Моменты истины в сервисе нет мелочей – Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Пост №38. Моменты истины. Ян Карлзон — Kovsharov

В сервисе нет мелочей. Несколько дней назад ребята удивились, что я попросил из нескольких парков привезти мне в офис надувные шары. На самом деле все просто — я заказал себе домой шары и оказалось, что они сдулись через 2 дня. Все что привезли мне в офис, тоже через два дня сдулось. Какие выводы может сделать гость — «они покупают шары низкого качества, возможно такого качества у них не только шары?» Это абсолютно не допустимо. Все услуги и товары, которые мы продаем должны быть качественными. В итоге мы нашли два решения новый поставщик воздушных шаров и специальная смазка «горлышка шарика». Ничего сверх умного и сложного. Но это надо было сделать.

Именно о таком подходе, об отсутствие мелочей, когда мы говорим про сервис, говорит Ян Карлзон в своей книге «Моменты истины». Книга небольшая и вы ее быстро прочтете, но вопрос не в том как быстро вы ее прочтете, а как долго вы будете следовать идее Искреннего сервиса.

Правильные цитаты, которые являются основами книги:

  1. Устранить горизонтальные барьеры общения. Снять с менеджеров среднего звена, нанятых для того, чтобы отслеживать выполнение инструкций, роль администраторов и предоставить им право руководить и координировать деятельность рядовых исполнителей, непосредственно обслуживающих клиентов.
  2. Он улучшил внешний вид униформы, дал сотрудникам большую самостоятельно есть и призвал их стараться не говорить «нет» клиентам.
  3. Четкие и реалистичные цели, направленные на обеспечение потребностей клиентов, а также наличие здоровой конкуренции между сотрудниками, способствуют ускорению процесса.
  4. если руководитель среднего звена не может принять решение, сотрудник, непосредственно работающий с клиентом, должен обратиться напрямую к высшему руководству компании.
  5. Свобода принятия на себя ответственности позволяет человеку выжить возможности, которые в противном случае остаются скрытыми.
  6. Тот, кто не владеет информацией, не может брать на себя ответственность; тот, кому доступна информация, не может не взять на себя ответственность.
  7. Умение разглядеть необходимость перемен и определить их направление является важным качеством успешного лидера.
  8. важным аспектом разработки бизнес-стратегии является умение вовремя сказать НЕТ новым идеям, не вписывающимся в общую концепцию.
  9. любая организация, стремящаяся развить ориентированный на клиента подход и произвести наиболее благоприятное впечатление во время «момента истины», должна устранить лишние иерархические уровни для того, чтобы быстрее и эффективнее реагировать на потребности клиентов.

«Искренний сервис» — именно так мы формулируем одну из наших ценностей. Напомню наши ценности — Открытость, Искренний Сервис, Доступность, Безопасность. В рамках данного проекта мы пригласили к себе Директора по хорошему сервису. Задача которой — определить все точки соприкосновения Zамании с Гостями и на каждой точке провести работу по повышению качеств услуги. Начали, естественно, с кол центра (у нас это Служба поддержки Гостей). Создали Базу знаний, изменили IVR, сократили очереди дозвона в КЦ, изменили систему подсчета NPS, запустили несколько проектов направленных на продажи с помощью КЦ. Сейчас работаем еще над целым рядом проектов, самый главный из которых это полноценная CRM система. К сожалению, реализация этого проекта оказалась совсем непростой и включает в себя целый ряд модулей и большой набор функционала. Это должно быть сердце нашего Искреннего сервиса. Именно благодаря этому проекту мы будем знать все о наших гостях — кто к нам приходит, сколько времени они у нас проводят, сколько тратят денег, их связи с другими гостями, какие продукты у нас покупают и т.д. Это позволит делать целый ряд отчетов и аналитики.

Много ли компаний используют индекс NPS? Или хотя бы знают что это такое? ) Мы еженедельно актуализируем данные по индексу NPS по каждому парку в разрезе каждого продукта и услуги. Отдельно получаем обратную связь по официантам, кол центру, менеджерам парка, еде, услугам и т.д. Это позволяет нам оперативно реагировать в случае снижения индекса в каждом конкретном парке и по каждому направлению — это может быть влияние какого-то конкретного менеджера или поставщика продуктов. Соответственно оперативное отслеживание позволяет быстро исправляться.

Рейтинг парков. Это новый проект. Он и внутренний и внешний одновременно. У нас есть данные по NPS, Тайным посетителям, отзывам из соц сетей, отзывам в книгах жалоб и предложений. Все это мы консолидируем и на основе этих данных выстраиваем рейтинг Парков. Лучшие 3 Парка будем публиковать на сайте. Остальные будут подтягиваться к лучшим. Парки с самыми низкими показателями будут получать антипремию и долго они в таком статусе оставаться не смогут. Управляющим придется сразу же принимать меры по исправлению. Рассчитываю, что это повлияет на команды Парков, которые точно захотят быть в топе.

kovsharov.ru

Моменты истины в бизнесе | Бизнес-тренер и коуч Александр Стома

Впервые понятие моменты истины в деловой оборот ввел Ян Карлзон, генеральный директор компании Scandinavian Air Lines (SAS). По его определению моменты истины — это моменты, в которые решается вопрос, останутся ваши клиенты, поставщики, сотрудники и другие заинтересованные лица с вами или нет. По его подсчетам за один год работы компании SAS в ней случается в среднем около 50 миллионов моментов истины, средняя продолжительность которых — 15 секунд!

Для каждой компании моменты истины нужно и важно определить. В своей книге, ссылка на которую в конце статьи, Ян Карлзон определил моменты истины для компании SAS как

  • в самолете вы смогли занять заранее забронированное место;
  • в самолете есть журналы, которые вам нравится читать;
  • самолет взлетает и садится по расписанию;
  • багаж доставлен своевременно и в хорошем состоянии;
  • с вами любезны и любые проблемы быстро решаются;
  • и т.д.

Моменты истины отвечают на вопрос: «Что хочет получить клиент, поставщик, сотрудник?» Именно с такой парадигмы, по словам Дэвида Хэнна, необходимо изучать потребности всех заинтересованных сторон и возможностей им соответствовать.

Для определения моментов истины можно и нужно спрашивать своих сотрудников, клиентов, поставщиков о том, что они надеются получить при взаимодействии с вами. С другой стороны, можно поработать со своей компанией как клиент (или поставщик, или сотрудник, …): проделать все действия, которые делает человек,чтобы получить вашу услугу или товар. Как вариант:

  • Позвонить в компанию и попросить ответить на вопрос;
  • Написать письмо с жалобой на ваш продукт или услугу и посмотреть на сроки и реакцию;
  • Попробовать воспользоваться актуальным рекламным предложением;
  • Попросить сделать что-то, что выходит за рамки стандартных процедур.

Результатом данного исследования в качестве клиента вы сможете сделать один простой вывод — ваш клиент видит только ваш продукт или услугу. Все остальное — количество отделов и сотрудников, работа с поставщиками и производителями и т.д. – скрыто от его глаз. Возможно, что вы обнаружите, что эффективность вашей компании не столь высока, как вы о ней думали. Также возможно обнаружить,что налаживание тонких деталей, которым вы уделяете массу времени, в большинстве случаев клиентов просто не интересуют.

В книге Дэвида Хэнна приведена цитата на плакате, которую он увидел в одной компании: «То, что в нашей компании много отделов, функций, представителей разных культур, заводов и видов продукции, — совершенно не волнует клиента».

Для более подробного ознакомления с этой теорией я рекомендую вам к прочтению 2 книги:

  1. Моменты истины. В сервисе нет мелочей, Ян Карлзон;
  2. Лидерство на все времена. Результаты сегодня – наследие на века, Дэвид Хэнна.

А теперь вопрос:

Каковы моменты истины, с точки зрения основных заинтересованных сторон, для вашей компании?

← 40 маркетинговых идей для розничной торговли Три точки опоры →

alexstoma.com

ЯН КАРЛЗОН. "МОМЕНТ ИСТИНЫ" - БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ — ЖЖ

Давно заметил, что уже частенько мне в руки попадают книги, которые логически продолжают друг друга. Это превосходный случай поддержания драйва, настроя от первой книги.

Недавно прочитал "Цель", и буквально через неделю мой коллега восхитился книгой, которую дал и мне прочесть. Это не бизнес-роман, а обычное повествование главы SAS о характере бизнес-преобразований компании в тяжелые для нее времена.

Что объединяет обе книги?

Обе книги появились как результат деятельности американского и европейского менеджеров в начале восьмидесятых, когда оба выбрали идентичные механизмы выхода из кризиса. Удивительное совпадение!

Ян Карлзон точно определил одно из главных узких место в Scandinavian Airlines и назвал его "моментом истины". В те времена каждый год каждому из десятка миллионов Клиентов авиакомпании довелось иметь дело с Сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения с ними продолжалась не более 15 секунд. И эти миллионы секунд являются моментами истины, которые определяют будущее компании. Именно эти 15 секунд решают всё – будет Клиент доволен или уйдет в другую компанию. Именно этих золотых секунд может не хватить для прохода всей иерархии для решения вопроса Клиента. В конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе Клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит Клиента каждый конкретный Сотрудник.

Чтобы расшить узкое место он "сплющил" оргструктуру компании, сделав ее максимально плоской, делегировал полномочия Сотрудникам на линии фронта, сменил фокус компании с производства на Клиента, запусти 147 проекта для поддержания этого фокуса стоимостью в $50 млн...

Другим узким местом стали процедуры и политики компании, которые не способствовали достижению новой цели – улучшение сервиса для путешествующих бизнесменов. Поэтому один из проектов назывался "Стрижка". Опять же полное совпадение с теорией ограничений. Другим совпадением является ориентации компании на рост доходов и разъяснению вреда от катинга: сокращению расходов в период кризиса.

Что еще замечательного я нашел в книге?

Не устаю говорить, что настоящая клиентоориентированность возможна только при балансировании отношений компании со всеми ее стейкхолдерами. Отрадно, что еще пока я еще ходил пешком под столом, были люди, которые реализовали эту концепцию на практике. Ян Карлзон рассмотрел в книге, как развивались отношения SAS со всеми заинтересованными сторонами: Клиентами, Сотрудниками, Советом директоров, профсоюзами, партнерами, конкурентами). И приводит убедительные примеры того, что именно такой подход гарантирует успех!

Не осталась в стороне и роль лидера в процессе изменений. Когда скорость имеет значение, "посвященная тирания – похоже единственно верная роль в кризисной ситуации. А еще очень точно прописана роль эмоционального интеллекта в достижении намеченных целей. Необходимую для преобразования энергию постоянно подпитывали различными инструментами. Стоит отметить красную книжицу под названием "Давайте бороться за общее дело", которая представляла собой сжатую версию концепции развития компании. Ее получили все Сотрудники компании, что-то около 20000 человек! Я нашел ее для вас. Получайте удовольствие. Тут есть чему учиться!

Есть еще пара уроков от СЕО SAS, который следует отметить. А именно, если вы собрались что-то сделать, не дожидайтесь самого благоприятного момента. Беритесь и делайте! А если в вашей команде имеются работники, которые не хотят, чтобы их убеждали в чем-либо, то от них следует требовать лояльного отношения к поставленным целям. В противном случае их придется уволить.

Ян Карлзон - настоящий менеджер, а его книга достойна изучения под карандаш! Маленькая, да удаленькая.

Обязательно прочтите "Цель", лучше первой :).

Ян Карлзон. Моменты истины: В сервисе нет мелочей. - М.: Альпина Паблишер, 2011. - 168 с.

eduardk.livejournal.com

EXECT Business Training

Ян Карлзон

«За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах»…

О чем книга

Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого эта книга

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Кто автор

Ян Карлзон — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).

Где купить книгу:

Интернет-магазин Альпина Паблишер >>


www.exectgroup.com

Ян Карлзон Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Год издания: 2011 г.

Страниц: 168 с.

Цитата

За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

О чем книга �Моменты истины: В сервисе нет мелочей�

Книга �Моменты истины� рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга �Моменты истины» достойна прочтения

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет �привязать� к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого эта книга

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Кто автор

Ян Карлзон — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в �лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов� (журнал Fortune).


Ключевые понятия

Сервис, лидерство, менеджмент, персонал

infomanagement.ru

Моменты истины. В сервисе нет мелочей в Москве

Книга Моменты истины рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

  • Автор:

    Ян Карлзон

  • Год издания:

    2015

  • Тип обложки:

    Мягкий переплет. Крепление скрепкой или клеем

ID: 682843

2019-08-08 04:21:43.968473+03:00

  • ISBN: 978-5-9614-5063-7
  • Автор: Ян Карлзон
  • Год издания: 2015
  • Страниц: 169
  • Тип обложки: Мягкий переплет. Крепление скрепкой или клеем
  • Формат: 145х215
  • Вес: 230 г
  • Издательство:  Альпина Паблишер

pro-msk.ru

Ян Карлзон: Моменты истины: В сервисе нет мелочей №X6TVW

О чем книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей«
Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в…

Читать полностью

Последний комментарий на сайте:

Пользователь IYEOOKX пишет:

Прикладываю фото.
Отличная тетрадь для больших записей.
Обложка прозрачная, на ней есть принт — зеленые точки, постепенно изменяющие свой размер от больших до маленьких. За ней прикреплена линейка на 30 см, синего цвета, тоже прозрачная, прочная, на которой также изображен транспортир на 180 градусов. Линейка крепится на пружину двумя выступами. Сама по себе держится крепко, не слетает. Руками отсоединяется довольно просто.
Далее идет лицевой лист зеленого цвета, на котором изображены белые точки, также изменяющие свой размер. Есть поле для ФИО в нижнем правом углу, состоит из 3-х строк. Лист плотный, ничего не просвечивает (в основном засчет зеленой краски).
Дальше идут листы для записей. Бумага белая, клетка черная, очень тонкая, для нее выделена отдельная область листа, за пределами которой просто белое пространство и в крайнем верхнем углу есть поле для даты. Боковая область листа линованная (поля). Эта бумага также очень плотная.
В конце такой же зеленый лист и такая же прозрачная с точками обложка.
Пружина прочная, ровная, листы по ней двигаются без препятствий.
Все страницы одинаково ровные, аккуратные. Сама тетрадь сделана очень качественно.

Отзывы о других книгах:

Пользователь SQZBGKQ пишет:

Практикум не разочаровал. Для подготовки к итоговой проверочной работе подходит идеально. Если же использовать в середине года, то надо некоторые задания оставлять на попозже ( когда будет изучена конкретная тема). Для обобщения всего курса за 3 класс просто замечательно.

litkrug.download

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *