Горячая линия вкусвилл – Жалобная книга | ВкусВилл: Москва и область
Жалобная книга | ВкусВилл: Москва и область
То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!
У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.
1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот «ВкусВилл» в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – [email protected]
В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.
Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта.
Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.
Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».
Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.
У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.
А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.
В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.
Наглядное фото из серии «до» и «после».
Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.
Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.
Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.
Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине. Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Женя принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.
Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.
К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».
По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.
Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.
Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.
На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.
Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.
Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.
На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.
Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.
И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.
vkusvill.ru
Контакты | ВкусВилл: Санкт-Петербург
ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ ВОПРОСЫ И ПОЖЕЛАНИЯ, ПОЗВОНИТЕ ИЛИ НАПИШИТЕ НАМ
Горячая линия
8 (800) 550-86-02 или +7 (495) 663-86-02 (ежедневно с 9.00 до 21.00)
Также нам можно написать и получить оперативную обратную связь в боте «ВкусВилл» в Telegram.
А еще мы с радостью ответим вам в официальной группе ВКонтакте, в группе в Facebook или по почте [email protected]
До связи!
Если вы хотите поделиться впечатлениями о наших продуктах или задать вопрос по ассортименту, вы можете обратиться напрямую к специалистам по ассортименту здесь.
«ВкусВилл» ищет новые торговые площади для аренды. Есть варианты?
Пишите на [email protected], ознакомиться с техническими требованиями можно здесь.
«ВкусВилл» набирает продавцов-консультантов. Хотите работать у нас?
В разделе работа вы можете заполнить анкету соискателя. Звоните на +7 (925) 589-40-49 и +7 (495) 662-39-19 (Управление по персоналу) или пишите на [email protected]
Приглашаем к сотрудничеству производителей натуральной продукции (мясо, хлеб, фрукты, овощи, напитки)
В разделе для производителей вы можете заполнить анкету о Вашем предприятии. Или пишите нам на [email protected]
Конференции и обучение
Хотели бы подробнее узнать о системе управления «ВкусВилл»? Попасть на открытую стажировку или заказать обучающий семинар для своей компании? Или желаете пригласить представителя компании «ВкусВилл» выступить на бизнес-конференции, мастер-классе, круглом столе? Пишите на [email protected]
Для СМИ
Если вы журналист или представитель СМИ и хотели бы получить от «ВкусВилл» комментарий, написать про нас или наши продукты материал, организовать съемку, сделать репортаж — пишите Марине Пурим на почту [email protected]
Обращайтесь!
По вопросам рекламы
Мы НЕ размещаем рекламу, НЕ спонсируем фестивали, НЕ публикуем о себе хвалебные статьи за деньги, поэтому будем благодарны, если рекламные менеджеры НЕ будут тратить свое драгоценное время на нас. Если вы чувствуете, что ваша компания живет по тем же правилам, что и наша, и вы хотите с нами подружиться — пишите Сергею на почту [email protected], он честно читает всю почту.
spb.vkusvill.ru
Жалобная книга | ВкусВилл: Москва и область
То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!
У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.
1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот «ВкусВилл» в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – [email protected]
В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.
Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта.
Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.
Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».
Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.
У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.
А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.
В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.
Наглядное фото из серии «до» и «после».
Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.
Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.
Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.
Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.
Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.
К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».
По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.
Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.
Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.
На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.
Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.
Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.
На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.
Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.
И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.
vkusvill.ru
Дело вкуса | ВкусВилл: Москва и область
«Вкусно – не вкусно» – пожалуй, главный критерий, с помощью которого человек решает, что будет появляться на его столе, а что нет. Важны внешний вид товара, уверенность в производителе, стоимость продукта, но в итоге все равно решает вкус. И, пожалуй, нет более субъективной характеристики, чем эта. С каждым случалось — каждый день покупал соленые огурцы или пирожное «картошку», а потом внезапно интерес к ним пропадал так же внезапно, как и появился.
В обращениях наших покупателей на горячую линию тоже часто фигурируют слова «вкусно» — «не вкусно». «Сколько раз ни брала лаваш – не вкусный», «Что случилось с нереально вкусным ванильным зефиром? Теперь он не имеет ванильного вкуса вообще», «Морс – две бутылки подряд он не тот» и т.д.
Иногда сами покупатели признаются, что изменение вкуса связано не столько с продуктом, сколько с их собственным восприятием. Например, одна девушка рассказала нам, что крекеры были слишком солеными, но возвращать их она не будет, потому что дома нашлись любители именно такого печенья.
Много жалоб бывает на количество соли. Слишком солеными зачастую кажутся сыр, квашеная капуста, орехи, селедка, крекер, икра, колбаски. Слишком сладкими или приторными – детский творожок, лукум, йогурт, творожный сырок, готовые десерты. «Раньше можно было целый рулет съесть с чаем. А сейчас больше кусочка не идет», — сетует покупатель.
Наши вкусовые ощущения действительно зависят от многих факторов. В жизни это не так очевидно, как, например, на профессиональной дегустации. Дегустаторов просят воздерживаться накануне мероприятия не только от чеснока, специй, алкоголя, но даже от кофе, не советуют душиться яркими духами, а в идеале – выспаться и прийти на дегустацию в хорошем настроении. Все это влияет на то, как человек оценивает продукт.
Мы хотим рассказать, как сотрудники «ВкусВилл» принимают решение, вводить или не вводить продукт в сеть, и как реагируют, когда покупатель просит разобраться именно с вкусом продукта.
Они каждый день едят
Каждый поставщик, который хочет увидеть свой товар на полках магазинов «ВкусВилл», присылает в офис компании образцы на дегустацию. В ней участвуют продакт-менеджеры, технологи, а также все желающие.
Продукты на дегустацию приносят хаотично. Нет специального времени для пробы новых товаров, нет и дегустационных листов, все обсуждается устно, фиксируются уже результаты знакомства с продуктом. Это делает нас подвижными в плане дегустации, мы можем оперативно пробовать, обсуждать и вводить в ассортимент новинки, потому что считаем, препятствовать идеям нельзя.
«Мы уже знаем примерно, кто в офисе что ест и что любит, кто – веган, кто — предпочитает соленья и консервацию. Если человек не пьет кофе, его нет смысла звать на дегустацию нового сорта», — говорит Елена Белобородова, продакт-менеджер.
Нет точного количества дегустаций, которые нужно пройти, чтобы попасть в сеть, все зависит от поставщика. Кто-то заходит с первого раза, другие сложно перестраиваются и приносят то, что нам нужно, на 5-6 дегустацию. В среднем, на практике это 4 дегустации от продукта, который принесли, до выхода его в сеть.
Некоторые истории продакт-менеджерам и технологам запомнились особенно. Например, полгода в офисе дегустировали лазанью разных поставщиков, наконец нашли идеальный вкус и, на языке менеджеров, ее «завели» (то есть сделали поставку) в магазины. А на полки пришел совершенно другой продукт, потому что в этот промежуток технолога производителя не то уволили, не то он сам ушел. Поставщик не предупредил об изменениях в рецептуре, а в итоге получилась совершенно не та лазанья. Ее сняли с полок.
Бывает настолько вкусно, что продукт заходит сразу. «Например, скоро в магазины поступят козинаки из меда и орехов (Гозинаки), — рассказывает Елена Белобородова, — На дегустации продукт получил множество хвалебных отзывов, все восхищались, а теперь всем офисом ждут их захода в сеть».
Нравится — не нравится
Когда продукт приехал в магазин, дегустации не заканчиваются. Товар пробуют продавцы магазинов, им нужно понимать, что они предлагают покупателям. Дегустируют и сами посетители в магазинах, обычно для всех открывают новинки. Постоянно отслеживают вкус продакт-менеджеры (каждый в своей категории). И, конечно, обязательная дегустация технологов и разбор каждого случая будет, если на продукт поступают жалобы. Считается, что больше 2 жалоб на конкретный товар — повод для проверки ситуации. Одну жалобу на излишнюю приторность или обилие специй можно списать на личный вкус покупателя, но больше двух — уже нет.
Обращения на горячую линию «ВкусВилл», связанные со вкусом продукта, попадают в следующие категории: «Продукт изменился», «Вкус не нравится», «Состав и производство» (если покупателю кажется, что с производителем что-то не так, речь обычно тоже идет про вкус). По результатам проверки продукт может вернуться к поставщику на доработку или может быть выведен из ассортимента, если диалог не состоялся. Иногда нужно внести небольшие изменения, чтобы покупатель снова был доволен: убрать лишнее количество уксуса в салате, сделать сырники менее приторными, заменить ванилин на ваниль и т.д.
Обычные люди для обычных людей
«Нужен баланс между выбором профессионального дегустатора и обычного человека. Есть такое понятие, как «Парадокс дегустатора» — чем более профессионален дегустатор, тем больше его мнение будет отличаться от мнения обычного потребителя, — говорит бренд-менеджер «ВкусВилл» Татьяна Янышева, — Понятно, что нужно быть экспертом, знать рынок, вкус подобных продуктов, распространенных на рынке, но привлекать на дегустации обычных людей. Чаще всего, по опыту, это либо вкусно, либо не вкусно».
Большие дегустационные комиссии, выборки нужны, когда пограничное состояние или когда не знаешь, как доработать продукт, чтобы это стало вкуснее. Или когда продукт специфический (например, черная икра, когда мало кто из дегустаторов понимает, какой она вообще должна быть на вкус).
«У нас есть определенные «нишевые» продукты, но магазин нашего формата «у дома», с ограниченным ассортиментом, не может позволить себе держать очень широкий набор товаров слишком специфичных вкусов. Продукт нравится всем – отлично, продукт нравится половине – значит, его нужно заводить осознанно, делая заметным для целевой группы покупателей, и есть большая вероятность, что он все равно будет мало востребован, а при коротких сроках это потери для компании. Совсем специфичные продукты, к сожалению, в данном формате заводить мы не можем», — говорит Татьяна.
Еще один интересный момент — ориентация на здоровое питание. В русской традиции много блюд, которые специалисты по питанию в легкую критикуют, тот же неизменный новогодний салат оливье или жареная картошка с мясом. Готовые овощные салаты в магазинах, например, продаются хуже, чем более сытные и не такие полезные.
«Мы стараемся сделать продукты менее вредными: жирную свинину можно заменить говядиной, можно добавить стопку масла в салат, а можно чайную ложку, — говорит Елена Белобородова, — Мы стараемся также уменьшать количество сахара, чуть-чуть переучивать покупателя. В итоге — если продукт вкусный без сахара, человек будет его есть. Можно поиграть с ингредиентами, добавить больше ягод, мед, других специй, не обязательно зацикливаться на сахаре».
vkusvill.ru
Консервация | ВкусВилл: Москва и область
Выберите критерий:
4.5
4.7
4.9
4.8
4.8
4.7
4.8
4.8
4.7
4.7
4.7
4.8
4.8
4.8
4.8
4.8
4.8
Страницы
vkusvill.ru
Ночной аэропорт | ВкусВилл: Москва и область
Поздно вечером, когда большинство москвичей отдыхают дома от трудного рабочего дня, на распределительном центре «ВкусВилл» (далее — РЦ) закипает жизнь. Начинается подготовка к завтрашней работе магазинов.
Аналогия с аэропортом не случайна. Все службы РЦ находятся в боевой готовности. Ночные технологи, грузчики, комплектовщики и операторы ждут «приземления» машин, на борту которых сотни килограммов свежих продуктов.
В 21.00 оживает рация: «Машина от ИП Никогосов приехала, представители всех подразделений на приемку и разгрузку».
Приемщики товара открывают борта машины и сначала пропускают руководителя ночных технологов – Диму Сморчкова. Дима «стреляет» в фургон лазерным термометром. Первым делом замеряется температура.
В данном случае водитель перестраховался и выставил рефрижератор на +2°С. Это минимальный порог для транспортировки кондитерских изделий. Если бы термометр показал больше 6°С, служба качества отправила бы машину с товаром обратно на производство, забраковав всю партию. Летом, к сожалению, такие случаи не редкость.
Далее фактическое количество товара нужно сверить с информацией в накладной, чтобы не было расхождений. Раньше все это происходило вручную. Приемщик товара считал все коробки, складывал цифры, сверял с накладной. Это занимало много времени и не исключало ошибок.
Около года назад процесс приемки товара полностью автоматизировали. На пальцах у приемщика сканер, который считывает информацию с штрих-кода на коробке. На руке – смартфон, подключенный к единой информационной базе «ВкусВилл». В режиме реального времени вся информация о количестве принятого товара попадает на сервер.
Пока шла приемка десертов, к РЦ подъехали машины с тульскими и ярославскими номерами. В обеих машинах – хлеб и выпечка.
Чтобы оперативно передвигаться по РЦ, сотрудники пользуются самокатами. Он здорово выручает, когда одновременно нужно быть в разных концах километровой разгрузочно-погрузочной зоны.
На часах 23.00. Рация не замолкает. Машины с продуктами едут друг за другом. Пришла очередь 20-тонников. Этот привез молочку из Великого Новгорода. На разгрузку такой фуры уходит 20-30 минут.
Видели бы вы, как виртуозно ребята управляют карами! Все понимают, что ценна каждая минута, поэтому наша просьба сделать одну фотографию внутри грузовика, вызвала бурю эмоций: «У нас машины друг за другом приезжают, давайте скорее со своими фотографиями!».
Дима выборочно вскрывает коробки – нужно отобрать продукты для дегустации. На РЦ нет ни времени, ни возможности проводить серьезные лабораторные анализы. Поэтому отдельно готовится продукция для отправки в сертифицированную лабораторию. О проверках нашей продукции в лабораториях мы рассказывали здесь, здесь и здесь.
Обратите внимание – продукты достаются из общих коробок. Производитель не знает, какая именно коробка будет вскрыта и отправлена на лабораторные испытания, поэтому вариант делать разную по качеству продукцию исключен. И на продажу, и в лабораторию идет продукция одного и того же качества.
На коробки, вскрытые технологом, клеится маркировка, которая информирует об уменьшении кванта. Технолог ставит печать, гарантируя таким образом, что отсутствует единица продукта в этой коробке по уважительной причине, а не потому, что водителю захотелось в дороге поужинать.
В это время другой технолог Антон Водяницкий занят органолептической оценкой продукции. Первостепенно проверку на органолептику проходят продукты, на которые были жалобы от покупателей.
Инициируют такие проверки продакт-менеджеры, о работе которых мы рассказывали вот здесь. Они анализируют жалобы и высылают ночным технологам список продуктов, которые необходимо проверить в первую очередь.
Конкретно на этот творог, который открыл на дегустацию Антон, на прошлой неделе были жалобы на «рваную» консистенцию. То творог слишком жидкий и пресный, то слишком сухой и кислый.
Сейчас проблем по вкусу/запаху/цвету/консистенции не выявлено, поэтому партия творога принимается. Его грузят на свое место в холодильной камере. В районе 2 часов ночи, когда основной объем продукции доставят с производств, начнется сборка товарных комплектов для магазинов.
В этой камере хранится заморозка.
В отличие от скорпорта, темп работы с замороженными продуктами гораздо спокойнее. Заморозку можно заказать впрок. У нее большой срок годности, поэтому ежедневной суеты здесь нет. Это тебе не трехдневная молочка с ежедневными поставками!
Серьезный минус работы в морозильной камере – это, простите за тавтологию, серьезный минус. Отрицательные температуры тут держатся круглый год.
А это сборочная камера для фруктов и овощей.
Для них здесь создан отдельный микроклимат, чтобы продлить сроки их естественного существования. Овощи, которые хорошо хранятся (капуста, морковь, картошка и т.п.), заказываются на РЦ с учетом 2-3 дней. Фрукты и ягоды, как правило, заказывают с учетом одного дня продаж.
У каждого магазина свои темпы продаж, свой ассортимент и свой производитель. Товарный комплект необходимо собрать с учетом этих условий.
Иногда от покупателей поступают вопросы, мол, почему с РЦ по магазинам продукция приезжает в машинах без холодильника. Особо впечатлительным покупателям кажется, что так продукция едет с самого производства. Конечно, это домыслы, не имеющие ничего общего с действительностью.
Роль перевалочного пункта как раз выполняет распределительный центр. В рефрижераторах сюда приезжает продукция с производства, затем отгружается в холодильные или морозильные камеры.
В магазин товарные комплекты доставляют в специально оборудованных машинах, которые в течение всего времени доставки продуктов с РЦ до магазина сохраняют температуру продукта без изменений. Это что-то вроде термопакета, только на колесах.
Один грузовик развозит продукты для 2 магазинов «ВкусВилл». Поскольку доставка продуктов в магазины начинается с раннего утра, машина управляется за пару часов. Задача транспортного цеха успеть до утреннего часа-пик и укомплектовать продуктами все магазины.
Конечно, случаются природные апокалипсисы и транспортные коллапсы, когда машины с производств массово опаздывают и из-за этого задерживается доставка продуктов в магазины. К счастью, случается это от силы 2-3 раза за год, но запоминается и нам, и покупателям надолго.
РЦ «ВкусВилл» уникален. Аналогов в России нет. Чтобы наладить такую масштабную работу, нам пришлось консультироваться с испанцами. Испанская торговая сеть Mercadona работает по тому же принципу, что и «ВкусВилл» – ежедневные поставки товара с производств, 70% продуктов продаются в первый день и имеют короткие сроки хранения.
Чтобы было проще понять ежедневный масштаб, приводим сухую статистику, которая намного нагляднее, чем слова.
70 тысяч коробов с продукцией принимает РЦ за одну ночь
400 тонн составляет общий вес продукции, которую принимает РЦ за одну ночь
154 машины развозят продукты по магазинам за одну ночь
7,5 часов дается на сборку всей продукции на РЦ для магазинов
23 тысячи м² общая площадь РЦ
vkusvill.ru