Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Жалобная книга | Новости ВкусВилл: Москва и область

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии — 8 (495) 663-86-02
2) Бот «ВкусВилл» в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта — [email protected]

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Конкретных цифр здесь нет — каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу — реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой — это порнография, а не пельмени».

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Все, что успел узнать оператор горячей линии, — адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж — ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2−3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 — благодарностей, 1 — вопрос, 1 — жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине. Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Женя принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость — нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП — показатель покупательской поддержки.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну, а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где — индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами — обязательно прибегаем к помощи клиентов.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа — растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

vkusvill.ru

номер телефона, как связаться со службой поддержки

Горячая линия ВкусВилл, как связаться со службой по телефону? Можно ли оставить обращение в электронном виде? Как написать, есть ли электронный адрес, можно ли обратиться через мобильное приложение? На эти вопросы постараемся дать четкий ответ в сегодняшней статье. Также расскажем, в какое время можно обратиться по телефону или написать электронное обращение.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Немного хотелось бы рассказать о самом магазине ВкусВилл — это на сегодняшний день крупная торговая сеть, занимающаяся продажей качественных, натуральных продуктов питания, а также некоторыми смежными категориями товаров, непосредственно относящихся к домашней группе. ВкусВилл распространен не только в пределах Московской области, но уже несколько лет, как успешно развивается в таких городах, как Тверь, Тула, Брянск, Калуга, Владимир и другие населенные пункты. Основное преимущество заключается в возможности приобретения гарантировано качественных товаров по вполне приемлемым ценам.

Как написать в службу поддержки ВкусВилл?

Возникла необходимость обратиться в поддержку ВкусВилл, но по какой-то причине использовать телефон нет возможности, тогда стоит обратить внимание на удобную опцию от магазина, как обращение в электронном режиме.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

В первую очередь отметим специальное «окно» на официальном сайте по ссылке — https://vkusvill.ru/contact. В конце страницы найдете форму для обратной связи, указав свои контактные данные с вами в кратчайшее время свяжется сотрудник или же можете там же оставить сообщение или жалобу.

Кроме того, обращения от клиентов принимаются в группах в социальных сетях, как ВКонтакте, Одноклассники или Фейсбук.
Также написать в службу поддержки ВкусВилл можно через электронную почту — [email protected]

Какой телефон горячей линии ВкусВилл?

Если по какой-то причине нет возможности отправить электронное сообщение, то почему бы не обратиться по телефону? Телефон горячей линии в Москве, а также ближайшему пригороду — +7 (495) 663 86 02.

Единая поддержка по всем регионам и населенным пунктам принимает заявки клиентов по телефону 8 800 550 86 02. Указанный номер доступен с 09:00 до 21:00, так что если вы не смогли дозвониться, скорей всего были какие-то проблемы на линии или ведутся технические работы.

Связь с техподдержкой через приложение

Известное приложение ВкусВилл, которое было специально разработано для удобства пользователей, позволяет не только узнавать информацию про акции, специальные предложения, а также просматривать сведения о режиме работы, адресах магазинов, а также целой массе другой полезной информации, но и обращаться за помощью.

В зависимости от версии программного обеспечения, будет отличаться название раздела в самом приложении — «техподдержка» или просто справка.
Поэтому если увидите что-то из этого, знайте, через это «окно» можно связаться с сотрудниками и разъяснить возможную проблему и т.д

Режим работы

Время работы магазинов отличается от города и в целом местоположения, наиболее распространены такие графики:

  • 08:00-20:00.
  • 09:00-21/22:00.
  • 10:00-23:00.

Что касается времени работы службы поддержки, то независимо от формы обращения, в том числе и по телефону, сотрудники готовы будут ответить на интересующие вопросы с 09:00 до 21:00 в любой день без выходных.

Единственно график может поменяться в праздничные дни, но об этом уведомляется заранее.

 

 

 Загрузка ...

dostavkaservis.ru

Жалобная книга | Статьи о продуктах ВкусВилл: Москва и область

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии — 8 (495) 663-86-02
2) Бот «ВкусВилл» в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта — [email protected]

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Конкретных цифр здесь нет — каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу — реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой — это порнография, а не пельмени».

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Все, что успел узнать оператор горячей линии, — адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж — ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2−3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 — благодарностей, 1 — вопрос, 1 — жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость — нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП — показатель покупательской поддержки.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну, а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где — индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами — обязательно прибегаем к помощи клиентов.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа — растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

vkusvill.ru

Показания счетчика | Новости ВкусВилл: Москва и область

Меню ВкусВилл
  • Каталог
    • Новинки
    • Молочные продукты
    • Сыры
    • Детское питание
    • Мясо, птица
    • Мясная гастрономия
    • Рыба и морепродукты
    • Замороженные полуфабрикаты
    • Кулинария
    • Овощи и фрукты
    • Бакалея
    • Консервация
    • Выпечка и хлеб
    • Сладости и десерты
    • Напитки
    • Алкоголь
    • Товары для животных
    • Косметика, средства гигиены
    • Товары для дома и кухни
    • Выбираем вместе
    • Гастрополка
    • Подарки
    • Подписки
    • Товары для заказа
    • Молоко, сливки
    • Готовые молочные блюда и десерты
    • Из козьего, кобыльего и овечьего молока
    • Йогурты
    • Кисломолочные продукты
    • Масло
    • Творог
    • Напитки растительные
    • Топпинги
    • Полутвердые и твердые сыры
    • Мягкие, плавленые и рассольные сыры
    • Из козьего, овечьего молока
    • Соевые сыры
    • Пюре с мясом и рыбой
    • Детское молочное питание
    • Соки и нектары для детей
    • Овощные и фруктовые пюре
    • Баранина
    • Для шашлыка и гриля
    • Свинина
    • Говядина, телятина
    • Кролик
    • Оленина
    • Птица
    • Субпродукты
    • Полуфабрикаты охлажденные
    • Яйца
    • Индейка
    • Курица
    • Паштеты, холодцы
    • Колбасы. Ветчина
    • Мясные деликатесы
    • Сосиски. Сардельки. Колбаски
    • Мясные консервы
    • Охлажденная рыба и полуфабрикаты
    • Замороженная рыба
    • Замороженные морепродукты
    • Икра
    • Пресервы и консервы
    • Рыбная гастрономия
    • Морская капуста
    • Замороженные полуфабрикаты
    • Снеки из рыбы и морпродуктов
    • Первые и вторые блюда
    • Блинчики, штрудели
    • Замороженное тесто
    • Пельмени, вареники, манты
    • Котлеты, фрикадельки, голубцы, колбаски
    • Постные блюда
    • Напитки с собой
    • Салаты и закуски
    • Первые блюда
    • Вторые блюда
    • Сэндвичи, пирожки
    • Блины
    • Каши, завтраки
    • Экзотика
    • Замороженные овощи, грибы, ягоды и фрукты
    • Овощи отварные
    • Зелень и салаты
    • Фрукты, ягоды, бахчевые
    • Овощи, грибы, проростки
    • Макароны, крупы, бобовые
    • Мюсли. Сухие завтраки. Каши
    • Орехи. Сухофрукты. Ореховая паста
    • Снеки, батончики
    • Растительные масла, соусы, уксус
    • Соль. Специи. Сахар
    • Чай. Травы. Кофе. Какао
    • Мука
    • Варенье, мед, фруктовые муссы и десерты
    • Закуски и соления
    • Овощные и бобовые консервы
    • Выпекаем сами
    • Бездрожжевой
    • Дрожжевой
    • Выпечка, сдоба
    • Баранки, сушки, сухари
    • Хлебцы, сухарики, галеты, крекеры
    • Леденцы. Мармелад. Халва. Зефир
    • Мороженое
    • Выпечка. Печенье. Вафли. Пряники
    • Карамель. Шоколад. Конфеты
    • Торты. Пирожные. Муссы. Суфле
    • Замороженные десерты
    • Вода

vkusvill.ru

Профессия – есть | Новости ВкусВилл: Москва и область

Работать продакт-менеджером в нашей компании сложно.

Во-первых, нужно постоянно есть. Не торопитесь завидовать. Это совсем не так круто, как кажется. Приходится жевать много, часто и далеко не всегда вкусно.

Во-вторых, нужно много читать. Продакт-менеджеры читают абсолютно все отзывы покупателей о продуктах, которые фиксируют сотрудники горячей линии. Это сообщения из всех соцсетей, с сайта и звонки с телефона поддержки. На основании всей полученной от покупателей информации продукты отправляются на доработку, выводятся из ассортимента, заменяются и так далее.

Вот здесь мы рассказывали, как работает наша горячая линия.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

В-третьих, продакт-менеджер должен выражать интересы большинства покупателей. Если в ассортименте появляется продукт, который не демонстрирует высоких продаж, много списывается и вызывает больше негатива, чем позитива, это недоработка продакт-менеджера. По какой-то причине он поверил в эту позицию, но ошибся.

Бывают, конечно, случаи, когда подводит производитель. Но работа с качеством и производителем — это вотчина технологов. Об их работе мы расскажем в отдельной статье.

Обычно рабочий день продакт-менеджера начинается с посещения магазина.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Татьяна Полякова заехала во «ВкусВилл» по пути в офис. Она отвечает за хлебный и сладкий ассортимент. Накануне поступило несколько жалоб на десерт «Сметанный». Бисквит в десерте, по мнению покупателей, не очень хорошо пропитан кремом и из-за этого суховат.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

А миндальное пирожное имеет низкие повторные продажи. То есть человек один раз пробует пирожное и больше за ним не возвращается. Это явный признак того, что вкус продукта не произвел на человека должного впечатления. А значит, есть смысл доработать рецептуру или пересмотреть способ приготовления.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Далее в офисе собирается комиссия из продакт-менеджеров, технолога категории и пары-тройки сторонних сотрудников, которые не представляют интересы маркетингового или продуктового управления и априори имеют объективное мнение. Продукт выносится на общую дегустацию.

На этот раз — четыре голоса из шести в пользу того, что десерт суховат.

Таня создает письменную претензию, к которой прикладывает отзывы покупателей, решение дегустационной комиссии и отправляет ее технологу Жанне. А дальше наступает ответственность Жанны. Вместе с производителем ей предстоит доработать рецептуру десерта таким образом, чтобы весь бисквит пропитывался равномерно.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Иным образом обстоит дело с теми продуктами, которых еще нет в ассортименте. Ирина Колганова отвечает за мясную категорию. Сегодня ей на утверждение технологи привезли куриный шашлык в маринаде. Это пятая по счету дегустация — все предыдущие шашлыки были забракованы.

На дегустацию Ирина приходит со смартфоном, который подключен к единой информационной базе нашей компании.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

В новой карточке Ирина фиксирует все: качество упаковки, внешний вид продукта, запах, соответствие состава нашим требованиям, вес, закупочную цену и так далее. В комментариях описывает пожелания. Например, требуется меньше лука и чеснока.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Далее технолог Владимир Титов начинает приготовление шашлыка. Готовит двумя способами — в аэрогриле и просто жарит на сковороде.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Так больше шансов понять, как будут меняться вкусовые качества продукта. Кстати, Вова не только технолог по мясу, но и профессиональный повар.

А далее — дегустация.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Этот шашлык утвердили единогласно. Мясо сочное, разделка правильная, количество выделяемой жидкости соответствует ГОСТовским нормативам. Теперь продукцию этого производителя отправят в лабораторию. Если все анализы будут в норме, он начнет готовиться к отгрузке первой партии в наши магазины. Впрочем, уже любой производитель знает, что на протяжении всей работы с ним, продукт ждут регулярные лабораторные испытания и регулярные проверки дневных и ночных технологов при приемке на распределительном центре.

Следом — дегустация готовых блюд. Сегодня овощные салаты и рулетики из баклажанов.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Конкретных пожеланий производителю мы не передавали. Передали лишь, что нам нужно расширить категорию овощных салатов, а дальше — дело творчества. Вот, так к примеру, выглядит состав в первых экспериментальных партиях. На обычном листе А4 производитель перечислил все ингредиенты, из которых сделаны салаты. Даже названий у них еще нет, только номера — 1, 2 и 3.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Однако на этой дегустации забраковали все образцы. Неяркий вкус, не очень презентабельный внешний вид, странное сочетание ингредиентов. Производитель будет разрабатывать новые рецепты овощных салатов с учетом всех замечаний и требований от наших специалистов. Первая проба пера не удалась.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Все, что остается после дегустации, выставляется на общий стол. Теперь дегустационные образцы может попробовать любой сотрудник.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Рядом клеится стикер. Человек, попробовавший продукт, ставит плюс или минус. В зависимости от того, понравился он ему или нет. Если продакт-менеджер забраковал дегустационный образец, а «общественность» им впечатлилась, то вполне возможна ситуация, что будет назначена повторная дегустация.

Перед общим собранием компании проходит собрание продакт-менеджеров, где проговариваются все важные жалобы за неделю. Есть «красные» жалобы. С ними мы работаем в первую очередь и на них обращаем максимальное внимание. «Желтые» жалобы тоже важны, но менее критичны. К примеру, плохо пропитанный бисквит в десерте — жалоба именно этого уровня.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Общие комментарии цветом не выделяются. Они нужны для статистики. Сюда попадают все обращения без конструктива. «Раньше покупала у вас все, а теперь и пельмени ужасные, и молоко испортилось, и вообще все у вас стало плохо». Такой тип обращения попадает в реестр, но работать здесь не с чем.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Пока продакт-менеджеры совещаются, технолог Инна Викторова на офисной кухне уже варит пельмени. Был сигнал от покупателей, что в пельменях от одного производителя толстое тесто и мало мяса.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Пельмени из нескольких пачек разных партий в прямом смысле слова подвергаются экзекуции.

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

Начинка в пельменях взвешивается, сверяется с технологической картой.

Служба качества, которая работает на распределительном центре, при приемке партии никаких изменений не зафиксировала. Однако поскольку были жалобы от покупателей, продакт-менеджер назначил дополнительную проверку пельменей в офисе.

На этот раз жалобы покупателей отклонили. Пельмени прошли по весу, внешнему виду, соответствию составу и вкусу. А значит, они остаются в продаже без доработок.

На пару часов гастрономический «праздник» стих. Тишину нарушил технолог по консервации Антон Несифоров: «Ребята, мне из Костромы варенье и ягоды привезли, собирайте свою бригаду, дегустация будет в кабинете технологов».

Горячая линия вкусвилл москва – График работы горячей линии и магазинов

И вот так — день за днем.

vkusvill.ru

Общее собрание - 13 | Новости ВкусВилл: Москва и область

Каждую неделю в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 21 по 27 марта 2016 года мы внесли в базу 2177 обращений от покупателей.

Из них:
1602 звонка на горячую линию
129 сообщений на форуме
170 писем на общую почту
245 сообщений ВКонтакте
31 сообщение в Фэйсбуке

Было много вопросов по поводу закрытия магазина «ВкусВилл» по адресу Чонгарский бульвар, 8 к.1. К сожалению, закрылись не по собственной воле. Недовольная жительница дома, в котором мы арендовали торговую площадь, выселила нас оттуда через суд. Смогла доказать, что работа магазина мешала ей спокойно жить. Противоречить решению суда мы не стали, поэтому помещение покинули.

Жители района уже начали собирать подписи с просьбой открыть магазин в другом месте. Подключили депутатов управы. Откроемся обязательно — пока ищем подходящее помещение. Спасибо всем покупателям за неравнодушие, неделька была жаркой. Много звонили и писали по этому поводу, поэтому вернемся в ваш район обязательно.

Совершили 370 звонков по двум выборкам.

У одной группы покупателей поинтересовались, оценили ли они новую упаковку для печенья. Некоторые позиции перевели из коррекса в картонную коробку. 72% опрошенных порадовались и поблагодарили. 15% высказали замечание, 13% затруднились с ответом.

У другой группы покупателей спросили про вкус и качество натурального молотого кофе. 74% оценили новинку, 12% ответили, что наш кофе больше покупать не будут, 14% затруднились с ответом.

Качество продукции

Ничего глобального с качеством продукции на предыдущей неделе, к счастью, не было.

Магазины до сих пор остаются без молодого пармезана, так как сыр начинал плесневеть раньше срока. Пока проблему не устраним, в продаже этого сыра не будет.

Поступали нарекания по качеству творога. У одного производителя слишком кислый, у другого — слишком влажный. Все жалобы фиксируем и передаем производителям. Также анализируем продажи разных видов творога от разных производителей. Пока критических падений продаж не было.

В пельменях с треской покупательнице попался небольшой камушек. Производителя поставили в известность. Очевидно, что камень попал со специями. Производитель, вероятно, заменит поставщика специй.

В спагетти у покупателя завелись жучки. Проверили всю партию макарон и круп на складе, в магазинах — заражения нет. Пытались выяснить, как макароны хранились дома у покупателя — отвечать отказался. Тем не менее, возврат от покупателя курьер доставил до наших технологов. Убедились, что жучки в упаковке от неправильного хранения. Либо слишком влажное помещение, либо слишком высокая температура.

Сервис и обслуживание

Сразу несколько жалоб приняли на работу охранников в магазине. Каждый случай разобрали, одного охранника уволили.

Пришлось взять охранников в некоторые магазины из-за нечестных людей, которые не хотят платить за продукты. Выносят дорогую колбасу в рукаве куртки или «забывают» торт в пакете с другими продуктами. Эти расходы ложатся на плечи других покупателей, поэтому и были вынуждены взять на работу в магазины охранников.

Приняли 23 жалобы на работу продавцов. Из регулярного — жалобы на хамство. Покупательница пишет: «Каждый раз, когда я у нее что-то покупаю, она по-хамски отвечает. После нее я стала проверять чеки, так как уже не раз она пробивала больше, чем складывала в пакет. Когда просишь пакет — автоматом выдает большой, даже не предлагая более дешевый. Швыряет чек в сумку или вовсе не выдает его.

В жалобе много преувеличений, но беседу с продавцом провели.

Другого продавца расстроил вопрос о завозе интересующего продукта. Покупатель пишет:
«На вопрос, почему у вас нет нужных продуктов, и когда у вас бывает завоз, продавец вздохнула и ответила: «Не портите мне настроение».

Пообщались с продавцом, больше настроение портиться не будет.

А это — вообще странная и немного криминальная история.

Покупательница, которая стала очевидцем ситуации, рассказывает: «Пожилая женщина просила распечатать сертификат на сыр «Молога». В течение часа она ждала, пока ей распечатают сертификат, она плохо себя чувствовала, немолода. Сотрудники магазина сначала занимались своими делами, потом она попросила стул присесть, ей дали сломанный стул, потом она присела в комнату в служебном помещении, охранник выгнал покупательницу из служебного помещения, но сертификата она так и не получила».

Жалобу проверили — все оказалось не совсем так. Покупательница действительно попросила сертификат на сыр «Молога», но распечатать его из базы мы по техническим причинам не смогли (сертификаты хранятся в электронном виде, но покупательнице хотелось получить сертификат в бумажном варианте). Попросили подождать или подойти на следующий день.

В ожидании сертификата покупательница зашла в подсобное помещение и села на стул. Охранник магазина объяснил, что в служебном помещении имеют право находиться только продавцы, для покупателей сюда вход воспрещен.

Покупательница ушла и, судя по всему, сама позвонила на горячую линию, рассказав, что стала свидетелем такой ситуации.

vkusvill.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *