Дьяконов точка – Глава «Точки» Борис Дьяконов — о том, почему банки не нужны и как вытащить бизнес из провинциального болота
Борис Дьяконов. Как я потерял лицензию и стал «Банкиром года» — Секрет фирмы
Когда пришёл приказ Центробанка об отзыве лицензии, я сидел в кабинете, охреневал и плакал. Мне было так стыдно перед всеми. Ты кто? Ты тот, кто всё просрал. Жизнь проносилась перед глазами. Это была не просто работа и не просто банк.
Я проработал в «Банке24.ру» 12 лет. Совсем маленьким пришёл и приложил руку, наверное, ко всему, пока в прошлом году не стал предправом. Я нанимал сотрудников, придумывал сервисы, ремонтировал офис — был сильно вовлечён во всё. В страшном сне мне не могло присниться, что дойдёт до такой ситуации.
Пациент умер абсолютно здоровым. У банка было хорошее финансовое состояние. Все деньги были на месте, нигде не было недостач. Обычно, когда отбирают лицензию, СМИ пишут, что банкиры что-то стырили, или про вклады, не учтённые в балансе. Мы ничего не тырили. Это не та история, когда банкиры, застигнутые врасплох, выбрасывают сервер с 4 этажа и сжигают бумаги. Всё было нормально, но ЦБ решил, что у некоторых наших клиентов были сомнительные операции. Что же, это право регулятора.
Банк родом из Екатеринбурга, и у нас здесь было много клиентов, каждое четвёртое предприятие у нас обслуживалось. Когда отозвали лицензию, началась общегородская паника. Город вроде бы большой, но все друг друга знают. Мне было страшно ходить по улицам, я забросил спортзал. Ну как я опозоренный буду спортом заниматься? Однако самое потрясающее, что знакомые люди, у которых деньги зависли в банке, вдруг начали меня поддерживать. Кто-то предлагал вместе бухнуть, кто-то — помочь деньгами, кто-то говорил: «Мы всё понимаем, не парься».
В чём чудо? Мы сделали ставку на открытость и начали общаться с клиентами, успели написать очень искренний пресс-релиз и его разослать. Но как только пришли люди ЦБ, временная администрация, нас заставили его снять с сайта. Мы привыкли общаться с клиентами, но нам отключили интернет, отобрали компьютеры, сказали — на телефоны не отвечать. У ЦБ подход такой — офисы закрыть, на двери повесить бумажку с инструкцией для вкладчиков. Это работает в банковской рознице, где много офисов и клиенты-физики. А у нас было 40 000 клиентов-предпринимателей и по одному офису в каждом городе-миллионнике.
Тогда мы создали группу в Facebook в поддержку клиентов, начали с личных телефонов переписываться с людьми. Скинулись с сотрудниками и сделали смс-рассылку для тех, кто не пользуется социальными сетями. При этом одного из сотрудников, который активно поддерживал клиентов в соцсетях, подкараулили у подъезда, засунули в машину, ему угрожали. Мы написали заявление в милицию, но там всё спустили на тормозах. Кто напал и зачем, мы так и не поняли.
И в этот момент начало происходить странное — люди стали приезжать в офис, привозить цветы, подарки. Не только в Екатеринбурге, но и Москве, Питере, везде. У меня разорвало фейсбук, твиттер. Причём сообщений с поддержкой было на порядок больше, чем «верните деньги, сволочи». Люди подали петицию в ЦБ с просьбой вернуть нам лицензию, которая собрала больше 8 000 подписей.
secretmag.ru
Борис Дьяконов: Бизнес-секреты с Олегом Тиньковым
Олег Тиньков поговорил с сооснователем «Банк-24-ру» — банка для юрлиц, у которого осенью 2014-го отозвали лицензию. Пока люди несли к зданию банка цветы, Борис сделал новый банк для предпринимателей — «Точку».
Меньше всего я хочу быть чуваком, который штаны протирает
— В чем разница между менеджером и предпринимателем?
— Я такой странный менеджер, я когда-то был акционером «Банк-24-ру», потом продал долю, но остался на партнерских условиях как менеджер. При этом у меня параллельно были всякие бизнесы: консалтинг, массажные кресла, всякие вендинговые автоматы. Еще мы создавали сервис «Кнопка» для предпринимателей.
Тут два вопроса. Первый вопрос: чей капитал? Когда у предпринимателя целиком заемный капитал, тогда технически он менеджер. Еще есть вопрос отношения к делу. Ты приходишь с утра до вечера сидеть на заднице или ты приходишь создавать, менять, рисковать жизнью, энергией и в том числе деньгами.
— То есть ты сейчас не рискуешь своими деньгами?
— Рискую. Вот сегодня я потратил свои деньги на «Точку», зная, что они не компенсируются. Я легко к этому отношусь. Если веришь в то, что делаешь, в какой-то момент надо зажмуриться и прыгать.
— Ты был совладельцем бизнеса «Банк-24-ру», а теперь ты просто менеджер банка «Точка». Управляющий директор. У тебя уровень мотивации какой?
— Сейчас даже интереснее. Потому что «Точка» — первый онлайн-банк для предпринимателей. В предыдущей жизни я боялся делать эту трансформацию, отцепляться от офисов, делать какие-то смелые шаги.
Сейчас мне в чем-то страшнее и в чем-то интереснее. Я, честно говоря, сам себе этот вопрос задавал, потому что меньше всего на свете я хочу стать чуваком, который устал, который просто штаны протирает.
— C чего ты начинал? Ты из Екатеринбурга, там родился?
— Да, я из Екатеринбурга. Я там закончил школу, поступил на философский факультет. Параллельно уехал учиться в Америку, учился там 4 года, потом вернулся.
— На кого?
— Я выучился на бакалавра гуманитарных наук. Потом вернулся и служил пастором в методистской церкви.
— В США?
— Нет, в России. Параллельно работал программистом и айтишником. Просто подрабатывал, чтобы как-то сводить концы с концами. И делал одни из первых банковских веб-сайтов.
В 98-м году к нам с товарищем пришла идея сделать интернет-банк. Тогда это был чуть ли не первый интернет-банк в России. Я тогда еще мало-мальски программировал и часть продукта создал своими руками.
— Вы в 98-м сделали интернет-банк?
— Да, осенью. Сразу после августовского кризиса начали пилить этот продукт. Удивительно, но меня прямо подхватила и увлекла идея трансформировать привычный пользовательский опыт — достаточно болезненное общение с банком. Тогда всё было сложнее: банк-клиент, какие-то установки, специальные компьютеры. Я решил, что хочу превращать это во что-то новое, клевое и крутое.
— И как вы назвали этот банк в 98-м?
— В 98-м году тогда это был банк «Северная казна», я там был просто наемным программистом. И это был просто интернет-банк. Что интересно, мы написали решение, которое сразу обслуживало и юриков и физиков. Мы не догадывались, что их надо делать как-то отдельно.
— Что у тебя было после «Северной казны»?
— Один из менеджеров «Северной казны», Сергей Лапшин, решил сделать «шаг веры». У него было видение — сделать круглосуточный онлайн-банк и офигенный сервис для физиков. И он, собственно, инициировал этот процесс, а я присоединился и поддержал.
Борис Дьяконов — российский банкир. Основатель и директор банка для предпринимателей «Точка». В банковском бизнесе с 1998 года. С 2002 по 2014 был совладельцем «Банка-24-ру». С 2015 запустил дистанционный банк «Точка». Получил ученую степень кандидата педагогических наук. Написал много работ по современным банковским технологиям, электронной коммерции, менеджменту, управлению проектами, социальной педагогике и религиоведению.
Дата рождения: 2 марта 1977 годаОбразование: Московский государственный социальный университет, 2000 год
Мы делали всё, чтобы сохранить лицензию
— Почему отозвали лицензию? Как ты себя чувствуешь морально? Не стыдно ли тебе? Сейчас вот ты вроде открыл банк «Точка», опять эти же клиенты к тебе идут. Хотя я знаю, что вам цветы несли.
— Как я себя тогда чувствовал? Ужасно. Неправильно было бы комментировать действия регуляторов, потому что самое важное, что мы делали и что мы создавали, — это мы делали и создавали для клиентов.
— Ты считаешь, это ошибка регулятора?
— Я не комментирую действия регулятора, я исхожу из того, что регулятор всегда прав.
Мне очень больно, что так произошло. Мы чувствовали огромную ответственность. Я до последнего не верил. Но моя совесть чиста. Мы делали всё для того, чтобы этого не произошло. Я был в кабинете, и вот этот приказ на сайте ЦБ. Мне было страшно даже выйти в коридор, до туалета дотопать. Прямо дико стыдно.
Потом начались очень странные вещи. Стали приходить клиенты. Слова поддержки можно отлистать на Фейсбуке. Всё, что люди писали на стене, там есть. Ни добавить, ни прибавить.
А потом сотрудники «Банк-24-ру» — рядовые ребята в контакт-центре — сделали потрясающую вещь. Они начали информировать клиентов о том, что происходит. О том, что все деньги на месте, ничего не растащено.
Эти люди, возможно, остались без работы. Но они сами скинулись на то, чтобы разослать смски клиентам, потому что корпоративные аккаунты уже отключены. И люди с мобильников с клиентами переписываются, созваниваются, объясняют что делать.
Услышав слова поддержки клиентов, мы дали несколько обещаний. Первое: что мы всем вернем все деньги. И второе: если клиенты хотят, то банк возродится. Собственно, произошло и то, и другое. Мы со всеми рассчитались — это уникальный случай в России.
— Молодцы. Действительно, немного таких кейсов скручивания банков. Я бы еще «Связной» туда добавил. Это тоже пример, когда достаточно большой банк был красиво сдут, а не брошен с дыркой, как в 90% случаях. Как и в вашем случае, там никто не пострадал.
— Знаешь, я очень люблю яхты. Иногда берешь яхту в аренду, и там есть такая игра. Ты берешь ее в аренду у чартерной компании, и задача ее сдать, чтобы тебе не насчитали штрафов. А штраф могут там насчитать за все: за разбитую кружку, за тарелку и так далее.
Я помню, как-то в Турции сдавал яхту в чартере. И пришел приемщик — старый, хорошо поживший моряк-турок. Посмотрел, сказал мне заветные для чартерного капитана слова «no damage», у тебя нет штрафов, нет никаких убытков. А потом добавил, что «a good captain is a one who sank the ship» — «хороший капитан это тот, кто утопил корабль».
Мне это показалось такой дичью. Я такой: «Ты что имеешь в виду?» А он говорит: «Слушай, я не хочу, чтобы ты утопил именно этот корабль, но, вообще, если ты сдал все без damage, ты, наверное, особо не научился».
Я тут слушал лекцию Нассима Талеба в Сколково, и он сказал очень похожие вещи. Что системы, которые никогда не переживали кризис, скорее всего, не будут готовы к удару. Но компании, которые проскреблись по дну, и, особенно в ситуации, когда возродились, в них совсем другая ДНК, совсем другая энергия.
Видишь только цель и фигачишь, фигачишь, фигачишь
— Какие качества больше всего тебе помогли в бизнесе? Именно в бизнесе, не в жизни.
— Мне помогла страсть. Это какое-то детское ощущение, когда всё вокруг перестаёт существовать, и ты видишь только цель, и к этой цели фигачишь, фигачишь и фигачишь.
Ещё помогло желание мечтать и представлять, как могло бы быть по-другому. И еще одно качество, приобретенное в последнее время, — это умение «проныривать». Просто набрал воздуха и надо пронырнуть.
У меня есть такая фраза, она очень капитанская. Я шел в очень маленькой парусной лодчонке через Атлантику, и мы попали в штиль. Звезды отражаются в океане, яхта стоит, ничего не происходит.
Вдруг ко мне пришла мысль, что когда-то на этом месте, наверно, был шторм. Тонули лодки, тонули корабли, а сейчас всё как-то тихо. И, блин, на следующий день начался шторм. Нас колбасило трое суток. Рядом несколько лодок сильно разломались.
Но в самый тяжелый момент я вдруг подумал: «Здесь же несколько дней назад был штиль. И шторм, наверно, не длится вечно». Вот этот вот настрой, что шторм бывает, но не длится вечно, — очень помогает.
— Когда мы год назад в Екатеринбурге смотрели твой банк, ты сказал: «Я хочу продать это все дело и уйти в кругосветку». Я вижу, что яхты — это твоя страсть, как для меня велосипеды. Прошел год — в кругосветку ты не ушел. Что повлияло на твой выбор?
— Я сделал осознанный выбор. Мы сели, поговорили с командой, и был такой вопрос: «Ребят, мы хотим возродиться, мы хотим вернуться к клиентам, которые просили, чтобы мы вернулись?» Все сказали: «Да». Я сказал: «Ок, поехали». Это первое.
А второе… Я подумал: смысл же не в галочке — «Я прошел кругосветку», смысл в настроении. Я стараюсь на праздники вырываться и по-прежнему достаточно много времени проводить на яхте. Кругосветка подождет, если твоя цель — сделать офигенный банк для предпринимателей.
У меня есть друг, серийный уральский предприниматель, он занимается инновационным бизнесом. Очень талантливый человек, изобретатель. И такую штуку интересную рассказал.
Россия была крупнейшим в мире экспортёром трюфелей. Эта строчка экспорта была настолько важной, что для неё была отдельная строчка в бюджете Российской Империи.
— Я думал, они где-то в Пьемонте растут.
— Как выяснилось — нет. До 1917 года Россия экспортировала дофига трюфелей. Это значило, что были дубовые рощи, и помещику в голову не приходило их срубить, чтобы резко получить бабло и свалить куда-нибудь в Черногорию или во Францию.
Люди мыслили поколениями. Зачем мне валить дуб? Я тут гуляю, трюфельки продаю, мне больше не надо. Если я не проигрался в карты или не спился, я оставлю это детям, потом я оставлю это внукам, они так же тут будут гулять, продавать трюфельки, у всех всё будет хорошо.
А потом произошёл резкий слом. Люди решили, что хрен с ними, с дубовыми рощами, лучше сейчас всё вырубить, резко натопить печки, получить валюту, построить заводы, и это прервало мышление о…
— Преемственности?
— Да. «Я хочу, чтобы мои дети гуляли в этой же роще». То есть это очень разная ментальность. Есть ментальность «схватить и убежать», ну вот хоть что-то, хоть кусочек. За ней стоит то ли страх, что отберут, то ли чувство незащищенности — я не знаю. И есть совсем другая ментальность, когда «я хочу это оставить, я хочу, чтобы это продолжалось».
— А в чем, на твой взгляд, разница между московским и уральским предпринимателем?
— Я, честно говоря, вообще об этом не думал. Я могу сказать, какая разница между английским предпринимателем и московским или уральским.
— А какая разница?
— Английский попроще. Английский руководитель строительной компании сам будет не лениться класть плитку, даже если у него десять сотрудников. Русский заведёт себе офис, заведет секретаря, наймёт бухгалтера и напечатает визиток.
Вот у меня есть друг, турок, он там в каком-то городе реально босс. К нему мэр ходит с поклоном. Чувак почти долларовый миллионер, но ездит на разбитом мопеде 20-летней давности и купил какую-то страшную китайскую тачку.
Я у него спрашиваю: «Слушай, почему ты бы не купил себе нормальную машину?» Он говорит: «Ну как, я за те же деньги купил две машины — одну себе, вторую папе. Папа мне тоже помогает, ездит».
У него бизнес — туристов на лодочках катать. Он капитан, жена капитан, брат жены капитан, они же моют лодку с утра, они же ездят на мопедиках, закупают всю эту кока-колу, пиво, они же жарят шашлычки, они же аниматоры.
В России это было бы штатное расписание, с отдельными позициями, с мини-профсоюзом, и собственник бы приезжал и ругался бы на нерадивых сотрудников. А чувак в сезон сам работает 20 часов. Иногда ощущение, что вот это надо прожить и перерасти.
— Ты был пастором в методической церкви, и у тебя навыки проповеди есть, и одет ты подобающе. Будем считать, что твоя паства там [показывает на камеру].
— Моя первая работа была санитаром в больнице. И там была очень ненавистная деятельность — мыть окна. Я был маленький, мне было страшно. Мне даже 14 лет, по-моему, не было. Я не дотягивался, получалось плохо, с разводами.
Как-то помню, еле-еле вымыл окно и потом захожу в ту палату, которую я только что вымыл, а там больные лежат и улыбаются. Я понял, что смысл того, что я делаю, это не мыть окна, а делать так, чтобы в палате было светлее, и чтобы люди там улыбались. И я с тех пор во всем, что я делаю, пытаюсь найти какой-то смысл для себя.
Я не хочу всю жизнь мыть окна. Но делать так, чтобы люди улыбались, меня прикалывает. И я всегда рассказываю одну и ту же притчу про это. Она, в том числе, про церковь, про Средние века.
Идет путник по дороге, и там каменоломня. И люди долбят камни и так вяло это всё делают, у них бесконечные перекуры, из дома какие-то припасы едят. И один чувак со всей силы долбит. Путник к нему подходит и спрашивает, говорит: «Слушай. Вот это изнурительный каторжный труд, долбить камни киркой. Все вот еле-еле шевелятся, а ты вот как-то энергично долбишь камни. Это же адский труд». И работник на него посмотрел и говорит: «Слушай. Я не долблю камни. Я строю храм».
Эта история меня дико вдохновляет. Можно делать одно и то же дело, быть унылым говном и долбить камни, а можно строить храм. И я верю, что те, кто строит храм, у них храм и получается. А с храмом придет и заработок. Он будет честный, его не надо будет стесняться.
journal.tinkoff.ru
«Многие банки идут к МСБ не из любви к клиенту, а потому что деваться некуда» — Bankir.Ru
— Что происходит в «Точке» сейчас в связи с событиями вокруг «Открытия»?
В настоящее время мы ведем переговоры еще с 5 банками
— Что происходит в «Точке» и что происходит в «Точке» в Открытии – это два разных вопроса. До истории с ЦБ «Точка» запустила мультибанковскую модель: у нас сейчас два банка – «Открытие» и QIWI. В настоящее время мы ведем переговоры еще с 5 банками. Запросов на самом деле больше, но я физически не успеваю общаться со всеми заинтересованными банками. При этом мы не разговариваем с банками не из первой двадцатки и банками, у которых нет рыночных перспектив. Разумеется, у нас есть и запросы от банков, которые не знают, что делать со своей лицензией, но и такие банки мы в принципе не рассматриваем как партнеров.
В «Открытие» ЦБ зашел красиво: клиенты ничего не заметили
Много клиентов «Точки» исторически в «Открытии». Что касается ситуации в «Открытии», с одной стороны, полностью сохранена работоспособность банка. Раньше ЦБ не заходил, насколько я помню, в нестоящие банки. Задача зайти в банк и мягко перехватить управление так, чтобы платежи продолжали идти, ни разу не тривиальная. Сама процедура тяжелая: отзываются печати и доверенности, необходимо поменять все карточки с образцами подписей, сделать доверенности во всем множестве филиалов и так далее. Все это способно положить банк дня на 2-3 даже если очень хорошо работать. Но в «Открытие» ЦБ зашел красиво: клиенты ничего не заметили, поскольку у них все работает без перебоев, и это дико круто.
С другой стороны, для клиентов «Точки» снизились проценты по выплатам на остаток. Если раньше «Точка» многие решения принимала самостоятельно, то сейчас решение по выплатам на остаток откуда-то взялось. При этом, в QIWI у клиентов остались нормальные рыночные условия, отличающиеся от условий в «Открытии».
Мы раньше были сервисом одного банка. Сейчас этот подход изменился, и месяца через два мы начнем подключать другие банки.
— Мультибанковская модель дает клиентам возможность пользоваться зеркальными счетами. Как работают такие счета?
— Внешне для клиента все выглядит просто как один интерфейс. Все основные сложности ложатся на плечи IT. Мне очень нравится подход Apple: применяя очень сложные технологии, компания выпускает устройства, которые выглядят очень простыми для пользователей. Например, что может быть проще, чем беспроводные наушники, включающиеся, когда пользователь вставляет их в уши? Однако на самом деле, чтобы они работали, требуется множество технологий. «Точка» как раз про это.
Мы проводили исследование, которое показало, что практически у всех клиентов несколько счетов. При этом люди мучаются с разными интерфейсами и разными банками, и делают это отнюдь не из любви к искусству и коллекционированию разных банков, логинов, флешек и номеров служб поддержки.
У потребителя может быть несколько счетов в нескольких банках, при этом счета для платежей одинаковые
Мы в «Точке» решили, что собрать все счета в одном месте — прикольно. У потребителя может быть несколько счетов в нескольких банках, при этом счета для платежей одинаковые, различается только БИК, а какой-то из счетов может быть основным. Всеми счетами можно пользоваться в единой экосистеме «Точки», с единой техподдержкой — пользователи получают сквозной клиентский опыт.
— Как клиенты платят за такое обслуживание – как за один банк или как за несколько?
— Пока каждый банк сам выставляет свои тарифы. Я думаю, рынку необходимо больше зрелости и доверия участников, чтобы это можно было оформить как единое ценовое предложение.
— Говоря о ценах, «Точка», будучи банком для МСБ, довольно дорогой банк. У «Тинькофф» и Модульбанка тарифы в два раза дешевле ваших.
— Вы посмотрели на лобовой тариф. Средний пассажир «Победы» с багажом платит за перелет дороже, чем пассажир «Аэрофлота». При этом на сайте «Аэрофлота» билет в лоб выглядит дороже. При разных профилях клиента получаются очень разные цифры «итого».
В нашу цену заложен лучший интерфейс, сервис, надежность, среднее поведение клиента, который не просто держит у нас счет, а реально им пользуется. Для среднего работающего клиента тарифы «Точки» дешевле. Отчасти это объясняется тем, что мы не гонимся за массой клиентов, выбирающих банк по принципу цены. Пусть у нас клиентов будет слегка меньше, но это будут клиенты, которые реально пользуются нашими услугами, знают, за что они нас выбрали и за что они нам платят деньги. Согласитесь, что иметь клиента, который выбрал тебя с единственной причиной «вы самые дешевые» и не планирует пользоваться, не очень хорошо. Мы сами не так выбираем одежду и еду.
— А сколько у вас сейчас клиентов?
— Правильней сказать, не сколько у «Точки» клиентов, а у скольких предпринимателей есть «Точка». «Точка» исторически обслуживает более 100 тыс. клиентов. Однако сейчас стало непросто подсчитать нашу клиентскую базу: есть «Точка» в «Открытии», есть «Точка» в QIWI.
— С подключением других банков подсчитать число ваших клиентов будет еще сложнее?
— Верно.
— В последние месяцы все крупные банки демонстрируют огромный интерес к сегменту МСБ. Появились предложения, которые, во всяком случае, на первый взгляд, выглядят привлекательными. Откуда такой всплеск?
Банки довольно давно лишились источников дохода: все заработанное на одном клиенте часто списывается в убытки на другом
— Банки довольно давно лишились источников дохода: на корпоративном кредитовании особо не заработать, поскольку все заработанное на одном клиенте часто списывается в убытки на другом. На розничном кредитовании сейчас умеют зарабатывать всего четыре-пять игроков, включая Сбербанк. Все остальные на этом сегменте теряют.
По этой причине многие крупные банки решили пытаться зарабатывать комиссионные доходы на МСБ – инвестировали в продукт и наняли эффективных менеджеров. Однако продать услуги они не смогли. Чтобы исправить ситуацию, провели рекламную кампанию, но продаж по-прежнему нет. Вот они и начали демпинговать.
В итоге на рынке по-прежнему останется всего 3-4 игрока, которые смогут построить интересную стратегию, предложить клиентам интересную идею. Со всеми остальными произойдет то же самое, что случилось в сегменте кредитования: там люди закладывали кредитный риск, здесь будут закладывать комплаенс-риск и еще множество факторов.
Для меня трагедия этой идеи заключается в том, что люди идут в рынок не от любви к клиенту и не от понимания боли, а просто потому что деваться некуда. Я видел стратегии, которые корпоративные консультанты рисовали банкам еще 5 лет назад — всем советовали заняться МСБ. Ну вот, они занялись. Но ведь есть грандиозная разница между «зарабатывать комсу на МСБ» и «менять мир предпринимателя к лучшему». Точка всегда была про второе.
— Что нужно сделать, какие «фишки» предложить, чтобы оказаться в числе упомянутых вами 3-4 банков, востребованных МСБ?
По большому счету, банки создавали много боли для клиентов
— Сегодняшние «фишки» — это завтрашний уровень нормальных клиентских ожиданий. Важны не «фишки», важна команда, которая создаёт продукт. Нужно тонко понимать клиента, предлагать сервис, а не демпинг. По большому счету, банки создавали много боли для клиентов. Сейчас банки научились боль снижать. Но создавать реальную пользу, это совсем другой опыт и совсем другое упражнение.
— Что касается интересных для МСБ сервисов, например, Модульбанк помимо банковского обслуживания предлагают сопутствующие услуги. Вам эта модель интересна?
— Мы где-то в 2012 году или даже раньше сделали проект с «Эльбой», опередив время лет на 5. Банкам надо учиться встраивать дополнительные сервисы вглубь клиентского предложения и не предлагать несочетаемые услуги.
Многие банки почему-то уверены, что они для клиента — пуп земли
Например, в парикмахерских нам предлагают кофе или средства для волос, и это органические услуги, их наличие понятно. Если в парикмахерской попробуют еще и сандалики продать, то возникнет легкий диссонанс. А многие банки почему-то делают именно это, они уверены, что они для клиента — пуп земли. Пример с Модулем как раз очень удачный, в «Точке» реализовано это чуть иначе, но принцип обогащающих комплиментарных сервисов не может не выигрывать.
— Все банкиры говорят одно и то же: наш банк – самый лучший.
Если спросить человека на улице, что он думает про банк, то выяснится, что банк скорее лажал, чем радовал
— Это снобизм в 20-й степени. Многие банки исходят из того, что они владеют клиентом, но это же не так. Я поэтому и ответил на вопрос «сколько клиентов у «Точки» через обратное – у скольких предпринимателей «Точка». Это ж они выбирают. На самом деле, это клиент перебирает свои карточки в кошельке и думает, кто из банков прогнётся сегодня, с кого он больше получит кэш-бека, а какая из карточек сегодня будет разрезана ножницами, потому что в офисе не улыбнулись. Это очень динамическая картинка, она меняется каждый день. Если спросить человека на улице, что он думает про банк, то выяснится, что банк скорее лажал, чем радовал. О каком «владении клиентом» может идти речь? Это не мы владеем, а нас выбирают каждый день. Или не выбирают.
— А «Точка» каким образом планирует удерживать существующих клиентов и чем будет завлекать новых?
— Устойчивость наших рыночных позиций и клиентская база, передовые технологии и инновации с аджайлом и блокчейном. Шучу. Булшит всё это. Все думают, что секрет удержания клиентов заключается в каких-то сервисах и специальных предложениях. На мой взгляд, секрет в том, что есть сработавшаяся команда людей, которая знает и чувствует клиента, не думает о клиенте свысока, и такая команда будет что-то делать, чтобы привлекать и удерживать клиентов. И создавать те самые сервисы.
Борис Дьяконов биография и карьера в Банк «Открытие», последние новости и фото.
Дьяконов Борис Петрович родился 2 марта 1977 года.
Образование
В 1998 году с отличием окончил Сэнтенери колледж в Луизиане (Bachelor of Arts, Centenary College of Louisiana, 1998 cum laude). Бакалавр гуманитарных наук.
В 2000 году с красным дипломом завершил обучение в Московском государственном социальном университете.
Кандидат педагогических наук (2003 год). Доцент УГТУ-УПИ, кафедра анализа систем и принятия решений; доцент ИПК УГТУ-УПИ, кафедра стратегического менеджмента.
Трудовая деятельность
В 2003-м прошел сертификацию Международной ассоциации управления проектами (IPMA) и Национальной ассоциацией (СОВНЕТ) на соответствие требованиям специалиста по управлению проектами уровня «B» — сертифицированный управляющий проектом (CPM).
В 2004 году успешно сдал экзамен на курсах ведущего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2000 (IRCA).
В банковском бизнесе — с 1998 года. С 1998 по 2002 год работал в банке «Северная казна». Занимал должности: инженера по интернет-технологиям, начальника отдела поддержки информационных систем и начальника отдела инновационных технологий.
С октября 2002 года работал в Банке24.ру. Координировал смену информационной банковской системы, запуск новых информационных систем (Swift, Reuters, Интернет-банкинг, мобильный банкинг), вступление в члены Visa, создание собственного карточного процессинга, внедрение контакт-центра, создание системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2000, реконструкцию головного офиса, реконструкцию и запуск круглосуточных дополнительных офисов, интеграцию в деятельность банка системы проектного менеджмента, разворачивание программы кредитования населения.
Прошел карьерный путь от инженера по интернет-технологиям до совладельца и исполнительного директора Банка24.ру.
Затем занял пост старшего вице-президента «ХМБ-Открытие» (в 2016-м реорганизован в форме присоединения к банку «Открытие»), в настоящее время — директор по управлению сервисом для предпринимателей «Точка».
Публикации
Является автором многочисленных публикаций по современным банковским технологиям, электронной коммерции, веб-банкингу, менеджменту качества, управлению проектами, социальной педагогике и религиоведению.
finparty.ru
«Компании редко говорят — мы лишь толпа старающихся болванов» — Секрет фирмы
—Тебе приходилось читать проповеди?
— Угу.
— Учился этому или просто встал и начал читать?
— Встал и начал. Это было ужасно. На первой проповеди ушли все, остался один мальчик, который не успел уйти и был вынужден дослушать. Я до сих пор с трепетом вспоминаю, что я нёс (смеётся).
— В Америку поехал учиться по этой линии?
— Методистам было принципиально, чтобы человек нормально выучился. Я поступил на философский в Екате, в УрГу, и потом тут же поехал в маленький колледж Сентенари в Луизиане. У него часть акционеров была методистская, но это был полностью светский колледж. Я выбрал как основные предметы религиоведение, менеджмент и коммуникации. И иностранные языки. Нужно было ещё обязательно два языка учить, и это был треш — на английском пытаться учить немецкий и древнегреческий. Мне казалось, ещё чуть-чуть — и я мог лишиться крыши.
— Ты уже кодил?
— Да, я подрабатывал админом, веб-мастером и за всё интернетовское хозяйство колледжа отвечал. Мне, студентику, дали в подчинение взрослых дядь и теть, хотя это было не по правилам. Мы там сетку тянули, к интернету подключали, электронная почта, серверы, вот эта вся радость. Linux им поставил.
— А потом ты вернулся в Екатеринбург и угодил в банк «Северная казна» — как?
— Меня не взяли в телеком, и я очень не хотел идти в банки. Я считал их злом. Типа все российские банки как-то с мафией связаны. Я ведь в 1998 году вернулся, лихие 90-е прошли мимо меня, вернулся за месяц до дефолта. И потом вроде присмотрелся к людям в банке, нет, смотрю, люди вроде нормальные.
— И ты перестал работать пастором?
— Я совмещал долгое время, а потом меня выгнали.
— За что?
— Тогдашнее руководство в церкви меня очень хотело отправить в Москву, в магистратуру в семинарию, а я не хотел, предлагал сдать экзамены экстерном, типичная гордыня. Плюс они очень хотели, чтобы я бросил светскую работу, а я сказал, что это неправильно, в общем, поцапался. И система передавила, решила, что надо мне уйти…
— Вся эта история с нетворкингом, с коммуникациями, с тем, как строить общину, как люди друг с другом взаимодействуют, — она тебе помогла или первое время ты занимался чисто айтишными вещами?
— Несколько вещей не то чтобы усвоил, но… Я очень люблю брать на работу бывших старост, потому что… Начальники в какой-то момент начинают думать: «А куда ты денешься?» В светском мире надо заставить кого-то что-то делать, предложив ему за это мотивацию или жёсткую манипуляцию. Большая часть менеджеров — они такие, они другой картинки и не видят. А нормальная естественная жизнь компании, на мой взгляд, не должна строиться вокруг одного мудака, который говорит другим: «Вы можете думать, что я не прав, но если я вам ручку позолочу, то будете делать, как я сказал». При этом в любом коллективе есть тот, кто у всех на день рождения деньги собирает. Такой «давайте поздравим Петю». Это и есть правильный менеджер, которого свои же выбирают и говорят: «Слушай, нам нужна такая роль, чтобы мы между собой синхронизировались, и давай ты эту ролью играть будешь». Меня очень вдохновляет, когда большие боссы сидят рядом с программером, возятся в экранчике, пальчиком тычут, смотрят, как продукт развивается.
— А потом ты перестал узнавать людей, встреченных в коридоре, — когда их в «Банке24.ру» стало 900, так?
— Ну и они меня перестали узнавать. Кстати, у меня друг есть потрясающий в Екате, Женя Шароварин, такая легендарная личность, один из первых айтишников России. У него был крупнейший интегратор екатский, он его продал. И он мне сказал однажды: «Я тут шёл по коридору, не узнал сотрудника, вспомнил, что их в компании уже больше 50, и понял: надо продавать».
— Тёплая ламповая атмосфера ушла.
— Да-да-да.
— ОК, а ещё какие уроки ты вынес из управления методистской общиной?
— В идеале община видит цель за стенами своего здания. Во всех западных литургиях, что в католической, что протестантской, когда служба заканчивается, есть так называемый процешн. Когда они берут крест, и в начале богослужители выходят, а потом все за ними с рядов вытекают из храма. В этом большой символический смысл, что вот мы здесь все сбежались на часик, но снова сейчас выйдем за пределы этой коробки и вынесем эти свечки наружу.
— Кстати, помнишь, что всё начиналось с обратного? В Византии служба происходила на улице — шла процессия в храм, и там литургия заканчивалась.
— Да. В древних литургиях есть тема сбора и есть тема благословения, когда ты расходишься. Так вот в организации на самом деле большой труд сделать так, чтобы её члены не забыли: цель — снаружи. В больших компаниях куча сотрудников может годами не соприкасаться с клиентами и не создавать ценности. Легко спрятаться за кипиаями, презентациями, какой-то суетой, которая ни к чему не нужна. И кстати, в церкви есть такая поговорка: не бывает совершенной общины, и даже если бы она была, то в момент, когда ты к ней присоединишься, она перестанет быть совершенной. И в здоровой церкви должно быть понимание, что мы — толпа спасаемых болванов, которая каким-то чудом держится вместе. Компании крайне редко способны признать: мы — толпа старающихся мудаков.
— О да.
— Все же в чём-то несовершенны. Есть мудрые чуваки, которые это прямо вколотили это в своё учение, типа Адизеса. Кстати, Греф в Сбере растит такую культуру. Они очень радостные и легко могут себя уничижать и говорить: да, мы такие, но мы исправляемся. И это даёт им надежду. А как только сталкиваешься с организацией, которая крайне самодовольна… Помнишь, в «Пер Гюнте» шикарная фраза: «Чем тролль отличается от человека? — В разнице между «доволен будь» и «доволен будь собой»» (смеётся). Вот. Такая классическая болезнь организации: не признавать, что мы –— куча мудаков, которая хочет сделать что-то хорошее. Не-не, мы тут все молодцы, и мы всё знаем…
— Это очень важно. Почему я вообще захотел это интервью — потому что мы люди, которые пишут про и для предпринимателей, а вы те, кто предоставляет им услуги. Мы занимаемся примерно одним делом. И, как мне кажется, наш месседж совпадает — предприниматели (в самом широком смысле), вы занимаетесь правильным и классным делом. Да, вы можете быть несовершенны, как и мы, но вы наш клиент и мы вас дико ценим.
— Да, наши клиенты не заказывали учителя в виде банка, но если то, что мы показываем своими сервисами, как-то вдохновит, это будет супер. Кстати, какое-то время наши менеджеры приезжали к клиентам в бабочках. Но потом выяснилось, что есть города, которым больше нравятся менеджеры в бабочках, а есть, которым меньше. Был дискурс философский, что с этим делать. Ну есть два варианта: либо ребята сами решают, в чём приезжать, либо давайте херачить отдел надсмотра за ношением бабочек, депримацию за отсутствие бабочки на сделке. Мы подумали и решили не идти по второму пути. Есть народ, который приезжает в футболках, кольцах, татуировках.
— То есть вы это отпустили.
— Ага. Отпустили. У нас потрясающая команда и в целом, и команда бренда. Просто ради прикола могу показать канал в Slack, где менеджеры фоткаются с новыми клиентами.
— Вы такие модные, у вас Slack для коммуникаций.
— Да-да-да. В специальный чат кидают. Вот, например, фото с клиентами, у них интернет-магазин для детей (показывает на смартфоне).
— Сколько среди ваших клиентов ИП, а сколько ООО? Каков типичный клиент? Я подозреваю, что у вас не широкая аудитория, а вы попали в кого-то определённого.
— Она достаточно широкая — это десятки тысяч клиентов в разных городах и регионах. Мы о себе думаем как о кандидате на идеальный банк для предпринимателей, для малого бизнеса. У нас есть всё — от таксистов до достаточно крупных заводов. Некий средний клиент — предприниматель, который горит своим делом, не очень далеко ещё отошёл от своего бизнеса. У него, как правило, нет совета директоров. Хотя, конечно, есть соратники, бухгалтер, коммерческий директор. Группа товарищей. Ребята с айфончиком, с андроидиком, что-то такое. Где-то 40% из них — ИП.
— Кто они? Расскажи про русского предпринимателя — что это за тип, есть ли какие-то общие вещи у этих разных людей.
— Они шибзики в хорошем, очень хорошем смысле этого слова. Их если собрать за столом, они между собой очень быстро перезнакомятся, обменяются контактами, продадут друг другу и мне свои услуги. Они прямо дико активные, в них атомная станция энергии. Только ты зазевался — небольшая пауза в разговоре, — и ты уже покупаешь какую-нибудь виртуальную АТС.
— И поход в спа-салон.
— Да! Когда настроение портится, просто встречаешься с предпринимателями — и всё, сразу ОК. Меня один хлопчик дико вдохновил. Говорю с ним так деликатно: ну вот сейчас кризис, спад, то-сё (он занимается поставками мебельной фурнитуры, и сейчас явно не растут заказы мебели) ну что, фигово, да? Он говорит: ты что, если бы у меня было 100% рынка, в кризис мне и правда было бы тяжело. Но у меня доля рынка маленькая, и я могу даже на падающем рынке нормально расти. То есть они видят возможности!
— Как считаешь, это общечеловеческий тип? В США ты таких же встречал или есть в этой резвости что-то национальное?
— В США они поспокойнее, хотя всякие бывают. У нас предпринимательство ещё всё как молодое вино. Бродит.
— В том смысле, что есть общество, где договорились, что не надо воровать серебряные ложечки, а есть общество, где по этому поводу идёт бурная дискуссия?
— Да-да. А пол-ложечки украсть можно? А если дяди плохие — у них можно?
— Это очень интересно. Когда начинаешь изучать уголовные дела, заведённые на предпринимателей, понимаешь, что чуть ли не половина из них имеют такой, прости, генезис: пришёл человек к своему другу прокурору или менту и на своего конкурента попросил по-быстрому что-нибудь придумать. И намекнул, как можно это сделать.
— Я знаю дивное количество таких историй.
— То есть не надо думать, что предприниматели — это шибзики с горящими глазами, которые всем всё продают. На самом деле там огромное количество людей типа «жук» или «криминальный комбинатор».
— Да, это особенно чувствовалось одно время на Урале.
— Почему?
— Ребята не переучиваются со старой модели поведения. Вот у нас был выездной тренинг в гостиничке, которая принадлежала, скажем так, авторитетному бизнесмену. Это в центре города, я туда приехал на велике и пристегнул велик к столбику. Дело к вечеру, мы сидим говорим, собираемся выходить, и вдруг приходит чувак, вваливается и строго так: чей там велосипед? Я говорю: ну, мой. Он ещё более строго: выходите! Ну ладно, вышли. Я спрашиваю: что случилось. Он такой: немедленно переставьте, иначе мы его срежем. Ну то есть попросили бы нормально, я бы переставил. Выясняется, что это место…
secretmag.ru
«Мы учили банкиров жить в новой реальности» — Секрет фирмы
В 90-х банки не понимали, зачем тратить на IT. Речь шла не о программах и инновациях, а о компьютерном железе. В одном кредитно-финансовом учреждении программистам разрешили покупать серверы только после того, как банк за сутки не успевал начислить проценты и отправить платежи. В месте, где я работал до «Банка24.ру», дождались необходимости работать в две смены, чтобы как-то не убивать компьютерные мощности. Ещё очень долго пытали, зачем в компьютере несколько процессоров и зачем несколько серверов в кластере — очень хотели купить только один и надеялись, что он никогда не сломается.
Читайте все тексты специального проекта «25 лет бизнеса в России»
А сам «Банк24.ру» был создан на основе Уралконтактбанка. Когда мы пришли туда в 2002 году, банк вёл «активную загробную жизнь» — клиентов обслуживал строго с 9 до 17, по пятницам до 16:30, потому что сокращённый рабочий день. На основе этого за пару месяцев появился технологичный круглосуточно работающий банк. Но нам пришлось помучаться.
Банкиры старой школы 31 декабря были жутко суеверными и, например, не уходили домой, пока не закроют баланс за день и за год. Были случаи, когда не уходили до раннего утра 1 января. До сих пор гадаю, кому нужен был годовой баланс в 4 утра 1 января?
Знакомый предправления жаловался, что лишь недавно удалось проводить на пенсию заслуженного бухгалтера, которая считала на счётах. Шёл 2008 год. С другой стороны, присутствовала определённая гибкость… Один мой друг ещё в 90-х брал кредит в банке под бешеные сотни процентов годовых. Банк даже не попросил у него залога, а на вопрос: «А вам разве залог не нужен?» — доходчиво объяснил, что не заплатить — значит не жить.
Когда только появились банкоматы, сотрудники заводов относились к ним с подозрением. Нередки были случаи, когда банкомат ставили в заводоуправлении и в день получки выстраивалась очередь в окошечко кассы, где трудящиеся передавали свою карту и пин-код кассиру, та шла к банкомату в недрах бухгалтерии, снимала деньги, приносила их вместе с квиточком — и так весь день.
Основным препятствием для распространения клиент-банков у юрлиц были бухгалтеры. Они всяко саботировали процесс, говорили, что система неудобная и ненадёжно как-то, я уж лучше в банк по старинке съезжу. Когда начали разбираться, то выяснилось, что очень часто директор давал свою машину бухгалтеру ездить в банк, и она ездила — на маникюр, в парикмахерскую, поликлинику. А заодно забрасывала платёжки в банк. А клиент-банк все эти их вояжи обламывал.
Или вот раньше в Центробанке для согласования на должность в банке устраивали настоящие экзамены. Высаживалась представительная комиссия из руководителей ЦБ и с удовольствием гоняла кандидата по всему банковскому законодательству. А законодательство банковское знатное, плюс к ГК, закону о банках и банковской деятельности, закону о Центральном банке есть ещё около 6000 нормативных актов, которые, собственно, и требовалось знать.
Экзамены были добротные, просили в уме рассчитать нормативы, по памяти назвать нормы ФОРа в разных валютах. Молодых банкиров любили попросить рассказать, как правильно перевязывать бечёвкой купюры. Хотя тогда уже были популярны вакуумщики и молодые банкиры не представляли себе, как выглядит правильный узел на бечёвке.
Экзамены длились где-то два часа, иногда три, всё обстоятельно. По окончании собеседования могли отказать в назначении, могли настоять на стажировке и повторном собеседовании — очень редко кто-то сдавал с первого раза. Если человек проходил собеседование, гордость того, что «он теперь банкир», зачастую не отпускала до самой пенсии.
А на деле все эти бывалые кредитчики старой школы действовали (и учили молодёжь) примерно так: «Он у тебя будет просить кредит, а ты не давай. Он плакать будет, а ты не давай. Плачь вместе, жалей, но не давай».
Какая уж тут клиентоориентированность, комплаенс, скоринг и онлайн-чат с клиентом. Надо было сначала сломать постсоветскую систему.
Читайте все тексты специального проекта «25 лет бизнеса в России»
Фотография на обложке: Александра Карелина / «Секрет Фирмы»
secretmag.ru
Видеоновости — Поисковый онлайн видео сервис
Видеоновости — Поисковый онлайн видео сервис
Tired of missing premieres at the cinema because of the frenzied rhythm of life? Tired of the fact that on television, the films are being broadcasted at an inconvenient time for you? In your family, often your relatives divide the remote from the TV? The child asks to see cartoons for children, when you are busy, and on the channels there are no good cartoons? And, in the end, Do you just want to relax after a hard day on the sofa in your home clothes for watching an interesting movie or series?
To do this, it is best to always have a favorite site in your bookmarks, which will become your best friend and helper. And how to choose such a site, when there are so many? — you ask. The best choice for you will be Video-News
Why our resource? Because it combines many positive features that make it universal, convenient and simple. Here is a list of the main advantages of the resource.
Free access. Many sites ask customers to buy a subscription, than our portal does not deal with, because it believes that people should have free access to the Internet in everything. We do not charge viewers for our viewers!
You do not need any registration and SMS for questionable phone numbers. We do not collect confidential information about our users. Everyone has the right to anonymity on the Internet, which we support.
Excellent video quality. We upload content exclusively in HD format, which certainly can please your favorite users. It is much more pleasant to watch a good movie with a quality picture than with a picture of poor quality.
A huge choice. Here you will find a video for every taste. Even the most inveterate moviegoer will always find what to see from us. For children there are cartoons in good quality, cognitive programs about animals and nature . Men will find interesting channels for themselves about news, sports, cars, as well as about science and technology. And for our beloved women, we picked up a channel about fashion and style, about celebrities, and of course music videos. Having arranged an evening with your family, or with friends, you can pick up a merry family comedy. A loving couple to luxuriate in watching a love melodrama. After a day of work, a thrilling series or a detective helps to relax. Movies in HD format of the new time and past years are presented to absolutely any taste and can satisfy the needs of any viewer.
Ability to download video. Absolutely any material on the site can be downloaded to your computer or USB flash drive. If suddenly you are going to a dacha with a laptop where there is no internet, or you want to watch a movie on a big screen of the TV, you can always download in advance, and then look at the right time. In this case, you do not have to wait for your turn to download the video, as it happens on torrents or other similar sites.
Security. We monitor the cleanliness of the content, every file is checked before uploading. Therefore, there are no viruses and spyware on our site, and we carefully monitor this.
New. We regularly update and add new animations, serials, TV shows, music videos, news, reviews, animated series, etc. to the portal. and all this you can see for free, without registration and SMS. We are trying for you, for our favorite visitors.
Online browsing. On our site, it is not necessary to first download a movie to view it, simply turn it on and enjoy it. Thanks to the professional setup, there will be no braking, and nothing can stop you from watching an interesting movie.
Bookmark. On the site you can click a button with an asterisk to poison the video in the bookmarks and return to it later. Everyone, for certain, happened that he saw on the site an interesting video that you want to see, but right now there is no possibility. This button will help you with this and, having freed yourself, you can easily see what you like.
User-friendly interface. Finding the right video will not take you long, as the site is best adapted to users, and everything is intuitively understandable. Even a child will be able to understand and include for himself a cartoon or some program about animals, nature.
Cinema as art appeared relatively recently, but already managed to closely intertwine with our lives. A lot of people because of the haste of our time for years did not go to the theater, to the gallery or museums. However, it is difficult to imagine a person who did not watch the series or the film for at least a month. Cinema is a synthesis of theater, music, fine arts and literature. Thus, it gives even the most busy person, who does not have time to go to theaters and galleries, to be closer to art and to improve spiritually.
The cinema also occupied the sphere of public entertainment. Watch comedies, fighters, westerns, etc. perfectly fits into any some evening with my family. Horrors perfectly tickle the nerves of even the most fearless person. Cartoons adore children, and some can be viewed by the whole family. Cognitive videos help to expand knowledge, look at the world wider and satisfy your own natural curiosity.
A man in the twenty-first century can no longer imagine his life without the technology of the future, it seems that in the future, machines, robots and technics can replace a person, or rather perform many automatic works, so everyone wants to see what technologies will be in the future. On site you do not need to postpone the scan, just add the video to the bookmarks and at any time you can return to it and have a great time watching the quality video.
Do not deny yourself the pleasure, start watching right now! Meet the updates, with new items, choose what you would like to see later. Pleasure yourself and your family with interesting films in good quality!
videonews.guru