Что такое жалоба в соответствии с золотыми правилами взаимодействия: Алгоритм работы с претензиями для любого бизнеса

Содержание

Алгоритм работы с претензиями для любого бизнеса

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Фото с сайта in-portal.hr

– Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Фото с сайта kakprosto.ru

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

Фото с сайта luckysales.

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

Поведение сотрудника
Инфраструктура, условия в помещении/офисе
Качество обслуживания
Качество товара (продукта)
Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

Спокоен
Раздражен
Агрессивен
Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

Фото с сайта formaa.ru

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

Удовлетворенным
Неудовлетворенным
Раздраженным
С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Фото с сайта camafon.ru

Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Фото с сайта nonstandart.com

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

Фото с сайта schuhputzmaschine.ch

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Читайте также: «Как сделать клиента довольным – интересная история от Петра Скоромного»

Социальная ответственность

Главная ценность Компании — жизнь и здоровье каждого сотрудника. Обеспечение безопасных условий труда, сохранение жизни и здоровья сотрудников Компании, подрядных организаций и поставщиков является одной из наших ключевых задач, а также важнейшей составляющей стратегии устойчивого развития ФосАгро.

Компания уделяет пристальное внимание обеспечению соответствия действующей системы охраны труда и промышленной безопасности законодательным требованиям и передовым международным стандартам в данной области. С этой целью Компания внедрила многоуровневую систему управления охраной труда и промышленной безопасностью (далее ОТ и ПБ), в которую вовлечены руководители всех уровней, а также обеспечивает руководителям, специалистам и рабочим обучение по ОТ и ПБ, требуемое согласно национальному законодательству.

В Компании регулярно проводится работа по внедрению передовых методов и технологий в области управления безопасностью труда. На всех предприятиях «ФосАгро» был реализован проект «Повышение эффективности управления в сфере охраны труда и промышленной безопасности».

В Компании ведется работа по направлениям в сфере охраны труда, промышленной безопасности и охраны окружающей среды, таким как:

Внутренние расследования каждого происшествия, задокументированного Компанией, в том числе обязательное расследование микротравм и незначительных травм, и внедрение методологии выявления коренных причин каждого происшествия;
«Золотые правила» ОТ и ПБ направлены на защиту жизни и здоровья наших сотрудников, сокращение числа травм на предприятии, соблюдение нормативно-правовых требований и обеспечение достойных условий труда;
Проведение оценки соответствия подрядчиков предъявляемым к ним до проведения тендера требованиям и осуществление текущего сотрудничества с подрядчиками, работающими на территории Компании;
Обучение всего производственного персонала принципам обеспечения безопасности труда;
Процедура оценки рисков, в т. ч. протоколы смертельных опасностей;
Система Блокировка-Маркировка-Проверка;
Развитие института уполномоченных по охране труда;
Система общественного контроля направлена на внедрение системы оперативного информирования об опасных ситуациях и действиях работников и подрядчиков и вовлечение всех работников в управление вопросами безопасности труда персонала;
Система мотивации работников АО «Апатит» в области охраны труда и промышленной безопасности;
Система коммуникаций в области охраны труда и промышленной безопасности на территории Общества.

Система управления ОТ и ПБ

Комитет по охране труда, промышленной Безопасности и охране окружающей среды

Устанавливает стратегические приоритеты и утверждает политику в области ОТ и ПБ
Следит за отчетностью руководства по мониторингу и обеспечению ОТ и ПБ
Получает отчеты по эффективности обеспечения ОТ и ПБ (ежеквартально)

Исполнительные органы

Устанавливают и следят за реализацией политики в области ОТ и ПБ
Еженедельно рассматривают информацию о происшествиях с людьми и оборудованием, произошедших в Компании

Дирекция по промышленной безопасности и охране труда

Осуществляет функциональное руководство службами ОТ и ПБ на предприятиях Компании с целью реализации политики и стратегии в области ОТ и ПБ
Собирает данные и готовит отчетность в области ОТ и ПБ для правления и комитета по ОТ и ПБ
Работает с внешними консультантами для внедрения передовых практик в сфере управления ОТ и ПБ
Проводит аудиты и проверки на предприятиях Компании

Директора производственных площадок

Отвечают за реализацию политики и стратегии в области ОТ и ПБ на вверенном предприятии
Отвечают за разработку и реализацию эффективных мер по результатам внутренних и внешних проверок, а также по результатам расследования происшествий

Управление по ОТ и ПБ на предприятии

Контролирует соблюдение требований законодательства и корпоративных стандартов в области ОТ и ПБ на предприятии
Разрабатывает целевые программы, проводит обучение, организует мероприятия
Взаимодействует с контролирующими органами в области ОТ и ПБ от лица предприятия, сопровождает проверки, проводимые контролирующими органами
Проводит собственные проверки и аудиты, представляет аналитические отчеты руководству предприятия

Руководители высшего звена (первые руководители Компании и предприятий, а также их непосредственные подчиненные) осознают важность вопросов ПБ и ОТ и готовы принимать соответствующие управленческие решения. Они демонстрируют приверженность вопросам ПБ и ОТ, используют инструменты развития культуры безопасности.

В 2008 году внедрена и сертифицирована система менеджмента промышленной безопасности и охраны труда по BS OHSAS 18001. С 2021 года СМПБиОТ АО «Апатит» (Череповец) ресертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 45001:2018.

Политика в области охраны труда, промышленной и пожарной безопасности АО «Апатит» (г. Череповец) устанавливает направления дальнейшего развития деятельности предприятия в рамках требований по безопасности, охране труда, пожарной безопасности в соответствии с требованиями ISO 45001:2018.

При Совете директоров функционирует Комитет по охране труда, промышленной безопасности и охране окружающей среды.

В декабре 2020 года стартовал проект «Оценка и развитие культуры безопасности и системы управления ОТиПБ на АО «Апатит», целью которого является проведение оценки текущего уровня культуры безопасности и аудита эффективности системы управления ОТ и ПБ, а также выработка и утверждение корректирующих мер по развитию уровня культуры безопасности и совершенствованию системы управления ОТ и ПБ.

В сентябре 2021 года по итогам проекта «Оценка и развитие культуры безопасности и системы управления ОТиПБ на АО «Апатит» стартовал проект «Трансформация культуры безопасности АО «Апатит», направленный на реализацию корректирующих мер по развитию уровня культуры безопасности и совершенствованию системы управления ОТ и ПБ. Проект затронет все площадки АО «Апатит», УП, ДЗО, а также подрядные организации.

По итогам реализации компания планирует достигнуть уровня 3.1 в культуре безопасности по шкале Брэдли.

Коэффициент LTIFR по Компании в целом составил 0,85 (по сравнению с 2020 годом — 0,52). При этом Череповецкий комплекс АО «Апатит» несколько улучшил свой результат — с 0,42 до 0,40, а Балаковский филиал АО «Апатит» добился нулевого показателя травматизма с потерей рабочего времени (по сравнению с 0,48 в 2020 году).

Подробно информация по показателю LTIFR приведена в датабуке и в Интегрированном отчете за 2021 год.

Динамика LTIFR по основным производственным площадкам (без ДЗО и внешних ПО), на 1 млн чел. час.:

*Расчет произведен по числу пострадавших без учета смертельных травм.

Процедуры идентификации опасности и оценки рисков

Для Компании важно выявлять самые крупные риски для каждой стадии передела или вида деятельности, и внедрять комплекс мер по снижению таких рисков.

Оценка рисков и выделение значимых рисков производится согласно разработанной в Компании методике. По результатам идентификации опасностей и оценки рисков ответственный по системе менеджмента промышленной безопасности и охране труда (далее — СМПБиОТ) в структурном подразделении (далее — СП) формирует Перечень профессиональных рисков СП.

На основе Перечней профессиональных рисков формируется Перечень значимых профессиональных рисков Общества. При оценке значимости рисков учитываются следующие аспекты:

степень воздействия опасности на персонал;
масштаб воздействия опасности на персонал;
частота возникновения опасности;
соответствие нормативно-правовым и другим требованиям охраны труда (далее ОТ), применительно к данной опасности.

В Компании действует процедура, согласно которой информация о происшествиях передается от очевидцев непосредственному руководителю, а от руководителя — диспетчеру соответствующего предприятия. Далее диспетчер предприятия передает информацию по установленному списку при помощи СМС-сообщений и по телефону.

Для повышения производительности процессов в области ОТ и ПБ, а также автоматизации и унификации процессов управления в Группе успешно внедрены и используются информационные системы управления «Безопасность» и «Книга предписаний и сменных нарядов». В обеих системах функционирует модуль «Управление рисками». Модуль позволяет проводить внутренние проверки в области ОТ и ПБ во всех подразделениях АО «Апатит» с использованием проверочных листов (чек-листов). Новые принципы работы в модуле позволяют повысить эффективность производственного контроля, а новые возможности модуля упрощают процесс работы, контроля и анализа.

В Группе «ФосАгро» действует процедура реагирования на опасность на рабочем месте. При выявлении опасности сотрудник должен остановить работу и сообщить об опасности руководителю, а также он может создать обращение через мобильное приложение «Общественный контроль», в том числе и анонимно. Карточка поступает супервизору для оценки опасности и разработки мероприятий по устранению риска.

Процедуры аварийной готовности

Противоаварийная устойчивость объектов Компании обеспечивается в соответствии с требованиями законодательства РФ:

разработаны планы мероприятий по локализации и ликвидации последствий аварий на все опасные производственные объекты (ОПО) в соответствии с законодательством РФ
проведены учебно-тренировочные занятия, учебные тревоги по различным сценариям, учения по реагированию на чрезвычайные ситуации, в том числе с привлечением МЧС России и т. д. В 2021 году в Группе было проведено 253 внутренних учебно-тренировочных занятия и два с привлечением МЧС;
реализуется «Целевая программа развития газоспасательной службы, горноспасательной службы, службы пожаротушения и профилактики по охране труда АО „Апатит“ на 2019–2022 годы».

Основные задачи проведения тренировок достигнуты, такие как:

проверка готовности персонала к эвакуации и проведению работ по тушению пожара и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций;
обучение навыкам и действиям по своевременному предотвращению возможных технологических аварий и повреждений оборудования;
обучение порядку и правилам взаимодействия персонала объекта с пожарно-спасательными подразделениями;
обучение приемам и способам спасения и эвакуации людей и материальных ценностей.

Внутренние или внешние аудиты в области здоровья и безопасности

В Компании с установленной законодательством РФ периодичностью проводятся внешние аудиты (проверки) государственными органами, такими как Ростехнадзор, Государственная инспекция труда, Роспотребназор, МЧС и т.д. Также внешние аудиты проводятся внешними провайдерами услуг в рамках надзорных и сертификационных мероприятий, а также при проведении специальной оценки условий труда.

В 2020 году органами государственного контроля (надзора) в АО «Апатит» и управляемых им предприятиях проведено 146 проверок. Значительное снижение количества проверок (286 проверок в 2018 и 368 проверок в 2019) вызвано реализацией мероприятий, связанных с пандемией коронавируса, по результатам которых часть проверок, в том числе плановых, были либо отменены, либо перенесены на более поздние сроки. Так же, снижение связано с внедрением риск-ориентированного подхода назначения проверок к подконтрольным объектам со стороны органов государственного контроля (надзора). В частности, в августе 2021 года отменена проверка МЧС России, в связи со снижением класса пожарной опасности предприятий с чрезвычайно-опасного до средне-опасного.

Также в Компании проводятся внутренние аудиты (проверки) сотрудниками управления промышленной безопасности и охраны труда (УПБиОТ), руководителями и специалистами Компании в рамках осуществления производственного контроля.

В Компании налажена система составления, предоставления и обработки отчетов по результатам внутренних и внешних аудитов деятельности в области ОТ и ПБ. Вся информация о внутренних и внешних проверках, аудитах вносится в информационную систему управления (далее — ИСУ) «Безопасность» и ИСУ «Книга предписаний и сменных нарядов» (далее — «КПиСН»), которая дает множество возможностей по анализу и контролю сроков выявленных несоответствий.

Также Компания предоставляет всю отчетность в государственные органы надзора и статистики в соответствии с законодательством РФ.

Статистика по внешним аудитам

Мониторинг и измерение эффективности деятельности являются основой процесса достижения устойчивого результата в течение длительного времени как стратегической цели Компании в области ОТиПБ.

Развитие института уполномоченных по охране труда

В Компании активно реализуется программа развития института уполномоченных по охране труда (уполномоченные по охране труда — это основное и самое массовое звено профсоюзного контроля за состоянием охраны труда). Ценность контроля силами уполномоченных по охране труда, в отличие от других форм контроля в том, что он повсеместен и непрерывен. Постоянно находясь среди работников своего структурного подразделения, как никто другой могут повлиять на отношение всех без исключения работников к вопросам безопасности и необходимости ежедневно соблюдать нормативные требования охраны труда.

На ежемесячной основе проводятся совместные проверки службы производственного контроля УПБиОТ и уполномоченных по ОТ для обучения навыкам выявления опасных ситуаций и опасных действий работников. Уполномоченные по ОТ обеспечены средствами индивидуальной защиты, мобильными телефонами для реализации возможности применения приложения «Общественный контроль».

Для уполномоченных по ОТ существует не только материальная мотивация, а также зачисление в кадровый резерв, оплата обучения, освещение в СМИ и размещение на доске почета.

Система мотивации работников в области ОТ и ПБ

С целью поддержания постоянной заинтересованности каждого работника Общества в обеспечении собственной безопасности и безопасности окружающих и стимулирования работников к проявлению инициативы по внедрению улучшений в области ОТ и ПБ в Компании разработаны программы мотивации работников Общества в области ОТ и ПБ. Есть программы индивидуального («Лучший работник в области ОТ и ПБ» и «Идеи по безопасности») и коллективного («Премия Генерального директора за достижение в области ОТ и ПБ» и «Лучшее структурное подразделение в сфере ОТ и ПБ») премирования.

Транспортная безопасность

За период 2018-2020 гг. в АО «Апатит» и его филиалах Дирекцией по ПБиОТ совместно с Транспортными управлениями, за счет планомерной профилактической работы по снижению рисков происшествий на транспорте, включающей как разработку Корпоративных документов, регламентирующих требования и методы профилактики по обеспечению безаварийной работы автомобильного, самоходного и ж/д транспорта, так и за счет проведения целевых и комплексных проверок транспортных средств ПО и ДЗО, удалось добиться снижения общего числа таких происшествий на 48% (С 86 до 45). В 2020 году 5 ж/д происшествий из 11 в КФ АО «Апатит» произошли по причине сложных метеоусловий, выразившихся в запрессовке снега под локомотивы (для устранения этой проблемы куплен снегоочиститель ФРЭС-2). Остальные случаи не имеют системного характера, по всем случаям разработаны корректирующие мероприятия.

На территории АО «Апатит» (Череповецкий комплекс) и БФ АО «Апатит» для осуществления контроля за выполнением федеральных законодательных и Корпоративных требований в сфере обеспечения БДД, были созданы мобильные группы по обеспечению БДД, которые на ежедневной основе осуществляют проверки транспортных средств.

Проверка безопасности транспортных средств

Количество проверок, ед.

4 120

7 188

13 845

Количество нарушений, ед.

1 259

1 300

2 073

Коэффициент частоты нарушений

0,31

0,18

0,15

Обучение работников, связанное с вопросами ОТ и ПБ на рабочем месте

В Компании ведется непрерывная работа над повышением квалификации и знаний персонала по вопросам безопасности труда. Персонал ФосАгро проходит дистанционное и очное обучение, организованное ЧОУ ДПО «Учебный центр ФосАгро».

В 2021 году пересмотрено и внедрено три дистанционных курса обучения по основным нормативным документам в области безопасности труда:

«Мотивация работников АО „Апатит“ в области ОТ и ПБ»;
«Система коммуникаций в области охраны труда и промышленной безопасности»;
«Золотые правила по охране труда и промышленной безопасности».

Ранее разработанные курсы актуализируются по мере необходимости в связи с изменениями в законодательстве и локальных нормативных документах Компании.

ЧОУ ДПО «Учебный центр ФосАгро» проводит обучение сотрудников Компании в области охраны труда, обучение пожарно-техническому минимуму, электробезопасности, обеспечивает предаттестационную подготовку по промышленной безопасности, проводит обучение на полигоне «Высота», а также тренинги по безопасности.

Обучающие программы позволяют сотрудникам Компании получить дополнительные навыки и опыт. Каждый руководитель, специалист и сотрудник производственной линии проходит инструктажи и обучение в области ОТ и ПБ в соответствии с требованиями российского законодательства. Кроме того, проводится ряд дополнительных курсов, обучение по которым проходят сотрудники ФосАгро и некоторых подрядных организаций.

15 золотых правил обслуживания клиентов для получения незабываемых впечатлений

Хорошее обслуживание клиентов является спасательным кругом любого бизнеса, так как это главный критерий, позволяющий добиться успеха или сломать его. Следовать золотым правилам обслуживания клиентов очень просто, однако часто есть разница между хорошим клиентским опытом и отличным.

Давайте выясним. Хорошее обслуживание клиентов свидетельствует о том, что компания заботится о своих клиентах и готова сделать все возможное, чтобы они остались довольны. Это также может помочь повысить лояльность клиентов.

С другой стороны, плохое обслуживание клиентов может оттолкнуть клиентов. Они могут вести свой бизнес в другом месте или даже писать негативные отзывы в Интернете. Поэтому для бизнеса важно обеспечить отличное обслуживание клиентов, если они хотят добиться успеха.

В этой статье я проиллюстрирую, каковы золотые правила обслуживания клиентов, почему это важно, как повысить стандарты обслуживания клиентов и многое другое.

Зачем вам нужно обеспечивать превосходное обслуживание клиентов?

Довольный клиент приносит больше денег, рост и устойчивость. Предоставление превосходного обслуживания клиентов имеет значение. Как и продукт, дизайн, дистрибуция, маркетинг, продажи и множество других ресурсов вашей компании. Знание ключевых факторов , влияющих на удовлетворенность клиентов , поможет каждый раз радовать ваших клиентов.

Предоставляя постоянное обслуживание клиентов, ваши клиенты будут ассоциировать это хорошее чувство с транзакцией. Тогда они с большей вероятностью вернутся и снова будут иметь дело с вашим бизнесом.

Вот как соблюдение правил обслуживания клиентов может повлиять на рост вашего бизнеса:

Повышение доходов бизнеса: Причина номер один, почему обслуживание клиентов важно для бизнеса, заключается в том, что оно коррелирует с доходом: Более 84 % компаний, занимающихся улучшением обслуживания клиентов , сообщают о значительном увеличении выручки.
Повышение удержания клиентов: Предоставление хорошего обслуживания клиентов — эффективный способ заставить ваших клиентов возвращаться и покупать ваши продукты. Это также дешевле и эффективнее по сравнению с рекламой для людей, которые вас не знают.
Развитие положительного имиджа бренда: Хороший опыт обслуживания приводит к положительным отзывам в социальных сетях, что помогает повысить номинальную стоимость бренда. Это наоборот с плохим опытом поддержки.
Укрепляет доверие и лояльность: Когда клиенты довольны полученным обслуживанием, они с большей вероятностью будут доверять этой компании и будут ей лояльны. Хорошее обслуживание клиентов создает положительный опыт для клиентов , что может привести к повторным сделкам и рекомендациям.

Отсюда видно, что соблюдение правил обслуживания клиентов жизненно важно для любого бизнеса.

Сколько существует золотых правил обслуживания клиентов?

Соблюдение руководящих принципов и правил обслуживания клиентов может различаться в зависимости от компании. Важно определить правильные правила, которые приведут к положительным результатам.

Золотые правила обслуживания клиентов просты, но они необходимы, если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание своих клиентов.

Как вы думаете, сколько существует золотых правил обслуживания клиентов?

Вот краткий обзор 15 золотых правил превосходного обслуживания клиентов:

Каждое взаимодействие имеет значение
Стройте прочные отношения
Использование многоканального взаимодействия с клиентами
Проявляйте уважение и цените их время
Не спорьте с покупателями
Знайте, когда извиниться
Обслуживайте клиентов прежде всего
Постоянная поддержка клиентов
Обеспечение надежной связи
Научите своего сотрудника обеспечивать превосходное обслуживание клиентов
Поставьте себя на место покупателя
Будьте дружелюбны и профессиональны
Слушай внимательно
Будьте терпеливы и понимайте
Убедитесь, что вы можете сдержать свое обещание

Давайте всесторонне обсудим каждое золотое правило.

1. Каждое взаимодействие имеет значение

Обслуживание клиентов — основа любого успешного бизнеса. Следовательно, каждое взаимодействие с клиентами имеет значение.

Крайне важно сделать взаимодействие продуктивным, сохраняя лучшие позиции. Это время, когда вам нужно понять потребности или болевые точки вашего клиента, чтобы выстроить свой сервис персонализированным образом, чтобы он соответствовал их ожиданиям.

Очень важно понимать настроение клиента и следовать золотому правилу обслуживания клиентов, то есть быть вежливым и уважительным. Это помогает рассеять раздражение разгневанного клиента и быстрее решить проблему.

Вы также можете внедрить расширенные инструменты взаимодействия с клиентами, чтобы быстрее выявлять проблему и решать ее при первом контакте.

Вот несколько способов сделать каждую беседу эффективной?

Интегрируйте онлайн-чат на свой веб-сайт, чтобы решать проблемы клиентов в режиме реального времени. Это помогает понять болевые точки клиентов и предоставить соответствующие ответы.
Расширьте возможности своей службы поддержки с помощью передовых инструментов взаимодействия с клиентами, таких как совместный просмотр и видеочат, для совместной работы с клиентами в режиме реального времени и оказания индивидуальной помощи.
Используйте решения для чат-ботов, чтобы привлекать клиентов круглосуточно и без выходных и отвечать на их общие запросы.

2. Стройте прочные отношения

Знаете ли вы, что средний бизнес ежегодно теряет от 20 до 80% своих клиентов y просто из-за плохих отношений с клиентами?

Хорошие отношения с клиентами складываются тогда, когда клиенты имеют постоянный клиентский опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом, и оставляют у них хорошее впечатление.

Действия по построению прочных отношений с клиентами включают предоставление поддержки в режиме реального времени, а также активное предложение решений, ориентированных на успех клиентов. Отношения с клиентами направлены на создание взаимовыгодных отношений с клиентом, выходящих за рамки первоначальной покупки.

Конечным преимуществом следования этому золотому правилу обслуживания клиентов является то, что оно поможет вам развивать свой бизнес. Когда у вас крепкие отношения с клиентами, они с большей вероятностью вернутся к вам и снова сделают покупки в будущем. Они также с большей вероятностью порекомендуют своим друзьям и семье обратиться к вам.

Передовой опыт построения хороших отношений с клиентами

Индивидуализируйте свой подход с теплыми приветствиями в зависимости от ситуации.
Дайте вашим клиентам понять, что вы понимаете их потребности и болевые точки.
Знайте, что некоторые клиенты больше заинтересованы в том, как вы строите отношения с клиентами, чем в ваших продуктах или услугах.
Информируйте своих клиентов о том, что им интересно для сотрудничества с вами.

3. Внедрение многоканальной коммуникации с клиентами

Реализация стратегии многоканальной коммуникации с клиентами позволила нам быстрее решать запросы клиентов, одновременно улучшая наше SLA (Соглашение об уровне обслуживания) на 24%. Это также позволило нам нанять меньше персонала, повысить производительность и повысить общую удовлетворенность агентов.

Согласно новому исследованию, компания с сильным многоканальным обслуживанием клиентов сохраняет в среднем 89% клиентов. Если вы хотите вывести свое деловое общение на новый уровень, бот — отличный вариант.

Давайте посмотрим, почему важно быть доступным на нескольких каналах;

Удобство. Ваши клиенты хотят иметь возможность делать покупки так, как они хотят, и когда они хотят. Если они не смогут найти вас там, где ищут, они найдут кого-то другого.
Доступность. Клиенты хотят иметь возможность связаться с вами в любое время. Если вы доступны только через определенный канал, и они не могут связаться с вами там, они пойдут куда-то еще.
Консистенция. Когда ваши клиенты могут найти вас по нескольким каналам, таким как Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram, на веб-сайте и т. д., это помогает им наладить отношения с вашим брендом. Они узнают и верят, что всегда могут найти вас там, где они ожидают вас видеть.

Повышает лояльность и побуждает возвращаться к вам снова.

Убедитесь, что вы доступны в каналах, которые используют ваши клиенты, чтобы вы могли связаться с ними, где бы они ни находились. Вот как вы можете обеспечить золотую службу поддержки клиентов.

REVE Chat — это отличная многоканальная платформа для взаимодействия с клиентами, которая может упростить все разговоры по всем онлайн- и офлайн-каналам и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Зарегистрируйтесь в REVE Chat и предоставьте своим клиентам возможность связаться с вами по предпочитаемым ими каналам.

4. Уважайте и цените их время

Уважайте и цените их время — это самое важное золотое правило обслуживания клиентов. Когда вы уважаете время своих клиентов, вы показываете, что цените их как людей. Это особенно важно для бизнеса, поскольку клиенты с большей вероятностью вернутся, если почувствуют, что их ценят.

Например, если какой-либо клиент запрашивает какую-либо услугу или продукт, вы должны ответить на его запрос как можно раньше. Это даст им положительный настрой, что вы цените и уважаете их время.

Кроме того, уважение времени клиентов может помочь вам сэкономить деньги. Если клиенты чувствуют, что вы не уважаете их время, они с меньшей вероятностью останутся и просматривают ваши продукты или услуги. Это может привести к потере продаж и увеличению затрат на маркетинг.

Наконец, уважение времени клиентов может помочь вам создать положительную репутацию. Когда клиенты чувствуют, что вы заботитесь о них и их времени, они с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим. Создание положительной репутации имеет важное значение для любого бизнеса, стремящегося к росту.

5. Не спорьте с клиентами

Никто не любит, когда ему говорят, что он неправ, особенно когда речь идет о чем-то столь личном, как наше мнение. Однако, когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть одно золотое правило: никогда не спорьте с клиентом.

Есть несколько основных причин, по которым никогда не следует спорить с клиентами. Прежде всего, это может повредить вашим отношениям с ними. В пылу момента все может выйти из-под контроля, и клиент может в конечном итоге почувствовать, что его обидели. Это может привести к тому, что они с меньшей вероятностью снова будут иметь с вами дело в будущем.

Во-вторых, это может быть пустой тратой времени и энергии. Спорить с клиентами часто бессмысленно — вы не измените их мнение, и, вероятно, они не будут убеждены вашими доводами. Все, что произойдет, это то, что вы оба будете разочарованы и рассержены.

6. Знайте, когда извиняться

Почему вы всегда должны следовать этому золотому правилу обслуживания клиентов?

Во-первых, это показывает, что вы готовы признать свою неправоту и готовы взять на себя ответственность за свои действия.

Это может иметь большое значение для восстановления доверия клиентов, которое могло быть подорвано каким-либо инцидентом, в первую очередь приведшим к необходимости извинений.

Еще одна причина, по которой вы всегда должны знать, когда извиняться перед своими клиентами, заключается в том, что это может помочь предотвратить их уход из вашего бизнеса.

Извинения показывают, что вы готовы сделать все возможное, чтобы они были счастливы и удовлетворены, и это может помочь исправить любой ущерб, который, возможно, был нанесен. Например, клиент может потребовать возмещение за предоставленные вами продукты или услуги, за которые вы просто не можете возместить; поэтому вы должны ответить извинениями, а затем предложить вариант.

7. Обслуживайте клиента прежде всего

Еще одно золотое правило обслуживания клиентов — обслуживать клиента прежде всего. Это должно быть вашим приоритетом номер один. Неважно, что вы делаете или как вы это делаете, если вы не позаботитесь о своих клиентах, вы не продержитесь в бизнесе очень долго.

Для бизнеса важно всегда обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Стремление сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны покупками. Если вы хотите быть их выбором для всех их потребностей, будь то поиск идеального продукта или помощь с возвратом.

8. Постоянная поддержка клиентов

Когда компании обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, это оказывает огромное влияние на их жизнь. Это может сделать их счастливыми, это может заставить их чувствовать, что их ценят, и это может заставить их чувствовать, что их ценят.

Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся к вам, порекомендуют вашу компанию своим друзьям и оставят положительные отзывы в Интернете. Они также реже подают жалобы или возвращают товары.

Однако, если вы не можете постоянно поддерживать своих клиентов, они не оставят положительный отзыв в Интернете и не порекомендуют ваш бизнес другим.

Например, если клиент задерживается на 30 минут только из-за разговора с оператором по телефону, он не будет удовлетворен результатом. Убедитесь, что вы постоянно поддерживаете своих клиентов.

9. Обеспечение надежной связи

Эффективное деловое общение является ключом к успеху. Без него было бы сложно информировать ваших клиентов о том, что происходит, и поддерживать с ними хорошие отношения.

Для компаний так же важно общаться со своими клиентами, как и для клиентов общаться с компаниями.

Вот несколько советов, которые помогут обеим сторонам извлечь максимальную пользу из общения:

Будьте своевременны: Это один из ключевых аспектов безупречного обслуживания клиентов. Когда вы отправляете информацию, убедитесь, что она отправлена своевременно. Клиенты не любят долго ждать информации, которую нужно было отправить сразу.
Будьте ясны: Убедитесь, что ваша информация проста для понимания. Не используйте жаргон или сложный язык, так как это только запутает ваших клиентов.

Будьте отзывчивы: Если клиенты обращаются к вам с вопросами или проблемами, убедитесь, что вы ответили им как можно скорее.

10. Обучите своих сотрудников обеспечению превосходного обслуживания клиентов

Когда ваши сотрудники должным образом обучены оказанию превосходного обслуживания клиентов, это может привести к более довольным клиентам, что может привести к увеличению прибыли.

Если ваши клиенты довольны обслуживанием, которое они получили от ваших сотрудников, они с большей вероятностью вернутся к вам в будущем. Исследование, проведенное Journal of Service Research, показало, что 85 % клиентов вернутся в бизнес после того, как получат отличный опыт обслуживания клиентов.

Еще одним преимуществом превосходного обслуживания клиентов является то, что ваши клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать своим друзьям и родственникам обратиться в вашу компанию. На самом деле, исследование Нильсена показало, что 92% потребителей доверяют рекомендациям друзей и родственников больше, чем любой другой форме рекламы .

11. Поставьте себя на место клиента

Чтобы действительно поставить себя на место клиента, вам нужно выйти за рамки того, что, по вашему мнению, хочет клиент, и начать его слушать. Лучший способ сделать это — внимательно изучить вопросы и отзывы клиентов.

Например, если ваш сайт выйдет из строя из-за технической ошибки, это создаст серьезную проблему для вашего клиента, и это должно быть неприемлемо для вас. В этом случае, если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы просто хотели решить проблему.

Поставив себя на место своих клиентов, вы сможете лучше понять их потребности и превзойти их ожидания.

Вы можете сопереживать клиентам, понимая их ситуацию и точку зрения. Вы также можете проявить эмпатию, проявляя понимание и готовность помочь, даже когда клиент сложен.

12. Будьте дружелюбны и профессиональны

Когда вы разговариваете со своими клиентами, будьте дружелюбны и профессиональны. Просто установите зрительный контакт, улыбнитесь и тепло поздоровайтесь. Используйте соответствующий язык и уважайте их время и чувства.

13. Слушайте внимательно

Когда ваши клиенты разговаривают с вами, обязательно внимательно слушайте. Не перебивайте их и дайте им закончить свои мысли. Повторяйте то, что они сказали, чтобы убедиться, что вы правильно их поняли.

14. Будьте терпеливы и проявляйте понимание

Клиенты могут не всегда знать, что они ищут, или им может понадобиться помощь в понимании вашего продукта или услуги. Будьте терпеливы и понимающими, и не торопитесь, чтобы ясно объяснить вещи. Если клиент расстроен, сделайте все возможное, чтобы успокоить его и решить проблему.

15. Убедитесь, что вы можете сдержать свое обещание

Это одно из самых важных правил обслуживания клиентов, которым вы должны следовать. Первое — никогда не давать обещаний, которые не сдержишь. Если вы не можете выполнить то, что обещали, клиент останется разочарованным и расстроенным. Вы должны тщательно рассмотреть вопрос.

Например, , если вам нужно дополнительное время для доставки каких-либо продуктов или услуг, сначала извинитесь перед клиентами и вежливо сообщите им причину задержки.

Каковы золотые правила общения?

Есть много способов общаться с другими, но некоторые из них более эффективны, чем другие. Чтобы донести свою точку зрения и достичь своих целей, важно следовать золотым правилам общения.

Теперь давайте посмотрим, каковы золотые правила общения:

Ясно и лаконично – При общении с кем-либо убедитесь, что вы говорите ясно и кратко. Не используйте цветистый язык или слишком много слов — просто говорите то, что вам нужно сказать.
Терпеть и слушать – Не перебивать другого человека и внимательно слушать. Если вы чего-то не понимаете, попросите разъяснений.
Уважительный – Всегда ведите себя уважительно при общении с другими, даже если вы с ними не согласны. Помните, что у всех разные мнения и взгляды.

Почему следует следовать золотым правилам обслуживания клиентов?

Существует множество причин, по которым важно следовать золотым правилам обслуживания клиентов, но вот лишь некоторые из них:

Укрепляет доверие. Когда вы относитесь к клиентам с уважением и вежливостью, они с большей вероятностью будут доверять вам и вашей компании. Это доверие может привести к увеличению продаж и улучшению репутации вашего бизнеса.
Положительный опыт. Положительный клиентский опыт является ключом к удержанию клиентов и поощрению их возвращения в будущем. Следуя золотым правилам обслуживания клиентов, вы можете гарантировать, что у всех ваших клиентов будет хороший опыт работы с вашей компанией.
Демонстрирует вашу заботу. Забота о ваших клиентах очень эффективна и обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Когда вы уделяете время тому, чтобы выслушать своих клиентов и удовлетворить их потребности, это показывает, что вы действительно заботитесь о них.

Как разработать стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов важны, поскольку они определяют ожидания клиентов при взаимодействии с вашей компанией.

Плохое обслуживание клиентов может повредить вашей репутации и привести к потере дохода, поэтому важно убедиться, что ваши стандарты четко доведены до сведения вашей команды и поддерживаются ими. Есть несколько способов внедрить стандарты обслуживания клиентов в свой бизнес. Получите бесплатные полезные ресурсы по обслуживанию клиентов, чтобы разработать стандарты обслуживания клиентов.

Вы можете создать руководство по политике, в котором излагаются ожидания для вашей команды, или вы можете обучить своих сотрудников тому, как обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Также важно следить за тем, чтобы ваши стандарты обслуживания клиентов регулярно пересматривались, чтобы убедиться, что они по-прежнему отвечают потребностям ваших клиентов.

Вот несколько советов о том, как создать и поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов:

Обучайте своих сотрудников. Это ключевой аспект обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваши сотрудники знают, каковы ваши стандарты обслуживания клиентов и как обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Установите ожидания. Клиенты должны знать, что они могут ожидать от
ваша компания. Сообщите им, каковы ваши стандарты обслуживания клиентов и чего они могут ожидать от ваших сотрудников.
Будьте последовательны. Быть последовательным — еще одно золотое правило обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы обеспечиваете одинаково высокое качество обслуживания клиентов каждый раз, для каждого клиента.
Отвечайте быстро. Клиенты хотят иметь возможность связаться с вами быстро и легко. Отвечайте на их электронные письма, жалобы и запросы как можно быстрее.
Будьте вежливы и готовы помочь. Ваши клиенты должны чувствовать, что они для вас на первом месте.

Как исключительное обслуживание клиентов поможет вам в развитии вашего бизнеса?

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, исключительность имеет ключевое значение. Это связано с тем, что отличное обслуживание клиентов может помочь вам увеличить продажи, удержать клиентов и даже улучшить качество ваших продуктов или услуг.

Для бизнеса очень важно обеспечить отличное обслуживание клиентов, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова и снова. На самом деле недавнее исследование показало, что 89% клиентов уйдут из бизнеса из-за плохого обслуживания клиентов . Это означает, что ваш бизнес может терять много денег, не обеспечивая хорошее обслуживание клиентов.

С другой стороны, предоставление превосходного обслуживания клиентов может привести к увеличению продаж. Исследование, проведенное American Express, показало, что компании, обеспечившие превосходное обслуживание клиентов, увеличили объем продаж на 26% . Это связано с тем, что довольные клиенты с большей вероятностью вернутся и порекомендуют вас другим.

Как золотое правило обслуживания клиентов может помочь вам в развитии вашего бизнеса? Вот три причины, почему:

Повышение продаж – довольных клиентов с большей вероятностью вернутся и сделают покупку, поэтому превосходное обслуживание клиентов может помочь увеличить ваши продажи. Золотая служба поддержки клиентов играет ключевую роль в увеличении количества продаж и удовлетворенности клиентов.

Удержание клиентов. Обслуживание клиентов по номеру является одним из основных способов сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Когда клиенты довольны полученным сервисом, они, скорее всего, останутся с вами, а не перейдут к конкуренту.

Помогает улучшить обслуживание или продукты — прислушиваться к отзывам клиентов и использовать их для улучшения своих услуг или продуктов — это золотое правило обслуживания клиентов. Это отличный способ показать, что вы цените своих клиентов.

Как чат REVE поможет вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов, несомненно, является одним из важнейших аспектов любого бизнеса. Это может сделать или разрушить компанию. Превосходное обслуживание клиентов показывает, что компания заботится о своих клиентах и готова сделать все возможное, чтобы они остались довольны. Это также может помочь укрепить доверие между бизнесом и его клиентами.

Большинство компаний знают, что исключительное обслуживание клиентов является ключом к успеху. Однако обеспечение исключительного обслуживания клиентов может быть трудным, трудоемким и дорогостоящим делом. Вот тут-то и появляется Reve Chat.

REVE Chat — это чат-бот для обслуживания клиентов, который обеспечивает исключительное обслуживание клиентов для компаний и их клиентов. Это помогает предприятиям обеспечивать быстрое и эффективное обслуживание клиентов, что может повысить их удовлетворенность и лояльность.

Наш чат-бот разработан, чтобы помочь вам быстро и легко связаться с вашими клиентами. С помощью нашего чат-бота вы можете оказывать мгновенную поддержку, отвечать на вопросы и разрешать жалобы.

Кроме того, наш чат-бот доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, поэтому вы можете связаться со своими клиентами, когда они в вас нуждаются.

Если вы ищете эффективный способ улучшить обслуживание клиентов, то REVE Chat — идеальное решение для вас.

Резюме

Превосходное обслуживание клиентов необходимо не только для увеличения продаж, но и для удержания клиентов в вашем бизнесе.

Если вы хотите поднять свою репутацию в сфере обслуживания клиентов на новый уровень, то соблюдение этих золотых правил обслуживания клиентов станет новаторским решением для вашего бизнеса. Несомненно, качественное обслуживание клиентов является залогом успешного бизнеса.

Имейте в виду, что обслуживание клиентов — это меч двойного возраста. Превосходное обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным, в то время как качественное обслуживание клиентов может полностью разрушить ваш бизнес.

10 золотых правил взаимодействия | Статьи

Примечание редактора: Кларк Де Пастино — вице-президент Ipsos SMX по взаимодействию.

Мы живем в эпоху технологической революции, вызванной быстрым и широким внедрением онлайн-технологий и активным участием практически всех представителей общественности в социальных сетях. Сегодня компании понимают, что эффективная интеграция технологий и социальных сетей в их исследования и маркетинг имеет решающее значение для их способности конкурировать на рынке. Действительно, клиенты ожидают, что бренды будут взаимодействовать с ними через различные средства массовой информации и устройства. Поэтому компаниям необходимо знать, как использовать возможности этих сред, чтобы наилучшим образом взаимодействовать со своими клиентами, независимо от того, взаимодействуют ли они со своими клиентами в социальных сетях или в рамках исследовательского сообщества онлайн-маркетинга.

Вовлеченность — настолько горячая тема, что Mashable включил ее в число «30 часто используемых модных словечек в цифровом маркетинге». Ad Age и Google недавно выпустили совместный отчет о взаимодействии с брендами, в котором говорится, что 90,8% потребителей поколения C регулярно взаимодействуют с брендами в Интернете. В недавнем отчете Forrester Research Дэвид М. Куперштейн написал: «Единственным устойчивым конкурентным преимуществом является знание клиентов и взаимодействие с ними». Чего не хватает в диалоге, так это ясного и простого представления о том, что означает взаимодействие в этом новом мировом порядке.

Если вы погуглите «вовлечение», вы найдете определения из нескольких источников, которые затрагивают истину, лежащую в основе вовлечения, но ни одно из этих определений не является особенно полезным при разработке стратегии взаимодействия. Понимание вовлеченности просто означает понимание отличительных черт основного человеческого взаимодействия и коллективного поведения — в данном случае единомышленников в онлайн-сообществах. Если вы хотите привлечь клиентов, вам нужно использовать универсальные навыки, необходимые для позитивного и эффективного социального взаимодействия.

На протяжении всей письменной истории культуры по всему миру учили детей следовать Золотому правилу. Золотое правило — это универсальная этика и моральная позиция по умолчанию для всех культур, потому что оно требует от людей активно думать о других, пытаться представить, как они думают и чувствуют, и использовать эту информацию во всех аспектах социального взаимодействия. Другими словами, Золотое правило требует от нас сопереживать другим, в том числе тем, кто может сильно отличаться от нас, понимать, уважать и в конечном итоге оправдывать их ожидания.

Лучшие методы вовлечения основаны на основных социологических истинах, воплощенных в Золотом правиле. Приверженность этому фундаментальному кодексу позволяет нам творчески взаимодействовать с людьми, даже если их желания и потребности могут не совпадать с нашими.

Поэтому мы называем лучшие практики взаимодействия «10 золотыми правилами взаимодействия». Наша команда разработала эти правила после более чем 15-летнего опыта работы с клиентами и членами их сообщества. Эти правила являются основой для взаимодействия с людьми в Интернете. Для некоторых эти правила очевидны; для других они могут быть нелогичными. И сами по себе они, возможно, не являются уникальными или инновационными. Но когда они последовательно применяются вместе, они становятся платформой для инноваций и творчества, с которой возможности запуска тактик для участия в исследованиях или маркетинге и повышения близости к бренду безграничны.

Золотое правило № 1. Демонстрируйте и доставляйте ценность

Для успешной мотивации взаимодействия с клиентом необходимо, чтобы вы апеллировали к личным интересам клиента. Соответственно, в самый первый момент взаимодействия с ними вы должны дать обещание, что у вас есть что-то ценное, что вы можете им предложить, и выполнить это обещание.

Создание этого обещания начинается с упражнения на эмпатию, когда мы спрашиваем себя: «Если бы я был членом исследовательского сообщества, что могло бы предложить мне это сообщение, что заставило бы меня открыть его, прочитать эту копию, щелкнуть эту ссылку и принять участие?» Легко определить ценность участников, участвующих в бренде, но ваши участники должны быть внутренне мотивированы. Чтобы сделать успешное ценностное предложение, вы должны понимать, почему ваши клиенты захотят взаимодействовать с вашим брендом и апеллировать к тому, что в нем есть для них. Вам не нужно обещать материальное или финансовое поощрение или явно заниматься продажами. Действительно, как обсуждается ниже, нематериальные активы могут быть сильными мотиваторами. Обещание может быть таким тонким, как забавный контент, эксклюзивная информация или приз. Как только вы определили ценностное предложение, вы должны его реализовать, потому что все люди, особенно в контексте обслуживания клиентов, ожидают от вас этого и не обязательно простят неудачу. Вы быстро потеряете участников, и как только вы их потеряете, очень трудно, если не невозможно, вернуть их обратно.

Золотое правило № 2: Стройте отношения

Мы живем в эпоху участия, когда более 2 миллиардов потребителей ежедневно взаимодействуют в онлайн-пространствах. Вы конкурируете за их внимание. Золотое правило учит нас, что, чтобы быть одним из тех, кто достигает их, вы должны дать им понять, что вы достаточно их цените, чтобы тратить время и энергию на построение отношений. Цель состоит не только в том, чтобы привлечь их внимание. Отличительной чертой крепких отношений является связь и инвестиции в связь. Развивая отношения с членами сообщества, вы прививаете им личную заинтересованность в бренде. Хилл Холлидей и Липпинкотт в своей недавней статье «Добро пожаловать в человеческую эру» предположили, что «понимание клиентов приводит к более близким отношениям, что, в свою очередь, ускоряет дополнительное понимание. Мы видим, что во всех отраслях это ведет к более высокой прибыльности, более глубоким отношениям с долей кошелька и более сильной рыночной стоимости». Учитывая этот факт, неудивительно, что сообразительные руководители, такие как генеральный директор Amazon Джефф Безос, «видят [. . .] клиенты как приглашенные гости на вечеринку, а мы хозяева». Марк Причард, директор по маркетингу Procter & Gamble, разделяет столь же амбициозное видение: «Построить отношения 1:1 в режиме реального времени с каждым человеком в мире!»

Прошли те времена, когда бренды распространяли сообщения и проводили фокус-группы за двусторонними зеркалами. Технологии и социальные сети создали у сегодняшних клиентов ожидание, что бренды будут участвовать в персонализированном и почти мгновенно реагирующем двустороннем диалоге один на один, чтобы делиться идеями и опытом. Таким образом, лицо бренда — менеджер исследовательского сообщества — должно способствовать установлению реальных отношений с клиентами путем персонализации взаимодействия с членами сообщества. Развитие значимых и крепких отношений, как всегда, — это улица с двусторонним движением. Поэтому менеджеры сообщества должны быть готовы общаться с участниками путем: 1) обмена реальной информацией о себе, такой как имена, фотографии и короткие видеоролики; и (2) уважительно задавать вопросы членам сообщества, на которые менеджер сообщества был бы готов ответить, выслушивая ответы участников и отвечая, потому что это то, что ожидается в любых отношениях. Беседа должна быть естественной и непринужденной, как между друзьями. Вы не станете навязывать другу настойчивые предложения, используя несколько прилагательных и восклицательных знаков. Научитесь передавать искреннее волнение членам сообщества, не переусердствуя, потому что необузданный энтузиазм не звучит правдоподобно. В конечном счете, если вы успешно выстроите отношения с членами сообщества, они будут продолжать взаимодействовать, потому что им нравится взаимодействие и они чувствуют себя заинтересованными в бренде.

Золотое правило №3: Будьте открытыми

Уважение, которого ожидают и заслуживают все люди, требует прозрачности. Что-либо меньшее в эту эпоху участия чревато негативной и потенциально длительной негативной реакцией. После того, как вы установили отношения со своими участниками, вы должны быть честны в том, что вы просите их сделать, и почему и как это действие соответствует ценностному предложению Золотого правила № 1. Классический вопрос качественного исследования может потребовать от вас «рассказать историю о ком-то, кто повлиял на вас при покупке новой машины». Такой подход неэффективен для вовлечения членов сообщества. Вместо этого запрос следует сформулировать следующим образом: «Наш отдел маркетинга работает над новым рекламным роликом о людях, которые влияют на ваши решения о покупке. Пожалуйста, расскажите историю о ком-то, кто повлиял на вас, когда вы покупали новую машину». Добавление деталей в интересах прозрачности меняет тон разговора на тот, который более способствует построению уважительных отношений. Как отмечено в Золотом правиле № 2, построение отношений, основанных на взаимном уважении и доверии, имеет решающее значение для извлечения ценных идей, которые способствуют прибыльности.

Золотое правило № 4: Вовлекайте бренд

Недостаточно иметь фирменную страницу в Facebook или Twitter. Как только вы идете на бренд, вы должны идти ва-банк. Сегодня покупатели предполагают, что каждый бренд уже делает это. Они судят о вашем бренде по тому, насколько хорошо вы это делаете. Чтобы выделиться и эффективно использовать бренд, руководители компании должны поддерживать его деятельность сверху вниз. Клиенты действительно ценят доступ к руководителям, которые обычно отсутствуют при прямом общении с клиентами. Предложите руководителям принять участие, организовав живые чаты, а также ведя блоги и твиты с потребителями. Помните, что разговор — это двустороннее предложение. Недостаточно просто твитнуть; руководителям необходимо взаимодействовать, задавая вопросы, слушая и отвечая, что позволит лучше понять клиента. Как и в случае с возможностями, открываемыми мобильными устройствами, технический прогресс позволил превратить чисто текстовые ответы участников в обмен изображениями и видео, что создает новые платформы для творчества и новые возможности для воплощения опыта сообщества в жизнь.

Золотое правило № 5: Демонстрируйте влияние

Сообщать членам исследовательского сообщества о ценности их участия — это универсальная передовая практика управления сообществом, поскольку это выражение благодарности и демонстрация того, что вы слушали и не теряли зря время ваших участников. Всем людям нравится знать, что их ценят и что они вносят свой вклад. Отчитываться перед участниками означает сообщать им, какие идеи вы узнали или получили из их вклада. Наверняка вы заполняли анкету или отвечали на вопросы и задавались вопросом, что стало с предоставленными вами данными. В сообществах у нас есть возможность завоевать расположение участников, сообщив им об этом. Вам не нужно составлять официальное резюме исследования или матрицу для их обзора. Достаточно формата благодарственной записки. А если заявление исходит от руководителя бренда, вы одновременно применяете Золотые правила 1, 2, 3 и 4.

Золотое правило № 6: Признание и вознаграждение

Нематериальное признание и вознаграждение имеют решающее значение для развития внутренней мотивации вашей аудитории. Признавая индивидуальный вклад, вы снова создаете более солидный опыт в своем сообществе. По сути, вы эксплуатируете нашу человеческую потребность во времени быть в центре внимания. Сделайте своих участников известными в своем сообществе, показывая цитаты из их сообщений и их вкладов. Всегда отдавайте им должное. Вознаграждения также являются мощным инструментом для привлечения большей группы участников. Рассмотрите возможность создания комбинации конкурсов и розыгрышей, чтобы постоянно стимулировать участие в различных инициативах и целях. После того, как вы раздадите награды, не забудьте отметить людей, которые выиграли! Кроме того, не забудьте использовать доступные технологии, используя игровую механику, чтобы поощрять участие с помощью значков, баллов и доступа.

Золотое правило № 7: Развлекайтесь

Хотя это, вероятно, самое очевидное правило, многие бренды не выполняют его. Люди хотят, чтобы их развлекали интересным контентом. Чтобы создавать привлекательный контент, комьюнити-менеджер берет на себя множество обязанностей, среди которых копирайтер, фотограф, видеограф и куратор. Первый шаг — определить голос вашего бренда в Интернете, который может отличаться от индивидуальности вашего бренда в реальной жизни. Определившись, используйте средства массовой информации, чтобы ваши посты выделялись. Согласно недавнему отчету SocialBakers, который отслеживал 5000 страниц брендов в Facebook, фотографии занимали 93 процента самого интересного контента. Чтобы создавать привлекательный контент, вы также должны поддерживать и поощрять совместное творчество. Наше собственное исследование Ipsos показывает, что 44% пользователей социальных сетей в возрасте до 35 лет публикуют вопросы, идеи и фотографии на страницах брендов.

Золотое правило № 8. Общайтесь регулярно

Люди могут удерживать внимание в течение короткого времени, нуждаются в руководстве и любят надежность последовательного плана. Поэтому сильный, последовательный призыв к действию необходим для стимулирования интереса и участия. Менеджеры сообщества должны определить ритм, чтобы участники могли предвидеть, когда ожидать чего-то нового. Общение с членами должно быть кратким и четко определять ожидания, когда происходит желаемое действие. Хотя это долгое время было передовой практикой маркетинга по электронной почте, недавнее исследование Buffer пришло к выводу, что онлайн-сообщения длиной менее 250 символов могут привлечь на 60 процентов больше внимания, а сообщения длиной менее 80 символов привлекут на 66 процентов больше внимания.

Чем короче, тем лучше, потому что все больше и больше участников используют свои мобильные устройства — место, где меньше значит больше. Поддержка мобильных устройств также дает вам больше возможностей для регулярного общения с вашими участниками, даже когда они находятся в пути, что повышает скорость отклика. Вице-президент General Mills по глобальному анализу недавно признал способность мобильных устройств обеспечивать регулярную и содержательную коммуникацию, заявив в интервью Forbes, что General Mills «сделала значительную ставку на мобильные исследования» и «сейчас проводит [проведение] более половины [его] исследований мобильных устройств», потому что «мобильные исследования позволяют нам задавать вопросы, где и когда мы хотим» и «предоставляют потребителю варианты с точки зрения того, как они общаются с нами. Если они не могут выразить это словами, они могут сделать фото или видео и отправить их вместо этого».

Золотое правило № 9: обновите свою базу участников

Не позволяйте количеству ваших участников усыпить вас ложным чувством безопасности и уверенности. Наличие тысячи подписчиков не означает, что они активно участвуют. Участники, которые не принимают активного участия, практически не имеют ценности. Вы всегда должны набирать новых участников, продвигая свое сообщество и социальные каналы в местах, где вы, вероятно, привлечете новых последователей с помощью онлайн- и офлайн-продвижений, информационных бюллетеней по электронной почте и других инициатив, ориентированных на клиентов. Если ваша цель состоит в том, чтобы участники выполняли желаемое действие, то вам должно быть комфортно, когда ваша база участников находится в постоянном цикле естественного истощения и активного пополнения. Не говоря уже о том, что вы можете повысить вовлеченность, создав впечатление, что само сообщество или, по крайней мере, конкретный контент доступен исключительно для активных участников (см. Золотое правило № 6).

Золотое правило №10: умеренно внимательно

В правиле 5 мы обсуждали важность умения слушать и давать обратную связь. Нет ничего хуже, чем негативный пост, оставшийся без ответа, или упущенная возможность исследовать и узнать больше. Менеджеры сообщества должны читать каждое сообщение и не торопиться, чтобы часто отвечать. Ответы всегда должны быть вежливыми и чуткими, независимо от того, является ли это извинением, перенаправлением на соответствующие каналы, поиском более глубокого понимания или просто благодарностью за потраченное время. Кроме того, модераторы должны обеспечить защиту участников от оскорблений друг друга.

Руководствуясь эмпатией

Это 10 золотых правил общения. Используйте их творчески, применяйте их последовательно. В то время как постоянно меняющийся технологический ландшафт требует от компаний использования творчества и инноваций во взаимодействии с потребителями, правила требуют, чтобы мы всегда руководствовались сочувствием. Другими словами, привлекайте членов своего исследовательского сообщества и клиентов так, как вам хотелось бы.

ССЫЛКИ
Эл-Грин, Боб. «30 часто используемых модных словечек в цифровом маркетинге», Mashable. 23 мая 2013 г. Доступно по адресу: http://mashable.com/2013/05/23/buzzword-infographic/9.0559 Ad Age Content Strategy Studio, Исследование взаимодействия с брендом в рамках исследования возраста участия, Google Think Insights (февраль 2014 г.). Доступно по адресу: www.thinkwithgoogle.com/research-studies/brand-engagement-in-participation-age. html

Cooperstein, David et al. «Конкурентная стратегия в эпоху клиентов: только предприятия, одержимые клиентами, могут пережить сбои», Forrester. 10 октября 2013 г. Доступно по адресу: www.forrester.com/Competitive+Strategy+In+The+Age+Of+The+Customer/fulltext/-/E-RES59.159?objectid=RES59159

Определение инициативы взаимодействия, Фонд рекламных исследований. Доступно по адресу: http://thearf.org/research-arf-initiatives-defining-engagement

Marshall, John & Ritchie, Graham. «Добро пожаловать в человеческую эру». Липпинкотт и Хилл Холлидей (2013). Доступно по адресу: www.humanerabrands.com/welcome-to-the-human-era.pdf

«Фотографии составляют 93% самых привлекательных постов на Facebook». Socialbakers.com. 22 июля 2013 г. Доступно по адресу: www.socialbakers.com/blog/1749.-photos-make-up-93-of-the-most-interesting-posts-on-facebook

«Контент, который создает контент». Ipsos Socialogue. 5 февраля 2013 г. Доступно по адресу: www.ipsos-na.com/news-polls/socialogue/and www.

Женский волейбольный клуб «ДИНАМО-МЕТАР»