Деловой этикет переписки: Новые правила деловой переписки и цифровой этикет
Этика деловой переписки
1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?
Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:
- Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
- Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
- Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
- Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается
Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки.
В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.
2. Семь главных правил этики деловой переписки
Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.
Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?
Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:
- Письмо всегда начинаем с обращения
- Тема письма должна быть обязательно
- Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
- Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
- В письме должны быть корректные формулировки
- Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
- Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.
3. Виды писем
Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:
- Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
- Письмо-договоренности
Письмо-коммуникация
В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.
Структура письма
Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию.
Структура письма состоит из четких компонентов:
Тема письма
Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.
Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.
Зачем важно правильно оформлять тему письма?
По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.
Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.
Содержание
Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.
P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.
Корпоративная подпись
Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.
В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.
С уважением,
Ф.И.О., должность.
Ссылки на сайт и социальные сети
P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.
Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.
Кому/Копия
Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.
Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?
В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.
В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.
P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.
К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.
Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!
Письмо-договоренности
Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?
Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.
Структура письма:
- Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
- Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
- Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
- Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
- Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?
Например:
Оформление письма
Шрифт
Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.
P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.
Абзац
Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.
Отступы
Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:
Ссылки
Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:
Стиль письма
Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.
Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»
Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?
Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60.
В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.
Читайте другие статьи цикла:
Этика коммуникаций I. Дресс-код
Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации
Этика коммуникаций III. Этика деловой переписки
Этикет делового электронного письма от А до Я
Этикет делового электронного письма от А до Я
(в помощь профсоюзному активу)
Любому человеку необходимо уметь грамотно излагать на бумаге свои мысли, особенно, если это касается документов, которые направляются в адрес иных лиц, а тем более из числа руководителей.
Профсоюзным работникам и активистам достаточно часто приходится писать различные письма, обращения, заявления и т.д. Поэтому знать этикет делового письма профлидерам просто необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию.
Специфика деловых отношений
Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т.д. …Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека, которого ничем не прошибешь.
В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших руководителей или коллег не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости.
Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере, вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.
Еще одна черта делового общения — его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем уйти нельзя, если работник организации, член Профсоюза о чем-то спрашивает или просит. А также игнорировать его письма, заявления, обращения, сообщения и звонки — есть риск «потерять» этого человека, как члена Профсоюза после такого.
У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с друзьями вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проблемы, планирование работы организации или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, «сухой», быстрый, четкий и без лирических отступлений.
По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.
Общий этикет делового письма
Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше — по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать некий документ.
Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для документов должна быть идеально чистой и не помятой — это вопрос репутации. Желательно для организации Профсоюза иметь фирменные бланки с указанием всех возможных контактов (телефонов, факсов, адреса электронной почты) для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.
Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг. Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: «Добрый день, уважаемый Иван Иванович…».
В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки. Не забывайте писать начало предложения с заглавной буквы и расставлять знаки препинания, ведь без этого бывает очень сложно понять смысл послания.
Используйте пропуски и многоточия для структурирования текста.
Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть «читабельным». То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы — юрист, или это необходимо в переписке). Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами — это является этикетной нормой.
Нюансы деловой переписки
Мы уже писали про общий этикет деловой переписки. Однако существуют множественные нюансы, описание которых достойно не то, что отдельной статьи, но целой книги. Мы специально для вас отобрали самые востребованные и актуальные особенности делового письма. Предлагаем ознакомиться с ними.
Структура делового письма
Как и любое другое, деловое письмо имеет свою четкую структуру. Только вот если в обычном она может достаточно сильно варьироваться от случая к случаю и в зависимости от вашего желания, то в служебном сообщении есть довольно строгие правила написания.
В то же время не существует единого стандарта, по которому оформляется большинство писем — как правило, в каждой организации существуют свои нормы. Тем не менее, мы предлагаем вашему вниманию наиболее общие основы оформления электронного делового письма, которые будут актуальны в девяноста процентах случаев.
1. «Шапка» письма, соответствующая корпоративному стилю
Помните, мы говорили о необходимости для каждой солидной организации иметь свои фирменные бумажные бланки? То же самое касается и электронных писем. Если у вас до сих пор такого нет, то попробуйте его разработать и тогда ваши послания станут выглядеть более солидно.
2. Приветствие
В деловых сообщениях не обязательно приветствие как таковое (слова «здравствуйте» и «добрый день») — вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме.
3. Основное содержание письма
Эта часть обладает наиболее высокой информационной нагрузкой: в ней вы раскрываете цель своего обращения.
Таких аспектов может быть несколько, соответственно, изложение каждого должно начинаться с отдельного абзаца. Выделение необходимо из-за того, что по каждой проблеме, как правило, принимается самостоятельное решение. Примерами могут служить следующие фразы: «просим», «сообщаем», «предлагаем к рассмотрению» и т.д. … Помните, что внутри аспектов тоже есть своя структура. Вам необходимо обосновать актуальность запроса, раскрыть его содержание, описать ожидаемый результат в случае удовлетворительного ответа и сформулировать определенные гарантии для адресата.
4. Прощание
В отличие от обычной разговорной речи, в деловых письмах не используются непосредственные речевые формулы. Целью заключительной фразы является выражение уважения и дань вежливости. Например, «искренне ваш», «с наилучшими пожеланиями», «с уважением», «заранее благодарны за ответ» и т.д.
5. Личная подпись
В ней обязательно должны быть указаны ваши фамилия, имя и отчество, должность (возможно, с названием организации, структурного подразделения, где вы работаете), а также контактные номера телефонов.
Без этого зачастую бывает очень сложно держать связь с человеком. Кстати, сейчас существует такой вариант, как электронная подпись. Она представляет из себя специальный файл с текстовой подписью, которая автоматически проставляется в конце каждого письма. Ее использование находит все более широкое применение и обладание электронной подписью уже считается хорошим тоном. Если говорить о размерах, то электронная подпись не должна быть больше пяти-шести строк и превышать объем в семьдесят символов.
6. Ссылка на сайт организации и логотип
Это такие же элементы корпоративного стиля, как и фирменный бланк. Поэтому задумайтесь о том, чтобы иметь сайт своей профсоюзной организации или страничку на сайте вашего предприятия.
Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма, приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования.
Но практически ко всем им применима данная структура.
Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить — не все организации оплачивают безлимитный доступ в интернет.
Ответ на сообщение
Вы, наверное, замечали, что когда вы нажимаете кнопку «Ответ» («Reply») при отправке сообщения, перед темой ответного письма появляется частица «Re…». Она поможет вашему адресату понять, на какое послание вы ответили. А в открывшемся окне появляется текст предшествующей переписки. Стирать его или сохранять — вот в чем вопрос.
Все зависит от того, каким уровнем формальности обладает переписка.
Проще говоря, если вы переписываетесь с приятелем или каким-то другим лицом, с которым необязателен крайне официальный слог, можно стереть лишнее, оставив лишь строки, позволяющее понимать, о чем идет разговор. Для удобства можно также разбить свое письмо на эти самые цитаты и под каждой из них поместить свой ответ. Если же переписка должна быть в рамках всех формальностей, то сохраняйте ее содержание в нетронутом виде.
Речевые формулы
Как вы уже заметили, деловые письма практически полностью строятся на всевозможных речевых штампах или клише — устойчивых выражениях, демонстрирующих тот или иной феномен. Очень полезно иметь под рукой «копилку» этих самых формул, которые можно компоновать друг с другом и писать длинные послания в полуавтоматическом режиме. Про обязательное приветствие мы писали ранее, поэтому обратимся к менее встречающимся, но настолько же актуальным мыслям.
Выражение сожаления: «С сожалением сообщаем вам…», «К сожалению, мы не имеем возможности согласиться .
..», «К своему сожалению мы столкнулись с …»;
Похвала: «Благодарим вас за…», «Позвольте выразить вам признательность за…», «Учитывая ваш огромный вклад в…», «Спасибо вам за…»;
Приглашение, с подчеркнутыми позитивными эмоциями: «Мы были бы рады получить от вас…», «Примите наше приглашение, и мы надеемся, что у вас найдется время…», «Мы имеем честь предложить вам….», «С удовольствием приглашаем вас…»;
Завершающие фразы: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С интересом ожидаем от вас новых идей», «Выражаем вам свою уверенность, что проблема разрешится в ближайшее время», «Желаем вам успехов»;
Сроки ответа на электронные письма
Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию «Уведомление о получении», благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено.
Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма.
А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) — это гарантия вашей деловой репутации.
Любая норма предполагает некую общественную договоренность, облегчающую участникам общения их взаимодействие. Но незнание этих правил способно принести массу проблем партнерам по переписке. Поэтому распечатайте эту статью и повесьте над монитором — и очень скоро все озвученные нами нормы сами собой войдут в ваше сознание, перестав доставлять вам неудобства.
Подготовлено организационным отделом ЦК Профсоюза по материалам сайта JLady.ru
Что нужно и что нельзя делать в профессиональных электронных письмах
- При написании электронных писем используйте правильное приветствие, вычитывайте то, что вы написали, прежде чем отправлять его, и делайте его кратким, но приятным. Избегайте электронной почты для решения более напряженных ситуаций.
- В письме не место модным словечкам, агрессии, подлости и плохой пунктуации. Вы всегда должны любезно закрывать свои электронные письма, показывая, что разговор окончен.
- Если вы не уверены, следует ли копировать или скрытую копию кого-либо в электронном письме, просто спросите их. Если вы не можете этого сделать, обычно лучше всего использовать меньший список людей в копиях или скрытых копиях.
- Эта статья предназначена для всех, кто хочет понять правила этикета электронной почты.
Избегайте электронной почты для решения более напряженных ситуаций. Отвечать на электронные письма — необходимость в деловом мире, но если вы потратите время на то, чтобы напечатать вдумчивый, вежливый ответ на каждое письмо, это может занять большую часть вашего дня. Тем не менее, быстрые, небрежные ответы на профессиональные электронные письма могут принести больше вреда, чем пользы, считает Шэрон Швейцер, основатель Protocol & Etiquette Worldwide.
Кроме того, автоматические ответы могут уменьшить связи между отправителями и получателями, а создание более общих, а не настраиваемых электронных писем может привести к недопониманию.
Джоди Р. Р. Смит, владелица консультационной компании по этикету Mannersmith, и Швейцер поделились своими советами по правильному и профессиональному оформлению электронных писем, включая некоторые основные правила и запреты, а также когда использовать копию (cc) и скрытую копию (bcc). ) параметры.
The Dos
Делайте: используйте правильное приветствие
Открытие электронной почты словами «привет» или «привет» может быть приемлемым для коллег, с которыми вы дружите, но для новых контактов Швейцер посоветовал начинать свое электронное письмо с правильного, уважительного приветствия, такие как «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер» или «здравствуйте».
«Добрый день» или «приветствия» — другие фразы, часто используемые на международной арене», — добавила она.
Сделать: Корректировать
Перед отправкой внимательно проверьте и отредактируйте свое электронное письмо. Вы должны искать орфографические ошибки, омонимы, грамматические и пунктуационные ошибки, сказал Смит. Неосторожные ошибки в электронной почте только заставят вас выглядеть плохо в глазах получателей.
«Эти ошибки выглядят непрофессионально и снижают вероятность того, что электронное письмо будет воспринято всерьез», — добавил Швейцер. «Программное обеспечение электронной почты поставляется со многими профессиональными инструментами, такими как проверка орфографии. Используй их.»
Что делать: Будьте краткими
Всегда лучше, чтобы ваши электронные письма были короткими и приятными. По словам Смита, электронные письма не должны быть такими же краткими, как текстовые сообщения, но они должны быть формой быстрого общения. Если ваше электронное письмо слишком многословно, попробуйте отредактировать его, чтобы сделать его более кратким.
«Получатели прочитают только первую или две строки, прежде чем решить, сохранить или удалить [электронное письмо]», — сказал Смит.
«Убедитесь, что вы говорите то, что вам нужно сказать достаточно».
Делать: сохранять спокойствие
Никогда не отправляйте электронные письма, когда вы злитесь или испытываете другие эмоции, советует Смит. Вместо этого постарайтесь успокоиться, а затем поговорите с человеком, к которому вам нужно обратиться, лично или по телефону, если личная встреча невозможна. По словам Смита, это может помочь вам избежать ненужной ссоры.
Видеоконференции — это достойная альтернатива личным встречам и встречам по телефону. Прочтите наше руководство по выбору службы видеоконференций, чтобы найти лучшую платформу для ваших нужд. Вы также можете прочитать наши обзоры лучших систем конференц-связи, чтобы найти платформы для телефонных разговоров с участием трех и более человек.
Что нельзя делать
Нельзя: используйте модные словечки
Аббревиатуры и модные словечки могут сбить с толку получателей и заставить вас выглядеть непрофессионально, по словам Смита.
Придерживайтесь написания полных слов и использования терминов непрофессионала, чтобы донести свою точку зрения, хотя могут быть сделаны исключения в зависимости от того, кому вы отправляете электронное письмо. Например, аббревиатуры могут быть допустимы во внутренней электронной почте, но любое электронное письмо, которое вы отправляете, особенно клиентам, должно быть написано понятным языком, сказал Смит.
Не надо: унижать кого бы то ни было
Электронной почтой можно быстро и легко поделиться, и пренебрежительное отношение к другим в долговременном цифровом общении чревато последствиями. Не опозорьте себя или, что еще хуже, не потеряйте работу, убедившись, что вы не очерняете своих коллег или деловых партнеров.
«Никогда не говорите ничего плохого о ком-то в электронном письме», — сказал Смит. «Это просто слишком легко для того, чтобы его переслали и в конечном итоге прочитали кто-то, для кого он не был предназначен».
Не делайте этого: неправильно расставляйте знаки препинания
Когда вы пишете профессиональное электронное письмо, сведите восклицательные знаки к минимуму.
По словам Смита, даже одного восклицательного знака может быть слишком много. Следите за пунктуацией профессионально, и если вы не дружите с предполагаемым получателем, Смит сказал, что вам также следует избегать использования смайликов или смайликов в электронных письмах.
«Эти маленькие мигающие значки предназначены для текстовых сообщений», — сказал Швейцер. «Они неуместны и непрофессиональны в деловой электронной почте. Смайлики могут перенаправить электронную почту в спам-фильтр или в почтовый ящик для нежелательной почты».
Не делайте этого: забудьте о разговоре поближе
Завершите свое электронное письмо заключительной фразой, такой как «С наилучшими пожеланиями», «С уважением», «С уважением», «Спасибо» или другой подходящей фразой.
«Сообщая получателю, что ответ не требуется, цикл электронной почты не продолжается вечно», — сказал Швейцер.
Другие более близкие варианты включают «Ответ не требуется», «Еще раз спасибо», «Увидимся на встрече» и «Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу быть полезен».
Пишите письма, понятные всем, и которыми вам не стыдно поделиться в профессиональной среде.
Как правильно использовать cc и bcc
Инструменты cc и bcc сложны. Иногда они полезны, но при неправильном использовании могут вызвать проблемы.
Когда вы используете функцию копирования, Смит сказал, что нужно помнить, что чем меньше, тем лучше. Вам также нужно подумать о том, что вы отправляете и насколько это важно для других.
«Действительно подумайте, кто должен быть в курсе этого сообщения», — сказал Смит. «Им нужна эта информация, или они могут что-то добавить к разговору?»
Швейцер добавил, что иногда люди так гордятся результатом своей работы, что добавляют дюжину получателей в строку cc, а затем греются в свете софитов, когда все комментируют, как много и как хорошо они делают. Это может быть истолковано как ловкое хвастовство, призыв к вниманию или эгоцентризм, поэтому оставьте копии только тем, кому это необходимо знать.
Функция скрытой копии позволяет вам добавить кого-то в переписку по электронной почте без ведома других, поэтому может быть немного сложнее определить, когда и правильно ли ее использовать.
Смит сказал, что бывают случаи, когда использование скрытой копии является хорошей идеей.
- Если вы что-то планируете, но еще не все участники беседы знают друг друга, использование скрытой копии позволяет сохранить конфиденциальность всех электронных писем до тех пор, пока они не будут готовы поделиться ими с группой.
- Если вас попросили выполнить задачу, когда вы включаете запросившего через скрытую копию, это позволяет этому человеку узнать, что задача выполняется.
- Если вы переписываетесь с неудовлетворенным клиентом, скрытая копия вашего босса гарантирует, что он или она не будут застигнуты врасплох, если клиент позвонит.
Смит сказал, что лучше не отправлять электронные письма тем, кто не попадает в категорию «нужно знать», и уменьшить беспорядок в их почтовом ящике. И если вы не уверены, Смит сказал, что лучший подход — спросить человека, которому вы хотите отправить копию или скрытую копию, не хочет ли он быть включенным.
Когда вы переписываетесь с кем-то по электронной почте, вы представляете и себя, и свой бренд.
Поэтому важно сделать все возможное и представить себя как можно более профессионально. Это означает писать четко, лаконично и правильно расставлять знаки препинания. Это также означает поддерживать несколько формальный тон, не будучи жестким и недружелюбным. В конечном счете, этикет электронной почты заключается в том, чтобы быть ясным и точным, чтобы вы и ваш получатель могли быть максимально продуктивными и понятными.
21 совет по этикету электронной почты на рабочем месте в 2023 году
Каждый человек, когда-либо работавший в корпоративной среде, сталкивался с проблемами управления электронной почтой и этикета электронной почты на работе.
Каждый день отвечая на все большее количество сообщений, мы чувствуем себя Сизифом — персонажем греческой мифологии, который всю оставшуюся жизнь должен толкать в гору валун только для того, чтобы он снова упал, когда приблизится к вершине. Подобно тяжелой битве, которую мы никогда не выиграем, обычно кажется невозможным отвечать на каждое электронное письмо, обнулять папку «Входящие» непрочитанными сообщениями и при этом оставаться продуктивным в других рабочих делах.
Тем не менее, управление электронной почтой является одним из обязательных навыков в деловом мире. Если вы будете следовать нескольким рекомендациям по планированию, написанию и ответу на электронные письма, жизнь может стать намного проще — и продвижение по службе, к которому вы стремитесь, может стать более доступным.
Компании и бизнес-менеджеры также должны знать, как сотрудники работают со своими почтовыми ящиками. Управление электронной почтой встроено в командную культуру и эффективность, в результате чего клиенты и рынок воспринимают бизнес. Кроме того, когда большая часть (или даже вся) компания работает удаленно, письменное общение становится еще более сложным.
В этой статье мы расскажем вам, как лучше отправлять электронные письма. Начните ставить письменное общение во главу угла и узнайте правила надлежащего этикета электронной почты на работе.
Начните создавать более эффективные рабочие процессы с помощью
Руководство Citizen Developer по оптимизации рабочего процесса Загрузить сейчас
Что означает этикет электронной почты на работе?
Электронный этикет — это набор правил, регулирующих общение внутри почтовых ящиков. Этикет электронной почты на рабочем месте означает внимание к языку, грамматике, орфографии и поведению при написании профессиональных обменов. |
При общении по электронной почте у нас нет выражений лица и тела, чтобы выразить себя, как обычно. А поскольку люди более чем в 90% своего общения полагаются на тон голоса и язык тела, важно быть особенно осторожным, когда разговор происходит только в письменной форме.
| Способы общения людей | Важность эффективного общения |
|---|---|
| Вербальное общение | 7% |
| Тон голоса | 38% |
| Язык тела | 55% |
Согласно исследованию McKinsey, средний работник тратит 28% своей недели на чтение и ответы на сообщения электронной почты. Это больше четверти их рабочего времени!
Не думайте, что получатель уже знает вас, и сделайте краткое представление, прежде чем обращаться к теме.
Будьте особенно осторожны с вложениями
Будьте вежливы и уважительны при каждом общении, даже если у вас плохой день.
Постарайтесь не нервировать людей, получая от вас сообщение, используя правильную пунктуацию и объясняя контекст.
| Совет для профессионалов: Если вы управляете таким псевдонимом, как [email protected], [email protected] или [email protected] вместе с коллегами, рассмотрите возможность использования общего почтового ящика, чтобы упростить совместную работу. |
Написание профессионального электронного письма
11. Написание 101: грамматика и правописание
Остерегайтесь орфографических ошибок и нарушений грамматических правил. Подобные ошибки делают вас непрофессионалом. Вы можете использовать инструмент проверки орфографии, чтобы гарантировать, что ни одна ошибка не останется незамеченной, а также есть инструменты грамматики, которые вы также можете использовать.
Кроме того, чтение вашего сообщения вслух помогает уловить фразы, которые могут показаться странными.
12. Вычитка и редактирование являются ключевыми
Всегда проверяйте сообщение перед его отправкой. Ищите ошибки, проверяйте имя получателя, свою подпись, детали сообщения и убедитесь, что все правильно.
Кроме того, чем лучше вы справитесь с редактированием, тем более лаконичные и убедительные сообщения вы будете писать. Вот несколько приемов самостоятельного редактирования, которыми поделилась команда Grammarly:
- Просмотрите выбранные вами слова
- Устранить избыточность
- Сократить длинные предложения
- Устранение проблем с четкостью
- Избегайте хеджирования и проверяйте свой тон
13. Все дело в вашем тоне
Как мы выяснили, людям сложно общаться без мимики и языка тела. Поэтому обратите внимание на свой тон, чтобы убедиться, что получатели электронной почты правильно вас поняли.
Идеальный тон зависит от вашей рабочей среды и человека, с которым вы обмениваетесь электронной почтой.
Он может варьироваться от очень формального до непринужденного, но вы никогда не должны звучать слишком неформально на рабочем месте. Воздержитесь от использования ненормативной лексики, сквернословия и даже небрежных шуток.
Имейте в виду, что электронная почта — это тип общения, который регистрирует все навсегда (даже если вы удаляете их из своего почтового ящика). Любой может просмотреть ваши сообщения, если возникнут какие-либо проблемы. Используйте дружелюбный и уважительный тон, и вы никогда не ошибетесь.
14. Важность приветствия
Выбранное вами приветствие также может помочь вам задать тон вашего письма. Опять же, самый безопасный способ — избегать слишком неформального (например, «Привет» или вообще никаких приветствий) или чрезмерно формального (с «Уважаемый господин/мадам»). Найдите баланс и подумайте о своей аудитории, прежде чем выбрать лучший способ поприветствовать ее. В большинстве случаев хорошим выбором является написание имени получателя, а затем запуск сообщения.
Избегайте использования названий должностей, гендерных выражений или восклицательных знаков. Просто воздержитесь от того, чтобы начинать свое электронное письмо без приветствия, потому что это может выставить вас непрофессиональным и невнимательным.
15. Смайлики или нет?
Использование эмодзи довольно спорно, когда мы говорим об этикете электронной почты на рабочем месте. Многие ресурсы утверждают, что мы должны избегать смайликов в электронных письмах любой ценой. Другие считают, что мы могли бы использовать их с людьми, с которыми мы знакомы, или для задания тона того, что написано.
Согласно исследованию 2017 года, смайлики с улыбками плохо воспринимаются в рабочей среде. Результаты показывают, что «когда участников просили ответить на электронные письма по формальным вопросам, их ответы были более подробными и включали больше информации, связанной с содержанием, когда электронное письмо не содержало смайлика». Исследователи обнаружили, что «восприятие низкой компетентности, если смайлик включен, в свою очередь, подрывает обмен информацией».
Тем не менее, Шон Пик указывает на несколько преимуществ использования смайликов на рабочем месте в своей статье на Business.com. Привлечение внимания читателя, добавление личного контакта и демонстрация честности могут быть хорошими результатами использования их в вашей электронной переписке. Но, подытоживая, избегайте смайликов — это более безопасный способ, хотя они могут быть полезны в зависимости от ситуации. Используйте их с умом.
Уважать чужое время
16. Активно распоряжаться своим почтовым ящиком
Когда вы думаете об уважении чужого времени, в первую очередь вы должны учитывать себя. Управление электронной почтой может отнимать много времени, и непродуктивно тратить весь день на мониторинг и ответы на электронные письма. Хотя вовремя отвечать на сообщения, которые вы получаете, очень важно, вы не можете быть рабом своего почтового ящика.
Так что ты можешь сделать? Запланируйте блоки времени для чтения и ответов на электронные письма и реализуйте стратегию расстановки приоритетов.
Матрица Эйзенхауэра — отличный инструмент, который поможет вам расставить приоритеты. Используя его, вы будете классифицировать сообщения как «срочные» или «несрочные», а также «важные» или «не важные». Эта классификация помогает вам понять, что вы должны ответить немедленно, запланировать, делегировать или удалить (в идеале с кратким ответом отправителю).
Чтобы упростить этот процесс, вы можете использовать ярлыки, файлы или даже добавлять к сообщениям сроки выполнения в качестве напоминаний. И если вы заметили, что получение сообщения займет много времени, вежливо ответить быстрым подтверждением получения и сообщить отправителю, что вы получите сообщение, когда сможете.
17. Уважайте рабочее время
Правильный электронный этикет на работе включает в себя соблюдение рабочего времени ваших коллег. Не отправляйте электронные письма в выходные или в нерабочее время. Если вам нужно написать немедленно, иначе вы забудете выполнить задачу, есть инструменты, чтобы запланировать сообщение, чтобы отправить его позже.
Таким образом, вы можете продолжать работать, не нарушая покой другого человека.
Кроме того, дайте людям время прочитать ваши сообщения и отреагировать на них. Это означает, что в пятницу больше не будет писем. Стремитесь создавать и быть частью рабочей среды, в которой люди уважают баланс между работой и личной жизнью.
18. Используйте общий почтовый ящик для групповых сообщений
Когда сообщения электронной почты отправляются на групповой адрес или адресованы не вам напрямую, появляется больше возможностей для недопонимания, ошибок и доработок. Таким образом, лучше всего иметь общий почтовый ящик для более эффективного и продуктивного управления общими учетными записями команды.
Наличие общего почтового ящика позволяет менеджерам и всей команде видеть все сообщения. Вы можете проверить их статусы и убедиться, что все получают ответы, которые им нужны. Это позволяет вам обсуждать с вашей командой электронные письма прямо на платформе (без пересылки сообщений), облегчать делегирование полномочий, совместную работу и избегать ошибок, таких как пересылка неправильных сообщений или конфиденциальной информации.
Ознакомьтесь с полным руководством Pipefy по общим почтовым ящикам для получения дополнительной информации.
19. Рекомендации по пересылке и ответу
Одно из самых важных правил этикета в офисе — внимательно отвечать и пересылать электронные письма. Вы не должны отвечать или пересылать сообщения человеку, который не имеет прямого отношения к теме. Уважать время людей также означает не загромождать их почтовые ящики.
Если вы пересылаете кому-то длинную цепочку писем, помогите им войти в курс дела и сэкономьте их время, резюмируя наиболее важную информацию. Также вежливо использовать BCC при отправке сообщений многим людям, особенно если они не знают друг друга. Таким образом, вы скроете их адреса и защитите их информацию.
Кроме того, если сообщение содержит важные или конфиденциальные данные, будьте особенно осторожны. Всегда проверяйте адреса электронной почты получателей и удаляйте информацию из исходного сообщения, если она вам нужна. Мы слышим много историй о том, что один неверный клик приводит к утечке информации.
Или клиентов, читающих внутренние разговоры о проблеме, на которую они жаловались. Так что будьте осторожны, отвечая всем, и всегда перепроверяйте. В этом случае общий почтовый ящик может пригодиться. Вы можете общаться со своей командой и комментировать электронные письма, не пересылая их.
20. Автоматизация сообщений
Помимо повышения производительности, настройка автоматических сообщений также является важным правилом этикета электронной почты на рабочем месте. Они полезны, когда вы находитесь вне офиса или уезжаете на PTO, потому что вы можете предупредить всех, кто пишет вам по электронной почте, что вы не сможете ответить до даты своего возвращения. При настройке этого типа сообщения не забудьте добавить информацию от человека, заменяющего вас, в ваши задачи, пока вас нет.
Вы также можете выйти за рамки выходных и настроить автоматические сообщения, чтобы уведомлять о рабочих часах или сообщать отправителям о вашем SLA, чтобы они отвечали на электронные письма.
21. Остерегайтесь культурных различий
Не рискуйте обидеть или не передать нужное вам сообщение клиенту или коллеге за границей. В этом смысле Эрик Бартон писал об искусстве глобального этикета электронной почты для BBC:
«Отправка электронных писем зарубежным контактам так же, как вы бы отправили их тем, кто остался дома, может разрушить партнерство до того, как оно начнется. Наоборот, успешное общение по электронной почте с людьми из других стран — это скорее приспособление к их нормам».
В некоторых странах сообщения электронной почты носят более формальный характер, тогда как в других они могут восприниматься как чат. Важно приспособиться к манерам получателей. Изучите социальные правила страны, с которой вы переписываетесь, чтобы построить более крепкие отношения и эффективно общаться.
От соблюдения этикета работы с электронной почтой никуда не деться
Успех в мире бизнеса зависит не только от технических знаний и достижения целей.
Это также включает в себя общение и отношения. Таким образом, соблюдение надлежащего этикета электронной почты на работе может иметь большое значение. Будьте ясны, кратки, вежливы, согласовывайте ожидания и никогда не обещайте того, чего не можете выполнить.
Чтобы вашей команде было проще соблюдать правила этикета электронной почты в офисе, вы также можете использовать технологию в свою пользу для автоматизации сообщений и предоставления всем доступа к электронной почте. Для этого рассмотрите возможность настройки общего почтового ящика для вашей команды.
Используя общий почтовый ящик Pipefy, вы можете:
- Иметь полный доступ к сообщениям, которые ваша команда получает на групповой адрес, такой как [email protected], [email protected] или [email protected]
- Легко устанавливайте правила автоматизации для маршрутизации электронной почты, эскалации сообщений и отправки стандартных ответов.
- Добавляйте комментарии, создавайте базы данных и объединяйте сообщения и задачи в одном месте.
