципам, которые способствуют объективности и обеспечивают защиту источников информации.Хотя компании и корпорации уделяют много внимания громким случаям неэтичного поведения, деловая этика стала важной частью учебной программы во многих бизнес-школах, и все больше компаний принимают этические принципы для своих сотрудников.

«Критика»

Кредо NCA для этического общения

Рамки «Критическое отношение» в этой книге побуждают вас критически относиться к различным вопросам коммуникации, и многие из этих вопросов будут связаны с вопросами этики.Поэтому важно, чтобы у нас было общее понимание этических стандартов общения. Я говорю своим ученикам, что считаю их знатоками коммуникации, пока они находятся в моем классе, и мы всегда берем урок, чтобы узнать об этике, используя «Кредо этической коммуникации» Национальной коммуникационной ассоциации (NCA), поскольку NCA является профессиональной организацией. который представляет ученых и практиков в области коммуникации в Соединенных Штатах.

Мы все должны задумываться над вопросами о добре и зле, а иногда и бороться с ними.Поскольку общение имеет центральное значение для создания наших отношений и сообществ, этическое общение должно быть приоритетом для каждого человека, который хочет внести положительный вклад в жизнь общества. «Кредо этической коммуникации» NCA напоминает нам, что коммуникационная этика актуальна во всех контекстах и применима ко всем каналам коммуникации, включая СМИ (Национальная коммуникационная ассоциация, 2012). Далее в кредо говорится, что человеческая ценность и достоинство укрепляются с помощью этических практик общения, таких как правдивость, справедливость, честность и уважение к себе и другим.Акцент в кредо и при изучении этики общения делается на практике и действиях, а не на мыслях и философии. Многие люди заявляют о высоких этических стандартах, но не соблюдают их на практике. Хотя это кредо отстаивает, поддерживает и продвигает определенные идеалы, каждый из нас должен претворять их в жизнь. Ниже приведены некоторые из принципов, изложенных в кредо:

Мы поддерживаем свободу выражения мнений, разнообразие точек зрения и терпимость к инакомыслию для достижения осознанного и ответственного принятия решений, лежащих в основе гражданского общества.
Мы осуждаем общение, унижающее людей и человечество посредством выражения нетерпимости и ненависти.
Мы привержены смелому выражению личных убеждений в стремлении к честности и справедливости.
Мы берем на себя ответственность за краткосрочные и долгосрочные последствия нашего собственного общения и ожидаем того же от других.

Какие примеры неэтичного общения вы видели?
Прочтите все кредо.Какой из перечисленных девяти принципов, по вашему мнению, является наиболее важным и почему? С кредо можно ознакомиться по следующей ссылке: http://natcom.org/Tertiary.aspx?id=2119&terms=ethical%20credo.

Основные выводы

Интеграция: расширение ваших знаний в области коммуникации и улучшение коммуникативных навыков может положительно повлиять на вашу академическую, профессиональную, личную и гражданскую жизнь.
Что касается академических кругов, исследования показывают, что учащиеся, изучающие общение и улучшающие свои коммуникативные навыки, с меньшей вероятностью бросят школу и с большей вероятностью будут иметь высокие средние баллы.
В профессиональном плане работодателям нужны сотрудники с хорошими коммуникативными навыками, а сотрудники с хорошими навыками слушания с большей вероятностью будут продвигаться по службе.
Лично коммуникативные навыки помогают нам поддерживать приятные отношения.
Коммуникация помогает нам проявлять гражданскую активность и позволяет нам участвовать в жизни наших сообществ и вносить в них свой вклад.
Общение удовлетворяет наши физические потребности, помогая нам поддерживать физическое и психологическое благополучие; наши инструментальные потребности, помогая нам в достижении краткосрочных и долгосрочных целей; наши потребности в отношениях, помогая нам устанавливать, поддерживать и прекращать отношения; и наши потребности в идентичности, позволяя нам представлять себя другим определенным образом.
Коммуникация — это процесс, который включает сообщения, которые различаются с точки зрения сознательного мышления и намерения. Общение также необратимо и неповторимо.
Коммуникация определяется культурой и контекстом.
Мы учимся общаться, используя системы, которые различаются в зависимости от культуры и языка.
Правила и нормы влияют на распорядки и ритуалы в нашем общении.
Этика общения различается в зависимости от культуры и контекста и включает обсуждение и анализ наших действий в отношении того, что мы считаем правильным и неправильным.

Упражнения

Интеграция: в этом разделе представлены концепции интегративного обучения и этики общения. Какую роль этика общения играет в академических, профессиональных, личных и гражданских аспектах вашей жизни?
Определите некоторые физические, инструментальные, личные потребности и потребности в отношениях, которые общение поможет вам удовлетворить в конкретный день.
В этом разделе мы узнали, что общение необратимо и неповторимо.Определите ситуацию, в которой вы хотели бы изменить общение. Определите ситуацию, в которой вы хотели бы повторить общение. Несмотря на то, что невозможно изменить или повторить общение, какие уроки можно извлечь из этих двух выявленных вами ситуаций, которые можно применить к будущему общению?
Какими типами фатического общения вы участвуете? Как они связаны с контекстом и / или социальными правилами и нормами?

Список литературы

Бурлесон, Б.Р., Сандра Меттс и Майкл В. Кирч, «Общение в близких отношениях», в «Тесные отношения: справочник », ред. Клайд Хендрик и Сьюзен С. Хендрик (Thousand Oaks, CA: Sage, 2000), 247.

Дэнс, Ф. Э. Х. и Карл Э. Ларсон, Функции человеческого общения: теоретический подход (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Холт, Рейнхарт и Уинстон, 1976), 28.

ДиСальво В. С., «Резюме текущих исследований по выявлению коммуникативных навыков в различных организационных контекстах», Коммуникационное образование 29 (1980): 283–90.

Эрлих Т., Гражданская ответственность и высшее образование (Феникс, Аризона: Орикс, 2000), vi.

Гасс, Р. Х., и Джон С. Сейтер, Убеждение, социальное влияние и достижение согласия (Бостон, Массачусетс: Allyn and Bacon, 1999), 205.

Гоффман, Э., Представление себя в повседневной жизни (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Якорь Букс, 1959).

Грин К., Валериан Дж. Дерлега и Алисия Мэтьюз, «Самораскрытие в личных отношениях», в Кембриджский справочник личных отношений , ред.Анита Л. Вангелисти и Дэниел Перлман (Кембридж: издательство Кембриджского университета, 2006 г.), 421.

Харги О., Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика (Лондон: Routledge, 2011), 2.

Ящик С., «Пробел в гражданской активности», Inside Higher Ed , 30 сентября 2009 г., по состоянию на 18 мая 2012 г., http://www.insidehighered.com/news/2009/09/30/civic.

Национальная ассоциация колледжей и работодателей, Job Outlook 2011 (2010): 25.

Пирсон, Дж. К., Джеффри Т. Чайлд, Джоди Л. Маттерн и Дэвид Х. Кал-младший, «Что студентов учат этике в учебниках по публичным выступлениям?» Связь Ежеквартально 54, no. 4 (2006): 508.

Сенфт, Г., «Фатическое общение», в Культура и использование языка , ред. Гюнтер Сенфт, Ян-Ола Остман и Джеф Вершуерен (Амстердам: издательство John Benjamins Publishing Company, 2009), 226–33.

Уильямс, К. Д., и Лиза Задро, «Остракизм: о том, что вас игнорируют, исключают и отвергают», в Interpersonal Rejection , ed.Марк Р. Лири (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Oxford University Press, 2001), 21–54.

Забава В. С. и Эндрю Д. Вольвин, «Различное влияние базового курса общения на воспринимаемые коммуникативные компетенции в классе, работе и социальных контекстах», Коммуникативное образование 42 (1993): 215–17.

текстовых сообщений, электронных писем, заметок и писем — основы технического письма

Обмен текстовыми сообщениями, электронная почта и размещение в социальных сетях в профессиональном контексте требует, чтобы вы были знакомы с «сетевым этикетом» или надлежащим этикетом для использования Интернета.Все мы слышали новости об уволенных людях и компаниях, бойкотированных за оскорбительные или неуместные публикации в социальных сетях. Люди даже попали в тюрьму за незаконное использование личных сообщений. Цифровой мир может показаться свободным для всех, «диким диким западом» без четких правил или положений; однако это явно опасная перспектива для профессионала, поскольку последствия нарушения негласных правил, ожиданий и руководящих принципов профессионального общения могут быть очень дорогостоящими.

То, как вы представляете себя в письменной форме, имеет большое значение. Написание в онлайн-среде требует такта, навыков и осознания того, что то, что вы пишете, может существовать очень долго и может быть замечено людьми, которых вы никогда не считали своей целевой аудиторией. От текстовых сообщений до заметок и писем, от деловых предложений до пресс-релизов — ваше письменное деловое общение представляет вас и вашу компанию: ваша цель — сделать его ясным, кратким, конструктивным и профессиональным.

Мы создаем личные страницы, публикуем сообщения и взаимодействуем с помощью онлайн-технологий как нормальная часть нашей карьеры, но то, как мы ведем себя, может в буквальном смысле оставить прочный имидж. Фотография, которую вы разместили на своей странице в Instagram или в ленте Twitter, могла быть увидена вашим потенциальным работодателем, или это бесчувственное замечание в сообщении в Facebook может вернуться и преследовать вас позже.

Следуя нескольким инструкциям по размещению онлайн-сообщений, подробно изложенным ниже, вы можете избежать затруднений в дальнейшем:

Знайте свой контекст
- Избегайте предположений о своих читателях; помните, что культура влияет на стиль и методы общения
- Ознакомьтесь с политиками допустимого использования ИТ-ресурсов в вашей организации.

Помните человека
- Помните, что за словами стоит человек; попросите разъяснений перед вынесением решения
- Проверьте свой тон перед публикацией; избегайте шуток, сарказма и иронии, поскольку они часто могут быть неправильно истолкованы и «потеряться при переводе» в онлайн-среде
- Отвечайте людям, использующим их имена
- Помните, что культура, возраст и пол могут играть роль в общении людей
- Сохраняйте подлинность и ожидайте того же от других
- Помните, что люди могут не отвечать сразу.Люди участвуют по-разному, некоторые просто читают сообщение, а не прыгают в него.
Признать, что текст постоянный
- Будьте рассудительны и дипломатичны; то, что вы говорите в Интернете, может быть трудно или даже невозможно отозвать позже.
- Учитывайте свою ответственность перед группой и рабочей средой
- Согласуйте основные правила текстового общения (формального или неформального; при необходимости просите разъяснений), если вы работаете совместно

Избегайте пламени: исследуйте, прежде чем реагировать
- Принимать и прощать ошибки
- Учитывайте свою ответственность перед группой и рабочей средой
- Обратитесь за разъяснениями, прежде чем реагировать; то, что вы слышали, не всегда то, что было сказано
- Обратитесь за советом к своему руководителю.*

С уважением относиться к частной жизни и оригинальным идеям
- Процитируйте первоначального автора, если вы отвечаете конкретным тезисом, высказанным кем-то другим
- Прежде чем пересылать сообщение, попросите разрешения у автора электронного письма.

* Иногда поведение в сети может казаться настолько неуважительным и даже враждебным, что требует внимания и последующих действий. В этом случае немедленно сообщите об этом своему руководителю, чтобы сотрудники могли позвонить в службу поддержки .

Для получения дополнительной информации о сетевом этикете перейдите по следующим ссылкам:

Какое бы цифровое устройство вы ни использовали, письменное общение в форме коротких сообщений или текстовых сообщений стало обычным способом общения. Это полезно для коротких разговоров, и это удобный способ оставаться на связи с другими, когда разговор по телефону может быть утомительным. Текстовые сообщения бесполезны для длинных или сложных сообщений, поэтому следует внимательно относиться к аудитории.

При отправке текстовых сообщений всегда учитывайте свою аудиторию и свою компанию и выбирайте слова, термины или сокращения, которые передадут ваше сообщение надлежащим и эффективным образом.

Если ваша рабочая ситуация позволяет или требует, чтобы вы общались с помощью текстовых сообщений, помните следующие советы:

Знайте своего получателя: “? % dsct »может быть понятным способом спросить близкого сотрудника, какую скидку можно предложить конкретному покупателю, но если вы пишете текст своему боссу, возможно, будет разумнее написать:« На какую% скидку получает Мюррей. Заказ на 1000 долларов? »
Предвидеть непреднамеренное неверное толкование: текстовые сообщения часто используют символы и коды для представления мыслей, идей и эмоций.Учитывая сложность общения и полезный, но ограниченный инструмент текстовых сообщений, помните о его ограничениях и не допускайте неправильного толкования с помощью коротких сообщений.
Используйте правильно: Слишком частое общение с кем-либо может граничить с преследованием. Текстовые сообщения — это инструмент. Используйте его, когда это уместно, но не злоупотребляйте им.
Не пиши и води: исследования показывают, что вероятность аварии резко возрастает, если водитель пишет текстовые сообщения за рулем. Попадание в аварию при ведении дел компании плохо отразится на вашем суждении, а также на вашем работодателе.

Электронная почта знакома большинству студентов и сотрудников. В бизнесе он в значительной степени заменил печатные бумажные копии писем для внешней (вне компании) корреспонденции и во многих случаях заменил служебные записки для внутренней (внутри компании) переписки.

Электронная почта может быть очень полезна для сообщений, которые содержат немного больше, чем текстовое сообщение, но все же лучше всего использовать для довольно коротких сообщений. Многие компании используют автоматические электронные письма для подтверждения сообщений от общественности или для напоминания сотрудникам о необходимости периодических отчетов или платежей.Вам также может быть поручено «заполнить» форму электронной почты, в которой используются стандартные абзацы, но вы выбираете из меню предложений, чтобы формулировка подходила для конкретной транзакции.

Электронная почта

может быть неформальной в личном контексте, но деловое общение требует внимания к деталям, осознания того, что ваша электронная почта отражает вас и вашу компанию, и профессионального тона, чтобы при необходимости его можно было переслать любой третьей стороне. Электронная почта часто служит для обмена информацией внутри организаций.Хотя электронная почта может иметь неформальный вид, помните, что при использовании в бизнесе она должна демонстрировать профессионализм и уважение. Никогда не пишите и не отправляйте то, что вы не хотели бы читать публично или перед президентом вашей компании.

Как и любое письмо, профессиональное общение требует внимания к конкретному контексту письма, и вас может удивить, что даже элементы формы могут указывать на сильное понимание писателем аудитории и цели. Изложенные здесь принципы применимы также к образовательному контексту; используйте их при общении со своими инструкторами и одноклассниками.

Начните с правильного приветствия: правильных приветствий демонстрирует уважение и позволяет избежать путаницы в случае, если сообщение было случайно отправлено не тому получателю. Например, используйте приветствие типа «Дорогая мисс X» (внешнее) или «Привет, Барри» (внутреннее).

Включите ясную, краткую и конкретную строку темы: это поможет получателю понять суть сообщения. Например, «Предложение прилагается» или «Электрические характеристики для проекта Y».

Закройте подпись: идентифицируйте себя, создав блок подписи, который автоматически содержит ваше имя и контактную информацию.

Избегайте сокращений: электронное письмо — это не текстовое сообщение, и аудитория может не найти вашего остроумия повода для ROTFLOL (кататься по полу, громко смеясь).

Будьте кратки: опустите ненужные слова.

Используйте хороший формат: разделите сообщение на короткие абзацы для удобства чтения. Хорошее электронное письмо должно доходить до сути и заключаться в трех небольших абзацах или меньше.

Перечитайте, отредактируйте и проверьте: выявляйте и исправляйте орфографические и грамматические ошибки до того, как вы нажмете «отправить».«Чтобы устранить проблемы, вызванные поспешным, плохо написанным электронным письмом, потребуется больше времени и усилий, чем потратить время на то, чтобы сделать все правильно с первого раза.

Ответьте быстро: следите за эмоциональным откликом — никогда не отвечайте в гневе — но возьмите за привычку отвечать на все электронные письма в течение суток, даже если только для того, чтобы сказать, что вы предоставите запрошенную информацию через сорок восемь или семьдесят два часа.

Используйте вариант «Ответить всем» экономно: не отправляйте свой ответ всем, кто получил исходное электронное письмо, если только ваше сообщение не обязательно должно быть прочитано всей группой.

Избегайте использования заглавных букв: заглавных букв используются в Интернете для выражения сильных эмоций или «криков» и могут считаться грубыми.

Тестовые ссылки: если вы включаете ссылку, проверьте ее, чтобы убедиться, что она работает.

Отправьте электронное письмо заранее, если вы собираетесь прикрепить файлы большого размера: аудио- и визуальные файлы часто бывают довольно большими; будьте осторожны, чтобы не превысить лимит почтового ящика получателя или не сработать спам-фильтр.

Оставьте отзыв или свяжитесь с нами: , если вы не получите ответ в течение суток, напишите по электронной почте или позвоните.Спам-фильтры могли перехватить ваше сообщение, поэтому получатель, возможно, никогда его не получил.

Совет : добавьте адрес получателя последним (после того, как вы написали и вычитали свое сообщение), чтобы избежать преждевременной отправки. Это даст вам время сделать последний обзор написанного, убедиться, что ссылки работают, убедитесь, что вы добавили вложение, или , прежде чем добавлять адрес отправителя и нажимать кнопку «Отправить».

Образец электронного письма ниже демонстрирует перечисленные выше принципы.

От: Стив Джобс

Кому: Отдел кадров

Дата: 12 сентября 2015 г.

Тема: Обучение в безопасной зоне

Уважаемые коллеги:

Пожалуйста, рассмотрите возможность записаться на следующий доступный семинар по безопасной зоне, предлагаемый Колледжем. Как вы знаете, наш отдел работает над увеличением числа добровольцев в безопасной зоне в нашем районе, и я надеюсь, что некоторые из вас могут присутствовать на следующем семинаре, запланированном на пятницу, 9 октября.

Для получения дополнительной информации о программе Safe Zone посетите http://www.cocc.edu/multicultural/safe-zone-training/

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы примете участие.

Стив Джобс
Генеральный директор Apple Computing
[email protected]

Memoranda или Memoranda — одна из самых универсальных форм документов, используемых в профессиональных учреждениях. Записки — это внутренние документы (отправляемые внутри организации) для передачи или запроса информации, определения политики, представления кратких отчетов и предложения идей.Хотя они часто используются для информирования, они также могут быть убедительными документами. Компания или учреждение обычно имеет свой собственный стиль или шаблон, который используется для таких документов, как письма и служебные записки.

Формат памятки

Рисунок 7.1.1 показывает образец нашего «внутреннего» стиля памятки (стиль, который мы будем использовать для заданий памяток, написанных для этого класса) с аннотациями, указывающими на различные важные особенности. Основными форматируемыми частями памятки являются логотип или фирменный бланк (необязательно), блок заголовка и сообщение.Прилагаемые заметки PowerPoint подробно рассматривают некоторые из этих функций.

Рисунок 7.1.1 Пример памятки с аннотациями. [Описание изображения]

Блок заголовка заметки

Заголовок Блок появляется в верхнем левом углу заметки, непосредственно под словом MEMO или MEMORANDUM большими жирными буквами с заглавной буквы. В этом разделе содержится подробная информация о получателе, отправителе и цели. Он включает следующие строки:

TO: укажите полное имя получателя и должность или должность в организации
ИЗ : укажите полное (ваше) имя отправителя (ваше) и должность или должность
ДАТА : укажите полную дату, когда вы отправили напоминание
SUBJECT или RE : напишите короткую фразу, кратко описывающую основное содержание вашей памятки.

Разместите горизонтальную линию под блоком заголовка и разместите свое сообщение ниже.

Сообщение-памятка

Длина заметки может варьироваться от нескольких коротких предложений до многостраничного отчета, включающего рисунки, таблицы и приложения. Независимо от продолжительности существует простой организационный принцип, которому вы должны следовать. Организуйте содержание памятки так, чтобы она отвечала читателю на следующие вопросы:

Открытие: Почему я это читаю?
Подробности: Что мне нужно знать?
Закрытие: Что мне теперь делать?

Заметки обычно очень прямые и лаконичные.Нет необходимости начинать с общих представлений, прежде чем перейти к вашей точке зрения. Ваши читатели — коллеги в одной организации и, вероятно, знакомы с контекстом, в котором вы пишете. Вступительные предложения сообщения памятки должны дать читателю понять, должны ли они читать эту памятку полностью и почему (если в служебной записке мне сообщается о неработающем лифте в здании, в которое я никогда не захожу, тогда я не буду действительно надо читать дальше).

Средняя часть сообщения должна содержать всю информацию, необходимую для адекватного информирования читателей и выполнения цели памятки.Начните с самой общей информации, а затем добавьте более конкретные факты и детали. Убедитесь, что есть достаточно деталей, чтобы поддержать вашу цель, но не перегружайте своих читателей ненужными деталями или информацией, которая им уже хорошо известна.

Последняя часть сообщения указывает, какое действие требуется или требуется от читателей. Если вы просите своих читателей что-то сделать, будьте как можно вежливее и постарайтесь указать, какую пользу это действие принесет им.

Для получения дополнительной информации о написании заметок посетите страницу заметок в Интернет-лаборатории письма в Университете Пердью: Части памятки.

Письма — это короткие сообщения, отправляемые получателям, которые часто находятся за пределами организации. Они часто печатаются на фирменных бланках, представляющих бизнес или организацию, и обычно ограничиваются одной или двумя страницами. Хотя электронная почта и текстовые сообщения сегодня могут использоваться более часто, деловое письмо остается распространенной формой письменного общения.Он может служить для того, чтобы познакомить вас с потенциальным работодателем, объявить о продукте или услуге или даже помочь передать чувства и эмоции (например, соответствующие письма).

Существует много типов букв и множество адаптаций с точки зрения формы и содержания, но в этой главе представлены пятнадцать элементов традиционного блочного письма. Письма могут служить для ознакомления потенциальных работодателей с вашими навыками и квалификацией (сопроводительное письмо), предоставления важной или конкретной информации, предоставления документации о событии или решении или представления прилагаемого отчета или подробного документа (сопроводительное письмо). Рисунок 7.1.2 показывает сопроводительное письмо, предназначенное для ознакомления получателя с техническим отчетом.

Рисунок 7.1.2 Образец сопроводительного письма (щелкните изображение, чтобы открыть доступный PDF-файл).

Типичное письмо состоит из 7 основных частей:

Фирменный бланк / логотип : Имя отправителя и обратный адрес
Заголовок: имя получателя, часто включая адрес и дату
Приветствие : «Уважаемый ______» используйте имя получателя, если известно.
Введение : устанавливает общее назначение письма
Тело : формулирует детали сообщения
Заключение: повторяет основную мысль и может включать призыв к действию
Строка для подписи: иногда включает контактную информацию

Имейте в виду, что письма представляют вас и вашу компанию в ваше отсутствие. Чтобы эффективно общаться и создавать положительный имидж, помните, что

Ваш язык должен быть ясным, кратким, конкретным и уважительным
каждое слово должно способствовать достижению вашей цели
Каждый абзац должен фокусироваться на одной идее
части письма должны образовывать законченное сообщение
письмо не должно содержать ошибок.

Письма специального назначения

Есть много возможных причин, по которым вы могли бы написать письмо в профессиональном контексте. Вот список наиболее распространенных типов писем:

Сопроводительные письма: w Если вы отправляете отчет или другой документ, например резюме, внешней аудитории, отправьте его с сопроводительным письмом, в котором кратко объясняется цель прилагаемого документа и краткое изложение. Щелкните ссылку, чтобы загрузить шаблон письма-уведомления (.docx).

Письма-запросы: вы можете запросить информацию о компании или организации, например, ожидают ли они открытия вакансий в ближайшем будущем или финансируют ли они предложения о грантах от некоммерческих групп. В этом случае вы должны отправить письмо-запрос с запросом дополнительной информации. Как и в случае с большинством деловых писем, ваш запрос должен быть кратким, представившись в первом абзаце, а затем четко изложив свою цель и / или просьбу во втором абзаце.Если вам нужна очень конкретная информация, рассмотрите возможность размещения запросов в форме списка для ясности. Завершите разговор в дружеской манере, чтобы выразить признательность за полученную помощь.

Дополнительные письма: Каждый раз, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, напишите дополнительное письмо, в котором выразите признательность за время, которое получатель письма потратил на то, чтобы удовлетворить ваши потребности или рассмотреть ваше заявление о приеме на работу. Если у вас было собеседование при приеме на работу, дополнительное письмо с благодарностью интервьюеру за его / ее время особенно важно для демонстрации вашего профессионализма и внимания к деталям.

Письма в профессиональном контексте могут использоваться для многих других целей, таких как общение с поставщиками, подрядчиками, партнерскими организациями, клиентами, государственными учреждениями и т. Д. Дополнительные примеры профессиональных писем можно найти в образцах писем, предоставленных Дэвидом Макмерри в его онлайн-учебнике по техническому письму: Online Technical Writing: Примеры, случаи и модели .

Информация в этой главе была адаптирована из следующего источника:
Глава «Профессиональные коммуникации» в Technical Writing Аннемари Хэмлин, Крис Рубио, Мишель ДеСильва.Этот источник находится под международной лицензией Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0.

Рисунок 7.1.1 Описание изображения:

Особенности оформления одностраничного меморандума.

Логотип или фирменный бланк располагается вверху страницы по центру или по правому краю (в данном случае это фирменный бланк Университета Виктории).
«Меморандум» отображается вверху страницы с выравниванием по левому краю крупным жирным шрифтом.
Блок заголовка (который появляется под заголовком «Меморандум») включает «до», «от», «дату» и «тему» в вертикальном списке.Эти значения выровнены по вертикали для удобства чтения.
Разделительная линия отделяет блок заголовка от сообщения.
Сообщение начинается с ответа: «Почему я это читаю?»
В теле сообщения содержится подробная информация: («Что мне нужно знать?»)
Есть таблица, которая красиво отформатирована. (Заголовок таблицы выделен жирным шрифтом и курсивом над таблицей, заголовки столбцов выделены жирным шрифтом и выровнены по центру, а текст выровнен по левому краю.)
Заключительный абзац резюмирует и указывает, какие действия (если таковые имеются) ожидаются от читателя (отвечая: «Что вы хотите, чтобы я сделал сейчас?»).
В тексте этого документа используется соответствующий шрифт с засечками (Times New Roman).
Также есть подпись (по желанию)

[Вернуться к рисунку 7.1.1]