Как вести деловую переписку: Как вести деловую переписку: почта, чаты, мессенджеры

Как вести деловую переписку: почта, чаты, мессенджеры

Есть у делового общения свои особенности? Как правильно общаться со сторонниками, партнерами, потенциальными жертвователями и грамотно вести беседу в социальных сетях и по электронной почте? Своим опытом с Теплицей поделились руководитель социальных проектов и программ, координатор кампаний Агентства социальной информации Ольга Дроздова и фандрайзер благотворительной организации «Ночлежка» Виктория Рыжкова.

Чаты и мессенджеры: советы Виктории Рыжковой

Виктория Рыжкова, фандрайзер «Ночлежки».

По мнению Виктории Рыжковой, мессенджеры – наиболее удобный для коммуникации канал. «Сообщения не уйдут в спам, как бывает в электронной почте, да и не всем удобно разговаривать по телефону. Именно в мессенджерах можно оперативно решить вопрос или договориться о звонке, если это действительно необходимо», – отметила специалист.

Когда пишут вам

1. Начинайте с благодарности. Если в группе вашего проекта пользователи оставляют комментарий, указывают на какую-то неточность или задают вопрос, поблагодарите их за бдительность. Напишите «Спасибо, что заметили, обратили внимание, спасибо за теплые слова».

2. Не переходите на личности. Если вы видите негативный комментарий, старайтесь вежливо объяснить, почему вы приняли то или иное решение. Но ни в коем случае не переходите на агрессию. Если чувствуете, что не справляетесь с ответом, позовите ваших сторонников или коллег, которые смогут поддержать вас в беседе. Если собеседник продолжает оскорблять, стоит предупредить, что его сообщения могут быть удалены.

«Все правила деловой переписки укладываются в элементарные правила вежливости». Виктория Рыжкова

3. Не игнорируйте сообщения, даже если вопрос не к вам. Всегда показывайте значимость сообщений тех, кто к вам обращается. Соедините человека с нужным специалистом или коллегой, порекомендуйте, к кому, по вашему мнению, лучше всего обратиться с этим вопросом или проблемой.

4. Если комментарии по работе начинают оставлять на вашей личной странице, вежливо объясните, что это ваша личная страница. Вы имеете право не отвечать здесь на служебные вопросы, указав при этом наиболее удобный способ, а также время общения.

Когда пишете вы

1. Пишите в рабочее время. Не стоит писать в выходные, ранним утром или ночью. Нужно понимать, что для деловых вопросов есть рабочие часы, а в остальное время люди отдыхают.

«Если я хочу, чтобы в выходные, поздним вечером и по ночам мне не писали и не звонили по рабочим вопросам, то я поступаю так же и с теми, к кому обращаюсь». Виктория Рыжкова

2. Не используйте отчество. В мессенджерах стоит обращаться просто по имени, но если человек вам незнаком, то все же стоит сохранить уважительную дистанцию, обращаясь к собеседнику на «вы».

3. Будьте лаконичными. Если вы пишете человеку в первый раз, представьтесь и коротко расскажите, кто вы и по какому вопросу пишете. Например, так: «Добрый день, Иван! Я Виктория, фандрайзер «Ночлежки». Хочу предложить вам стать партнером нашей благотворительной акции». И далее вы либо решаете вопрос в переписке, либо договариваетесь, когда вам будет удобно созвониться.

Еще по теме: Как презентовать социальный проект

4. Если не отвечают, не делайте поспешных выводов. Если на ваше сообщение вы не получили ответ, это не значит, что человек вас игнорирует. Наличие многих мессенджеров существенно увеличило объем информации. Напомните, о чем вы договаривались, будьте активными, но не назойливыми: уточняйте, когда человек сможет ответить, тогда он про вас не забудет. Если человек даже не прочитал сообщение, “постучитесь” в другую социальную сеть. Вполне возможно, что собеседник просто не пользуется этим каналом для коммуникации.

5. Перед отправкой сообщения просмотрите профиль собеседника. Мессенджеры хороши тем, что можно отслеживать, чем занимается человек. Посмотрите ленту, оцените увлечения, поведение и посты человека. Все это поможет подобрать наиболее эффективный способ коммуникации и соответствующий стиль письма.

Как общаться по электронной почте

По мнению Ольги Дроздовой, поскольку письмо выглядит более солидным и официальным, то оно, в первую очередь, подходит для делового общения или, во всяком случае, для его начала. «Конечно, при развитии сетей и доступности людей через сети мы пишем не очень знакомым людям сообщения в мессенджеры, я сама так делаю, но в этом сообщении я спрашиваю, как лучше общаться дальше. Все-таки письма от имени организации – это часть ее бренда, коммуникативной стратегии, и это мы должны учитывать в переписке», – говорит специалист.

Один из плюсов электронного письма в том, что оно не требует немедленного ответа. Более того, такое письмо не может рассматриваться как вторжение в личное пространство, как сообщение в мессенджере или тем более телефонный звонок. «Но по этикету письмо ответа требует, поэтому вы вправе на него рассчитывать и напоминать. Тут уже можно подключать другие способы связи, если не получили его в течение трех дней» – объяснила Ольга Дроздова.

Боле того, в почте переписка более упорядочена, сообщения можно потом отсортировать, чтобы найти нужную информацию.

Советы Ольги Дроздовой

Ольга Дроздова, руководитель проектов Агентства социальной информации.

1. Важно имя отправителя. Главное – быть понятными и вежливыми, соблюдать элементарные правила и помнить об адресате. Например, ваш адрес: адресату должно быть понятно, от кого письмо, часто бывает, что имя отправителя – набор букв (по всей видимости, аббревиатура организации, но иногда со стороны выглядит абсурдно), или одно имя человека (Лена, Сергей и пр.), иногда уменьшительное или даже что-то забавно-веселое (абракадабра, Милка76 в сочетании с mail.ru или yandex).

На такое письмо можно не обратить внимание, оно очень похоже на спам и легко может оказаться в этой папке. Лучше, конечно, чтобы поле «имя отправителя» было заполнено полным именем или содержало краткое название организации.

Электронное письмо – это уже не тот эпистолярный жанр прошлых веков, сейчас не стоит перегружать его длинным обращением с перечислением всех должностей и регалий, уведомлений в совершенном к вам почтении. Но и не стоит относиться к ним небрежно, если это не переписка с теми, кто понимает вас с полуслова.

2. Не забывайте указать тему письма. Поле «тема письма» тоже должно быть заполнено так, чтобы получатель понял, что это точно имеет к нему отношение, что это не спам. Иногда непросто коротко сформулировать это, в таком случае можно написать в теме название своей организации и повод к обращению (вопрос, просьба о чем-либо, запрос на информацию/экспертное мнение/контакт).

3. Отправляете документы – дайте описание к ним. Если вы пересылаете документы (даже те, которые ожидаются на той стороне), не сочтите за труд написать краткое сопроводительное письмо или хотя бы подписаться.

4. Шрифт в письме должен быть однообразным и хорошо читаться. Не стоит экспериментировать с необычными шрифтами, разными цветами, размерами и другими украшательствами, злоупотреблять смайликами, капслоком и восклицательными знаками. Это выглядит по-дилетантски.

5. Представьтесь. В письме надо обязательно представиться, а это почему-то делают не все. Хороший и вполне достаточный способ представления – подпись в конце письма. Здесь вы можете написать ваше имя, должность/позицию в организации, которую представляете. Здесь нужно соблюдать золотую середину – просто фамилии и инициалов недостаточно, нужно, чтобы было понятно, как к вам обращаться – по имени или по имени-отчеству, но длинного перечисления всех ваших регалий, научных званий, лауреатств тоже не надо.

6. Обратите внимание на подпись. В подписи должны быть указаны альтернативные способы связаться с вами – те, которые вам удобны, и ссылки на ресурсы организации – сайт, страницы в сетях, способы поддержать организацию, слоган организации. Еще важный элемент подписи – пожелание адресату: «с уважением» и пр. – это вежливая формальность, но ею не стоит пренебрегать. Когда «с уважением» сокращается до «с/у» или «с ув.», это выглядит совершенно неуместным канцеляризмом.

7. Перечитайте письмо перед отправкой. Ошибки и автозамены, особенно когда мы быстро пишем с телефонов, вполне возможны, а оправдываться потом бывает сложно.

8. Отвечайте на письма. Не сразу, но в течение двух-трех дней, иначе это выглядит как отказ от общения. Если вы в отпуске или не можете отвечать по другим причинам, сделайте автоматический ответ с уведомлением о том, когда вы будете доступны и к кому можно обратиться прямо сейчас.

Редакция Теплицы рекомендует вам подписаться на telegram-канал «Деловая переписка», в котором вы узнаете, как писать по работе, найдете примеры, шаблоны и разборы от авторов книги «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой.

Как вести деловую переписку: ключевые правила

Ведение деловой переписки — целое искусство, разбавленное порцией юридических норм и госстандартов. Важно ничего не напутать, тогда и руководство, и адресат будут довольны и, с правовой точки зрения, будет не к чему придраться.

Как всё запомнить? Очень просто! Воспользуйтесь нашей памяткой.

Виды и примеры деловой переписки

Деловую переписку можно классифицировать по ряду признаков (таблица 1).

Таблица 1. Классификация деловой переписки и корреспонденции

Признак деловой корреспонденции	Особенности классификации
Территориальный	Переписка внутри страны и международные письма.
Тематический	Письма могут быть информационными, распорядительными, содержать информацию по договорным, правовым, финансовым и материально-техническим вопросам.
Статус отправителя и получателя	Физлицо или организация.
Область применения	Переписка может быть управленческой, коммерческой, производственной или личной.
Роль в информационном обмене	Письмо может быть инициативным или написанным в ответ на инициативное обращение.
Иерархия	Письма из вышестоящих, подведомственных или сторонних организаций.
Характер воздействия на адресата	Деловая и этикетная переписка.
Способ доставки	Электронная почта, почтовая связь, курьерская и фельдъегерская доставка, факс, телетайп.

Также деловую переписку можно классифицировать по назначению (таблица 2).

Таблица 2. Назначение деловой переписки

Вид переписки	Особенности	Пример
Информационное письмо	Содержит сведения официального характера.	Разъяснения положений законодательных актов, рекомендации по их практическому применению.
Письмо-извещение (приглашение)	Содержит информацию о проведении различных публичных мероприятий и условия участия в них.	Приглашение на пресс-конференцию.
Письмо-сообщение	Содержит информацию, содержащую, по мнению автора, интерес для адресата.	Сообщения о возможности приёма на стажировку, об удовлетворении просьбы, о временной приостановке деятельности компании.
Письмо-напоминание	Содержит повторно отправляемую информацию.	Напоминание о предстоящем платеже, истечении срока договора.
Этикетное письмо	Сдержат информацию, приуроченную к случаю.	Поздравительные, благодарственные письма, письмо с выражением извинений, соболезнований.
Рекламное письмо	Содержит рекламу продукции или услуг, которые, по мнению автора, могут заинтересовать получателя.	Информация о новых тарифах сотовых операторов, банковских продуктах, скидках на различные подписки.

Письма деловой переписки также могут содержать претензии, требования, условия, просьбы, подтверждения, предоставляющие гарантии обязательства.

Составляем деловое письмо: какими правилами руководствуется

При составлении делового письма придерживайтесь ряда правил — требований к бланкам, оформлению, подписи и печати.

Оформлять деловые документы следует в соответствии с требованиями ГОСТ Р 7.0.97-2016. Бланки должны содержать набор обязательных реквизитов:

• логотип и полное наименование компании;
• справочную информацию о компании, включая юридический адрес организации, адрес получателя, адрес электронной почты, контактные телефоны, дату и место составления
• краткое содержание, включая заголовок письма, обращение к адресату, текстовую часть, подпись руководителя;
• сведения об исполнителе;
• отметки о прикреплённых копиях (приложениях) и об их количестве.

Если письмо составляется на деловом бланке, на нём может отсутствовать печать, заверяющая подпись руководителя.

Обратите внимание! Стандартные словесные обороты, канцеляризмы и штампы — не отсутствие фантазии и словарного запаса, а правила деловой переписки. В данном случае, повторение единообразных речевых средств позволяет чётче передать смысл и избежать двойственных толкований.

Особое внимание нужно уделить фактам. Любое высказанное в письме суждение или оценку нужно подтвердить достоверными примерами и ссылками.

Из чего состоит деловое письмо: структура

По структуре деловое письмо делится на обращение и текстовую часть.

Если письмо адресовано конкретному человеку, в обращении нужно указать его имя и отчество. Начать обращение можно со слов «Уважаемый», «Дорогой» и т. п. Если имя адресата неизвестно или их несколько, обращение нужно написать во множественном числе. Например, «Дорогие коллеги», «Уважаемые господа».

Текстовую часть делового письма нужно разделить на три логических блока Таблица 3.

Таблица 3. Структура текстовой части делового письма

Блок	Описание
Вступление	Даются все необходимые начальные сведения, обозначается причина и цели написания документа.
Основная часть	Отражается суть вопроса и требования (задачи) к адресату. Излагать суть вопроса следует последовательно и логически-обоснованно. Приводятся рассуждения, объяснения и доказательства.
Заключение	Резюме вышесказанного в письме. Излагаются конкретные просьбы и требования, делаются выводы.

7 принципов делового письма

1. Предложения в письме не должны быть длинными, а текст должен соответствовать установленным языковым нормам в отношении изложения мысли, лексики, грамматики и синтаксиса.
2. Слова в тексте ставятся согласно прямому порядку:
   • подлежащее ставится непосредственно перед сказуемым,
   • определение — перед определяемым словом,
   • приложение — после управляющего слова.
3. Если письмо не является распоряжением, глаголам в активной форме следует предпочесть глаголы в форме пассивной. Например, вместо «Правительство утверждает форму», нужно написать: «Форма утверждается Правительством».
4. Слов и словосочетаний с ярко выраженной эмоциональной окраской следует избегать. Даже если документ относится к этикетным письмам, такие моменты лучше изложить «канцелярским» языком.
5. Недопустимо употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы и междометия, способствующие выражению личностного отношения к написанному, использовать сленг, просторечные и образные выражения.
6. Аббревиатуры и сокращения в тексте допускаются, но только если они являются общеизвестными и общеупотребительными.
7. Если в письме необходимо применить узкоспециализированную терминологию, следует дать её толкование.

Как вести электронную деловую переписку

Деловое письмо, направляемое по электронной почте, по структуре и содержанию схоже с бумажным документом. Но ряд особенностей всё же имеется.

1. Название корпоративного почтового ящика должно быть нейтральным, а лучше — содержать название организации.
2. Важно указать тему письма. Это позволит быстрее его найти в почтовом ящике. Название должно быть кратким, ёмким и недвусмысленным, позволяющим однозначно идентифицировать письмо по запросу.
3. Письмо должно легко читаться. Для этого текст нужно структурировать и отформатировать.
4. Прикрепите к письму все необходимые приложения и ссылки, обозначив их интуитивно-понятными названиями.
5. Подписывая письмо, укажите фамилию, имя, должность исполнителя и название компании.

Чтобы быстро восстановить суть обсуждаемого вопроса, сохраняйте историю переписки.

Как написать деловое письмо, которое не проигнорируют

В наши дни написание письма может показаться совершенно архаичным. Я имею в виду, люди вообще отправляют почту? Или они общаются только через электронную почту и обмен сообщениями?

Однако в деловом мире письма по-прежнему имеют решающее значение для совместной работы. Чтобы убедить кого-то предложить вам работу, вам нужно написать убедительное сопроводительное письмо. А чтобы убедить кого-то выступить на мероприятии вашей компании, вам нужно написать захватывающий питч.

Многие профессионалы недооценивают важность написания качественных деловых писем, потому что они кажутся устаревшими. В результате, большинство людей на самом деле не знают, как его написать.

К счастью, если вы находитесь в одной лодке, мы вас прикроем. Ниже мы научим вас, как составить убедительное деловое письмо для любой цели и ситуации.

Как оформить деловое письмо

1. Напишите дату и имя получателя, компанию и адрес.
2. Выберите профессиональное приветствие, например «Дорогой».
3. Создайте привлекательное введение.
4. Укажите свое намерение в основном тексте письма.
5. Завершите письмо сильным призывом к действию.
6. Выберите профессиональное завершение, например «С уважением».
7. Физически подпишите письмо своей подписью.
8. Введите свое имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты.

Чтобы научить вас, как написать деловое письмо более подробно, чем приведенный выше фрагмент, давайте взглянем на письмо, которое я написал Дхармешу Шаху, техническому директору HubSpot, когда я был студентом колледжа с широко раскрытыми глазами, пытаясь убедить его высказаться. в моей школе.

Я проанализирую самые важные части моего письма — введение, основной текст и призыв к действию — и объясню, как и почему они могут усилить ваши деловые письма.

Пример бизнес -письма

1 октября 2016 г.

Dharmesh Shah

Hubspot

25 First Street,

Cambridge, MA 02141

Уважаемый г -н Shah,

, когда мой Freshman Год годы годы годы Год годы годы годы Год годы Год годы годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы Год годы годы. , мне посчастливилось работать стажером по цифровому маркетингу в стартапе SlideBatch. Они представляли на рынке новый инструмент контент-маркетинга, и моя работа заключалась в том, чтобы применить этот инструмент к маркетинговым кампаниям их клиентов в социальных сетях и доказать, что SlideBatch является эффективным маркетинговым решением. Я был так взволнован, чтобы приступить к работе, но у меня была одна небольшая проблема. Я не знал, что такое контент-маркетинг. Итак, я провел небольшое исследование в Интернете и обнаружил маркетинговый блог HubSpot.

Перенесемся на полтора года вперед, а я все еще читаю маркетинговый блог HubSpot и использую его идеи на своей третьей стажировке по цифровому маркетингу. Чтение ваших блогов изменило мою жизнь. Я поступил в колледж, веря, что финансовое консультирование – это мое предназначение. Но после того, как я узнал о философии входящего маркетинга HubSpot — о том, что помощь людям — это лучший способ повысить доверие к бренду и его вовлеченность, — я попался на крючок. Вскоре после того, как моя стажировка в SlideBatch закончилась, я решил заняться цифровым маркетингом вместо финансового консультирования. С тех пор я не оглядывался назад.

Влияние HubSpot на мою жизнь — причина, по которой я пишу вам сегодня. Я уверен, что если бы вы рассказали в моей школе, Университете ДеПау, о своей жизни, HubSpot и философии входящего маркетинга, сотни сомневающихся студентов начали бы заниматься цифровым маркетингом. Я знаю это, потому что серия динамиков McDermond от DePauw — одна из лучших платформ для бизнес-лидеров, чтобы продемонстрировать свою страсть к своей отрасли, компании и работе. Брэд Стивенс из Boston Celtics, Энджи Хикс из Angie’s List и Билл Расмуссен из ESPN успешно использовали серию динамиков McDermond, чтобы вдохновить следующее поколение мировых бизнес-лидеров, и я знаю, что вы тоже можете это сделать.

Для нас будет честью, если вы выступите в нашей школе. Спасибо за ваше время и внимание, и мы с нетерпением ждем вашего ответа!

Санчно,

Clifford CHI

313 South Locust St.

Greencastle, в 46136

555-555-5555

Cliffordchi@aim. com

Введение (первый и второй пункт) 9007

9007 9007

9007 9007 9007 9007

. привлеките внимание Дхармеша и побудите его прочитать остальную часть моего письма, вы заметите, что я не начал со стандартного вступления «Я пишу вам сегодня, потому что…». Вместо этого я привлек его историей о том, как я открыл для себя HubSpot и то, как его компания изменила мою жизнь. Я думал, что это сильно найдет отклик у него, потому что я предполагал, что как соучредитель HubSpot он хотел бы увидеть, как работа его жизни принесла пользу другим.

В ваших собственных деловых письмах вам не обязательно рассказывать историю, чтобы сразу зацепить читателя и убедить его читать дальше. Но вы обязательно должны описать, как она повлияла на вашу жизнь. Это то, что действительно привлечет и удержит ее внимание.

Основной текст (третий абзац)

После вступления я быстро перешел к тому, почему я пишу Дхармешу — попросить его выступить в моей школе. Личные анекдоты — эффективный способ привлечь читателей, но я потерял бы внимание Дхармеша, если бы не перешел к делу.

Как только я изложил цель своего письма, я быстро рассказал о преимуществах выступлений в моей школе и укрепил репутацию школьной серии выступлений. Подчеркнув, как выступления в моей школе могут вдохновить сотни студентов заниматься цифровым маркетингом, и выделив группу впечатляющих спикеров, к которым мог бы присоединиться Дхармеш, я сосредоточился на дивидендах, которые он получит, став спикером McDermond Series, а не на том, какую пользу получит моя школа. его появление в гостях.

Итак, пытаетесь ли вы убедить кого-то нанять вас или выступить в вашей школе, вы должны сначала убедить своего читателя, что выполнение того, о чем вы его просите, в конечном итоге принесет ему пользу и будет в его интересах.

Призыв к действию (четвертый абзац)

В последнем абзаце я вежливо прошу Дхармеша снова выступить в моей школе. Несмотря на то, что я уже спрашивал его об этом ранее, важно, чтобы я закончил свое письмо четким следующим шагом. Это наносит больше удара и кристаллизует желаемое действие в его уме.

Сильные призывы к действию — важнейший элемент убедительного делового письма. Потому что, если вы не скажете своему читателю, что делать дальше, вы могли бы вообще никогда не писать свое письмо.

 

Темы: Навыки письма

Не забудьте поделиться этим постом!

Центр письма | Написание деловых писем

Хорошее деловое письмо должно быть кратким, прямым и вежливым. Если возможно, он должен быть ограничен одной машинописной страницей с одинарным интервалом. Из-за своей краткости деловое письмо часто оценивают по небольшим, но важным вещам: формату, грамматике, пунктуации, началу и заключению. Деловое письмо — не место для экспериментов с причудливыми шрифтами или экспериментальными стилями письма.

Два основных стиля

• Стиль полного блока: Выровнять все элементы по левому краю.

• Измененный стиль блока: Вниз по середине страницы выровняйте обратный адрес, дату, закрытие, подпись и напечатанное имя; выровняйте другие элементы по левому полю страницы.

Элементы стандартного делового письма

• Обратный адрес: Ваш адрес (или адрес компании, которую вы представляете). Если вы используете готовые канцелярские принадлежности, нет необходимости перепечатывать информацию.

• Дата: Оставьте две пустые строки после обратного адреса. Всегда указывайте месяц по буквам, включая день, запятую и год.

• Внутренний адрес: Оставьте две пустые строки после даты. Затем введите адрес человека или компании, которым вы пишете.

• Приветствие: Введите Уважаемый, а затем имя человека. Завершите строку двоеточием. Если вы не знаете имени человека, используйте титул (например, Уважаемый редактор, Уважаемая госпожа).

• Текст: Выровняйте сообщение по левому полю. Пропустите строку перед началом нового абзаца, но не делайте отступ в первой строке абзаца. Убедитесь, что каждый абзац написан ясно и лаконично.

• Закрытие: Оставьте две строки пробела после последнего абзаца основного текста, затем используйте обычное закрытие с запятой (т. е. С уважением, С уважением, С уважением).

• Подпись: Ваша подпись должна быть ниже вашего закрытия. Если вы не установили личные отношения с человеком, которому пишете, используйте свое имя и фамилию.

• Имя и Должность: Через четыре строки после закрытия введите свое полное имя. Не указывайте титул (мистер или миссис). Если вы пишете от имени организации, введите свой заголовок в следующей строке.

• Сокращения в конце письма: Если вы отправляете копию письма кому-либо, кроме адресата, используйте cc: и имя человека.