Вкусвилл кривенко – Кто есть кто: Андрей Кривенко
100 фактов о нас | ВкусВилл: Москва и область
1. В 2017 году мы раз двести слышали от разных людей, что предыдущие выпуски «100 фактов о «ВкусВилл» были невероятно круты. Поэтому с радостью продолжаем традицию и публикуем очередной выпуск. Третий год подряд!
2. Прошел еще один год, а у Андрея Кривенко все так же нет отдельного кабинета. Он говорит, что ему прикольно быть со всеми, а если хочется сосредоточиться, то он включает музыку.
3. На ежегодной сессии по планам на год мы решили больше не строить планов на год. Наш лучший генератор планов – жизнь.
4. В этом году мы открыли «ВкусВиллы» в Твери, Калуге, Рязани, Ярославле, Владимире и Туле. Магазины потрясающие! Кстати, мы действительно не планировали выходить в регионы. Но вышли.
5. Наши технологи преимущественно мужского пола. Они обожают всякие пошлые шуточки. Их коллеги женского пола уже перестали краснеть и смущаться, но шутить так же сально пока не научились.
6. Во время зимнего бума на манго один наш продавец «приберег» для себя целый ящик этого фрукта, просто убрав его в подсобку. Пришел покупатель, который через бот в Telegram увидел на остатках 5 кг манго и спросил, почему товар не выложен на витрину? Так наш продавец в один момент понял всю силу технологий.
7. Многие люди извне считают, что доверие сотрудникам и покупателям очень дорого обходится нашей компании. На самом деле доверие отлично помогает нам экономить.
8. В этом году мы переехали в новый офис. Он там же, в Строгино, только в другом здании.
9. Мы запустили в продажу новый бифилайф с детским рисунком на упаковке – милым дракончиком. Особо набожные покупатели поспешили сообщить нам, что этот дракон – дитя Сатаны.
10. У нас есть сотрудница, которую всегда все жалеют, а она этим успешно пользуется. На нее только посмотришь, а ее уже становится жалко.
11. Не так давно мы познакомились с Артемием Лебедевым. На встрече с нами он был интеллигентен, умен и совсем не бранился.
12. В 2018 году торговых точек «Избёнка», скорее всего, не останется. На закрытии последней «Избёнки» мы будем пить сидр и умываться слезами. Для нас уходит целая эпоха.
13. Самые-самые наши преданные покупатели – родители, чьи дети страдают от пищевой аллергии. И для нас это очень высокая планка.
14. «ВкусВилл» работает по принципу задвоения сотрудников, производителей продуктов и контрагентов. Один наш компаньон обиделся, что его задвоили и как-то в сердцах сказал нашему сотруднику: «Может быть, следующий шаг – задвоить жену, а?»
15. На обсуждение книги «Антихрупкость» Нассима Талеба пришли продавцы, которые реально прочитали 800 страниц не всегда связного и адекватного текста. Мы хотели им аплодировать.
16. Открытая лекция по диетологии для покупателей оказалась полным провалом. Ее посетило всего 8 человек.
17. Во «ВкусВилл» за продуктами как-то зашел Андрей Малахов и тут же произвел фурор.
18. Пару месяцев назад наш робот предложил покупателю по имени Антон скидку на тампоны. Не сказать, что Антон был очень уж рад предложению.
19. Люди почему-то очень любят ворчать. Даже среди наших покупателей много тех, кто без конца ворчит.
20. Этот факт нужно пропустить, если в данный момент вы едите или просто очень впечатлительны. В общем… В нашем новом офисе есть фонтаны. Только не те, о которых вы подумали. Просто в туалете неправильно смонтирована канализация и любая бумажка, отправленная в далекое плаванье, вызывает у унитазов рвотный рефлекс. Теперь вы думаете о блюющих унитазах, но мы предупреждали.
21. Конечно, все прочитали факт № 20, и теперь кто-то точит копье, чтобы написать колкий комментарий, какие мы невоспитанные и вообще фу.
22. Сотрудник из отдела упаковки хотел сделать селфи с красивой сотрудницей на офисном диване, но оказался слишком неуклюж. Он опрокинул шкаф с книгами, уронил цветок и на несколько минут парализовал работу отдела.
23. Продавцы хорошо усвоили правило: «Голодный продавец – злой продавец». Поэтому они у нас хорошо питаются и чаще всего добрые.
24. На конференции для hr-директоров наш сотрудник выступал на тему: «Как «ВкусВилл» работает без hr-директора». Сотрудник волновался, но остался жив.
25. Производители кофе, шоколада, пива и сыров с плесенью почему-то всегда критикуют друг друга. Каждый из них считает, что только он – единственный в мире эксперт, а все остальные студенты.
26. В 2017 году «ВкусВилл» вошел в ТОП-500 крупнейших компаний России и ТОП-50 быстрорастущих компаний России.
27. Как-то к нам устроился сотрудник-хипстер, который первым делом заказал себе новый стул и принес антибактериальные салфетки от миллиона бактерий. В итоге он уволился, так как не хотел работать в открытом пространстве.
28. Во время ритейл-тура по Англии и Испании наши коллеги из розницы хотели поесть картошки фри. Не зная английского, они кричали в кафе как чайки: «Фри, фри», чем дико напугали сотрудника заведения, так как тот подумал, что женщины хотят бесплатно пообедать.
29. Производители, которые делают продукты для «ВкусВилл», не всегда понимают желания такого количества покупателей обсуждать эти самые продукты в интернете. Они прямо реально этому удивляются.
30. В этом году мы посетили рыбное производство в Мурманске и были впечатлены, как там все устроено. Правда, после визита хотелось выбросить одежду.
31. Наши продавцы приложили немало усилий для популяризации Telegram в России.
32. В прошлом году Рита написала письмо нашему Деду Морозу, в котором призналась в любви к пельменям с олениной. Мы подарили ей 10 пачек этих пельменей и лишь потом поняли, что получилось как-то не по-новогоднему кровожадно. Олени – это ведь тоже символ Нового года…
33. В кодексе для продавцов есть такая фраза: «Не слюнявь пальцы! Если нужно их смочить, пользуйся только специальной подушечкой для смачивания пальцев».
34. После новости о том, что «ВкусВилл» открыл магазины в регионах, первым делом позвонил корреспондент Business FM Красноярск и спросил, когда мы откроем свой первый магазин в Красноярске.
35. Кто бы и что не говорил, мы невероятно круты!
36. Кто бы и что не думал, мы слишком критично относимся к своей работе.
37. Мы запустили доставку в третий раз. Тестируем, смотрим. Пока нравится.
38. В ближайшие годы «ВкусВилл» сделает ставку на рейтинги продуктов и магазинов от покупателей. Независимое мнение большого количества клиентов – это единственное, что является правдой.
39. Наши продакт-менеджеры держат в голове много цифр, но уверяют, что продукт, привезенный на дегустацию, либо вкусный, либо нет.
40. По итогам плотного общения с сотрудниками «ВкусВилл» одна известная московская компания приняла решение отменить проверку своих сотрудников на детекторе лжи. Мы объяснили владельцу, что это унизительно, бесчеловечно и бессмысленно. Спасибо ему за решение.
41. На Хеллоуин мы впервые привезли много тыкв, чтобы родители с детьми повырезали каких-нибудь чудиков. В итоге нас снова обозвали филиалом ада.
42. На этикетке товара в составе мы стали подчеркивать аллергены.
43. Как-то на горячую линию звонила дама, которая потушила курицу вместе с впитывающей салфеткой. Она ругалась вот так: «Продавцы лишний пакет в магазине не дадут, а курицу завернули в 28 слоев полиэтилена. Ночь на дворе, где мне теперь новую курицу искать?!»
44. Мы ценим ошибки сотрудников и ненавидим вранье. Хуже всего у нас живется тем, кто не ошибается и врет.
45. Мы знаем в лицо одну покупательницу в возрасте, которая иногда ворует у нас колбасу, а на шухер ставит родную внучку. Бабушку уже не исправить, а вот девочку реально жаль.
46. В наших магазинах появились ценники синего цвета. Синий ценник, значит, новинка. Удобное и простое решение.
47. В этом году мы ездили в гости в компанию Askona.
48. У нас два офис-менеджера, и они постоянно что-нибудь теряют или забывают.
49. Мы очень часто прибегаем к помощи покупателей в спорных вопросах. Извините за правду, но частенько с вашей помощью мы разрешаем внутренние конфликты.
50. Наш управляющий по качеству и закупкам в студенчестве играл в КВН. Теперь с ним невозможно серьезно общаться, так как он все время шутит и это бывает дико смешно.
51. Жалоба на форму моцареллы в салате не оставила равнодушными наших сотрудников. Покупатель был уверен, что сыр имеет форму женской груди, а салатом он кормит своих детей, поэтому мы травмируем их психику. Фрейд, почему же ты умер… Кажется, этот пациент исключительно по твою душу.
52. Мы не очень любим выступать на модулях MBA, так как всегда рассказываем не то, чему учат будущих предпринимателей. Например, им целый день рассказывают про важность кредитов, а мы приходим и говорим, что кредиты – это дерьмо.
53. В прошлой версии 100 фактов о нас наибольший резонанс вызвал вот этот факт: «Как-то мы опубликовали интервью с нашей преданной покупательницей, а потом благодаря другим покупателям выяснили, что она работает проституткой».
54. Экологи и защитники природы – самые ненадежные люди. Все хотят помогать планете из альтруистических побуждений, но никто не хочет делать это долго и недорого.
55. Бот в Telegram открыл нам и нашим покупателям новые возможности. Спасибо Павлу Дурову за это.
56. Мы никогда не будем ставить в акцию продукт, если он некачественный или невкусный. Это порочная система, которую мы с радостью оставим федеральным сетям.
57. Продавцы гораздо интереснее рассказывают о продукте, если попробовали его сами. Поэтому мы всегда призываем продавцов пробовать наши продукты.
58. Среди наших покупателей есть мужчина, который в блокнотике ведет систему рейтингов продуктов. Мы планируем его найти и познакомиться.
59. В этом году мы закрыли форум на сайте, а вместо него запустили обратную связь через Telegram и ни разу не пожалели об этом. Конструктива и пользы стало гораздо больше!
60. Наши сыры с плесенью очень хорошо продаются и нравятся покупателям.
61. Мы убеждены, что за системой видеораспознавания ближайшее будущее.
62. Герман Стерлигов, который открыл хлебные магазины в центре Москвы, поначалу предлагал продавать свой дорогущий хлеб во «ВкусВилле».
63. Как-то нам позвонил бизнесмен и открытым текстом спросил: «Как вы отнесетесь, если мы в Киеве откроем магазин почти как у вас и назовем его «ВкусВилл-Украина?»
64. Наш совет управляющих (топ-менеджмент) – это люди без пафоса и понтов.
65. Возврат продуктов без чека будоражит всех предпринимателей страны. Они удивляются, как недобросовестные покупатели до сих пор не разворовали нашу компанию. А мы не понимаем, откуда такое недоверие людям?!
66. Для нас разрабатывают новые методы лабораторных проверок, которых нет в ГОСТе. Например, не существовало метода определения коровьего молока в козьем.
67. При слове «фокус» сотрудники «ВкусВилл» замолкают и не смеются. Извините, но этот тоскливый факт будет понятен только нашим коллегам.
68. Мы любим выражение: «Сначала пули, потом ядра». Эта фраза очень точно описывает наше отношение к экспериментам.
69. Нас регулярно зовут участвовать в ТВ-программах о еде, но мы их совсем не любим, поэтому частенько отказываемся.
70. Однажды в наш офис пришла бабушка и начала плакать. Касса выдала ей абонемент на 5 продуктов со скидкой, четыре из которых полностью совпадали с продуктами в ее чеке. Бабушка подумала, что абонемент – это и есть чек, а мы нахально пробили ей продукт, который она не покупала. Бабушку удалось успокоить.
71. Использованные батарейки можно сдать в любой магазин «ВкусВилл». Для нас это недешево, но мы продолжаем масштабировать проект.
72. У наших дизайнеров самые большие мониторы.
73. В этом году у продавцов изменилась система оплаты труда. Она стала почасовой, что справедливее с точки зрения здравого смысла и правильнее с позиции трудового законодательства.
74. Эволюционная цель нашей компании – сделать так, чтобы во всех магазинах страны продавались качественные продукты с честным составом.
75. Мы по-прежнему считаем, что клиент НЕ всегда прав и НЕ боимся открыто говорить об этом.
76. Схема работы нашего распределительного центра уникальна. Мы «с колес» принимаем товар и в эту же ночь распределяем его по магазинам. Если что, речь идет о 450 тоннах продукции каждый день.
77. В июне 2017 года к пятилетию «ВкусВилл» мы выпустили глянцевый журнал для сотрудников. Он про нас, про людей.
78. Наш технолог по напиткам объехал множество виноделен на Кубани, привез кучу образцов российского вина, но на масштабной дегустации вино никому не понравилось. Он не сдается и ищет еще.
79. Каждый год студенты экономических вузов просят отправить нам всю бухгалтерскую отчетность компании за 2-3 года, так как они пишут курсовую работу по «ВкусВиллу» и хотят владеть всей информацией. Нас так умиляет эта простота!
80. Однажды наш бизнес-центр эвакуировали из-за угрозы пожара. Один сотрудник решил в это время съездить на строительный рынок «Синдика». На следующий день сгорела «Синдика».
81. Всех веселит пароль от wi-fi в нашем офисе.
82. Наших продавцов непросто вывести из себя. Годы работы с людьми закалили их нервную систему.
83. В этом году мы провели два семинара для наших производителей, на котором рассказывали об особенностях компании «ВкусВилл».
84. Ребята из отдела развития – это особенные ребята. Им приходится много общаться с собственниками помещений, многие из которых застряли между девяностыми и двухтысячными. Поверьте, это так себе удовольствие.
85. Нас утомило словосочетание «бирюзовая организация».
86. Недавно на работу во «ВкусВилл» устроилась девушка по имени Марина и была сильно удивлена уровнем свободы в компании. До этого она работала в известной корпорации, где около каждого рабочего места была установлена камера наблюдения, а за каждым действием сотрудника следил начальник из своего кабинета.
87. В нашей компании лучше любить перемены, чем не любить их. Мы постоянно меняемся, так как не стоим на месте.
88. Наши магазины до сих пор очень ждут в Санкт-Петербурге.
89. Иногда мы можем выпить посреди рабочего дня. Исключение составляют только те сотрудники, основная работа которых заключается в общении с покупателями.
90. В этом году мы всерьез задумались о создании продуктовой платформы. Это отлично бьется с нашей эволюционной целью. Кто забыл нашу эволюционную цель, читайте факт № 74.
91. Если бы на встречу нас пригласил Владимир Путин, мы бы обязательно поехали.
92. В нашей компании действует система автозаказа товара.
93. 5-летний сын одной нашей сотрудницы мечтает поскорее выйти на пенсию. Парня ждет великое будущее!
94. Фотограф и кулинар Катя уже не может готовить и есть без фотоаппарата.
95. В этом году мы снизили цены более чем на 100 товаров.
96. Мы не планируем открывать собственное производство. Но, как вы помните, мы вообще не любим планировать.
97. Как-то наш робот предложил покупателям попробовать и оценить следующие новинки: пакет полиэтиленовый, консервы собачьи и масло для тела.
98. Посещением нашей компании и знакомством с системой управления «ВкусВилл» заинтересовался один из крупнейших производителей самолетов.
99. Мы разрушили множество стереотипов и очень рады этому факту.
100. Наверное, когда-то «ВкусВилл» перестанет существовать.
vkusvill.ru
«Весь наш мидл-менеджмент — это «нелюди»
Ритейлер «Вкусвилл» — одна из самых быстро развивающихся компаний на российском рынке. В текущем году она планирует открыть еще 500 точек продаж, а с 2014 по 2017 годы уже открыла 513 магазинов. «Вкусвилл» прочно находится в своей нише и выигрывает у больших федеральных конкурентов, отличаясь от них ассортиментом. Основатель компании «Вкусвилл» Андрей Кривенко убежден, что компания успешна благодаря тому, что не думает про деньги, а думает про людей: иной подход разрушает бизнес. «Идеономика» расспросила Кривенко о том, где и как компания находит правильные технологии, почему краудфандинг — хороший источник идей и какое будущее ждет «Вкусвилл» и сферу ритейла в целом.
«Посмотрели на ситуацию и спросили: а что мы потеряем-то?»
Недавно я прочитал интересную книгу Machine, Platform, Crowd: Harnessing Our Digital Future. В ней рассказывается о трех тенденциях, которые связаны с заменой труда человека. Во-первых, самое очевидное — это роботы, они заменяют физический труд, выполняют то, что люди делают руками и мышцами. Во-вторых, рассказывается про платформы, когда рутинные операции выполняет искусственный интеллект, например, распознает текст счета-фактуры. В-третьих, самое интересное, — это создание, условно говоря, НИИ для умных людей, которые садятся в кабинетах и что-то софтверное придумывают. Казалось бы, это должны быть специально обученные люди. Но жизнь доказывает обратное. Все задачи намного эффективнее решать при помощи тысяч и десятков тысяч людей. И такой краудфандинг заменяет суперинтеллектуальные выдумки. Вот по этой стезе мы все время движемся.
Нам часто пишут покупатели, предлагают свои идеи, и такие прямо wow-идеи! Они выстреливают. Например, один раз нам помогли доработать бота, и теперь можно установить “любимый продукт” (возможность получать один из товаров со скидкой), нажав одну кнопку в Telegram. Кстати, и сам бот мы придумали, когда я разговаривал на совершенно отвлеченную тему с IT-компанией, которая у себя его внедрила для сотрудников (хотя у нас тоже есть специальные люди, которые об этом думают, но они не додумались). И так часто бывает — мы сразу внедряем.
Очень много идей возникает на встречах. Например, мы всю жизнь боялись открывать точки в регионах, и как-то раз в мае мы обсуждали «Антихрупкость» Нассима Талеба (кстати, это одна из моих любимых книг) и поняли, что отсутствие точек продаж за пределами Москвы — наша хрупкость. Мы фантазировали: вот, Собянин снес палатки у метро, а кто знает, вдруг завтра он подпишет похожий закон, и все первые этажи жилых зданий, в которых расположены наши супермаркеты, станут не торговыми площадями, а квартирами? И мы лишимся сотен точек продаж.
И кто-то сказал: «А давайте попробуем открыться в ближайших регионах, в которые мы можем возить все из Москвы? Подсчитаем выручку и тогда посмотрим». И сейчас мы открылись в Рязани, Твери, Ярославле, Калуги, Туле и Владимире. Главное, это было решение толпы, а не управленческое внедрение сверху. Ведь предыдущий план был таков: в регионах надо открывать офис, склады. Мы трусили. И в тот момент посмотрели на ситуацию иначе и спросили себя: а что мы потеряем-то? Вышел эффект штанги. Открыть магазин, попробовать и подсчитать выручку, а если не пошло — взять и закрыть.
«Крауд — это замена суперумного топ-менеджера»
Вот недавно у нас была офигенная встреча. Сотрудники представили 40 проектов, которые придумали сами. А мы были как комиссия, которая смотрела на них, в итоге 25 проектов утвердили. И даже одна из идей переросла в стартап — теперь это отдельная компания. Еще есть три-четыре проекта, которые вполне реализуемы и могут быть стартапами.
Кстати, в комиссии участвуют люди самого разного уровня. И я сам помогал докрутить какие-то идеи. Мы будем и дальше это менторить, ведь этим проектам надо помогать развиваться. Так и выходит, что крауд для компании — это замена суперумного топ-менеджмента. Уверен: такие идеи никакому умному топ-менеджеру никогда бы в голову не пришли.
Один из проектов — создание IT-продукта для временного трудоустройства студентов. Такого в Москве нет, а необходимость есть. Классно было бы, чтобы, например, студент сам себе бронировал время, когда он хочет работать, и миновал, по сути, кадровую службу работодателя. Это может быть многофункциональная платформа, на ней могут публиковаться вакансии не только в сфере ритейла, но и везде, где есть part-time сотрудники. «Вкусвилл» может быть одним из участников.
Очень важное направление — искусственный интеллект, а точнее, автоматизация: замена рутины, замена контроля. И в этом направлении мы достаточно сильно продвинулись. Работают только продавцы, а не какие-нибудь учетчики. Всю информацию, которую они заносят, с обратной стороны обрабатывает не бухгалтер, а сервер — по сути, робот. Продавцы раньше шутили и называли систему «нелюди». Потом привыкли. Сейчас для них работа в информационной системе столь же проста, как для обычных людей пользоваться Telegram. И в России нет ритейлеров наших размеров без классической бухгалтерии. Во многих магазинах сидит бухгалтер, это считается нормальным. Нам такое даже в голову не приходило. У нас нет директора магазина. Весь наш мидл-менеджмент — это «нелюди».
Что касается завтрашнего дня, мы работаем над введением видеораспознавания действий продавцов внутри магазина. Например, в классической рознице нужно знать, когда магазин открылся, а продавец должен об этом сообщать. Например, он отправляет e-mail: «Во столько-то мы открылись», — это нужно для дисциплины. Но на самом деле достаточно научить этому видеокамеру: она и фиксирует, когда магазин открылся, а когда закрылся. Или, например, есть определенные требования к униформе. Здесь то же самое: камера все это видит и напоминает продавцу: «Ты забыл надеть шапочку». Или еще есть определенные ожидания от того, насколько красиво стоит товар в холодильнике, без пустот. Камера фиксирует пустоты на полке и сообщает продавцу, это облегчает ему жизнь: не нужно постоянно бегать к холодильнику и проверять.
[Эти проекты разрабатывает наш] внутренний стартап «Нейрус». Он резидент «Сколково», работает и с другими сетями, но родился у нас внутри компании. Каждый крутой проект должен быть внешним и доступным любому ритейлеру. Надо не монополизировать идеи, а наоборот, транслировать их миру.
Наша финальная цель — сделать магазин типа Amazon Go, который недавно открылся в Сиэтле (супермаркет полностью автоматизирован, работает без касс и продавцов. Чтобы войти в него, нужен смартфон с установленным приложением от Amazon. Покупатель может взять все необходимые продукты, положить в специальную сумку и выйти из помещения. Платить не нужно: специальные сканеры, установленные на полках, автоматически списывают стоимость продукта прямо с банковского счета покупателя. Отказаться от товара можно — просто нужно поставить его обратно на полку. В супермаркете используются те же технологии, что и в беспилотных автомобилях: компьютерное зрение, комплексирование данных с разных датчиков, глубинное обучение — прим. «Идеономики»), но пока он очень дорог. Сейчас мы смотрим на Amazon Go и понимаем, что можно сделать проще.
«Гипермаркеты однозначно исчезнут»
[Из масштабных планов] — хотим вовлечь потребителя, чтобы с помощью бота он оценивал качество товара. Работать это должно, как работает Booking.com: мы пользуемся рейтингом других людей, когда выбираем отель. То же самое сделали с продуктами. Сейчас получаем в день по 50 тысяч оценок и выявляем, что нравится, а что нет. Мы верим, что в будущем никто ничего вслепую покупать не будет, а будет смотреть рейтинг.
Во-вторых, сейчас человек заходит на Booking.com, выбирает отель, но все равно напрямую взаимодействует с отелем. То же самое произойдет с продуктами: люди будут ходить покупать товары непосредственно у производителя. А производитель — делать персонифицированные продукты. «Вкусвилл» будет частью этой платформы, но мы будем ближе к производителю.
Многие любят рассуждать [о том, останутся ли в будущем офлайн-магазины]. Но это то же самое, как раньше спрашивали: через 20 лет будет ли существовать бумажная книга? И бумажные книги будут, и офлайн-магазины будут. Однозначно исчезнут гипермаркеты — крайне неудобная форма торговли: выбор огромен, выбрать трудно и уходит много времени. А вот доставка будет процветать: появится такой вид доставки, когда продукты будут приносить домой — а человека дома нет. Но 50% людей будут ходить в магазины — те, что находятся рядом с домом.
Пока не могу представить, что конкретно случится. Может, «Вкусвилла» не будет вообще. В этом году мы, возможно, закроем последнюю «Избенку» — и она проживет 9 лет. Хотя 9 лет назад я не мог себе это представить.
А может быть, «Вкусвилл» превратится в магазин правильного питания: человек будет ходить в датчиках, они будут считывать информацию о состоянии организма. Система скажет: «Вам не хватает железа, нужно купить во «Вкусвилле» тот или иной продукт». Продукты будут доставляться автоматически при помощи дрона. Конечно, с учетом вкусовых пристрастий. В общем, задача будет стоять простая — подобрать рацион, который подходит конкретно тебе в зависимости от того, занимаешься ли ты спортом или находишься ли в стрессе на работе.
Думаю, что VR-технологии позволят не ездить, условно, в IKEA: можно будет надеть шлем и пройтись по ИКЕА прямо в квартире, а когда кликнешь по товару, то тебе сразу покажут, как он будет выглядеть в интерьере. Вы, конечно, возразите: «А потрогать матрас?» Думаю, работать будет это так, как у Zappos: привезли пять-шесть пар, ты выбрал. Хотя я верю в нейропомощников, которые будут понимать конкретно твои вкусы: какой матрас нравится, какой подходит — и сразу предложит конкретный товар.
Пока технологии несовершенны, это правда. Как Tripadvisor может показать, что в итальянской деревне лучший ресторан — это McDonald’s. А он там правда очень популярен — туда ходят студенты в большом количестве, и других мест вокруг просто нет. Но в таком случае как раз не хватает нейропомощника, который понимает непосредственно тебя. Если ты действительно любишь фастфуд, то это хороший выбор именно для тебя. Если ты любишь итальянскую кухню, то нейропомощник, зная это, никогда бы не предложил этот вариант.
Так вот, у каждого человека, заходящего в систему, будет свой рейтинг, известный системе. Снова про матрасы: ты любишь жесткие, он уже знает это, поэтому показывает рейтинги других людей, которые использовали жесткие матрасы. В этом рейтинге учитывается и то, насколько он удобен на данный момент, и что с ним произойдет через год — вдруг он деформируется и его придется выкинуть. То есть у людей появится больше уверенности в том продукте, который он покупает, и это облегчит жизнь.
Скажу важную и парадоксальную вещь. Каждый год в октябре мы встречаемся все вместе и обсуждаем проекты следующего года. Когда год проходит, мы подводим итоги самых ярких событий. И, как правило, ни одно из них не было на октябрьской встрече предсказано.
«Это миф, что они отсталые»
Одна из проблем нашего рынка — это то, что работа любого производителя, увы, далека от клиента. Но то, что клиент пишет в Telegram про качество продукта, мы показываем производителю. То есть человек думает, что он пишет во «Вкусвилл», а на самом деле он пишет напрямую производителю. И он это видит и должен отвечать.
Мы стали собирать производителей, показывать, как работает компания. Оказалось, что это миф — что они отсталые. Им это интересно, они готовы этим заниматься, сами просят, чтобы и вовлекали в жизнь с потребителем, чтобы жалобы и пожелания потребителей онлайн поступали напрямую к ним. Но у нас нет ни одного фермера, у нас производители. У нас вообще не фермерские продукты.
«Ищем черных лебедей»
[Из западных ритейлеров] мне лично нравится Aldi. Они продают 40% биопродуктов Германии. Я имею в виду Южное Aldi (Aldi — немецкая сеть магазинов-дискаунтеров, разделенная в 1961 году братьями-владельцами на две компании южную Aldi Süd (принадлежит Карлу Альбрехту) и северную Aldi Nord (владелец — Теодор Альбрехт) — прим. «Идеономики»). Их магазины в Мюнхене, на мой взгляд, эталон. И мы похожи на Aldi. У них примерно 900 товаров, у нас чуть больше. Их схема похожа на нашу, они тоже работают напрямую с производителями.
Еще очень нравится испанский Mercadona — в первую очередь, отношением к потребителю и результатами, которых им удалось благодаря этому достичь. Но формат у них другой. Еще мы собираемся сейчас ехать в Китай. В Европе и Америке нам нечего больше брать. В Китае мы хотим просто посмотреть, что происходит, а что брать — решим в процессе. Ищем черных лебедей. Каждый раз, читая книгу, мы не знаем, что мы в ней будем читать. У нас вот то же самое.
Забыл сказать, мы покупаем для сотрудников книги и обсуждаем их. Наши продавцы очень полюбили «Принцип черного ящика» — книгу про обратную связь. Там, например, есть такой эпизод: взяли группу людей, разделили на две части случайным образом и сказали первой группе: ваша задача — слепить самый красивый горшок. А второй группе сказали: ваша задача — слепить как можно больше горшков. Когда они это все сделали, комиссия, которая должна была выбрать самый красивый горшок, нашла его во второй группе.
Что это значит? В жизни нельзя ничего спланировать, все можно делать только по обстоятельствам, и это соответствует в чем-то идее антихрупкости. Самое главное — пробовать. Можно год сидеть, раздумывать, но пока ты не попробовал, это абсолютно бессмысленно. Важно понимать, что ты делаешь, и сразу видеть обратную связь, Продавцам это понравилось в первую очередь потому, что они начали понимать, чего мы от них хотим. В обычных компаниях сотрудники работают, чтобы нравиться начальству. Мы с этим боремся. Наши продавцы работают на потребителей.
Конечно, у них всегда был ступор по этому поводу, людям это трудно понять и принять. Но вот эта книжка сильно перестраивает их мышление, они понимают: обратная связь — это ценность, благодаря которой продавец сам становится лучше. Мы нашим продавцам всегда рассказываем, что нельзя бояться ошибок. В других компаниях они привыкли: за ошибки сильно ругают, могут еще штраф выписать, поэтому они на всякий случай пытаются не пробовать, скрывают ошибки, а книга помогает осознать противоположное. По-моему, у Грефа любимая книжка — «Жалоба как подарок». Надо будет тоже попробовать ее почитать. Она примерно о том же.
Список книг, на которые советует обратить внимание Андрей Кривенко, можно прочитать здесь.
— — — — — — — — — — — —
Записала Светлана Романова
ideanomics.ru
О нас, любимых! | ВкусВилл: Воронеж
В начале этого года был запущен бот в Telegram. С его помощью стало возможно прямо в смартфоне изменять любимый продукт, смотреть скидки и предложения, находить ближайшие магазины и многое другое. На протяжении года бот обрастал новыми функциями. За 2 месяца к нему подключились 50 тысяч человек. В октябре – уже больше 100 тысяч пользователей.
До этого года мы говорили, что не собираемся выходить в регионы, но сделали это. Первый «ВкусВилл» открылся в Калуге 3 октября, затем появились магазины в Туле, Ярославле, Твери, Калуге, Владимире. Опыт оказался успешным, в соцсетях нас постоянно просят открыться и в других городах, особенно часто – в Санкт-Петербурге.
В октябре был запущен проект «Закажи и забери». Суть проекта в том, что покупателю не нужно будет тратить время на скитания между полок в магазине и мучительный выбор продуктов. За вас все сделает продавец. Нужно только позвонить в магазин, оставить заказ и забрать его в этот же день. Проект запущен в 7 магазинах «ВкусВилл».
Осенью прошла первая акция «Разнообразное питание». В ней приняли участие более 40 тыс. покупателей. И примерно 15 тыс. из них стали победителями. Суть акции в том, чтобы купить за месяц определенное количество продуктов и поставить определенное количество оценок. Условия акции формируются автоматически на основе предыдущих покупок человека.
С 15 октября 2017 года во всех магазинах «ВкусВилл» снижены цены на более чем 100 товаров. Снижения коснулись следующих продуктовых категорий: хлеб, сухофрукты, мясо, бакалея, зелень, овощи и фрукты, рыба.
«ВкусВилл» стал лидером по сбору батареек от покупателей для переработки, по данным крупнейшего в России переработчика бытовых батареек «Мегаполисресурс». Во всех магазинах «ВкусВилл» весной были установлены специальные пластиковые контейнеры. «ВкусВилл» решает вопрос безопасного хранения и централизованной транспортировки батареек на челябинский завод «Мегаполисресурс» для утилизации и переработки, также сотрудничает с компанией «КОНТР-УТИЛИЗАЦИЯ» (ООО «Агентство «Ртутная безопасность»).
Новость о том, что в магазинах «ВкусВилл» можно сдать ненужные батарейки, вызвала большой резонанс и спровоцировала настоящий экологический бум. За первые 3 месяца посетители магазинов сдали более 5 тонн использованных батареек, к концу лета было собрано уже 11 389 кг батареек! Многие отнеслись к делу с большим энтузиазмом, приносили и 60 кг батареек, и 160 кг! При этом первоначальный объем контейнера 9 л, это примерно 20 кг батареек.
Во всех магазинах «ВкусВилл» появились синие ценники. Они указывают на новые товары в течение месяца после их появления. Потом ценник превращается в обычный белый.
Открыт «ВкусВилл» в новом оформлении. Экспериментальный магазин расположен по адресу Катукова, 11 (Строгино). В оформлении стало больше черного цвета.
Каждый месяц открывается около 20 магазинов.
К концу 2017 года открыто:
451 магазинов «ВкусВилл»
47 магазинов «Избёнка»
vrn.vkusvill.ru
Чему сеть «Избёнка» научилась у английских конкурентов — The Village
Андрей КРИВЕНКО
Основатель и гендиректор сетей «Избёнка» и «ВкусВилл»
Впервые в Англию с целью посмотреть, как устроена английская продуктовая розница, я отправился в 2012 году. Тогда мы готовились к запуску магазинов «ВкусВилл» и отправились в путешествие вместе с парой директоров из нашей компании за вдохновением. Я много читал об английских супермаркетах и знал, что нам будет чему поучиться. В тот раз мы не организовывали специальных встреч с нашими коллегами — просто ходили по магазинам и подмечали интересные идеи. Такого знакомства на первых порах было достаточно. После открытия первых «ВкусВиллов» я пообещал всем руководителям отделов и директорам (их девять человек) поездку в Лондон на полноценную бизнес-экскурсию, как только наши новые магазины будут признаны успешными как с экономической, так и с идейной точки зрения.
Бизнес-путешествие в Лондон состоялось лишь в апреле 2014 года. За три дня мы посетили крупнейшие магазины Англии (Tesco, Waitrose, Asda, Morrisons, Sainsburys, Lidl) и пообщались с их официальными представителями. Первое, что удивило, — с какой открытостью англичане рассказывали о финансах своих компаний. Мы ни разу не услышали отговорку: «Это конфиденциальная информация». Нам рассказали и о ежедневной выручке, и о планах на ближайшие пять лет.
Нашей целью в этой поездки было понять, как улучшить нашу работу. Мы хотели узнать, как коллеги решают проблему скоропортящихся товаров, поддерживают лояльность покупателей и обучают сотрудников.
Изучение английской розницы помогло нам понять,
что проблемы у всех в мире одинаковые, но все по-разному
к ним относятся и по-разному их решают
В Англии идёт война за покупателя. Лондон — это не Москва, где на каждое предложение найдётся спрос. Поэтому там с посетителями принято заигрывать. На акции, скидки и выгодные предложения англичане давно не клюют. У них однозначно и бесповоротно закончилось то время, когда фраза «Sale 20%» могла стать мотиватором зайти в магазин. Приходится конкурировать продуктовыми предложениями — выбирать некую специализацию — и «мулечками», типа уменьшенной дисконтной карты покупателя, которую удобно повесить на ключи в качестве брелока.
Все конкуренты отлично знают сильные стороны друг друга. Про Tesco говорят, что это машина. Они чётко, быстро и профессионально открываются и развиваются. В Morrisons продают лучшие фрукты и овощи. Sainsburys сотрудничают с большим количеством мелких фермеров. Конкуренция за покупателя очень жёсткая, но каждый игрок стремится не столько превзойти другого, сколько найти свой особый путь развития. Сейчас для всех сетей доставка — глубоко убыточный проект. Её развивают лишь для того, чтобы идти в ногу с конкурентами. Мы доставку продуктов запустили ещё в прошлом году, и тоже рассматриваем это направление лишь как дополнительный сервис. Впрочем, будущее у неё всё же есть. В Tesco через пять лет это направление должно генерировать 25% от общей выручки.
Воруют продукты из английских супермаркетов так же, как и в России, — 2% общего ассортимента, из которых половину воруют покупатели и столько же сотрудники. Директор одной английской сети признался, что на днях полностью распустил службу безопасности, так как уличил их в опустошении холодильников вместе с другими сотрудниками компании.
Кстати, сотрудников в Англии увольняют только в крайних случаях. Как сказал директор Tesco: «Человек должен быть слишком тупым, чтобы его уволили». Работников постоянно обучают и развивают. Впрочем, в ближайшую пятилетку англичане массово планируют отказаться от людей в магазинах. По их мнению, на смену кассирам повсеместно придут роботы и автоматизированные кассы.
Также мы побывали на огромном распределительном центре компании Morrisons. Он обслуживает 140 гипермаркетов и в час принимает 60 фур с продукцией. Были поражены тем, как удалось побороть проблему пересортицы — одновременного излишка и недостачи одного наименования товара, но разного сорта. Старая система у них была такая же, как наша: комплектовщик получает в письменной форме заказ на сборку продукции, и, как говорится, в путь. Ошибок при такой системе — 1–2%. Уже два года английский склад работают по новой технологии, которая делает всего 0,1% ошибок. Все задания комплектовщик получает голосом от оператора-робота. Никаких бумажек или устройств у него нет. Нам продемонстрировали, как это работает.
Выходит комплектовщик с гарнитурой и говорит: «Готов». Система ему отвечает: «Начинаем сборку заказа 1023, иди к ячейке 20, положи две коробки». Комплектовщик идёт и, когда кладёт коробки в тележку, отчитывается перед компьютером. Система проверяет, действительно ли он собрал то, что нужно. Если всё совпадает, даёт следующий заказ. Если нет — повторяет заказ и отмечает ошибку. Я был настолько поражён чёткостью, что тут же с коллегами приступил к разработке и внедрению подобного алгоритма у нас.
Изучение английской розницы помогло нам понять, что проблемы у всех в мире одинаковые, но все по-разному к ним относятся и по-разному их решают. Останавливаться на Англии мы не планируем. Есть ещё розница Америки, хай-тек Японии и Кореи. Скоро поедем за идеями туда.
Фотографии: Тимур Аникеев
www.the-village.ru