Если у вас возникнут вопросы пожалуйста обращайтесь буду рада ответить: Правила и особенности этикета деловой переписки
Правила и особенности этикета деловой переписки
Время ответа на письмо
Персональное обращение
Выражение признательности
Позитивное завершение письма
Подпись и контактная информация
Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.
Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.
Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше деловое письмо производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.
1. Время ответа на письмо.
Образец делового письма
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и деловом взаимодействии с ним.
Совет № 1: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно, то в течение 3-х часов с момента получения. Если и это невозможно – в течение дня.
Если и этот срок по объективным обстоятельствам затруднителен, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов обращайте внимание на такие пометки адресата, как Важность/Priority и Тема/Subject. Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
Помните, что задержка с ответом – всегда риск потерять клиента. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием — Прочитав письмо адресата, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ ему.
Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут, отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
2. Персональное обращение.
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.
Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату.
Сравните варианты ответов:
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
Здравствуйте! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… | Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… |
Совет № 2:
Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение.
Цените индивидуальность ваших адресатов! Добавляйте вашим письмам персональной направленности, корректной доброжелательности. Выделяйтесь своими письмами из безликой массы безликих ответов.
3. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).
Слова признательности являются отражением вашей благодарности клиенту/партнеру за его выбор в вашу пользу/в пользу вашего бизнеса.
Письмо-ответ клиенту, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует клиенту, что вы его цените и дорожите его выбором. Это хороший деловой тон и продуктивная деловая позиция.
Сравните :
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… |
Совет № 3: Благодарите адресата за внимание и доверие, которое он оказывает Вам и вашему бизнесу!
Варианты фраз признательности в начале письма:
Спасибо за Ваш интерес к…
Спасибо за Ваше письмо…
Спасибо, что обращаетесь к нам…
Спасибо, что выбрали нас…
Спасибо, что выбрали нашу компанию…
Мы признательны Вам за Ваш интерес…
- Позитивное завершение письма
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!
Сравните:
Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.….. | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь! |
Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!
Образец делового письма
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С надеждой на плодотворное сотрудничество,
Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением,
С уважением,
С уважением к Вам,
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
5. Подпись и блок контактной информации.
Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.
Для чего это нужно?
Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.
Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!С уважением, | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь! С уважением, Менеджер-администратор Институт иностранных языков тел. (495) 777 77 77 моб. 777 77 77 |
Совет № 5: Определите содержание блока персональной контактной информации. Внесите эту информацию в автоматические настройки.
Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Украсьте ваше письмо надежным индикатором хорошего делового тона и профессионализма.
Итак, вот пять коротких практических советов по этикету деловой переписки и созданию хорошего впечатления у адресата.
Буду рада видеть вас на наших тренингах по переписке:
Статьи по теме:
Тамара Воротынцева
Проксима | Юридическая фирма
Калькулятор растаможки автомобилей Изменения в законодательстве, касающиеся растаможки автомобилей 4 мая 2020 отменены пошлины на ввоз электромобилей. 1 января 2020 вступили в силу новые ставки акцизов. 1 апреля 2018 года повышены коэффициенты утилизационного сбора. Новые коэффциенты приведены в таблице. С 1 января 2018 года применяются новые ставки акцизов. С 1 сентября 2017 года отменены нулевые пошлины на ввоз электромобилей. Растаможка автомобилей в России Итак, какие же пошлины и налоги нужно платить при растаможке автомобиля.
Речь идет об автомобилях с бензиновыми,…
Читать далее Читать далее
Скидки и льготы на ЖД билеты пенсионерам в 2020 году Пенсионеры России – отдельные категории льготников, и виды их послаблений зависят от наличия дополнительного статуса: инвалид, малоимущий, ветеран. Помимо питания и оплаты коммунальных услуг, пожилым людям требуется оздоровление. Так вот железнодорожные поездки к месту лечения можно получить бесплатно некоторым гражданам. В этом материале разберем, какие льготы и скидки при покупке ЖД билетов для пенсионеров предоставляет государство и регионы в 2020 году. Что собой представляют льготы и скидки на ЖД билеты…
Читать далее Читать далее
Статья 132 ГПК РФ. Документы, прилагаемые к исковому заявлению Новая редакция Ст. 132 ГПК РФ К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным…
Читать далее Читать далее
Отзываем исполнительный лист.
Как проходит? Пока исполнительный лист лежит у приставов, они должны принимать меры по исполнению требований, которые там указаны. Однако иногда взыскатель принимает решение осуществить отзыв листа. Сегодня рассмотрим причины такого решения, расскажем, как подать заявление и к чему приведет отзыв документа? Взыскателем может быть не только банк или микрофинансовая организация. Сегодня многие граждане стараются брать деньги в долг у своих друзей, знакомых, то есть таких же частных лиц, как и они сами. И если гражданин вовремя не…
Читать далее Читать далее
Статья 48. Закона об Образовании РФ. Обязанности и ответственность педагогических работников 1. Педагогические работники обязаны: осуществлять свою деятельность на высоком профессиональном уровне, обеспечивать в полном объеме реализацию преподаваемых учебных предмета, курса, дисциплины (модуля) в соответствии с утвержденной рабочей программой; соблюдать правовые, нравственные и этические нормы, следовать требованиям профессиональной этики; уважать честь и достоинство обучающихся и других участников образовательных отношений; развивать у обучающихся познавательную активность, самостоятельность, инициативу, творческие способности, формировать гражданскую позицию, способность к труду и жизни в условиях современного мира,…
Читать далее Читать далее
«Трансвааль»: полный список погибших и раненых Большинство погибших под обломками «Трансвааль-парка» — жители Москвы и Подмосковья, среди опознанных — жители Душанбе, Магадана и гражданин Литвы.
Под развалинами аквапарка могут находиться останки еще 10 человек. Представляем вниманию читателей список людей, обнаруженных на месте трагедии в «Трансвааль-парке». Список погибших:1. Анашкина Ирина Алексеевна — 1971 г.р.; 2. Васильев Андрей Анатольевич; 3. Веров Дмитрий Вячеславович; 4. Гераськин Александр Владимирович; 5. Гузеев Сергей Николаевич; 6. Гуров Денис Борисович — около 20 лет, инструктор-спасатель аквапарка; 7….
Читать далее Читать далее
Проверяем договор безвозмездного пользования имуществом Малумов Григорий , Сталкиваясь с договором безвозмездного пользования, налоговики иногда пытаются квалифицировать его как договор безвозмездной передачи или аренды. И, соответственно, доначисляют налоги. Но можно избежать споров, если вовремя проанализировать свой договор. Расходы на содержание переданного имущества Во избежание споров с налоговиками важно прописать в договоре, на кого из сторон возлагается обязанность нести расходы по содержанию имущества, переданного в безвозмездное пользование.
Если такие затраты согласен нести ссудополучатель, то приобретение им запчастей, материалов для ремонта, оплата…
Читать далее Читать далее
Статья 326 УК РФ. Подделка или уничтожение идентификационного номера транспортного средства Полный текст ст. 326 УК РФ с комментариями. Новая действующая редакция с дополнениями на 2020 год. Консультации юристов по статье 326 УК РФ. 1. Подделка или уничтожение идентификационного номера, номера кузова, шасси, двигателя, а также подделка государственного регистрационного знака транспортного средства в целях эксплуатации или сбыта транспортного средства, использование заведомо поддельного или подложного государственного регистрационного знака в целях совершения преступления либо облегчения его совершения или сокрытия, а равно сбыт…
Читать далее Читать далее
Что делать с автомобилем, если хозяин умер После смерти владельца автомобиля всегда возникает вопрос: что с машиной делать дальше? Имеют ли право родственники пользоваться автомобилем? Надо ли оформлять на него наследование и ставить на учет по-новому? Следует помнить, что автомобиль имеет рыночную стоимость, а потому имеет материальную ценность и является движимым имуществом, передается по наследству и должно быть законным образом зарегистрировано и передано новому собственнику.
Наследование автомобиля Автомобиль, бывший владелец которого умер, как всякое движимое имущество, наследуется. Причем наследникам следует…
Читать далее Читать далее
О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов ЗАКОНАЛТАЙСКОГО КРАЯ от 3 декабря 2004 года N 61-ЗСО мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) ПринятПостановлением Алтайского краевогоСовета народных депутатовот 01.12.2004 N 463 Настоящий Закон определяет меры социальной поддержки отдельных категорий ветеранов в Алтайском крае в целях создания условий, обеспечивающих им достойную жизнь и уважение в обществе. Статья 1. Сфера действия настоящего…
Читать далее Читать далее
Проксима | Юридическая фирма
Калькулятор растаможки автомобилей Изменения в законодательстве, касающиеся растаможки автомобилей 4 мая 2020 отменены пошлины на ввоз электромобилей.
1 января 2020 вступили в силу новые ставки акцизов. 1 апреля 2018 года повышены коэффициенты утилизационного сбора. Новые коэффциенты приведены в таблице. С 1 января 2018 года применяются новые ставки акцизов. С 1 сентября 2017 года отменены нулевые пошлины на ввоз электромобилей. Растаможка автомобилей в России Итак, какие же пошлины и налоги нужно платить при растаможке автомобиля. Речь идет об автомобилях с бензиновыми,…
Читать далее Читать далее
Скидки и льготы на ЖД билеты пенсионерам в 2020 году Пенсионеры России – отдельные категории льготников, и виды их послаблений зависят от наличия дополнительного статуса: инвалид, малоимущий, ветеран. Помимо питания и оплаты коммунальных услуг, пожилым людям требуется оздоровление. Так вот железнодорожные поездки к месту лечения можно получить бесплатно некоторым гражданам. В этом материале разберем, какие льготы и скидки при покупке ЖД билетов для пенсионеров предоставляет государство и регионы в 2020 году. Что собой представляют льготы и скидки на ЖД билеты…
Читать далее Читать далее
Статья 132 ГПК РФ.
Документы, прилагаемые к исковому заявлению Новая редакция Ст. 132 ГПК РФ К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным…
Читать далее Читать далее
Отзываем исполнительный лист. Как проходит? Пока исполнительный лист лежит у приставов, они должны принимать меры по исполнению требований, которые там указаны. Однако иногда взыскатель принимает решение осуществить отзыв листа. Сегодня рассмотрим причины такого решения, расскажем, как подать заявление и к чему приведет отзыв документа? Взыскателем может быть не только банк или микрофинансовая организация.
Сегодня многие граждане стараются брать деньги в долг у своих друзей, знакомых, то есть таких же частных лиц, как и они сами. И если гражданин вовремя не…
Читать далее Читать далее
Статья 48. Закона об Образовании РФ. Обязанности и ответственность педагогических работников 1. Педагогические работники обязаны: осуществлять свою деятельность на высоком профессиональном уровне, обеспечивать в полном объеме реализацию преподаваемых учебных предмета, курса, дисциплины (модуля) в соответствии с утвержденной рабочей программой; соблюдать правовые, нравственные и этические нормы, следовать требованиям профессиональной этики; уважать честь и достоинство обучающихся и других участников образовательных отношений; развивать у обучающихся познавательную активность, самостоятельность, инициативу, творческие способности, формировать гражданскую позицию, способность к труду и жизни в условиях современного мира,…
Читать далее Читать далее
«Трансвааль»: полный список погибших и раненых Большинство погибших под обломками «Трансвааль-парка» — жители Москвы и Подмосковья, среди опознанных — жители Душанбе, Магадана и гражданин Литвы.
Под развалинами аквапарка могут находиться останки еще 10 человек. Представляем вниманию читателей список людей, обнаруженных на месте трагедии в «Трансвааль-парке». Список погибших:1. Анашкина Ирина Алексеевна — 1971 г.р.; 2. Васильев Андрей Анатольевич; 3. Веров Дмитрий Вячеславович; 4. Гераськин Александр Владимирович; 5. Гузеев Сергей Николаевич; 6. Гуров Денис Борисович — около 20 лет, инструктор-спасатель аквапарка; 7….
Читать далее Читать далее
Проверяем договор безвозмездного пользования имуществом Малумов Григорий , Сталкиваясь с договором безвозмездного пользования, налоговики иногда пытаются квалифицировать его как договор безвозмездной передачи или аренды. И, соответственно, доначисляют налоги. Но можно избежать споров, если вовремя проанализировать свой договор. Расходы на содержание переданного имущества Во избежание споров с налоговиками важно прописать в договоре, на кого из сторон возлагается обязанность нести расходы по содержанию имущества, переданного в безвозмездное пользование.
Если такие затраты согласен нести ссудополучатель, то приобретение им запчастей, материалов для ремонта, оплата…
Читать далее Читать далее
Статья 326 УК РФ. Подделка или уничтожение идентификационного номера транспортного средства Полный текст ст. 326 УК РФ с комментариями. Новая действующая редакция с дополнениями на 2020 год. Консультации юристов по статье 326 УК РФ. 1. Подделка или уничтожение идентификационного номера, номера кузова, шасси, двигателя, а также подделка государственного регистрационного знака транспортного средства в целях эксплуатации или сбыта транспортного средства, использование заведомо поддельного или подложного государственного регистрационного знака в целях совершения преступления либо облегчения его совершения или сокрытия, а равно сбыт…
Читать далее Читать далее
Что делать с автомобилем, если хозяин умер После смерти владельца автомобиля всегда возникает вопрос: что с машиной делать дальше? Имеют ли право родственники пользоваться автомобилем? Надо ли оформлять на него наследование и ставить на учет по-новому? Следует помнить, что автомобиль имеет рыночную стоимость, а потому имеет материальную ценность и является движимым имуществом, передается по наследству и должно быть законным образом зарегистрировано и передано новому собственнику.
Наследование автомобиля Автомобиль, бывший владелец которого умер, как всякое движимое имущество, наследуется. Причем наследникам следует…
Читать далее Читать далее
О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов ЗАКОНАЛТАЙСКОГО КРАЯ от 3 декабря 2004 года N 61-ЗСО мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) ПринятПостановлением Алтайского краевогоСовета народных депутатовот 01.12.2004 N 463 Настоящий Закон определяет меры социальной поддержки отдельных категорий ветеранов в Алтайском крае в целях создания условий, обеспечивающих им достойную жизнь и уважение в обществе. Статья 1. Сфера действия настоящего…
Читать далее Читать далее
Проксима | Юридическая фирма
Калькулятор растаможки автомобилей Изменения в законодательстве, касающиеся растаможки автомобилей 4 мая 2020 отменены пошлины на ввоз электромобилей.
1 января 2020 вступили в силу новые ставки акцизов. 1 апреля 2018 года повышены коэффициенты утилизационного сбора. Новые коэффциенты приведены в таблице. С 1 января 2018 года применяются новые ставки акцизов. С 1 сентября 2017 года отменены нулевые пошлины на ввоз электромобилей. Растаможка автомобилей в России Итак, какие же пошлины и налоги нужно платить при растаможке автомобиля. Речь идет об автомобилях с бензиновыми,…
Читать далее Читать далее
Скидки и льготы на ЖД билеты пенсионерам в 2020 году Пенсионеры России – отдельные категории льготников, и виды их послаблений зависят от наличия дополнительного статуса: инвалид, малоимущий, ветеран. Помимо питания и оплаты коммунальных услуг, пожилым людям требуется оздоровление. Так вот железнодорожные поездки к месту лечения можно получить бесплатно некоторым гражданам. В этом материале разберем, какие льготы и скидки при покупке ЖД билетов для пенсионеров предоставляет государство и регионы в 2020 году. Что собой представляют льготы и скидки на ЖД билеты…
Читать далее Читать далее
Статья 132 ГПК РФ.
Документы, прилагаемые к исковому заявлению Новая редакция Ст. 132 ГПК РФ К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным…
Читать далее Читать далее
Отзываем исполнительный лист. Как проходит? Пока исполнительный лист лежит у приставов, они должны принимать меры по исполнению требований, которые там указаны. Однако иногда взыскатель принимает решение осуществить отзыв листа. Сегодня рассмотрим причины такого решения, расскажем, как подать заявление и к чему приведет отзыв документа? Взыскателем может быть не только банк или микрофинансовая организация.
Сегодня многие граждане стараются брать деньги в долг у своих друзей, знакомых, то есть таких же частных лиц, как и они сами. И если гражданин вовремя не…
Читать далее Читать далее
Статья 48. Закона об Образовании РФ. Обязанности и ответственность педагогических работников 1. Педагогические работники обязаны: осуществлять свою деятельность на высоком профессиональном уровне, обеспечивать в полном объеме реализацию преподаваемых учебных предмета, курса, дисциплины (модуля) в соответствии с утвержденной рабочей программой; соблюдать правовые, нравственные и этические нормы, следовать требованиям профессиональной этики; уважать честь и достоинство обучающихся и других участников образовательных отношений; развивать у обучающихся познавательную активность, самостоятельность, инициативу, творческие способности, формировать гражданскую позицию, способность к труду и жизни в условиях современного мира,…
Читать далее Читать далее
«Трансвааль»: полный список погибших и раненых Большинство погибших под обломками «Трансвааль-парка» — жители Москвы и Подмосковья, среди опознанных — жители Душанбе, Магадана и гражданин Литвы.
Под развалинами аквапарка могут находиться останки еще 10 человек. Представляем вниманию читателей список людей, обнаруженных на месте трагедии в «Трансвааль-парке». Список погибших:1. Анашкина Ирина Алексеевна — 1971 г.р.; 2. Васильев Андрей Анатольевич; 3. Веров Дмитрий Вячеславович; 4. Гераськин Александр Владимирович; 5. Гузеев Сергей Николаевич; 6. Гуров Денис Борисович — около 20 лет, инструктор-спасатель аквапарка; 7….
Читать далее Читать далее
Проверяем договор безвозмездного пользования имуществом Малумов Григорий , Сталкиваясь с договором безвозмездного пользования, налоговики иногда пытаются квалифицировать его как договор безвозмездной передачи или аренды. И, соответственно, доначисляют налоги. Но можно избежать споров, если вовремя проанализировать свой договор. Расходы на содержание переданного имущества Во избежание споров с налоговиками важно прописать в договоре, на кого из сторон возлагается обязанность нести расходы по содержанию имущества, переданного в безвозмездное пользование.
Если такие затраты согласен нести ссудополучатель, то приобретение им запчастей, материалов для ремонта, оплата…
Читать далее Читать далее
Статья 326 УК РФ. Подделка или уничтожение идентификационного номера транспортного средства Полный текст ст. 326 УК РФ с комментариями. Новая действующая редакция с дополнениями на 2020 год. Консультации юристов по статье 326 УК РФ. 1. Подделка или уничтожение идентификационного номера, номера кузова, шасси, двигателя, а также подделка государственного регистрационного знака транспортного средства в целях эксплуатации или сбыта транспортного средства, использование заведомо поддельного или подложного государственного регистрационного знака в целях совершения преступления либо облегчения его совершения или сокрытия, а равно сбыт…
Читать далее Читать далее
Что делать с автомобилем, если хозяин умер После смерти владельца автомобиля всегда возникает вопрос: что с машиной делать дальше? Имеют ли право родственники пользоваться автомобилем? Надо ли оформлять на него наследование и ставить на учет по-новому? Следует помнить, что автомобиль имеет рыночную стоимость, а потому имеет материальную ценность и является движимым имуществом, передается по наследству и должно быть законным образом зарегистрировано и передано новому собственнику.
Наследование автомобиля Автомобиль, бывший владелец которого умер, как всякое движимое имущество, наследуется. Причем наследникам следует…
Читать далее Читать далее
О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) О мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов ЗАКОНАЛТАЙСКОГО КРАЯ от 3 декабря 2004 года N 61-ЗСО мерах социальной поддержки отдельных категорий ветеранов (с изменениями на 11 марта 2019 года) ПринятПостановлением Алтайского краевогоСовета народных депутатовот 01.12.2004 N 463 Настоящий Закон определяет меры социальной поддержки отдельных категорий ветеранов в Алтайском крае в целях создания условий, обеспечивающих им достойную жизнь и уважение в обществе. Статья 1. Сфера действия настоящего…
Читать далее Читать далее
Деловая переписка на английском языке: фразы и советы
Рассмотрим общие принципы составления электронного письма.
В деловой переписке нет места фигурам речи, сложным конструкциям и составным временам.
Основная задача письма — без потерь донести ваше сообщение. Поэтому всё, что может затруднить понимание, должно быть удалено.
Нет
You may remember John whom we met at the conference, he was in his funny suite and talking aloud. When I asked him recently how he was doing he said he was working on a very interesting project and asked me to assist him. → Ты, наверное, помнишь Джона, которого мы встретили на конференции, на нём ещё был его смешной пиджак, и он громко разговаривал. Недавно я у него поинтересовался, как у него дела, и он ответил, что работает над очень интересным проектом, и попросил меня ему помочь.
Да
John Johnson is now working on new partner program for his company. He proposed us to become his subcontractor on the project. → Джон Джонсон сейчас работает над новой партнёрской программой для своей компании. Он предложил нам стать подрядчиком по этому проекту.
Откажитесь от жаргонизмов даже если вы общаетесь с коллегами, которые разбираются в вопросе.
Вашу переписку могут переслать людям, которые не знакомы с темой.
В русском языке всё просто: Иванова, — женщина, Иванов — мужчина. В английском языке всё не так однозначно. К примеру, Jody Jonson, это мужчина или женщина? Фамилия нам ни о чём не скажет. Более того, имя Jody носят и мужчины, и женщины:
Если вы не уверены, кто ваш собеседник, уточните у коллег, найдите его аккаунт в социальных сетях. Назвав Mr Johnson Mrs Johnson, вы поставите себя в неудобное положение.
Строго формальный стиль не обязателен, но важно звучать профессионально.
Большое количество предлогов затрудняет понимание и создает эффект «воды» в тексте. К примеру, вместо The meeting on December 1 about the marketing strategy → «Встреча первого декабря на тему маркетинговой стратегии», напишите The December 1 Marketing strategy meeting → «Встреча по маркетинговой стратегии 1 декабря».
Вместо фразовых глаголов come up with — придумать, и find out — выяснить, используйте их беспредложные синонимы generate и determine.
Передать эмоции через электронное письмо сложно. Восклицание в тексте воспринимается как повышение тона.
Если в сообщении много восклицательных знаков, они обесцениваются. Собеседник перестанет их воспринимать как призыв обратить внимание.
По словам Гая Кавасаки, если сообщение состоит менее чем из 5 предложений, оно звучит грубо, если более — это потеря времени.
Этот принцип особенно актуален для тех, кто работает с почтой с телефона или планшета: нужно быстро прочитать письмо, понять и ответить, размер экрана вносит ограничения. Чем короче текст в сообщении, тем быстрее его прочитают.
Нет: The information was sentme by Peter → Информация была отправлена мне Петром.
Да: Peter sent me this information → Петр отправил мне эту информацию.
Если вы интересуетесь мнением коллеги по вопросу и предлагаете ему выбор из альтернатив, перечислите их в виде нумерованного списка. Иначе вы рискуете получить в ответ односложное Yes.
Собеседник хочет быстро ответить на сообщение. Ему удобнее сказать да, нет или указать цифру понравившегося варианта. В других ситуациях списки структурируют текст и помогают пониманию.
Если вам нужна обратная связь к определённой дате, укажите её в письме. Это дисциплинирует собеседника, и он не будет затягивать с ответом.
| |||||
| ✎ Создать тему | Личное сообщение | Имя | Дата | |||
| 3 | 28 | Перевод ФГБОУ возможно ли использовать Federal Budget. .., а не Federal Budgetary… |
Loiseaule | 15.05.2021 | 1:33 |
| 9 | 137 | The flange will be machined and true — что значет true? | 4sol | 14.05.2021 | 13:46 |
| 63 | 1039 | Вебинары от Медконсалта вкл. постредакцию машинного перевода | 1 2 3 все | masenda | 12.05.2021 | 12:10 |
| 1 | 35 | OFF. Форма W-8BEN | Pokki | 15.05.2021 | 2:46 |
| 58 | LED Replacement Application | dishadisha7 | 14.05.2021 | 14:01 | |
| 59 | 503 | chorus’s seven-part B | 1 2 3 все | Frina | 5.05.2021 | 23:07 |
| 14 | 129 | pure gateway | Greso | 14.05.2021 | 7:25 |
| 1 | 34 | опорная пята бурильного долота | Baturin | 14. 05.2021 |
10:05 |
| 14 | 182 | Грант. Фразы по поручению, от своего имени | Mr.Mickey | 12.05.2021 | 13:30 |
| 13 | 135 | торец здания | Aniss | 13.05.2021 | 21:44 |
| 8 | 89 | liner в конусных дробилках | simulya | 13.05.2021 | 17:02 |
| 99 | 1177 | Оплата за перевод внесенных дополнений | 1 2 3 4 все | Divina | 6. 05.2021 |
9:12 |
| 3 | 78 | Кто-то может подсказать как можно перевести на англ GPS мониторинг транспорта предприятия ? | Lennox | 11.05.2021 | 20:29 |
| 15 | 172 | elongated upper arm | adelaida | 11.05.2021 | 17:29 |
| 269 | 2851 | Ошибки в словаре | 1 2 3 4 5 6 7 все | 4uzhoj | 23.02.2021 | 13:36 |
| 250 | 7794 | Предложения и вопросы по работе нового сайта | 1 2 3 4 5 6 7 все | 4uzhoj | 15. 05.2019 |
11:02 |
| 1 | 47 | Clock: Часы или генератор тактовых импульсов? | Jerk | 13.05.2021 | 20:33 |
| 4 | 76 | post-construction code | bania83 | 13.05.2021 | 9:48 |
| 19 | 142 | Управление и департамент | Frina | 13.05.2021 | 14:25 |
| 12 | 286 | Кто-нибудь знает как называется охлупень по-английски? | Pokki | 12. 05.2021 |
0:18 |
| 3 | 61 | reconsolidation principle | shaks331 | 12.05.2021 | 17:31 |
| 15 | 248 | Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, с переводом радиотехнического предложения | 1 2 все | paladin500 | 11.05.2021 | 12:35 |
| 4 | 107 | was sat в значении was sitting | miko | 12.05.2021 | 14:59 |
| 13 | Новый список тематик. Вопросы и предложения | 4uzhoj | 24.04.2021 | 13:47 | |
| 7 | 229 | перевод списка литературы с русского | bania83 | 5.05.2021 | 17:35 |
| 14 | 241 | Перевод названий структурных подразделений и технологий | Inquisitive Interpreter | 6.05.2021 | 16:38 |
05.2021 1:59:24″>4
05.2021 14:23:19″>413
Donna Rosa (Донна Роза) 3* (Россия/Крым/Евпатория). Вопросы отеля. Рейтинг отелей и гостиниц мира
{{?? it.status === ‘error’ }} Не удалось выполнить поиск {{?? !it.query}} Ваши последние просмотры {{?}} {{?it.options.allocations.length || it.options.networks.length || it.options.geo.length || it.options.resortPlaces.length || it.options.resorts.length || it.options.countries.length || it.options.places.length}}- Все результаты {{?it.options.allocations.length || it.options.networks.length}}
- Отели {{?}} {{?it.options.resortPlaces.length || it.options.resorts.length || it.options.geo.length}}
- Города {{?}} {{?it.options.countries.length}}
- Страны {{?}} {{?it.options.places.length}}
- Места {{?}}
| Если у вас есть вопросы, мы будем рады до ответьте на них . erbe-med.com | Si tod ava t ien e preguntas, con mu cho gusto le респондентов на sonal. erbe-med.com |
| Если у вас есть d o ub t s o r вопросов, мы будем рады на a s q как можно быстрее. colegiodelibes.com | Si ti ene s cualquier d ud ao pregunta que hace rn os, es contest 9000 ene 9000 ene e lo m sr p idamente […] пос. colegiodelibes.es |
Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим широким ассортиментом продукции […] и свяжитесь с u s , мы будем рады to ответим на любые ваши вопросы m a y .brcspa.com | Exploren Nuestra Amplia […] gama de productos y con ta ctenn os, responsederemos a t odas su s inquietudes.brcspa.com |
| Если вы w i sh до a s k вопросов a t Я буду рад до ответь им . europarl.europa.eu | A eso me voy a […] referir b REEM ent e; si ti ene nab ie n Sus Seoras f ormu lar preguntas en preguntas en 0005 на м. uc ho g us для контестара и лас-миса ma s.europarl.europa.eu |
| Если у вас возникнут вопросы, мы свяжемся с вами: g l ad t o ответьте на них a t 02 206 . es | Si t ien e a lgu na duda, y te tendemos en nu estro nmero 902.206.020 cajamar.es |
| Если у вас есть вопросы a b ou t ru le s , we ‘ ll l ad t o ответьте им, если y o u отправьте их по адресу […] выше, с конвертом с обратным адресом и маркой. gmtgames.com | Si t ien es cualquier pregunta so br e la s re gl as, estaremos enc an do6 a si l ae nvas a la direccin […] anterior en un […]sobre con tu direccin y un sello. gmtgames.com |
| Свяжитесь с нами: наш s ta f f будет рад to ответим на любые вопросы , o -up любой do0006 ub t s you m a y имеют . hospitalbritanico.com.uy | Общая медиана te las di stintas vas […] disponibles, nuestro pe rs onal est a su Disponible para evacuarle cualquier duda o consulta .hospitalbritanico.com.uy |
| Если у вас есть вопросы o n t he Условия управления en t , we s h l l доволен от до answer b y e -mail: info @ ecofintech.com ecofintech.com | Para todas la s preguntas s ob re i nver si n podis dirigiros al e-mail: [email protected] ecofintech.com |
| В дополнение к этому наш emplo ye e s будет доволен to ответит на любые ваши вопросы m a y y c o nc erning renfert.com | Nuestros […] colabor ad ores le acon se jarn adems con mucho gust o y констарн a su s preguntas a 000 rc renfert.com |
| Howe ve r , if t h o s e вопросов снова a снова поднято в Комитете по иностранным делам th en I будет рад to ответить им . europarl.europa.eu | S в emba rg o, si es t as preguntas vu el ven a pl an tearse e tearse e de Asuntos Exter io res, me Complacer re spond er las. europarl.europa.eu |
| You c a n e ma i l любые вопросы до th e y будет доволен t o he l p you . scantopdf.co.uk | № q ue remos qu e usted s e a trase c on s us tareas de escaneo . scantopdf.co.uk |
| Мы довольны до ответь любой s p eci a l вопросы y y имеют . stahl.de | No d ude en contactarnos pa ra cualquier pregunta en par ticul ar . stahl.de |
| Наши s ta f f будут рады to ответят на любые ваши вопросы m a y a b или t наши цены и услуги помогут вам провести сравнение. forestlawn.com | Nuestro per so nal Responder de m uy b uen agrado todas s us preguntas ecios y servicios, para ayudarlo a re aliza r esta c ompar ac дюйм forestlawn.com |
| Если у вас есть вопросы o n t he Условия управления en t , we s h l l доволен от до answer b y e -mail: info @ ecofintech.com ecofintech.com | Si usted t uvier a preguntas c on rel acin a las condiciones de lagestin de cuentas y capitales, por Favor contctenos por e-mail com y Responderemos s us in qu ietudes […] en la brevedad posible. ecofintech.com |
| Если вы ответите на t h e , следуйте wi n g вопросов, мы будем a b le le быстро, потому что у нас wi l l есть f e мы r запросов. misereor.org | Si U г. se ajust a a ellas su solicitud p odr ser anal iz ada con menor n ecesi dd di cio nales y po r tanto ms rpidamente. misereor.org |
| Если у вас d o n o t есть a c ce ss sc res 5 или V Программирование ss на C # или V s мы будем рады t o p rovide a […] предложение на разработку кода, необходимого для выполнения ваших требований. scantopdf.co.uk | Si usted no tiene a cces o a re c ur sos de pro gr amacin C # o VB Net, unpodemos Presentarle … para el desarrollo del cdigo necesario par a satisfacer s us necesidades. scantopdf.co.uk |
| Если у вас есть вопросы a b или t эти заявления, ваш couns el o r ответит на них t г. […] ваша сессия, или вы можете […]позвоните нам по телефону 800-777-7526 добавочный 401. cccssf.org | Si tie ne alg una duda ace rca de las m ismas, su ase so r se las elo de […] la sesin; alternativamente, […]puede llamarnos al 800-777-7526. cccssf.org |
| Если у вас есть вопросы, пожалуйста, l e t us k no w , we ‘ r happy than y t o ответьте им . yogaestudio22.com | Si t ie nes algu n a duda, ex prsala, que muy gustosamente atenderemos t us dudas . yogaestudio22.com |
| Наш представитель iv e s будет доволен до ответит на любые ваши вопросы m a y georgia.wellcare.com | Nuestros rep re senta nte s responsedern c on gu sto cualquier pregunta . georgia.wellcare.com |
| Если у вас есть какие-либо c o mm ents, относящиеся к содержанию и представлению этого веб-сайта, Европейская Комиссия si o n будет рада t o r ec ei v e из них . ec.europa.eu | Si usted tiene cualquier c om enta rio re lacionado con el contenido y la Presentacin de la pgina We b, la Co ta Ra esada 9000 т омарло […] en consideracin. ec.europa.eu |
Что касается финансово-бюджетной […] аспект — это концерн ne d , вопросов b e en поднят, а ch I будет доволен на номер ответьте .europarl.europa.eu | En cuanto al aspecto financiero y […] presupuestario, aq u se han for mul ado a lgu na s preguntas q ue vo y a хо удовольствие.europarl.europa.eu |
| Независимо от того, как ma n y вопросов вам m i g h t 000 65 65 65 мы ответим на них w i th улыбку. autoonline.com | Sin im po rtar cu nta s preguntas t eng as — te contextstarn co n una s onrisa. autoonline.com.mx |
| В cas e o f любой n e ed для получения дополнительной информации или объяснения на s , будет приятно t o p ro vi d e you w i th t h aircontrol.es | E n caso de cualquier in forma ci no aclaracin que pudiesen necesitar, no duden en po ne rse e nros. aircontrol.es |
На мой взгляд, это […] House sh ou l d будьте довольны, если f o r on c e t вопросы t he European Commis si o n имеет h a d такой ощутимый эффект, и я считаю, что th t t we s h ou ld continue […]наша поддержка этой инициативы. europarl.europa.eu | A mi juicio, esta Cmar и deber a Celebrar qu e, po ru na v ez, la s preguntas Co misi n Europe a hayan p roducido un efecto tan tangible y cre o […] que d eberamoscontinar apoyando esta iniciativa. europarl.europa.eu |
| Если у вас a sk , , мы ответим на любые вопросы a b или t наша структура и операции, включая наш процесс рассмотрения жалоб, методы выставления счетов, конфиденциальность политика и как мы выбираем поставщиков и wh a t is r e qu ire d o f их vmh.com | Si lo so licit a, responsederemos a sus inquietudes so bre nu estra estructura process y operaciones, incluso uestro as , las p r cticas de facturacin, la poltica de privacidad, y cmo elegimo s a los p ro veed или es y qu les exi ge . vmh.com |
| If y o ur cli en t s есть вопросы r e 9000 rding media 9000 rding s , we c a n gi v e их t советуют [ …] требуется. langtechus.com | Si sus c leien tes tienen preguntas re lac ion adas co ns us camp 9000 em aa5000 ac onsejar le so darles la in formacin […] solicitada. langtechus.com |
Вы получите подробную документацию по эксплуатации. […]и запуск […] Virtual POS и d , , если у вас есть какие-либо вопросы , , мы ответим на них v i a наши операционные […]опорная конструкция. bbva.es | Cuenta con una documentaci? N detallada del funcionamiento y […]puesta en marcha de […] nuestro TPV Virtual y, en cas o de duda , le a take er emos a trav? s de nuestra estructura […]de soporte operativo. bbva.es |
| Координаты сеанса от до r s будут довольны до ответьте на любые ваши вопросы m a c o nc Управление логистикой или организацией […] до или во время сеанса. eclac.cl | Losordinado re s de e st e encuen tr o estarn a su Disisicin para atender cualquier 000 e cuestiones d e lo gst ic ay organization […] que desee формула […]antes de la reunin y durante su desarrollo. eclac.cl |
| Это повышенное внимание означает, что у страховщиков d t o есть p r op правильно реализованные программы w hi c h h h будет h l e t они ответят t h re e fundame nt a l m уловка e e is f o un d быть вовлеченным во взяточничество и […] коррупция kroll.com | Este Mayor Grado de Atencin es un […] индикация e que las ase gu radoras necesitan реализация программ adec ua dos q ue les разрешение an ответчик ответчик preguntas fun dam e nta les si se des cubre que un em do000 6 cr ado en […]un caso de soborno y correpcin kroll.com |
Тон письма
Важно, чтобы люди знали, что вы готовы предоставить дополнительную помощь, дополнительную информацию, ответить на вопросы или уточнить информацию. Вот тональный совет по навыкам письма.
«Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобятся дальнейшие объяснения». — Ничего страшного, но тон мог бы быть лучше. Тонкое использование «объяснений» может звучать так, как будто кто-то причинил вам какие-то неудобства.Лучше сказать «пояснение», «дополнительная информация» или «вопросы». Сказать кому-то, что ему нужны «объяснения», в некоторой степени прозвучит так, как если бы вы думали, что этому человеку нужны «объяснения», потому что он не может что-то понять самостоятельно. Это не обязательно так, но можно так понять.
Вот несколько предложений и возможностей.
1. Если Вам еще что-нибудь понадобится, дайте мне знать.
2. Если я могу оказать дополнительную помощь, пожалуйста, дайте мне знать.
3. Если я могу еще чем-нибудь помочь вам, пожалуйста, дайте мне знать.
4. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам потребуется дополнительная информация.
5. Если я могу чем-нибудь помочь, пожалуйста, позвоните или отправьте письмо по электронной почте.
6. Если у меня возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, дайте мне знать.
7. Если Вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, дайте мне знать.
8. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы или требуется пояснение, пожалуйста, позвоните мне или отправьте письмо по электронной почте.
9. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам потребуется дополнительная информация или дополнительные разъяснения по этому поводу.
10. Если у вас есть другие вопросы или вы хотите, чтобы я что-то уточнить, пожалуйста, дайте мне знать. Я всегда рада помочь чем могу.
Эти заявления более случайны и звучат менее формально.
1. Дайте мне знать, если вам что-нибудь понадобится.
2. Если вам нужна другая информация, просто дайте мне знать.
3. Если возникнут вопросы, просто дайте знать.
4. Если я могу сделать для вас что-нибудь еще, просто дайте мне знать.
5. Позвоните или отправьте электронное письмо в любое время, если вам что-то понадобится.
6. Если вам еще что-нибудь понадобится, просто дайте мне знать.
Плохие почтовые привычки, от которых нужно избавиться
Поищите в Интернете, и вы найдете бесконечные ресурсы по коммуникативным навыкам. Есть даже книги и семинары, посвященные совершенствованию искусства презентации. И все же, что касается самой основной функции рабочего места — электронной почты, — о ней написано значительно меньше.Что проблематично, учитывая, сколько людей не очень хорошо в этом разбираются.
Вот наиболее распространенные вредные почтовые привычки, которых следует избегать.
Не читал дваждыЗолотое правило: не будь небрежным. Если вы забудете вычитать электронное письмо, это может привести к непрофессиональным орфографическим ошибкам и ошибкам — или, что еще хуже, к копии электронной почты, которая просто не имеет смысла. Найдите время, чтобы сделать быстрое сканирование, чтобы убедиться, что все в порядке (включая любые вложения). Вы будете благодарны, что сделали.
Удаление цепочки писемЭта ошибка часто совершается из лучших побуждений. Вы хотите, чтобы все было чисто и лаконично, поэтому удалите все, что находится под текущим сообщением. Но люди получают много писем в течение дня, и сохранение цепочки в конце письма позволяет людям быстро ссылаться на то, о чем вы говорите. Да, получатель может найти предыдущее письмо для справки, но зачем усложнять задачу, чем она должна быть?
Использование ненужных словНаписание четких и кратких абзацев — сильная сторона не всех.Но считайте, что научиться концентрировать то, что вы пытаетесь сказать, — это инвестиция в вашу карьеру. Вот пример:
Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать мне, если у вас есть какие-либо вопросы или опасения по этому поводу, или если вам нужны дополнительные разъяснения по любым вопросам, и я буду рад отправить соответствующие материалы в удобное для меня время. , или назначить встречу, чтобы обсудить, как действовать в соответствии с вашими проблемами.
Что вы узнали из этого абзаца? Почти ничего.Его можно легко сократить до:
Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы.
Всегда проверяйте, есть ли реальная цель для каждой строки, которую вы включаете. А если вы написали более шести абзацев, подумайте о том, чтобы сократить их или даже объединить информацию во вложение. Никто не хочет читать новеллу по электронной почте.
Копирование ненужных людейВыбирайте с умом и будьте безжалостны с тем, кого вы включаете. Как только вы станете известным как человек, который добавляет всех в цепочку писем, люди начнут бояться вашего имени в своих почтовых ящиках.А это не то, чего вы хотите как владелец или менеджер.
Без приоритета ответовДа, у каждого свой способ расставлять приоритеты и отвечать на электронные письма. Однако всем нужна какая-то система, иначе все потеряно при перемешивании. Например, отделение электронных писем внешних клиентов от внутренних может помочь вам в первую очередь отреагировать на потребности клиентов. Хорошее практическое правило — отвечать на небольшие запросы сразу (прежде чем забыть) и добавлять более крупные запросы в свой список дел.
Также стоит время от времени уточнять протокол электронной почты с вашей командой. Убедитесь, что они (и вы) ясно понимаете, как долго ждать ответа и когда вам следует отмечать электронные письма как срочно.
Отправка электронного письма и немедленный звонок по телефонуНет ничего хуже, чем спросить: «Ты получил мою электронную почту?» когда они отправили это пять минут назад. В эпоху цифровых технологий мы ожидаем мгновенного ответа на электронные письма, но обычно этого не происходит.Потерпи.
См. Также:
4 ошибки менеджеров-новичков
Восемь ошибок на собеседовании менеджеров по найму
_______
— Подпишитесь на информационный бюллетень Hiring Insider
— Следите за Workopolis_Hire в Twitter
— Слушайте Safe for Work, подкаст Workopolis
— Разместите вакансию в Workopolis сейчас
Деловой английский: как завершить / закрыть электронное письмо
Прочтите следующий разговор между Питером и Хуаном, двумя коллегами по работе, о том, как писать закрывающие электронные письма на деловом и профессиональном английском языках.
Из контекста попытайтесь угадать значение слов / фраз, выделенных полужирным шрифтом . Затем выполните викторину в конце, чтобы проверить, правы ли вы.
Хуан: «У меня есть еще один вопрос, Питер, что мне писать, закрывая электронное письмо на английском?»
Питер: Ну, это зависит от того, что вы хотите сделать дальше. Если, например, вы ответили на их вопрос. Я бы написал, Надеюсь, это ответит на ваш вопрос . И затем, чтобы быть очень вежливыми, вы можете предложить им возможность снова связаться с вами по этому поводу, написав: . Если вам потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной на моем мобильном телефоне.Неофициально можно сказать то же самое: Позвоните мне, если у вас возникнут проблемы, ».
Хуан: «Но что я скажу, если буду в отпуске или буду недоступен? Формально.
Питер: «Тогда я бы начал с . Я буду вне офиса в во вторник. Затем, после этого, если вам потребуется дополнительная помощь, , пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к моему коллеге Салли Смит и т. Д. »
Хуан: «Что бы я сказал после этого предложения и перед вашим искренне?»
Питер: «Если вы рассчитываете, что у вас будет больше контактов с этим человеком, я напишу . Я с нетерпением жду вашего ответа ».Вы бы использовали это, если ожидаете, что контакт будет по телефону или электронной почте. Если вы планируете встретиться или навестить их лично, то вы пишете: «Я с нетерпением жду встречи с вами». Более неформальный способ сказать то же самое — изменить время глагола «смотреть» в предложении на настоящее продолженное. Например, Я с нетерпением жду вашего ответа ».
Хуан: «Если я хочу, чтобы они что-то сделали быстро. Как я мог написать это в заключительной части электронного письма на английском языке? »
Питер: «Если вы хотите быть очень прямым и агрессивным, вы можете использовать . Разберитесь с этим срочно, .Или вы можете быть вежливее, написав: Я был бы очень признателен, если бы вы могли срочно разобраться с этим вопросом ».
Хуан: «И, наконец, как я мог написать:« Я свяжусь с ними во вторник »?»
Питер: «Спокойно, , я свяжусь с вами, , во вторник».
Теперь пройдите викторину ниже, чтобы убедиться, что вы знаете, как завершить электронное письмо.
12 фраз службы поддержки клиентов, которые следует использовать, и 8 фраз, которых следует избегать
Повторяющиеся фразы помогают обеспечить единообразие в работе службы поддержки клиентов.В конце концов, для обеспечения отличного обслуживания клиентов необходимо точно знать, что сказать и как лучше всего это сказать.
Но общаться сложно, и еще труднее, когда вы пытаетесь сделать повседневное запоминающимся. В конце концов, большинство разговоров в службу поддержки довольно стандартны: «У меня проблема» и «Позвольте мне решить эту проблему за вас».
Использование правильных фраз для обслуживания клиентов даже при самых простых взаимодействиях со службой поддержки может превратить хорошее обслуживание клиентов в отличное.С другой стороны, использование неправильных фраз может сделать исключительную поддержку в других отношениях безличной.
12 отличных фраз службы поддержки клиентов
В службе поддержки клиентов улучшение вашей способности передавать информацию в лаконичном, дружелюбном стиле даст лучшие результаты, чем что-либо другое. Нет ничего лучше, чем неизменно приятное общение.
Используйте эти 12 фраз для обслуживания клиентов, чтобы улучшить почти все взаимодействия со службой поддержки.
1.»Рад помочь!»
Не каждый покупатель скажет вам, что он уходит недовольным — на самом деле, немногие это сделают. Поэтому важно убедиться, что клиент уходит доволен. Завершение электронных писем без заключительного сообщения может быть рискованным, так как это не означает, что покупатель не приглашает клиента поделиться дальнейшими проблемами — проблемами, о которых вы искренне хотите услышать.
Для такого откровенного человека, как я, мне сначала было трудно понять, почему некоторые люди могут просто ускользнуть, не подняв дополнительных проблем.Может быть, они не хотят быть обузой, а может быть, они думают, что вам все равно. Какой бы ни была причина, вы должны дать им понять, что были бы счастливы их выслушать.
Вот почему я заканчиваю 99% своих сообщений словами: «Дайте мне знать, если я могу еще чем-нибудь помочь. Я рада помочь ». Это мой способ сказать, что я с удовольствием помогу с любыми возникшими проблемами, которые могут возникнуть, или отвечу на любые вопросы, которые они могут посчитать глупыми. В саппорт нет глупых вопросов.
2.«Я понимаю, каким (пустым) это должно быть».
Когда вы говорите: «Я понимаю, каким (пустым) это должно быть», слово, которое вы используете для заполнения пустого поля, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом.
Вот небольшая личная история: я заказал подарок на день рождения своему другу на сайте для хобби. Обычно меня наплевать, доставляется ли что-то вовремя; Я терпеливый и забывчивый, идеальный покупатель.
Однако этот приказ был невероятно испорчен.С меня списали и отправили два заказа вместо одного, он был отправлен мне домой, когда я указал адрес моего друга, и, как вишенка на вершине, он был отправлен с опозданием. Ответ специалиста службы поддержки, когда я написал: «Я понимаю, как это должно быть раздражает».
Прошу прощения, меня это сильно разозлило. Я был расстроен, и она должна была понять, как это меня расстраивает. Расстроенные клиенты движимы эмоциями, а не логикой, как я был в том случае. Я чувствовал, что подвел друга, и это расстраивало меня из-за ситуации, которую в противном случае я бы отмахнулся.
Используйте эту фразу службы поддержки клиентов часто и вдумчиво, но читайте настроение клиента и относитесь к тому, что он чувствует. Отличная поддержка определяется искренним сочувствием.
3. «Как бы я ни хотел помочь…»
Наступает время, когда единственный ответ — «нет». Некоторые запросы просто невыполнимы. Хотя некоторое удержание за руку — это нормально, оно может принести больше вреда, чем пользы, если приведет к тому, что покупатель окажется на связи.
Но представьте, что вы отвечаете на искренне восторженный запрос тупым «нет.Это ужалит. Сохраняйте твердость, но доброту, давая понять, что хотите помочь, но в данной ситуации это просто невозможно.
Один из наших читателей спросил, можно ли использовать позитивный язык, когда клиент делает немасштабируемые запросы поддержки. Наше предложение:
Как бы я ни хотел помочь, ваш запрос выходит за рамки того, что мы можем сделать для клиентов.
После этого утверждения укажите несколько полезных ресурсов.
Никогда не бывает забавно сказать: «Мы не можем этого сделать», но так же, как вы должны перекусить и сказать «нет» запросам функций, вам иногда придется отклонить запрос на обслуживание.Но ты, по крайней мере, умеешь делать это красиво.
4. «Отличный вопрос! Я найду это для тебя! »
Незнание ответа на вопрос — сложная ситуация для любого, особенно если вы новичок. Самая большая ошибка — это превратить ситуацию в вашу: «Мне очень жаль, я новенький!» или «Извините, меня никогда об этом не спрашивали!»
Вместо этого сосредоточьтесь на том, что нужно сделать, чтобы получить ответ: «Отличный вопрос! Позвольте мне проверить нашу документацию, чтобы я мог получить ответ за вас.
Единственные клиенты, которые будут возражать против небольшой задержки, чтобы получить правильный ответ, — это те, кто изначально не собирался уходить счастливыми.
Всякий раз, когда вы можете привлечь внимание к тому, что будет сделано, а не на том, что произошло, вы сделали умный ход.
Никогда не говорите «Если я правильно помню» или какой-либо другой вариант «может быть», «возможно» или «я почти уверен». Не угадывайте клиента. Просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который ему нужен, и сделайте это.
5. «Приятно познакомиться!»
Я не могу подсчитать, сколько раз я связывался с новой компанией только для того, чтобы получить роботизированный ответ от какого-то человека, который ответил с его адреса электронной почты [email protected] .
Давайте посмотрим, как это может закончиться. Допустим, клиент инициирует с вами переписку по электронной почте следующим образом:
«Эй! Стефани здесь. Нашел вас через ваш блог. Мне нравится то, что я вижу! У меня возникло несколько вопросов о вашем продукте, прежде чем я решила отказаться от нашего старого решения.Итак, для интеграции… »
Слишком много компаний ждут скучного ответа: «Куинн, для интеграции мы предлагаем…» Куинн, безусловно, хочет ее ответа, но из языка, который она использует, очевидно, что обмен любезностями будет приветствоваться. Например:
«Привет, Стефани! Приятно познакомиться! Я очень ценю добрые слова о нашем блоге — мы делаем все возможное, чтобы оставаться актуальными и полезными.
Я буду рад ответить на все ваши вопросы о продукте.Для начала, наши интеграции… »
Доброжелательный тон голоса имеет большое значение для реального взаимодействия с клиентами. Никогда не помешает продемонстрировать, что на другом конце экрана сидят компетентные, дружелюбные и увлеченные люди.
6. «Могу я спросить, почему это так?»
Это то, что нужно держать подальше, поскольку критики и жалобщики в сети слишком обычны. Вам понадобится способ глубже погрузиться в их критику, не опускаясь до резких формулировок, которые они обычно используют.
Подумайте, написал ли кто-то это о вашей компании в Твиттере: «То, как Компания X обрабатывает (функцию), чертовски смешно. Это невероятно.»
Даже если комментарий кажется злонамеренным, вам может быть любопытно, что привело их к такому выводу. Очень важно подойти к этой ситуации с осторожностью, потому что вы не хотите уйти как плохой парень.
Вот где «Могу я спросить, почему?» пригодится. Хотя это не успокоит каждого яростного комментатора, но всегда делает вас правыми.Кто может винить вас за любезный запрос на дополнительную обратную связь?
7. «Спасибо, что обратили на это наше внимание!»
Люди, которые предлагают подробный отчет об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта. Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.
Тем не менее, иногда компании проявляют неблагодарность, когда вы обнаруживаете и отмечаете ошибку. По крайней мере, поблагодарите этих клиентов, ответив им: «Большое спасибо за внимание!» или «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»
Они изо всех сил старались помочь вам, и все, что большинство людей ждет взамен, — это немного признания за их усилия.Покажи им свою заботу.
8. «Я полностью понимаю, зачем вам это нужно».
Большинство клиентов могут назвать хотя бы одну «отсутствующую» функцию, которая улучшила бы их опыт работы с вашим продуктом, но вы не можете согласиться с каждым запросом функции, пока ваш продукт не превратится в раздутый беспорядок.
Вы должны сказать «нет». Но вы можете хотя бы посочувствовать и признать, что люди используют ваш продукт по-разному. У них будут «странные» требования, которые вы, возможно, не сможете понять, но вам следует хотя бы попытаться понять, откуда они исходят.
Сочувствие всегда немного снижает укол «нет». И это показывает клиентам, что вы понимаете, чего они пытаются достичь. Кто знает? В дальнейшем вы можете создать что-то, что решит их проблему так, как они не задумывались.
Вы не должны говорить: «Нет, мы это не строим». Это может быть правдой, и это совершенно справедливо, но производит впечатление безразличия. Если вы поймете, откуда идет покупатель, у вас будет более плодотворный разговор.
9. «Мне бы хотелось узнать больше о…»
Отвечая клиенту, вы фактически совмещаете три обязанности: ответить на его вопрос, ответить своевременно и выявить основную причину (если таковая имеется). существуют). Заказчик заботится только о первых двух. Но вы должны определить первопричины, если хотите использовать обратную связь в полной мере.
Вот почему просьба «узнать больше» о ситуации клиента — хороший старт. Вы даете им понять, что у них есть ваше мнение и что они могут поделиться своими разочарованиями или вариантами использования вашего продукта.
Избегайте намеков на нежелательность такого рода отзывов. Вы можете невинно спросить покупателя: «Зачем вам это нужно?» Но такая формулировка вопроса кажется резкой и непривлекательной.
10. «Я передал это нашей команде»
Обмен отзывами с компанией иногда может быть похож на крик в черную дыру. Уверение клиента в том, что вы записали его комментарий и передали его нужным людям, помогает ему чувствовать, что его выслушивают и ценят.
Однако никогда не говорите клиентам, что вы передаете их запрос, если это неправда.Если вы знаете, что никогда не сделаете этого изменения, будьте честны со своими клиентами и предложите им наилучшие альтернативные варианты.
11. «Я прочитал разговор до сих пор».
Часто разговоры в службу поддержки должны обрабатываться более чем одним членом группы обслуживания клиентов из-за смены смены или вопроса, требующего особого подхода.
Покупателя эти изменения могут беспокоить. Они ожидают, что им придется повторить весь свой предыдущий разговор с новым человеком.Упростите для них этот процесс передачи, явно подтвердив, что вы в курсе ситуации и поможете им двигаться вперед.
Никогда не заставляйте клиента повторно объяснять свою ситуацию. Используйте внутренние примечания и преднамеренный процесс передачи, чтобы сделать переход как можно более плавным.
12. «Спасибо, что являетесь нашим клиентом!»
Команды поддержки клиентов имеют прекрасную возможность активно благодарить клиентов за их бизнес. Когда проблема решена или на вопрос дан ответ, поблагодарите клиента за то, что он решил работать с вами.
Если ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вам легко видеть историю клиента с вами, персонализируйте свое спасибо, указав, как долго они были клиентом, или продукты, которые им нравятся.
Настоящее спасибо — редкость, но это очень простой и позитивный способ укрепить отношения с людьми, которые действительно оплачивают счета.
Наконец, никогда не благодарите клиента, если он пока что не удовлетворен разговором. Сосредоточьтесь на достижении этого разрешения в первую очередь; слишком раннее «спасибо» может показаться расстроенному покупателю неискренним.
8 фраз службы поддержки, которых следует избегать
Фразы службы поддержки, которых следует избегать, обычно относятся к одной из трех категорий:
- Они являются клише. По какой-то причине у всех нас есть вещи, которые, как мы думаем, мы должны сказать, потому что об этом много раз говорили нам раньше, но в какой-то момент они становятся банальными.
- Они глухие. Создается впечатление, что вы не понимаете проблемы клиента и не особо заинтересованы в помощи.
- Они не настоящие. Клиенты хотят чувствовать себя значимыми для компании, с которой они хотят вести бизнес.
У вас могут быть добрые намерения, когда вы используете одну из следующих восьми фраз, но поскольку они могут плохо восприниматься вашими клиентами, вам лучше избегать их.
1. «Ваш звонок важен для нас».
Как и в других отношениях, действия говорят громче, чем слова. Вы можете сказать, что бизнес ваших клиентов важен для вас, но если вы ничего не делаете для поддержания этого бизнеса, они знают, что вы этого не имеете.
Многие люди считают, что компании заботятся о них лишь до той степени, в которой они могут получить от них деньги. Это одна из основных причин The Wall Street Journal говорит, что все ненавидят обслуживание клиентов:
«Сегодня компании обрабатывают данные и используют искусственный интеллект, чтобы точно определить, насколько должен быть рассержен клиент, чтобы сбежать. Многие подходят прямо к этой черте ».
Банальность о важности вашего звонка звучит просто вежливо.
Если вы одна из компаний, которая постоянно пытается улучшить службу поддержки и действительно заботится о бизнесе своих клиентов, покажите это, а не просто скажите.
2. «Приносим извинения за возможные неудобства».
Когда-то в истории обслуживания клиентов стало обязательным извиняться за любые неудобства — или даже за возможные неудобства. И поскольку этой фразой стали злоупотреблять компании, которые на самом деле не имели ее в виду, она стала одним из самых ненавистных выражений.
Клэр Литтел, член сообщества Support Driven, говорит: «Я особенно ненавижу пункт« извиняюсь за любые неудобства, которые это может вызвать », потому что он полностью не признает, что существует реальная проблема, которая влияет на вас и создает проблемы для вас. . »
«Конечно, эта проблема неудобна, — соглашается Джонатан Лайман, другой член Support Driven. Его решение: «Вместо этого возьмите на себя ответственность».
Может быть, эта распространенная фраза возникла из искреннего желания минимизировать проблему и одновременно извиниться.Но вместо того, чтобы прибегать к злоупотреблениям, лукавству, будьте конкретны и прямолинейны. Скажите, за что вы извиняетесь и что делаете для решения проблемы.
3. «Спасибо за отзыв».
В большинстве постов в блогах о работе с клиентами говорится, что вы должны благодарить их за отзывы. Но Сара Хаттер, основатель CoSupport и ElevateCX, не согласна.
«Спасибо за отзыв» — моя наименее любимая банальность в службе поддержки клиентов. Это такая пустая фраза типа «копипаст», в которой нет реального человеческого прикосновения, и она широко распространена в индустрии CX.Многие из нас используют его, чтобы отвечать клиентам ежедневно, и часто мы говорим это, не предпринимая никаких дальнейших действий ».
В качестве альтернативы Сара советует «попробовать заменить отзывы клиентов на мнения клиентов, чтобы придать более позитивный и аутентичный оттенок вашему взаимодействию со службой поддержки. Это такая простая настройка, которая резко меняет тон и цель вашего сообщения ».
4. «К сожалению, я не могу сделать это за вас».
Несколько лет назад в Gizmodo просочилась инструкция Apple по использованию «запрещенных слов для обслуживания клиентов».В руководстве юристы Apple предлагают альтернативы обычным фразам, которые используются для обслуживания клиентов, которые могут неправильно расстроить клиентов или привести к юридической проблеме.
- «К сожалению» становится «как оказалось»
- «Ошибка» становится «условием»
- «Становится жарко» становится «немного теплее»
Apple Genius обучены брать что-то, что может показаться отрицательным (например, отсутствие запасной части), и превращать это во что-то положительное («Оказывается, они могут заказать эту деталь для вас! Она будет здесь в среду. .»).
Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что вы не можете сделать для клиента, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать.
Никто не любит, когда ему говорят «нет». Как объясняет Nicereply в своей статье «Инженерия опыта», «отвержение приводит к немедленному 30% -ному снижению навыков рассуждения и увеличению агрессии. Говоря «нет», вы затрудняете общение с разочарованными клиентами ».
5. «Можете ли вы отправить факс?»
Никто не хочет прыгать через обручи, чтобы выполнить небольшую задачу.Поэтому, когда агенты по обслуживанию клиентов говорят мне загрузить и распечатать PDF-файл, подписать его, а затем отсканировать или даже — ужасно — отправить его по факсу в другой отдел, я чувствую, что мое разочарование оправдано.
Даже если вас не направляют на древнюю факсимильную линию, чтобы связаться с нужным отделом, то, что вас беспокоят бюрократические процедуры других компаний, приводит в ярость. От того, что вам сказали позвонить по номеру 1-800 в Твиттере до обычного магазина сотовых телефонов, когда вам сказали, что вам нужно позвонить для отмены, к сожалению, это обычное дело.
Microsoft обнаружила, что большинство клиентов использовали более трех различных каналов связи для получения услуг. Вместо того, чтобы отправлять ваших клиентов туда и обратно между разговорами и каналами, приложите все усилия, чтобы помочь клиентам на том канале, через который они связались с вами.
6. «Мне жаль, что ты так думаешь».
Люди довольно хорошо улавливают социальные сигналы. Когда кто-то извиняется и кажется неискренним, мы это чувствуем. Поскольку извинение предназначено для восстановления отношений, плохое извинение может принести больше вреда, чем полное отсутствие извинений.
Бет Нельсон из Support Driven поделилась своими наименее любимыми извинениями: «Мне жаль, что вы так думаете». Уф. Мы все можем идентифицировать себя с разочарованием, полученным от этого традиционного отказа от извинений. Он не берет на себя ответственность и не признает вины.
Чтобы сформулировать искреннее извинение, которое может улучшить ваши отношения с клиентом, нужно время, но оно того стоит. Как сказал Мэтью Паттерсон из Helps Scout: «Признание вины — мощный поступок. Он говорит покупателю: вы правы.Я вижу вашу точку зрения и понимаю ее ».
Выйдя за рамки типичного отказа от извинений, вы можете вернуть покупателя, которого в противном случае могли бы потерять.
7. «Могу я вам еще чем-нибудь помочь сегодня?»
На первый взгляд это может показаться очень полезной фразой для обслуживания клиентов, которую обязательно стоит использовать. Но если его вытащить не в то время, это может привести в ярость клиентов, которые вообще не думают, что им помогли.
«Меня больше всего раздражает:« Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще сегодня? », Когда этот человек не смог помочь мне с тем, о чем я впервые связался с ним», — говорит Брайан Левин, другой член сообщества Support Driven.
Я чувствую то же раздражение, когда агенты по обслуживанию клиентов присылают мне смайлики или гифки, когда я явно расстроен. Умение читать комнату и соответствующим образом реагировать на настроение клиента важно для хорошего взаимодействия с клиентом.
8. «Прошу прощения. Я не узнал этот запрос ».
Поскольку чат-боты становятся все более обычным явлением в обслуживании клиентов, важно учитывать, как они общаются. Даже роботы не застрахованы от использования разочаровывающих фраз в разговоре.
Будь то голосовое меню колл-центра или помощник чат-бота, клиенты ненавидят, когда им говорят, что они задают вопрос неправильно.
В отчете за 2019 год Forrester предсказал, что «человеческое сопротивление неэффективным чат-ботам приближается, и множество пресыщенных клиентов будет подсказывать краудсорсингам, чтобы избавиться от болтливых чат-ботов».
Если вы используете чат-ботов для обслуживания клиентов, убедитесь, что они могут взаимодействовать с людьми и что их автоматические ответы хорошо продуманы.
Лучший способ общения
Обдумывая, какие фразы следует использовать, а какие прекратить, помните, что самое важное, что вы можете сделать, — это быть искренними при общении с клиентами.
Никакая фраза — это набор волшебных слов, которые автоматически улучшат качество обслуживания клиентов. Однако понимание того, какие фразы вызывают теплые чувства, а какие кажутся безличными, является важной частью вдумчивого ответа на запросы клиентов.
Сара Чемберс, консультант по обслуживанию клиентов и основательница поддерживаемого контента, также внесла свой вклад в эту статью.
Попробуйте эти готовые шаблоны сегодня
Вы когда-нибудь получали удивительное электронное письмо, которое вы хотели бы распечатать и прикрепить к стене, которое заставляло вас улыбаться до ушей или медленно хлопать в ладоши в знак признательности и почтения?
Когда я натыкаюсь на эти драгоценные камни, я кладу их в папку «Snippets».
Я изучаю их, падаю в обморок и беру их по частям, чтобы самому лучше отправлять электронную почту.
А теперь представьте, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, не хуже тех случайных звезд, которые вы получаете.
Невозможно? Нисколько.
На что стоит снимать? Определенно.
В Buffer мы стремимся к 100-процентному качеству электронных писем, которые мы отправляем клиентам, и это стремление к совершенству распространяется и на электронные письма, которые мы отправляем товарищам по команде, коллегам, друзьям и семье. Мы хотим отправить более качественное электронное письмо , которое доставляет задуманное сообщение и желаемые эмоции.
Итак, я рад поделиться некоторыми из моих источников вдохновения для электронной почты. Это шаблоны и фрагменты, которые привлекли мое внимание за последние несколько месяцев и которые я надеюсь включить в другие сообщения во входящих.Думаете, вы могли бы попробовать что-нибудь из этого в своей ежедневной переписке по электронной почте?
Что в этом сообщении:
- Шаблон электронного письма для сокращения вашей рабочей недели на 20 часов
- Как сказать нет гостевым блоггерам (и сказать нет вообще)
- 7 простых предложений, чтобы установить лучшие границы
- Как сделать рассылает лучшие электронные письма клиентов
- Что сказать вместо «Дайте мне знать, если у вас есть вопросы»
- Почему мы убираем «но» из каждого электронного письма
Шаблон электронного письма для сокращения вашей рабочей недели на 20 часов
Автор Робби Абед отправился в LinkedIn, чтобы поделиться парой электронных писем, которые он успешно использовал, чтобы сократить свою рабочую неделю с 60 до 40 часов.
Вот письмо номер один, которое должно быть отправлено в понедельник .
Тема: Мой план на неделюДжейн,
После просмотра моих занятий вот мой план на неделю в порядке приоритета. Дайте мне знать, если вы считаете, что мне следует изменить приоритеты:
Планируемые основные мероприятия на неделю
1) Полный устав проекта X Project
2) Завершить отчет финансового анализа, который был начат на прошлой неделе
3) Начало Проект X — требует создания планово-подготовительной документации.Запланировано на четверг.
Открытые вопросы, которые я изучу, но не закончу на этой неделе
1) Координировать деятельность по завершению финансового закрытия на конец года
2) Изучить продукт Y для нашей группы общего обслуживания
Сообщите мне, если у вас есть любые комментарии. Спасибо!
— Робби
Ясное намерение здесь состоит в том, чтобы установить ожидания на предстоящую неделю и дать руководителю четкое представление о том, над чем вы работаете.
Затем, в пятницу, вы, , отправляете второе электронное письмо, в котором резюмируете то, что вы сделали за неделю , и отмечая все открытые вопросы, которые требуют дальнейшего внимания или поддержки со стороны коллег.
Идея здесь проста: устанавливайте ожидания в начале недели и выполняйте их в конце недели. По словам Абеда, это устанавливает четкие границы вашего времени, это показывает вашему руководителю, что вы ответственны и организованы, и — если все пойдет по плану — это может заставить вас покинуть офис в пятницу, не отработав сверхурочно.
Как Майкл Хаятт говорит «нет» приглашенным блоггерам
Автор и спикер Майкл Хаятт получает множество запросов по электронной почте по самым разным вопросам.Один из самых популярных запросов — это гостевые блоги — либо блоггеры, которые хотят отправлять гостевые сообщения на его сайт, либо другие сайты, которые ищут Hyatt, чтобы писать для них.
Вот как он говорит «нет» сообщениям в гостевом блоге.
Уважаемый [Имя]:Спасибо за ваш интерес к участию в качестве приглашенного блоггера на моем сайте. Я благодарен, что вы нашли время написать этот пост и отправить его. К сожалению, я не думаю, что смогу его использовать.
Я получил множество заявок — больше, чем я ожидал.В результате мне приходится отклонять многие хорошо написанные сообщения, в том числе и вашу. Иногда это происходит потому, что темы пересекаются или сообщения слишком общие для моей аудитории. Тем не менее, из-за нехватки времени я не могу предоставить более подробную обратную связь.
Я желаю вам всего наилучшего в ваших писательских усилиях. Если у вас есть еще один пост, я буду рад его рассмотреть.
С уважением,
Майкл
Вот как он отказывается от приглашений в гостевой блог.
Уважаемый [Имя]:Большое спасибо за то, что думали обо мне как о потенциальном приглашенном блоггере. Для меня большая честь.
К сожалению, у меня просто нет времени. Это все, что я могу сделать, чтобы не отставать от своего блога! В результате, боюсь, мне придется отклонить ваше любезное приглашение.
Еще раз спасибо, что думали обо мне.
С уважением,
Майкл
За последние несколько месяцев я несколько раз получал и отправлял похожие электронные письма. Мне довелось сохранить любимый фрагмент «спасибо, но нет, спасибо», который, на мой взгляд, звучал благодарно и доброжелательно, но все же сказал «нет».
Я хотел бы принять участие, и это звучит как прекрасная возможность. К сожалению, мне придется сдать экзамен, так как в настоящее время я слишком занят и не смогу найти время прямо сейчас.
Отрывки электронной почты для отказа
В приведенных выше примерах Майкл Хаятт отказался от гостевого блога. Это отличное начало. А как насчет множества других возможностей, от которых нам, возможно, придется отказаться в течение недели?
Элизабет Грейс Сондерс, коуч по времени и инструктор, поделилась серией отрывков, в которых говорится «нет», в сообщении, опубликованном на 99U.Похоже, у нее был отрывок «нет» для любого сценария. Вот несколько из моих любимых.
Когда вы получаете постоянные запросы в последнюю минуту:
Я хотел бы помочь вам, но я уже взял на себя обязательства перед другими (коллегами, клиентами и т. Д.) Завершить их проекты сегодня. Было бы несправедливо по отношению к ним не выполнить то, что я обещал сделать. Я обязательно приспособлю это как можно скорее. Спасибо за понимание.
Когда люди спрашивают вы обо всем, вместо того, чтобы напрямую связываться с соответствующим лицом:
Это не моя область знаний.Я был бы рад связать вас с кем-то, кто лучше всего поможет вам решить эту проблему.
Когда вам дадут исключительно короткий срок:
Я знаю, что этот проект имеет для вас высокий приоритет, и если мне абсолютно необходимо сдать что-то к этой дате, я могу это осуществить. Но если бы у меня было еще несколько дней (дней, недель и т. Д.), Я бы действительно смог доставить что-то более качественное. Могу ли я иметь немного больше времени?
Когда вас просят сделать что-то необязательное, что вы не можете сделать прямо сейчас:
Я ценю, что вы думаете обо мне, и для меня большая честь получить эту просьбу.Но, к сожалению, у меня сейчас нет времени выкладываться на полную. Думаю, вам будет полезно найти кого-нибудь, кто сможет посвятить этому проекту больше времени и энергии.
7 простых предложений для улучшения границ
Может ли это быть таким же простым, как предложение? У профессора Уортона Адама Гранта есть довольно быстрый список из семи различных предложений, которые могут сработать, чтобы установить границы вашей работы / семейной жизни. Вот список:
- Отсрочка: «Я сейчас в тупике, но не стесняйтесь следить за ним.»
- Реферал: » Я недостаточно квалифицирован, чтобы делать то, о чем вы просите, но вот кое-что еще «.
- Введение: «Этого нет в моей рубке, но я знаю кое-кого, кто может быть вам полезен».
- The Bridge: «Вы двое работаете для достижения общих целей».
- The Triage: «Познакомьтесь с моим коллегой, который назначит время для разговора».
- The Batch: «Другие задавали тот же вопрос, так что давайте поговорим вместе.
- The Relational Account: «Если бы я помогал вам, я бы подвел других».
Из этих семи мне довелось опробовать номера 1 и 3 только на прошлой неделе. Первый был прекрасным, так как это действительно была возможность, которой я был рад воспользоваться, но время просто не было идеальным. Приговор № 3 казался таким же хорошим; если бы я совершил это, я бы оказался выше моей головы. Так что я не только смог установить границы, но и обеспечил наилучшее выполнение работы.
Как отправлять лучшие электронные письма своим клиентам
В Справочник по поддержке клиентов: Как создать максимальное качество обслуживания клиентов для вашего бренда , Сара Хаттер подробно описывает, какие слова и фразы следует использовать в современном мире. дневной разговор с клиентом (а чего не стоит).
Пустые слова (Не использовать)
- Отзыв
- Неудобство
- Эта проблема
- Это не
- Это не
- Мы не
- Нет
- Мы не можем
- Я не могу
Полное слово (используйте свободно)
- Спасибо!
- Мне очень жаль
- Это отстой
- Я знаю, что это расстраивает
- Вы правы
- Это отличная идея!
- Позвольте мне проверить и вернуться к вам
- Спасибо за то, что поделились своей идеей / мыслями / нашли время, чтобы помочь улучшить продукт
Magic Phrases:
«Вы правы. «Я хотел бы помочь с этим». «Я могу это исправить». «Позвольте мне разобраться в этом для вас». «Буду держать вас в курсе».
Power отвечает:
«Вы правы, мы определенно могли бы сделать это лучше». «Спасибо за то, что открыто и честно рассказали о своем опыте, чтобы мы могли извлечь из него уроки». «Я очень ценю, что вы помогаете нам улучшить наш процесс — мы не хотим, чтобы это повторилось снова». «Я знаю, что это серьезный сбой для вашего дня, и я работаю над его устранением.
Только сегодня у меня была возможность воспользоваться линией «срыва» с клиентом, у которого были далеко не идеальные впечатления. Я не уверен, что его покорил мой выбор слов или нет. Я счастлив сказать, что он был очень рад получить мой ответ — не на что чихать для клиента, которого мы могли обидеть.
Что сказать вместо «Дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы»
Крис Галло из службы поддержки предлагает интересный, применимый способ взглянуть на эту общую сводку к отправляемым нами электронным письмам.Как вы заканчиваете общение по электронной почте? Похоже, мы обычно выбираем одну из этих формальных подписей.
- «Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы».
- «Если у вас возникнут другие проблемы, просто дайте мне знать».
- «Если вам что-то еще нужно, дайте мне знать».
Сравните это с тем, как вы заканчиваете разговор в реальной жизни. Галло отмечает, что никто из нас так не разговаривает с друзьями и семьей; почему мы должны так разговаривать с нашими любимыми покупателями?
Пожалуй, лучший пример, который приводит Галло, — это:
«Если вам что-то еще нужно, дайте мне знать.”Что еще нужно? Мне скоро понадобится что-то еще? Вы говорите, что я нуждаюсь?
Вместо стандартных ответов попробуйте эти вопросы, которые кажутся более человечными и более разговорчивыми.
- Это вам поможет?
- Это ответ на ваш вопрос? И есть ли в этом смысл?
- Чем еще я могу помочь сегодня?
(Приведенный выше пример взят из электронного справочника службы поддержки Чейза Клемонса, в котором есть множество других примеров, если вам интересно.)
Я пробовал использовать эти новые подписи в своих личных письмах последние пару недель и скажу, что поначалу это может немного обезоружить. Я определенно почувствовал побуждение закончить символической банальностью, а не открытым вопросом: «Вам это помогает?»
К счастью, чем больше вы им пользуетесь, тем легче становится. И у меня было много значимых разговоров, которых в противном случае я бы не вел.
Заканчиваем «но», вставляем восклицания.
Я позаимствовал это у нашего главного сотрудника службы поддержки клиентов Кэролайн, которая писала о том, как она удаляла все «но» и «на самом деле» из электронных писем службы поддержки.
С «но» Кэролин удаляет союз и заменяет его восклицательным знаком, разделяя одно составное предложение на два более простых.
Предложение 1. Я очень признателен за то, что вы написали, но, к сожалению, у нас нет этой функции.Предложение 2: Я очень ценю, что вы написали! К сожалению, у нас нет этой функции.
С «фактически» она полностью удаляет слово, часто выбирая новое слово или фразу, чтобы открыть предложение.
Предложение 1. На самом деле это можно сделать в разделе «Настройки».Предложение 2: Конечно, вы можете сделать это в «Настройках!» 🙂
Я был настолько вдохновлен этими примерами, что дошел до крайности и попытался удалить все «но» из сообщений в блогах, которые я пишу, и из разговоров, которые у меня есть. Это интересно, даже если я не могу следовать в 100% случаев, просто чтобы отметить, как часто может встречаться это слово. Я склонен использовать его чаще, чем я думал.
Заключение
Считаете ли вы, что какие-либо из этих примеров и фрагментов писем могут быть полезны вам при общении с коллегами и друзьями?
Какие слова и фразы вы часто употребляете в электронном письме?
Я обнаружил, что распознавать отличные электронные письма — это одно, а использовать их — другое.Вот почему я начал каталогизировать любимые электронные письма и регулярно обращаться к ним, когда мне нужно вдохновение, что сказать. Я использую довольно простое копирование и вставку, что может занять некоторое время. Команда SupportOps (и многие из наших героев Buffer) используют Text Expander, чтобы фрагменты были доступны с помощью сочетания клавиш.
Мне было бы интересно услышать, что вы придумали для сохранения и отправки ваших любимых писем. Не стесняйтесь делиться своим опытом в комментариях!
Ознакомьтесь с этими полезными примерами подписок по электронной почте — решения для перегрузки электронной почты
Ниже приведен список подписок по электронной почте, которые можно использовать в различных ситуациях.Хотя не существует «единственного правильного ответа», этот список должен служить отличной отправной точкой для того, чтобы помочь вам должным образом закрыть нашу электронную переписку в зависимости от отношений, тона и ситуационных параметров.
Общие профессиональные электронные письма:
С уважением / наилучшими пожеланиями
С уважением
С уважением
Сердечно
Профессиональные или личные электронные письма, выражающие тепло: 926 :
Профессиональные или личные письма с выражением благодарности:
Спасибо / Спасибо / Большое спасибо / Большое спасибо / Еще раз спасибо.
Спасибо и (с наилучшими пожеланиями).
Большое спасибо за ваше время / поддержку / помощь / помощь.
Я очень ценю ваше время / поддержку / помощь / помощь.
Еще раз спасибо за ваше время / поддержку / помощь / помощь.
Спасибо за ваше время и внимание.
Спасибо за быстрый ответ.
Спасибо, что нашли время поработать / поговорить / помочь мне.
Профессиональные электронные письма с акцентом на будущие действия:
Жду ответа / встречи / встречи с вами в ближайшее время.
Жду вашего ответа / ответа по этому поводу.
Мы надеемся на ваше дальнейшее участие / поддержку / помощь в этом вопросе / ситуации.
Профессиональные электронные письма с нерешенной проблемой:
Мы будем очень признательны за ваше быстрое / немедленное внимание к этому срочному / важному / критическому вопросу.
Пожалуйста, предоставьте нам свой ответ / совет / обновленную информацию как можно скорее.
Профессиональные электронные письма, предлагающие помощь в будущем:
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне, если я могу оказать дополнительную помощь / предоставить дополнительную информацию по этому вопросу.
Если вам потребуется дополнительная информация / помощь, пожалуйста, свяжитесь со мной / дайте мне знать.
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы / проблемы по этому поводу.